Pour configurer le chat par SMS, commencez par examiner les paramètres généraux et ceux du chat par SMS dans le portail CCAI Platform.
Configurer les paramètres généraux des chats
Accédez à Paramètres > Chat, puis consultez les paramètres généraux du chat, qui s'appliquent à tous les canaux de chat (mobile, Web et SMS) :
Réponse automatique de chat fermée
Si vous activez la fonctionnalité de fermeture des chats inactifs, une réponse automatique par défaut pour les chats fermés est fournie. Cette réponse n'est envoyée que lorsqu'un client répond à une discussion SMS fermée.
Raccourcis de chat
Pour aider les agents à respecter les réglementations sur la confidentialité des consommateurs, créez au moins un raccourci de chat qui couvre les exigences d'un message d'acceptation. Les agents doivent utiliser ce raccourci comme premier message lorsqu'ils envoient un chat SMS sortant.
Accédez à la section Raccourcis de chat, puis cliquez sur Afficher tous les raccourcis :
Cliquez sur Ajouter un raccourci :
Vous pouvez éventuellement saisir une catégorie si vous souhaitez regrouper ce raccourci avec d'autres.
Saisissez un mot clé de raccourci.
Saisissez le texte de votre message, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour en savoir plus sur les raccourcis de chat, consultez Paramètres de chat.
Activer le chat par SMS
Accédez à Paramètres > Chat.
Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur SMS.
Basculez Utiliser le chat par SMS sur Activé :
Si vous souhaitez que les agents puissent lancer des sessions de chat par SMS, accédez à SMS sortants et activez l'option Activé :
Configurer les paramètres d'expiration et de délai avant expiration des SMS
Le chat par SMS possède ses propres paramètres d'expiration et de délai d'inactivité :
L'expiration des discussions s'applique uniquement aux discussions SMS entrantes. Ces paramètres généraux sont remplacés si vous les définissez au niveau de la file d'attente.
Configurer les commandes SMS
Afin de respecter les lois sur la confidentialité des consommateurs, certains mots des commandes SMS sont préconfigurés et ne peuvent pas être modifiés, comme indiqué dans les trois premières lignes de ce tableau :
| Commande consommateur | Comportement |
| STOP, STOPALL, UNSUBSCRIBE, CANCEL, END, QUIT (ARRÊTE, TOUT ARRÊTER, SE DÉSABONNER, ANNULER, FIN, QUITTER) | Désactiver tous les messages et être placé sur une liste de non-contact |
| DÉMARRER, OUI, DÉBLOQUER | Activez la réception de messages. Si vous avez déjà été placé sur une liste de non-contact, vous en serez retiré. |
| AIDE, INFOS | Obtenir les coordonnées de l'assistance |
| RETOUR (configurable) | Revenir à la sélection de menu précédente |
| EXIT (configurable) | Mettez fin à la discussion. Si "exit" est le premier message envoyé par le consommateur, aucun chat n'est créé. |
Deux mots clés par défaut, "RETOUR" et "QUITTER", sont fournis pour aider les consommateurs à naviguer dans les files d'attente des SMS. Les administrateurs peuvent modifier ou ajouter les mots clés suivants :
Accédez à Paramètres > Chat.
Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur SMS.
Accédez à Commandes SMS pour les utilisateurs finaux.
Saisissez les mots clés, puis cliquez sur DÉFINIR LES COMMANDES :
Utilisez n'importe quelle combinaison de caractères, à condition qu'elle ne soit pas en conflit avec les noms de files d'attente ou les mots protégés, comme indiqué dans le tableau précédent.
Ajouter des numéros de téléphone pour les SMS
Ajoutez et validez les numéros sur la page Gestion des numéros de téléphone.
La section suivante s'affiche lorsque vous activez un numéro de téléphone américain (+1) valide pour la première fois. Saisissez votre numéro dans le champ, puis cliquez sur Activer. Cette section ne s'affiche pas si vous avez déjà activé les messages SMS et saisi un numéro valide.
Voici quelques points à retenir :
Si vous utilisez la fonctionnalité SMS pendant un appel, vous ne pouvez pas réutiliser les numéros de téléphone pour le chat par SMS.
Un numéro entrant ne peut être attribué qu'à une seule file d'attente. Chaque file d'attente peut avoir plusieurs numéros entrants, tant que chaque numéro est unique.
Les numéros entrants peuvent être utilisés comme numéros sortants, mais l'inverse n'est pas vrai.
Les numéros sortants peuvent être affectés à plusieurs files d'attente, et chaque file peut avoir plusieurs numéros sortants.
Les numéros dédiés aux SMS peuvent avoir des limites d'envoi différentes.
Pour ajouter les numéros de téléphone pour les SMS :
Accédez à Chat > Paramètres.
Dans le panneau de navigation de gauche, cliquez sur SMS.
Accédez aux paramètres du numéro de téléphone pour les SMS, puis cliquez sur Gestion des numéros de téléphone :
Sur la page "Gestion des numéros de téléphone", cliquez sur Ajouter un numéro :
Ajoutez le numéro de téléphone unique, y compris l'indicatif du pays :
Ne cochez pas la case Définir comme numéro d'appel sortant global.
Ajoutez un libellé qui vous aidera à identifier le numéro.
Répétez l'opération pour chaque numéro de téléphone.
Sélectionnez tous vos nouveaux numéros de téléphone, puis cliquez sur Valider. Vous devez valider un numéro avant de pouvoir l'attribuer à une file d'attente.
Une fois qu'un numéro de téléphone a été validé par le système, l'état Validé pour les messages SMS uniquement s'affiche.