這項功能可讓團隊傳送簡訊給等待接通專員的來電者。啟用這項功能後，來電者就能透過簡訊向服務專員提供必要的重要資訊。最終，讓來電者提供來電原因的相關資訊，有助於客服人員運用收集到的資訊，加快解決問題的速度。
等候時間簡訊包含下列功能：
在來電者透過 IVR 撥打電話時，使用簡訊傳送預設或自訂的簡訊，讓對方在等候佇列中稍候。
主動使用佇列中的等待時間，充分利用來電者的時間。
開啟簡訊管道，讓來電者傳送含有相關內容的多媒體訊息。
啟用這項功能後，客戶就能在與服務專員連線前，先向專員或公司提供重要資訊，因此平均處理時間可望縮短。
使用者流程
使用這項功能時，來電者和服務專員的體驗各有不同。 專員的體驗一律相同，但來電者可選擇是否要參與簡訊對話。
使用者流程：來電者
以下是來電者使用者流程的步驟：
來電者撥打 IVR。
選取佇列或透過直接存取點進入佇列後，來電者會進入佇列。詳情請參閱「直接存取點」。
系統會向來電者播放設定的超量選項 (可在「通話設定」中調整設定)，並選取「繼續等待」。
如果選取「繼續等待」以外的選項，撥話者不會繼續執行這個流程 (例如選取「回撥」)。
系統會向來電者播放「Ask for Consent to Send Wait Time SMS」(要求同意傳送等待時間簡訊) 訊息。
如果回覆 = 否，來電者會留在佇列中，系統不會再次詢問。
如果回覆為「是」，系統會播放「已傳送等候時間簡訊」訊息。
系統會傳送簡訊給來電者，內容為「Global Wait Time SMS Message Sent to Caller's Device」(已傳送全球等待時間簡訊給來電者的裝置) 訊息。
來電者可以回覆任意數量的文字或多媒體訊息。
系統會將通話指派給服務專員，並提供他們與您分享的資訊，方便服務專員在 CRM 服務單中查看。
使用者流程：服務專員
以下是服務專員使用者流程的步驟：
系統將通話指派給服務專員。
通話轉接器上會顯示「已收到等待時間簡訊」的橫幅。
- 服務專員可以點選綠色橫幅來查看訊息。
- 服務專員可以在 CRM 案件中查看以留言形式傳送的訊息。
設定
如何設定這項功能：
啟用及設定全域設定。
設定訊息和設定。
啟用佇列層級設定。
啟用及設定全域設定
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「In Call SMS」(通話中簡訊)。
啟用通話中簡訊和等待時間簡訊。
系統會根據全域公告設定，決定播放等待時間簡訊同意訊息的間隔。按一下「編輯公告間隔」，系統會將你帶往「通話設定」頁面。這項設定稱為「通用來電者語音提示間隔」。
勾選方塊，限制系統播放簡訊同意聲明訊息的次數。啟用後，請設定來電者聽到訊息的次數門檻。
如要更具體地控管來電者何時應收到使用等待時間簡訊的選項，請按一下方塊啟用該選項。然後根據預估等待時間，設定來電者必須等待的最短和最長時間，才能聽到使用等待時間簡訊的選項。
建立 CRM 記錄和設定放棄的通話
CCAI Platform 會在通話開始時建立記錄，不會提前建立。視設定 (作業管理) 而定，CCAI 平台可能會為所有放棄的通話建立 CRM 記錄，因此即使沒有通話，您也會有這項記錄。
在理想情況下，來電者會撥入電話、選擇參與等待時間簡訊，然後系統會將訊息分享給服務專員，但實際情況不一定如此。如果來電者選擇接收等候時間簡訊，但在與服務專員接通前放棄通話，您可以選擇建立服務單 (如果系統不會自動建立)。
依序前往「設定」 >「作業管理」。
如要啟用票證或案件建立功能，僅在收到簡訊時為未接來電建立票證或案件，請勾選「為未接來電建立 CRM 票證」旁的方塊，並勾選「未接來電 (含簡訊資料)」。
設定訊息
預設訊息設定是在「通話中簡訊」設定中完成，但也可以為每個佇列自訂。個別佇列設定或訊息會覆寫一般訊息和設定。
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Settings」(設定) >「In Call SMS」(通話中簡訊)。
如果 IVR 使用多種語言，請針對每種要透過簡訊使用的語言，重複執行下列步驟。詳情請參閱「通話中簡訊」的「全球號碼」一節。
設定「要求同意聲明」訊息，方法是輸入要向來電者朗讀的文字，或按一下右下方的「上傳」上傳自訂檔案。訊息必須包含兩個選項，供來電者選擇：「按 1」允許系統傳送簡訊到手機，「按 2」拒絕系統傳送簡訊到手機。請參閱「同意授權訊息詳細資料」(#consent-message)。
設定「等待時間簡訊已傳送」訊息，方法是輸入要向來電者朗讀的文字，或按一下右下方的「上傳」上傳自訂檔案。這則訊息的內容應告知來電者，系統會根據他們撥號時使用的電話號碼傳送訊息，並請他們查看該訊息以瞭解後續步驟。
在欄位中輸入文字，撰寫簡訊。來電者接受簡訊訊息管道後，系統就會傳送這則訊息。使用品牌名稱，並盡可能具體地詢問重要詳細資料。
同意授權訊息詳細資料
向使用者顯示同意訊息，通知他們可以選擇不接收廣告。
在下列情況下，系統不會觸發「等待時間」簡訊同意聲明訊息：
系統會將通話轉接至其他選項，而不是「繼續等待」。
等待時間簡訊已在全域或所選佇列中停用。
來電者已允許或拒絕接收等待時間簡訊。
嘗試次數已達上限。
CCAI Platform 會接收並處理來電者的文字回覆，如下所示。
Digit=1，呼叫端已允許傳送簡訊
wait_time_sms_status = allowed
wait_time_sms_status = allowed
傳送簡訊
通話會保留在佇列中
數字=2，來電者已拒絕接收簡訊
wait_time_sms_status = denied
通話會保留在佇列中
其他數字，視為選錯
系統播放「Incorrect Selected Number」(選取的號碼不正確) 訊息
同意授權訊息重複顯示
No Digits，來電者未選取任何選項
允許 10 秒的回應時間
允許 10 秒的回應時間
wait_time_sms_status = no_response
通話已送回佇列
如適用，系統會按照「通用來電者公告」設定的間隔重複播放訊息。
啟用及設定佇列專用設定
在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「設定」 >「佇列」 >「IVR」 >「編輯/查看」。
按一下佇列名稱即可選取。
將「通話中傳送簡訊」切換鈕設為「開啟」 (如果尚未開啟)。
勾選核取方塊即可啟用「等待時間簡訊」。
如要使用特定佇列的設定和訊息，請按一下「為這個佇列自訂」。你可以在這裡自訂下列設定：
根據預估等待時間傳送等待時間簡訊 (自訂)。
可聽訊息。
等候時間簡訊。