佇列層級目標指標
總覽
除了目標指標的全域設定，您也可以設定佇列專屬的目標指標，進一步提升精細度。視具體設定而定，每個佇列也可以為不同管道設定特定目標。
全域目標指標
根據預設，所有佇列都會繼續沿用「設定」 >「作業管理」頁面中，在全域層級設定的目標指標。
如要瞭解如何設定全域目標指標，請參閱「目標指標」一文。
目標指標優先順序
如果為頂層佇列設定佇列專屬目標，所有子佇列都會沿用設定的目標指標。
如果為子佇列設定佇列專屬目標指標，系統會覆寫佇列的整體目標指標和頂層佇列目標指標。
優先順序 = 子佇列目標 > 頂層佇列目標 > 全域目標
範例：
| 設定目標 | 產生的目標 |
|---|---|
| 全球目標 = 70%、頂層佇列 1 = 無、佇列 1a = 無、佇列 1b = 無、佇列 2a = 無、佇列 2b = 無、頂層佇列 2 = 無 | 全球目標 = 70%、頂層佇列 1 = 70% (繼承自全球)、佇列 1a = 70% (繼承自全球)、佇列 1b = 70% (繼承自全球)、佇列 2a = 70% (繼承自全球)、佇列 2b = 70% (繼承自全球)、頂層佇列 2 = 70% (繼承自全球) |
| 全球目標 = 70%、頂層佇列 1 = 65%、佇列 1a = 無、佇列 1b = 75%、佇列 2a = 65%、佇列 2b = 無、頂層佇列 2 = 無 | 全球目標 = 70%、頂層佇列 1 = 65%、佇列 1a = 65% (繼承自頂層)、佇列 1b = 75%、佇列 2a = 65%、佇列 2b = 70% (繼承自全球)、頂層佇列 2 = 無 |
| 全域目標 = 無、頂層佇列 1 = 65%、佇列 1a = 無、佇列 1b = 無、佇列 2a = 60%、佇列 2b = 40%、頂層佇列 2 = 無 | 全球目標 = 無、頂層佇列 1 = 65%、佇列 1a = 65% (繼承自頂層)、佇列 1b = 65% (繼承自頂層)、頂層佇列 2 = 無、佇列 2a = 60%、佇列 2b = 40% |
使用設定的目標
通話和即時通訊資訊主頁
查看通話或即時通訊資訊主頁的預設檢視畫面時，系統會顯示全域設定的目標指標
查看多個佇列 (或佇列群組) 時，系統不會顯示任何目標
佇列報表資訊主頁
適用於已啟用以互動為基礎資料模型的環境
「服務等級目標」和「並行目標」欄會顯示每個佇列的目標
如果佇列群組包含多個目標各異的佇列，總計列就不會顯示任何值
成效指標資訊主頁
適用於已啟用以互動為基礎資料模型的環境
「服務等級目標」欄會顯示各佇列的服務等級目標。
指標詳細資料
服務水準
這項設定可為營運作業提供更多彈性，讓您有更多員工配置選項。舉例來說，如果 Generico 專為緊急問題設立專線，他們希望該佇列的服務等級協議為 80/20。如果只有全域 SLA 設定，Generico 就必須為整個機構安排人力，以符合 80/20 的要求 (因此增加員工人數成本)、手動分析以產生報表，或是將緊急問題團隊的 SLA 移至與公司其他團隊相同的設定，這可能會影響顧客滿意度和信任度。Generico 可以改用這項功能，為每個佇列設定服務等級協議。
即時通訊並行
個別服務專員同時處理的即時通訊平均數量。
Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 設定
依序前往「設定」>「佇列」。
在感興趣的管道 / 進入點上，按一下「編輯/查看」。
選取左側的任一佇列。
按一下想為佇列設定的指標「開啟/關閉」切換鈕。
輸入要設為目標的值。
按一下「設定目標指標」。
簡訊和佇列設定
總覽
啟用簡訊訊息功能並設定即時通訊設定後，即可開始設定簡訊訊息佇列。
簡訊選單結構
簡訊即時通訊佇列可以採用單一佇列結構，或一組巢狀佇列。
如果是多語言佇列，請為每種語言設定頂層佇列，讓消費者先選取語言。
範例：
請傳送簡訊到這個號碼，選取所需選單。 英文文字 1 法文的文字 2 韓文服務請按 3 1 你已選取英文支援服務。請傳送訊息到號碼，選取功能表。 Text 1 for Payments 帳單專用文字 2 Text 3 for All other enquiries |
為佇列命名時，請注意佇列名稱不得使用受保護的簡訊指令字詞，包括：
STOP、STOPALL、UNSUBSCRIBE、CANCEL、END、QUIT
START、YES、UNSTOP
說明、資訊
「結束」的指令字詞 (可在 Chat 設定頁面中設定)
返回的指令字詞 (可在 Chat 設定頁面設定)
如果您嘗試使用受保護的字詞命名佇列，系統會顯示錯誤訊息。
新增及編輯簡訊佇列
如要新增及編輯簡訊佇列，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」>「佇列」>「簡訊訊息」。
按一下 [編輯]。
如果您在其他管道 (IVR、行動裝置或網站) 中設定佇列，可以按一下「從以下來源複製佇列」，複製佇列結構。這項操作會取代簡訊管道中的所有現有佇列。
如要建立新佇列，請按一下「New Item」(新項目) 行，然後輸入第一個佇列名稱。
如要建立其他佇列，請按照下列步驟操作：
按下 Enter 鍵，在下方建立新佇列。
按下 Enter 鍵 + Tab 鍵，即可建立分支或葉節點佇列。
按 Shift + Tab 鍵返回。
如要刪除佇列，請按一下佇列名稱旁的「X」X。
如要向上或向下移動佇列，請按一下佇列名稱旁的格線圖示，然後拖曳至新位置。
按一下「完成」即可儲存新的佇列結構。
設定佇列層級設定
簡訊設定可套用至頂層、子佇列或葉節點佇列層級。 除非子佇列覆寫頂層佇列設定，否則會沿用頂層佇列設定。
隱藏 SMS 佇列
您可以選擇隱藏 SMS 佇列，這樣使用者就不會看到該佇列的選單選項。如果佇列已指派來電號碼，即使佇列處於隱藏狀態，傳送至該號碼的訊息仍會送達。
逾時和到期設定
簡訊對話的整體逾時設定是在「設定」>「對話」頁面中設定，但您可以在佇列層級覆寫這些設定。
簡訊系統訊息
你可以為簡訊對話設定兩種系統訊息：「問候」和「下班時間」。
問候語訊息：系統會在收到簡訊時立即傳送問候語訊息。如果佇列有多個子佇列，系統會先傳送問候訊息，再傳送子佇列選取訊息。
問候訊息非常重要，因為你透過簡訊與使用者初次聯絡時，必須加入標準的選擇加入文字。詳情請參閱「簡訊和隱私權」。
如要在問候訊息中提供預估等待時間，請使用動態變數 @{EWT_minutes}。這個變數只能在葉節點佇列層級使用。
非營業時間訊息：當系統在「設定」>「支援中心詳細資料」頁面設定的營業時間外收到簡訊時，就會傳送非營業時間訊息。
每個佇列都有自己的營業時間。如要設定這些時段，請依序前往「設定」>「支援中心詳細資料」>「新增自訂營業時間」。
超量和非營業時間轉接的概念不適用於簡訊對話。
將關鍵字加入佇列
當使用者傳送簡訊給頂層佇列時，系統會自動提示使用者輸入與子佇列相關聯的號碼(根據您在「佇列選單設定」頁面上列出佇列的順序)。
您也可以將關鍵字新增至佇列。當使用者輸入關鍵字時，系統會直接將他們帶往該佇列。在本例中，關鍵字「pay」已指派給「Payments」佇列。
將簡訊號碼指派給佇列
如果尚未在「電話號碼管理」頁面新增及驗證簡訊電話號碼，請參閱「新增簡訊號碼」。
您可以將來電和去電簡訊號碼指派給頂層、子佇列和葉節點佇列。請注意以下幾點：
來電簡訊電話號碼只能指派給一個佇列 (只要不供其他佇列使用，一個佇列可以有多個來電號碼)。
您可以將外撥簡訊電話號碼指派給任意數量的佇列，而佇列也可以有任意數量的外撥電話號碼。代理程式發起外撥即時通訊時，系統會提示選擇其中一個。
指派給佇列的任何服務專員都可以使用任何外撥電話號碼；因此，如要讓服務專員擁有自己的號碼，他們必須有自己的葉節點佇列。
如果使用者傳送簡訊至未指派給佇列的電話號碼，將不會收到回覆。
每個 SMS 佇列設定頁面都有指派來電和外撥號碼的選項。下拉式清單會顯示所有已驗證且可用的簡訊號碼。
新增外撥號碼時，請務必將「外送簡訊」切換為「開啟」。
將服務專員和團隊指派給 SMS 佇列
與任何通話和即時通訊佇列一樣，系統會在葉節點佇列層級指派服務專員和團隊。
詳情請參閱「設定代理程式並指派給管道和佇列」。
禁止代理為撥出電話選取佇列
您可以在代理程式介面卡中隱藏佇列，讓代理程式無法選取該佇列撥打外撥電話。詳情請參閱「設定全域通話設定」。
如要避免專員為撥出電話選取佇列，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，按一下「隱藏外撥電話的選取畫面」切換鈕，將其設為開啟。
佇列層級的結尾設定
佇列層級的結尾設定可讓您自訂客服中心內不同佇列的結尾時間通訊。這可確保服務專員有充足的時間完成工作，不會違反服務等級協議，也不會在準備就緒前接聽其他通話/即時通訊。如果佇列處理不同類型的問題 (例如待解決或複雜問題)，這項功能就特別實用，因為這類問題可能需要較長的時間才能解決。
您可以為單一葉子佇列明確定義佇列結尾設定，也可以在父項層級定義，與所有子項葉子佇列共用設定。
定義結尾佇列層級設定
根據預設，所有佇列都會全域繼承結尾設定，除非在佇列層級或父項佇列層級覆寫 (重新定義) 這些設定。您可以在「作業管理」中定義全域設定。
如要調整佇列的結尾設定，請前往該佇列：
- 在該佇列的「設定」面板中，前往「結尾設定」。
- 按一下「總結」旁的「設定」。系統會開啟該佇列的「結尾設定」面板。
沿用設定
這表示設定是在佇列層級繼承或重新定義，也就是在該佇列層級明確定義。重新定義：表示特定佇列的結尾設定已自訂，與從全域或上層佇列層級沿用的預設設定不同。
重設為全域
如果佇列結尾設定是在佇列層級重新定義，且未沿用父項佇列的設定，系統就會顯示「重設為全域」按鈕。管理員按一下這個按鈕，即可還原對佇列設定所做的任何變更，並返回從全域層級沿用的設定。
結尾設定
超過結尾時間
這項設定可讓您在專員超過結尾時間門檻並清除所有進行中的工作階段後，將專員轉移至「結尾時間已過」狀態。當專員轉換為「Wrap-up Exceeded」(結尾時間超過上限) 狀態時，系統會顯示專員層級的通知。只有在啟用附註和處置代碼時，才能使用這個狀態。
詳情請參閱「代理程式狀態」。
自動結束通話
您可以為來電和去電設定自動結尾。這項功能會在設定的時間過後自動結束通話。這項功能通常用於協助服務專員更有效率地管理時間，並確保所有工作階段都妥善記錄及結束。
如要為通話設定自動結尾，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，前往「結尾設定」，然後按一下「設定」。系統會隨即顯示「總結」窗格。
視需求執行下列任一或所有操作：
如要為來電設定自動結尾，請按照下列步驟操作：
按一下「自動結束來電」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
設定秒數，時間一到，專員的狀態就會切換為「可接聽」。
如要為撥出電話設定自動結尾，請按照下列步驟操作：
按一下「外撥電話自動結尾」切換鈕，將切換鈕設為開啟。
設定秒數，時間一到，專員的狀態就會切換為「可接聽」。
按一下 [儲存]。
手動結尾
如果服務專員在服務專員轉接程式中手動將狀態變更為「結尾」，系統會自動將結尾活動指派給服務專員最後完成的通話或即時通訊工作階段。
處置代碼和附註
將「自動總結通話內容」切換為「開啟」後，即可使用結案附註和代碼的設定。結案代碼和附註是代理人記錄客戶互動最終結果的工具。
代碼用於分類及標記來電和去電工作階段，附註則提供工作階段結果的額外背景資訊。這項功能可協助團隊瞭解工作階段的背景資訊，並簡化後續追蹤程序，提高效率。
詳情請參閱「處置代碼和附註」。
整合行動和網頁 SDK 的電子郵件表單
如要瞭解定價和導入方式，請與帳戶團隊或支援團隊聯絡。
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這項功能可改善終端使用者的體驗，並提供電子郵件通訊的管理員控制項。系統不會啟動預設的電子郵件應用程式，而是會在 CCAI Platform 入口網站支援體驗流程中，向使用者顯示電子郵件表單。
主要功能與特色
使用者輸入欄位：姓名、電子郵件地址和訊息方塊
為郵件套用文字格式
附加媒體檔案
向使用者顯示訊息內容操作說明
管理員設定選項
每個佇列可自訂目標電子郵件地址
可為每個佇列自訂指示訊息
安全選項，可為 Web SDK 加入隱藏式 reCAPTCHA
設定
注意事項
啟用電子郵件強化功能後，系統會從 no-reply@company.com 寄出電子郵件。
電子郵件的「回覆至」標頭欄位會顯示使用者輸入的電子郵件地址
所有電子郵件都會採用這個主旨格式：「{佇列名稱}」[寄件者：{電子郵件}]
- 客戶關係管理團隊應設定規則，找出電子郵件主旨或內文中的電子郵件地址，並使用該電子郵件地址找出聯絡人，提供最佳體驗
啟用後，電子郵件管道會隨時顯示電子郵件表單，並根據佇列提供自訂電子郵件，包括：營業時間內、營業時間外，以及電子郵件轉移選項
CCAI 平台入口網站會將郵件傳送到指定的電子郵件地址，然後由您的電子郵件服務供應商處理內送電子郵件。系統會根據電子郵件服務供應商的設定，套用任何現有的自動回覆
電子郵件範例
Email Form Submitted by:
Sarah Johnson <sarah@company.com> // Name Field Input, Email Field Input
回覆地址標頭：
<sarah@company.com>
選單路徑：
取消訂單/ 訂單問題/ 退款
自訂指示訊息：
輸入訂單號碼、商家名稱和交易日期。
訊息內文
支援團隊您好：
GenShips 對同一筆訂單向我收取兩次費用。訂單編號 123-4567890-XYZ 2020 年 2 月 1 日下單訂購 AcmeProduct，Can you please help me with a refund?
將電子郵件管道套用至佇列
請參閱「設定及指派服務專員至管道和佇列選單：IVR、行動裝置、網站」，瞭解網站和應用程式 SDK 部分的步驟。
使用者體驗
如果有多個選項，使用者可以選取「電子郵件」選項。
Web SDK
選取「電子郵件」選項後，消費者就能啟用簡易的 RTF 編輯器，並將訊息設為粗體、加上底線或斜體，或是新增有序和無序清單。
長度上限為 10,000 個半形字元
你可以透過工具列或常見的快速鍵套用格式，例如使用 CMD+B 設為粗體
- 消費者最多可以上傳 5 個不同的附件。所有附件的總檔案大小不得超過 18 MB
訊息送出後，畫面上會顯示確認畫面。
Mobile SDK
除了下列顯著例外狀況，Mobile SDK 的所有功能都與 Web SDK 相同：
Mobile SDK 支援圖片和影片附件，大小上限為 18 MB
行動 SDK 允許將多種檔案類型上傳至同一則訊息
Mobile SDK 支援上傳所有檔案類型 (文字、圖片、影片)
不支援 RTF 格式編輯器功能
不支援 reCAPTCHA
設定及指派代理程式至管道和佇列：IVR、行動裝置、網路
總覽
管道可供設定，但必須個別啟用及設定。
IVR (互動式語音回應) 是標準電話線管道或進入點。啟用後，您可以指派多種語言、號碼和許多其他設定。
在面向消費者的 Android 和/或 iOS 應用程式中安裝 CCAI Platform SDK 後，即可使用行動裝置。
如要使用網站管道，您必須在一或多個網頁上設定 Web SDK。
啟用管道並指派通話或即時通訊管道的服務專員後，即可處理使用者的問題和要求。
詳細資料
如要啟用佇列，至少要為通話/即時通訊佇列指派一名服務專員
代理人只能指派給葉子佇列，因此如果有關聯的子佇列，代理人必須指派給其中一個子佇列
當顏色從紅色變成白色時，表示佇列選單已設定完成，可供使用
如要啟用多種語言，請參閱「啟用多種語言」一節。
將專員指派給 IVR 管道
依序前往「設定」 >「佇列」。
將切換鈕切換為「開啟」。
按一下「編輯 / 查看」。
左側面板會列出佇列選單名稱。如要編輯佇列，請點選佇列名稱旁的任意位置。
勾選「即時語音通話」旁的方塊。
按一下「指派服務專員」，前往服務專員指派頁面。
輸入服務專員名稱或團隊名稱，然後按一下「儲存」。
指派服務專員及設定行動管道
依序前往「設定」 >「Queuex」。
在「行動裝置」面板中，按一下「編輯 / 查看」。
左側面板會列出佇列選單名稱。如要編輯佇列，請點選佇列名稱旁的任意位置。
勾選「電子郵件」核取方塊，向顧客顯示電子郵件選項。設定電子郵件地址和訊息欄位的操作說明，然後按一下「儲存電子郵件」。
輸入將顯示為「寄件者」的電子郵件地址，然後勾選「電子郵件」方塊。系統會自動儲存您輸入的電子郵件地址。
(選用) 輸入「訊息」欄位的任何說明，這些說明會顯示在「訊息」欄位正上方。
如果您啟用任一選用設定，請務必點選「儲存電子郵件」。
勾選「Chat」核取方塊，即可將即時通訊設為這個佇列的選項。
勾選「預約語音通話」核取方塊，系統就會顯示選項，供顧客從可通話時間清單中選取接聽電話的時間。請參閱
勾選「即時語音通話」核取方塊，即可在 SDK 中顯示選項，讓顧客透過應用程式撥打電話。
在為佇列啟用的每個選項旁邊，按一下「指派服務專員」。
如果使用行動電話通話，請為每個佇列設定 IVR 回退設定。如需逐步操作說明，請參閱「行動裝置：PSTN 備援」。
如要隱藏選單選項，使其不會在 SDK 中顯示為選項，請將「Hide Selection from Menu」切換為「Hide」。
如要將消費者導向訊息、電話號碼或語音信箱，請使用自動重新導向。詳情請參閱「自動重新導向」。
如要瞭解自訂下班後訊息轉接選項 (行動版) 和顯示下班後轉接訊息的詳細資料，請參閱「行動版和 SDK 訊息」。
啟用網路管道並新增服務專員
依序前往「設定」 >「佇列」。
將切換鈕切換為「開啟」。
按一下「編輯 / 查看」，即可存取該管道中佇列的編輯區段。
左側面板會列出佇列名稱。如要編輯佇列，請點選佇列名稱旁的任意位置。
勾選「電子郵件」核取方塊，向顧客顯示電子郵件選項。
輸入將顯示為「寄件者」的電子郵件地址，然後勾選「電子郵件」方塊。系統會自動儲存您輸入的電子郵件地址。
(選用) 輸入「訊息」欄位的任何說明，這些說明會顯示在「訊息」欄位正上方。
(選用) 勾選「啟用 reCAPTCHA」方塊，防範垃圾郵件。
如果您啟用任一選用設定，請務必點選「儲存電子郵件」。
勾選「Chat」核取方塊，即可將即時通訊設為這個佇列的選項。
勾選「預約語音通話」核取方塊，系統就會顯示選項，讓顧客從可通話時間清單中選取時間。
勾選「即時語音通話」核取方塊，向顧客顯示選項，讓他們輸入電話號碼，並接聽回撥電話。
在為佇列啟用的每個選項旁邊，按一下「指派服務專員」。
輸入服務專員名稱或團隊名稱，然後按一下「儲存」。
如要隱藏選單選項，使其不會在 SDK 中顯示為選項，請將「Hide Selection from Menu」切換為「Hide」。
如要使用其他選項，而非直接將消費者導向服務專員，請使用自動重新導向。詳情請參閱「自動重新導向」。
如要直接將使用者導向這個佇列，請使用直接存取點。請參閱「直接存取點 (DAP)」。
如要瞭解顯示下班時間轉接訊息設定，請參閱行動裝置和網站 SDK 訊息。
IVR：新增及編輯佇列選單
設定 IVR 管道的佇列選單，可決定顧客的服務歷程、指派給專員的工作，以及數百種設定可能性。設定的第一步是建立佇列或子佇列的結構，並為每個佇列命名。佇列選單可設定為轉接至特定服務專員群組、轉接至訊息、其他佇列、電話號碼或語音信箱，且許多功能都可在佇列層級套用，以進行特定自訂。
完成下列步驟後，即可啟用代理程式。
詳細資料
和提示
由於數字鍵盤上的數字有限，因此頂層佇列選單最多只能有 9 個選項
如需超過 9 個佇列，請在頂層佇列中巢狀嵌入更多佇列
除非另行指派為直接存取點 (DAP)，否則指派給環境的所有號碼預設都會位於佇列頂端
如果使用多種語言，系統會預設為語言選取訊息，然後在選取語言後，將號碼轉接至所選語言的選單結構頂端
如要向撥打號碼的來電者隱藏佇列，請在選單設定中將「Hide Selection From Menu」(在選單中隱藏選項) 選項切換為「Hide」(隱藏)。
如要將來電轉接給來電者無法使用的團隊或群組，請建立一個佇列、對來電者隱藏該選項，並建立所有必要的子佇列，供服務專員選擇轉接
設定佇列後，您就能看到來電者需要選取的號碼。如果選項旁邊沒有數字，表示佇列已隱藏。
在下方範例中，按下 3 即可選取第一個選項，而「Hidden VIP」選單不會顯示為可按下的選項。如要存取隱藏佇列，請使用直接存取點 (DAP)。
管理員設定
啟用 IVR 管道
依序前往「設定」>「佇列」。
切換為「開啟」，啟用 IVR 管道。如果關閉這項設定，當顧客撥打支援號碼時，來電者會聽到「很抱歉，這組號碼目前無法接聽來電」的訊息，然後通話會中斷。
新增及編輯佇列選單
你可以使用鍵盤建構及編輯選單結構，就像使用文字編輯器一樣。
按一下「編輯 / 查看」，即可前往該管道的佇列選單編輯區。
按一下「編輯」，即可在「IVR 選單結構」頁面新增及編輯佇列。
點按「New Item」(新項目) 行，輸入第一個佇列選單名稱。如果使用文字轉語音功能朗讀佇列選項，系統才會向顧客播放佇列名稱。
按下 Return/Enter 鍵，在下方建立新的佇列選單。
按下 Return/Enter 鍵 + Tab 鍵，即可建立子佇列。
如果按下 Tab 鍵後想返回上一層，請按 Shift + Tab 鍵。
如果已設定行動裝置或網頁佇列，可以點選編輯畫面頂端的「從以下來源複製佇列」，將佇列複製過來。
按一下佇列名稱旁的「x」x，即可刪除佇列選項。
按一下格線，即可在清單中向上或向下移動佇列選項。
按一下「完成」即可儲存新的佇列選單。
允許轉移至佇列
這項設定可讓您啟用或停用轉接至佇列的功能 (在佇列層級設定)。這項設定預設為開啟。
如果「允許轉移至佇列」設為「關閉」，佇列轉移選單就不會顯示該佇列。
左側面板會列出佇列選單名稱。選取要編輯的佇列，方法是點選佇列名稱旁的任意位置。
在設定面板中，將「允許轉接至佇列」切換為「開啟」。
系統會儲存佇列轉移權限。
行動裝置：新增及編輯佇列選單
總覽
設定 Mobile SDK 的佇列會影響顧客體驗、決定專員指派方式，以及提供數百種設定可能性。設定的第一步是建立佇列或子佇列的結構，並為每個佇列命名。行動裝置 SDK 會向顧客顯示佇列名稱。
您可以設定佇列來啟用特定管道 (電子郵件、通話、即時通訊)、將專員和團隊指派給各個管道，以及在佇列層級套用許多功能，進行特定自訂作業。
如果您使用多個行動應用程式設定，則需要進行特定設定，確保每個行動應用程式都有頂層佇列，並指派 DAP。詳情請參閱多個行動應用程式技術指南。
完成下列步驟後，請繼續啟用代理程式並將其指派給管道：IVR、行動裝置、網站。
CCAI 平台設定
啟用行動管道
依序前往「設定」>「佇列」。
將「開啟」切換為啟用行動管道。
「抱歉，目前無法提供客戶服務。」
新增及編輯佇列
你可以使用鍵盤建構及編輯佇列結構，就像使用文字編輯器一樣。
依序前往「設定」>「佇列」。
按一下「編輯 / 查看」，即可前往這個頻道中佇列選單的編輯區。
按一下「編輯」，即可查看「行動版選單結構」頁面。
點按「New Item」(新項目) 行，輸入第一個佇列選單名稱。這些佇列名稱會顯示在 Mobile SDK 中。
按下 Return/Enter 鍵，在下方建立新的佇列選單。
按下 Return/Enter 鍵 + Tab 鍵，即可建立子佇列。
如果按下 Tab 鍵後想返回上一層，請按 Shift + Tab 鍵。
如果已設定 IVR 或網路佇列，可以點選編輯畫面頂端的「從以下來源複製佇列」，將佇列複製過來。
按一下「X」X即可刪除佇列選項。
按住圖示並拖曳，即可在清單中上下移動佇列選項。
按一下「完成」即可儲存。
限制佇列轉移
CCAI Platform 可讓您限制可轉移工作階段的佇列和團隊，以及可接收轉移工作階段的佇列和團隊。您可以根據客服人員所屬的佇列或團隊，控管客服人員轉移及接收轉移工作階段的權限。您可以設定 IVR 工作階段、行動裝置通話和即時通訊工作階段，以及網頁即時通訊工作階段的轉移限制。
設定佇列轉移限制
您可以根據代理所屬的佇列設定轉移限制。
如要設定佇列轉移限制，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
視所需管道而定，執行下列其中一項操作：
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「行動裝置」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要編輯的佇列。
在「設定」窗格中，按一下「轉移限制」旁邊的「設定」。
將「Transfer Restrictions」(轉移限制) 切換鈕設為開啟。
如要設定轉入轉移，請按一下下列其中一個選項：
所有佇列：允許從任何其他佇列轉移至這個佇列。代理人可以接收來自任何佇列的轉接電話。
沒有佇列：禁止從任何其他佇列轉移至這個佇列。服務專員不會收到其他佇列的轉接電話。
如要設定轉出通話，請按一下「允許從這個佇列轉出通話至」，然後點選下列其中一個選項：
所有佇列：允許從這個佇列轉移到任何其他佇列。服務專員可將通話轉接至任何其他佇列。
沒有佇列：這樣一來，就無法將通話從這個佇列轉移至任何其他佇列。服務專員無法轉移至其他佇列。
所選佇列：允許從這個佇列轉移到您指定的佇列。代理只能轉移至指定佇列。 按一下這個按鈕後，請按照下列步驟操作：
按一下「搜尋或選取佇列」欄位。系統會顯示佇列清單。如要縮小搜尋範圍，請輸入所需佇列的前幾個字母。
按一下要允許轉移的佇列。
選用：選取「連結其他語言的所選佇列」核取方塊，即可納入相關聯語言的佇列 (適用於多種語言的佇列)。詳情請參閱為 IVR、行動裝置和網站管道啟用多種語言。
按一下「新增佇列」，在「可轉移對象」清單中，與您指定的佇列相關聯的每個服務專員類型都會顯示一個佇列。如果您選取「從其他語言連結所選佇列」核取方塊，系統也會顯示與佇列相關聯的每種語言的佇列。
選用：取消選取不想允許轉接的佇列。
如要選取其他轉移目標佇列，請重複上述步驟。
如要禁止在同一個佇列中轉接通話，請將「不允許在同一個佇列中轉接通話」切換鈕設為開啟。
按一下 [儲存]。
設定團隊轉移限制
您可以根據代理所屬的團隊設定轉移限制。
如要設定團隊轉移限制，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「設定」>「使用者和團隊」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
執行下列其中一個步驟：
如要建立新團隊，請按照下列步驟操作：
在「Teams」(團隊) 部分，按一下「Add a Team」(新增團隊)。「新增團隊」對話方塊隨即顯示。
如「新增、查看及編輯團隊」一文所示，在對話方塊中設定。
如要編輯現有團隊，請按照下列步驟操作：
- 如果是團隊，請找到要編輯的團隊，然後按一下 「編輯」。系統會隨即顯示「編輯團隊」對話方塊。
請參閱「轉移限制」。
如要設定轉入轉移，請按一下下列其中一個選項：
所有團隊：允許從任何其他團隊轉移至這個團隊。 代理人可以接收任何團隊的轉接電話。
沒有團隊：禁止將通話轉接給任何其他團隊。服務專員不會收到其他團隊轉移的通話。
如要設定轉出轉移，請按一下「允許從這個團隊轉移至」，然後點選下列其中一個選項：
所有團隊：允許從這個團隊轉移至任何其他團隊。 代理人可以將通話轉接給任何其他團隊。
沒有團隊：這樣一來，就無法將通話從這個團隊轉接至任何其他團隊。 代理無法轉移給其他團隊。
所選團隊：只允許從這個團隊轉移至您指定的團隊。代理只能轉移給指定團隊。 按一下這個按鈕後，請按照下列步驟操作：
按一下「搜尋或選取團隊」欄位。系統會顯示團隊清單。 如要縮小搜尋範圍，請輸入所需團隊名稱的前幾個字母。
按一下要允許轉移的團隊。
按一下「新增團隊」。在與您指定的團隊相關聯的每個角色中，團隊都會顯示在「允許轉移至」清單中。
選用：取消選取不想允許轉移的任何團隊。
如要選取其他要轉移的團隊，請重複這些步驟。
如要禁止團隊內轉移，請將「不允許在同一團隊內轉移」切換鈕設為開啟。
按一下 [儲存]。
設定
繼承
為佇列設定轉移限制時，所有下層佇列都會繼承這項設定。您可以點選任何下層佇列並變更其設定，使其不再與上層佇列相符。您隨時可以重設下層佇列的設定，使其與上層佇列相符。
如要重設下層佇列的轉移設定，使其與上層佇列相符，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
視所需管道而定，執行下列其中一項操作：
在「IVR (互動式語音回應)」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「行動裝置」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
在「網站」窗格中，按一下「編輯 / 查看」。
按一下要重設的下層佇列。
按一下「重設為上層」，然後點選「儲存」。
網頁版：新增及編輯佇列
總覽
設定 Web SDK 管道的佇列會影響顧客體驗、決定專員指派方式，以及提供數百種設定可能性。設定的第一步是建立佇列或子佇列的結構，並為每個佇列命名。Web SDK 會向顧客顯示佇列名稱。
您可以設定佇列來啟用特定管道 (電子郵件、通話、即時通訊)、將專員和團隊指派給各個管道，以及在佇列層級套用許多功能，進行特定自訂作業。
完成下列步驟後，請繼續啟用代理程式並將其指派給管道：IVR、行動裝置、網站。
CCAI 平台設定
啟用 Web 管道
依序前往「設定」>「佇列」。
切換為「開啟」，即可設定 IVR 管道。
如果關閉切換按鈕，當顧客發起 W feb 支援時，專員和使用者之間永遠不會建立連線。如果網站已整合 Web SDK，關閉這項功能不會停用 Web SDK。
新增及編輯佇列選單
依序前往「設定」>「佇列」。
按一下「編輯 / 查看」，即可前往該管道的佇列選單編輯區。
按一下「編輯」，即可在「IVR 選單結構」頁面新增及編輯佇列。
點按「New Item」(新項目) 行，輸入第一個佇列選單名稱。這個名稱會顯示在 Web SDK 中。
按下 Return/Enter 鍵，在下方建立新的佇列選單。
按下 Return/Enter 鍵 + Tab 鍵，即可建立子佇列。
如果按下 Tab 鍵，請按 Shift + Tab 鍵返回。
如果已設定行動裝置或 IVR 佇列，可以點選編輯畫面頂端的「從以下位置複製佇列」，將佇列複製過來。
按一下佇列名稱旁的「x」x，即可刪除佇列選項。
按一下格線，即可在清單中向上或向下移動佇列選項。
按一下「完成」即可儲存新的佇列選單。
每個佇列的超額容量轉移
總覽
當系統啟動工作階段，但預估等待時間超過「設定」>「通話」或「設定」 >「即時通訊」中設定的門檻時，就會觸發超量轉接。系統會預設使用全域超額容量選取項目，但您也可以在佇列層級設定這項設定。如要進一步瞭解預設超量選項，請參閱「通話設定：超量轉接和來電者公告」一文。
如果需要針對特定通話流程強制選取過量容量，請為每個佇列設定過量容量轉接，將來電者導向所需位置。這項設定只允許一個選項，因此系統不會提示來電者選擇選項，就像使用預設過量容量選項時一樣。
每個佇列的超額容量設定
依序前往「設定」>「佇列」。
按一下「編輯 / 查看」，即可前往該頻道中佇列選單的編輯部分。
選取要啟用超額容量轉移功能的選單。
將「Custom Over Capacity deflection」切換為「Show」，即可啟用並查看超量選項。
訊息：播放輸入的訊息 (例如「目前來電較多」)，然後結束通話。
佇列：從可用的佇列選單選項中選取，將通話轉接至該佇列。
電話號碼：重新導向至輸入的號碼。
語音信箱：將來電者重新導向至語音信箱，讓對方留下語音留言。
回撥：保留來電者在佇列中的位置，並結束通話。 當來電者在佇列中排在最前面時，系統會回撥給對方。詳情請參閱「通話設定：超量轉接和來電者公告」和「自訂回撥號碼」。
這項設定會使用「Over Capacity Deflection Callback Option」(容量超出上限，轉接回呼選項) 訊息。請前往「設定」>「語言和訊息」進行設定。詳情請參閱「設定 IVR 訊息」。
按一下「設定超額容量轉移」即可儲存。
預估等待時間預測計算
系統會使用預估等待時間 (EWT)，判斷何時啟動超量轉移，以及在網頁和應用程式內使用者介面中，向使用者顯示等待時間。
通話的預估等待時間
如果是通話，系統會根據下列公式計算 EWT：
EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}
即時通訊的預估等待時間
如果是即時通訊，預估等待時間的計算公式如下：
EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)
計算注意事項
計算預估等待時間時，系統會考量下列因素：
系統計算佇列中的通話或即時通訊次數時，會考量優先順序設定。系統只會計算優先順序高於使用者的通話或即時通訊。
計算可用代理人數時，系統會考量代理人的多項指派作業。舉例來說，如果專員只分配到一個佇列，計數為
1。但如果代理商指派給兩個佇列，則計數為0.5。如果代理商指派給三個佇列，則計數為0.3。計算有效和可用的服務專員時，系統會排除離線服務專員。
average duration值是根據前一小時的資料計算而得。所有工作階段的預計等待時間都會增加 10 秒。這是為了向使用者傳送特定管道的訊息。
電話錄音設定
總覽
通話內容可以單聲道或立體聲錄製，並儲存至聯絡中心。如要進一步瞭解如何錄製立體聲音訊，請與支援團隊聯絡。
啟用通話錄音功能後，系統預設會為來電和外撥通話播放各種訊息。
在大多數情況下，通話錄音會儲存在 CRM 中，並可在儲存錄音的 CRM 記錄中播放。
設定詳細資料
系統會錄製轉接給第三方的通話，但如果服務專員離開通話，系統會將使用者與第三方之間的通話內容刪除。
如要暫停錄音功能，避免錄下敏感資訊，請使用通話內容遮蓋功能。
使用安全付款功能時，系統會引導來電者完成付款流程，並自動暫停通話錄音
除非另有要求，否則通話錄音會儲存為 .mp3 檔案。
全域通話錄音設定
- 依序前往「設定」>「通話」>「通話詳細資料」。
使用電話錄音功能
根據預設，為環境啟用來電或服務專員發起的撥出電話錄音功能。
啟用這項功能後，系統會顯示外撥通話錄音設定選項。
錄製回撥外撥電話
啟用「回呼容量超出上限」選項後，這項設定會啟用回呼和預約通話錄音功能。
為服務專員啟用電話錄音內容遮蓋功能：啟用電話錄音內容遮蓋功能。
播放通話錄音訊息：向接到客服專員撥出電話的來電者播放訊息。訊息名稱為「Record an Outbound Call Message」(錄製撥出電話訊息)，可在「設定」>「語言和訊息」中設定。
錄製客服人員發起的外撥通話
啟用代理商發起的通話錄音功能：
為服務專員啟用通話錄音編輯功能：啟用通話編輯功能，用於外撥電話。
播放通話錄音訊息：向接聽客服專員外撥電話的來電者播放訊息。訊息名稱為「Record an Outbound Call」(錄製撥出電話) 訊息可在「設定」>「語言和訊息」中設定。
要求錄音權限
使用這項設定，選擇是否要錄製專員發起的撥出電話。
如要啟用這項功能，請依序前往「通話」>「通話錄音」，然後勾選「Record Agent Initiated Outbound Calls」(錄製客服人員發起的撥出電話) 核取方塊。
如要對撥出電話使用這項功能，必須啟用「要求錄音權限」選項。
錄製訊息序列
如要設定「要求錄製訊息」錄音，請依序前往「設定」>「語言和訊息」>「要求錄音」。
您可以在這個部分指定向使用者播放「使用者權限」和「通話錄音」訊息的順序。
舉例來說，由於撥出電話沒有開場訊息，因此您可以在徵求錄音同意 (使用者權限) 前，先向消費者播放通話錄音，讓他們知道來電者是誰 (通話錄音)。
在電話錄音前播放「要求錄音權限」訊息 訊息
Play Call Recording Message before Ask Permission to Record Message
回撥外撥電話 - 如果佇列已設定為要求錄音。
專員發起的外撥電話 - 如果已啟用「要求錄音權限」。
錄音檔分割
錄音內容分開儲存功能可讓您選擇為每個通話片段分別接收錄音內容，而非全部儲存在單一檔案中。為每個對話區隔分別保留通話記錄，可讓您更彈性地分析通話，並可能更有效率地解決問題。更完善的記錄分析功能可協助您找出對話中可能發生問題的特定部分，進而提供更具針對性的訓練和輔導。
如要啟用這項功能，請勾選「錄音檔分段」核取方塊，然後選取「依分段」。如果選擇「無」，系統仍會將通話錄音儲存為單一檔案。
使用雙聲道錄製設定
啟用雙聲道錄音功能，即可使用兩個獨立聲道錄製通話，例如使用者聲道和服務專員聲道。
由於每個參與者的音訊都會分別錄製成獨立音軌，因此您可以使用轉錄功能和關鍵字分析功能，輕鬆檢查錄音內容。此外，語音錄音在回放時的音質也較佳。分析通話時，雙聲道錄音可讓客服中心經理和品質主管專注於單一聲道 (僅限使用者或僅限服務專員)。
如要啟用這項功能，請依序前往「設定」>「通話」>「通話詳細資料」>「通話錄音」>「使用雙聲道錄音」。
勾選核取方塊後，系統會將所有通話錄製為雙聲道音訊。
取消勾選核取方塊後，系統會將所有通話錄製為單聲道錄音。
佇列層級的記錄設定
依序前往「設定」>「佇列」。
按一下要設定的頻道旁邊的「編輯 / 查看」。
選取要設定錄音選項的選單選項。
為所選佇列選擇錄音選項。
錄音：錄製所有通話
不要錄音：不會錄製佇列的任何通話
要求錄音權限：要求來電者授予錄音權限
頻道
注意：這項設定的運作方式會因頻道而異
IVR
使用「要求錄音權限」選項時，您必須在「IVR 訊息設定」頁面新增「要求錄音」訊息。來電者必須按 1 才能停止錄音，否則系統會錄下通話內容。
Mobile SDK
- 按一下「設定通話錄音選項」，儲存佇列的錄音選項。
聽取電話錄音
通話錄音完成後，錄音檔很可能會儲存在 CRM 中 (視設定而定)。以下是 CRM 中可能顯示的範例。
Zendesk
錄音會顯示在音訊播放器中，並成為私人留言的一部分。
Salesforce
通話錄音會顯示為案件的附件，或是在 CCAI Platform Session 物件中。
Kustomer
錄音內容會內嵌顯示在 Kustomer 對話中。
通話內容遮蓋
總覽
通話期間，如果客戶分享機密資訊，客服專員可以停止錄音，通話錄音不會包含通話期間，服務專員啟動通話內容遮蓋功能的時間。要求顧客分享 PII 時，這項功能非常實用。
如要啟用這項功能，請與支援團隊聯絡。
功能詳細資料
只有指派給已啟用特定佇列來電或去電的服務專員，才會看到通話內容遮蓋選項
如果從已啟用佇列發起的通話轉接至未啟用通話內容遮蓋功能的佇列，系統將無法提供通話內容遮蓋功能
服務專員必須手動啟動及結束遮蓋作業
在通話期間，即使通話內容經過編輯，服務專員仍可聽到通話內容
管理員入口網站設定
啟用來電通話記錄遮蓋功能
依序前往「設定」>「佇列」。
針對需要通話內容遮蓋的管道 (IVR / 行動裝置/網站)，按一下「編輯 / 查看」。
選取要啟用通話內容遮蓋功能的選單選項。這項設定僅適用於終端節點或子選單選項。
將「啟用電話錄音內容編輯功能」切換鈕設為「開啟」。
針對每個佇列選單重複上述步驟。
啟用外撥通話的通話內容遮蓋功能
在管理入口網站中，依序前往「設定」>「通話」。
你必須先為回呼外撥電話和/或專員發起的外撥電話啟用通話錄音功能，如要進一步瞭解這些通話錄音類型，請參閱「錄製通話 - 設定選項」。
勾選核取方塊，為一或兩種外撥電話類型啟用通話內容遮蓋功能。
服務專員體驗
在代理程式介面卡中，從已啟用佇列的進行中通話，按一下「動作」按鈕，然後按一下「遮蓋」。
計時器會開始計算通話內容遮蓋功能啟用的秒數。
準備就緒後，按一下「停止編輯」。
按一下「動作」選單中的「X」X，返回標準通話轉接器選項。
記錄客戶關係管理系統
如果服務專員使用通話內容遮蓋功能，系統會將通話內容遮蓋作業的開始和結束時間戳記儲存在通話記錄中。
行動裝置：PSTN 備用
總覽
根據預設，行動版 SDK 會透過網路電話撥打電話，因此需要連上網路。如果行動應用程式偵測到資料連線未達到設定的效能門檻，CCAI Platform 就不會發起 VoIP 通話。而是改用 PSTN 電話，這不需要資料連線。這個選項可為使用者提供流暢體驗，同時在 CRM 記錄中提供豐富資料。
設定
iOS/Android 開發人員：使用多個行動應用程式時，系統會透過管理入口網站設定 PSTN 回撥電話的門檻，請依序前往「設定」 >「開發人員設定」 >「編輯行動應用程式」 >「備用電話號碼/門檻」。
CCAI 平台入口網站：以下設定必須依佇列設定。
PSTN 備援詳細資料
轉送
使用者瀏覽行動佇列後，系統會顯示 PSTN 備援選項。當使用者選取撥打電話，且應用程式判斷處於 PSTN 備援模式時，PSTN 電話會對應至 IVR 佇列中預先設定的相應目的地選單。由於 IVR 和行動裝置選單通常不盡相同，因此每個行動裝置選單選項都必須與對應的 IVR 選單配對，才能用於備援。
在 CCAI 平台入口網站中設定的PSTN 回退至 IVR，會使用提供 IVR 選單的佇列搜尋功能。如果使用多種語言，系統只會提供該語言的 IVR 選單選項。
範例：如果行動版選單的「現有客戶協助」對應至 PSTN 回退的 IVR 選單「客戶」，且使用者在 PSTN 回退啟用時選取「現有客戶協助」，系統會自動將通話轉接至 IVR 佇列選單「客戶」。
如果未啟用及設定「PSTN 回退至 IVR」選項，系統會將 PSTN 回退電話轉接至該語言的 IVR 結構頂端。
如果 IVR 佇列選單已對應為行動 PSTN 備援，就必須先移除這項關聯，才能刪除佇列
詳盡資料
系統會將下列資料傳送至客戶關係管理系統的服務單，以供 IVR 回退通話使用：
電話號碼
如要收集電話號碼資料，使用者必須輸入電話號碼
行動版電話號碼收集畫面範例：
選取的佇列選單
- 當使用者透過 PSTN 撥打電話時，系統會透過電話號碼查詢，擷取佇列名稱和自訂資料封包。
自訂資料封包 (由行動開發團隊設定)
- 系統會根據使用者在應用程式中輸入電話號碼的有效通話工作階段，將自訂資料封包對應至正確的服務單
設定 CCAI 平台入口網站
依序前往「設定」 >「佇列」 >「行動裝置」。
選取子佇列 (頂層佇列不會提供這項設定)。
捲動至「PSTN Fallback to IVR Menu」部分，然後按一下將設定切換為「開啟」。
使用搜尋欄位從 IVR 佇列中選取，將 PSTN 回退電話轉接至該佇列。
按一下「儲存 PSTN 備援」即可儲存。
針對所有語言使用的所有行動裝置子佇列選單，重複執行這個步驟。
插入動態使用者 ID
總覽
這項功能可讓 CCAI Platform 入口網站將行動或網頁 SDK 的使用者 ID/專屬 ID 設為工作階段變數，用於追蹤或內容個人化。如果變數包含在「自動重新導向至網站」選項中，系統會將使用者 ID 值動態插入網址。
應用情境範例：
透過行動或網路佇列顯示特定使用者的訂單詳細資料
根據使用者 ID 將使用者導向專屬網頁，根據所在位置提供產品
行動版常見問題頁面到達網頁可根據使用者 ID，顯示適合使用者會員等級的頁面
功能詳細資料
如果行動或 Web SDK 將使用者 ID/ID 傳遞至 CCAI Platform 入口，則可將其插入手動轉移網頁或常見問題連結做為工作階段變數
管理員可以在管理入口網站中，將「@@USER_ID@@」新增至「手動轉移至網頁」欄位中的網址，方法是前往「行動」或「網頁」佇列，動態擷取並插入使用者 ID
管理員可以在管理員入口網站中，將「@@USER_ID@@」加入行動版常見問題的網址，動態擷取及插入 UID
設定 CCAI 平台入口網站
自動重新導向
依序前往「設定」 >「佇列」 >「行動裝置」或「網頁」。
按一下要重新導向至網址的佇列。
按一下「顯示」自動重新導向選項，然後按一下「網站」。
輸入適合行動裝置的網站，並在網址中加入 User-ID 識別碼做為工作階段變數，方法是在網址中加入「@@USER_ID@@」，以利追蹤或提供個人化內容。
行動服務常見問題
啟用後，行動常見問題功能可讓您在應用程式中顯示網頁，並選擇在畫面上顯示電話號碼。如要啟用聯絡支援團隊功能，請按照下列步驟操作：
依序前往「設定」 >「營運管理」。
捲動至「行動裝置：顯示常見問題」部分，然後在所需網址中插入 @@USER_ID@@。
按一下「設定常見問題」。
工作階段變數輸出
使用者 ID 變數格式只會插入使用者 ID 值。
以「https://www.domain.com?uid=@@USER_ID@@」為例，如果特定工作階段的 user_ID 值為「12345」，則算繪的網址會是：https://www.domain.com?uid=12345。
佇列層級的自訂備用 IVR
如果是頂層佇列，您可以在佇列層級選單設定中，自訂 IVR 回退選項。如果使用者在 IVR 導覽期間未選取佇列，您可以指定備用目的地。
為頂層佇列啟用自訂備用 IVR 導覽
依序前往「設定」>「佇列」>「IVR」，然後選取所需頂層佇列。
在側選單佇列設定中，前往「自訂備援 IVR 導覽」，然後選取「設定」。
將「Custom Fallback IVR Navigation」(自訂備援 IVR 導覽) 切換為「On」(開啟)。
設定 IVR 選單的重複次數。
選取第一個可用選單：如果來電者在指定重複次數後未做出選擇，系統會自動將他們帶往第一個可用的選單選項。
選取最後一個可用選單：如果來電者在指定重複次數後未選取任何選項，系統會自動將他們帶回上一個選單。
直接轉接至語音信箱：系統會將來電者轉接至語音信箱。
結束通話：系統會中斷來電者的通話。
選取特定選單：來電者會轉接至你選擇的選單。選取選單語言，然後從可用選項中選擇。
按一下「儲存」。