התכונה הזו מאפשרת לצוות שלכם לשלוח הודעות SMS למתקשרים שממתינים לחיבור עם נציג. הפעלת התכונה הזו מאפשרת למתקשר לספק לסוכן מידע חשוב והכרחי באמצעות SMS. בסופו של דבר, אם תאפשרו למתקשרים לספק מידע על הסיבה שבגללה הם מתקשרים, הסוכן יוכל להשתמש במידע שנאסף כדי לפתור את הבעיה מהר יותר.
התכונות של הודעות SMS על זמן המתנה כוללות:
שליחת הודעות טקסט מוגדרות מראש או מותאמות אישית בזמן שהמתקשר ממתין בתור בשיחות IVR באמצעות SMS.
כדי לנצל בצורה הטובה ביותר את הזמן של המתקשרים, כדאי להשתמש באופן יזום בנתון 'זמן ההמתנה בתור'.
פתיחת ערוץ ה-SMS למתקשר כדי לשלוח הודעות מולטימדיה עם תוכן רלוונטי.
אם מאפשרים ללקוח לספק מידע חיוני לסוכן או לחברה לפני שהוא מתחבר לסוכן, אפשר לצפות לירידה בזמן הטיפול הממוצע.
מסלולי המשתמש באפליקציה
המתקשר והנציג נהנים מחוויה ייחודית בזמן השימוש בתכונה הזו. החוויה של הנציג תמיד זהה, אבל המתקשר יכול לבחור אם להשתתף בהתכתבות ב-SMS או לא.
מסלול המשתמש באפליקציה: המתקשר
אלה השלבים בתהליך העבודה של המתקשר:
המתקשר מחייג למערכת ה-IVR שלכם.
המתקשר נכנס לתור אחרי שהוא בוחר את התור או אחרי שהוא מוצב בתור על ידי נקודת גישה ישירה. מידע נוסף זמין במאמר נקודות גישה ישירות.
התור הגיע למגבלת הקיבולת (אפשר לשנות את ההגדרות בהגדרות השיחות).
למתקשר מושמעות האפשרויות שהוגדרו למצב של עומס יתר (אפשר לשנות את ההגדרות בהגדרות השיחה), והוא בוחר באפשרות 'המתנה בתור'.
אם בוחרים באפשרות אחרת חוץ מ'המתנה', המתקשר לא ימשיך בתהליך הזה (לדוגמה, אם בוחרים באפשרות 'חזרה למתקשר').
למתקשר מושמעת ההודעה בקשה להסכמה לשליחת הודעת SMS עם זמן ההמתנה.
אם התשובה היא 'לא', המתקשר נשאר בתור ולא נשאל שוב.
אם התשובה היא YES, מושמעת ההודעה Wait Time SMS Sent (הודעת SMS על זמן ההמתנה נשלחה).
למתקשר נשלחת הודעת SMS עם התוכן של Global Wait Time SMS Message Sent to Caller's Device.
המתקשר יכול להשיב עם כל מספר של הודעות טקסט או הודעות מולטימדיה.
השיחה מוקצית לנציג ומקושרת למידע שהלקוח שיתף, והנציג יכול לראות את המידע הזה בכרטיס של הנציג במערכת ניהול קשרי הלקוחות (CRM).
מסלול המשתמש: נציג
אלה השלבים בתהליך העבודה של סוכן:
שיחה מוקצית לנציג.
הנציג יראה באנר במתאם השיחות עם ההתראה "התקבל SMS עם זמן המתנה".
- הנציג יכול ללחוץ על הבאנר הירוק כדי לראות את ההודעות.
- הסוכן יכול לראות את ההודעות שנשלחו כתגובות בכרטיס ה-CRM.
הגדרות אישיות
כדי להגדיר את התכונה הזו:
הפעלה והגדרה של הגדרה גלובלית.
הגדרת הודעות והגדרות.
מפעילים את ההגדרות ברמת התור.
הפעלה והגדרה של הגדרות גלובליות
בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > SMS במהלך שיחה.
מפעילים את ההגדרה 'הודעות SMS במהלך שיחה' ואת ההגדרה 'הודעות SMS על זמן המתנה'.
המרווח שבו תושמע הודעת ההסכמה ב-SMS לגבי זמן ההמתנה מבוסס על הגדרת ההודעה הגלובלית. לוחצים על עריכת מרווחי הזמן בין ההודעות כדי לעבור לדף הגדרות השיחות. ההגדרה הזו נקראת הגדרת מרווחי זמן אוניברסליים להכרזת שיחות.
מסמנים את התיבה כדי להגביל את מספר הפעמים שבהם מוצגת הודעת ההסכמה לקבלת SMS. אם מפעילים את האפשרות הזו, צריך להגדיר את הסף למספר הפעמים שהמתקשר ישמע את ההודעה.
כדי להגדיר בצורה ספציפית יותר מתי המתקשרים יקבלו את האפשרות להשתמש בהודעת SMS עם זמן ההמתנה, מסמנים את התיבה כדי להפעיל את האפשרות. לאחר מכן מגדירים את זמן ההמתנה המינימלי והמקסימלי שצריך להגיע אליו, על סמך זמן ההמתנה המשוער שהמתקשר שומע כדי לקבל את האפשרות להשתמש בהודעת SMS עם זמן המתנה.
יצירת רשומה ב-CRM והגדרות של שיחות ננטשות
פלטפורמת CCAI יוצרת רשומה כשהשיחה מתחילה, ולא לפני כן. בהתאם להגדרות שלכם (ניהול פעולות), יכול להיות ש-CCAI Platform ייצור רשומה ב-CRM לכל השיחות הנטושות, כך שגם אם לא מתבצעת שיחה, יש לכם רשומה של זה.
בתרחיש אידיאלי, המתקשר יתקשר, יבחר להשתתף בשליחת הודעות SMS בזמן ההמתנה, וההודעות ישותפו עם הנציג. עם זאת, לא תמיד זה מה שקורה. בתרחיש שבו המתקשר בוחר להשתתף בשליחת הודעת SMS עם זמן ההמתנה, ואז מנתק את השיחה לפני שהוא מחובר לנציג, אתם יכולים לבחור ליצור כרטיס אם המערכת לא הייתה יוצרת כרטיס אחרת.
עוברים אל הגדרות > ניהול פעולות.
כדי להפעיל יצירה של כרטיס או בקשה לשיחות ננטשות רק כשמתקבל SMS, מסמנים את התיבה לצד יצירת כרטיס CRM לשיחות ננטשות וגם את התיבה שיחות ננטשות עם נתוני SMS.
הגדרת הודעות
הגדרת ברירת המחדל של ההודעה מתבצעת דרך ההגדרות של SMS במהלך שיחה, אבל אפשר גם להתאים אותה אישית לכל תור. הגדרות או הודעות ספציפיות לתור יחליפו את ההודעות וההגדרות הכלליות.
בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל הגדרות > הודעות SMS במהלך שיחה .
אם אתם משתמשים בכמה שפות ב-IVR, צריך לחזור על השלבים הבאים לכל שפה פעילה שבה אתם רוצים להשתמש ב-SMS. מידע נוסף זמין בקטע 'מספרים גלובליים' במאמר בנושא שליחת SMS במהלך שיחה.
מגדירים את ההודעה בקשת הסכמה על ידי הזנת טקסט שיוקרא למתקשר, או על ידי העלאת קובץ מותאם אישית בלחיצה על העלאה בפינה השמאלית התחתונה. ההודעה צריכה לכלול שתי אפשרויות למתקשר – "לחיצה על 1" כדי לאשר שליחת הודעות SMS לטלפון שלו, ו "לחיצה על 2" כדי לדחות שליחת הודעות SMS לטלפון שלו. מידע נוסף זמין בקטע (פרטים על הודעה לבקשת הסכמה)(#consent-message).
מגדירים את ההודעה הודעת SMS על זמן ההמתנה על ידי הקלדת טקסט שיוקרא למתקשר, או על ידי העלאת קובץ מותאם אישית בלחיצה על העלאה בפינה השמאלית התחתונה. תוכן ההודעה צריך ליידע את המתקשרים שהם יקבלו הודעה על סמך מספר הטלפון שממנו הם התקשרו, ושהם צריכים לבדוק את ההודעה כדי לדעת מה השלבים הבאים.
כותבים את הודעת הטקסט שתישלח ברגע שהמתקשר יאשר את הערוץ של הודעות ה-SMS על ידי הקלדת טקסט בשדה. כדאי להשתמש בשם המותג ולבקש פרטים חשובים בצורה ספציפית ככל האפשר.
פרטים על ההודעה לבקשת הסכמה
הודעות בקשת הסכמה מוצגות למשתמשי הקצה כדי להודיע להם על האפשרות לבטל את ההסכמה.
הודעת הסכמה להודעת SMS עם זמן ההמתנה לא תופעל אם:
השיחה מועברת לאפשרות אחרת במקום להמתין.
האפשרות 'זמן המתנה ב-SMS' מושבתת באופן גלובלי או בתור שנבחר.
המתקשר כבר אישר או דחה את שליחת ה-SMS עם זמן ההמתנה.
הגעתם למספר המקסימלי של ניסיונות.
התשובות הבאות של המתקשר מתקבלות ומעובדות על ידי CCAI Platform.
Digit=1, המתקשר אישר שליחת SMS
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
שלח SMS
השיחה נשארת בתור
הספרה שהוקשה היא 2, המתקשר דחה את שליחת ה-SMS
wait_time_sms_status = denied
השיחה נשארת בתור
ספרות אחרות, נחשב לבחירה שגויה
ההודעה "המספר שנבחר שגוי" מושמעת
הודעה חוזרת לבקשת הסכמה
לא נבחרו ספרות, המתקשר לא בחר באפשרות כלשהי
מותר להשתמש בזמן תגובה של 10 שניות
מותר להשתמש בזמן תגובה של 10 שניות
wait_time_sms_status = no_response
השיחה מוחזרת לתור
אם רלוונטי, ההודעה תחזור על עצמה במרווח הזמן שמוגדר בהגדרה הודעה אוניברסלית למתקשרים.
הפעלה והגדרה של הגדרות ספציפיות לתור
בפורטל של CCAI Platform, עוברים אל הגדרות > תור > IVR > עריכה / צפייה.
לוחצים על שם התור כדי לבחור אותו.
מעבירים את המתג של הודעות SMS במהלך שיחה למצב מופעל (אם הוא עדיין לא מופעל).
מסמנים את תיבת הסימון כדי להפעיל את התכונה הודעת SMS על זמן המתנה.
אם רוצים להשתמש בהגדרה ובהודעות ספציפיות לתור, לוחצים על התאמה אישית של התור הזה. שם תוכלו לשנות את ההגדרות הבאות:
הודעת SMS על זמן המתנה על סמך זמן המתנה המשוער (מותאם אישית).
הודעות קוליות.
הודעת ה-SMS על זמן ההמתנה.