Paramètres d'appel

Cette page explique comment configurer les appels vocaux.

Activer ou désactiver les appels

Vous pouvez activer ou désactiver les appels de manière globale pour votre instance Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Pour activer ou désactiver les appels, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Utiliser les appels, cliquez sur le bouton pour l'activer ou le désactiver.

Remarque : Lorsque vous désactivez les appels, un e-mail de notification est envoyé aux administrateurs.

Numéros de téléphone

Chaque centre d'appels peut avoir plusieurs numéros de téléphone pour les appels entrants et sortants. Nous vous guiderons tout au long de l'ajout et de la configuration des numéros de téléphone provisionnés pour votre centre de contact.

Options de routage par défaut et spécifiques pour les messages entrants

Comportement par défaut

Si CCAI Platform a configuré un numéro pour l'environnement de votre centre de contact, ce numéro renvoie par défaut en tête des files d'attente. Si vous utilisez plusieurs langues, les numéros renvoient par défaut au message de sélection de la langue.

Routage entrant spécifique au système de réponse vocale interactive

Si vous disposez d'une ligne spécifique à un certain type de client ou à une promotion marketing, vous pouvez utiliser des points d'accès direct pour rediriger les appels téléphoniques vers ce point spécifique de la file d'attente. Les points d'accès direct peuvent également être utilisés pour les langues. Ainsi, un numéro peut être publié pour l'espagnol, et ce numéro de téléphone redirigera spécifiquement vers le début de la file d'attente en espagnol.

Options d'attribution par défaut et spécifiques pour le trafic sortant

ID par défaut pour les appels sortants

Par défaut, votre centre de contact dispose d'un numéro sortant, qui peut être configuré en suivant les instructions ci-dessous.

Options de configuration de l'ID pour les appels sortants

Lorsque vous gérez différentes marques ou différents établissements depuis votre environnement CCAI Platform, utilisez plusieurs numéros sortants afin que les appels sortants des agents affichent le numéro sortant approprié lorsque les appels sont passés. Un administrateur peut effectuer ces configurations à deux endroits :

1. Configuration des numéros de téléphone dans les paramètres de numéro de téléphone.

2. Configurer des numéros sortants pour chaque file d'attente dans les paramètres de la file d'attente.

Les agents peuvent disposer d'options pour des numéros sortants spécifiques en fonction de leurs attributions de files d'attente, ou être configurés pour ne pas avoir d'options du tout et toujours composer le numéro sortant défini par l'administrateur. Pour en savoir plus, consultez Gestion des numéros de téléphone.

Demander de nouveaux numéros de téléphone

Contactez l'assistance et indiquez les informations suivantes concernant vos préférences :

• Type de numéro : numéro vert, national, mobile, local

• Emplacement du numéro

• Informations sur les préférences de numérotation concernant la structure ou les modèles de numéros

Configurer les appels d'urgence et vers des services spéciaux (Canada et États-Unis uniquement)

Avec CCAI Platform, les agents aux États-Unis et au Canada peuvent appeler les services d'urgence et les services spéciaux à l'aide de numéros de téléphone que vous dédiez à ces types d'appels. Aux États-Unis, les agents peuvent appeler les services d'urgence. Au Canada, les agents peuvent appeler les services d'urgence et les services spéciaux. Les agents peuvent ajouter un appel d'urgence ou vers un service spécial à un appel en cours avec un utilisateur final. Si un appel aux services d'urgence ou spéciaux est interrompu, l'opérateur de ces services peut rappeler l'agent, et l'appel est acheminé vers une file d'attente dédiée. Pour en savoir plus sur l'expérience des agents, consultez Appels d'urgence et services spéciaux.

CCAI Platform est compatible avec les numéros de téléphone d'urgence et de services spéciaux suivants :

Numéros d'urgence aux États-Unis	Numéros d'urgence au Canada	Numéros de services spéciaux au Canada
911 - Urgence	911 - Urgence	211 : services d'information et d'orientation du public
933 - Test d'urgence		311 : services municipaux non urgents
		411 : assistance annuaire locale
		511 : services d'informations météorologiques et d'informations pour les voyageurs
		611 - Service de réparation
		711 : Service de relais de messages (MRS)
		811 : service de triage téléphonique pour les soins de santé non urgents
		988 - Suicide and crisis lifeline

Activer ou désactiver les appels d'urgence

Activez les appels d'urgence pour permettre aux agents autorisés de passer et de gérer des appels d'urgence et vers des services spéciaux dans l'adaptateur d'appel. Désactivez les appels d'urgence pour désactiver les fonctionnalités d'appel d'urgence et de services spéciaux dans l'adaptateur d'appel.

Pour activer ou désactiver les appels d'urgence, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Appels d'urgence, puis cliquez sur le bouton pour l'activer ou le désactiver.

   Remarque : Lorsque vous désactivez les appels d'urgence, une boîte de dialogue d'avertissement s'affiche pour indiquer que la désactivation des appels d'urgence empêche les agents de passer des appels d'urgence en cas d'urgence. Pour continuer, cliquez sur Oui.

Provisionner un numéro de téléphone pour les appels d'urgence ou vers des services spéciaux

Pour appeler les services d'urgence ou des services spéciaux, vous devez disposer d'au moins un numéro de téléphone dédié à ce type d'appel. Vous pouvez avoir plusieurs numéros de téléphone dédiés aux appels d'urgence et aux services spéciaux par langue et par instance.

Pour provisionner un numéro de téléphone pour les appels d'urgence ou les services spéciaux, contactez l'équipe chargée de votre compte Google.

Ajouter un numéro de téléphone pour les appels d'urgence ou vers des services spéciaux

Pour configurer les appels vers les services d'urgence ou spéciaux, ajoutez un numéro de téléphone et indiquez s'il s'agit d'un numéro d'urgence ou d'un numéro de services spéciaux. Vous pouvez également définir des restrictions d'utilisation par agent et par emplacement.

Pour ajouter un numéro de téléphone pour les appels d'urgence ou les services spéciaux, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone.

3. Cliquez sur Ajouter un numéro. La boîte de dialogue Ajouter un numéro s'affiche.

4. Sous Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone que vous avez provisionné pour les services d'urgence ou spéciaux.

5. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Définissez ce numéro comme numéro des services d'urgence. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cochez la case Il s'agit d'un numéro de service d'urgence.

     2. Dans le champ Service attribué, sélectionnez le numéro de téléphone à trois chiffres du service d'urgence de votre choix.

     3. Facultatif : Pour empêcher les agents d'utiliser les appels d'urgence, effectuez l'une des opérations suivantes :

        • Autorisez les agents à passer des appels d'urgence uniquement dans les zones spécifiées. Pour ce faire, procédez comme suit :

          1. Cochez la case L'accès à ce numéro est limité à certains emplacements.

          2. Sélectionnez Autoriser.

          3. Sous Emplacements concernés par cette règle, sélectionnez Sélectionnés.

          4. Dans le champ Emplacements, saisissez un emplacement que vous avez ajouté à votre instance CCAI Platform. Lorsqu'un champ contenant votre position s'affiche, cliquez dessus. Répétez l'opération pour ajouter d'autres emplacements. Pour en savoir plus, consultez Ajouter un établissement.

        • Empêcher les agents d'utiliser les appels d'urgence dans des zones géographiques spécifiques. Pour ce faire, procédez comme suit :

          1. Cochez la case L'accès à ce numéro est limité à certains agents.

          2. Sélectionnez Refuser.

          3. Sous Agents concernés par cette règle, sélectionnez Sélectionnés.

          4. Dans le champ Agents, saisissez un agent que vous avez ajouté à votre instance CCAI Platform. Lorsqu'un champ contenant votre agent s'affiche, cliquez dessus. Répétez l'opération pour ajouter d'autres agents. Pour en savoir plus sur l'ajout d'agents, consultez Ajouter, afficher et modifier des utilisateurs.

   • Définissez-le comme numéro de service spécial. Pour ce faire, procédez comme suit :

     1. Cochez la case Il s'agit d'un numéro de service spécial.

     2. Dans le champ Service attribué, sélectionnez le service spécial de votre choix.

6. Dans le champ Libellé, saisissez un nom de libellé pour vous aider à identifier ce numéro de téléphone, puis cliquez sur Enregistrer. Votre nouveau numéro de téléphone s'affiche sur la page Gestion des numéros de téléphone.

7. Cliquez sur Valider les numéros pour valider le numéro de téléphone que vous avez ajouté et tous les autres numéros de téléphone non validés sur la page. La colonne État doit indiquer que votre nouveau numéro de téléphone est validé.

Une fois que vous avez ajouté un numéro de téléphone pour les services d'urgence ou spéciaux, vous ne pouvez plus le modifier ni le supprimer.

Restreindre les appels sortants vers des numéros de services spéciaux

Les administrateurs peuvent configurer des restrictions dédiées pour les numéros de téléphone de services spéciaux, de sorte que seuls les agents, les équipes ou les établissements autorisés pour le numéro de service spécial puissent passer des appels vers ce numéro.

Ces restrictions sont désactivées par défaut. Des restrictions peuvent être définies pour des agents, des équipes et des emplacements spécifiques. Que les restrictions soient définies au niveau de l'agent, de l'équipe ou de l'emplacement, si l'agent est inclus dans un niveau de restriction, il ne pourra pas composer ces numéros.

Restreindre les appels sortants pour les agents (nouveau numéro)

Pour limiter les appels sortants pour les agents, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > Appel > Gestion des numéros de téléphone > Ajouter un numéro, puis configurez le numéro en tant que numéro de service spécial.

2. Cochez la case Ce numéro est réservé à certains agents.

3. Définissez la règle (sélectionnez la case d'option Autoriser/Refuser) pour activer ou désactiver la composition de numéros de services spéciaux pour les agents ou les équipes sélectionnés.

4. Définissez la règle (sélectionnez la case d'option Tous/Sélectionnés) pour spécifier si tous les agents ou seulement certains d'entre eux ne doivent pas être autorisés à appeler le numéro de service spécial.

   1. Ajoutez les agents ou les équipes spécifiques en les sélectionnant dans le menu déroulant.

5. Sélectionnez Ajouter pour ajouter la nouvelle restriction ou Annuler pour annuler la configuration de la restriction.

Restreindre les appels sortants pour les établissements (nouveau numéro)

Pour limiter les appels sortants pour des établissements, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > Appel > Gestion des numéros de téléphone > Ajouter/Modifier un numéro, puis configurez le numéro en tant que numéro de service spécial.

2. Cochez la case Ce numéro est limité à certaines zones géographiques uniquement.

3. Définissez la règle (sélectionnez la case d'option Autoriser/Refuser) pour activer ou désactiver la composition de numéros de services spéciaux pour les emplacements sélectionnés.

4. Définissez la règle (sélectionnez la case d'option Tous/Sélectionnés) pour indiquer si tous les établissements ou seulement certains d'entre eux ne doivent pas être autorisés à appeler le numéro de service spécial.

   1. Ajoutez les zones géographiques spécifiques en les sélectionnant dans le menu déroulant.

5. Sélectionnez Ajouter pour ajouter la nouvelle restriction ou Annuler pour annuler la configuration de la restriction.

Configurer une file d'attente de rappel des services d'urgence

Une file d'attente de rappel des services d'urgence est une file d'attente dédiée à la réception des appels entrants des services d'urgence. Par exemple, si un appel aux services d'urgence est interrompu, le fournisseur de services d'urgence peut rappeler et l'appel est placé dans la file d'attente d'urgence. Les files d'attente d'urgence doivent être gérées par des agents humains à tout moment afin que les appels des services d'urgence soient traités rapidement. Les agents virtuels ne peuvent pas être affectés à une file d'attente d'urgence.

Une file d'attente d'urgence nécessite une file d'attente feuille pour accepter les appels des services d'urgence. Les files d'attente parentes ne peuvent pas accepter les appels d'urgence. Les files d'attente d'urgence sont masquées pour les agents, et les appels ne peuvent pas être transférés vers une file d'attente d'urgence.

Voici quelques-unes des caractéristiques d'une file d'attente de rappel des services d'urgence :

• Vous ne pouvez pas attribuer un numéro de téléphone d'urgence à plusieurs files d'attente d'urgence, mais vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone d'urgence à la même file d'attente d'urgence.

• Les files d'attente d'urgence ne sont pas compatibles avec les éléments suivants :

  • Agents virtuels

  • Déviations en cas de dépassement de la capacité

  • Redirections automatiques

  • Métriques cibles

  • SMS mixtes

  • Déviations des SMS de présession

  • Masquage des appels

  • Enquêtes

  • Notes CSAT

  • Paiements par réponse vocale interactive

  • URL personnalisées

Avant de commencer

Pour configurer une file d'attente de rappel des services d'urgence, vous aurez besoin d'un numéro de téléphone dédié aux appels d'urgence ou de services spéciaux.

Pour créer une file d'attente de rappel des services d'urgence, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet IVR (réponse vocale interactive), cliquez sur Modifier/Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, à côté de Numéro d'urgence, cliquez sur Configurer.

5. Cliquez sur le bouton Numéro d'urgence pour l'activer.

6. Sous Numéros attribués, sélectionnez un numéro de téléphone que vous avez dédié aux appels d'urgence ou aux services spéciaux, puis cliquez sur Ajouter un numéro.

7. Répétez l'étape précédente pour ajouter d'autres numéros de téléphone à la file d'attente.

8. Cliquez sur Enregistrer.

Enregistrements CRM

CCAI Platform inclut dans les rapports les données de numérotation pour les appels d'urgence et les services spéciaux. Le nombre d'appels composés, ayant échoué et aboutis est indiqué pour les types d'appels suivants :

• Appels aux services d'urgence

• Conférences téléphoniques avec les services d'urgence

• Appels vers des services spéciaux

• Conférences téléphoniques avec des services spéciaux

Configurer les paramètres d'appel généraux

Vous pouvez configurer les paramètres d'appel généraux sur la page Paramètres > Appel de CCAI Platform. Certains de ces paramètres peuvent également être configurés au niveau de la file d'attente, mais ils doivent d'abord être configurés de manière globale.

Pour configurer les paramètres d'appel globaux, procédez comme suit :

1. Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel, puis sélectionnez les paramètres de votre choix. Pour en savoir plus sur les paramètres disponibles, consultez Détails des appels.

3. Cliquez sur Enregistrer les détails des appels.

Détails de l'appel

Option	Description
Enregistrement de l'appel	Utilisez l'enregistrement des appels. Enregistrer les appels sortants de rappel. Activez la suppression des enregistrements d'appels pour les agents. Lire les messages d'enregistrement des appels. Enregistrer les appels sortants initiés par l'agent. Activez la suppression des enregistrements d'appels pour les agents. Lire le message d'enregistrement de l'appel. Demander l'autorisation de l'utilisateur d'enregistrer. Séquence de messages d'enregistrement : sélectionnez l'une des deux options suivantes : Diffuser le message "Demander l'autorisation d'enregistrer" avant le message "Enregistrement de l'appel". "Lire le message d'enregistrement d'appel" avant "Demander l'autorisation d'enregistrer".
Quitter les appels en cours avec des tiers	Sélectionnez cette option pour permettre aux agents de quitter un appel avec un tiers sans déconnecter l'appel. Remarques : Cette option doit être activée si la redirection automatique ou en cas de dépassement de capacité doit être suivie pour les transferts d'appels. Si l'enregistrement des appels est activé, l'enregistrement se poursuit pendant toute la durée de l'appel avec le tiers. Toutefois, une fois que l'agent quitte l'appel, le reste de l'appel entre le client et le tiers est masqué.
Appels programmés	Indiquez le nombre de minutes pendant lesquelles un agent sera retiré de la file d'attente et affecté à un appel planifié avant qu'il n'ait lieu. Consultez Appels programmés.
Expiration de l'appel planifié	Fait expirer un appel planifié si l'agent attribué ne prend pas l'appel. Voir Appels programmés.
Expiration des appels sans réponse	L'appel est terminé (motif de l'échec : "Échec (Expiré)") lorsqu'un appel entrant reste sans réponse dans la file d'attente pendant une durée définie comprise entre 30 et 1 440 minutes. Remarque : Ce paramètre est utilisé pour les appels entrants et les appels de rappel en cas de surcapacité.
Expiration des appels transférés sans réponse	Fait expirer tous les appels transférés sans réponse et les rappels déviés sans réponse dans les files d'attente lorsque la durée d'attente dans la file d'attente atteint la durée configurée. Le minuteur démarre lorsque l'appel est transféré vers la file d'attente de destination.
Historique des appels	Sélectionnez cette option pour activer cette fonctionnalité pour tous les agents. Cette option est désactivée par défaut. Si cette option est sélectionnée, les agents verront une liste des appels passés au cours des 30 derniers jours et les métadonnées associées, telles que les codes temporels, la durée de l'appel et les notes de disposition dans l'adaptateur d'appel. Les agents pourront également choisir de rappeler l'utilisateur final. Pour en savoir plus, consultez le guide de l'utilisateur de l'adaptateur d'appel d'agent.
Compteur de temps de maintien	Sélectionnez l'option permettant d'afficher le compteur de temps d'attente sur l'adaptateur lorsque l'appel est en attente pour l'agent. Le temps d'attente n'est pas reporté pour les appels transférés.
Navigation RVI de remplacement (aucune sélection RVI de l'utilisateur final)	Si un client accède à votre file d'attente et ne sélectionne aucune option, vous pouvez choisir le chemin vers lequel il est redirigé. Définissez le nombre de fois que le menu de réponse vocale interactive se répétera, puis l'action à effectuer après la répétition du menu. Sélectionner le premier menu disponible : parmi les options proposées à l'appelant, cette option le place automatiquement dans la première option de menu disponible. Sélectionner le dernier menu disponible : si l'appelant n'effectue pas de sélection après le nombre de répétitions sélectionné, cette option le place automatiquement dans le menu précédent. Directement vers la messagerie vocale : le client sera redirigé vers la messagerie vocale. Raccrocher : l'appelant sera déconnecté. Sélectionner un menu spécifique : l'appelant sera redirigé vers le menu de votre choix. Sélectionnez la langue du menu, puis choisissez l'une des options disponibles.
IVR - End User Dial '0' Behavior	Choisissez le routage lorsque l'utilisateur compose le 0 : Composer le "0" permet à l'utilisateur de revenir au niveau précédent dans la réponse vocale interactive : S'il existe plusieurs niveaux de menu, l'appelant est redirigé vers la file d'attente du niveau précédent. Composer le "0" transfère l'utilisateur vers une autre file d'attente : l'appelant est transféré vers la file d'attente sélectionnée dans le champ de recherche. Vous pouvez définir ce paramètre de manière globale pour chaque langue à l'aide du menu déroulant des langues. La saisie du chiffre 0 n'entraîne aucune action de la part du système de réponse vocale interactive : le système de réponse vocale interactive ne répond pas lorsqu'un appelant appuie sur 0. Activer le comportement de remplacement de la composition du "0" au niveau de la file d'attente : lorsque cette option est activée, le comportement de la composition du "0" peut être défini par file d'attente, depuis Paramètres > File d'attente.
Option de numéro de rappel personnalisé	Lorsque l'option de rappel est activée dans Paramètres d'appel : redirection en cas de surcapacité et annonces de l'appelant, l'appelant peut souhaiter être rappelé sur un autre numéro que celui qu'il a composé, ou il peut ne pas avoir d'ID d'appelant. Activez cette fonctionnalité pour permettre à l'appelant de saisir le numéro de téléphone de son choix pour recevoir l'appel de rappel.
Sélection de la file d'attente pour les appels sortants	Pour permettre aux agents de sélectionner la file d'attente qu'ils souhaitent utiliser pour passer un appel sortant, cochez la case Autoriser les agents à sélectionner une file d'attente pour les appels sortants initiés par l'agent. La sélection de la file d'attente est soumise aux restrictions suivantes : Les agents ne peuvent sélectionner que les files d'attente auxquelles ils sont affectés. Les agents ne peuvent pas sélectionner de files d'attente pour les numéros de téléphone sortants globaux ou les numéros de téléphone directs vers un agent. Pour limiter la sélection de files d'attente à celles disponibles pour le numéro de téléphone sortant, cochez la case N'autoriser que les files d'attente disponibles pour le numéro sortant sélectionné. Cette case à cocher s'affiche lorsque vous sélectionnez la case à cocher précédente. Si nécessaire, vous pouvez empêcher les agents de sélectionner une file d'attente pour un appel sortant.
Ignorer la lecture du message de connexion	Un message de mise en liaison est le message qu'un utilisateur final entend pendant que le système le met en relation avec un agent (par exemple, "Veuillez patienter pendant que nous vous mettons en relation avec le prochain agent disponible"). Pour en savoir plus sur les messages de connexion, consultez Configurer des messages de SVI globaux. Vous pouvez configurer votre instance pour qu'elle ignore la lecture du message de mise en liaison afin de réduire le temps nécessaire pour établir un appel. Pour ce faire, pour Lecture du message de connexion, cochez la case Ignorer la lecture du message de connexion.

Déviation des SMS de présession

La déviation des SMS avant la session permet une utilisation plus efficace des canaux et une expérience d'assistance plus rapide pour les appelants. La déviation des SMS de présession vous permet de proposer une assistance par chat via SMS comme alternative aux appelants utilisant la réponse vocale interactive avant que l'appel ne soit connecté à un agent. Cette fonctionnalité est configurée au niveau de la file d'attente de réponse vocale interactive et peut être proposée aux appelants de manière conditionnelle sur la base du temps d'attente estimé.

Les appelants qui acceptent la déviation vers les SMS doivent répondre à un SMS entrant pour que la session d'assistance puisse se poursuivre à partir de celui-ci. Une fois le SMS remis, l'appel s'interrompt automatiquement.

Remarque : Ce produit n'est disponible que pour les SMS en anglais américain et uniquement pour le canal IVR. Prérequis

Pour activer la déviation avant session, vous devez disposer des éléments suivants :

• Un compte CCAI Platform valide avec le rôle d'administrateur attribué

• Un package de licences Legacy, Pro, Enterprise ou Digital valide

• Un abonnement valide à l'assistance IVR de CCAI Platform avec l'IVR activé

• Un abonnement valide à l'assistance par SMS de CCAI Platform, activé avec une structure de file d'attente valide

• Le SMS doit être fonctionnel (agent attribué).

Configuration de base

Suivez les procédures suivantes, dans l'ordre :

• Activer la déviation des SMS de présession
• Activer et enregistrer l'offre de déviation des SMS de présession et les messages d'activation
• Activer et enregistrer le message d'accueil de déviation des SMS de présession
• Configurer la déviation des SMS de présession pour une file d'attente spécifique

Activer la déviation des SMS de présession

1. Accédez à Paramètres > Appel.

2. Accédez à la section Déviation des SMS de présession, puis activez le bouton.

Activez et enregistrez l'offre de déviation des SMS de présession et les messages d'activation.

1. Accédez à Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages).

2. Accédez à Audible Messages > Pre-session SMS Deflection (Messages sonores > Déviation des SMS de présession).

3. Dans la zone de message Annonce de l'offre de déviation des SMS de présession, saisissez ou importez le message audio global qui annoncera la disponibilité de la déviation des SMS comme option pour les appelants de la réponse vocale interactive.

Exemple de message : Merci de nous avoir appelés. Votre temps d'attente estimé est de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Un agent se fera un plaisir de vous aider par SMS. Pour continuer cette session d'aide par SMS, appuyez sur 1. Pour parler à un agent, appuyez sur 2.

1. Dans la zone de message Annonce d'activation de la déviation vers SMS avant la session, saisissez ou importez le message audio global qui confirmera le choix du consommateur d'opter pour la déviation vers SMS comme alternative à l'appel avec réponse vocale interactive actuel.

Exemple de message : Vous avez choisi de poursuivre cette session par SMS. Un SMS contenant les étapes suivantes est envoyé au numéro de téléphone depuis lequel vous appelez. Restez en ligne. Une fois la session convertie en SMS, l'appel sera automatiquement interrompu.

2. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer les messages.

Activer et enregistrer le message d'accueil de déviation des SMS de présession

1. Accédez à Settings > Languages & Messages (Paramètres > Langues et messages).

2. Accédez à SMS Messages > Pre-session SMS Deflection (Messages SMS > Déviation des SMS de présession).

3. Dans le champ Message d'accueil de déviation des SMS de présession, saisissez le message SMS global qui sera envoyé au client après qu'il aura opté pour la déviation des SMS.

Exemple de message : Bonjour @{END_USER},

Merci d'avoir choisi de poursuivre votre session d'assistance par SMS. Un conseiller va bientôt rejoindre cette conversation. En attendant, dites-nous comment nous pouvons vous aider aujourd'hui.

4. Cliquez sur Appliquer en bas de la section Messages SMS pour enregistrer le message.

Configurer la déviation des SMS de présession pour une file d'attente spécifique

Remarque : Ce paramètre n'est disponible que pour une file d'attente feuille.

1. Accédez à Paramètres de la file d'attente > IVR.

2. Cliquez sur la file d'attente feuille que vous souhaitez configurer. Pour cette étape, vous devez utiliser une file d'attente feuille (la file d'attente de niveau le plus bas) afin que la déviation par SMS avant la session soit disponible en tant qu'option de paramètre dans le panneau de droite.

3. Dans le panneau latéral "Queue Settings" (Paramètres de la file d'attente), accédez à la section Pre-session SMS Deflection (Déviation des SMS de présession).

4. Cliquez sur le bouton Développer pour afficher la section "Déviation des SMS de présession". La section "Déviation des SMS de présession" s'affiche.

5. Cliquez sur le lien Configure SMS Queue Settings (Configurer les paramètres de la file d'attente de SMS).

6. Dans le champ Sélection de la file d'attente SMS, recherchez et sélectionnez la file d'attente SMS de destination vers laquelle les clients seront redirigés lorsqu'ils accepteront la redirection par SMS.

7. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer la sélection de la file d'attente de SMS.

8. Cliquez sur le lien Retour aux paramètres. La section "Déviation des SMS de présession" s'affiche avec la sélection de file d'attente de SMS mise à jour.

9. Activez l'option Activer les déviations de session vers le canal SMS.

10. Cliquez sur le bouton Définir la déviation des SMS de présession. La fonctionnalité de déviation des SMS de présession est désormais activée pour la file d'attente IVR spécifique.

Configurations facultatives

Scénario 1 : Déclencher la déviation des SMS de présession uniquement lorsque le temps d'attente estimé dépasse une certaine limite pour une file d'attente de réponse vocale interactive spécifique.

1. Accédez à la page de configuration de la déviation des SMS de présession de la file d'attente de réponse vocale interactive où vous souhaitez configurer la limite de temps d'attente estimé.

2. Dans la section Paramètres conditionnels, sélectionnez la limite de temps d'attente estimé au-delà de laquelle la déviation par SMS avant la session doit être déclenchée.

3. Cochez la case Activer la déviation des SMS de présession.

4. Cliquez sur Enregistrer.

La déviation des SMS de pré-session ne sera désormais déclenchée dans la file d'attente de réponse vocale interactive spécifique que lorsque le temps d'attente estimé de la file d'attente dépassera le seuil défini, si elle est activée.

Scénario 2 : Annoncer des messages audio personnalisés spécifiques à une file d'attente.

1. Accédez à la page de configuration de la déviation des SMS de présession pour la file d'attente de réponse vocale interactive où vous souhaitez configurer des messages sonores personnalisés.

2. Accédez à Messages and Announcements > Audible Messages (Messages et annonces > Messages sonores).

3. Cochez la case du message sonore que vous souhaitez personnaliser pour la file d'attente de réponse vocale interactive spécifique. Les configurations de message s'affichent.

4. Dans les configurations de message, saisissez ou importez le message audio qui sera diffusé aux appelants du système de réponse vocale interactive pour cette file d'attente spécifique.

5. Cliquez sur Enregistrer. La fonctionnalité de déviation des SMS de présession annonce désormais des messages sonores personnalisés spécifiques à la file d'attente pour la file d'attente IVR spécifique lorsqu'elle est activée.

Scénario 3 : Annoncer un SMS de déviation des SMS de présession personnalisé et spécifique à la file d'attente lorsqu'un appelant accepte la déviation des SMS.

1. Accédez à la page de configuration de la déviation des SMS de présession de la file d'attente de réponse vocale interactive où vous souhaitez configurer le message SMS personnalisé.

2. Accédez à Messages et annonces > SMS.

3. Cochez la case Personnaliser le message d'accueil de déviation des SMS de présession.

4. Dans les configurations de message, saisissez le SMS qui sera déclenché pour les clients de cette file d'attente IVR spécifique lorsqu'ils choisiront d'utiliser les SMS au lieu de l'assistance IVR.

5. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion flexible des appels entrants

La fonctionnalité de gestion flexible des appels entrants permet aux agents de gérer les sessions d'appels entrants à l'aide de l'adaptateur d'agent. Les agents peuvent sélectionner le compte CRM et l'enregistrement CRM auxquels la session doit être associée pendant l'appel ou lors de la finalisation.

Sélection du compte ou de l'enregistrement

La plate-forme CCAI stocke temporairement tous les événements, informations et données qui se produisent pendant l'appel jusqu'à ce qu'un compte ou un enregistrement soit attribué par un agent ou par le système. Le système effectue automatiquement une sélection en suivant les règles standards de choix du compte ou de l'enregistrement si l'agent n'attribue pas de sélection. Ensuite, une fois que le compte ou l'enregistrement est attribué (automatiquement ou par un agent), les données sont transmises à l'enregistrement CRM sélectionné.

Plus d'informations :

• Les utilisateurs peuvent mapper des champs spécifiques des résultats correspondants pour les afficher dans l'interface utilisateur de l'adaptateur d'agent.

• La sélection du compte ou de l'enregistrement par l'agent est conservée dans les listes déroulantes lors du passage de l'écran d'appel à l'écran de finalisation. Si l'agent n'a pas attribué de compte ni d'enregistrement, mais qu'il a effectué une sélection dans les listes déroulantes, cette sélection sera attribuée une fois l'appel ou la finalisation terminés (en fonction de la configuration).

• Le système crée toujours un compte et un enregistrement pour les appels anonymes (numéro masqué).

• Lorsqu'un appel est transféré d'un agent virtuel vocal à un agent humain, l'UI est présentée à l'agent humain.

• Cette fonctionnalité n'est PAS disponible lorsqu'un agent écoute un message vocal.

Transferts

Lorsqu'un appel est transféré de l'agent 1 à l'agent 2, l'agent 2 peut sélectionner le compte ou l'enregistrement, sauf si l'agent 1 l'a déjà fait. Dans ce cas, l'Agent 2 verra les attributions effectuées, mais ne pourra pas les modifier.

Appels de récupération

Si un agent attribue un compte ou un enregistrement, puis utilise l'option Raccrocher et rappeler, l'adaptateur affiche la sélection de compte ou d'enregistrement précédente.

Appels des SDK Web et mobile

Si le numéro de téléphone de l'appelant n'est pas disponible, mais que l'adresse e-mail ou l'ID utilisateur sont transmis à l'aide du SDK, le menu déroulant d'enregistrement est disponible.

Types de sessions disponibles

Cette UI flexible de gestion des appels entrants s'affiche lorsque la session d'appel est de l'un des types suivants : appel vocal entrant (SVI), rappel vocal (Web), appel vocal programmé (Web), appel vocal entrant (mobile), appel vocal entrant (SVI sur mobile), appel vocal programmé (mobile) et appel vocal entrant (API).

Comportement de l'intégration au CRM

Étant donné que cette fonctionnalité permet aux agents de sélectionner l'enregistrement ou le compte auquel associer les sessions pendant l'appel et la finalisation, le comportement de l'intégration CRM est affecté.

Quand les données sont envoyées :

• La création de l'enregistrement CRM sera retardée jusqu'à ce que l'attribution du compte ou de l'enregistrement soit effectuée par l'agent ou par le système.

• Une fois l'attribution effectuée, la plate-forme CCAI transmet toutes les données à l'enregistrement dans le CRM.

UI de l'agent

CCAI Platform utilise le numéro de téléphone ou l'UID de l'appelant pour rechercher le compte et l'enregistrement correspondants, et présente à l'agent toutes les options correspondantes.

Sélection par défaut et options

S'il existe un ou plusieurs comptes correspondants, le menu déroulant des comptes sera préchargé avec le compte créé le plus récemment.

• L'agent peut également sélectionner un autre compte OU l'option Créer un compte si elle est activée.

• Si aucun compte ne correspond, l'option Créer un compte est la seule disponible. Cette option ne peut pas être désactivée.

Options de configuration spécifiques à Salesforce qui ont un impact sur les options disponibles

Si l'option Associer les sessions CCAI Platform directement à l'objet de recherche de compte est activée dans Paramètres > Développeur, le menu déroulant des enregistrements est masqué.

Si l'objet de recherche Leads est sélectionné, le menu déroulant des enregistrements est masqué.

Sélection par défaut et options disponibles

Si l'option Ajouter l'appel ou la session de chat à la dernière demande ouverte dans la même file d'attente feuille est activée dans Détails de la création de la demande, le dernier enregistrement ouvert dans la même file d'attente feuille est préchargé.

Lorsque l'option Ajouter également aux enregistrements fermés dans la même file d'attente feuille, s'ils ont été fermés au cours des _ derniers jours est activée, le dernier enregistrement de la même file d'attente feuille est préchargé.

L'agent peut également sélectionner Créer un enregistrement OU un autre enregistrement.

Si aucun enregistrement n'est ouvert pour le compte sélectionné, le menu déroulant des enregistrements est prérempli avec l'option Créer un enregistrement. Cette option ne peut pas être désactivée.

Si l'option Ajouter l'appel ou la session de chat à la dernière demande ouverte dans la même file d'attente feuille est désactivée dans Détails de la création de la demande, l'option Nouvel enregistrement est sélectionnée par défaut.

Bouton "Attribuer"

L'agent doit appliquer la sélection du compte ou de l'enregistrement en cliquant sur le bouton Assign (Attribuer).

Tant que l'agent n'a pas cliqué sur Assigned (Attribué), il peut sélectionner librement différents comptes et enregistrements.

Une fois que vous avez cliqué, CCAI Platform associe le compte ou l'enregistrement à la session et commence à transférer les données vers l'enregistrement. Cette attribution ne peut pas être modifiée dans l'adaptateur d'agent, mais elle peut probablement l'être manuellement dans le CRM, en fonction de vos paramètres CRM.

Configurer la gestion flexible des appels entrants

1. Accédez à Settings > OperationManagement (Paramètres > Gestion des opérations).

2. Accédez à la section "Appel entrant", puis cochez la case Inviter les agents à sélectionner un compte et un enregistrement (le cas échéant) pour activer cette fonctionnalité.

3. Cliquez sur Autoriser l'agent à sélectionner l'option "Créer un compte" même lorsque des comptes correspondants sont détectés, si cette option répond aux besoins de votre organisation. L'option "Créer un compte" est toujours disponible si aucun compte correspondant n'est trouvé.

4. Cochez la case pour autoriser l'agent à accéder à Ne pas créer d'enregistrement.

   Recommandation : Limitez l'accès à cette option, car CCAI Platform ne peut pas récupérer rétroactivement les informations perdues si un enregistrement n'est pas créé dans votre CRM (par exemple, si un agent sélectionne cette option et ne crée pas d'enregistrement).

5. Pour l'option Sélectionner automatiquement le compte et l'enregistrement, indiquez si vous souhaitez que le système attribue automatiquement le compte ou l'enregistrement à la fin de l'appel ou après la finalisation de l'appel.

   Si la finalisation automatique des appels est désactivée, "à la fin de l'appel" est la seule option disponible.

Expérience avec l'agent

Les options disponibles pour l'agent dépendent fortement de la configuration du portail CCAI Platform, ainsi que des enregistrements et des comptes qui correspondent à la session d'appel entrant. Consultez les sections "Détails de la fonctionnalité" et "UI de l'agent" pour connaître les variables.

1. Lorsqu'un appel arrive, l'agent se voit proposer les options suivantes :

   rechercher et sélectionner un ou plusieurs comptes correspondants pour créer un compte

   sélectionner un ou plusieurs enregistrements correspondants existants, ou créer un enregistrement.

2. Une fois les sélections effectuées, cliquez sur Attribuer.

Si les codes de disposition ou les notes sont également activés, l'agent verra d'abord l'écran d'appel entrant flexible, puis l'interface de sélection de la disposition et des notes.

Appel Direct

Avec le clic pour appeler, les agents utilisant des CRM compatibles cliquent sur un numéro de téléphone dans leur CRM pour lancer un appel. Vous pouvez utiliser le clic pour appeler avec les CRM suivants : Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk et Microsoft Dynamics. Pour en savoir plus, consultez les ressources suivantes :

• Salesforce : clic sortant pour appeler
• Kustomer : Kustomer click to call
• ServiceNow : Ajouter l'appel direct en haut du formulaire

Afficher l'écran du clavier

Si vous avez configuré un CRM pour le clic d'appel, vous pouvez configurer votre instance pour qu'elle affiche l'écran du clavier après qu'un agent a cliqué sur un numéro de téléphone dans le CRM, mais avant le début d'un appel. L'agent peut ainsi apporter des modifications sur l'écran du clavier. Par exemple, les agents peuvent ajouter ou modifier l'indicatif du pays, modifier le numéro de téléphone, ou changer le numéro sortant, la langue ou la file d'attente. Il est particulièrement important de permettre aux agents d'ajouter un indicatif régional à un numéro de téléphone lorsque celui-ci n'est pas inclus dans l'enregistrement CRM.

Pour afficher l'écran du clavier pour le clic d'appel, procédez comme suit :

1. Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Operation Management (Paramètres > Gestion des opérations). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.
2. Dans le volet Général, accédez à la section Opérations CRM.

3. Cochez la case Afficher le clavier avant de lancer l'appel.

   Remarque : Si votre CRM est configuré pour la numérotation sortante flexible, la case Afficher le clavier avant de lancer l'appel est cochée et ne peut pas être décochée.

4. Cliquez sur Enregistrer les paramètres généraux.

Composition sortante flexible

Si vous utilisez Salesforce ou Zendesk, vous pouvez configurer votre CRM pour les appels sortants flexibles. Avec la numérotation sortante flexible, le pavé numérique s'affiche toujours avant le début d'un appel. Pour en savoir plus sur la configuration de la numérotation sortante flexible, consultez les ressources suivantes :

• Composition sortante flexible (pour Salesforce)

• Numérotation sortante flexible (pour Zendesk)

Pour en savoir plus sur l'utilisation de la numérotation sortante flexible, consultez Passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible.

Prise en charge des UID personnalisés pour la réponse vocale interactive

Par défaut, CCAI Platform utilise l'ANI (numéro de téléphone entrant) pour rechercher l'objet de contact dans votre CRM. Une fois la correspondance établie, la plate-forme CCAI affiche une demande CRM existante ou en ouvre une nouvelle en fonction des paramètres de votre environnement. Si vous n'avez pas de numéros de téléphone stockés dans votre CRM ou si vous préférez utiliser un identifiant unique (UID) pour cette recherche de contact, CCAI Platform peut offrir la même expérience fluide.

Exemples de cas d'utilisation :

• Les numéros de téléphone ne sont pas stockés dans votre CRM.

• L'UID de votre système est plus précis que le numéro de téléphone entrant dans votre configuration système spécifique.

Procédure de configuration

1. Contactez l'assistance pour lancer le processus de configuration et fournir les détails de l'API.

2. L'assistance vous aidera à configurer cette expérience et à vérifier que la configuration renvoie le bon UID.

Déviation en cas de surcapacité et annonces pour les appelants

Lorsqu'aucun agent n'est disponible et que les temps d'attente sont longs, les administrateurs peuvent configurer différentes expériences pour les clients.

La page Paramètres d'appel vous permet d'activer des paramètres de surcapacité spécifiques, et la page Langues et messages propose la configuration des enregistrements vocaux ou des invites de synthèse vocale requises après l'activation de certains paramètres.

Veillez à ajouter les messages appropriés après avoir activé les annonces ou les déviations. Lorsque cette option est activée, les messages Déviation en cas de dépassement de capacité et Options de déviation en cas de dépassement de capacité sont diffusés, ainsi que des enregistrements spécifiques pour des options telles que Rappel de déviation en cas de dépassement de capacité. Lorsque vous ajoutez ou supprimez des options, veillez à mettre à jour le message qui liste les options disponibles pour les appelants. Sinon, ils ne sauront pas que de nouvelles options existent. Vous pouvez configurer ces messages dans Paramètres > Langues et messages.

La page Paramètres de chat vous permet d'activer la redirection en cas de surcapacité si le temps d'attente dépasse un certain seuil. Vous pouvez désactiver les canaux de chat en cas de surcapacité et définir des liens de redirection, autoriser le client à continuer d'attendre ou proposer des options d'e-mail aux clients qui attendent dans la file d'attente du chat pour obtenir de l'aide.

Vous pouvez définir des options distinctes pour gérer les appels et les chats via la réponse vocale interactive, le Web et le SDK mobile en dehors des horaires d'ouverture à l'aide des paramètres de déviation en dehors des horaires d'ouverture. En dehors des horaires d'ouverture définis dans Settings > Support Center Details (Paramètres > Informations du centre d'assistance), les appels sont redirigés vers l'option que vous sélectionnez. Pour en savoir plus, consultez Déviation en dehors des heures de travail pour les appels et les chats.

Les options de déviation en cas de surcapacité suivantes sont disponibles en fonction du canal :

IVR	SDK Web/mobile	Chat
File d'attente : redirige les appelants vers une autre file d'attente lorsque le seuil de surcapacité est atteint. Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant : redirige l'appelant vers un numéro de téléphone ou un URI SIP que vous saisissez, ou vers une destination que vous sélectionnez dans une liste de contacts. Messagerie vocale : permet à l'appelant de laisser un message vocal. Les agents affectés à la file d'attente appelée seront alertés des nouveaux messages vocaux. Un paramètre facultatif permet de limiter le nombre de messages vocaux laissés par un client. CCAI Platform vérifie si un message vocal a déjà été laissé par le numéro entrant et peut bloquer l'enregistrement de nouveaux messages vocaux. Lorsqu'elle est activée, configurez la synthèse vocale ou importez un message d'accueil personnalisé dans Paramètres > Langues et messages > Redirection vers la messagerie vocale – Message de demande déjà effectuée. Limiter le client à un message vocal par file d'attente : un client peut laisser une demande de message vocal distincte dans une file d'attente distincte. Limiter le client à une demande de message vocal dans toutes les files d'attente : l'option de message vocal n'est pas disponible si un message vocal sans surveillance a déjà été laissé à partir du numéro de téléphone. Vous pouvez également supprimer le nombre de messages vocaux laissés par un client. Lorsque cette option est activée, les paramètres Déviation en dehors des heures de travail et Déviation pour dépassement de capacité sous Annonces pour les appelants pour la réponse vocale interactive sont grisés. Toutes les limites de déviation sont alors supprimées, et les clients peuvent laisser autant de messages vocaux qu'ils le souhaitent. Remarque : La limite de messages vocaux ne concerne que le nombre de fois qu'un client peut laisser un message vocal. Cela n'affecte pas la durée d'un appel vers la messagerie vocale. Cette limite ne peut pas être modifiée et est fixée à 10 minutes.	Appel programmé : option permettant aux consommateurs de programmer un rappel. Consultez Appels programmés. Adresse e-mail : définie dans Settings > Support Center Details (Paramètres > Informations du centre d'assistance). SDK Web : fournit au client l'adresse e-mail à contacter. SDK mobile : l'application de messagerie par défaut est lancée avec : Adresse e-mail dans le champ "À" Des données telles que la version de l'application et le type d'appareil peuvent être ajoutées au corps de l'e-mail Objet : "Assistance pour [chemin d'accès à la file d'attente]" Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant : uniquement pour les mobiles. Redirige les clients vers un numéro de téléphone ou un URI SIP que vous saisissez, ou vers une destination que vous sélectionnez dans une liste de contacts. Lorsqu'un numéro de téléphone est configuré, l'option s'affiche sous la forme Appeler et indique le numéro à composer. Messagerie vocale : uniquement pour les mobiles. Permet aux clients de laisser un message vocal. S'affiche sous la forme "Laisser un message de rappel". Les messages vocaux seront envoyés aux agents affectés au menu de la file d'attente sélectionnée pour les appels.	Adresse e-mail : définie dans Settings > Support Center Details (Paramètres > Informations du centre d'assistance). SDK Web : fournit au client l'adresse e-mail à contacter. SDK mobile : l'application de messagerie par défaut est lancée avec : Adresse e-mail dans le champ "À" Des données telles que la version de l'application et le type d'appareil peuvent être ajoutées au corps de l'e-mail Objet : "Assistance pour [chemin d'accès à la file d'attente]" Continuer à attendre : Web uniquement Permet au consommateur de continuer à attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Comportement par défaut pour les clients qui ne répondent pas : le message de surcapacité est diffusé, puis le message d'options de surcapacité est diffusé une fois. Si aucune option n'est sélectionnée, l'option Continuer à attendre est sélectionnée automatiquement. Une fois qu'elle est sélectionnée, les options se répètent à l'intervalle défini. Liens de redirection : vous permet de spécifier les options alternatives que vous souhaitez présenter à un consommateur pour obtenir de l'aide. Pour en savoir plus sur la configuration des liens de redirection, consultez Liens de redirection externes : configuration par l'administrateur.

Déviation en cas de dépassement de la capacité

Le seuil de déviation de surcapacité est atteint lorsqu'un appel est placé dans la file d'attente et qu'il n'y est pas répondu dans le délai défini ("Dériver les appels d'une file d'attente particulière si le temps d'attente dans la file d'attente est supérieur à [durée définie]") ET lorsque le temps d'attente estimé est supérieur au délai défini. L'appelant se verra alors proposer les options de déviation sélectionnées.

Temps d'attente estimé (TAE)

Pour en savoir plus sur la façon dont CCAI Platform calcule la prédiction du temps d'attente estimé et sur la façon d'activer une annonce de temps d'attente estimé, consultez Prédiction du temps d'attente estimé.

Messages et notifications d'appel des agents

En fonction de l'environnement de votre centre de contact, vous pouvez modifier la fréquence à laquelle l'agent entend les alertes d'appel, le son de l'alerte, ainsi que les options d'annonces d'appel sonores plus détaillées. Consultez Messages et notifications d'appel des agents.

Ordre des annonces de l'appelant

CCAI Platform propose de nombreuses options qui peuvent être activées ou non pour votre environnement. Si vous utilisez toutes les fonctionnalités suivantes, toutes les annonces seront diffusées. Si vous n'utilisez pas la surcapacité, le CSAT ou l'enregistrement des appels, ces messages spécifiques seront ignorés.

1. Message de déviation pour dépassement de capacité (si activé)

2. Annonce du temps d'attente estimé (si activé)

3. Message de connexion

4. Message d'enregistrement d'un appel (si activé)

5. Notification avant l'appel concernant l'enquête CSAT (si elle est activée)

6. Tout autre message (le cas échéant)

7. Lecture vocale du consentement pour les SMS de temps d'attente (si l'option est activée et que "Continuer à patienter" est sélectionné)

Configuration du portail CCAI Platform

Cette section explique les options de configuration dans le portail CCAI Platform.

Intervalles universels d'annonce de l'appelant

Les annonces telles que la surcapacité, le CSAT et le temps d'attente estimé sont définies avec un paramètre global.

1. Accédez à Paramètres > Appel > Annonces de l'appelant.

2. Définissez la durée en minutes, puis sélectionnez Enregistrer les annonces de l'appelant.

Activer la déviation de surcapacité au niveau mondial

Remarque : Le seuil de déviation de surcapacité sera atteint lorsque :

• Un appel est placé dans la file d'attente et n'est pas pris dans le délai imparti.
• Lorsque le temps d'attente estimé est supérieur à la durée définie, l'appel est dévié au lieu d'être placé dans la file d'attente.

1. Activez IVR - Enable Overcapacity Deflection (IVR : activer la redirection en cas de surcapacité) pour rediriger les clients qui appellent via l'IVR lorsque le temps d'attente dans la file d'attente est supérieur à la durée spécifiée à l'étape suivante.

2. Définissez la durée pendant laquelle un appelant doit attendre dans une file d'attente avant d'entendre les options de surcapacité. La durée est définie par le minuteur Intervalles universels d'annonce de l'appelant.

3. Sous Appels Web et mobiles, activez l'option Activer la déviation en cas de surcapacité pour dévier les clients qui vous contactent via des canaux mobiles et Web lorsque le temps d'attente dans la file d'attente est supérieur à la durée spécifiée.

Activer la déviation pour surcapacité au niveau de la file d'attente

1. Accédez à Paramètres > File d'attente.

2. Sélectionnez le menu pour lequel vous souhaitez activer la déviation en cas de surcapacité.

   • Si vous avez besoin de voir l'intégralité du menu, vous pouvez le développer en cliquant sur le curseur de saisie à côté de Messages de déviation en cas de surcapacité.

3. Sélectionnez Configurer à côté de Déviation en cas de surcapacité pour ouvrir le menu au niveau de la file d'attente.

4. Activez l'option Déviation en cas de dépassement de capacité pour afficher les options de dépassement de capacité.

   • Message : lit le message saisi (par exemple, "Nous recevons un grand nombre d'appels"), puis met fin à l'appel. Si cette option est sélectionnée, une bannière vous invitant à configurer un message s'affiche. Vous pouvez cliquer sur le lien Messages de déviation en cas de surcapacité pour accéder à la section correspondante dans le menu.

   • File d'attente : sélectionnez l'une des options de menu disponibles pour rediriger l'appel.

   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant : uniquement pour les mobiles. Redirige les clients vers un numéro de téléphone ou un URI SIP que vous saisissez, ou vers une destination que vous sélectionnez dans une liste de contacts. Lorsqu'un numéro de téléphone est configuré, l'option s'affiche sous la forme Appeler maintenant et indique le numéro à composer.

   • Messagerie vocale : redirige l'appelant pour qu'il laisse un message vocal.

   • Rappel : conserve la place de l'appelant dans la file d'attente et met fin à l'appel. L'appelant sera rappelé lorsqu'il sera en tête de la file d'attente. Ce paramètre utilise le message Option de rappel de redirection en cas de surcapacité. Vous devez configurer ce paramètre dans Paramètres > Langues et messages. Pour en savoir plus, consultez Configurer un message de réponse vocale interactive : langues et messages.

   • Continuer à attendre : le client reste dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

5. Vous pouvez également modifier le temps d'attente dans le paramètre Critères de redirection en cas de surcapacité. Utilisez le menu déroulant pour modifier le temps d'attente.

6. Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer les nouveaux paramètres.

   • Si vous souhaitez rétablir les paramètres généraux, sélectionnez Rétablir les paramètres généraux, puis Enregistrer.

Activer la déviation conditionnelle en cas de surcapacité au niveau mondial

Remarque : Pour en savoir plus sur l'implémentation, contactez l'équipe chargée de votre compte ou l'assistance.

1. Activez l'option Activer la redirection conditionnelle en cas de surcapacité pour rediriger les clients qui appellent via la réponse vocale interactive lorsque le temps d'attente dans la file d'attente est supérieur à la durée spécifiée à l'étape suivante.

   1. Une fois cette option activée, vous verrez les deux options suivantes : Temps d'attente estimé et Heure de la journée.

   2. Sélectionnez la case d'option à côté des paramètres que vous souhaitez configurer ensuite.

2. Sous Temps d'attente estimé, cochez les cases correspondant aux intervalles pour lesquels vous souhaitez définir des conditions.

3. Choisissez les options de déviation que vous souhaitez utiliser en fonction des critères spécifiques listés pour chaque case à cocher en sélectionnant Configurer. Vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou des enregistrements audio pour les messages de redirection.

   1. Sélectionnez Enregistrer la déviation et fermez la page pour revenir au menu précédent.

   2. Important : Lorsque vous configurez des messages de redirection, veillez à les configurer pour chaque langue.

4. Sous Heure de la journée, cochez la case à côté des jours pour lesquels vous souhaitez définir des options. Vous pouvez sélectionner différentes options pour les jours de la semaine et les week-ends.

   1. Sous chaque ensemble de jours, cochez la case à côté des heures pour lesquelles vous souhaitez définir des options de déviation conditionnelle. Vous pouvez sélectionner jusqu'à cinq intervalles avec des options différentes pour chacun. Utilisez le menu déroulant de chaque champ pour choisir les heures de début et de fin de chaque intervalle.

   2. Pour ouvrir le menu de configuration de chaque intervalle de temps, sélectionnez Configurer. Vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou des enregistrements audio pour les messages de déviation.

   3. Sélectionnez Enregistrer la déviation et fermez la page pour revenir au menu précédent.

5. Une fois toutes les sélections effectuées, sélectionnez Enregistrer les annonces de l'appelant.

Numéro de rappel personnalisé

Lorsqu'un appelant laisse un message vocal ou sélectionne l'option de rappel en cas de surcapacité, CCAI Platform utilise le numéro de téléphone qu'il a composé. Cependant, il arrive qu'un appelant souhaite être rappelé sur un autre numéro. Exemple :

• Le client a appelé depuis son lieu de travail et souhaite être rappelé sur son numéro de téléphone personnel.

• Le client appelle depuis un numéro bloqué.

• Le client appelle depuis un bureau, où le numéro sortant ne reflète pas son poste.

La plate-forme CCAI invite l'appelant à saisir son numéro de téléphone, communique le numéro à votre CRM et facilite le rappel comme d'habitude.

Spécificités de la fonctionnalité et comportement attendu

Cette section décrit le comportement attendu pour chaque fonctionnalité disponible.

Comportement des appelants bloqués ou inconnus

CCAI Platform vérifie les numéros bloqués et déclenche automatiquement le flux de rappel personnalisé.

Rappel en cas de surcapacité

• Le client est invité à laisser un numéro de téléphone pour recevoir l'appel.

• Si l'appelant laisse un numéro valide, il sera rappelé lorsqu'il sera le prochain dans la file d'attente.

• Si l'appelant ne laisse pas de numéro valide, il ne recevra pas de rappel, car il n'y a pas de numéro à composer pour le joindre.

Messagerie vocale

• L'appelant est invité à laisser un numéro de téléphone auquel il peut être rappelé avant de laisser un message vocal.

• Si l'appelant saisit un numéro valide, il est invité à laisser un message vocal.

• Si l'appelant ne saisit pas de numéro valide, l'appel prend fin, car il n'y a pas de numéro à composer pour le joindre une fois le message vocal reçu.

Comportement du CRM pour les appelants non bloqués

Lorsqu'un appel est reçu, le nouveau numéro est enregistré dans l'enregistrement CRM. Une fois que CCAI Platform a recherché le contact en fonction du numéro de téléphone entrant, trois actions sont possibles.

• Aucun contact avec un numéro de téléphone correspondant n'a été trouvé.

  • Le CRM créera un contact.

  • Le numéro de téléphone entrant est ajouté en tant que numéro principal du contact.

  • Publier un commentaire dans l'enregistrement CRM.

  • Numéro de téléphone entrant : <Phone Number>.

  • Numéro de rappel : <Phone Number>.

• Un contact existant avec un numéro de téléphone correspondant est trouvé.

  • Le contact existant est mis à jour.

  • Le numéro de téléphone entrant est ajouté en tant que numéro principal du contact.

  • Un commentaire est publié dans l'enregistrement CRM.

  • Numéro de téléphone entrant : <Phone Number>.

  • Numéro de rappel : <Phone Number>.

• Plusieurs contacts existants correspondent au numéro de téléphone.

  • Le CRM et CCAI Platform trouveront le contact créé le plus récemment.

  • Le numéro de téléphone entrant est ajouté en tant que numéro principal.

  • Publier un commentaire dans l'enregistrement CRM.

  • Numéro de téléphone entrant : <Phone Number>.

  • Numéro de rappel : <Phone Number>.

Appel de rappel personnalisé

Rappel en cas de surcapacité : vérifie le numéro saisi et utilise le numéro de rappel personnalisé s'il est saisi.

Message vocal : une fois que l'agent a écouté le message vocal, il peut rappeler le client. Le numéro de rappel personnalisé saisi sera utilisé.

Que se passe-t-il si un client raccroche avant la fin du flux ?

• Le client raccroche sans laisser ni confirmer de numéro de téléphone, et le numéro de téléphone entrant n'est pas bloqué.

  • Le système rappellera le client avec le numéro de téléphone entrant.

• Le client raccroche sans laisser ni confirmer de numéro de téléphone, et le numéro de téléphone entrant est bloqué.

  • Le consommateur ne recevra pas d'appel de rappel.

Appelants internationaux

Lorsqu'il saisit le numéro de rappel, le consommateur n'indique pas l'indicatif du pays. CCAI Platform collecte le code pays :

1. En fonction du numéro de téléphone depuis lequel le client appelle.

   • Le numéro de rappel est interprété comme suit : [code pays (extrait) + numéro saisi par le client].

2. Si le numéro de téléphone est bloqué et que le code pays n'est donc pas disponible, le code pays est extrait du numéro de réponse vocale interactive que le client a appelé.

Exemples :

• Si un consommateur compose un numéro britannique à partir d'un téléphone britannique et ne saisit pas l'indicatif du Royaume-Uni [44], le numéro sera enregistré avec +44 et l'appel de rappel aura lieu comme d'habitude, car le numéro correct est enregistré.

• Si le numéro est bloqué et que l'appelant appelle un numéro britannique depuis un numéro de téléphone avec un code pays américain, le rappel n'aura pas lieu, car un numéro incorrect sera stocké pour l'appelant [UK +44 (extrait du numéro IVR entrant + numéro saisi par le client)].

Numéros valides et non valides

Une fois que l'appelant a saisi le numéro de téléphone, CCAI Platform vérifie la validité du numéro. S'il n'est pas valide, le client sera invité à le saisir à nouveau.

Pour les numéros américains : le numéro doit comporter 10 chiffres.

Numéros internationaux : une fois le code pays déterminé, la validation du numéro de téléphone est effectuée en fonction du format de numéro de ce pays.

Configuration pour les numéros valides ou non valides

Cette section explique les options de configuration dans CCAI Platform.

Messages par défaut

Deux messages ne sont pas personnalisables et seront diffusés pendant le flux de rappel personnalisé. Les messages seront traduits dans toutes les langues et utiliseront la voix Text-to-Speech spécifique à chaque langue.

Message de confirmation du numéro de téléphone

Si le numéro de téléphone <Phone Number> est correct, appuyez sur 1 pour confirmer. Si ce numéro n'est pas correct, appuyez sur 2 pour réessayer.

Numéro de téléphone non valide

Malheureusement, ce numéro ne fonctionnera pas. Veuillez réessayer.

Importer des messages personnalisés

1. Accédez à Paramètres > Langues et messages.

2. Accédez à la section Messages de rappel personnalisés.

3. Si vous utilisez la messagerie vocale, enregistrez les trois messages d'accueil.

4. Enregistrez les trois messages d'accueil suivants pour les rappels.

5. Répétez l'opération pour toutes les autres langues que vous avez activées.

6. Cliquez sur Appliquer après avoir modifié chaque langue.

Configurer un rappel personnalisé

Tous les numéros bloqués ou inconnus seront automatiquement invités à saisir un numéro de rappel personnalisé.

Activer pour tous les appelants et définir le seuil de nouvelles tentatives

Pour activer la fonctionnalité lorsqu'un appelant sélectionne le rappel en cas de surcapacité ou laisse un message vocal, procédez comme suit :

1. Accédez à Paramètres > Appel.

2. Dans la section Rappel personnalisé, cochez l'option "Autoriser le client à laisser un numéro de rappel personnalisé" si vous souhaitez que chaque appelant puisse laisser un numéro différent de celui depuis lequel il appelle lorsque :

   - Laisser un message vocal

   - Sélectionner l'option de rappel en cas de surcapacité.

3. Définissez le nombre de fois qu'un client peut essayer de laisser un numéro de téléphone avant que le système n'expire et ne mette fin à l'appel. Si le numéro saisi n'est pas valide, le client sera invité à réessayer.

4. Cliquez sur Définir les détails de l'appel pour enregistrer.

Gérer les rappels

Vous pouvez définir vos heures de rappel, c'est-à-dire l'heure planifiée à laquelle les agents peuvent effectuer des rappels. Vous pouvez également limiter les offres de rappel vers la fin de vos heures de rappel ou en dehors de vos heures de rappel. Enfin, vous pouvez configurer le comportement du système lorsque les rappels ne peuvent pas être effectués pendant les heures de rappel.

Avant de commencer

Avant de commencer, activez la déviation en cas de surcapacité de l'IVR.

Ajouter des horaires de rappel

Pour ajouter des horaires de rappel, procédez comme suit :

1. Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Support Center Details (Paramètres > Informations du centre d'assistance). Si le menu Détails du centre d'assistance ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Cliquez sur Ajouter des horaires de rappel.

3. Renseignez les informations suivantes :

   • Nom

   • Fuseau horaire

   • Jours et heures d'ouverture

   • Jours fériés à observer

4. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Configurez les horaires de traitement des rappels dans le même fuseau horaire que les horaires d'ouverture de la file d'attente à laquelle ils sont attribués.

Configurer la gestion des rappels de manière globale

Pour configurer la gestion de manière globale, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Paramètres de rappel.

3. Dans le champ Définir les horaires de rappel, sélectionnez les horaires de rappel.

4. Pour autoriser le report des rappels non effectués au jour suivant, cliquez sur le bouton Activer le report des rappels au jour suivant. Les rappels en attente qui ne peuvent pas être effectués pendant les heures de rappel du jour en cours sont reportés aux heures de rappel du jour ouvré suivant.

5. Pour empêcher que des offres de rappel soient proposées en dehors des heures de rappel, cochez la case Limiter l'offre de rappel en dehors de la période de rappel.

6. Pour éviter de proposer des rappels qui auront probablement lieu en dehors des heures de rappel, sélectionnez Limiter les propositions de rappel qui dépassent les heures d'ouverture Si les conditions de la file d'attente s'améliorent, proposer des rappels. Les rappels ne sont pas proposés si l'heure de rappel prévue, basée sur le temps d'attente estimé, se situe en dehors des heures de rappel. Si les conditions s'améliorent (c'est-à-dire que le temps d'attente estimé diminue), le système s'ajuste et peut proposer des rappels.

7. Cliquez sur Enregistrer les paramètres de rappel.

Remarque : Si votre configuration empêche de proposer des rappels, les options de déviation que vous avez configurées restent en vigueur.

Configurer la gestion des rappels au niveau de la file d'attente

Les paramètres au niveau de la file d'attente remplacent les paramètres globaux.

Pour configurer la gestion des rappels au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet IVR (réponse vocale interactive), cliquez sur Modifier/Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, accédez à la section Paramètres de rappel, puis cliquez sur Configurer.

5. Dans le champ Définir les horaires de rappel, sélectionnez les horaires de rappel.

6. Pour autoriser le report des rappels non effectués au jour suivant, cliquez sur le bouton Activer le report des rappels au jour suivant. Les rappels en attente qui ne peuvent pas être effectués pendant les heures de rappel du jour en cours sont reportés aux heures de rappel du jour ouvré suivant.

7. Pour empêcher que des offres de rappel soient proposées en dehors des heures de rappel, cochez la case Limiter l'offre de rappel en dehors de la période de rappel.

8. Pour éviter de proposer des rappels qui auront probablement lieu en dehors des heures de rappel, sélectionnez Limiter les propositions de rappel qui dépassent les heures d'ouverture Si les conditions de la file d'attente s'améliorent, proposer des rappels. Les rappels ne sont pas proposés si l'heure de rappel prévue, basée sur le temps d'attente estimé, se situe en dehors des heures de rappel. Si les conditions s'améliorent (c'est-à-dire que le temps d'attente estimé diminue), le système s'ajuste et peut proposer des rappels.

9. Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Si votre configuration empêche de proposer des rappels, les options de déviation que vous avez configurées restent en vigueur.

Comportement de rappel

Cette section explique comment le système gère les rappels, en fonction de votre configuration :

• Pendant les heures de rappel : les rappels sont proposés et effectués normalement.

• En dehors des heures de rappel (report désactivé) : les rappels sont toujours proposés aux clients, mais ils sont annulés immédiatement s'ils se trouvent en dehors de la période de traitement.

• En dehors des heures de rappel (report activé) : les rappels sont proposés, programmés et automatiquement reportés au jour ouvré suivant, à l'heure de début de la période de traitement de ce jour.

• Priorisation : les horaires d'ouverture standards sont toujours vérifiés avant les horaires de rappel. L'exécution n'a lieu que lorsque les deux fenêtres se chevauchent.

• Annulation automatique : les rappels reportés sont annulés si la file d'attente est supprimée, si aucun agent humain n'est plus affecté à la file d'attente le jour ouvré suivant ou si les heures de traitement sont supprimées.

• Expiration des appels sans réponse : la valeur par défaut est de 120 minutes. Si un appel est mis en file d'attente avant l'heure de fin des rappels et qu'il reste en tant qu'appel de rappel dévié pendant plus de 120 minutes, il expire et n'est pas reprogrammé. Lorsque le trafic est censé être très élevé, définissez la durée d'expiration des appels sans réponse en conséquence.

Expérience utilisateur et reporting

• Intégration CRM : la demande CRM d'origine mise à jour lors de l'appel entrant est réutilisée pour enregistrer l'activité de rappel reprogrammée.

• Interface de l'agent : les agents les reçoivent en tant que nouveau type de session le jour ouvré suivant.

• Confidentialité des données : les numéros de téléphone de rappel sont automatiquement supprimés des plannings une fois l'appel créé.

Lire un numéro de téléphone dans un message vocal ou un message de rappel

Vous pouvez utiliser la variable @{END_USER_NUMBER} pour lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final dans un message afin de laisser un message vocal ou de demander un rappel. La lecture du numéro de téléphone de l'utilisateur final l'aide à confirmer s'il souhaite l'utiliser ou en saisir un autre.

Avant de commencer

Assurez-vous que votre instance est configurée pour la déviation en cas de surcapacité. Pour en savoir plus, consultez Activer la déviation de surcapacité au niveau mondial et

Activer la déviation pour surcapacité au niveau de la file d'attente

Lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau mondial

Pour lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau global, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Langues et messages. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez à la section Messages de rappel personnalisés.

3. Pour Messagerie vocale - Demander un numéro de téléphone ou Rappel - Demander un numéro de téléphone, incluez la variable @{END_USER_NUMBER} dans le champ Synthèse vocale. Voici un exemple : "Je vois que vous appelez depuis le @{END_USER_NUMBER}. Pour être rappelé à ce numéro, appuyez sur 1. Si vous souhaitez être rappelé à un autre numéro, saisissez-le, puis appuyez sur la touche dièse."

4. Cliquez sur Enregistrer.

Lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau de la file d'attente

Pour lire le numéro de téléphone de l'utilisateur final au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet IVR (réponse vocale interactive), cliquez sur Modifier/Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, accédez à la section Annonces de l'appelant.

5. Pour Déviation en cas de surcapacité, cliquez sur Configurer.

6. Accédez à la section Messages de redirection en cas de surcapacité.

7. Pour Option de messagerie vocale - Message de demande de numéro de téléphone ou Option de rappel - Message de demande de numéro de téléphone, incluez la variable @{END_USER_NUMBER} dans le champ Synthèse vocale. Voici un exemple : "Je vois que vous appelez depuis le @{END_USER_NUMBER}. Pour être rappelé à ce numéro, appuyez sur 1. Si vous souhaitez être rappelé à un autre numéro, saisissez-le, puis appuyez sur la touche dièse."

8. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion des numéros de téléphone

Les paramètres de gestion des numéros de téléphone vous permettent de configurer les préférences d'appels sortants. La liste suivante présente les options disponibles :

• Enregistrez et étiquetez les numéros pour les reconnaître plus facilement.
• Donnez aux agents la possibilité de définir un numéro sortant favori ou de choisir parmi une liste d'autres numéros attribués lorsqu'ils passent des appels.
• Permettez aux utilisateurs finaux de joindre des agents ou des commerciaux spécifiques via leurs numéros individuels attribués.
• Incluez automatiquement le numéro de téléphone sortant utilisé pour un appel dans le commentaire par défaut envoyé au système CRM.
• Spécifiez les pays ou les indicatifs autorisés ou bloqués pour chaque numéro de téléphone.
• Recherchez une entrée dans la liste par numéro de téléphone, libellé ou file d'attente attribuée.
• Parcourez les entrées page par page, avec un maximum de 100 entrées par page.

Ajoutez un numéro de téléphone

Pour ajouter un numéro de téléphone, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone. Vos numéros de téléphone s'affichent, avec des informations sur chacun d'eux.

3. Cliquez sur Ajouter un numéro. La boîte de dialogue Ajouter un numéro s'affiche.

4. Dans le champ Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone.

5. Sélectionnez les options de numéro de téléphone de votre choix.

6. Dans le champ Libellé, saisissez un libellé pour vous aider à identifier ce numéro de téléphone, puis cliquez sur Enregistrer.

7. Cliquez sur Valider les numéros pour valider les numéros de téléphone non validés. Cette étape vérifie si des numéros de téléphone sont configurés pour votre environnement CCAI Platform.

Pour en savoir plus sur l'ajout de types de numéros de téléphone spécifiques, consultez les sections suivantes :

• Configurer les appels vers les services d'urgence et les services spéciaux (Canada et États-Unis uniquement)

• Créez un numéro de téléphone direct.

Autoriser ou refuser les appels internationaux

Par défaut, tous les pays sont autorisés pour les appels internationaux. Les paramètres suivants vous permettent de spécifier les pays autorisés ou refusés pour chaque numéro de téléphone. Vous pouvez également restreindre des indicatifs et des numéros de téléphone spécifiques.

Une fois cette configuration des appels internationaux définie au niveau du numéro de téléphone, vous pouvez gérer l'accès au niveau de l'utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Ajouter et afficher des utilisateurs.

1. Accédez à Paramètres > Appel > Numéros de téléphone > Gestion des numéros de téléphone > + Ajouter un numéro. Vous pouvez également modifier un numéro existant en cliquant sur l'icône en forme de crayon à droite de l'écran.

2. Sélectionnez This number is restricted to call certain country codes only (Ce numéro ne peut appeler que certains codes pays).

3. Vous pouvez indiquer si vos agents sont autorisés à appeler tous les pays, indicatifs et numéros de téléphone par défaut. Il s'agit d'un paramètre global qui affectera tous les agents. Cliquez sur Autorisé ou Refusé. Si vous l'autorisez, tous les agents pourront passer tous les appels internationaux, sauf s'ils sont concernés par une règle (définie à l'étape suivante). Si vous refusez, aucun agent ne pourra passer d'appels internationaux, sauf s'il est concerné par une règle.

4. Cliquez sur Ajouter une règle. Vous avez le choix entre les options suivantes :

   • Code pays : sélectionnez le pays dans le menu.
   • (Facultatif) Indicatif et téléphone : saisissez les indicatifs et les numéros de téléphone.
   • Règle : pour appliquer cette règle, sélectionnez Autoriser ou Refuser.
   • Agents concernés par cette règle : sélectionnez les agents concernés. Tous sélectionne tous les agents. Sinon, vous pouvez rechercher des agents individuels par nom.
   • Enregistrer : enregistre la règle dans la table des règles.
   • Annuler : supprime la règle.

5. Une fois les règles ajoutées, vous pouvez cliquer sur le menu à trois points à droite de la règle pour la modifier ou la supprimer.

Attribuer des numéros aux menus de file d'attente

1. Accédez à Paramètres > File d'attente, puis sélectionnez "Réponse vocale interactive" ou "Web".

2. Sélectionnez une file d'attente, puis faites défiler les paramètres sur la droite jusqu'à ce que vous voyiez les paramètres Numéros de téléphone sortants.

   Remarque : Si les numéros sortants sont définis pour une file d'attente de niveau supérieur, toutes les sous-files d'attente acquièrent le même paramètre de numéro, sauf si des paramètres spécifiques sont définis pour la sous-file d'attente.

3. Sélectionnez et définissez le numéro que vous souhaitez afficher lorsque des appels sortants sont passés depuis cette file d'attente ou par des agents qui lui sont attribués.

   Sélectionnez un numéro de téléphone dans la liste des numéros que vous avez configurés lors des étapes précédentes.

   Cliquez sur Ajouter un numéro.

   Cliquez sur Définir les numéros sortants.

4. Le numéro de téléphone est maintenant enregistré et sera utilisé comme numéro sortant pour les appels provenant de cette file d'attente. Il s'affichera sur la page de configuration de la file d'attente, à côté de chaque file d'attente attribuée. Dans ce cas, comme le paramètre a été défini pour une file d'attente parente, les sous-files d'attente ont également le même paramètre de numéro sortant.

   1. Si plusieurs numéros sont ajoutés à la file d'attente, un numéro par défaut doit être défini.

5. Répétez les étapes 1 à 4 pour toutes les autres files d'attente qui auront des numéros sortants spécifiques.

Sélection du numéro de téléphone dans l'adaptateur d'agent

Lorsqu'un agent clique sur l'option de numérotation de l'adaptateur, il voit désormais un menu déroulant contenant le numéro sortant global par défaut ainsi que tous les autres numéros sortants associés aux files d'attente auxquelles il est affecté.

Les agents peuvent également ajouter un numéro à leurs favoris pour qu'il s'affiche par défaut lors des appels sortants.

1. Dans l'adaptateur d'agent, cliquez sur Composer.

2. Dans le menu déroulant des numéros, sélectionnez un numéro parmi les options disponibles.

3. Cliquez sur l'icône en forme d'étoile pour ajouter un numéro sortant à vos favoris.

Rechercher par numéro de téléphone ou libellé

Vous pouvez localiser une entrée sur la page Gestion des numéros de téléphone à l'aide du champ Rechercher un numéro de téléphone en haut de la page. Vous pouvez effectuer une recherche par numéro de téléphone, par libellé ou par file d'attente attribuée.

1. Saisissez votre requête dans le champ Rechercher un numéro de téléphone.

2. Cliquez sur le menu déroulant à côté de la barre de recherche pour désigner le champ dans lequel vous souhaitez effectuer la recherche.

3. Cliquez à nouveau dans le champ de recherche, puis appuyez sur Entrée.

Compatibilité multilingue

Lorsque vous utilisez plusieurs langues, celles-ci doivent être marquées comme Actives sur la page Langues et messages pour apparaître dans le menu déroulant des langues pour les agents. Si la langue n'est pas disponible, le numéro s'affichera quand même, mais il apparaîtra dans les rapports dans la langue par défaut, l'anglais.

Numéros de téléphone directs

Un numéro de téléphone direct est un numéro de téléphone unique que vous pouvez attribuer à un agent ou à une file d'attente feuille de réponse vocale interactive. Les utilisateurs finaux peuvent utiliser un numéro de téléphone direct pour appeler directement un agent ou une file d'attente de feuille de réponse vocale interactive, en contournant l'arborescence de la file d'attente de réponse vocale interactive. Les numéros de téléphone directs respectent les paramètres de déviation au niveau de la file d'attente et peuvent être utilisés pour les appels entrants et sortants. Un numéro de téléphone direct ne peut pas être utilisé comme numéro sortant global. Pour en savoir plus, consultez Numéros de téléphone.

Les numéros de téléphone directs diffèrent des points d'accès direct (DAP) de la manière suivante :

• L'originalité. Un PAD n'est unique que dans une file d'attente, tandis qu'un numéro de téléphone direct est unique dans l'ensemble de votre instance CCAI Platform. Cela signifie que chaque numéro de téléphone direct ne peut être attribué qu'une seule fois, à un seul agent ou à une seule file d'attente, ce qui permet d'éviter toute ambiguïté dans l'attribution des numéros de téléphone.

• Type de session. Un appel vers un numéro de téléphone direct génère un type de session Voice Inbound (Direct), tandis qu'un appel vers un DAP génère un type de session Voice Inbound (IVR). Cela permet de distinguer les deux types d'appels dans les rapports.

Créer un numéro de téléphone direct

Pour créer un numéro de téléphone direct, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone. Vos numéros de téléphone s'affichent, avec des informations sur chacun d'eux.

3. Cliquez sur Ajouter un numéro. La boîte de dialogue Ajouter un numéro s'affiche.

4. Dans le champ Numéro de téléphone, saisissez le numéro de téléphone.

5. Cochez la case Définir comme numéro direct. La case Définir les langues s'affiche.

6. Facultatif : Pour définir les langues disponibles pour la sélection de la langue pour les appels vers des numéros directs, cochez la case Définir les langues. La liste Sélectionner des langues s'affiche.

7. Cliquez sur Sélectionner des langues. La liste des langues disponibles s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Activer plusieurs langues pour les canaux de réponse vocale interactive, mobiles et Web.

8. Facultatif : sélectionnez une ou plusieurs langues. Le comportement suivant se produit pour les appels vers des numéros de téléphone directs :

   • Si vous ne sélectionnez aucune langue, le message de sélection de la langue diffusera la liste des langues disponibles.

   • Si vous sélectionnez une seule langue, le message de sélection de la langue n'est pas diffusé et le menu est lu dans la langue que vous avez sélectionnée.

   • Si vous sélectionnez plusieurs langues, le message de sélection de la langue diffuse les langues que vous sélectionnez (et non la liste des langues disponibles).

   Remarque : Si vous sélectionnez Ignorer les sélections de langue lorsque vous configurez les langues sur la page Paramètres > Langues et messages, aucun message de sélection de langue n'est diffusé. Pour en savoir plus, consultez Activer plusieurs langues pour les canaux de réponse vocale interactive, mobiles et Web.

9. Dans le champ Libellé, saisissez un libellé pour vous aider à identifier ce numéro de téléphone.

10. Cliquez sur Enregistrer.

11. Cliquez sur Valider les numéros pour valider les numéros de téléphone non validés. Cette étape vérifie si des numéros de téléphone sont configurés pour votre environnement CCAI Platform.

Attribuer un numéro de téléphone direct

Vous pouvez attribuer un numéro de téléphone direct à une file d'attente feuille de RVI ou à un agent.

Limites

Lorsque vous attribuez un numéro de téléphone direct, vous devez respecter les limites suivantes :

• Chaque numéro de téléphone direct ne peut être attribué qu'à une seule file d'attente feuille de réponse vocale interactive ou à un seul agent.

• Un agent ne peut pas se voir attribuer plus de cinq numéros de téléphone directs.

Une file d'attente feuille de SVI peut être associée à un nombre illimité de numéros de téléphone directs.

Attribuer un numéro de téléphone direct à une file d'attente

Pour attribuer un numéro de téléphone direct à une file d'attente feuille de SVI, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet IVR (réponse vocale interactive), cliquez sur Modifier/Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, accédez à Numéros de téléphone entrants, puis cliquez sur Configurer. Le volet Numéros de téléphone entrants s'affiche.

5. Cliquez sur Attribuer le numéro.

6. Dans le champ Attribuer un numéro, sélectionnez le numéro de téléphone direct que vous souhaitez attribuer à la file d'attente, puis cliquez sur Attribuer. Le numéro de téléphone doit s'afficher sous Numéro de téléphone entrant attribué.

Les appels entrants vers le numéro de téléphone direct attribué doivent être directement redirigés vers la file d'attente.

Attribuer un numéro de téléphone direct à un agent

Pour attribuer un numéro de téléphone direct à un agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Pour l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur Plus, puis sur Modifier l'utilisateur. La boîte de dialogue Modifier un utilisateur s'affiche.

3. À côté de Entrant direct, cliquez sur Développer.

4. Cliquez sur Attribuer le numéro.

5. Dans le champ Attribuer un numéro, sélectionnez le numéro de téléphone direct que vous souhaitez attribuer à l'agent, puis cliquez sur Attribuer. Le numéro de téléphone doit s'afficher sous Numéro de téléphone entrant attribué.

Les appels entrants vers le numéro de téléphone direct attribué doivent être directement transférés à l'agent.

Attribuer des numéros de téléphone directs à l'aide du modèle de gestion groupée des utilisateurs

Vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone directs à un agent de manière groupée à l'aide du modèle de gestion groupée des utilisateurs. Vous pouvez effectuer cette attribution lorsque vous ajoutez un nouvel utilisateur ou que vous mettez à jour un utilisateur existant.

Pour attribuer plusieurs numéros de téléphone directs à un agent, suivez les instructions de la section Gestion groupée des utilisateurs : importer des utilisateurs nouveaux ou mis à jour, tout en respectant les consignes suivantes :

• Respectez les limites d'attribution de numéros de téléphone directs.

• Assurez-vous que les numéros de téléphone que vous incluez dans le modèle ont été ajoutés à CCAI Platform et validés. Pour en savoir plus, consultez Ajouter un numéro de téléphone.

Si vos tentatives d'attribution de numéros de téléphone directs ne respectent pas ces consignes, l'attribution échoue et un message d'erreur est ajouté au journal des erreurs. Pour en savoir plus, consultez Gestion groupée des utilisateurs : importer des utilisateurs nouveaux ou mis à jour.

Supprimer un numéro de téléphone direct

Vous pouvez supprimer la désignation de numéro de téléphone direct d'un numéro de téléphone. Une fois cette opération effectuée, toutes les attributions à un agent ou à une file d'attente pour ce numéro de téléphone direct sont supprimées.

Pour supprimer la désignation de numéro de téléphone direct d'un numéro de téléphone, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Numéros de téléphone, cliquez sur Gestion des numéros de téléphone.

3. Cliquez sur Modifier pour le numéro de téléphone que vous souhaitez modifier. La boîte de dialogue Modifier un numéro s'affiche.

4. Décochez l'option Définir comme numéro direct, puis cliquez sur Enregistrer. Le libellé Direct n'apparaît plus à côté du numéro de téléphone.

Configurer un numéro de téléphone direct

Vous pouvez configurer certains comportements de CCAI Platform liés aux appels entrants directs. Tenez compte des points suivants lorsque vous configurez des numéros de téléphone entrants :

• Le seul type de file d'attente dans lequel un agent peut refuser un appel entrant direct est une file d'attente configurée pour le deltacast.

• Si vous autorisez les agents à refuser les appels entrants directs et qu'un agent d'une file d'attente deltacast refuse un appel entrant direct, l'appel est transféré à l'agent suivant. Si tous les agents refusent l'appel, celui-ci passe en projection multicast, où les agents ne peuvent pas refuser les appels.

Pour configurer un numéro de téléphone direct, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Entrant direct.

3. Sous Appels entrants directs, sélectionnez les options de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer les appels entrants directs.

Enregistrer les appels entrants directs

Vous pouvez configurer CCAI Platform pour enregistrer les appels entrants sur des numéros de téléphone directs.

Pour enregistrer les appels entrants directs, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel.

3. Sous Enregistrement des appels, cliquez sur Enregistrer les appels entrants directs, puis sur Enregistrer les détails de l'appel.

Expérience avec l'agent

L'adaptateur de l'agent indique quand un appel entrant est destiné à un numéro de téléphone direct. Il indique également la langue choisie par l'utilisateur final lors de la sélection de la langue.

Types de sessions pour les rapports

Pour les rapports, les appels vers ou depuis des numéros de téléphone directs génèrent les types de sessions suivants :

• Appel Voice entrant (direct) : appel entrant vers un numéro de téléphone direct

• Appel sortant Voice (direct) : appel sortant depuis un numéro de téléphone direct

• Voice interne : appel interne vers ou depuis un numéro de téléphone direct

Annonce du temps d'attente estimé pour les appels

Les annonces de temps d'attente estimé utilisent un calcul pour prédire le temps d'attente avant qu'un appelant ne soit mis en relation avec un agent. L'annonce est diffusée pour les appels IVR.

Détails de la fonctionnalité

• Lorsque cette option est activée, le temps d'attente estimé est annoncé lorsque l'appelant entre dans la file d'attente à l'aide d'un fichier audio personnalisé et d'une voix Text-to-Speech.

• Option permettant de répéter l'annonce ou de ne la diffuser qu'une seule fois au début de l'appel.

• Le temps d'attente estimé est limité à 300 minutes. Si le temps d'attente réel est supérieur à 300 minutes, l'annonce n'indiquera pas plus de 300 minutes.

• CONSEIL : Si vous souhaitez que les appelants entendent les options de déviation immédiatement après l'annonce du temps d'attente, activez à la fois le temps d'attente estimé et la déviation en cas de dépassement de capacité. Les appelants entendront le temps d'attente estimé, puis les options de dépassement de capacité, à condition que la déviation en cas de dépassement de capacité soit activée avec au moins une option.

Configurer le temps d'attente estimé

Cette section explique comment configurer cette fonctionnalité dans CCAI Platform.

Activer l'annonce du temps d'attente estimé

1. Accédez à Paramètres > Appel.

2. Activez l'option "Temps d'attente estimé" en la définissant sur Activé.

3. Indiquez si l'annonce doit être répétée ou diffusée une seule fois. L'intervalle de répétition est défini par le minuteur universel en haut de la section.

Personnaliser l'annonce

Par défaut, l'annonce du temps d'attente estimé est énoncée par une voix de synthèse vocale : "Merci de votre appel. Votre temps d'attente estimé est de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Pour personnaliser le message, procédez comme suit :

1. Enregistrez un fichier audio personnalisé qui laisse de la place à la fin pour que le système indique la variable correspondant au temps d'attente estimé.

2. Accédez à Paramètres > Langues et messages.

3. Cliquez sur Importer dans la section "Temps d'attente estimé".

4. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer.

Flux d'expérience d'appel

• Expérience de flux d'appel pour différents types d'appels

  • Déviation en cas de surcapacité

  • IVR

  • Mobile

  • Déviation en dehors des heures d'ouverture

  • IVR

  • Mobile

  • Option d'enregistrement par file d'attente

  • Redirection temporaire par file d'attente de réponse vocale interactive

  • Carte de crédit par réponse vocale interactive

Appels programmés

Vous pouvez configurer la plate-forme CCAI pour permettre aux appelants de planifier un rappel s'ils appellent en dehors de vos horaires d'ouverture ou si le temps d'attente en cas de surcapacité dans une file d'attente est dépassé. Le widget du SDK propose des créneaux de rappel en fonction des horaires d'ouverture de la file d'attente, des jours fériés et de la disponibilité des agents. Les créneaux horaires sont automatiquement convertis dans le fuseau horaire local de l'utilisateur final.

Important : Veillez à tenir à jour vos horaires d'ouverture et vos horaires d'ouverture exceptionnels. La fonctionnalité d'appels programmés utilise ces informations pour proposer des créneaux horaires pendant lesquels les agents sont disponibles et pour rediriger les appels passés en dehors des horaires d'ouverture.

Les appels planifiés sont disponibles pour les utilisateurs de tous les SDK CCAI Platform, c'est-à-dire le SDK headless, les SDK Web v2 et v3, et les SDK mobiles.

SDK Mobile

Pour les SDK mobiles, CCAI Platform passe un appel programmé dans l'application à l'aide de la VoIP. Les SmartActions sont disponibles. Si l'utilisateur final ne répond pas à l'appel, CCAI Platform passe un autre appel à l'aide du RTCP standard. Pendant cet appel RTCP, les SmartActions ne sont pas disponibles. Si l'utilisateur final ne répond pas à l'appel RTCP, l'appel est marqué comme terminé.

SDK Web

Pour le SDK Web, CCAI Platform passe un appel programmé à l'aide du RTC standard. SmartActions n'est pas disponible. Si l'utilisateur final ne répond pas, l'appel est marqué comme terminé.

Attribution d'agents aux appels programmés

Si aucun agent n'est disponible pour un appel planifié, le système place l'appel dans la file d'attente et l'attribue au premier agent disponible.

Lorsque vous activez la fonctionnalité d'appels programmés pour une file d'attente qui utilise des groupes en cascade, le système attribue d'abord les appels aux agents du groupe de niveau le plus élevé. Le système achemine ensuite les appels vers le groupe suivant dans l'ordre de routage standard. Si aucun agent n'est disponible dans les groupes en cascade, l'appel reste dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.

Planification avancée des appels

Les fonctionnalités avancées de planification des appels sont disponibles pour les utilisateurs du SDK Web headless et du SDK Web v3. Ces capacités comprennent :

• Configurez la disponibilité. Indiquez si les appelants peuvent choisir parmi les 10 prochains créneaux horaires disponibles ou parmi les créneaux horaires d'un nombre configurable de jours à l'avance. Configurez cette option au niveau global ou au niveau de la file d'attente.

• Configurez la capacité des créneaux horaires. Indiquez si la capacité du créneau horaire est calculée à 50 % des agents attribués ou s'il s'agit d'un nombre maximal d'appels statique que vous définissez.

• Les utilisateurs finaux peuvent gérer les appels programmés existants. Lorsqu'un utilisateur final qui a déjà planifié un appel ouvre le widget du SDK, celui-ci lui permet de reprogrammer ou d'annuler l'appel planifié.

  Remarque : Si un déclencheur proactif lance le SDK pour un utilisateur final qui a déjà un appel programmé, les options Reprogrammer ou Annuler ne s'affichent pas, sauf si le déclencheur le redirige vers la file d'attente où l'appel est programmé.

Configurer les appels programmés de manière globale

Les utilisateurs du SDK Web sans interface graphique et du SDK Web v3 peuvent configurer les fonctionnalités avancées de planification des appels suivantes de manière globale : Disponibilité et Capacité des créneaux horaires. Pour les utilisateurs de tout autre SDK CCAI Platform, ces paramètres n'ont aucun effet et les valeurs par défaut suivantes s'appliquent à la planification des appels :

• Limitez les consommateurs aux 10 prochains créneaux disponibles. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

• Calculé : 50 % des agents attribués. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

Pour configurer les appels programmés de manière globale, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Appels programmés.

3. Dans la section Disponibilité, procédez comme suit :

   1. Sélectionnez la fréquence à laquelle les créneaux sont disponibles.

   2. Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Limitez les consommateurs aux 10 prochains créneaux disponibles. Lorsqu'un appelant reprogramme un appel, le widget du SDK présente les 10 créneaux horaires suivants parmi lesquels l'appelant peut choisir.

      • Les consommateurs peuvent planifier des appels jusqu'à SELECT_INTEGER jour(s) à l'avance. Définissez le nombre de jours à l'avance pendant lesquels les appelants peuvent planifier un appel.

4. Dans la section Capacité du créneau horaire, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Calculé : 50 % des agents attribués. La capacité d'appels d'un créneau horaire est calculée à 50 % des agents attribués.

   • Statique. Saisissez la capacité d'appel maximale pour les créneaux horaires.

5. Pour Compte à rebours avant l'appel planifié, saisissez le nombre de minutes avant le début d'un appel planifié pendant lesquelles un agent est affecté à l'appel et voit un compte à rebours.

6. Dans le champ Expiration de l'appel programmé, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles un appel sans réponse reste dans la file d'attente avant d'expirer.

7. Cliquez sur Enregistrer les appels programmés.

Configurer les appels programmés au niveau de la file d'attente

Les utilisateurs du SDK Web sans interface graphique et du SDK Web v3 peuvent configurer les fonctionnalités avancées de planification des appels suivantes au niveau de la file d'attente : Disponibilité et Capacité des créneaux horaires. Ces paramètres au niveau de la file d'attente remplacent les paramètres globaux. Pour les utilisateurs de tout autre SDK CCAI Platform, ces paramètres n'ont aucun effet et les valeurs par défaut suivantes s'appliquent à la planification des appels :

• Limitez les consommateurs aux 10 prochains créneaux disponibles. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

• Calculé : 50 % des agents attribués. Pour en savoir plus, consultez la procédure suivante.

Pour configurer des appels programmés au niveau de la file d'attente, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu. La page Paramètres du menu de la file d'attente s'affiche.

2. Selon le canal souhaité, effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Dans le volet Mobile, cliquez sur Modifier/Afficher.

   • Dans le volet Web, cliquez sur Modifier/Afficher.

3. Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.

4. Dans le volet Paramètres, accédez à la section Appels planifiés, puis cliquez sur Configurer.

5. Dans la section Disponibilité, procédez comme suit :

   1. Sélectionnez la fréquence à laquelle les créneaux sont disponibles.

   2. Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Limitez les consommateurs aux 10 prochains créneaux disponibles. Lorsqu'un appelant reprogramme un appel, le widget du SDK présente les 10 créneaux horaires suivants parmi lesquels l'appelant peut choisir.

      • Les consommateurs peuvent planifier des appels jusqu'à SELECT_INTEGER jour(s) à l'avance. Définissez le nombre de jours à l'avance pendant lesquels les appelants peuvent planifier un appel.

6. Dans la section Capacité du créneau horaire, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Calculé : 50 % des agents attribués. La capacité d'appels d'un créneau horaire est calculée à 50 % des agents attribués.

   • Statique. Saisissez la capacité d'appel maximale pour les créneaux horaires.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Configurer la déviation en cas de surcapacité pour reprogrammer les appels

Vous pouvez configurer votre instance de sorte que lorsqu'un appel est dévié en raison d'une surcapacité, l'appelant puisse reprogrammer l'appel.

Pour configurer la redirection en cas de surcapacité pour la planification d'appels, procédez comme suit :

1. Pour activer la déviation pour dépassement de capacité, procédez comme suit :

   1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si vous ne voyez pas le menu Paramètres, cliquez sur Menu.

   2. Accédez au volet Annonces de l'appelant.

   3. Cliquez sur le bouton Activer la redirection en cas de surcapacité pour l'activer.

   4. Sélectionnez le nombre de minutes d'attente de l'appelant après lequel l'appel est dévié.

2. Pour permettre aux appelants de planifier un appel après une déviation pour dépassement de capacité, procédez comme suit :

   1. Accédez à la section Appels Web et mobiles.

   2. Pour Déviation en dehors des horaires d'ouverture, cochez la case Appel programmé.

3. Cliquez sur Enregistrer les annonces de l'appelant.

Configurer la déviation hors horaires d'ouverture pour la planification des appels

Vous pouvez configurer votre instance de sorte que lorsqu'un appelant appelle votre centre de contact en dehors des heures d'ouverture, il puisse reprogrammer l'appel. Pour en savoir plus, consultez Horaires d'ouverture.

Pour configurer la redirection en dehors des horaires d'ouverture pour la planification des appels, procédez comme suit :

1. Pour activer la déviation hors horaires d'ouverture, procédez comme suit :

   1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si vous ne voyez pas le menu Paramètres, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Annonces de l'appelant.

   1. Cliquez sur le bouton Activer la déviation en dehors des heures de travail pour l'activer.

   2. Cochez la case Autoriser les transferts vers des files d'attente en dehors des heures d'ouverture.

3. Pour permettre aux appelants de planifier un appel après une déviation en dehors des heures de travail, procédez comme suit :

   1. Accédez à la section Appels Web et mobiles.

   2. Pour Déviation en cas de surcapacité, cochez la case Appel programmé.

4. Cliquez sur Enregistrer les annonces de l'appelant.

Fonctionnalités de récupération d'appel

Une fois qu'un appel est connecté à un agent, si cet appel échoue ou se termine de manière inattendue du côté de l'agent, il passe dans un flux de récupération d'appel. Selon le type et la durée d'un appel ayant échoué, la récupération de l'appel peut être automatique ou lancée manuellement par un agent.

Pourquoi les appels sont interrompus de manière inattendue

1. L'agent ferme l'onglet actif ou le navigateur en plein appel.

2. Problèmes de réseau du côté de l'agent (par exemple, Wi-Fi déconnecté ou bande passante saturée)

3. Problèmes de réseau du côté de l'appelant.

SDK mobile : récupération automatique des appels

Si la connexion de l'agent est interrompue ou se termine de manière inattendue par son fournisseur de services vocaux, CCAI Platform attend que l'agent soit reconnecté pendant une minute maximum. Si l'agent se reconnecte, l'appel est automatiquement récupéré, et l'agent et l'appelant peuvent reprendre le même appel.

Si l'agent ne se reconnecte pas dans un délai d'une minute ou si l'appelant raccroche, l'appel sera terminé et l'état passera à "Terminé".

Raccrocher et rappeler

Lorsqu'un agent est en communication, il peut raccrocher et rappeler. Cela est utile si la connexion est mauvaise ou si vous avez du mal à entendre l'appelant.

Si vous cliquez sur Raccrocher et rappeler, l'appel en cours se termine et un nouvel appel sortant est passé à l'appelant avec un nouvel ID d'appel. Si l'appel initial était un appel VoIP provenant du SDK mobile, la VoIP sera utilisée pour rappeler le client. S'il s'agissait d'un appel IVR ou d'un appel RTCP via le SDK mobile, l'appel sera renvoyé au client via le RTCP.

Récupération des appels courts

Si l'option Finalisation automatique est activée et que l'appel est connecté, mais qu'il se termine dans les 10 secondes suivant la connexion, l'adaptateur d'appel affiche le message "L'appel était trop court" et propose l'option Rappeler ou Retour à l'état Disponible, ce qui replace l'agent dans l'état "Disponible".

• En cliquant sur le bouton Rappeler, vous passez un nouvel appel sortant à l'appelant avec un nouvel ID d'appel.

• Cliquez sur le bouton Revenir à Disponible pour définir l'état de l'agent sur "Disponible".

• Un minuteur décompte également le temps avant que l'état de l'agent ne soit automatiquement redéfini sur "Disponible". Le minuteur est réglé sur 15 secondes par défaut.

Pour en savoir plus, consultez Paramètres de finalisation.

Rappel de la messagerie vocale

Lorsqu'un agent écoute un message vocal, il peut appuyer sur le bouton Rappeler. Un nouvel appel sortant sera alors passé, et l'état de l'appel d'origine vers la messagerie vocale passera à "Message vocal lu".

Récupération d'appel programmée

Si un client a planifié un appel à l'aide du SDK Web ou mobile, mais qu'il ne répond pas à l'heure prévue, une option de rappel est présentée à l'agent, qui crée un appel sortant. L'ID de l'appel d'origine indiquera le motif d'échec "End User No Answer" (Pas de réponse de l'utilisateur final).

En raison du type d'appel unique que représentent les appels planifiés, si l'agent clique sur "Raccrocher et rappeler", un nouvel appel entrant est créé.

Messagerie vocale

Accédez à Paramètres > Appel dans la console CCAI Platform pour activer la messagerie vocale. Les paramètres de messagerie vocale sont des paramètres globaux. S'ils sont activés, ils s'appliquent à tous les agents.

L'onglet "Messages vocaux" de l'adaptateur d'appel de l'agent répartit les messages vocaux dans des boîtes vocales en fonction des files d'attente. Chaque boîte vocale affiche le nom de la file d'attente, sa priorité et le nombre de messages vocaux qu'elle contient. Chaque agent disposera également d'une boîte vocale personnelle pour les messages vocaux qui lui ont été transférés directement (si la fonctionnalité de transfert de messages vocaux est activée). Pour en savoir plus sur l'expérience des agents, consultez le guide de l'utilisateur de l'adaptateur d'appel d'agent.

Vous pouvez activer trois fonctionnalités de messagerie vocale. Le tableau suivant décrit chacune de ces options. Elles sont toutes désactivées par défaut.

Nom de la caractéristique	Description
Délai avant expiration de la messagerie vocale	Une valeur de temps spécifiée met fin à la messagerie vocale pour l'agent après qu'il l'a écoutée. La valeur par défaut est de cinq minutes. Une fois le délai atteint, le message vocal est automatiquement ignoré et l'agent est redirigé vers la page de la file d'attente des messages vocaux.
Transfert de messages vocaux	Permet aux agents de transférer des messages vocaux à d'autres agents ou files d'attente. Vous pouvez également autoriser les agents à transférer les messages vocaux vers la même file d'attente en cochant la case qui s'affiche lorsque le transfert des messages vocaux est activé.
Historique des messages vocaux	Permet aux agents de voir la liste des messages vocaux qu'ils ont déjà écoutés.

Effacer les messages vocaux des files d'attente

Si vos agents écoutent les messages vocaux à l'aide de votre CRM au lieu de l'adaptateur d'agent, les messages vocaux peuvent s'accumuler dans les files d'attente. Vous pouvez effacer les messages vocaux accumulés dans une file d'attente spécifique ou dans toutes les files d'attente.

Pour effacer les messages vocaux d'une file d'attente spécifique, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Messagerie vocale.

3. Sous Messages vocaux en file d'attente, cliquez sur le champ Rechercher une file d'attente. La liste de vos files d'attente s'affiche. Vous pouvez affiner votre recherche en saisissant les premières lettres du nom de votre file d'attente.

4. Cliquez sur la file d'attente de votre choix. Le nombre de messages vocaux accumulés dans votre file d'attente s'affiche dans le champ Messages vocaux en file d'attente.

5. Cliquez sur Effacer les messages vocaux.

Pour effacer les messages vocaux de toutes vos files d'attente, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Messagerie vocale.

3. Sous Messages vocaux en file d'attente, le nombre de messages vocaux accumulés dans toutes vos files d'attente s'affiche dans le champ Tous les messages vocaux en file d'attente.

4. Cliquez sur Effacer les messages vocaux.

Activer et configurer les extensions d'agent

Avant de configurer les appels d'agent à agent et les appels d'utilisateur final à agent, activez et configurez les extensions d'agent.

Pour activer et configurer les extensions d'agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Extensions d'agent.

3. Pour activer les extensions d'agent, cliquez sur le bouton Extensions d'agent.

4. Pour configurer des extensions d'agent, procédez comme suit :

   1. Dans la liste Longueur des numéros de poste, sélectionnez une longueur pour les numéros de poste de vos agents.

   2. Pour attribuer des numéros de poste à vos agents, effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Pour générer automatiquement des numéros de poste pour vos agents, cochez la case Activer la génération automatique de numéros de poste. Le système génère ensuite automatiquement des numéros de poste de la longueur que vous avez spécifiée et les attribue à vos agents.

   • Pour attribuer vos propres numéros de poste à vos agents, procédez comme suit :

     1. Décochez la case Activer l'extension générée automatiquement.

     2. Attribuer des numéros de poste aux agents

   Vous devez attribuer des numéros de poste aux agents pour les appels d'agent à agent et les appels d'utilisateur final à agent.

5. Cliquez sur Enregistrer les extensions d'agent.

Attribuer des numéros de poste aux agents

Vous pouvez attribuer vos propres numéros de poste aux agents. Pour savoir comment configurer la longueur des numéros de poste, consultez Activer et configurer les postes d'agent.

Pour attribuer un numéro de poste à un agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, cliquez sur pour l'utilisateur que vous souhaitez modifier, puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Extensions d'agent.

4. Effectuez l'une des opérations suivantes :

   • Dans le champ Numéro de poste, saisissez un numéro de poste.

   • Cliquez sur Générer automatiquement. Le champ Numéro de poste affiche un numéro de poste généré.

5. Cliquez sur Mettre à jour.

Remarque : Vous pouvez télécharger un fichier CSV contenant la liste des utilisateurs, y compris leurs numéros de poste. Pour en savoir plus, consultez Gestion groupée des utilisateurs.

Appel d'agent à agent

Configurez les appels d'agent à agent. Les appels d'agent à agent permettent aux agents d'appeler d'autres agents à l'aide de leur numéro de poste. Comme les appels entre agents sont internes, la finalisation est ignorée.

Google vous recommande de configurer des déviations pour gérer les appels lorsque les agents ne sont pas disponibles. Pour en savoir plus, consultez Déviations pour les appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent et directs.

Avant de commencer

Avant de configurer les appels d'agent à agent, activez et configurez les extensions d'agent.

Activer et configurer les appels d'agent à agent

Pour activer et configurer les appels entre agents, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Extensions d'agent.

3. Pour activer les appels d'agent à agent, cliquez sur le bouton Appels d'agent à agent.

4. Pour activer la réponse automatique, cochez la case Activer la réponse automatique. Cette option permet de connecter les appels d'agent à agent sans que les agents aient besoin de cliquer sur Répondre. La réponse automatique ne met pas en relation les appels avec les agents qui sont déjà en ligne.

5. Pour permettre aux agents de refuser les appels d'agent à agent, cochez la case Activer le refus d'appel. Un bouton Refuser s'affiche alors sur les notifications d'appels entrants d'agent à agent.

6. Pour Seuil d'appels manqués, définissez le nombre d'appels consécutifs qu'un agent peut manquer (c'est-à-dire ne pas décrocher avant le seuil de délai avant expiration) avant d'être placé dans l'état d'appel manqué.

7. Pour Seuil d'absence de réponse, définissez le nombre de fois qu'un appel ne peut pas joindre l'adaptateur d'un agent avant que l'agent ne soit placé à l'état Unresponsive.

   • Facultatif : cochez la case Appliquer les seuils d'absence de réponse lorsque l'agent est dans une session d'appel active pour appliquer le seuil d'absence de réponse aux agents qui ne répondent plus pendant une session active.

Configurer l'enregistrement des appels

Vous pouvez configurer l'enregistrement des appels entre agents. Pour enregistrer des appels, vous devez configurer un espace de stockage externe pour stocker les enregistrements.

Pour configurer l'enregistrement des appels, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel.

3. Pour Enregistrement des appels, cochez la case Enregistrer les appels entre agents.

4. Cliquez sur Enregistrer les détails des appels.

Configurer la simultanéité des appels

Vous pouvez définir le nombre maximal d'appels agent à agent, utilisateur final à agent ou entrants directs qu'un agent peut gérer simultanément. Si vous ne configurez pas la simultanéité des appels, les agents en cours d'appel ne reçoivent pas ces types d'appels.

Pour configurer la simultanéité des appels :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente de l'agent.

3. Pour Simultanéité des appels, cochez la case et définissez le nombre maximal d'appels qu'un agent peut gérer simultanément.

4. Cliquez sur Enregistrer la file d'attente de l'agent.

Création de rapports

Pour les rapports, le type d'appel d'un appel d'agent à agent est Voice Internal.

Appel de l'utilisateur final à l'agent

Vous pouvez configurer CCAI Platform pour permettre aux utilisateurs finaux d'appeler directement des agents spécifiques. Selon la façon dont vous configurez votre instance, un utilisateur final peut appeler directement un agent de deux manières : en saisissant le numéro de poste de l'agent au début d'un appel ou en appelant l'agent à partir de l'annuaire des agents. Cette section explique comment configurer votre instance pour les appels d'un utilisateur final à un agent.

Google recommande de configurer des déviations pour gérer les appels lorsque les agents ne sont pas disponibles. Pour en savoir plus, consultez Déviations pour les appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent et directs.

Avant de commencer

Avant de configurer les appels de l'utilisateur final vers l'agent, activez et configurez les extensions d'agent.

Activer et configurer les appels de l'utilisateur final (consommateur) vers l'agent

Pour activer et configurer les appels de l'utilisateur final vers l'agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Extensions d'agent.

3. Pour activer les appels entre l'utilisateur final et l'agent, cliquez sur le bouton d'activation Appels entre le client et l'agent.

4. Pour activer la réponse automatique, cochez la case Activer la réponse automatique. Cela permet de connecter les appels des utilisateurs finaux aux agents sans que l'agent ait à cliquer sur Répondre. La réponse automatique ne met pas en relation les appels avec les agents qui sont déjà en ligne.

5. Pour permettre aux agents de refuser les appels d'utilisateurs finaux, cochez la case Activer le refus d'appel. Un bouton Refuser s'affiche sur les notifications d'appel de l'utilisateur final à l'agent.

6. Pour permettre aux utilisateurs finaux de saisir le numéro de poste d'un agent au début d'un appel, procédez comme suit. Pour en savoir plus, consultez Saisir le numéro de poste de l'agent au début d'un appel.

   1. Cochez la case Activer la saisie du numéro de poste au début d'un appel.

   2. Dans le champ numérique, saisissez le nombre de secondes après le début de la lecture du menu pendant lesquelles l'utilisateur final peut saisir le numéro de poste d'un agent. Une fois ce délai écoulé, les numéros de poste ne sont plus acceptés.

   3. Pour configurer une requête pour l'utilisateur final, procédez comme suit :

   4. Cochez la case Message d'annonce de saisie du numéro de poste.

   5. (Facultatif) : modifiez le message de synthèse vocale ou importez un enregistrement audio contenant votre requête.

7. Pour Seuil d'appels manqués, définissez le nombre d'appels consécutifs qu'un agent peut manquer (c'est-à-dire ne pas décrocher avant le seuil de délai avant expiration) avant d'être placé dans l'état d'appel manqué.

8. Pour Seuil d'absence de réponse, définissez le nombre de fois qu'un appel ne peut pas joindre l'adaptateur d'un agent avant que l'agent ne soit placé à l'état Unresponsive.

   • Facultatif : cochez la case Appliquer les seuils d'absence de réponse lorsque l'agent est dans une session d'appel active pour appliquer le seuil d'absence de réponse aux agents qui ne répondent plus pendant une session active.

9. Cliquez sur Enregistrer les extensions d'agent.

Créer un répertoire d'extension

Vous pouvez créer un annuaire d'extensions qui permet aux utilisateurs finaux d'appeler des agents. Les utilisateurs finaux peuvent accéder à l'annuaire des numéros de poste pendant un appel à l'aide du menu de réponse vocale interactive.

Un répertoire d'extensions présente les caractéristiques suivantes :

• Un répertoire d'extensions ne peut être qu'un nœud feuille. Autrement dit, il ne peut pas avoir de nœuds enfants.

• Un répertoire d'extensions ne fournit pas de paramètres liés aux files d'attente. Il sert uniquement à rechercher des agents et à s'y connecter.

• Une structure de menu de réponse vocale interactive ne peut pas contenir plus d'un annuaire d'extensions. Toutefois, il peut être placé n'importe où dans la structure.

Pour créer un répertoire d'extensions, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet IVR (réponse vocale interactive), cliquez sur Modifier/Afficher.

3. Pour Structure du menu, cliquez sur Modifier.

4. Cliquez sur un menu, puis appuyez sur Entrée. La boîte de dialogue Ajouter un menu s'affiche.

5. Dans le champ Nom, saisissez le nom de votre répertoire d'extensions.

6. Activez l'option Extension Directory (Répertoire d'extensions), puis cliquez sur Add (Ajouter).

Personnaliser les messages audio pour l'annuaire des postes

Vous pouvez personnaliser les messages audio qui sont diffusés lorsqu'un utilisateur final accède à l'annuaire des numéros de poste.

Pour personnaliser les messages audio de l'annuaire des postes, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Langues et messages. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez à la section Extension Directory Messages (Messages de l'annuaire des postes) du volet Audible Messages (Messages sonores). Cette section contient les messages du répertoire d'extensions.

3. Modifiez le message de synthèse vocale ou importez un fichier audio pour tout message d'annuaire d'extensions que vous souhaitez configurer.

4. Cliquez sur Enregistrer.

Messages du répertoire d'extensions

Les messages d'annuaire d'extensions suivants sont disponibles :

• Message d'accueil de l'annuaire : message initial qui est diffusé lorsque l'utilisateur final accède à l'annuaire des extensions.

  Exemple : Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

• No Match (Aucune correspondance) : message diffusé lorsqu'aucune correspondance n'est trouvée pour le numéro de poste saisi par l'utilisateur final.

  Exemple : We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

• Agent trouvé : message diffusé lorsqu'une correspondance est trouvée pour le numéro de poste saisi par l'utilisateur final.

  Exemple : To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

• No more matched agents (Plus aucun agent correspondant) : message diffusé lorsqu'il n'y a plus de correspondances dans l'annuaire des numéros de poste.

  Exemple : Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

• Nouvelle recherche : message expliquant comment lancer une nouvelle recherche.

  Exemple : To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

• Option de confirmation incorrecte : message diffusé lorsque l'utilisateur final saisit une option qui n'existe pas.

  Exemple : Sorry, you have entered the wrong option.

• Aucune entrée de confirmation : message diffusé lorsque le système attend une réponse de l'utilisateur final.

  Exemple : You have not responded.

• Entrée de recherche non valide : message diffusé lorsque l'utilisateur final saisit une entrée de recherche non valide. Il est suivi du message d'accueil de l'annuaire.

  Exemple : We're sorry, but you have entered an invalid input.

• Le numéro de poste n'existe pas : message diffusé lorsque l'utilisateur final appuie sur la touche étoile, puis saisit un numéro de poste qui n'existe pas.

  Exemple : We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

• Numéro de poste non valide : message diffusé lorsque l'utilisateur final appuie sur la touche étoile, puis saisit un numéro de poste non valide.

  Exemple : We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

• Aucun numéro de poste composé : message diffusé lorsque l'utilisateur final appuie sur la touche étoile et ne saisit pas de numéro de poste.

  Exemple : We're sorry, we didn't receive an extension number.

• Plusieurs agents trouvés : message diffusé lorsque l'utilisateur final saisit un numéro de poste d'agent et que plusieurs agents correspondent.

  Exemple : Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

  Une fois votre message diffusé, le système lit une liste de huit agents maximum avec leurs numéros de poste.

• Page suivante des résultats de recherche : message diffusé lorsqu'il existe d'autres correspondances d'agents.

  Exemple : To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

• Fin des résultats de recherche : message diffusé lorsqu'il n'y a plus de correspondances d'agent.

  Exemple : You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Configurer l'enregistrement des appels

Vous pouvez configurer l'enregistrement des appels entre les utilisateurs finaux et les agents. Pour enregistrer des appels, vous devez configurer un espace de stockage externe pour stocker les enregistrements.

Pour configurer l'enregistrement des appels, procédez comme suit :

1. Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet Détails de l'appel.

3. Pour Enregistrement des appels, cochez la case Enregistrer les appels entre le client et l'agent pour activer l'enregistrement des appels entre l'utilisateur final et l'agent.

4. Cliquez sur Enregistrer les détails des appels.

Configurer la simultanéité des appels

Vous pouvez définir le nombre maximal d'appels agent à agent, utilisateur final à agent ou entrants directs qu'un agent peut gérer simultanément. Si vous ne configurez pas la simultanéité des appels, les agents en cours d'appel ne reçoivent pas ces types d'appels.

Pour configurer la simultanéité des appels, procédez comme suit :

1. Dans le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente de l'agent.

3. Pour Simultanéité des appels, cochez la case et définissez le nombre maximal d'appels qu'un agent peut gérer simultanément.

4. Cliquez sur Enregistrer la file d'attente de l'agent.

Expérience de l'utilisateur final

Un utilisateur final peut appeler directement un agent de deux manières : en saisissant le numéro de poste de l'agent au début d'un appel ou en appelant l'agent à partir de l'annuaire des agents.

Saisir le numéro de poste de l'agent au début d'un appel

Vous pouvez contrôler si un utilisateur final peut saisir le numéro de poste d'un agent au début d'un appel. Pour ce faire, cochez la case Activer la saisie du numéro de poste au début d'un appel lorsque vous activez et configurez les appels de l'utilisateur final vers l'agent.

Saisie d'un numéro de poste au début d'un appel activée

Lorsque la saisie du numéro de poste au début d'un appel est activée, l'expérience de l'utilisateur final est la suivante :

1. L'utilisateur final appelle le numéro global du centre de contact. Si vous avez configuré un message d'annonce pour la saisie du numéro de poste, ce message est diffusé. Pour en savoir plus, consultez Activer et configurer les appels d'un utilisateur final vers un agent.

2. L'utilisateur final effectue l'une des opérations suivantes :

   • L'utilisateur final saisit un numéro de poste d'agent avant l'expiration du temps d'attente spécifié en secondes (le temps d'attente est spécifié dans Activer et configurer les appels d'un utilisateur final vers un agent). Si l'utilisateur final saisit un numéro de poste valide, le système compose le numéro de l'agent et tente d'établir la communication. Sinon, le système lit le message d'accueil et l'utilisateur final parcourt le système de menu.
   • L'utilisateur final ne saisit pas de numéro de poste d'agent avant l'expiration du temps d'attente spécifié (en secondes). Le système lit le message d'accueil et l'utilisateur final parcourt le système de menu.

Saisie d'extension au début d'un appel désactivée

Lorsque la saisie du numéro de poste au début d'un appel est désactivée, le système ne permet pas à l'utilisateur final de saisir un numéro de poste au début d'un appel. Le système lit le message d'accueil et l'utilisateur final parcourt le système de menu.

Appeler un agent à partir de l'annuaire des postes

Si un utilisateur final souhaite appeler un agent, il peut utiliser l'annuaire des extensions.

Pour utiliser l'annuaire des extensions, l'utilisateur final doit procéder comme suit :

1. L'utilisateur final appelle le numéro global du centre de contact et attend que le message d'accueil du SVI soit diffusé.

2. L'utilisateur final parcourt le menu du SVI jusqu'à l'annuaire des numéros de poste.

3. Le système lit le message d'accueil de l'annuaire, qui explique comment saisir les premières lettres du nom d'un agent à l'aide du clavier ou saisir le numéro de poste de l'agent.

4. L'utilisateur final effectue l'une des opérations suivantes :

   • Saisissez le numéro de poste de l'agent. Le système compose le numéro de l'agent et tente d'établir l'appel.

   • Saisit les premières lettres du nom de l'agent (jusqu'à quatre caractères), puis suit les instructions pour tenter d'appeler l'agent.

Expérience avec l'agent

Lorsqu'un utilisateur final lance un appel vers un agent, l'agent peut s'attendre à ce qui suit :

• L'appel est dirigé vers l'appareil de l'agent.

• L'appel est pris automatiquement si la réponse automatique est activée et que l'agent n'est pas déjà en ligne.

• Un bouton Refuser s'affiche sur les notifications d'appels entrants si les conditions suivantes sont remplies :

  • La réponse automatique est désactivée.

  • Le refus des appels est activé.

Pour savoir comment configurer la réponse automatique et le refus d'appels, consultez Activer et configurer les appels d'un utilisateur final (consommateur) vers un agent.

Création de rapports

Pour les rapports, le type d'appel d'un appel d'un utilisateur final à un agent est Voice Inbound (Extension).

Déviations pour les appels d'agent à agent, d'utilisateur final à agent et directs

Lorsque vous configurez les appels d'agent à agent, les appels d'utilisateur final à agent ou les appels entrants directs, Google vous recommande de configurer des déviations ou des redirections pour les moments où les agents ne sont pas disponibles. Vous pouvez les configurer au niveau global ou au niveau de l'agent.

Configurer les déviations au niveau global

Pour les types d'appels agent à agent, utilisateur final à agent ou entrant direct, vous pouvez configurer les types de déviation suivants au niveau global : en dehors des heures d'ouverture et en cas de surcapacité.

Configurer les déviations en dehors des horaires d'ouverture au niveau global

Pour configurer les déviations en dehors des horaires d'ouverture au niveau global, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente de l'agent.

3. Activez l'option Déviation hors horaires d'ouverture. Cela active la déviation des appels pour les appels qui arrivent en dehors des horaires d'ouverture.

4. Dans la liste Horaires d'ouverture, sélectionnez vos horaires d'ouverture. Les déviations se produisent en dehors de ces horaires.

5. Dans la section Déviation en dehors des heures d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Rediriger vers un message. Le message d'accueil est diffusé aux appelants.
   • File d'attente. Rediriger vers une file d'attente. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels. Le message d'accueil de la file d'attente est diffusé aux appelants.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Rediriger vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez le numéro de poste de l'agent vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
     • Sélectionner dans une liste de contacts Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
   • Messagerie vocale. Les appels sont redirigés vers la messagerie vocale. Le message d'accueil de la messagerie vocale est diffusé auprès des appelants.

6. Dans la section Messages de déviation hors horaires d'ouverture, personnalisez vos messages de déviation. Pour chaque message, vous pouvez saisir un texte qui sera lu aux appelants ou importer un enregistrement audio qui leur sera diffusé.

7. Cliquez sur Enregistrer la file d'attente de l'agent.

Configurer les déviations de surcapacité au niveau global

Pour configurer les déviations en cas de surcapacité au niveau global, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Appel. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Accédez au volet File d'attente de l'agent.

3. Cliquez sur le bouton Déviation en cas de surcapacité pour l'activer. Cela active la déviation d'appels pour les appels qui arrivent lorsque les agents sont en surcapacité.

4. Dans la section Déviation en cas de surcapacité, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Rediriger vers un message. Le message d'accueil est diffusé aux appelants.
   • File d'attente. Rediriger vers une file d'attente. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez rediriger les appels. Le message d'accueil de la file d'attente est diffusé aux appelants.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Rediriger vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez le numéro de poste de l'agent vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
     • Sélectionner dans une liste de contacts Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
   • Messagerie vocale. Les appels sont redirigés vers la messagerie vocale. Le message d'accueil de la messagerie vocale est diffusé auprès des appelants.
   • Continuer à attendre. Les appels continuent de sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche.

5. Pour Critères de déviation en cas de surcapacité, sélectionnez le temps d'attente avant que les déviations ne se produisent.

6. Dans la section Messages de redirection en cas de surcapacité, personnalisez vos messages de redirection. Pour chaque message, vous pouvez saisir un texte qui sera lu aux appelants ou importer un enregistrement audio qui leur sera diffusé.

7. Cliquez sur Enregistrer la file d'attente de l'agent.

Configurer les déviations au niveau de l'agent

Pour les types d'appels agent à agent, utilisateur final à agent ou entrant direct, vous pouvez configurer les types de déviation suivants au niveau de l'agent : hors horaires d'ouverture, surcapacité et redirection automatique.

Configurer les paramètres généraux de déviation au niveau de l'agent

Pour configurer les paramètres généraux de déviation au niveau de l'agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Déviations d'appels d'agent.

4. Facultatif : cliquez sur le bouton Autorisations de l'agent pour l'activer. Cela permet à l'agent de configurer ses propres options de déviation d'extension dans l'adaptateur d'agent. Pour en savoir plus, consultez Définir des déviations pour les appels d'extension.

5. Pour Intervalles d'annonce de l'appelant, définissez l'intervalle de temps pour l'annonce des messages de déviation du temps d'attente.

6. Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer les déviations hors horaires d'ouverture au niveau de l'agent

Pour configurer les déviations en dehors des horaires d'ouverture au niveau de l'agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Déviations d'appels d'agent.

4. Configurez les paramètres généraux de déviation si vous ne l'avez pas déjà fait.

5. Activez l'option Déviation hors horaires d'ouverture.

6. Dans la liste Horaires d'ouverture, sélectionnez vos horaires d'ouverture. Les déviations se produisent en dehors de ces horaires.

7. Pour Déviation en dehors des heures d'ouverture, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Rediriger vers un message. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.
   • File d'attente. Rediriger vers une file d'attente. Pour ce faire, procédez comme suit :
     1. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez dévier les appels.
     2. Dans le champ Message d'accueil de la file d'attente, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Rediriger vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez l'extension vers laquelle vous souhaitez dévier les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
     • Sélectionner dans la liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
   • Messagerie vocale. Rediriger vers la messagerie vocale. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.

8. Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer les déviations en cas de surcapacité au niveau de l'agent

Pour configurer les déviations en cas de surcapacité au niveau de l'agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Déviations d'appels d'agent.

4. Configurez les paramètres généraux de déviation si vous ne l'avez pas déjà fait.

5. Cliquez sur le bouton Déviation en cas de surcapacité pour l'activer.

6. Pour Déviation en cas de surcapacité, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Rediriger vers un message. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.
   • File d'attente. Rediriger vers une file d'attente. Pour ce faire, procédez comme suit :
     1. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez dévier les appels.
     2. Dans le champ Message d'accueil de la file d'attente, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Rediriger vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez l'extension vers laquelle vous souhaitez dévier les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
     • Sélectionner dans la liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
   • Messagerie vocale. Rediriger vers la messagerie vocale. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.
   • Continuer à attendre. Les appels continuent de sonner jusqu'à ce que l'appelant raccroche.

7. Pour Critères de déviation en cas de surcapacité, définissez la durée pendant laquelle les appels attendent dans une file d'attente avant d'être déviés.

8. Cliquez sur Mettre à jour.

Configurer la redirection automatique au niveau de l'agent

Lorsque la redirection automatique est activée pour un agent, le système redirige immédiatement les appels entrants vers l'agent.

Pour configurer la redirection automatique au niveau de l'agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Déviations d'appels d'agent.

4. Configurez les paramètres généraux de déviation si vous ne l'avez pas déjà fait.

5. Cliquez sur le bouton Redirection automatique pour l'activer.

6. Pour Redirection automatique, sélectionnez l'une des options suivantes :

   • Message Python. Rediriger vers un message. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.
   • File d'attente. Rediriger vers une file d'attente. Pour ce faire, procédez comme suit :
     1. Dans le champ Rechercher, recherchez la file d'attente vers laquelle vous souhaitez dévier les appels.
     2. Dans le champ Message d'accueil de la file d'attente, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.
   • Numéro de téléphone ou transfert SIP sortant. Rediriger vers un numéro de téléphone ou un URI SIP. Sélectionnez l'une des options suivantes :
     • Saisissez un numéro de téléphone. Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer les appels.
     • Saisissez le numéro de poste. Saisissez l'extension vers laquelle vous souhaitez dévier les appels.
     • Saisissez l'URI SIP. Saisissez l'URI SIP vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
     • Sélectionner dans la liste de contacts. Procédez comme suit :
       1. Dans la liste Sélectionner dans la liste de contacts, sélectionnez une liste de contacts.
       2. Dans la liste Sélectionner une destination, sélectionnez le contact vers lequel vous souhaitez dévier les appels.
   • Messagerie vocale. Rediriger vers la messagerie vocale. Dans le champ Message d'accueil, saisissez un message à diffuser ou importez un fichier audio à diffuser.

7. Cliquez sur Mettre à jour.

Rétablir les paramètres de déviation d'un agent

Si un agent a configuré ses propres paramètres de déviation à l'aide de l'adaptateur d'agent, ses paramètres s'affichent sur la page Modifier l'utilisateur de cet utilisateur, sous Paramètres > Utilisateurs et équipes > Gérer les utilisateurs et les équipes. Vous pouvez modifier les paramètres de déviation de l'agent sur la page Modifier l'utilisateur, en remplaçant les paramètres de l'agent. Dans ce cas, l'agent ne peut plus configurer ses propres paramètres. Toutefois, vous pouvez rétablir les paramètres de déviation d'un agent à la configuration qu'il avait initialement définie. L'agent peut ensuite configurer à nouveau ses propres paramètres de déviation.

Pour rétablir les paramètres de déviation d'un agent, procédez comme suit :

1. Sur le portail de la plate-forme CCAI, cliquez sur Paramètres > Utilisateurs et équipes. Si vous ne voyez pas le menu Paramètres, cliquez sur Menu.

2. Dans le volet Tous les utilisateurs, à côté de l'agent que vous souhaitez modifier, cliquez sur , puis sur Modifier l'utilisateur. Le volet Modifier l'utilisateur s'affiche.

3. Développez la section Déviations d'appels d'agent.

4. Cliquez sur Rétablir les paramètres de l'agent. Ce bouton n'apparaît que si un agent a configuré ses propres paramètres de déviation. Un agent ne peut configurer ses propres paramètres de déviation que si vous configurez votre instance pour l'y autoriser. Pour en savoir plus, consultez Configurer les paramètres généraux de déviation au niveau de l'agent.

Important : Si vous remplacez les paramètres de déviation configurés par l'agent, vous ne pouvez pas revenir directement aux paramètres de déviation par défaut ou globaux. Pour ce faire, vous devez d'abord revenir aux paramètres de déviation de l'agent.

Configurer les annonces de temps d'attente estimé

Les annonces de temps d'attente estimé (EWT) sont utilisées dans les systèmes vocaux pour informer les appelants de leur temps d'attente prévu et gérer leurs attentes. Vous pouvez activer ces annonces de manière globale et au niveau de la file d'attente. Lorsqu'il est activé, le temps d'attente estimé est annoncé aux appelants lorsqu'ils entrent dans la file d'attente à l'aide d'un fichier audio personnalisé et d'une voix Text-to-Speech. Vous pouvez choisir de répéter l'annonce à intervalles réguliers ou de ne la diffuser qu'une seule fois au début de l'appel.

Si vous souhaitez que les appelants entendent les options de déviation immédiatement après l'annonce du temps d'attente, activez à la fois Temps d'attente estimé et Déviation en cas de dépassement de capacité. Les appelants entendront le temps d'attente estimé, puis les options de surcapacité.

Remarque : Le temps d'attente maximal annoncé est de 300 minutes. Si le temps d'attente réel dépasse 300 minutes, l'annonce sera toujours limitée à 300 minutes.

Configurer une annonce de temps d'attente estimé globale

1. Accédez à Paramètres > Appel > Annonces de l'appelant > Général.

2. Activez l'option Temps d'attente estimé.

3. Choisissez le nombre de fois que vous souhaitez que le temps d'attente estimé soit annoncé. Vous pouvez choisir un nombre défini de fois ou sélectionner Annoncer à chaque cycle pour que le temps d'attente estimé soit répété à intervalles réguliers tant que l'appelant est en attente.

4. Si vous avez choisi d'annoncer le temps d'attente estimé plusieurs fois, choisissez l'intervalle de temps entre les annonces dans la section Intervalles universels d'annonce de l'appelant.

5. Cliquez sur Enregistrer les annonces de l'appelant.

Personnaliser votre message d'annonce global du temps d'attente estimé

Par défaut, l'annonce du temps d'attente estimé est la suivante : "Merci de votre appel, votre temps d'attente estimé est de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Vous pouvez modifier le contenu du message ou la voix utilisée (ou les deux). Pour modifier la voix utilisée, vous devez enregistrer un fichier audio personnalisé qui laisse de la place au système pour renseigner la variable EWT.

1. Accédez à Paramètres > Messages spécifiques à la réponse vocale interactive.

2. Sous Temps d'attente estimé, saisissez le texte du message que vous souhaitez lire aux appelants. Ce message sera lu par la voix de Text-to-Speech par défaut. Pour modifier la voix en plus du texte, sélectionnez Importer un enregistrement audio pour le temps d'attente estimé, puis importez votre fichier.

3. Cliquez sur Appliquer pour enregistrer.

Configurer les annonces de temps d'attente estimé pour les appelants au niveau de la file d'attente

Les annonces au niveau de la file d'attente permettent des interactions plus personnalisées avec les utilisateurs finaux pendant qu'ils attendent dans différentes files d'attente.

Autorisations

Pour activer les annonces au niveau de la file d'attente, vous devez disposer d'un rôle pour lequel Toutes les autres autorisations sont activées sous Paramètres - File d'attente.

1. Accédez à Settings > Users & Teams > Roles & Permissions (Paramètres > Utilisateurs et équipes > Rôles et autorisations).

2. Sélectionnez + Ajouter un rôle, faites défiler la page jusqu'à Paramètres - File d'attente, puis cliquez sur le bouton d'expansion pour afficher le menu déroulant.

3. Sélectionnez Toutes les autres autorisations, saisissez un nom pour le rôle, puis cliquez sur Enregistrer.

Activer et personnaliser l'annonce du temps d'attente estimé de la file d'attente

La page des paramètres de la file d'attente indique si chaque paramètre est hérité de manière globale ou au niveau de la file d'attente. Par défaut, les paramètres sont hérités par toutes les files d'attente de manière globale, sauf s'ils sont remplacés (redéfinis) au niveau de la file d'attente ou de la file d'attente parente. Les paramètres généraux sont définis dans Paramètres d'appel > Annonce de l'appelant.

1. Accédez à Paramètres > File d'attente, puis sélectionnez le canal de réponse vocale interactive.

2. Sélectionnez une file d'attente, faites défiler la page jusqu'à Annonces de l'appelant, puis cliquez sur Configurer.

3. Activez l'option Temps d'attente estimé.

4. Indiquez si vous souhaitez que le temps d'attente estimé soit annoncé une seule fois, un nombre de fois défini ou en continu à intervalles réguliers jusqu'à ce que l'appelant soit pris en charge. Si le message se répète, vous pouvez définir l'intervalle de temps entre les annonces dans la section Intervalles d'annonce de l'appelant.

5. Sous Message de temps d'attente estimé, saisissez le texte du message que vous souhaitez lire aux appelants. Ce message sera lu par la voix de Text-to-Speech par défaut. Pour modifier la voix en plus du texte, sélectionnez Importer un enregistrement audio pour le temps d'attente estimé, puis importez votre fichier. La taille maximale autorisée pour les fichiers est de 15 Mo.

6. Cliquez sur Enregistrer.