Paramètres d'appel

Cette page explique comment configurer les appels vocaux.

Activer ou désactiver les appels

Vous pouvez activer ou désactiver les appels de manière globale pour votre instance Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Pour activer ou désactiver les appels, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet Utiliser les appels, cliquez sur le bouton bascule pour activer ou désactiver la fonctionnalité.

Remarque : Lorsque vous désactivez les appels, un e-mail de notification est envoyé aux administrateurs.

Numéros de téléphone

Chaque centre d'appels peut disposer de plusieurs numéros de téléphone pour les appels entrants et sortants. Nous vous guiderons pour ajouter et configurer les numéros de téléphone provisionnés pour votre centre de contact.

Options de routage par défaut et spécifiques pour les messages entrants

Comportement par défaut

Si CCAI Platform a configuré un numéro pour l'environnement de votre centre de contact, il sera automatiquement redirigé en tête des files d'attente. Si vous utilisez plusieurs langues, les numéros renvoient par défaut au message de sélection de la langue.

Routage entrant spécifique pour la réponse vocale interactive (RVI)

Si vous avez une ligne spécifique à un type de client ou à une promotion marketing en particulier, vous pouvez utiliser les points d'accès direct pour rediriger les appels téléphoniques vers ce point spécifique de la file d'attente. Les points d'accès direct peuvent également être utilisés pour les langues. Par exemple, un numéro peut être publié pour l'espagnol et ce numéro de téléphone redirigera spécifiquement vers le début de la file d'attente en espagnol.

Options d'attribution par défaut et spécifique pour les sorties

ID pour les appels sortants par défaut

Par défaut, votre centre de contact dispose d'un numéro sortant, qui peut être configuré en suivant les instructions ci-dessous.

Options de configuration de l'ID pour les appels sortants

Lorsque vous gérez différentes marques ou différents établissements depuis votre environnement CCAI Platform, utilisez plusieurs numéros sortants afin que les appels sortants des agents affichent le numéro sortant approprié lorsqu'ils sont passés. Un administrateur peut effectuer ces configurations à deux endroits :

1. Configurer des numéros de téléphone dans les paramètres du numéro de téléphone.

2. Configurer les numéros sortants pour chaque file d'attente dans les paramètres de la file d'attente.

Les agents ont des options pour des numéros sortants spécifiques en fonction de leurs affectations de files d'attente. Ils peuvent également être configurés pour n'avoir aucune option et composeront toujours des numéros sortants à partir du numéro de téléphone défini par l'administrateur. Pour en savoir plus, consultez Gérer les numéros de téléphone.

Demander de nouveaux numéros de téléphone

Contactez l'assistance et fournissez les informations suivantes sur vos préférences :

• Type de numéro : sans frais, national, mobile, local

• Emplacement du numéro

• Détails sur les préférences concernant les nombres, la structure ou les modèles numériques

Configurer les appels aux services d'urgence et spéciaux (Canada et États-Unis uniquement)

Avec CCAI Platform, les agents aux États-Unis et au Canada peuvent appeler les services d'urgence et spéciaux à l'aide de numéros de téléphone que vous leur attribuez pour ces types d'appels. Aux États-Unis, les agents peuvent appeler les services d'urgence. Au Canada, les agents peuvent appeler les services d'urgence et les services spéciaux. Les agents peuvent ajouter un appel aux services d'urgence ou spéciaux à un appel en cours avec un utilisateur final. Si un appel aux services d'urgence ou spéciaux est interrompu, l'opérateur des services d'urgence ou spéciaux peut rappeler l'agent. L'appel est alors acheminé vers une file d'attente dédiée. Pour en savoir plus sur l'expérience des agents, consultez Appels aux services d'urgence et spéciaux.

CCAI Platform est compatible avec les numéros de téléphone d'urgence et de services spéciaux suivants :

Numéros d'urgence aux États-Unis	Numéros d'urgence au Canada	Numéros de services spéciaux au Canada
911 : urgence	911 : urgence	211 : services publics d'information et d'orientation
933 – Test d'urgence		311 : services municipaux non urgents
		411 : renseignements téléphoniques locaux
		511 : services d'informations sur la météo et les voyageurs
		611 – Service de réparation
		711 – Message relay service (MRS)
		811 : service de triage téléphonique non urgent pour les soins de santé
		988 – Ligne d'écoute suicide et crise

Activer ou désactiver les appels d'urgence

Activez les appels d'urgence pour permettre aux agents autorisés de passer et de gérer des appels d'urgence et de services spéciaux dans l'adaptateur d'appel. Désactivez les appels d'urgence pour désactiver les fonctionnalités d'urgence et de services spéciaux dans l'adaptateur d'appel.

Pour activer ou désactiver les appels d'urgence :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Appel d'urgence, puis cliquez sur le bouton bascule pour l'activer ou le désactiver.

   Remarque : Lorsque vous désactivez les appels d'urgence, une boîte de dialogue d'avertissement s'affiche. Elle indique que la désactivation des appels d'urgence empêche les agents de passer des appels au 911 en cas d'urgence. Pour continuer, cliquez sur Oui.

Configurer un numéro de téléphone pour les appels aux services d'urgence ou spéciaux

Pour les appels d'urgence ou de services spéciaux, vous devez disposer d'au moins un numéro de téléphone dédié à ce type d'appel. Vous pouvez disposer de plusieurs numéros de téléphone dédiés aux appels d'urgence et aux services spéciaux par langue et par instance.

Pour provisionner un numéro de téléphone pour les appels aux services d'urgence ou spéciaux, contactez l'équipe chargée de votre compte Google.

Ajouter un numéro de téléphone pour appeler les services d'urgence ou spéciaux

Pour configurer les appels aux services d'urgence ou spéciaux, ajoutez un numéro de téléphone et indiquez s'il s'agit d'un numéro d'urgence ou de services spéciaux. Vous pouvez également définir des restrictions d'utilisation par agent et par lieu.

Pour ajouter un numéro de téléphone à appeler en cas d'urgence ou pour des services spéciaux, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone.

3. Cliquez sur Ajouter un numéro. La boîte de dialogue Ajouter un numéro s'affiche.

4. Sous Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone que vous avez configuré pour les services d'urgence ou spéciaux.

5. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Faites-en un numéro de service d'urgence. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cochez la case Il s'agit d'un numéro de service d'urgence.

     2. Dans le champ Service attribué, sélectionnez le numéro de téléphone à trois chiffres du service d'urgence de votre choix.

     3. Facultatif : Pour empêcher les agents d'utiliser les appels d'urgence, procédez comme suit :

        • Autorisez les agents à n'utiliser les appels d'urgence que dans des zones spécifiques. Pour ce faire, procédez comme suit :

          1. Cochez la case L'accès à ce numéro est limité à certaines zones géographiques.

          2. Sélectionnez Autoriser.

          3. Sous Zones géographiques concernées par cette règle, sélectionnez Sélectionnées.

          4. Dans le champ Emplacements, saisissez un emplacement que vous avez ajouté à votre instance CCAI Platform. Lorsqu'un champ contenant votre position s'affiche, cliquez dessus. Répétez l'opération pour ajouter d'autres lieux. Pour en savoir plus sur l'ajout de lieux, consultez Configuration de l'administrateur.

        • Empêchez les agents d'utiliser les appels d'urgence dans des zones spécifiques. Pour ce faire, procédez comme suit :

          1. Cochez la case L'accès à ce numéro est limité à certains agents.

          2. Sélectionnez Refuser.

          3. Sous Agents concernés par cette règle, sélectionnez Sélectionnés.

          4. Dans le champ Agents, saisissez le nom d'un agent que vous avez ajouté à votre instance CCAI Platform. Lorsqu'un champ contenant votre agent s'affiche, cliquez dessus. Répétez l'opération pour ajouter d'autres agents. Pour en savoir plus sur l'ajout d'agents, consultez Ajouter, afficher et modifier des utilisateurs.

   • Indiquez un numéro de service spécial. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cochez la case Il s'agit d'un numéro de service spécial.

     2. Dans le champ Service attribué, sélectionnez le service spécial de votre choix.

6. Dans le champ Libellé, saisissez un libellé pour vous aider à identifier ce numéro de téléphone, puis cliquez sur Enregistrer. Votre nouveau numéro de téléphone s'affiche sur la page Gestion des numéros de téléphone.

7. Cliquez sur Valider les numéros pour valider le numéro de téléphone que vous avez ajouté et tout autre numéro de téléphone non validé sur la page. La colonne État doit indiquer que votre nouveau numéro de téléphone est validé.

Une fois que vous avez ajouté un numéro de téléphone pour les services d'urgence ou spéciaux, vous ne pouvez pas le modifier ni le supprimer.

Restreindre les appels sortants vers des numéros de services spéciaux

Les administrateurs peuvent configurer des restrictions spécifiques pour les numéros de téléphone des services spéciaux afin que seuls les agents, les équipes ou les établissements autorisés pour le numéro de service spécial puissent appeler ce numéro.

Ces restrictions sont désactivées par défaut. Des restrictions peuvent être définies pour des agents, des équipes et des zones géographiques spécifiques. Que les restrictions soient définies au niveau de l'agent, de l'équipe ou de l'établissement, si l'agent est inclus dans un niveau de restriction, il ne pourra pas composer ces numéros.

Restreindre les appels sortants pour les agents (nouveau numéro)

Pour limiter les appels sortants des agents :

1. Accédez à Paramètres > Appel > Gestion des numéros de téléphone > Ajouter un numéro et configurez le numéro comme numéro de service spécial.

2. Cochez la case Ce numéro est réservé à certains agents uniquement.

3. Définissez la règle (sélectionnez la case d'option Autoriser/Refuser) pour activer ou désactiver la composition de numéros de services spéciaux pour les agents ou les équipes sélectionnés.

4. Définissez la règle (sélectionnez la case d'option Tous/Sélectionnés) pour spécifier si tous les agents ou seulement certains d'entre eux doivent être empêchés d'appeler le numéro de service spécial.

   1. Ajoutez les agents ou les équipes spécifiques en les sélectionnant dans le menu déroulant.

5. Sélectionnez Ajouter pour ajouter la nouvelle restriction ou Annuler pour annuler la configuration de la restriction.

Restreindre les appels sortants pour les établissements (nouveau numéro)

Pour limiter les appels sortants pour des établissements, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > Appel > Gestion des numéros de téléphone > Ajouter/Modifier un numéro et configurez le numéro comme numéro de service spécial.

2. Cochez la case Ce numéro est limité à certaines zones géographiques uniquement.

3. Définissez la règle (sélectionnez la case d'option Autoriser/Refuser) pour activer ou désactiver la composition de numéros de services spéciaux pour les établissements sélectionnés.

4. Définissez la règle (cochez la case d'option Tous/Sélectionnés) pour spécifier si tous les établissements ou seulement certains doivent être empêchés d'appeler le numéro de service spécial.

   1. Ajoutez les établissements spécifiques en les sélectionnant dans le menu déroulant.

5. Sélectionnez Ajouter pour ajouter la nouvelle restriction ou Annuler pour annuler la configuration de la restriction.

Configurer une file d'attente pour le rappel des services d'urgence

Une file d'attente de rappel des services d'urgence est une file d'attente dédiée à la réception des appels entrants des services d'urgence. Si un appel aux services d'urgence est interrompu, par exemple, le fournisseur de services d'urgence peut rappeler et l'appel est placé dans la file d'attente d'urgence. Les files d'attente d'urgence doivent être gérées par des agents humains à tout moment afin que les appels des services d'urgence soient traités rapidement. Les agents virtuels ne peuvent pas être affectés à une file d'attente d'urgence.

Une file d'attente d'urgence nécessite une file d'attente feuille pour accepter les appels des services d'urgence. Les files d'attente parent ne peuvent pas accepter les appels d'urgence. Les files d'attente d'urgence sont masquées pour les agents, et les appels ne peuvent pas y être transférés.

Voici quelques caractéristiques d'une file d'attente pour le rappel des services d'urgence :

• Vous ne pouvez pas attribuer un numéro de téléphone d'urgence à plusieurs files d'attente d'urgence, mais vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone d'urgence à la même file d'attente d'urgence.

• Les files d'attente d'urgence ne sont pas compatibles avec les éléments suivants :

  • Agents virtuels

  • Déviations en cas de dépassement de capacité

  • Redirections automatiques

  • Métriques cibles

  • SMS mixtes

  • Déviations des SMS de présession

  • Masquage des appels

  • Enquêtes

  • Notes CSAT

  • Paiements par réponse vocale interactive

  • URL personnalisées

Avant de commencer

Pour configurer une file d'attente pour les rappels des services d'urgence, vous devez disposer d'un numéro de téléphone dédié aux appels des services d'urgence ou spéciaux.

Pour créer une file d'attente de rappel des services d'urgence :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, à côté de Numéro d'urgence, cliquez sur Configurer.

5. Cliquez sur le bouton Numéro d'urgence pour l'activer.

6. Sous Numéros attribués, sélectionnez un numéro de téléphone dédié aux appels d'urgence ou aux services spéciaux, puis cliquez sur Ajouter un numéro.

7. Répétez l'étape précédente pour ajouter d'autres numéros de téléphone à la file d'attente.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Fiches CRM

La plate-forme CCAI inclut les données de numérotation des appels aux services d'urgence et spéciaux dans les rapports. Le nombre d'appels composés, ayant échoué et aboutis est indiqué pour les types d'appels suivants :

• Appels aux services d'urgence

• Conférences téléphoniques avec les services d'urgence

• Appels vers des services spéciaux

• Conférences téléphoniques avec des services spéciaux

Configurer les paramètres d'appel généraux

Vous pouvez configurer les paramètres d'appel globaux sur la page Paramètres> Appel de CCAI Platform. Certains de ces paramètres peuvent également être configurés au niveau de la file d'attente, mais ils doivent d'abord être configurés au niveau global.

Pour configurer les paramètres d'appel globaux, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel et sélectionnez les paramètres de votre choix. Pour en savoir plus sur les paramètres disponibles, consultez Détails de l'appel.

3. Cliquez sur Enregistrer les détails de l'appel.

Détails de l'appel

Option	Description
Enregistrement de l'appel	Utilisez l'enregistrement des appels. Enregistrez les appels sortants de rappel. Activez la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Lire les messages d'enregistrement des appels. Enregistrez les appels sortants initiés par les agents. Activez la rédaction des enregistrements d'appels pour les agents. Lire le message d'enregistrement de l'appel Demander l'autorisation à l'utilisateur d'enregistrer Séquence du message d'enregistrement : sélectionnez l'une des deux options suivantes : Afficher le message "Demander l'autorisation d'enregistrer" avant le message "Enregistrement des appels". Afficher le message "Lecture de l'enregistrement de l'appel" avant le message "Demander l'autorisation d'enregistrer".
Quitter les appels en cours avec des tiers	Sélectionnez cette option pour permettre aux agents de quitter un appel avec un tiers sans le raccrocher. Remarques : Cette option doit être activée si la capacité est dépassée ou si la redirection automatique doit être suivie pour les transferts d'appels. Si l'enregistrement des appels est activé, il se poursuit pendant toute la durée de l'appel avec le tiers. Toutefois, une fois que l'agent quitte l'appel, le reste de la conversation entre le client et le tiers est masqué.
Appels planifiés	Spécifiez le nombre de minutes avant l'appel planifié pendant lesquelles un agent sera retiré de la file d'attente et affecté à l'appel. Consultez Appels programmés.
Expiration de l'appel planifié	Fait expirer un appel planifié si l'agent attribué ne répond pas. Consultez Appels programmés.
Expiration des appels sans réponse	Un appel est terminé (motif d'échec "Échec (expiration)") lorsqu'un appel entrant reste sans réponse dans la file d'attente pendant une durée définie (entre 30 et 1 440 minutes). Remarque : Ce paramètre est utilisé pour les appels entrants et les rappels en cas de surcapacité.
Expiration des appels transférés sans réponse	Fait expirer tous les appels transférés sans réponse et les rappels redirigés sans réponse dans les files d'attente lorsque la durée d'attente dans la file d'attente atteint la durée configurée. Le minuteur démarre lorsque l'appel est transféré vers la file d'attente de destination.
Historique des appels	Sélectionnez cette option pour activer cette fonctionnalité pour tous les agents. Cette option est désactivée par défaut. Si cette option est sélectionnée, les agents verront dans l'adaptateur d'appel la liste des appels terminés au cours des 30 derniers jours, ainsi que les métadonnées associées (telles que les codes temporels, la durée des appels et les notes de disposition). Les agents pourront également choisir de rappeler l'utilisateur final. Pour en savoir plus, consultez le guide de l'utilisateur de l'adaptateur d'appel d'agent.
Compteur de temps d'attente	Sélectionnez l'option permettant d'afficher le compteur de temps d'attente sur l'adaptateur lorsque l'appel est mis en attente pour l'agent. Le temps d'attente n'est pas conservé pour les appels transférés.
Navigation de secours dans le SVI (aucune sélection de SVI par l'utilisateur final)	Si un client rejoint votre file d'attente et ne sélectionne aucune option, vous pouvez choisir le chemin vers lequel il est redirigé. Définissez le nombre de fois où le menu SVI se répète, puis l'action à effectuer après la répétition du menu. Sélectionner le premier menu disponible : parmi les options proposées à l'appelant, cette option le place automatiquement dans la première option de menu disponible. Sélectionner le dernier menu disponible : si l'appelant ne fait pas de sélection après le nombre de répétitions sélectionné, cette option le place automatiquement dans le menu précédent. Directement vers la messagerie vocale : le client est redirigé vers la messagerie vocale. Mettre fin à l'appel : l'appelant sera déconnecté. Sélectionnez un menu spécifique : l'appelant sera redirigé vers le menu de votre choix. Sélectionnez la langue du menu, puis choisissez parmi les options disponibles.
Comportement de l'utilisateur final lorsqu'il compose le "0" dans l'IVR	Choisissez le routage lorsque le 0 est composé : Composer "0" permet à l'utilisateur de remonter d'un niveau dans le SVI : si le menu comporte plusieurs niveaux, l'appelant est redirigé vers la file d'attente du niveau précédent. Composer "0" transfère l'utilisateur vers une autre file d'attente : l'appelant est transféré vers la file d'attente sélectionnée dans le champ de recherche. Vous pouvez définir ce paramètre de manière globale pour chaque langue à l'aide du menu déroulant des langues. La saisie de "0" n'entraîne aucune action de la part du SVI : le SVI ne répond pas lorsqu'un appelant appuie sur 0. Activer le comportement de remplacement de la touche 0 au niveau de la file d'attente : lorsque cette option est activée, le comportement de la touche 0 peut être défini par file d'attente, depuis Paramètres > File d'attente.
Option de numéro de rappel personnalisé	Lorsque l'option de rappel est activée dans Paramètres d'appel : redirection en cas de surcapacité et annonces à l'appelant, l'appelant peut souhaiter être rappelé sur un autre numéro que celui qu'il a composé ou ne pas avoir d'affichage du numéro de l'appelant. Activez cette fonctionnalité pour permettre à l'appelant de saisir le numéro de téléphone de son choix pour recevoir l'appel de rappel.
Sélection de la file d'attente pour les appels sortants	Pour permettre aux agents de sélectionner la file d'attente qu'ils souhaitent utiliser pour passer un appel sortant, cochez la case Autoriser les agents à sélectionner une file d'attente pour les appels sortants initiés par l'agent. La sélection de files d'attente est limitée par les restrictions suivantes : Les agents ne peuvent sélectionner que les files d'attente auxquelles ils sont affectés. Les agents ne peuvent pas sélectionner de files d'attente pour les numéros de téléphone sortants mondiaux ni pour les numéros de téléphone directs vers un agent. Pour limiter la sélection de files d'attente à celles disponibles pour le numéro de téléphone sortant, cochez la case Autoriser uniquement les files d'attente disponibles pour le numéro sortant sélectionné. Cette case à cocher s'affiche lorsque vous sélectionnez la case à cocher précédente. Si nécessaire, vous pouvez empêcher les agents de sélectionner une file d'attente pour un appel sortant.
Ignorer la lecture du message de connexion	Un message de mise en relation est le message qu'un utilisateur final entend pendant que le système met en relation son appel avec un agent. Par exemple : "Veuillez patienter. Vous allez être mis en relation avec le prochain agent disponible." Pour en savoir plus sur la connexion des messages, consultez Configurer les messages SVI. Vous pouvez configurer votre instance pour qu'elle ignore la lecture du message de mise en relation afin de réduire le temps nécessaire pour établir un appel. Pour ce faire, cochez la case Ignorer la lecture du message de connexion sous Lecture du message de connexion.

Déviation des SMS de présession

Elle permet d'utiliser les canaux plus efficacement et accélère le traitement des appels d'assistance. Elle permet de proposer une assistance par chat SMS aux appelants qui utilisent le système RVI, avant que l'appel ne soit mis en relation avec un agent. Elle est configurée au niveau de la file d'attente de réponse vocale interactive et peut être proposée aux appelants de manière conditionnelle sur la base du temps d'attente estimé.

Les appelants qui acceptent la déviation vers les SMS doivent répondre à un SMS entrant pour que la session d'assistance puisse se poursuivre à partir de celui-ci. Une fois le SMS remis, l'appel s'interrompt automatiquement.

Remarque : Ce produit n'accepte que les SMS en anglais (États-Unis) et n'est disponible que pour le canal SVI. Prérequis

Pour activer la redirection avant session, vous devez disposer des éléments suivants :

• Un compte CCAI Platform valide avec le rôle d'administrateur attribué

• Un ancien package de licence Pro, Enterprise ou numérique valide

• Un abonnement valide à CCAI Platform IVR Support avec l'option IVR activée

• Un abonnement valide à CCAI Platform SMS Support avec une structure de file d'attente valide

• Le SMS doit être fonctionnel (agent attribué).

Configuration de base

Procédez comme suit, dans l'ordre :

• Activer la déviation des SMS de présession
• Activez et enregistrez l'offre de déviation des SMS de présession et les messages d'acceptation.
• Activer et enregistrer le message d'accueil pour la déviation des SMS de présession
• Configurer la déviation des SMS de présession pour une file d'attente spécifique

Activer la déviation des SMS de présession

1. Accédez à Paramètres > Appel.

2. Accédez à la section Déviation des SMS de présession et cliquez sur le bouton pour l'activer.

Activez et enregistrez l'offre de déviation des SMS de présession et les messages d'acceptation

1. Accédez à Paramètres > Langues et messages.

2. Accédez à Messages sonores > Déviation des SMS de présession.

3. Dans la zone de message Annonce de l'offre de déviation des SMS de présession, saisissez ou importez le message audio global qui annoncera la disponibilité de la déviation des SMS comme option pour les appelants du SVI.

Exemple de message : Merci de nous avoir appelés. Votre temps d'attente estimé est de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Un agent se fera un plaisir de vous aider par SMS. Pour poursuivre cette session d'aide par message SMS, appuyez sur 1. Pour parler à un agent, appuyez sur 2.

1. Dans la zone de message Annonce d'activation de la déviation des appels vers les SMS avant la session, saisissez ou importez le message audio global qui confirmera le choix du consommateur d'opter pour la déviation des appels vers les SMS en alternative à l'appel avec réponse vocale interactive actuel.

Exemple de message : Vous avez choisi de poursuivre cette session par SMS. Un SMS contenant les étapes suivantes est envoyé au numéro de téléphone à partir duquel vous appelez. Restez en ligne. Une fois la session convertie en SMS, cet appel sera automatiquement interrompu.

2. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer les messages.

Activer et enregistrer le message d'accueil pour la déviation des SMS de présession

1. Accédez à Paramètres > Langues et messages.

2. Accédez à Messages SMS > Déviation des SMS de présession.

3. Dans la zone de message Message d'accueil pour la déviation des SMS de présession, saisissez le message SMS global qui sera envoyé au consommateur après qu'il aura opté pour la déviation des SMS.

Exemple de message : Bonjour @{END_USER},

Merci d'avoir choisi de poursuivre votre session d'aide par SMS. Un représentant va bientôt rejoindre cette conversation. En attendant, dites-nous comment nous pouvons vous aider aujourd'hui.

4. Cliquez sur Appliquer en bas de la section Messages SMS pour enregistrer le message.

Configurer la déviation des SMS de présession pour une file d'attente spécifique

Remarque : Ce paramètre n'est disponible que pour une file d'attente feuille.

1. Accédez à Paramètres de la file d'attente > SVI.

2. Cliquez sur la file d'attente feuille que vous souhaitez configurer. Pour cette étape, vous devez utiliser une file d'attente feuille (la file d'attente de niveau le plus bas) afin que la déviation des SMS avant session soit disponible en tant qu'option de paramètre dans le panneau de droite.

3. Dans le panneau latéral "Paramètres de la file d'attente", accédez à la section Déviation des SMS de présession.

4. Cliquez sur le bouton Développer pour afficher la section "Déviation des SMS de présession". La section "Déviation des SMS de présession" s'affiche.

5. Cliquez sur le lien Configurer les paramètres de la file d'attente des SMS.

6. Dans le champ Sélection de la file d'attente des SMS, recherchez et sélectionnez la file d'attente des SMS de destination vers laquelle les consommateurs seront redirigés lorsqu'ils accepteront la redirection par SMS.

7. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la sélection de la file d'attente des SMS.

8. Cliquez sur le lien Retour aux paramètres. La section "Déviation des SMS de présession" s'affiche avec la sélection de file d'attente de SMS mise à jour.

9. Activez l'option Activer la déviation des sessions vers le canal SMS.

10. Cliquez sur le bouton Définir la déviation des SMS de présession. La fonctionnalité de déviation des SMS de présession est désormais activée pour la file d'attente RVI spécifique.

Configurations facultatives

Scénario 1 : Déclenchez la déviation des SMS de présession uniquement lorsque le temps d'attente estimé dépasse une certaine limite de temps pour une file d'attente RVI spécifique.

1. Accédez à la page de configuration de la déviation des SMS de présession de la file d'attente du SVI pour laquelle vous souhaitez configurer la limite du temps d'attente estimé.

2. Dans la section Paramètres conditionnels, sélectionnez la limite de temps d'attente estimé au-delà de laquelle la redirection par SMS avant session doit être déclenchée.

3. Cochez la case Activer la déviation des SMS de présession.

4. Cliquez sur Enregistrer.

La déviation des SMS de pré-session ne sera désormais déclenchée dans la file d'attente RVI spécifique que lorsque le temps d'attente estimé de la file d'attente dépasse le seuil défini, si elle est activée.

Scénario 2 : Annoncez des messages audio personnalisés et spécifiques à une file d'attente.

1. Accédez à la page de configuration de la déviation des SMS de présession pour la file d'attente du système de réponse vocale interactive pour laquelle vous souhaitez configurer des messages sonores personnalisés.

2. Accédez à Messages et annonces > Messages sonores.

3. Cochez la case du message sonore que vous souhaitez personnaliser pour la file d'attente du système de réponse vocale interactive spécifique. Les configurations des messages s'affichent.

4. Dans les configurations de message, saisissez ou importez le message audio qui sera annoncé aux appelants du SVI pour cette file d'attente spécifique.

5. Cliquez sur Enregistrer. La fonctionnalité de déviation des SMS de présession annonce désormais des messages sonores personnalisés spécifiques à la file d'attente pour la file d'attente du SVI concernée, lorsqu'elle est activée.

Scénario 3 : Annoncez un message SMS de déviation de présession personnalisé et spécifique à la file d'attente lorsqu'un appelant accepte la déviation des SMS.

1. Accédez à la page de configuration de la déviation des SMS de présession de la file d'attente du SVI pour laquelle vous souhaitez configurer le message SMS personnalisé.

2. Accédez à Messages et annonces > Messages SMS.

3. Cochez la case Personnaliser le message d'accueil de déviation des SMS de présession.

4. Dans les configurations de message, saisissez le message SMS qui sera déclenché pour les clients de cette file d'attente SVI spécifique lorsqu'ils choisiront d'utiliser les messages SMS au lieu de l'assistance SVI.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion flexible des appels entrants

La fonctionnalité flexible de gestion des appels entrants permet aux agents de gérer les sessions d'appels entrants à l'aide de l'adaptateur d'agent. Les agents peuvent sélectionner le compte CRM et l'enregistrement CRM auxquels la session doit être associée pendant l'appel ou pendant la finalisation.

Sélection d'un compte ou d'un enregistrement

La plate-forme CCAI stocke temporairement tous les événements, informations et données qui se produisent pendant l'appel jusqu'à ce qu'un compte ou un enregistrement soit attribué par un agent ou par le système. Si l'agent ne fait pas de sélection, le système en fait une automatiquement en suivant les règles standards de sélection de compte ou d'enregistrement. Une fois le compte ou l'enregistrement attribué (automatiquement ou par un agent), les données sont transférées vers l'enregistrement CRM sélectionné.

Plus d'informations :

• Les utilisateurs peuvent mapper des champs spécifiques des résultats correspondants à afficher dans l'UI de l'adaptateur d'agent.

• La sélection de compte ou d'enregistrement de l'agent est conservée dans les menus déroulants lorsqu'il passe de l'écran d'appel à l'écran de finalisation. Si l'agent n'a pas attribué de compte ni d'enregistrement, mais a effectué une sélection dans les menus déroulants, cette sélection sera attribuée une fois l'appel ou la finalisation terminés (en fonction de la configuration).

• Le système créera toujours un compte et un enregistrement pour les appels anonymes (numéro masqué).

• Lorsqu'un appel est transféré de l'agent virtuel vocal à un agent humain, l'UI est présentée à l'agent humain.

• Cette fonctionnalité N'EST PAS disponible lorsqu'un agent écoute un message vocal.

Transferts

Lorsqu'un appel est transféré de l'agent 1 à l'agent 2, l'agent 2 peut sélectionner le compte ou l'enregistrement, sauf si l'agent 1 l'a déjà fait. Dans ce cas, l'agent 2 verra les tâches attribuées, mais ne pourra pas les modifier.

Appels de récupération

Si un agent attribue un compte ou un enregistrement, puis utilise l'option Raccrocher et rappeler, l'adaptateur affiche la sélection de compte ou d'enregistrement précédente.

Appels du SDK Web et mobile

Si le numéro de téléphone de l'appelant n'est pas disponible, mais que l'adresse e-mail ou l'ID de l'utilisateur sont transmis à l'aide du SDK, le menu déroulant "Enregistrer" est disponible.

Types de sessions disponibles

Cette UI flexible de gestion des appels entrants s'affiche lorsque la session d'appel est l'un des types suivants : Voice Inbound (IVR), Voice Callback (Web), Voice Scheduled (Web), Voice Inbound (Mobile), Voice Inbound (IVR using Mobile), Voice Scheduled (Mobile) et Voice Inbound (API).

Comportement de l'intégration du CRM

Étant donné que cette fonctionnalité permet aux agents de sélectionner l'enregistrement ou le compte auquel associer les sessions pendant l'appel et à la fin de celui-ci, le comportement de l'intégration CRM est affecté.

Lorsque des données sont envoyées :

• La création de l'enregistrement CRM sera retardée jusqu'à ce que l'agent ou le système attribuent le compte ou l'enregistrement.

• Une fois l'attribution effectuée, la plate-forme CCAI envoie toutes les données à l'enregistrement dans le CRM.

Interface utilisateur de l'agent

La plate-forme CCAI utilise le numéro de téléphone ou l'UID de l'appelant pour rechercher le compte et l'enregistrement correspondants, et présente à l'agent toutes les options correspondantes.

Sélection et options par défaut

S'il existe un ou plusieurs comptes correspondants, le menu déroulant des comptes sera préchargé avec le compte créé le plus récemment.

• L'agent peut également sélectionner un autre compte ou l'option Créer un compte, si elle est activée.

• Si aucun compte ne correspond, l'option Créer un compte est la seule disponible. Cette fonctionnalité ne peut pas être désactivée.

Options de configuration spécifiques à Salesforce qui ont un impact sur les options disponibles

Si l'option Associer les sessions de la plate-forme CCAI directement à l'objet de recherche de compte est activée dans Paramètres > Développeur,le menu déroulant des enregistrements est masqué.

Si l'objet de recherche Pistes est sélectionné, le menu déroulant des enregistrements est masqué.

Sélection par défaut et options disponibles

Si l'option Ajouter la session d'appel ou la session de chat à la dernière requête ouverte dans la même file d'attente feuille de la section Détails de la création de la demande est activée, le dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille est préchargé.

Lorsque l'option Ajouter également aux enregistrements clôturés dans la même file d'attente feuille, lorsqu'ils sont clôturés avec les derniers _ jours est activée, le dernier enregistrement de la même file d'attente feuille est préchargé.

L'agent peut également sélectionner Créer un enregistrement ou un autre enregistrement.

Si aucun enregistrement n'est ouvert pour le compte sélectionné, le menu déroulant des enregistrements est prérempli avec l'option Créer un enregistrement. Cette fonctionnalité ne peut pas être désactivée.

Si l'option Ajouter la session d'appel ou de chat à la dernière demande ouverte dans la même file d'attente de la section Informations sur la création de la demande est désactivée, l'option Nouvel enregistrement est sélectionnée par défaut.

Bouton "Attribuer"

L'agent doit appliquer la sélection du compte ou de l'enregistrement en cliquant sur le bouton Assigner.

Tant que l'agent n'a pas cliqué sur Assigner, il peut sélectionner librement différents comptes et enregistrements.

Une fois que l'utilisateur a cliqué, CCAI Platform associe le compte ou l'enregistrement à la session et commence à transférer les données vers l'enregistrement. Cette attribution ne peut pas être modifiée dans l'adaptateur d'agent, mais peut probablement être modifiée manuellement dans le CRM en fonction de vos paramètres CRM.

Configurer la gestion flexible des appels entrants

1. Accédez à Settings > OperationManagement (Paramètres > Gestion des opérations).

2. Accédez à la section "Appel entrant", puis cochez la case à côté de Inviter les agents à sélectionner un compte et à enregistrer (le cas échéant) pour activer cette fonctionnalité.

3. Cliquez sur Autoriser l'agent à sélectionner l'option "Créer un compte" même lorsque des comptes correspondants sont détectés, si cette option répond aux besoins de votre organisation. L'option "Créer un compte" est toujours disponible si aucun compte ne correspond.

4. Cochez la case pour autoriser l'agent à accéder à Ne pas créer d'enregistrement.

   Recommandation : L'accès à cette option est limité, car la plate-forme CCAI ne peut pas récupérer rétroactivement les informations perdues si aucun enregistrement n'est créé dans votre CRM (parce qu'un agent a sélectionné cette option et n'a donc pas créé d'enregistrement).

5. Pour l'option Sélectionner automatiquement le compte et enregistrer, indiquez si vous souhaitez que le système attribue automatiquement le compte ou enregistre l'appel à la fin de celui-ci ou après la fin de la finalisation de l'appel.

   Si la finalisation automatique des appels est désactivée, l'option "à la fin de l'appel" est la seule disponible.

Expérience de l'agent

Les options disponibles pour l'agent dépendent fortement de la configuration du portail CCAI Platform, ainsi que des enregistrements et des comptes qui correspondent à la session d'appel entrante. Consultez les sections "Détails de la fonctionnalité" et "Interface utilisateur de l'agent" pour connaître les variables.

1. Lorsqu'un appel arrive, l'agent dispose des options suivantes :

   rechercher et sélectionner un ou plusieurs comptes correspondants pour en créer un

   sélectionner un ou plusieurs enregistrements correspondants existants ou créer un enregistrement.

2. Une fois les sélections effectuées, cliquez sur Attribuer.

Si les codes de disposition ou les notes sont également activés, l'agent verra d'abord l'écran flexible pour les appels entrants, puis l'interface utilisateur de sélection de la disposition et des notes.

Appel direct

Avec l'appel direct, les agents qui utilisent des CRM compatibles cliquent sur un numéro de téléphone dans leur CRM pour lancer un appel. Vous pouvez utiliser le click-to-call avec les CRM suivants : Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk et Microsoft Dynamics. Pour en savoir plus, consultez les ressources suivantes :

• Salesforce : clic sortant pour appeler
• Kustomer : Click to call Kustomer
• ServiceNow : Ajouter l'appel direct en haut du formulaire

Afficher l'écran du clavier numérique

Si vous avez configuré un CRM pour le clic pour appeler, vous pouvez configurer votre instance pour qu'elle affiche l'écran du clavier numérique après qu'un agent a cliqué sur un numéro de téléphone dans le CRM, mais avant le début d'un appel. Cela permet à l'agent d'apporter des modifications à l'écran du clavier. Par exemple, les agents peuvent ajouter ou modifier le code pays, modifier le numéro de téléphone, ou changer le numéro sortant, la langue ou la file d'attente. Il est particulièrement important de permettre aux agents d'ajouter un indicatif régional à un numéro de téléphone lorsque celui-ci n'est pas inclus dans l'enregistrement CRM.

Pour afficher l'écran du clavier numérique pour le clic pour appeler, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.
2. Dans le volet Général, accédez à la section Opérations CRM.

3. Cochez la case Afficher le clavier avant de démarrer l'appel.

   Remarque : Si votre CRM est configuré pour l'appel sortant flexible, la case Afficher le clavier numérique avant de commencer l'appel est cochée et ne peut pas être décochée.

4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.

Numérotation sortante flexible

Si vous utilisez Salesforce ou Zendesk, vous pouvez configurer votre CRM pour l'appel sortant flexible. Avec la numérotation sortante flexible, le clavier s'affiche toujours avant le début d'un appel. Pour en savoir plus sur la configuration de la numérotation sortante flexible, consultez les ressources suivantes :

• Composition sortante flexible (pour Salesforce)

• Numérotation sortante flexible (pour Zendesk)

Pour en savoir plus sur l'utilisation de la numérotation sortante flexible, consultez Passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible.

Prise en charge des UID personnalisés pour le SVI

Par défaut, CCAI Platform utilise l'ANI (numéro de téléphone entrant) pour rechercher l'objet de contact dans votre CRM. Une fois la correspondance trouvée, la plate-forme CCAI affiche une demande CRM existante ou en ouvre une nouvelle en fonction des paramètres de votre environnement. Si vous n'avez pas de numéros de téléphone enregistrés dans votre CRM ou si vous préférez utiliser un ID unique (UID) pour cette recherche de contacts, la plate-forme CCAI peut vous offrir la même expérience fluide.

Exemples de cas d'utilisation :

• Les numéros de téléphone ne sont pas stockés dans votre CRM.

• L'UID de votre système est plus précis que le numéro de téléphone entrant dans la configuration spécifique de votre système.

Procédure de configuration

1. Contactez l'assistance pour lancer le processus de configuration et fournir les informations sur l'API.

2. L'équipe d'assistance vous aidera à configurer cette expérience et à vérifier que la configuration renvoie le bon UID.

Paramètres d'appel : déviation en cas de surcapacité et annonces pour les appelants

Lorsque aucun agent n'est disponible et que les temps d'attente sont longs, les administrateurs peuvent configurer différentes expériences pour les consommateurs.

La page Paramètres d'appel permet de configurer les paramètres suivants, et la page Langues et messages permet de configurer les enregistrements vocaux ou les invites de Text-to-Speech qui sont nécessaires après l'activation de certains paramètres. Veillez à ajouter les messages appropriés une fois les annonces ou les redirections activées.

Déviation hors horaires d'ouverture

Lorsque la déviation hors horaires d'ouverture est activée, les appels sont déviés en fonction des horaires d'ouverture spécifiques de la file d'attente ou de la langue que l'appelant a sélectionnée ou vers laquelle il a été redirigé. Plusieurs options s'offrent à vous une fois ce paramètre activé.

Déviation en cas de dépassement de capacité

La déviation en cas de surcapacité se produit lorsqu'un appel est placé dans une file d'attente et qu'il n'y est pas répondu dans le délai que vous avez défini ("Déviation des appels dans une file d'attente spécifique si le temps d'attente dans la file d'attente est supérieur à la durée définie") ET que le temps d'attente estimé (TAE) est supérieur au délai que vous avez défini. Le système redirige ensuite l'appel en fonction des options de redirection que vous configurez.

Messages de l'appelant : le message "Capacité dépassée" est lu, puis le message "Options en cas de capacité dépassée" est lu une fois. Si rien n'est sélectionné, l'option "Continuer à attendre" est sélectionnée automatiquement. Si l'option "Continuer à attendre" est sélectionnée, les options se répètent à l'intervalle défini.

Messages et notifications d'appel des agents

En fonction de l'environnement de votre centre de contact, vous pouvez modifier la fréquence des alertes d'appel que l'agent entend, le son de l'alerte et choisir des options pour des annonces d'appel audibles plus détaillées.

Ordre des annonces de l'appelant

La plate-forme CCAI propose de nombreuses options qui peuvent être activées ou non pour votre environnement. Si vous utilisez toutes les fonctionnalités suivantes, toutes les annonces seront lues. Si vous n'utilisez pas la surcapacité, la CSAT ni l'enregistrement des appels, ces messages spécifiques seront ignorés.

1. Message de déviation pour dépassement de capacité (si activé)

2. Annonce du temps d'attente estimé (si activée)

3. Message de connexion

4. Message d'enregistrement d'un appel (si activé)

5. Notification avant appel concernant l'enquête de satisfaction client (si activée)

6. Tous les autres messages (le cas échéant)

7. Lecture vocale du consentement aux SMS de temps d'attente (si activée et si l'option "Continuer à attendre" est sélectionnée)

Configurer les paramètres d'appel

Cette section décrit les options de configuration de CCAI Platform.

Intervalles universels d'annonce de l'appelant

Les annonces telles que "Capacité dépassée", "CSAT" et "Temps d'attente estimé" sont définies avec un paramètre global.

1. Accédez à Paramètres > Appel.

2. Accédez à "Annonces de l'appelant".

3. Définissez la durée en minutes, puis cliquez sur Définir les annonces de l'appelant pour enregistrer.

Activer la déviation de la surcapacité au niveau mondial

1. Définissez l'option SVI – Activer la déviation en cas de surcapacité sur Activé pour dévier les clients qui appellent à l'aide du SVI lorsque le temps d'attente dans la file d'attente est supérieur à la durée spécifiée à l'étape suivante.

2. Définissez la durée pendant laquelle un appelant doit attendre dans la file d'attente avant d'entendre les options de dépassement de capacité. La durée est définie par le minuteur Intervalles universels d'annonce de l'appelant.

3. Cliquez sur le bouton SDK pour mobile et Web : activer la déviation en cas de surcapacité pour activer la déviation des clients qui contactent l'assistance via les canaux mobile et Web lorsque le temps d'attente dans la file d'attente est supérieur à la durée spécifiée.

Le seuil de déviation de la surcapacité est atteint lorsqu'un appel est placé dans une file d'attente et qu'il n'est pas pris dans le délai défini. Lorsque le temps d'attente estimé est supérieur à la durée définie, l'appel est redirigé au lieu d'être placé dans la file d'attente.

Activer la déviation pour surcapacité au niveau de la file d'attente

Pour activer la déviation pour surcapacité au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Pour Déviation de la surcapacité, cliquez sur Configurer. Le volet Déviation de la surcapacité s'affiche.

5. Cliquez sur Déviation en cas de surcapacité pour activer l'option, puis choisissez l'un des paramètres suivants :

   1. Message : lit le message saisi (par exemple, "Nous observons actuellement un volume élevé d'appels"), puis met fin à l'appel. Si vous sélectionnez cette option, une bannière s'affiche pour vous inviter à configurer un message. Vous pouvez cliquer sur le lien "Messages de redirection en cas de surcapacité" pour accéder à la section correspondante du menu.

   2. File d'attente : sélectionnez l'une des options du menu des files d'attente disponibles pour rediriger l'appel.

   3. Numéro de téléphone : redirige vers le numéro saisi.

   4. Messagerie vocale : l'appelant est invité à laisser un message vocal.

   5. Rappel : permet à l'appelant de conserver sa place dans la file d'attente et met fin à l'appel. L'appelant reçoit un rappel lorsqu'il est en tête de file d'attente. Ce paramètre utilise le message Option de rappel pour la déviation en cas de surcapacité. Vous devez le configurer dans Paramètres > Langues et messages. Pour en savoir plus, consultez Configurer les messages SVI.

   6. Patienter : l'utilisateur final reste dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

6. Vous pouvez également modifier le temps d'attente dans le paramètre Critères de déviation en cas de surcapacité. Utilisez le menu déroulant pour modifier le temps d'attente.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Activer la déviation conditionnelle de la surcapacité à l'échelle mondiale

Pour activer les déviations en cas de surcapacité au niveau mondial, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Annonces de l'appelant, puis effectuez l'une des opérations suivantes ou les deux :

   • Cliquez sur SVI – Activer la redirection en cas de surcapacité pour l'activer.

   • Cliquez sur Web et mobile > Activer la redirection en cas de surcapacité pour l'activer.

3. Pour Activer la déviation conditionnelle en cas de surcapacité, sélectionnez Temps d'attente estimé ou Heure de la journée, selon les critères de déviation souhaités.

   • Pour Temps d'attente estimé, configurez vos options de temps d'attente. Pour chaque option de temps d'attente, cliquez sur Configurer pour configurer les actions d'évitement et les messages d'évitement. Configurez les messages pour chaque langue disponible.

   • Pour Heure de la journée, configurez vos heures de déviation par intervalle de temps. Vous pouvez configurer jusqu'à cinq options de déviation pour la semaine et le week-end. Pour chaque option de redirection, cliquez sur Configurer afin de configurer les actions de redirection et les messages de redirection. Configurez les messages pour chaque langue disponible.

4. Cliquez sur Enregistrer les annonces de l'appelant.

Sélectionner les options de redirection des appels pour les SDK mobiles et Web

Si cette option est sélectionnée, les options visuelles s'affichent en dehors des heures d'ouverture ou lorsque le temps d'attente estimé est supérieur au seuil de surcapacité défini. Les options d'appel ou de chat habituelles n'apparaissent pas dans l'UI. Seules les options que vous sélectionnez dans cette section sont disponibles.

• Redirection hors horaires d'ouverture : redirige les clients en leur proposant d'autres options. Pour en savoir plus, consultez Redirection des appels et des chats en dehors des heures d'ouverture.

• Déviation en cas de dépassement de capacité : lorsque le temps d'attente estimé est supérieur au seuil de dépassement de capacité, les options sélectionnées s'affichent.

  • Appel programmé : option permettant aux consommateurs de programmer un appel pour demander à être rappelé. Consultez Appels programmés.

  • E-mail

  • SDK Web : indique au client l'adresse e-mail à contacter.

  • Le SDK pour mobile lance l'application de messagerie par défaut avec :

    -   Email address in the \"To\" field.
    
    -   Data like app version and device type call be added to the email
        body.
    
    -   Subject \"Support for \[queue path\]\".
    

  • L'adresse e-mail est définie dans Paramètres > Informations du centre d'assistance.

  • Numéro de téléphone : uniquement pour les mobiles. redirige les consommateurs vers un autre numéro de téléphone. Elle s'affiche sous la forme "Appeler" et indique le numéro que le téléphone va composer.

  • Message vocal : uniquement pour les mobiles. Permet aux clients de laisser un message vocal. L'option "Laisser un message pour être rappelé" s'affiche. Les messages vocaux seront transmis aux agents affectés au menu de file d'attente sélectionné pour les appels.

Options de déviation des appels avec réponse vocale interactive

• Déviation hors horaires d'ouverture : pendant les heures définies dans les informations du centre d'assistance, les appels seront déviés vers l'option sélectionnée. Consultez Déviation hors horaires d'ouverture pour les appels et les chats.

• Déviation en cas de dépassement de capacité : lorsque cette option est activée, les messages "Déviation en cas de dépassement de capacité" et "Options de déviation en cas de dépassement de capacité" sont lus, ainsi que des enregistrements spécifiques pour des options telles que "Option de rappel en cas de dépassement de capacité". Lorsque vous ajoutez ou supprimez des options, veillez à mettre à jour le message qui liste les options proposées aux appelants. Sinon, ils ne sauront pas que de nouvelles options existent. Vous pouvez configurer ces messages dans Paramètres > Langues et messages.

  • File d'attente : redirige les appelants vers une autre file d'attente lorsque le seuil de surcapacité est atteint.

  • Numéro de téléphone : redirige l'appelant vers un autre numéro de téléphone.

  • Messagerie vocale : permet à l'appelant de laisser un message vocal. Les agents affectés à la file d'attente appelée seront avertis des nouveaux messages vocaux.

  • Paramètre facultatif permettant de limiter le nombre de messages vocaux laissés par un consommateur. La plate-forme CCAI vérifie si un message vocal a déjà été laissé par le numéro entrant et peut empêcher l'enregistrement de nouveaux messages vocaux. Lorsque cette option est activée, configurez la synthèse vocale ou importez un message d'accueil personnalisé dans Paramètres > Langues et messages | Option de renvoi vers la messagerie vocale : message "Demande déjà effectuée".

    -   Limit consumer to 1 voicemail per queue: a consumer could leave
        a separate voicemail request on a separate queue.
    
    -   Limit consumer to 1 voicemail request across all queues:
        voicemail option not available if an unattended voicemail is
        already left form the phone number.
    

  • Rappel : le client peut choisir de recevoir un rappel tout en conservant sa place et sa priorité dans la file d'attente. Le système appellera le numéro de téléphone utilisé pour participer par téléphone lorsqu'il sera en tête de file d'attente, et l'appel sera transféré à un agent comme un appel entrant standard. Pour en savoir plus, consultez la section Numéro de rappel personnalisé de ce document.

  Comportement en cas de délai avant expiration : si l'appelant sélectionne l'option de rappel et que la file d'attente passe en mode hors horaires d'ouverture avant que l'appel ne reçoive de réponse, l'appelant attend jusqu'à ce que l'appel expire en fonction de la durée d'expiration des appels sans réponse définie sur la même page des paramètres d'appel. Pour en savoir plus, consultez la section Détails de l'appel de ce document.

  • Paramètre facultatif permettant de limiter le nombre de demandes de rappel effectuées par un consommateur. Si une demande de rappel a déjà été effectuée à partir du numéro entrant, les nouvelles demandes de rappel seront bloquées. Lorsque cette option est activée, configurez le TSS ou importez un message d'accueil personnalisé dans Paramètres > Langues et messages | Option de rappel de déviation en cas de surcapacité : message "Demande déjà effectuée".

    -   Limit consumer to 1 callback request per queue: a consumer could
        leave a separate callback request on a different queue than the
        first request.
    
    -   Limit consumer to 1 callback request across all queues.
    

  • Continuer à patienter : permet à l'appelant de continuer à patienter dans la file d'attente.

  Remarque : Lorsque plusieurs options sont sélectionnées dans les paramètres, l'appelant est invité à choisir l'une d'elles.

Cliquez sur Définir la déviation pour enregistrer les paramètres.

Numéro de rappel personnalisé

Lorsqu'un appelant laisse un message vocal ou sélectionne l'option de rappel en cas de surcharge, la plate-forme CCAI utilise le numéro de téléphone à partir duquel il a appelé. Toutefois, il arrive qu'un appelant souhaite être rappelé sur un autre numéro. Exemple :

• Le client a appelé au travail et souhaite être rappelé sur son numéro de téléphone personnel.

• Le consommateur appelle depuis un numéro bloqué.

• Le consommateur appelle depuis un bureau, où le numéro sortant ne reflète pas son numéro de poste.

La plate-forme CCAI invite l'appelant à saisir son numéro de téléphone, le communique à votre CRM et facilite le rappel comme d'habitude.

Spécificités et comportement attendu des fonctionnalités

Cette section décrit le comportement attendu pour chaque fonctionnalité disponible.

Comportement d'un appelant bloqué ou inconnu

La plate-forme CCAI vérifie les numéros bloqués et déclenche automatiquement le flux de rappel personnalisé.

Rappel en cas de surcapacité

• Le client est invité à laisser un numéro de téléphone pour recevoir l'appel de rappel.

• Si l'appelant laisse un numéro valide, il recevra un appel lorsqu'il sera le prochain sur la liste d'attente.

• Si l'appelant ne laisse pas de numéro valide, il ne recevra pas d'appel de rappel, car il n'y a pas de numéro à composer pour le joindre.

Messagerie vocale

• L'appelant est invité à laisser un numéro de téléphone auquel il peut être rappelé avant de laisser un message vocal.

• Si l'appelant saisit un numéro valide, il est invité à laisser un message vocal.

• Si l'appelant ne saisit pas de numéro valide, l'appel se termine, car il n'y a pas de numéro à composer pour le joindre après la réception du message vocal.

Comportement du CRM pour les appelants non bloqués

Lorsqu'un appel est reçu, le nouveau numéro est enregistré dans la fiche CRM. Une fois que CCAI Platform a recherché le contact en fonction du numéro de téléphone entrant, trois actions sont possibles.

• Aucun contact correspondant au numéro de téléphone n'a été trouvé.

  • Le CRM créera un contact.

  • Le numéro de téléphone entrant est ajouté en tant que numéro principal du contact.

  • Publiez un commentaire dans la fiche CRM.

  • Numéro de téléphone entrant : <Phone Number>.

  • Numéro de téléphone de rappel : <Phone Number>.

• Un contact existant avec un numéro de téléphone correspondant est trouvé.

  • Le contact existant est mis à jour.

  • Le numéro de téléphone entrant est ajouté en tant que numéro principal du contact.

  • Un commentaire est publié dans la fiche CRM.

  • Numéro de téléphone entrant : <Phone Number>.

  • Numéro de téléphone de rappel : <Phone Number>.

• Plusieurs contacts existants correspondent au numéro de téléphone.

  • Le CRM et CCAI Platform trouveront le contact créé le plus récemment.

  • Le numéro de téléphone entrant est ajouté comme numéro principal.

  • Publiez un commentaire dans la fiche CRM.

  • Numéro de téléphone entrant : <Phone Number>.

  • Numéro de téléphone de rappel : <Phone Number>.

Appel de rappel personnalisé

Rappel en cas de capacité dépassée : vérifie le numéro saisi et utilise le numéro de rappel personnalisé, le cas échéant.

Message vocal : une fois que l'agent a écouté le message vocal, il peut rappeler le client. Le numéro de rappel personnalisé saisi est alors utilisé.

Que se passe-t-il lorsqu'un consommateur raccroche avant la fin du parcours ?

• Le consommateur raccroche sans laisser ni confirmer de numéro de téléphone, et le numéro de téléphone entrant n'est pas bloqué.

  • Le système rappellera le client avec le numéro de téléphone entrant.

• Le consommateur raccroche sans laisser ni confirmer de numéro de téléphone, et le numéro de téléphone entrant est bloqué.

  • Le consommateur ne recevra pas d'appel de rappel.

Appelants internationaux

Lorsqu'il saisit le numéro de téléphone pour le rappel, le consommateur n'indique pas l'indicatif du pays. CCAI Platform collectera le code pays :

1. En fonction du numéro de téléphone à partir duquel le consommateur appelle.

   • Le numéro de rappel est interprété comme [le code pays (extrait) + le numéro saisi par le consommateur].

2. Si le numéro de téléphone est bloqué et que le code pays n'est donc pas disponible, il est extrait du numéro SVI que le consommateur a appelé.

Exemples :

• Si un consommateur compose un numéro au Royaume-Uni depuis un téléphone au Royaume-Uni et ne saisit pas l'indicatif du pays [44], le numéro sera enregistré avec +44 et l'appel de rappel aura lieu comme d'habitude, car le bon numéro est enregistré.

• Si le numéro est bloqué et que l'appelant appelle un numéro au Royaume-Uni depuis un numéro de téléphone avec un code pays américain, le rappel n'aura pas lieu, car un numéro incorrect sera stocké pour l'appelant [Royaume-Uni +44 (extrait du numéro SVI entrant + numéro saisi par le consommateur)].

Numéros valides et non valides

Une fois que l'appelant a saisi le numéro de téléphone, la plate-forme CCAI vérifie sa validité. Si le numéro n'est pas valide, le client sera invité à le saisir de nouveau.

Pour les numéros aux États-Unis : le numéro doit comporter 10 chiffres.

Numéros internationaux : une fois le code pays déterminé, la validation du numéro de téléphone est effectuée en fonction du format de numéro de ce pays.

Configuration pour les numéros valides ou non valides

Cette section décrit les options de configuration de CCAI Platform.

Messages par défaut

Deux messages non personnalisables seront lus pendant le flux de rappel personnalisé. Les messages seront traduits dans toutes les langues et utiliseront la voix Text-to-Speech spécifique à chaque langue.

Message de confirmation du numéro de téléphone

Si le numéro de téléphone <Phone Number> est correct, appuyez sur 1 pour confirmer. Si ce numéro n'est pas correct, appuyez sur 2 pour réessayer.

Numéro de téléphone non valide

Désolé, ce numéro ne fonctionne pas. Veuillez réessayer.

Importer des messages personnalisés

1. Accédez à Paramètres > Langues et messages.

2. Accédez à la section Messages de rappel personnalisés.

3. Si vous utilisez la messagerie vocale, enregistrez les trois messages d'accueil.

4. Enregistrez les trois messages d'accueil suivants pour les appels de rappel.

5. Répétez l'opération pour toutes les autres langues que vous avez activées.

6. Cliquez sur Appliquer après avoir mis à jour chaque langue.

Configurer un rappel personnalisé

Tous les numéros bloqués ou inconnus seront automatiquement invités à saisir un numéro de rappel personnalisé.

Activer pour tous les appelants et définir le seuil de réessai

Pour activer la fonctionnalité lorsqu'un appelant sélectionne le rappel en cas de capacité dépassée ou laisse un message vocal, procédez comme suit.

1. Accédez à Paramètres > Appel.

2. Dans la section Rappel personnalisé, cochez la case "Autoriser le client à laisser un numéro de téléphone de rappel personnalisé" si vous souhaitez que chaque appelant ait la possibilité de laisser un numéro différent de celui à partir duquel il appelle lorsque :

   - Laisser un message vocal.

   - Sélectionner l'option de rappel en cas de surcapacité.

3. Définissez le nombre de fois qu'un client peut essayer de laisser un numéro de téléphone avant que le système n'expire et mette fin à l'appel. Si le numéro saisi n'est pas valide, le consommateur sera invité à réessayer.

4. Cliquez sur Définir les détails de l'appel pour enregistrer.

Heures de traitement des demandes de rappel

Vous pouvez définir les heures de traitement des demandes de rappel au niveau global et au niveau de la file d'attente. Utilisez les heures de traitement des rappels pour les replanifier automatiquement au jour ouvrable suivant lorsqu'ils sont en dehors d'une plage configurée, plutôt que de les annuler lorsque la file d'attente expire. Cette section explique comment définir des heures de rappel globales et spécifiques à une file d'attente, et comment activer la fonctionnalité de report au lendemain.

Important : Les heures de disponibilité pour le rappel ne sont pas disponibles par défaut. Pour utiliser cette fonctionnalité, demandez à votre contact Google de l'activer pour votre instance.

Avant de commencer

Avant de commencer, activez la déviation de l'état de surcharge de l'IVR.

Ajouter des heures de rappel

Pour ajouter des heures de rappel :

1. Accédez à Informations du centre d'assistance > Horaires d'ouverture.

2. Cliquez sur Ajouter des heures de rappel.

3. Renseignez les informations suivantes :

   • Nom

   • Fuseau horaire

   • Jours et heures d'ouverture

   • Jours fériés à respecter

4. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Configurez les heures de traitement des rappels dans le même fuseau horaire que les heures d'ouverture de la file d'attente à laquelle elles sont attribuées.

Activer les heures de traitement des rappels à l'échelle mondiale

Pour activer les heures de fulfillment des rappels au niveau mondial :

1. Accédez à Paramètres > Appels > Paramètres de rappel.

2. Dans le champ Définir les heures de traitement des rappels, sélectionnez les heures d'ouverture.

3. Activez l'option Activer le report des rappels au jour suivant si vous souhaitez que les rappels en dehors de ces horaires soient reprogrammés.

4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres de rappel.

Activer les heures de traitement des rappels au niveau de la file d'attente

Vous pouvez spécifier des horaires de traitement différents pour chaque file d'attente. Les paramètres au niveau de la file d'attente remplacent les paramètres généraux.

Pour activer les heures de fulfillment au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > File d'attente > SVI > [sélectionnez la file d'attente] > Paramètres de rappel.

2. Dans le volet Paramètres de rappel, accédez à la section Heures de rappel.

3. Dans le champ Définir les heures de traitement des rappels, sélectionnez les heures d'ouverture.

4. Activez l'option Activer le report des rappels au jour suivant.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Si les heures de rappel sont supprimées ou non spécifiées, le système revient aux heures d'ouverture habituelles par défaut.

Comportement de rappel

Cette section explique comment le système gère les rappels en fonction de votre configuration :

• Pendant les heures de rappel : les rappels sont proposés et effectués normalement.

• En dehors des heures de rappel (report désactivé) : les rappels sont toujours proposés aux clients, mais sont annulés immédiatement s'ils ne respectent pas le délai de traitement.

• En dehors des heures de rappel (report activé) : les rappels sont proposés, planifiés et automatiquement reportés au jour ouvré suivant à l'heure de début de la plage de traitement de ce jour.

• Priorité : les horaires d'ouverture standards sont toujours vérifiés avant les horaires de disponibilité pour les rappels. L'exécution n'a lieu que lorsque les deux fenêtres se chevauchent.

• Annulation automatique : les rappels reportés sont annulés si la file d'attente est supprimée, si des agents humains ne sont plus attribués à la file d'attente le jour ouvré suivant ou si les heures de traitement sont supprimées.

• Délai d'expiration des appels sans réponse : la valeur par défaut est de 120 minutes. Si un appel est mis en file d'attente avant la fin des heures de rappel et reste un appel de rappel dévié pendant plus de 120 minutes, il expire et n'est pas reprogrammé. Lorsque le trafic devrait être très élevé, définissez la durée d'expiration des appels sans réponse en conséquence.

Expérience utilisateur et reporting

• Intégration du CRM : la demande CRM d'origine mise à jour lors de l'appel entrant est réutilisée pour enregistrer l'activité de rappel reprogrammé.

• Interface de l'agent : les agents reçoivent ces sessions en tant que nouveau type de session le jour ouvrable suivant.

• Confidentialité des données : les numéros de téléphone de rappel sont automatiquement supprimés des plannings une fois l'appel créé.

Lire un numéro de téléphone dans un message vocal ou un message de rappel

Vous pouvez utiliser la variable @{END_USER_NUMBER} pour lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final dans un message afin de laisser un message vocal ou de demander à être rappelé. La lecture du numéro de téléphone de l'utilisateur final l'aide à confirmer s'il souhaite l'utiliser ou saisir un autre numéro.

Avant de commencer

Assurez-vous que votre instance est configurée pour la déviation de la surcapacité. Pour en savoir plus, consultez [Déflection en cas de surcapacité][overcapacity-deflection] et [Déflection en cas de surcapacité par file d'attente][overcapacity-deflection-per-queue].

Lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau mondial

Pour lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau mondial, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez à la section Messages de rappel personnalisés.

3. Pour Messagerie vocale – Demander un numéro de téléphone ou Rappel – Demander un numéro de téléphone, incluez la variable @{END_USER_NUMBER} dans le champ Synthèse vocale. Voici un exemple : "Je vois que vous appelez depuis @{END_USER_NUMBER}. Pour recevoir un appel à ce numéro, appuyez sur 1. Si vous souhaitez être rappelé sur un autre numéro, saisissez-le, puis appuyez sur la touche dièse."

4. Cliquez sur Enregistrer.

Lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau de la file d'attente

Pour lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, accédez à la section Annonces de l'appelant.

5. Pour Déviation de la surcapacité, cliquez sur Configurer.

6. Accédez à la section Messages de redirection en cas de surcapacité.

7. Pour Option de messagerie vocale : message de demande de numéro de téléphone ou Option de rappel : message de demande de numéro de téléphone, incluez la variable @{END_USER_NUMBER} dans le champ Synthèse vocale. Voici un exemple : "Je vois que vous appelez depuis @{END_USER_NUMBER}. Pour recevoir un appel à ce numéro, appuyez sur 1. Si vous souhaitez être rappelé sur un autre numéro, saisissez-le, puis appuyez sur la touche dièse."

8. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion des numéros de téléphone

Les paramètres de gestion des numéros de téléphone vous permettent de configurer les préférences pour les appels sortants. Voici la liste des options disponibles :

• Stockez et étiquetez les numéros pour les reconnaître plus facilement.
• Permettez aux agents de définir un numéro sortant favori ou de choisir parmi une liste d'autres numéros attribués lorsqu'ils passent des appels.
• Permettez aux utilisateurs finaux de contacter des agents ou des commerciaux spécifiques grâce à leur numéro attribué.
• Incluez automatiquement le numéro de téléphone sortant utilisé pour un appel dans le commentaire par défaut envoyé au système CRM.
• Spécifiez les pays ou les indicatifs autorisés ou bloqués pour chaque numéro de téléphone.
• Recherchez une entrée dans la liste par Numéro de téléphone, Libellé ou File d'attente attribuée.
• Parcourez les entrées page par page (100 entrées maximum par page).

Ajoutez un numéro de téléphone

Pour ajouter un numéro de téléphone :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone. Vos numéros de téléphone s'affichent, avec des informations sur chacun d'eux.

3. Cliquez sur Ajouter un numéro. La boîte de dialogue Ajouter un numéro s'affiche.

4. Dans le champ Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone.

5. Sélectionnez les options de numéro de téléphone de votre choix.

6. Dans le champ Libellé, saisissez un libellé pour vous aider à identifier ce numéro de téléphone, puis cliquez sur Enregistrer.

7. Cliquez sur Valider les numéros pour valider les numéros de téléphone non validés. Cette vérification permet de déterminer si des numéros de téléphone sont configurés pour votre environnement CCAI Platform.

Pour savoir comment ajouter des types de numéros de téléphone spécifiques, consultez les articles suivants :

• Configurer les appels aux services d'urgence et spéciaux (Canada et États-Unis uniquement)

• Créez un numéro de téléphone direct.

Autoriser ou refuser les appels internationaux

Par défaut, tous les pays sont autorisés pour les appels internationaux. Les paramètres suivants vous permettent de spécifier les pays autorisés ou refusés pour chaque numéro de téléphone. Vous pouvez également limiter l'accès à des indicatifs et des numéros de téléphone spécifiques.

Une fois cette configuration d'appel international définie au niveau du numéro de téléphone, vous pouvez gérer l'accès au niveau de l'utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Ajouter et afficher des utilisateurs.

1. Accédez à Paramètres > Appel > Numéros de téléphone > Gestion des numéros de téléphone > + Ajouter un numéro. Vous pouvez également modifier un numéro existant en cliquant sur l'icône en forme de crayon sur le côté droit de l'écran.

2. Sélectionnez Ce numéro est limité à certains codes pays.

3. Vous pouvez indiquer si vos agents sont autorisés à appeler tous les pays, indicatifs et numéros de téléphone par défaut. Il s'agit d'un paramètre global qui affecte tous les agents. Cliquez sur Autorisé ou Refusé. Si cette option est activée, tous les agents pourront passer des appels internationaux, sauf s'ils sont concernés par une règle (à définir à l'étape suivante). Si l'accès est refusé, aucun agent ne pourra passer d'appels internationaux, sauf s'il est concerné par une règle.

4. Cliquez sur Ajouter une règle. Vous avez le choix entre les options suivantes :

   • Code pays : sélectionnez le pays dans le menu.
   • (Facultatif) Indicatif et numéro de téléphone : saisissez les indicatifs et les numéros de téléphone.
   • Règle : sélectionnez Autoriser ou Refuser pour appliquer cette règle.
   • Agents concernés par cette règle : sélectionnez les agents concernés. Tous sélectionne tous les agents. Sinon, vous pouvez rechercher des agents individuels par nom.
   • Enregistrer : enregistre la règle dans le tableau des règles.
   • Annuler : supprime la règle.

5. Une fois les règles ajoutées, vous pouvez cliquer sur le menu à trois points à droite de la règle pour la modifier ou la supprimer.

Attribuer des numéros aux menus de file d'attente

1. Accédez à Paramètres > File d'attente, puis sélectionnez "SVI" ou "Web".

2. Sélectionnez une file d'attente, puis accédez en bas des paramètres à droite jusqu'à ce que vous voyiez les paramètres Numéros de téléphone sortants.

   Remarque : Si des numéros sortants sont définis pour une file d'attente de niveau supérieur, toutes les sous-files en héritent, à l'exception de celles pour lesquelles des paramètres spécifiques sont définis.

3. Sélectionnez et définissez le numéro que vous souhaitez afficher lorsque des appels sortants sont passés depuis cette file d'attente ou par des agents qui y sont affectés.

   Sélectionnez un numéro de téléphone dans la liste des numéros que vous avez configurés lors des étapes précédentes.

   Cliquez sur Ajouter un numéro.

   Cliquez sur Définir les numéros sortants.

4. Le numéro de téléphone est désormais enregistré. Il sera utilisé comme numéro sortant pour les appels provenant de cette file d'attente et s'affichera sur la page de configuration de la file d'attente à côté de chaque file d'attente attribuée. Dans ce cas, comme le paramètre concernait une file d'attente parente, les sous-files d'attente ont également le même paramètre de numéro sortant.

   1. Si plusieurs numéros sont ajoutés à la file d'attente, un numéro par défaut doit être défini.

5. Répétez les étapes 1 à 4 pour toutes les autres files d'attente qui auront des numéros sortants spécifiques.

Sélectionner un numéro de téléphone dans l'adaptateur d'agent

Lorsqu'un agent clique sur l'option de numérotation de l'adaptateur, il voit un menu déroulant contenant le numéro sortant global par défaut ainsi que tous les autres numéros sortants associés aux files d'attente auxquelles il est affecté.

Les agents peuvent également ajouter un numéro à leurs favoris afin qu'il s'affiche par défaut lors des appels sortants.

1. Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur Composer un numéro.

2. Dans le menu déroulant des numéros, sélectionnez un numéro parmi les options disponibles.

3. Cliquez sur l'icône en forme d'étoile pour ajouter une option de numéro sortant à vos favoris.

Rechercher par numéro de téléphone ou par libellé

Vous pouvez localiser une entrée sur la page Gestion des numéros de téléphone à l'aide du champ Rechercher un numéro de téléphone en haut de la page. Vous pouvez effectuer une recherche par numéro de téléphone, libellé ou file d'attente attribuée.

1. Saisissez votre entrée dans le champ Rechercher un numéro de téléphone.

2. Cliquez sur le menu déroulant à côté de la barre de recherche pour indiquer le champ dans lequel vous souhaitez effectuer la recherche.

3. Cliquez à nouveau dans le champ de recherche, puis appuyez sur Entrée.

Compatibilité multilingue

Lorsque vous utilisez plusieurs langues, elles doivent être marquées comme En ligne sur la page Langues et messages pour apparaître dans le menu déroulant des langues pour les agents. Si la langue n'est pas disponible en direct, le numéro s'affichera quand même, mais il sera indiqué dans les rapports comme étant dans la langue par défaut, à savoir l'anglais.

Numéros de téléphone directs

Un numéro de téléphone direct est un numéro de téléphone unique que vous pouvez attribuer à un agent ou à une file d'attente IVR. Les utilisateurs finaux peuvent utiliser un numéro de téléphone direct pour appeler directement un agent ou une file d'attente IVR, en contournant la structure arborescente de la file d'attente IVR. Les numéros de téléphone directs respectent les paramètres de déviation au niveau de la file d'attente. Ils peuvent être utilisés pour les appels entrants et sortants. Un numéro de téléphone direct ne peut pas être utilisé comme numéro sortant mondial. Pour en savoir plus, consultez Numéros de téléphone.

Les numéros de téléphone directs diffèrent des points d'accès direct (PAD) de la manière suivante :

• Originalité : Un DAP n'est unique que dans une file d'attente, tandis qu'un numéro de téléphone direct est unique dans l'ensemble de votre instance CCAI Platform. Cela signifie que chaque numéro de téléphone direct ne peut être attribué qu'une seule fois, à un seul agent ou à une seule file d'attente. Les numéros de téléphone sont donc attribués de manière non ambiguë.

• Type de session Un appel à un numéro de téléphone direct génère un type de session Voice Inbound (Direct), tandis qu'un appel à un point d'accès direct génère un type de session Voice Inbound (IVR). Cela permet de distinguer les deux types d'appels dans les rapports.

Créer un numéro de téléphone direct

Pour créer un numéro de téléphone direct :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone. Vos numéros de téléphone s'affichent, avec des informations sur chacun d'eux.

3. Cliquez sur Ajouter un numéro. La boîte de dialogue Ajouter un numéro s'affiche.

4. Dans le champ Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone.

5. Cochez la case Définir comme numéro direct. La case à cocher Définir les langues s'affiche.

6. Facultatif : Pour définir les langues disponibles pour la sélection de la langue pour les appels vers des numéros directs, cochez la case Définir les langues. La liste Sélectionner des langues s'affiche.

7. Cliquez sur Sélectionner des langues. La liste des langues disponibles s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Activer plusieurs langues pour les canaux IVR, mobile et Web.

8. Facultatif : Sélectionnez une ou plusieurs langues. Voici ce qui se passe pour les appels directs vers un numéro de téléphone :

   • Si vous ne sélectionnez aucune langue, le message de sélection de la langue lira la liste des langues disponibles en direct.

   • Si vous sélectionnez une langue, le message de sélection de la langue ne sera pas lu et le menu sera lu dans la langue que vous avez sélectionnée.

   • Si vous sélectionnez plusieurs langues, le message de sélection de la langue lit les langues que vous sélectionnez (et non la liste des langues disponibles).

   Remarque : Si vous sélectionnez Ignorer la sélection de la langue lorsque vous configurez les langues sur la page Paramètres > Langues et messages, aucun message de sélection de la langue n'est lu. Pour en savoir plus, consultez Activer plusieurs langues pour les canaux IVR, mobile et Web.

9. Dans le champ Libellé, saisissez un libellé pour identifier ce numéro de téléphone.

10. Cliquez sur Enregistrer.

11. Cliquez sur Valider les numéros pour valider les numéros de téléphone non validés. Cette vérification permet de déterminer si des numéros de téléphone sont configurés pour votre environnement CCAI Platform.

Attribuer un numéro de téléphone direct

Vous pouvez attribuer un numéro de téléphone direct à une file d'attente de feuille SVI ou à un agent.

Limites

Lorsque vous attribuez un numéro de téléphone direct, vous devez respecter les limites suivantes :

• Chaque numéro de téléphone direct ne peut être attribué qu'à une seule file d'attente ou à un seul agent de feuille SVI.

• Un agent ne peut pas se voir attribuer plus de cinq numéros de téléphone directs.

Une file d'attente de feuille SVI peut se voir attribuer un nombre illimité de numéros de téléphone directs.

Attribuer un numéro de téléphone direct à une file d'attente

Pour attribuer un numéro de téléphone direct à une file d'attente feuille de SVI, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, accédez à Numéros de téléphone entrants, puis cliquez sur Configurer. Le volet Numéros de téléphone entrants s'affiche.

5. Cliquez sur Attribuer un numéro.

6. Dans le champ Attribuer un numéro, sélectionnez le numéro de téléphone direct que vous souhaitez attribuer à la file d'attente, puis cliquez sur Attribuer. Le numéro de téléphone doit s'afficher sous Numéro de téléphone entrant attribué.

Les appels entrants vers le numéro de téléphone direct attribué doivent être redirigés directement vers la file d'attente.

Attribuer un numéro de téléphone direct à un agent

Pour attribuer un numéro de téléphone direct à un agent, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Pour l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur Plus, puis sur Modifier l'utilisateur. La boîte de dialogue Modifier un utilisateur s'affiche.

3. À côté de Entrant direct, cliquez sur  Développer.

4. Cliquez sur Attribuer un numéro.

5. Dans le champ Attribuer un numéro, sélectionnez le numéro de téléphone direct que vous souhaitez attribuer à l'agent, puis cliquez sur Attribuer. Le numéro de téléphone doit s'afficher sous Numéro de téléphone entrant attribué.

Les appels entrants vers le numéro de téléphone direct attribué doivent être redirigés directement vers l'agent.

Attribuer des numéros de téléphone directs à l'aide du modèle de gestion groupée des utilisateurs

Vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone directs à un agent de manière groupée à l'aide du modèle de gestion groupée des utilisateurs. Vous pouvez effectuer cette attribution lorsque vous ajoutez un nouvel utilisateur ou que vous mettez à jour un utilisateur existant.

Pour attribuer plusieurs numéros de téléphone directs à un agent, suivez les instructions de l'article Gestion groupée des utilisateurs : importer des utilisateurs nouveaux ou modifiés en respectant les consignes suivantes :

• Respectez les limites pour l'attribution de numéros de téléphone directs.

• Assurez-vous que les numéros de téléphone que vous incluez dans le modèle ont été ajoutés à la plate-forme CCAI et validés. Pour en savoir plus, consultez Ajouter un numéro de téléphone.

Si vos tentatives d'attribution de numéros de téléphone directs ne respectent pas ces consignes, l'attribution échoue et un message d'erreur est ajouté au journal des erreurs. Pour en savoir plus, consultez Gestion groupée des utilisateurs : importer des utilisateurs nouveaux ou modifiés.

Supprimer un numéro de téléphone direct

Vous pouvez supprimer la désignation de numéro de téléphone direct d'un numéro de téléphone. Une fois cette opération effectuée, toutes les attributions à un agent ou à une file d'attente pour ce numéro de téléphone direct sont supprimées.

Pour supprimer la désignation de numéro de téléphone direct d'un numéro de téléphone, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone.

3. Cliquez sur Modifier pour le numéro de téléphone que vous souhaitez modifier. La boîte de dialogue Modifier un numéro s'affiche.

4. Désélectionnez Définir comme numéro direct, puis cliquez sur Enregistrer. Le libellé Direct n'apparaît plus à côté du numéro de téléphone.

Configurer un numéro de téléphone direct

Vous pouvez configurer certains comportements de CCAI Platform liés aux appels entrants directs. Gardez à l'esprit les points suivants lorsque vous configurez des numéros de téléphone entrants :

• Le seul type de file d'attente dans lequel un agent peut refuser un appel entrant direct est une file d'attente configurée pour le deltacast.

• Si vous autorisez les agents à refuser les appels entrants directs et qu'un agent d'une file d'attente deltacast refuse un appel entrant direct, l'appel est transféré à l'agent suivant. Si tous les agents refusent l'appel, il passe en mode multicast, où les agents ne peuvent pas refuser les appels.

Pour configurer un numéro de téléphone direct, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Entrant direct.

3. Sous Appels entrants directs, sélectionnez les options de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer les appels entrants directs.

Enregistrer les appels entrants directs

Vous pouvez configurer CCAI Platform pour enregistrer les appels entrants sur les numéros de téléphone directs.

Pour enregistrer les appels entrants directs, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel.

3. Sous Enregistrement des appels, cliquez sur Enregistrer les appels entrants directs, puis sur Enregistrer les détails des appels.

Expérience de l'agent

L'adaptateur d'agent indique quand un appel entrant est destiné à un numéro de téléphone direct.

Types de sessions pour les rapports

Pour les rapports, les appels vers ou depuis des numéros de téléphone directs génèrent les types de sessions suivants :

• Appel vocal entrant (direct) : appel entrant vers un numéro de téléphone direct

• Appel sortant Voice (direct) : appel sortant depuis un numéro de téléphone direct

• Voix interne : appel interne vers ou depuis un numéro de téléphone direct

Annonce du temps d'attente estimé pour les appels

Les annonces de temps d'attente estimé (TAE) utilisent un calcul pour prédire le temps d'attente avant qu'un appelant ne soit mis en relation avec un agent. L'annonce est diffusée pour les appels IVR.

Détails de la fonctionnalité

• Lorsqu'il est activé, le temps d'attente estimé est annoncé lorsque l'appelant rejoint la file d'attente à l'aide d'un fichier audio personnalisé et d'une voix de synthèse vocale.

• Vous pouvez choisir de faire répéter l'annonce ou de la faire lire une seule fois au début de l'appel.

• La durée d'attente estimée est limitée à 300 minutes. Si le temps d'attente réel est supérieur à 300 minutes, l'annonce ne dépassera pas 300 minutes.

• CONSEIL : Si vous souhaitez que les appelants entendent les options de déviation immédiatement après la notification de temps d'attente, activez à la fois le temps d'attente estimé et la déviation en cas de surcapacité. Les appelants entendront le temps d'attente estimé, puis les options de dépassement de capacité, à condition que la déviation en cas de dépassement de capacité soit activée avec au moins une option.

Configurer le temps d'attente estimé

Cette section explique comment configurer cette fonctionnalité dans CCAI Platform.

Activer l'annonce de l'EWT

1. Accédez à Paramètres > Appel.

2. Activez le temps d'attente estimé en le définissant sur Activé.

3. Indiquez si l'annonce doit se répéter ou être lue une seule fois. L'intervalle de répétition est défini par le minuteur universel en haut de la section.

Personnaliser une annonce

Par défaut, l'annonce du temps d'attente estimé est lue à l'aide d'une voix de synthèse vocale : "Merci d'avoir appelé. Votre temps d'attente estimé est de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Pour personnaliser le message, procédez comme suit :

1. Enregistrez un fichier audio personnalisé qui laisse de l'espace à la fin pour que le système puisse insérer la variable correspondant au temps d'attente estimé.

2. Accédez à Paramètres > Langues et messages.

3. Cliquez sur Importer dans la section "Temps d'attente estimé".

4. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer.

Flux d'expérience d'appel

• Expérience de flux d'appel pour différents types d'appels

  • Déviation en cas de dépassement de capacité

  • IVR

  • Mobile

  • Redirection en dehors des heures d'ouverture

  • IVR

  • Mobile

  • Option d'enregistrement par file d'attente

  • Redirection temporaire par file d'attente du serveur vocal interactif

  • Carte de crédit par réponse vocale interactive

Appels planifiés

Vous pouvez configurer la plate-forme CCAI pour permettre aux appelants de planifier un rappel s'ils appellent en dehors de vos heures d'ouverture ou si le temps d'attente en cas de surcapacité dans une file d'attente est dépassé. Le widget SDK propose des créneaux horaires de rappel en fonction des heures d'ouverture de la file d'attente, du calendrier des jours fériés et de la disponibilité des agents. Les créneaux horaires sont automatiquement convertis dans le fuseau horaire local de l'utilisateur final.

Important : Veillez à ce que vos horaires d'ouverture et votre calendrier des jours fériés soient à jour. La fonctionnalité d'appels programmés utilise ces informations pour proposer des créneaux horaires où des agents sont disponibles et pour rediriger les appels passés en dehors des heures d'ouverture.

Les appels planifiés sont disponibles pour les utilisateurs de tous les SDK CCAI Platform, à savoir le SDK headless, les SDK Web v2 et v3, et les SDK mobiles.

SDK Mobile

Pour les SDK mobiles, CCAI Platform planifie un appel dans l'application à l'aide de la VoIP. Les SmartActions sont disponibles. Si l'utilisateur final ne répond pas à l'appel, la plate-forme CCAI passe un autre appel à l'aide du réseau RTCP standard. Les actions intelligentes ne sont pas disponibles pendant cet appel RTCP. Si l'utilisateur final ne répond pas à l'appel RTCP, l'appel est marqué comme terminé.

SDK Web

Pour le SDK Web, la plate-forme CCAI Platform planifie un appel à l'aide du réseau téléphonique commuté public (RTCP) standard. Les SmartActions ne sont pas disponibles. Si l'utilisateur final ne répond pas à l'appel, celui-ci est marqué comme terminé.

Affectation d'agents pour les appels programmés

Si aucun agent n'est disponible pour un appel programmé, le système place l'appel dans la file d'attente et l'attribue au premier agent disponible.

Lorsque vous activez la fonctionnalité d'appels programmés pour une file d'attente qui utilise des groupes en cascade, le système attribue d'abord les appels aux agents du groupe de niveau le plus élevé. Le système redirige ensuite les appels vers le groupe suivant dans l'ordre de routage standard. Si aucun agent n'est disponible dans l'un des groupes en cascade, l'appel reste dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

Planification avancée des appels

Les fonctionnalités avancées de planification des appels sont disponibles pour les utilisateurs du SDK Web headless et du SDK Web v3. Ces capacités comprennent :

• Configurer la disponibilité Configurez si les appelants peuvent choisir parmi les 10 créneaux horaires disponibles suivants ou parmi les créneaux horaires d'un nombre de jours configurable à l'avenir. Configurez ce paramètre au niveau global ou de la file d'attente.

• Configurez la capacité des créneaux horaires. Configurez si la capacité des créneaux horaires est calculée à 50% des agents attribués ou s'il s'agit d'un nombre maximal statique d'appels que vous définissez.

• Les utilisateurs finaux peuvent gérer les appels programmés existants. Lorsqu'un utilisateur final ayant déjà planifié un appel ouvre le widget SDK, il peut replanifier ou annuler l'appel planifié.

  Remarque : Si un déclencheur proactif lance le SDK pour un utilisateur final qui a un appel planifié existant, les options Reprogrammer ou Annuler ne s'affichent pas, sauf si le déclencheur le redirige vers la même file d'attente où l'appel est planifié.

Configurer les appels programmés de manière globale

Les utilisateurs du SDK Web sans interface utilisateur et du SDK Web V3 peuvent configurer les fonctionnalités avancées de planification des appels suivantes à l'échelle mondiale : Disponibilité et Capacité des créneaux horaires. Pour les utilisateurs de tout autre SDK CCAI Platform, ces paramètres n'ont aucun effet et les valeurs par défaut suivantes s'appliquent à la planification des appels :

• Limitez les consommateurs aux 10 créneaux horaires disponibles suivants. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

• Calculé : 50% des agents attribués. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

Pour configurer les appels programmés de manière globale, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Appels programmés.

3. Dans la section Disponibilité, procédez comme suit :

   1. Sélectionnez la fréquence à laquelle les créneaux horaires sont disponibles.

   2. Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Limitez les consommateurs aux 10 créneaux horaires disponibles suivants. Lorsqu'un appelant reprogramme un appel, le widget SDK présente les 10 prochains créneaux horaires parmi lesquels l'appelant peut choisir.

      • Les consommateurs peuvent planifier des appels jusqu'à SELECT_INTEGER jour(s) à l'avance. Définissez le nombre de jours à l'avance pour lesquels les appelants peuvent planifier un appel.

4. Dans la section Capacité des créneaux horaires, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Calculé : 50% des agents attribués. La capacité d'appel d'un créneau horaire est calculée à 50% des agents affectés.

   • Statique : Saisissez la capacité d'appel maximale pour les créneaux horaires.

5. Pour Compte à rebours avant un appel planifié, saisissez le nombre de minutes avant le début d'un appel planifié pendant lesquelles un agent est affecté à l'appel et voit un compte à rebours.

6. Pour Expiration des appels programmés, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles un appel sans réponse reste dans la file d'attente avant d'expirer.

7. Cliquez sur Enregistrer les appels programmés.

Configurer les appels programmés au niveau de la file d'attente

Les utilisateurs du SDK Web sans interface utilisateur et du SDK Web V3 peuvent configurer les fonctionnalités avancées de planification des appels suivantes au niveau de la file d'attente : Disponibilité et Capacité des créneaux horaires. Ces paramètres au niveau de la file d'attente remplacent les paramètres généraux. Pour les utilisateurs de tout autre SDK de la plate-forme CCAI, ces paramètres n'ont aucun effet et les paramètres par défaut suivants s'appliquent à la planification des appels :

• Limitez les consommateurs aux 10 créneaux horaires disponibles suivants. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

• Calculé : 50% des agents attribués. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

Pour configurer les appels programmés au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Paramètres du menu de la file d'attente s'affiche.

2. En fonction de la chaîne souhaitée, procédez comme suit :

   • Dans le volet Mobile, cliquez sur Modifier / Afficher.

   • Dans le volet Web, cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, accédez à la section Appels programmés, puis cliquez sur Configurer.

5. Dans la section Disponibilité, procédez comme suit :

   1. Sélectionnez la fréquence à laquelle les créneaux horaires sont disponibles.

   2. Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Limitez les consommateurs aux 10 créneaux horaires disponibles suivants. Lorsqu'un appelant reprogramme un appel, le widget SDK présente les 10 prochains créneaux horaires parmi lesquels l'appelant peut choisir.

      • Les consommateurs peuvent planifier des appels jusqu'à SELECT_INTEGER jour(s) à l'avance. Définissez le nombre de jours à l'avance pour lesquels les appelants peuvent planifier un appel.

6. Dans la section Capacité des créneaux horaires, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Calculé : 50% des agents attribués. La capacité d'appel d'un créneau horaire est calculée à 50% des agents affectés.

   • Statique : Saisissez la capacité d'appel maximale pour les créneaux horaires.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer la déviation en cas de surcapacité pour les appels

Vous pouvez configurer votre instance de sorte que, lorsqu'un appel est redirigé en raison d'une capacité dépassée, l'appelant puisse le reprogrammer.

Pour configurer la déviation de la surcapacité pour la planification des appels, procédez comme suit :

1. Pour activer la déviation pour dépassement de capacité :

   1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

   2. Accédez au volet Annonces de l'appelant.

   3. Cliquez sur le bouton Activer la déviation de la surcapacité pour l'activer.

   4. Sélectionnez le nombre de minutes d'attente de l'appelant au-delà duquel l'appel est redirigé.

2. Pour permettre aux appelants de planifier un appel après une déviation pour dépassement de capacité :

   1. Accédez à la section Appels Web et mobile.

   2. Pour Déviation des appels en dehors des heures d'ouverture, cochez la case Appel programmé.

3. Cliquez sur Enregistrer les annonces pour les appelants.

Configurer la déviation hors horaires d'ouverture pour la planification d'appels

Vous pouvez configurer votre instance de sorte que lorsqu'un appelant appelle votre centre de contact en dehors des heures d'ouverture, il puisse reprogrammer l'appel. Pour en savoir plus, consultez Heures d'ouverture.

Pour configurer la redirection en dehors des heures d'ouverture pour la planification d'appels :

1. Pour activer la déviation hors horaires d'ouverture :

   1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

   2. Accédez au volet Annonces de l'appelant.

   3. Cliquez sur le bouton Activer la déviation en dehors des heures de travail pour l'activer.

   4. Cochez la case Autoriser les transferts vers des files d'attente en dehors des heures d'ouverture.

2. Pour permettre aux appelants de planifier un appel après une déviation hors horaires d'ouverture :

   1. Accédez à la section Appels Web et mobile.

   2. Pour Déviation en cas de surcapacité, cochez la case Appel planifié.

3. Cliquez sur Enregistrer les annonces pour les appelants.

Fonctionnalités de récupération des appels

Une fois un appel connecté à un agent, s'il échoue ou s'il est interrompu de manière inattendue du côté de l'agent, il est redirigé vers un flux de récupération d'appel. Selon le type et la durée d'un appel ayant échoué, la récupération de l'appel peut être automatique ou manuelle (initiée par un agent).

Pourquoi les appels sont-ils interrompus ou abandonnés de manière inattendue ?

1. L'agent ferme l'onglet ou le navigateur actifs en plein appel.

2. Problèmes de réseau du côté de l'agent (par exemple, Wi-Fi déconnecté ou bande passante maximale atteinte).

3. Problèmes de réseau du côté de l'appelant.

SDK pour mobile : récupération automatique des appels

Si la connexion de l'agent est interrompue ou se termine de manière inattendue depuis son fournisseur de services vocaux, la plate-forme CCAI attendra jusqu'à une minute que l'agent soit reconnecté. Si l'agent se reconnecte, l'appel est automatiquement récupéré et l'agent et l'appelant peuvent reprendre le même appel.

Si l'agent ne se reconnecte pas dans un délai d'une minute ou si l'appelant raccroche, l'appel est interrompu et l'état est défini sur "Terminé".

Raccrocher et rappeler

Lorsqu'un agent est en communication, il peut raccrocher et rappeler. Cette option est utile en cas de mauvaise connexion ou si vous avez du mal à entendre l'appelant.

Si vous cliquez sur Raccrocher et rappeler, l'appel en cours se termine et un nouvel appel sortant est passé à l'appelant avec un nouvel ID d'appel. Si cet appel a été initié en tant qu'appel VoIP à partir du SDK mobile, la VoIP sera utilisée pour rappeler le consommateur. S'il s'agissait d'un appel RVI ou d'un appel RTCP du SDK mobile, l'appel sera rétabli avec le consommateur via le RTCP.

Récupération des appels courts

Si l'encapsulation automatique est activée et que l'appel est établi, mais qu'il est interrompu dans les 10 secondes suivant l'établissement de la connexion, l'adaptateur d'appel affiche le message "L'appel était trop court" et propose de rappeler ou de revenir à l'état Disponible.

• Si vous cliquez sur le bouton Rappeler, un nouvel appel sortant sera passé à l'appelant avec un nouvel ID d'appel.

• Si vous cliquez sur le bouton Retour à Disponible, l'état de l'agent sera défini sur "Disponible".

• Un minuteur décompte également le temps avant que l'état de l'agent ne soit automatiquement rétabli sur "Disponible". Le minuteur est défini sur 15 secondes par défaut.

Pour en savoir plus, consultez Paramètres de finalisation.

Rappel de la messagerie vocale

Lorsqu'un agent écoute un message vocal, il peut appuyer sur le bouton Rappeler. Cela permet de passer un nouvel appel sortant et de définir l'état de l'appel de message vocal d'origine sur "Message vocal lu".

Récupération d'appel planifiée

Si un consommateur a planifié un appel à l'aide du SDK Web ou mobile, mais ne répond pas à l'heure prévue, une option de rappel est présentée à l'agent, ce qui crée un nouvel appel sortant. L'ID d'appel d'origine aura le motif d'échec "End User No Answer" (Fin de l'appel, l'utilisateur n'a pas répondu).

En raison du type d'appel unique que représentent les appels planifiés, si l'agent clique sur "Raccrocher et rappeler", un nouvel appel entrant sera créé.

Messagerie vocale

Accédez à Paramètres > Appel dans la console CCAI Platform pour activer la messagerie vocale. Les paramètres de messagerie vocale sont des paramètres généraux. S'ils sont activés, ces fonctionnalités le seront pour tous les agents.

L'onglet "Messages vocaux" de l'adaptateur d'appel de l'agent divise les messages vocaux en boîtes vocales en fonction des files d'attente. Chaque boîte de réception affiche le nom et la priorité de la file d'attente, ainsi que le nombre de messages vocaux qu'elle contient. Chaque agent disposera également d'une boîte aux lettres personnelle pour les messages vocaux qui lui ont été transférés directement (si la fonctionnalité Transfert de messages vocaux est activée). Pour en savoir plus sur l'expérience des agents, consultez le Guide utilisateur de l'adaptateur d'appel d'agent.

Vous pouvez activer trois fonctionnalités de messagerie vocale. Vous trouverez des informations sur chacun d'eux dans le tableau ci-dessous. Toutes sont désactivées par défaut.

Nom de la fonctionnalité	Description
Délai avant expiration de la messagerie vocale	Une valeur de délai spécifiée permet de définir le délai avant expiration du message vocal pour l'agent après qu'il l'a écouté. La valeur par défaut est de cinq minutes. Lorsque le seuil de temps est atteint, le message vocal est automatiquement fermé et l'agent est redirigé vers la page de la file d'attente des messages vocaux.
Transfert de messages vocaux	Permet aux agents de transférer des messages vocaux à d'autres agents ou files d'attente. Vous pouvez également autoriser les agents à renvoyer les messages vocaux vers la même file d'attente en cochant la case qui s'affiche lorsque le transfert de messages vocaux est activé.
Historique des messages vocaux	Permet aux agents de voir la liste des messages vocaux qu'ils ont déjà écoutés.

Supprimer les messages vocaux des files d'attente

Si vos agents écoutent les messages vocaux à l'aide de votre CRM au lieu de l'adaptateur d'agent, les messages vocaux peuvent s'accumuler dans les files d'attente. Vous pouvez effacer les messages vocaux accumulés dans une file d'attente spécifique ou dans toutes les files d'attente.

Pour supprimer des messages vocaux d'une file d'attente spécifique, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Messagerie vocale.

3. Sous Messages vocaux en file d'attente, cliquez sur le champ Rechercher dans la file d'attente. La liste de vos files d'attente s'affiche. Vous pouvez affiner votre recherche en saisissant les premières lettres du nom de votre file d'attente.

4. Cliquez sur la file d'attente de votre choix. Le nombre de messages vocaux qui se sont accumulés dans votre file d'attente s'affiche dans le champ Messages vocaux en file d'attente.

5. Cliquez sur Effacer les messages vocaux.

Pour supprimer les messages vocaux de toutes vos files d'attente, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez au volet Messagerie vocale.

3. Sous Messages vocaux mis en file d'attente, le nombre de messages vocaux accumulés dans toutes vos files d'attente s'affiche dans le champ Tous les messages vocaux mis en file d'attente.

4. Cliquez sur Effacer les messages vocaux.

Activer et configurer les extensions d'agent

Avant de configurer les appels d'agent à agent et les appels d'utilisateur final à agent, activez et configurez les extensions d'agent.

Pour activer et configurer les extensions d'agent, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Extensions d'agent.

3. Pour activer les extensions d'agent, cliquez sur le bouton Extensions d'agent.

4. Pour configurer les extensions d'agent, procédez comme suit :

   1. Dans la liste Longueur des extensions, sélectionnez la longueur des extensions téléphoniques de vos agents.

   2. Pour attribuer des numéros de poste à vos agents, procédez de l'une des manières suivantes :

   • Pour générer automatiquement des numéros de poste pour vos agents, cochez la case Activer les numéros de poste générés automatiquement. Le système génère ensuite automatiquement des extensions téléphoniques de la longueur que vous avez spécifiée et les attribue à vos agents.

   • Pour attribuer vos propres numéros de poste à vos agents :

     1.  Clear the **Enable Auto-generated extension** checkbox.
     
     1.  [Assign extension numbers to
         agents](#assign-extension-to-a-user).
     

   Vous devez attribuer des numéros de poste aux agents pour les appels d'agent à agent et d'utilisateur final à agent.

5. Cliquez sur Enregistrer les extensions d'agent.

Attribuer des numéros de poste aux agents

Vous pouvez attribuer vos propres numéros de poste aux agents. Pour savoir comment configurer la longueur des numéros de poste, consultez Activer et configurer les extensions d'agent.

Pour attribuer un numéro de poste à un agent, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, cliquez sur pour l'utilisateur que vous souhaitez modifier, puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Extensions d'agent.

4. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Dans le champ Numéro de poste, saisissez un numéro de poste.

   • Cliquez sur Générer automatiquement. Le champ Numéro d'extension affiche un numéro d'extension généré.

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Remarque : Vous pouvez télécharger un fichier CSV contenant une liste d'utilisateurs, y compris leurs numéros de poste. Pour en savoir plus, consultez Gestion groupée des utilisateurs.

Appels d'agent à agent

Configurez les appels d'agent à agent. L'appel d'agent à agent permet aux agents d'appeler d'autres agents à l'aide de leur extension d'agent. Comme les appels entre agents sont internes, la finalisation est ignorée.

Google recommande de configurer des redirections pour gérer les appels lorsque les agents ne sont pas disponibles. Pour en savoir plus, consultez Déviations pour les appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent et directs.

Avant de commencer

Avant de configurer les appels d'agent à agent, activez et configurez les extensions d'agent.

Activer et configurer les appels d'agent à agent

Pour activer et configurer les appels entre agents, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Extensions d'agent.

3. Pour activer les appels entre agents, cliquez sur le bouton Appels entre agents.

4. Pour activer la réponse automatique, cochez la case Activer la réponse automatique. Elle met les agents en relation sans qu'ils aient besoin de cliquer sur Répondre. La réponse automatique ne met pas les agents en relation avec les clients s'ils sont déjà en communication.

5. Pour permettre aux agents de refuser les appels entre agents, cochez la case Activer le refus d'appel. Un bouton Refuser s'affiche alors sur les notifications d'appel agent à agent entrants.

6. Pour Seuil d'appels manqués, définissez le nombre d'appels consécutifs qu'un agent peut manquer (c'est-à-dire ne pas prendre dans le délai imparti) avant d'être placé dans l'état "Appel manqué".

7. Pour Seuil d'absence de réponse, définissez le nombre de fois où un appel ne parvient pas à joindre l'adaptateur d'agent avant que l'agent ne soit placé dans l'état Unresponsive.

   • Facultatif : Cochez la case Appliquer les seuils d'inactivité lorsque l'agent est en session d'appel active pour appliquer le nombre de seuils d'inactivité aux agents qui deviennent inactifs lors d'une session active.

Configurer l'enregistrement des appels

Vous pouvez configurer l'enregistrement des appels entre agents. Pour enregistrer des appels, vous devez configurer un espace de stockage externe pour stocker les enregistrements.

Pour configurer l'enregistrement des appels, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel.

3. Pour Enregistrement des appels, cochez la case Enregistrer les appels entre agents.

4. Cliquez sur Enregistrer les détails de l'appel.

Configurer la simultanéité des appels

Vous pouvez définir le nombre maximal d'appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent ou directs entrants qu'un agent peut gérer simultanément. Si vous ne configurez pas la simultanéité des appels, les agents en ligne ne reçoivent pas ces types d'appels.

Pour configurer la simultanéité des appels :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente des agents.

3. Pour Simultanéité des appels, cochez la case et définissez le nombre maximal d'appels qu'un agent peut gérer simultanément.

4. Cliquez sur Save Agent Queue (Enregistrer la file d'attente des agents).

Création de rapports

Pour les rapports, le type d'appel d'un appel d'agent à agent est Voice Internal.

Appels entre l'utilisateur final et l'agent

Vous pouvez configurer CCAI Platform pour permettre aux utilisateurs finaux d'appeler directement des agents spécifiques. Selon la façon dont vous configurez votre instance, un utilisateur final peut appeler directement un agent de deux manières : en saisissant le numéro de poste de l'agent au début d'un appel ou en appelant l'agent à partir de l'annuaire des agents. Cette section explique comment configurer votre instance pour les appels d'utilisateur final à agent.

Google recommande de configurer des redirections pour gérer les appels lorsque les agents ne sont pas disponibles. Pour en savoir plus, consultez Déviations pour les appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent et directs.

Avant de commencer

Avant de configurer les appels entre les utilisateurs finaux et les agents, activez et configurez les extensions d'agent.

Activer et configurer les appels entre les utilisateurs finaux (consommateurs) et les agents

Pour activer et configurer les appels entre les utilisateurs finaux et les agents :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Extensions d'agent.

3. Pour activer les appels entre les utilisateurs finaux et les agents, cliquez sur le bouton Appels entre les consommateurs et les agents.

4. Pour activer la réponse automatique, cochez la case Activer la réponse automatique. Elle met en relation les utilisateurs finaux et les agents sans que ces derniers aient besoin de cliquer sur Répondre. La réponse automatique ne met pas les agents en relation avec les clients lorsqu'ils sont déjà en communication.

5. Pour permettre aux agents de refuser les appels des utilisateurs finaux, cochez la case Activer le refus d'appel. Un bouton Refuser s'affiche dans les notifications d'appel de l'utilisateur final à l'agent.

6. Pour permettre aux utilisateurs finaux de saisir le numéro de poste d'un agent au début d'un appel, procédez comme suit. Pour en savoir plus, consultez Saisir le numéro de poste de l'agent au début d'un appel.

   1. Cochez la case Activer la saisie d'extension au début d'un appel.

   2. Dans le champ numérique, saisissez le nombre de secondes après le début de la lecture du menu pendant lesquelles l'utilisateur final peut saisir le numéro de poste d'un agent. Une fois ce délai expiré, les numéros de poste ne sont plus acceptés.

   3. Pour configurer une invite pour l'utilisateur final, procédez comme suit :

   4. Cochez la case Message d'annonce de l'entrée de l'extension.

   5. (Facultatif) Modifiez le message de synthèse vocale ou importez un enregistrement audio contenant votre requête.

7. Pour Seuil d'appels manqués, définissez le nombre d'appels consécutifs qu'un agent peut manquer (c'est-à-dire ne pas prendre dans le délai imparti) avant d'être placé dans l'état "Appel manqué".

8. Pour Seuil d'absence de réponse, définissez le nombre de fois où un appel ne parvient pas à joindre l'adaptateur d'agent avant que l'agent ne soit placé dans l'état Unresponsive.

   • Facultatif : Cochez la case Appliquer les seuils d'inactivité lorsque l'agent est en session d'appel active pour appliquer le nombre de seuils d'inactivité aux agents qui deviennent inactifs lors d'une session active.

9. Cliquez sur Enregistrer les extensions d'agent.

Créer un répertoire d'extensions

Vous pouvez créer un répertoire d'extensions qui permet aux utilisateurs finaux d'appeler des agents. Les utilisateurs finaux peuvent accéder à l'annuaire des extensions pendant un appel à l'aide du menu du serveur vocal interactif.

Un répertoire d'extensions présente les caractéristiques suivantes :

• Un répertoire d'extensions ne peut être qu'un nœud feuille. Autrement dit, il ne peut pas avoir de nœuds enfants.

• Un répertoire d'extensions ne fournit pas de paramètres liés à la file d'attente. Elle sert uniquement à rechercher des agents et à s'y connecter.

• Il ne peut pas y avoir plus d'un répertoire d'extensions dans la structure d'un menu SVI. Toutefois, il peut être placé n'importe où dans la structure.

Pour créer un répertoire d'extensions, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.

3. Dans Structure du menu, cliquez sur  Modifier.

4. Cliquez sur un menu, puis appuyez sur Entrée. La boîte de dialogue Ajouter un menu s'affiche.

5. Dans le champ Nom, saisissez le nom du répertoire d'extensions.

6. Cliquez sur le bouton bascule Extension Directory (Répertoire des extensions) pour l'activer, puis cliquez sur Add (Ajouter).

Personnaliser les messages audio pour le répertoire d'extensions

Vous pouvez personnaliser les messages audio qui sont lus lorsqu'un utilisateur final accède au répertoire d'extensions.

Pour personnaliser les messages audio de l'annuaire d'extensions, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur  Menu.

2. Accédez à la section Messages de l'annuaire des extensions du volet Messages Audible. Cette section contient les messages du répertoire d'extensions.

3. Modifiez le message de synthèse vocale ou importez un fichier audio pour tout message de répertoire d'extension que vous souhaitez configurer.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Messages du répertoire d'extensions

Les messages suivants du répertoire d'extensions sont disponibles :

• Message d'accueil de l'annuaire : message initial qui est lu lorsque l'utilisateur final accède à l'annuaire des extensions.

  Exemple : Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• Aucune correspondance : message lu lorsqu'il n'y a aucune correspondance pour le numéro de poste saisi par l'utilisateur final.

  Exemple : We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agent trouvé : message lu lorsqu'un numéro de poste saisi par l'utilisateur final correspond.

  Exemple : To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• Aucun agent correspondant : message diffusé lorsqu'il n'y a pas d'autres correspondances dans le répertoire des extensions.

  Exemple : Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nouvelle recherche : message expliquant comment lancer une nouvelle recherche.

  Exemple : To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Option de confirmation incorrecte : message lu lorsque l'utilisateur final saisit une option qui n'existe pas.

  Exemple : Sorry, you have entered the wrong option.

• Aucune entrée de confirmation : message lu lorsque le système attend une réponse de l'utilisateur final.

  Exemple : You have not responded.

• Entrée de recherche non valide : message lu lorsque l'utilisateur final saisit une entrée de recherche non valide. Le message d'accueil de l'annuaire suit.

  Exemple : We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Le numéro de poste n'existe pas : message lu lorsque l'utilisateur final appuie sur la touche étoile, puis saisit un numéro de poste qui n'existe pas.

  Exemple : We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Numéro de poste non valide : message lu lorsque l'utilisateur final appuie sur la touche étoile, puis saisit un numéro de poste non valide.

  Exemple : We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Aucun numéro de poste composé : message lu lorsque l'utilisateur final appuie sur la touche étoile et ne saisit pas de numéro de poste.

  Exemple : We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Plusieurs agents trouvés : message lu lorsque l'utilisateur final saisit un numéro de poste d'agent et que plusieurs agents correspondent.

  Exemple : Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Une fois votre message lu, le système lit une liste de huit agents maximum avec leurs numéros de poste.

• Page suivante des résultats de recherche : message lu lorsqu'il existe d'autres agents correspondants.

  Exemple : To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Fin des résultats de recherche : message lu lorsqu'il n'y a plus de correspondances avec des agents.

  Exemple : You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Configurer l'enregistrement des appels

Vous pouvez configurer l'enregistrement des appels entre les utilisateurs finaux et les agents. Pour enregistrer des appels, vous devez configurer un espace de stockage externe pour stocker les enregistrements.

Pour configurer l'enregistrement des appels, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel.

3. Pour Enregistrement des appels, cochez la case Enregistrer les appels entre les consommateurs et les agents pour activer l'enregistrement des appels entre les utilisateurs finaux et les agents.

4. Cliquez sur Enregistrer les détails de l'appel.

Configurer la simultanéité des appels

Vous pouvez définir le nombre maximal d'appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent ou directs entrants qu'un agent peut gérer simultanément. Si vous ne configurez pas la simultanéité des appels, les agents en ligne ne reçoivent pas ces types d'appels.

Pour configurer la simultanéité des appels, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente des agents.

3. Pour Simultanéité des appels, cochez la case et définissez le nombre maximal d'appels qu'un agent peut gérer simultanément.

4. Cliquez sur Save Agent Queue (Enregistrer la file d'attente des agents).

Expérience de l'utilisateur final

Un utilisateur final peut appeler directement un agent de deux manières : en saisissant le numéro de poste de l'agent au début d'un appel ou en appelant l'agent depuis l'annuaire des agents.

Saisir le numéro de poste de l'agent au début d'un appel

Vous pouvez contrôler si un utilisateur final peut saisir le numéro de poste d'un agent au début d'un appel. Pour ce faire, cochez la case Activer l'entrée d'extension au début d'un appel lorsque vous activez et configurez les appels entre les utilisateurs finaux et les agents.

L'entrée d'extension au début d'un appel est activée

Lorsque l'option "Saisie de l'extension au début d'un appel" est activée, l'expérience de l'utilisateur final est la suivante :

1. L'utilisateur final appelle le numéro mondial du centre de contact. Si vous avez configuré un message d'annonce d'entrée d'extension, il est lu. Pour en savoir plus, consultez Activer et configurer les appels entre les utilisateurs finaux et les agents.

2. L'utilisateur final effectue l'une des opérations suivantes :

   • L'utilisateur final saisit un numéro de poste d'agent avant l'expiration du délai d'attente spécifié (le délai d'attente est spécifié dans Activer et configurer l'appel d'un agent par l'utilisateur final). Si l'utilisateur final saisit un numéro de poste valide, le système appelle l'agent et tente d'établir la communication. Sinon, le système lit le message d'accueil et l'utilisateur final parcourt le système de menu.
   • L'utilisateur final ne saisit pas de numéro d'extension d'agent avant l'expiration du délai d'attente spécifié (en secondes). Le système lit le message d'accueil à voix haute et l'utilisateur final parcourt le système de menu.

L'entrée d'extension au début d'un appel est désactivée

Lorsque la saisie d'un numéro de poste au début d'un appel est désactivée, le système ne permet pas à l'utilisateur final de saisir un numéro de poste au début d'un appel. Le système lit le message d'accueil et l'utilisateur final parcourt le système de menu.

Appeler un agent depuis le répertoire d'extensions

Si un utilisateur final souhaite appeler un agent, il peut utiliser le répertoire d'extensions.

Pour utiliser le répertoire d'extensions, l'utilisateur final procède comme suit :

1. L'utilisateur final appelle le numéro mondial du centre de contact et attend que le message d'accueil du SVI soit lu.

2. L'utilisateur final accède à l'annuaire des extensions via le menu du SVI.

3. Le système lit le message d'accueil de l'annuaire, qui explique comment saisir les premières lettres du nom d'un agent à l'aide du clavier ou saisir le numéro de poste de l'agent.

4. L'utilisateur final effectue l'une des opérations suivantes :

   • Saisit le numéro de poste de l'agent. Le système appelle l'agent et tente d'établir la communication.

   • Saisit les premières lettres du nom de l'agent (jusqu'à quatre caractères), puis suit les instructions pour tenter d'appeler l'agent.

Expérience de l'agent

Lorsqu'un utilisateur final lance un appel vers un agent, ce dernier peut s'attendre à ce qui suit :

• L'appel est dirigé vers l'appareil de l'agent.

• L'appel est automatiquement pris si la réponse automatique est activée et que l'agent n'est pas déjà en ligne.

• Un bouton Refuser s'affiche dans les notifications d'appel entrant si les conditions suivantes sont remplies :

  • La réponse automatique est désactivée.

  • Le refus des appels est activé.

Pour savoir comment configurer la réponse automatique et le refus d'appels, consultez Activer et configurer les appels entre les utilisateurs finaux (consommateurs) et les agents.

Création de rapports

Pour les rapports, le type d'appel d'un utilisateur final à un agent est Voice Inbound (Extension).

Déviations pour les appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent et les appels directs

Lorsque vous configurez les appels d'agent à agent, les appels d'utilisateur final à agent ou les appels entrants directs, Google vous recommande de configurer des déviations ou des redirections pour les moments où les agents ne sont pas disponibles. Vous pouvez configurer ces paramètres globalement ou au niveau de l'agent.

Configurer les déviations au niveau mondial

Pour les types d'appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent ou directs entrants, vous pouvez configurer les types de déviation suivants au niveau global : hors des horaires d'ouverture et capacité dépassée.

Configurer les déviations en dehors des heures d'ouverture au niveau global

Pour configurer les déviations en dehors des heures d'ouverture au niveau global, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente des agents.

3. Cliquez sur le bouton Déflection hors des horaires d'ouverture pour l'activer. Cela active la déviation des appels qui arrivent en dehors des horaires d'ouverture.

4. Dans la liste Heures d'ouverture, sélectionnez vos heures d'ouverture. Les déviations se produisent en dehors de ces horaires.

5. Dans la section Dévier les demandes en dehors des heures d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Redirigez vers un message. Le message d'accueil est diffusé aux appelants.
   • File d'attente. rediriger vers une file d'attente ; Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels. Le message d'accueil de la file d'attente est diffusé aux appelants.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Redirigez vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer vos appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez le numéro de poste de l'agent vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
     • Sélectionnez dans une liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
   • Messagerie vocale. Les appels sont redirigés vers la messagerie vocale. Le message d'accueil de la messagerie vocale est lu aux appelants.

6. Dans la section Messages de déviation hors horaires d'ouverture, personnalisez vos messages de déviation. Pour chaque message, vous pouvez saisir un texte qui sera lu aux appelants ou importer un enregistrement audio qui sera diffusé aux appelants.

7. Cliquez sur Save Agent Queue (Enregistrer la file d'attente des agents).

Configurer les déviations en cas de surcapacité au niveau mondial

Pour configurer les déviations en cas de surcapacité au niveau mondial, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente des agents.

3. Cliquez sur le bouton Déviation en cas de surcapacité pour l'activer. Cette option active la redirection des appels qui arrivent lorsque les agents sont surchargés.

4. Dans la section Déflection en cas de surcapacité, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Redirigez vers un message. Le message d'accueil est diffusé aux appelants.
   • File d'attente. rediriger vers une file d'attente ; Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels. Le message d'accueil de la file d'attente est diffusé aux appelants.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Redirigez vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer vos appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez le numéro de poste de l'agent vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
     • Sélectionnez dans une liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
   • Messagerie vocale. Les appels sont redirigés vers la messagerie vocale. Le message d'accueil de la messagerie vocale est lu aux appelants.
   • Continuer à attendre Les appels continuent de sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche.

5. Pour Critères de déviation en cas de surcapacité, sélectionnez le temps d'attente avant que les déviations aient lieu.

6. Dans la section Messages de redirection en cas de surcapacité, personnalisez vos messages de redirection. Pour chaque message, vous pouvez saisir un texte qui sera lu aux appelants ou importer un enregistrement audio qui sera diffusé aux appelants.

7. Cliquez sur Save Agent Queue (Enregistrer la file d'attente des agents).

Configurer les déviations au niveau de l'agent

Pour les types d'appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent ou directs entrants, vous pouvez configurer les types de redirection suivants au niveau de l'agent : hors horaires d'ouverture, surcapacité et redirection automatique.

Configurer les paramètres de déviation généraux au niveau de l'agent

Pour configurer les paramètres de déviation généraux au niveau de l'agent, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Évitement des appels aux agents.

4. Facultatif : Cliquez sur le bouton Autorisations de l'agent pour l'activer. Cela permet à l'agent de configurer ses propres options de déviation d'extension dans l'adaptateur d'agent. Pour en savoir plus, consultez Définir des redirections pour les appels d'extension.

5. Pour les intervalles d'annonce de l'appelant, définissez l'intervalle de temps pour annoncer les messages de redirection du temps d'attente.

6. Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer les déviations hors horaires d'ouverture au niveau de l'agent

Pour configurer les déviations en dehors des heures d'ouverture au niveau de l'agent, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Évitement des appels aux agents.

4. Configurez les paramètres généraux de déviation si vous ne l'avez pas déjà fait.

5. Cliquez sur le bouton Déflection hors des horaires d'ouverture pour l'activer.

6. Dans la liste Heures d'ouverture, sélectionnez vos heures d'ouverture. Les déviations se produisent en dehors de ces horaires.

7. Pour Redirection en dehors des heures d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Redirigez vers un message. Pour Message d'accueil, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.
   • File d'attente. rediriger vers une file d'attente ; Procédez comme suit :
     1. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
     2. Pour Message d'accueil de la file d'attente, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Redirigez l'appel vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer vos appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez le numéro de poste vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
     • Sélectionnez dans la liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
   • Messagerie vocale. Redirigez l'appel vers la messagerie vocale. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.

8. Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer les déviations en cas de surcapacité au niveau de l'agent

Pour configurer les déviations en cas de surcapacité au niveau de l'agent, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Évitement des appels aux agents.

4. Configurez les paramètres généraux de déviation si vous ne l'avez pas déjà fait.

5. Cliquez sur le bouton Déviation en cas de surcapacité pour l'activer.

6. Pour Déviation en cas de surcapacité, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Redirigez vers un message. Pour Message d'accueil, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.
   • File d'attente. rediriger vers une file d'attente ; Procédez comme suit :
     1. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
     2. Pour Message d'accueil de la file d'attente, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Redirigez l'appel vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer vos appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez le numéro de poste vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
     • Sélectionnez dans la liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
   • Messagerie vocale. Redirigez l'appel vers la messagerie vocale. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.
   • Continuer à attendre Les appels continuent de sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche.

7. Pour Critères de déviation en cas de surcapacité, définissez le temps d'attente des appels dans une file d'attente avant d'être déviés.

8. Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer la redirection automatique au niveau de l'agent

Si la redirection automatique est activée pour un agent, le système redirige immédiatement les appels entrants vers cet agent.

Pour configurer la redirection automatique au niveau de l'agent :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Évitement des appels aux agents.

4. Configurez les paramètres généraux de déviation si vous ne l'avez pas déjà fait.

5. Cliquez sur le bouton Redirection automatique pour l'activer.

6. Pour Redirection automatique, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Redirigez vers un message. Pour Message d'accueil, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.
   • File d'attente. rediriger vers une file d'attente ; Procédez comme suit :
     1. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels.
     2. Pour Message d'accueil de la file d'attente, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Redirigez l'appel vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer vos appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez le numéro de poste vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
     • Sélectionnez dans la liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez rediriger les appels.
   • Messagerie vocale. Redirigez l'appel vers la messagerie vocale. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à lire ou importez un fichier audio à lire.

7. Cliquez sur Mettre à jour.

Rétablir les paramètres de déviation d'un agent

Si un agent a configuré ses propres paramètres de désamorçage à l'aide de l'adaptateur d'agent, ses paramètres s'affichent sur la page Modifier l'utilisateur de cet utilisateur, sous Paramètres > Utilisateurs et équipes > Gérer les utilisateurs et les équipes. Vous pouvez modifier les paramètres de déviation de l'agent sur la page Modifier l'utilisateur, en remplaçant les paramètres de l'agent. Dans ce cas, l'agent ne peut plus configurer ses propres paramètres. Toutefois, vous pouvez rétablir les paramètres de déviation d'un agent sur la configuration qu'il avait définie à l'origine. L'agent peut ensuite reconfigurer ses propres paramètres de redirection.

Pour revenir aux paramètres de déviation d'un agent, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users & Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Évitement des appels aux agents.

4. Cliquez sur Rétablir les paramètres de l'agent. Ce bouton n'apparaît que si un agent a configuré ses propres paramètres de déviation. Un agent ne peut configurer ses propres paramètres de redirection que si vous configurez votre instance pour l'y autoriser. Pour en savoir plus, consultez Configurer les paramètres de déviation généraux au niveau de l'agent.

Important : Si vous remplacez les paramètres de déviation configurés par un agent, vous ne pouvez pas revenir directement aux paramètres de déviation par défaut ou généraux. Pour ce faire, vous devez d'abord revenir aux paramètres de déviation de l'agent.

Configurer les annonces du temps d'attente estimé

Les annonces du temps d'attente estimé (TAE) sont utilisées dans les systèmes vocaux pour informer les appelants du temps d'attente estimé et gérer leurs attentes. Vous pouvez activer ces annonces globalement et au niveau de la file d'attente. Lorsqu'elle est activée, l'EWT est annoncée aux appelants lorsqu'ils rejoignent la file d'attente à l'aide d'un fichier audio personnalisé et d'une voix Text-to-Speech. Vous pouvez choisir si l'annonce se répète à intervalles réguliers ou si elle ne se lit qu'une seule fois au début de l'appel.

Si vous souhaitez que les appelants entendent les options de déviation immédiatement après la notification du temps d'attente, activez les options Temps d'attente estimé et Déviation en cas de dépassement de capacité. Les appelants entendent le temps d'attente estimé, puis les options de surcapacité.

Remarque : Le temps d'attente maximal annoncé est de 300 minutes. Si le temps d'attente réel dépasse 300 minutes, l'annonce sera toujours limitée à 300 minutes.

Configurer une annonce EWT globale

1. Accédez à Paramètres > Appel > Annonces de l'appelant > Général.

2. Basculez Temps d'attente estimé sur Activé.

3. Choisissez le nombre de fois où vous souhaitez que l'EWT soit annoncé. Vous pouvez choisir un nombre défini de fois ou sélectionner Annoncer à chaque cycle pour que l'EWT soit répété à intervalles réguliers tant que l'appelant est en attente.

4. Si vous avez choisi de faire annoncer le temps d'attente estimé plusieurs fois, sélectionnez l'intervalle de temps entre les annonces dans la section Intervalles universels d'annonce de l'appelant.

5. Cliquez sur Enregistrer les annonces pour les appelants.

Personnaliser votre message d'annonce de l'EWT global

Par défaut, l'annonce de temps d'attente estimé est la suivante : "Merci d'avoir appelé. Votre temps d'attente estimé est de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Vous pouvez modifier le contenu du message ou la voix utilisée (ou les deux). Pour changer de voix, vous devez enregistrer un fichier audio personnalisé qui laisse de la place au système pour insérer la variable EWT.

1. Accédez à Paramètres > Messages spécifiques au SVI.

2. Sous Temps d'attente estimé, saisissez le texte du message que vous souhaitez faire lire aux appelants. Ce message sera lu par la voix par défaut du Text-to-Speech. Pour modifier la voix en plus du texte, sélectionnez Importer un enregistrement audio pour le temps d'attente estimé, puis importez votre fichier.

3. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer.

Configurer les annonces de temps d'attente estimé pour les appelants au niveau de la file d'attente

Les annonces au niveau de la file d'attente permettent des interactions plus personnalisées avec les utilisateurs finaux lorsqu'ils attendent dans différentes files d'attente.

Autorisations

Pour activer les annonces au niveau de la file d'attente, vous devez disposer d'un rôle pour lequel l'option Toutes les autres autorisations est activée sous Paramètres > File d'attente.

1. Accédez à Settings > Users & Teams > Roles & Permissions (Paramètres > Utilisateurs et équipes > Rôles et autorisations).

2. Sélectionnez + Ajouter un rôle, faites défiler la page jusqu'à Paramètres – File d'attente, puis cliquez sur la flèche pour afficher le menu déroulant.

3. Sélectionnez Toutes les autres autorisations, saisissez un nom pour le rôle, puis cliquez sur Enregistrer.

Activer et personnaliser l'annonce de l'EWT de la file d'attente

La page des paramètres de la file d'attente indique si chaque paramètre est hérité au niveau global ou au niveau de la file d'attente. Par défaut, tous les paramètres sont hérités par toutes les files d'attente de manière globale, sauf s'ils sont remplacés (redéfinis) au niveau de la file d'attente ou au niveau de la file d'attente parente. Les paramètres généraux sont définis dans Paramètres d'appel > Annonce de l'appelant.

1. Accédez à Paramètres > File d'attente, puis sélectionnez le canal de réponse vocale interactive.

2. Sélectionnez une file d'attente, faites défiler la page jusqu'à Annonces de l'appelant, puis cliquez sur Configurer.

3. Activez le bouton Temps d'attente estimé.

4. Choisissez si vous souhaitez que le temps d'attente estimé soit annoncé une seule fois, un nombre de fois défini ou en continu à intervalles réguliers jusqu'à ce que l'appelant soit sorti de la file d'attente. Si le message se répète, vous pouvez définir l'intervalle de temps entre les annonces dans la section Intervalles d'annonce de l'appelant.

5. Sous Message sur le temps d'attente estimé, saisissez le texte du message que vous souhaitez faire lire aux appelants. Ce message sera lu par la voix par défaut du Text-to-Speech. Pour modifier la voix en plus du texte, sélectionnez Importer un enregistrement audio pour le temps d'attente estimé, puis importez votre fichier. La taille maximale autorisée pour les fichiers est de 15 Mo.

6. Cliquez sur Enregistrer.