Elle permet l'envoi de SMS aux appelants qui attendent d'être mis en relation avec un agent. Si elle est activée, l'appelant peut fournir des informations nécessaires et importantes à l'agent par SMS. En permettant à vos appelants de fournir des informations sur la raison de leur appel, l'agent peut utiliser les informations recueillies pour résoudre le problème plus rapidement.
Les SMS sur le temps d'attente incluent les fonctionnalités suivantes :
Envoyer des messages prédéfinis ou personnalisés par SMS pendant que l'appelant attend en file d'attente lors d'appels IVR
Exploitez au mieux le temps d'attente de vos appelants dans la file d'attente de manière proactive.
Ouverture du canal SMS pour que l'appelant puisse envoyer des messages multimédias avec du contenu pertinent.
En permettant au client de fournir des informations cruciales à l'agent ou à l'entreprise avant d'être mis en relation avec un agent, vous pouvez vous attendre à une diminution du temps de traitement moyen.
Parcours utilisateur
L'appelant et l'agent bénéficient d'une expérience unique lorsqu'ils utilisent cette fonctionnalité. L'expérience de l'agent est toujours la même, mais l'appelant peut choisir de participer ou non à l'échange de SMS.
Parcours utilisateur : appelant
Voici les étapes du parcours utilisateur de l'appelant :
L'appelant compose votre SVI.
L'appelant entre dans la file d'attente après l'avoir sélectionnée ou y avoir été placé par un point d'accès direct. Pour en savoir plus, consultez Points d'accès direct.
La file d'attente a atteint sa limite de capacité (vous pouvez ajuster les paramètres dans Paramètres d'appel).
L'appelant entend les options de surcapacité configurées (les paramètres peuvent être ajustés dans Paramètres d'appel) et sélectionne "Continuer à attendre".
Si une autre option que "Continuer à attendre" est sélectionnée, l'appelant ne poursuivra pas ce flux (par exemple, si l'option "Rappel" est sélectionnée).
Le message Demande de consentement pour l'envoi de SMS de temps d'attente est lu à l'appelant.
Si la réponse est "Non", l'appelant reste dans la file d'attente et n'est plus sollicité.
Si la réponse est "OUI", le message "SMS de temps d'attente envoyé" est lu.
L'appelant reçoit un SMS contenant le message SMS de temps d'attente global envoyé à l'appareil de l'appelant.
L'appelant peut répondre avec un nombre illimité de messages texte ou multimédias.
L'appel est attribué à un agent et les informations qu'il a partagées sont disponibles dans la demande CRM de l'agent.
Parcours utilisateur : agent
Voici les étapes du parcours utilisateur de l'agent :
Un appel est attribué à l'agent.
L'agent voit une bannière dans l'adaptateur d'appel indiquant "SMS de temps d'attente reçu".
- L'agent peut cliquer sur la bannière verte pour afficher les messages.
- L'agent peut voir les messages envoyés sous forme de commentaires dans la demande CRM.
Configuration
Pour configurer cette fonctionnalité :
Activez et configurez le paramètre global.
Configurer les messages et les configurations
Activez les paramètres au niveau de la file d'attente.
Activer et configurer les paramètres généraux
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > In Call SMS (Paramètres > SMS pendant l'appel).
Activez les SMS en cours d'appel et les SMS de temps d'attente.
L'intervalle de diffusion du message proposant les SMS de temps d'attente est basé sur le paramètre d'annonce global. Cliquez sur Modifier les intervalles d'annonce pour accéder à la page "Paramètres des appels". Ce paramètre s'appelle Intervalles universels d'annonce de l'appelant.
Cochez cette case pour limiter le nombre de diffusions du message proposant les SMS. Lorsque cette option est activée, définissez le nombre maximal de fois que l'appelant entendra le message.
Pour un contrôle plus précis du moment où est proposée l'option des SMS de temps d'attente aux appelants, cochez la case pour l'activer. Définissez ensuite le temps d'attente minimal et maximal à atteindre, en fonction du temps d'attente estimé, pour que l'appelant entende l'option permettant d'utiliser les SMS de temps d'attente.
Paramètres de création d'enregistrements CRM et d'appels abandonnés
CCAI Platform crée un enregistrement lorsque l'appel est lancé, et non avant. En fonction de vos paramètres (Gestion des opérations), CCAI Platform peut créer un enregistrement CRM pour tous les appels abandonnés. Vous disposez ainsi d'un enregistrement même si aucun appel n'a eu lieu.
Dans un scénario idéal, l'appelant appelle, choisit de participer au SMS sur le temps d'attente, et les messages sont partagés avec l'agent. Toutefois, ce n'est pas toujours le cas. Dans le cas où l'appelant choisit de participer aux SMS de temps d'attente, puis raccroche avant d'être mis en relation avec un agent, vous pouvez choisir de créer un ticket si le système n'en crée pas un.
Accédez à Paramètres > Gestion des opérations.
Pour activer la création de demandes pour les appels abandonnés uniquement lorsque des SMS ont été reçus, cochez la case Créer une demande CRM pour les appels abandonnés, puis cochez également Appels abandonnés avec données SMS.
Configurer les messages
La configuration des messages par défaut s'effectue dans les paramètres SMS en cours d'appel, mais peut également être personnalisée pour chaque file d'attente. Les paramètres ou messages individuels de la file d'attente remplacent les messages et paramètres généraux.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > In Call SMS (Paramètres > SMS pendant l'appel).
Si vous utilisez plusieurs langues dans votre SVI, répétez les étapes suivantes pour chaque langue active pour laquelle vous utiliserez les SMS. Pour en savoir plus, consultez la section "Numéros internationaux" de l'article SMS pendant un appel.
Configurez le message Demander le consentement en saisissant le texte à lire à l'appelant ou en important un fichier personnalisé en cliquant sur Importer en bas à droite. Le message doit contenir deux options pour l'appelant : "appuyez sur 1" pour autoriser l'envoi de messages à son téléphone et "appuyez sur 2" pour refuser l'envoi de messages à son téléphone. Reportez-vous à la section "Informations sur le message de consentement" (#consent-message).
Configurez le message SMS envoyé pour le temps d'attente en saisissant le texte à lire à l'appelant ou en important un fichier personnalisé en cliquant sur Importer en bas à droite. Le contenu de ce message doit informer l'appelant qu'il recevra un message en fonction du numéro de téléphone à partir duquel il a appelé et qu'il doit consulter ce message pour connaître la suite de la procédure.
Rédigez le message qui sera envoyé une fois que l'appelant aura accepté le canal de messagerie SMS en saisissant du texte dans le champ. Utilisez le nom de votre marque et demandez des informations importantes aussi précisément que possible.
Détails du message de consentement
Des messages de consentement sont fournis à l'utilisateur final afin de pouvoir l'informer de la possibilité de désactiver le partage de données.
Le message de consentement pour les SMS de temps d'attente ne sera pas déclenché si :
L'appel est redirigé vers une autre option au lieu de "Continuer à attendre".
Les SMS de temps d'attente sont désactivés globalement ou pour la file d'attente sélectionnée.
L'appelant a déjà autorisé ou refusé les SMS de temps d'attente.
Vous avez atteint le nombre maximal de tentatives.
Les réponses textuelles de l'appelant sont reçues et traitées par CCAI Platform.
Digit=1, l'appelant a autorisé les SMS
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
Envoyer un SMS
L'appel reste dans la file d'attente
Digit=2, l'appelant a refusé les SMS
wait_time_sms_status = denied
L'appel reste dans la file d'attente
Autres chiffres, considérés comme une sélection incorrecte
Le message "Incorrect Selected Number" (Numéro sélectionné incorrect) est lu
Message de consentement répété
Aucun chiffre, l'appelant n'a fait aucune sélection
Un temps de réponse de 10 secondes est autorisé.
Un temps de réponse de 10 secondes est autorisé.
wait_time_sms_status = no_response
L'appel est renvoyé dans la file d'attente
Le cas échéant, le message sera répété à l'intervalle défini par le paramètre Annonce universelle de l'appelant.
Activer et configurer les paramètres spécifiques à une file d'attente
Dans le portail CCAI Platform, accédez à Settings > Queue > IVR > Edit/View (Paramètres > File d'attente > SVI > Modifier/Afficher).
Cliquez sur le nom de la file d'attente pour la sélectionner.
Activez l'option SMS pendant l'appel (si ce n'est pas déjà fait).
Cochez la case pour activer les SMS de temps d'attente.
Si vous souhaitez utiliser un paramètre et des messages spécifiques à une file d'attente, cliquez sur Personnaliser pour cette file d'attente. Vous pouvez y personnaliser les éléments suivants :
SMS de temps d'attente basé sur le temps d'attente estimé (personnalisé).
Messages sonores.
Message SMS de temps d'attente.