呼叫設定

本頁說明如何設定語音通話。

開啟或關閉通話功能

您可以全域啟用或停用 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 執行個體的通話功能。

如要開啟或關閉通話功能，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 在「使用通話」窗格中，按一下切換鈕，設為開啟或關閉。

電話號碼

每個客服中心可以有多個電話號碼，用於接聽來電和撥出電話。我們會引導您新增及設定為客服中心佈建的電話號碼。

預設和特定內送郵件轉送選項

預設行為

如果 CCAI Platform 已為客服中心環境設定號碼，系統會預設將號碼轉送至佇列頂端。如果有多種語言，號碼會預設為語言選取訊息。

特定互動式語音回應 (IVR) 來電轉接

如果您有專門針對特定顧客類型或行銷宣傳活動的電話線路，可以使用直接存取點，將電話導向佇列中的特定位置。直接存取點也可用於語言，因此可以為西班牙文發布一個號碼，而該電話號碼將直接導向西班牙文佇列的頂端。

外送預設和特定指派選項

預設去電顯示

根據預設，客服中心有一個外撥號碼，可按照下列操作說明設定。

去電顯示設定選項

如果透過 CCAI Platform 環境經營不同品牌或地點，請使用多個外撥號碼，讓服務專員撥打電話時顯示適當的外撥號碼。管理員可以在兩個地方進行這些設定：

  1. 在電話號碼設定中設定電話號碼。

  2. 在佇列設定中，為每個佇列設定外撥號碼。

服務專員可根據指派的佇列，選擇特定的外撥號碼，也可以設定為不提供任何選項，一律從管理員設定的電話號碼撥出。詳情請參閱「電話號碼管理」。

申請新電話號碼

請與支援團隊聯絡，並提供下列偏好設定資訊：

  • 號碼類型：免付費、全國、行動、當地

  • 號碼位置

  • 號碼偏好設定詳細資料，包括號碼結構或模式

設定緊急和特殊服務電話撥號功能 (僅限美國和加拿大)

透過 CCAI Platform，美國和加拿大的服務專員可以使用您專門用於這類通話的電話號碼，撥打緊急和特殊服務電話。在美國，服務專員可以撥打緊急救援服務電話。在加拿大，服務專員可以撥打緊急救援服務和特殊服務電話。服務專員可以將緊急或特殊服務通話，加入與使用者的通話中。如果緊急或特殊服務通話中斷，緊急或特殊服務接線員可以回撥給服務專員，通話會轉接至專屬佇列。如要進一步瞭解服務專員體驗，請參閱「緊急和特殊服務通話」。

CCAI Platform 支援下列緊急和特殊服務電話號碼：

美國緊急電話號碼 加拿大緊急電話號碼 加拿大特殊服務號碼
911 - 緊急救援 911 - 緊急救援 211 - 公共資訊和轉介服務
933 - 緊急測試 311 - 非緊急市政服務
411 - 當地電話號碼查詢服務
511 - 天氣和旅客資訊服務
611 - 維修服務
711 - 訊息轉接服務 (MRS)
811 - 非緊急醫療電話分診服務
988 - 自殺與危機生命線

開啟或關閉緊急電話撥號功能

開啟緊急電話撥號功能，讓授權服務專員在通話轉接器中撥打及管理緊急和特殊服務電話。關閉緊急通話功能，即可停用通話轉接器的緊急和特殊服務能力。

如要開啟或關閉緊急電話撥號功能，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 前往「Emergency Calling」(緊急電話撥號) 窗格，然後將切換鈕設為開啟或關閉。

佈建電話號碼，用於撥打緊急或特殊服務電話

如要撥打緊急或特殊服務電話，您至少需要一組專門用於這類通話的電話號碼。您可以為每個語言和執行個體，設定多組緊急和特殊服務專用電話號碼。

如要為緊急或特殊服務電話佈建電話號碼，請與 Google 帳戶團隊聯絡。

新增電話號碼，以便撥打緊急或特殊服務電話

如要設定緊急或特殊服務撥號，請新增電話號碼，並指定該號碼是否為緊急或特殊服務號碼。您也可以依代理和位置設定使用限制。

如要新增緊急或特殊服務電話號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 在「Phone Numbers」窗格中，按一下「Phone Number Management」。

  3. 按一下「新增號碼」。系統隨即會顯示「Add Number」對話方塊。

  4. 在「Phone Number」(電話號碼) 下方，輸入您為緊急或特殊服務佈建的電話號碼。

  5. 執行下列任一操作：

    • 將這個號碼設為緊急救援服務號碼。詳細步驟如下：

      1. 勾選「這是緊急救援服務號碼」核取方塊。

      2. 在「Assigned Service」(指派的服務) 欄位中，選取所需緊急救援服務的三位數電話號碼。

      3. 選用：如要限制代理使用緊急電話，請採取下列任一做法：

        • 允許服務專員僅在指定地點使用緊急電話功能。 詳細步驟如下：

          1. 勾選「這個號碼僅限特定地區存取」核取方塊。

          2. 選取「允許」。

          3. 在「Locations affected by this rule」(受這項規則影響的位置) 下方，選取「Selected」(已選取)。

          4. 在「Locations」(位置) 欄位中，輸入您新增至 CCAI 平台執行個體的位置。當出現包含您位置的欄位時，請按一下該欄位。重複上述步驟，即可新增更多地點。詳情請參閱「新增地點」。

        • 禁止代理在指定位置使用緊急電話。詳細步驟如下：

          1. 勾選「這個號碼僅限特定服務專員存取」核取方塊。

          2. 選取「拒絕」。

          3. 在「Agents affected by this rule」(受這項規則影響的代理) 下方，選取「Selected」(已選取)。

          4. 在「Agents」(服務專員) 欄位中，輸入已新增至 CCAI 平台執行個體的服務專員。當出現包含代理的欄位時，請按一下該欄位。重複上述步驟，即可新增更多代理。如要進一步瞭解如何新增服務專員，請參閱「新增、查看及編輯使用者」。

    • 將此設為特殊服務號碼。詳細步驟如下：

      1. 勾選「這是特殊服務號碼」核取方塊。

      2. 在「Assigned Service」(指派的服務) 欄位中，選取所需特殊服務。

  6. 在「Label」(標籤) 欄位中輸入標籤名稱，方便您識別這個電話號碼，然後按一下「Save」(儲存)。新的電話號碼會顯示在「Phone Number Management」(電話號碼管理) 頁面中。

  7. 按一下「驗證電話號碼」，驗證新增的電話號碼，以及頁面上其他未驗證的電話號碼。「狀態」欄應會顯示新電話號碼已通過驗證。

新增緊急或特殊服務的電話號碼後，就無法編輯或刪除。

限制撥打特殊服務號碼

管理員可以為特殊服務電話號碼設定專屬限制，只有獲准撥打特殊服務號碼的服務專員、團隊或地點，才能撥打該號碼。

這些限制預設為停用。您可以為特定服務專員、團隊和特定位置設定限制。無論限制是在服務專員、團隊或位置層級設定，只要服務專員受到任何層級的限制，就無法撥打這些號碼。

限制服務專員的外撥通話 (新號碼)

如要限制服務專員的外撥通話，請按照下列步驟操作：

  1. 依序前往「設定」>「通話」>「電話號碼管理」>「新增號碼」，然後將號碼設為特殊服務號碼。

  2. 勾選「這個號碼僅限特定服務專員使用」旁的方塊。

  3. 設定規則 (選取「允許/拒絕」圓形按鈕)，為選取的服務專員或團隊啟用或停用特殊服務號碼撥號功能。

  4. 設定規則 (選取「All/Selected」圓形按鈕)，指定要限制所有代理，還是僅限特定代理撥打特殊服務號碼。

    1. 從下拉式選單中選取特定服務專員或團隊，即可新增。

  5. 選取「Add」(新增) 即可新增限制，或選取「Cancel」(取消) 取消限制設定。

限制特定地點的外撥通話 (新號碼)

如要限制特定地點的外撥通話，請按照下列步驟操作

  1. 依序前往「設定」>「通話」>「電話號碼管理」>「新增/編輯號碼」，然後將號碼設為特殊服務號碼。

  2. 勾選「這個號碼僅限特定地區使用」旁的方塊。

  3. 設定規則 (選取「允許/拒絕」圓形按鈕)，為所選位置啟用或停用特殊服務號碼撥號功能。

  4. 設定規則 (選取「All」(全部) 或「Selected」(已選取) 圓形按鈕)，指定是否要限制所有或僅限特定地點撥打特殊服務號碼。

    1. 從下拉式選單中選取要新增的特定地區。

  5. 選取「Add」(新增) 即可新增限制，或選取「Cancel」(取消) 取消限制設定。

設定緊急救援服務回撥佇列

緊急救援服務回撥佇列專門用來接收緊急救援服務的來電。舉例來說，如果撥打緊急救援服務的電話中斷，緊急救援服務供應商可以回撥，而該通話會進入緊急佇列。緊急佇列應隨時有服務專員值班，以便及時接聽緊急救援服務的來電。虛擬服務專員無法指派至緊急佇列。

緊急佇列需要葉佇列才能接受緊急救援服務的來電；父項佇列無法接受緊急電話。緊急佇列不會向服務專員顯示，且通話無法轉接至緊急佇列。

緊急救援服務回撥佇列的部分特性如下：

  • 您無法將緊急電話號碼指派給多個緊急佇列，但可以將多個緊急電話號碼指派給同一個緊急佇列。

  • 緊急佇列不支援下列項目：

    • 虛擬服務專員

    • 超載轉移

    • 自動重新導向

    • 目標指標

    • 混合簡訊

    • 工作階段前簡訊轉移

    • 通話內容遮蓋

    • 問卷調查

    • 顧客滿意度評分

    • IVR 付款

    • 自訂網址

事前準備

如要設定緊急救援服務回撥佇列，您必須有專門用於緊急或特殊服務通話的電話號碼。

如要建立緊急救援服務回撥佇列，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 在「互動式語音回應 (IVR)」窗格中，點選「Edit / View」。

  3. 按一下要編輯的佇列。

  4. 在「設定」窗格中，按一下「緊急電話號碼」旁的「設定」。

  5. 將「緊急電話號碼」切換鈕設為開啟。

  6. 在「Assigned numbers」(已指派的號碼) 下方，選取專門用於緊急或特殊服務通話的電話號碼，然後按一下「Add Number」(新增號碼)。

  7. 重複上述步驟，將更多電話號碼新增至佇列。

  8. 按一下 [儲存]。

CRM 記錄

CCAI 平台會在報表中納入緊急和特殊服務電話的撥號資料。系統會針對下列類型的通話，回報撥號、失敗和完成的通話次數：

  • 撥打緊急救援服務電話

  • 與緊急救援服務進行電話會議

  • 撥打特殊服務電話

  • 使用特殊服務的電話會議

設定全域通話設定

您可以在 CCAI 平台的「設定」>「通話」 頁面，設定全域通話設定。其中部分設定也可以在佇列層級進行，但必須先完成全域設定。

如要調整全域通話設定，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 前往「通話詳細資料」窗格，選取所需設定。如要瞭解可用的設定，請參閱「通話詳情」。

  3. 按一下「儲存通話詳細資料」。

通話詳情

選項

說明

電話錄音

  • 使用電話錄音。

  • 錄製回撥外撥通話。

    • 為服務專員啟用電話錄音遮蓋功能。

    • 播放電話錄音訊息。

  • 錄製服務專員發起的外撥通話。

    • 為服務專員啟用電話錄音遮蓋功能。

    • 播放電話錄音訊息。

      • 要求使用者授予錄製權限。

Recording Message Sequence：選取下列其中一個選項：

  • 在通話錄音訊息前，播放「要求錄音權限」訊息。

  • 在播放「要求錄音權限」訊息前，先播放「通話錄音」訊息。

退出與第三方進行中的通話

選取這個選項，即可讓服務專員在不中斷通話的情況下，離開與第三方的通話。

注意事項：

  • 如要依據超額或自動重新導向設定轉接來電，就必須啟用這個選項。

  • 如果啟用通話錄音功能，系統會在與第三方通話期間繼續錄音；不過，一旦服務專員離開通話，系統就會遮蓋消費者與第三方之間的其餘通話內容。

排定的通話

指定在排定通話開始前，服務專員會從佇列中拉出並指派給排定通話的分鐘數。請參閱「排定的呼叫」。

預定通話到期時間

如果指派的服務專員未接聽，則排定的通話會過期。請參閱「排定的呼叫」。

未接來電到期

如果來電在佇列中未接聽的時間達到設定的時間長度 (30 到 1440 分鐘)，通話就會結束 (失敗原因為「失敗 (已過期)」)。

注意：這項設定適用於來電和超額回電。

未接聽轉接來電的逾時時間

當佇列中的等待時間達到設定的時間時，佇列中所有未接聽的轉接來電和未接聽的轉接回電都會失效。計時器會在通話轉接至目的地佇列時啟動。

通話記錄

選取這個選項，即可為所有代理啟用這項功能。這個選項預設為停用。如果選取，服務專員會在 Call Adapter 中看到過去 30 天內完成的通話清單，以及相關中繼資料，例如時間戳記、通話時間長度和處置附註。服務專員也可以選擇回電給使用者。詳情請參閱代理通話轉接器使用手冊。

保留時間計數器

選取這個選項，即可在通話保留給服務專員時，在轉接器上顯示保留時間計數器。轉接通話的保留時間不會累計。

備用 IVR 導覽 (使用者未選取 IVR)

如果顧客進入佇列後未選取任何選項，您可以選擇將他們導向的路徑。設定 IVR 選單重複播放的次數，以及選單重複播放後的動作。

  • 選取第一個可用的選單：在提供給來電者的選項中，這個選項會自動將來電者導向第一個可用的選單選項。

  • 選取最後一個可用的選單：如果來電者在選取的重複次數後仍未選取，這個選項會自動將來電者置於上一個選單。

  • 直接轉到語音信箱：系統會將顧客重新導向至語音信箱。

  • 結束通話：掛斷來電者的通話。

  • 選取特定選單：來電者會轉接至您選擇的選單。選取選單語言，然後從可用選項中選擇。

IVR - 使用者撥打「0」的行為

選擇撥打 0 時的轉接方式：

  • 撥打「0」可讓使用者返回 IVR 的上一層：如果有多個選單層級，來電者會轉接至上一層的佇列。

  • 撥打「0」將使用者轉接至其他佇列：來電者會轉接至搜尋欄位中選取的佇列。您可以使用語言下拉式選單，為每種語言進行全域設定。

  • 撥打「0」不會觸發 IVR 動作：來電者按下 0 時，IVR 不會回應。

啟用佇列層級的撥號「0」覆寫行為：啟用後，您可以依序前往「設定」>「佇列」，為每個佇列設定撥號「0」行為。

自訂回撥號碼選項

在通話設定：超載轉接和來電者通知中啟用回電選項後，來電者可能希望改用其他號碼回電，或可能沒有來電顯示。啟用這項功能後，來電者可以輸入偏好的電話號碼，以便接收回撥電話。

選取外撥通話的佇列

 如要讓服務專員選取要用於外撥通話的佇列，請勾選「Allow agents to select a queue for Agent initiated outbound call」(允許服務專員選取服務專員發起的外撥通話佇列) 核取方塊。選取佇列時，須遵守下列限制：
  • 服務專員只能選取指派給自己的佇列。
  • 服務專員無法選取全球外撥電話號碼或直撥服務專員電話號碼的佇列。

如要將佇列選項限制為撥出電話號碼可用的佇列，請勾選「Allow only queues to those available for the selected outbound number」(僅允許所選撥出號碼可用的佇列) 核取方塊。選取上一個核取方塊後，就會顯示這個核取方塊。

如有需要，您可以 禁止服務專員選取外撥通話佇列。
略過連線訊息播放

接通訊息是指系統將使用者來電轉接給服務專員時，使用者聽到的訊息，例如「請稍候，我們正在將您的來電轉接給下一位可提供服務的專員」。如要進一步瞭解接通訊息，請參閱「設定全域 IVR 訊息」。

您可以設定執行個體略過播放連線訊息，縮短接通來電所需的時間。如要這麼做，請在「連線訊息播放」部分，勾選「略過連線訊息播放」核取方塊。

工作階段前簡訊轉移

在工作階段開始前，系統會透過簡訊轉移功能，更有效地運用管道，並為來電者提供更快速的支援服務。「通話前簡訊轉接」功能可讓您在來電者與服務專員通話前，提供簡訊即時通訊支援做為 IVR 來電者的替代選項。這項功能是在 IVR 佇列層級設定，可根據預估等待時間，有條件地提供給來電者。

選擇加入簡訊轉接功能的來電者會回覆傳入的簡訊，透過已建立的簡訊繼續支援工作階段。簡訊成功送達後，通話就會自動終止。

如要啟用會話前轉移功能，您必須具備下列條件：

  • 有效的 CCAI Platform 帳戶，且已指派管理員角色

  • 有效的 Legacy、Pro、Enterprise 或 Digital License Package

  • 有效的 CCAI 平台 IVR 支援訂閱方案，且已啟用 IVR

  • 具備 CCAI 平台簡訊支援服務的有效訂閱方案，且已啟用有效的佇列結構

  • 簡訊必須能正常運作 (已指派代理)

基本設定

請依序執行下列程序：

啟用工作階段前簡訊轉移功能

  1. 依序前往「設定」>「通話」。

  2. 前往「Pre-session SMS Deflection」(工作階段前簡訊轉移) 部分，然後將切換鈕設為開啟。

啟用並儲存工作階段前簡訊轉移優惠和選擇加入訊息

  1. 依序前往「設定」>「語言和訊息」。

  2. 依序前往「語音訊息」>「會談前簡訊轉接」。

  3. 在「Pre-session SMS Deflection Offer Announcement」(工作階段前簡訊轉接服務公告) 訊息方塊中，輸入或上傳全域音訊訊息，向 IVR 來電者宣布可選擇簡訊轉接服務。

訊息範例：感謝您來電。預估等待時間為 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。服務專員很樂意透過簡訊提供協助。如要透過簡訊繼續這場協助工作階段，請按 1。如需轉接專人，請按 2。

  1. 在「Pre-session SMS Deflection Opted-in Announcement」(工作階段前簡訊轉接選擇加入公告) 訊息方塊中，輸入或上傳全域音訊訊息，確認消費者選擇簡訊轉接，做為目前 IVR 通話的替代方案。

訊息範例：你已選擇透過簡訊繼續這個工作階段。系統會傳送簡訊到你撥打電話時使用的號碼，說明後續步驟。 請不要掛斷，工作階段成功轉換為簡訊後，這通電話就會自動終止。

2. 按一下「套用」儲存訊息。

啟用並儲存工作階段前簡訊轉移問候訊息

  1. 依序前往「設定」>「語言和訊息」。

  2. 依序前往「SMS Messages」>「Pre-session SMS Deflection」。

  3. 在「Pre-session SMS Deflection Greeting」(工作階段前簡訊轉移問候語) 訊息方塊中，輸入消費者選擇簡訊轉移後，系統會傳送給消費者的全域簡訊。

訊息範例：@{END_USER}，您好：

感謝你選擇透過簡訊繼續進行協助。專員很快就會加入這場對話。在此期間，請告訴我們今天需要什麼協助

4. 按一下「SMS Messages」(簡訊) 區段底部的「Apply」(套用)，即可儲存訊息。

為特定佇列設定工作階段前簡訊轉接

  1. 依序前往「Queue Settings」>「IVR」。

  2. 按一下要設定的葉佇列。在這個步驟中，您必須使用葉佇列 (最低層級佇列)，右側面板才會顯示「Pre-session SMS Deflection」設定選項。

  3. 在「Queue Settings」(佇列設定) 側邊面板中，前往「Pre-session SMS Deflection」(工作階段前簡訊轉移) 專區。

  4. 按一下「展開」按鈕，查看「工作階段前簡訊轉移」部分。 系統會顯示「Pre-session SMS Deflection」(工作階段前簡訊轉移) 專區。

  5. 按一下「Configure SMS Queue Settings」連結。

  6. 在「SMS Queue selection」(簡訊佇列選取) 欄位中，搜尋並選取目的地簡訊佇列，當消費者選擇加入簡訊轉移時，系統會將他們轉移至該佇列。

  7. 按一下「儲存」，儲存簡訊佇列選項。

  8. 按一下「返回設定」連結。「Pre-session SMS deflection」(工作階段前簡訊轉移) 專區會顯示更新後的簡訊佇列選項。

  9. 將「啟用將工作階段轉移至簡訊管道」切換鈕設為「開啟」。

  10. 點按「設定工作階段前簡訊轉移」按鈕。特定 IVR 佇列現已啟用「工作階段前簡訊轉移」功能。

選用設定

情境 1：只有在特定 IVR 佇列的預估等待時間超過特定時間限制時，才觸發工作階段前簡訊轉接。

  1. 前往要設定預估等待時間上限的 IVR 佇列，開啟「Pre-session SMS Deflection」(工作階段前簡訊轉接) 設定頁面。

  2. 在「Conditional Settings」(條件設定) 部分下方，選取預估等待時間上限，超過這個上限時，系統必須觸發工作階段前簡訊轉移。

  3. 勾選「Enable Pre-session SMS Deflection」核取方塊。

  4. 按一下 [儲存]。

啟用後，只有在佇列預估等待時間超過設定的門檻時，才會在特定 IVR 佇列中觸發「工作階段前簡訊轉移」功能。

情境 2：播報自訂的佇列專屬語音訊息。

  1. 前往「Pre-session SMS Deflection」(工作階段前簡訊轉接) 設定頁面，找出要設定自訂語音訊息的 IVR 佇列。

  2. 依序前往「訊息和公告」>「語音訊息」。

  3. 找出要為特定 IVR 佇列自訂的語音訊息，然後勾選對應的核取方塊。系統會顯示訊息設定。

  4. 在訊息設定中，輸入或上傳要向該特定佇列的 IVR 來電者播放的語音訊息。

  5. 按一下 [儲存]。啟用「會話前簡訊轉移」功能後，系統會針對特定 IVR 佇列，播放佇列專屬的自訂語音訊息。

情境 3：來電者選擇加入簡訊轉接時，播放自訂的佇列專屬簡訊轉接前置作業簡訊。

  1. 前往要設定自訂簡訊的 IVR 佇列，找到「Pre-session SMS deflection configuration」(工作階段前簡訊轉移設定) 頁面。

  2. 依序前往「訊息和公告」>「簡訊」。

  3. 勾選「自訂工作階段前簡訊轉移問候訊息」核取方塊。

  4. 在訊息設定中，輸入要為特定 IVR 佇列的消費者觸發的簡訊，當他們選擇加入使用簡訊而非 IVR 支援時，就會收到這則訊息。

  5. 按一下 [儲存]。

靈活處理來電

靈活的來電處理功能可讓服務專員使用 Agent Adapter 靈活管理來電工作階段。服務專員可以在通話期間或收尾階段，選取要與工作階段建立關聯的 CRM 帳戶和 CRM 記錄。

選取帳戶或記錄

CCAI Platform 會暫時儲存通話期間發生的所有事件/資訊/資料，直到服務專員或系統指派帳戶或記錄為止。如果代理程式未指派選項，系統會根據帳戶或記錄選項的標準規則自動選取。接著，一旦帳戶或記錄指派完成 (自動或由服務專員指派)，資料就會推送至所選 CRM 記錄。

更多詳細資料：

  • 使用者可以對應相符結果的特定欄位，以便在 Agent Adapter UI 中顯示。

  • 從通話畫面切換至收尾畫面時，系統會保留服務專員在下拉式選單中選取的帳戶或記錄。如果服務專員尚未指派帳戶或記錄，但已在下拉式選單中選取，系統會在通話或收尾結束後 (視設定而定) 指派該選項。

  • 系統一律會為匿名來電 (隱藏來電顯示) 建立新帳戶和記錄。

  • 當通話從語音虛擬服務專員轉接給真人服務專員時，使用者介面會向真人服務專員顯示。

  • 服務專員聽取語音留言時，無法使用這項功能。

移轉

當通話從服務專員 1 轉接給服務專員 2 時，服務專員 2 可以選取帳戶或記錄，除非服務專員 1 已選取。在這種情況下，服務專員 2 會看到指派項目，但無法編輯。

備援通話

如果服務專員指派帳戶或記錄，然後使用「Hang up and Callback」(掛斷並回撥) 選項，轉接器會顯示先前的帳戶或記錄選項。

行動和網頁 SDK 呼叫

如果無法取得來電者的電話號碼，但系統透過 SDK 傳遞了使用者電子郵件或使用者 ID，則可使用記錄下拉式選單。

可用的工作階段類型

如果通話工作階段屬於下列任一類型，系統就會顯示這個彈性的來電處理使用者介面：語音來電 (IVR)、語音回電 (網頁)、語音預約 (網頁)、語音來電 (行動裝置)、語音來電 (使用行動裝置的 IVR)、語音預約 (行動裝置) 和語音來電 (API)。

客戶關係管理系統整合行為

這項功能可讓服務專員在通話和收尾期間，選取要與工作階段建立關聯的記錄或帳戶，因此會影響 CRM 整合行為。

資料傳送時間：

  • 在服務專員或系統指派帳戶或記錄前，系統會延遲建立 CRM 記錄。

  • 指派完成後，CCAI Platform 會將所有資料推送至 CRM 中的記錄。

代理 UI

CCAI Platform 會使用來電者的電話號碼或 UID 查詢相符的帳戶和記錄，並向服務專員顯示所有相符選項。

預設選項

如果有一或多個相符的帳戶，帳戶下拉式選單會預先載入最近建立的帳戶。

  • 服務專員也可以選取其他帳戶，或選取「建立新帳戶」選項 (如有啟用)。

  • 如果沒有相符的帳戶，則只能選擇「建立新帳戶」。這項功能無法停用。

會影響可用選項的 Salesforce 專屬設定選項

如果在「設定」>「開發人員」中啟用「Attach CCAI Platform Sessions directly to the account lookup object」(將 CCAI Platform 工作階段直接附加至帳戶查詢物件) 選項，記錄下拉式選單就會隱藏。

如果選取「Leads」查詢物件，系統會隱藏記錄下拉式選單。

預設選項和可用選項

如果啟用「Case Creation Details」(案件建立詳細資料) 中的「Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue」(將通話或即時通訊工作階段附加至相同葉佇列中最新開啟的案件) 選項，系統會預先載入相同葉佇列中最新開啟的記錄。

啟用「Also append to closed records in the same leaf queue, when closed with the last _ days」時，系統會預先載入相同葉佇列中的最新記錄。

服務專員也可以選取「建立新記錄」或選取其他記錄。

如果所選帳戶沒有未結案記錄，記錄下拉式選單會預先填入「建立新記錄」選項。這項設定無法停用。

如果「Case Creation Details」(案件建立詳細資料) 中的「Append call or chat session to the latest open case in the same leaf queue」(將通話或即時通訊工作階段附加至同一葉佇列中最新開啟的案件) 選項已停用，預設選項為「New Record」(新記錄)。

「指派」按鈕

服務專員必須點選「Assign」(指派) 按鈕，套用帳戶或記錄選項。

在點選「指派」之前，服務專員可以自由選取不同的帳戶和記錄。

點選後，CCAI Platform 會將帳戶或記錄與工作階段建立關聯，並開始將資料推送至記錄。這項指派作業無法在 Agent Adapter 中變更，但視 CRM 設定而定，可能可以在 CRM 中手動變更。

設定彈性的來電處理方式

  1. 依序前往「設定」 >「作業管理」。

  2. 前往「來電」部分，勾選「提示服務專員選取帳戶和記錄 (如適用)」旁的核取方塊，即可啟用這項功能。

  3. 如果符合貴組織的需求，請按一下「允許」，讓代理即使在偵測到相符帳戶時，也能選取「建立新帳戶」選項。如果沒有相符的帳戶，系統一律會顯示「建立新帳戶」選項。

  4. 勾選核取方塊，允許代理存取「不建立記錄」。

    建議：限制這項選項的存取權，因為如果代理選取這個選項，導致代理未建立記錄，CCAI 平台就無法追溯擷取遺失的資訊。

  5. 在「Automatically select account and record」(自動選取帳戶和記錄) 選項中，選取是否要讓系統在通話結束或通話收尾結束後，自動指派帳戶或記錄。

    如果停用通話自動收尾功能，則只能選擇「通話結束時」。

服務專員體驗

服務專員可用的選項，主要取決於 CCAI Platform 入口網站設定，以及與來電工作階段相符的記錄和帳戶。查看「功能詳細資料」和「虛擬服務專員 UI」部分，瞭解變數。

  1. 有來電時，服務專員會看到以下選項：

    查詢並選取相符的帳戶，建立新帳戶

    選取現有的相符記錄，或建立新記錄。

  2. 選取完畢後，按一下「指派」。

如果也啟用了處置代碼或附註，服務專員會先看到彈性來電畫面，然後看到「處置和附註」選取 UI。

點選通話

如果使用支援的 CRM，服務專員只要點選 CRM 中的電話號碼，就能開始通話。您可以在下列客戶關係管理系統中使用點擊撥號功能：Salesforce、Kustomer、ServiceNow、Zendesk 和 Microsoft Dynamics。詳情請參閱下列資源：

顯示撥號鍵盤畫面

如果您已設定 CRM 的點擊撥號功能，可以設定執行個體，在服務專員點選 CRM 中的電話號碼後，但在通話開始前，顯示撥號鍵盤畫面。這樣一來，服務專員就能在撥號鍵盤畫面上進行變更。例如，服務專員可以新增或變更國家/地區代碼、編輯電話號碼，或變更外撥號碼、語言或佇列。如果 CRM 記錄未包含區碼，請務必讓服務專員有機會在電話號碼中加入區碼。

如要顯示點擊撥號的撥號鍵盤畫面，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Operation Management」(作業管理)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
  2. 在「一般」窗格中，前往「CRM 作業」部分。

  3. 勾選「在開始通話前顯示撥號鍵盤」核取方塊。

  4. 按一下「儲存一般設定」。

彈性外撥

如果您使用 Salesforce 或 Zendesk，可以設定客戶關係管理系統，以便靈活撥打外撥電話。使用彈性撥號功能時，撥號鍵盤一律會在通話開始前顯示。如要進一步瞭解如何設定彈性外撥功能，請參閱：

如要進一步瞭解如何使用彈性外撥功能，請參閱「使用彈性外撥功能撥打外撥電話」。

支援 IVR 的自訂 UID

根據預設，CCAI Platform 會使用 ANI (來電號碼) 查詢 CRM 中的聯絡人物件。找到相符項目後，CCAI Platform 會根據您的環境設定，顯示現有的 CRM 票證或開啟新票證。如果客戶關係管理系統中沒有儲存電話號碼，或您偏好使用專屬 ID (UID) 查詢聯絡人，CCAI Platform 也能提供同樣流暢的體驗。

應用實例：

  • 電話號碼未儲存在客戶關係管理系統中。

  • 在特定系統設定中，系統的 UID 比傳入的電話號碼更準確。

設定步驟

  1. 請與支援團隊聯絡，開始設定程序並提供 API 詳細資料。

  2. 支援團隊會與您合作設定這項體驗，並測試設定是否傳回正確的 UID。

超載轉接和來電者公告

如果沒有可用的服務專員，且等待時間過長，管理員可以為消費者設定各種體驗。

您可以在「Call Settings」(通話設定) 頁面啟用特定的超載設定，並在「Languages and Messages」(語言和訊息) 頁面設定啟用特定設定後所需的語音錄音或文字轉語音提示。

啟用公告或轉移功能後，請務必新增適當的訊息。啟用後，系統會播放「Overcapacity Deflection」(超載轉接) 和「Overcapacity Deflection Options」(超載轉接選項) 訊息，以及「Overcapacity Deflection Callback」(超載轉接回撥) 等選項的特定錄音。新增或移除選項時，請務必更新列出選項的訊息，否則來電者不會知道有新選項。如要設定這些訊息，請依序前往「設定」>「語言和訊息」。

在「Chat Settings」(即時通訊設定) 頁面中，您可以啟用超載轉移功能，在等待時間超過特定門檻時，停用超載的即時通訊管道，並設定轉移連結、允許消費者繼續等待，或為在即時通訊佇列中等待的消費者提供電子郵件選項，以便尋求協助。

您可以使用非營業時間轉接設定，分別設定 IVR、網路和行動 SDK 通話，以及非營業時間即時通訊的處理選項。在「設定」>「客服中心詳細資料」設定的營業時間以外，來電會轉接至您選取的選項。詳情請參閱「非營業時間的來電和即時通訊轉移」。

視管道而定，可用的超載轉移選項如下：

IVR 網頁/行動 SDK 即時通訊

  • 佇列：達到超載門檻時，將來電者轉接至其他佇列。

  • 電話號碼或外撥 SIP 轉接：將來電者轉接至您輸入的電話號碼或 SIP URI，或您從聯絡人清單中選取的目的地。

  • 語音信箱：允許來電者留下語音留言。指派給所撥打佇列的服務專員會收到新語音留言的通知。

    您可以選擇限制消費者可留下的語音留言數量。CCAI Platform 會查看來電號碼是否已留下語音留言，並可封鎖新的語音留言錄音。啟用後，請依序前往「設定」>「語言和訊息」>「轉接至語音信箱 - 已提出要求訊息」，設定文字轉語音或上傳自訂問候語

    • 限制消費者在每個佇列中只能留下一則語音留言：消費者可以在不同的佇列中留下不同的語音留言要求

    • 限制消費者在所有佇列中只能提出 1 項語音留言要求：如果該電話號碼已留下未處理的語音留言，則無法使用語音留言選項

    您也可以選擇移除消費者留下的語音留言數量。啟用這個選項後，IVR「來電者公告」下方的「非營業時間轉接」和「超出容量轉接」設定會變成灰色，系統會移除所有轉接限制，消費者可以留下任意數量的語音留言。

    注意：語音留言限制僅指消費者可留下語音留言的次數。不會影響語音信箱通話的持續時間。這項限制無法變更，且設定為 10 分鐘。

  • 預約通話：消費者可選擇預約時間，要求回電。請參閱「排定通話」。

  • 電子郵件：在「設定」>「支援中心詳細資料」中設定

    • Web SDK：提供客戶聯絡電子郵件地址。

    • Mobile SDK：預設電子郵件應用程式會啟動，並顯示：

      • 「收件者」欄位中的電子郵件地址

      • 應用程式版本和裝置類型等資料會新增至電子郵件內文

      • 主旨：「Support for [queue path]」

  • 電話號碼或外撥 SIP 轉接：僅適用於行動裝置。將消費者轉接至您輸入的電話號碼或 SIP URI，或您從聯絡人清單中選取的目的地。設定電話號碼後，系統會顯示「立即撥號」選項，並顯示要撥打的號碼。

  • 語音留言：僅適用於行動裝置。允許消費者留言。顯示為「留下回電訊息」。 語音留言會傳送給指派至所選來電佇列選單的服務專員。

  • 電子郵件：在「設定」>「支援中心詳細資料」中設定

    • Web SDK：提供客戶聯絡電子郵件地址。

    • Mobile SDK：預設電子郵件應用程式會啟動，並顯示：

      • 「收件者」欄位中的電子郵件地址

      • 應用程式版本和裝置類型等資料會新增至電子郵件內文

      • 主旨：「Support for [queue path]」

  • 繼續等待：僅適用於網頁版。允許消費者在佇列中等候，直到有服務專員可提供服務。

    • 消費者未回應時的預設行為：系統會播放超載訊息，然後播放超載選項訊息一次。如未選取任何項目，系統會自動選取「繼續等待」，並在選取後按照設定的時間間隔重複選項。

  • 轉移連結：可指定要向消費者提供的替代選項，以便尋求協助。如要進一步瞭解如何設定轉移連結，請參閱「外部轉移連結：管理員設定」。

超載轉移

當來電進入佇列，且未在設定的時間內接聽 (「如果佇列中的等待時間超過 [設定時間長度]，則轉接特定佇列中的來電」)，且預估等待時間超過設定的時間長度時，系統就會達到超載轉接門檻，並向來電者提供所選的轉接選項。

預估等待時間 (EWT)

如要進一步瞭解 CCAI Platform 如何計算預估等待時間，以及如何啟用預估等待時間通知，請參閱「預估等待時間」。

代理通話訊息和通知

您可以根據個別客服中心環境，彈性變更服務專員聽到來電快訊的頻率、快訊音效，以及更詳細的來電通知選項。請參閱「代理通話訊息和通知」。

來電者播報順序

CCAI Platform 提供多種選項，不一定會為您的環境啟用。如果您使用下列所有功能，系統會播放所有公告。如果您未使用超額、顧客滿意度或通話錄音功能，系統會略過這些特定訊息。

  1. 容量超載轉移訊息 (如已啟用)

  2. 預估等待時間通知 (如已啟用)

  3. 連線中訊息

  4. 錄製通話訊息 (如已啟用)

  5. 通話前通知：顧客滿意度問卷調查 (如已啟用)

  6. 任何其他訊息 (如適用)

  7. 等待時間簡訊同意聲明語音朗讀 (如已啟用且選取「繼續等待」)

CCAI 平台入口網站設定

本節說明 CCAI Platform 入口網站中的設定選項。

通用來電者通知間隔

超載、CSAT 和預估等待時間等公告，都是透過一項全域設定來設定。

  1. 依序前往「設定」>「通話」>「來電者播報」。

  2. 設定時間長度 (以分鐘為單位)，然後選取「儲存來電者通知」。

全域啟用超載轉移

  1. 開啟「IVR - Enable Overcapacity Deflection」，當佇列中的等待時間超過下一步設定的時間長度時，系統就會將使用 IVR 來電的消費者轉接。

  2. 設定來電者在佇列中等待多久後，會聽到超出容量選項。時間長度由「Universal Caller Announcement Intervals」(通用來電者通知間隔) 計時器設定。

  3. 在「Web & Mobile Calls」(網頁和行動通話) 下方，開啟「Enable Overcapacity Deflection」(啟用超載轉接)，當佇列中的等待時間超過指定時間長度時，系統就會轉接透過行動和網頁管道聯絡的消費者。

在佇列層級啟用超載轉移功能

  1. 依序前往「設定」>「待播清單」。

  2. 選取要啟用超載轉接功能的選單。

    • 如要查看完整選單，請按一下「Overcapacity Deflection Messages」旁的插入點，展開選單。

  3. 選取「Overcapacity Deflection」旁的「Configure」，開啟佇列層級選單。

  4. 將「Overcapacity Deflection」(超載轉移) 切換為「ON」(開啟)，即可啟用並查看超載選項。

    • 訊息：播放輸入的訊息 (例如「目前來電較多」)，然後結束通話。如果選取這個選項，系統會顯示橫幅，建議您設定訊息。您可以點選「Overcapacity Deflection Messages」(超載偏誤訊息) 連結，跳至選單中的正確部分。

    • 佇列：從可用的佇列選單選項中，選取要將來電重新導向至何處。

    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接：僅限行動裝置。將消費者轉接至您輸入的電話號碼或 SIP URI，或您從聯絡人清單中選取的目的地。設定電話號碼後，這個選項會顯示為「立即撥號」，並顯示要撥打的號碼。

    • 語音信箱：將來電者重新導向至語音信箱，讓對方留下語音留言。

    • 回電：保留來電者在佇列中的位置，並結束通話。當來電者排到佇列最前面時，就會接到回電。這項設定會使用「Overcapacity Deflection Callback Option」訊息。請依序前往「設定」>「語言和訊息」進行設定。詳情請參閱「IVR 訊息設定 - 語言和訊息」。

    • 繼續等待：消費者會留在佇列中，直到有服務專員可提供服務。

  5. 您也可以在「Overcapacity Deflection Criteria」(超載轉移條件) 設定中變更等待時間。使用下拉式選單變更等待時間。

  6. 選取「儲存」，儲存新設定。

    • 如要還原為全域設定，請依序選取「Reset to Global」(重設為全域) 和「Save」(儲存)。

全域啟用條件式超載轉移

  1. 將「啟用條件式超載轉接」切換為「開啟」，當佇列中的等待時間超過下一步設定的時間長度時，系統就會轉接使用 IVR 來電的客戶。

    1. 啟用後，您會看到以下兩個選項：「預估等待時間」和「時段」。

    2. 找出要設定的項目，然後選取旁邊的圓形按鈕。

  2. 在「Estimated Wait Time」(預估等待時間) 下方，勾選要設定條件的時間間隔方塊。

  3. 選取「設定」，根據各核取方塊列出的特定條件，選擇要使用的轉移選項。您可以使用文字轉語音或音訊錄音，做為轉接訊息。

    1. 選取「Save Deflection」(儲存偏轉)，然後關閉頁面，返回上一個選單。

    2. 重要事項：設定轉移訊息時，請務必為每種語言設定。

  4. 在「Time of the Day」下方，找出要設定選項的日期，然後勾選旁邊的方塊。你可以為平日和週末選取不同選項。

    1. 在每組日期下方，找出要設定條件式轉移選項的時段，然後勾選旁邊的方塊。最多可選取 5 個間隔，每個間隔都有不同選項。使用各欄位的下拉式選單，選擇每個時段的開始和結束時間。

    2. 如要開啟各時間間隔的設定選單，請選取「Configure」(設定)。您可以使用文字轉語音或音訊錄音，做為轉移訊息。

    3. 選取「Save Deflection」(儲存偏轉)，然後關閉頁面，返回上一個選單。

  5. 完成所有選取後，選取「儲存來電者播報設定」。

自訂回撥電話號碼

當來電者留下語音留言或選取超載回撥選項時，CCAI 平台會使用他們撥打的電話號碼。不過，來電者有時會希望改用其他號碼回電。例如：

  • 消費者在工作時來電，希望我們撥打他們的個人電話號碼。

  • 消費者使用遭封鎖的號碼撥打電話。

  • 消費者從辦公室撥打電話，但撥出號碼並未反映分機號碼。

CCAI Platform 會提示來電者輸入電話號碼、將號碼傳送至 CRM，並照常進行回電。

功能細節和預期行為

本節說明各項可用功能的預期行為。

封鎖或不明來電者的行為

CCAI 平台會檢查封鎖的號碼，並自動觸發自訂回呼流程。

超載回呼

  • 系統會提示消費者留下電話號碼，以便接收回撥電話。

  • 如果來電者留下有效號碼，系統會在輪到他們時回撥。

  • 如果來電者未留下有效號碼，系統就無法撥號，因此不會接到回電。

語音留言

  • 系統會提示來電者留下回撥電話號碼，再留言。

  • 如果來電者輸入有效的號碼，系統會提示他們留下語音留言。

  • 如果來電者未輸入有效號碼，通話就會結束，因為收到語音留言後，系統無法撥號與對方聯絡。

未封鎖來電者的 CRM 行為

當有來電時，CRM 記錄會記下新號碼。CCAI 平台會根據來電號碼尋找聯絡人，並可能採取 3 種動作。

  • 找不到電話號碼相符的聯絡人。

    • CRM 會建立新聯絡人。

    • 來電號碼會新增為聯絡人的主要號碼。

    • 在 CRM 記錄中張貼留言。

    • 來電號碼：<電話號碼>。

    • 回撥電話號碼：<電話號碼>。

  • 找到電話號碼相符的現有聯絡人。

    • 更新現有聯絡人。

    • 來電號碼會新增為聯絡人的主要號碼。

    • 在客戶關係管理記錄中張貼留言。

    • 來電號碼：<電話號碼>。

    • 回撥電話號碼：<電話號碼>。

  • 有多位現有聯絡人與電話號碼相符。

    • CRM 和 CCAI 平台會找出最近建立的聯絡人。

    • 系統會將來電號碼新增為主要號碼。

    • 在 CRM 記錄中張貼留言。

    • 來電號碼：<電話號碼>。

    • 回撥電話號碼：<電話號碼>。

自訂回呼呼叫

Overcapacity Callback：檢查輸入的號碼，並使用輸入的自訂回撥號碼。

語音留言：服務專員聽完語音留言後，可以選擇回電給消費者，系統會使用輸入的自訂回撥號碼

如果消費者在完成流程前掛斷電話，會發生什麼情況？

  • 消費者掛斷電話，未留下或確認電話號碼，且來電號碼未遭封鎖。

    • 系統會使用來電號碼回撥給消費者。

  • 消費者掛斷電話，未留下或確認電話號碼，且來電號碼遭到封鎖。

    • 消費者不會接到回撥電話。

國際來電者

輸入回撥號碼時，消費者不需輸入國家/地區代碼。CCAI 平台會收集國家/地區代碼：

  1. 根據消費者撥打電話時使用的電話號碼。

    • 回撥號碼會解讀為 [國家/地區代碼 (擷取) + 消費者輸入的號碼]。

  2. 如果電話號碼遭到封鎖，因此無法取得國家/地區代碼，系統會從消費者撥打的 IVR 號碼擷取國家/地區代碼。

範例：

  • 如果消費者從英國電話撥打英國號碼，且未輸入英國國家/地區代碼 [44]，系統會將號碼儲存為 +44，並照常進行回電，因為系統已儲存正確的號碼。

  • 如果號碼遭到封鎖，且來電者是從美國國家/地區代碼的電話號碼撥打英國號碼，系統就不會回撥，因為系統儲存的來電者號碼不正確 [英國 +44 (從來電 IVR 號碼 + 消費者輸入的號碼擷取而來)]。

有效和無效的號碼

來電者輸入電話號碼後，CCAI 平台會檢查號碼是否有效。如果無效，系統會要求消費者重新輸入。

美國號碼：必須為 10 位數。

國際號碼：確定國家/地區代碼後，系統會根據該國家/地區的號碼格式驗證電話號碼。

有效或無效號碼的設定

本節說明 CCAI Platform 的設定選項。

預設訊息

有 2 則訊息無法自訂，會在自訂回電流程中播放。訊息會翻譯成所有語言，並使用各語言專屬的 Text-to-Speech 語音。

電話號碼確認訊息

如果電話號碼 <電話號碼> 正確，請按 1 確認。如果號碼有誤，請按 2 再試一次。

電話號碼無效

抱歉，這個號碼無效，請再試一次。

上傳自訂訊息

  1. 依序前往「設定」>「語言與訊息」。

  2. 前往「Custom Callback Messages」部分。

  3. 如果您使用語音信箱，請錄製 3 則語音信箱問候語。

  4. 請錄製下列 3 則回電問候語。

  5. 針對已啟用的其他語言重複上述步驟。

  6. 更新每種語言後，請按一下「套用」。

設定自訂回呼

系統會自動提示所有遭封鎖或不明的號碼，輸入自訂回撥號碼。

為所有來電者啟用，並設定重試門檻

如要在來電者選取「忙線回電」或留下語音留言時啟用這項功能，請按照下列步驟操作。

  1. 依序前往「設定」 >「通話」。

  2. 在「Custom Callback」(自訂回撥) 區段中，勾選「Allow consumer to leave a custom call back phone number」(允許消費者留下自訂回撥電話號碼)，即可讓每位來電者在下列情況下，選擇留下與來電號碼不同的號碼：

    - 留下語音留言。

    - 選取回電選項，因應客服人員忙線的情況。

  3. 設定消費者在系統逾時並結束通話前，可以嘗試留下電話號碼的次數。如果輸入的號碼無效，系統會要求消費者重試。

  4. 按一下「設定通話詳細資料」即可儲存。

管理回呼

您可以定義回電時間，也就是服務專員可以回電的預定時間。您也可以限制在回電時段結束前或回電時段外提供回電服務。最後，您可以設定在回電時段內無法完成回電時，系統應如何處理。

事前準備

開始前，請先開啟「IVR 超載轉接」功能。

新增回電時間

如要新增回電時間，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」(設定) >「Support Center Details」(支援中心詳細資料)。如果沒有看到「支援中心詳細資料」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 按一下「新增回電時間」。

  3. 填寫下列資訊：

    • 名稱

    • 時區

    • 營業日期和時間

    • 要慶祝的節日

  4. 按一下 [儲存]。

全域設定回呼管理

如要設定全域管理，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Callback Settings」(回呼設定) 窗格。

  3. 在「Define Callback Hours」(定義回電時段) 欄位中，選取回電履行時段。

  4. 如要允許將未完成的回電轉移到隔天，請將「Enable Callback Rollover to Next Day」(啟用回電轉移到隔天) 切換鈕設為開啟。如果當天的回電時段內無法完成任何待處理的回電，系統會將這些回電延至下一個工作天的工作天回電時段。

  5. 如要避免在回電時段外提供回電服務，請勾選「Restrict callback offer outside of callback window」(在回電時段外限制提供回電服務) 核取方塊。

  6. 為避免在回電時段外提供回電服務，請選取「限制超出營業時間的回電服務」如果等候佇列情況改善，則提供回電」核取方塊。如果根據預估等待時間 (EWT) 預測的回電時間不在回電時段內，系統就不會提供回電服務。如果情況改善 (即 EWT 減少)，系統會調整並提供回電。

  7. 按一下「Save Callback Settings」。

在佇列層級設定回電管理

佇列層級設定會覆寫通用設定。

如要在佇列層級設定回電管理，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「互動式語音回應 (IVR)」窗格中，點選「Edit / View」。

  3. 按一下要編輯的佇列。

  4. 在「Settings」(設定) 窗格中，前往「Callback Settings」(回呼設定) 專區，然後按一下「Configure」(設定)。

  5. 在「Define Callback Hours」(定義回電時段) 欄位中，選取回電履行時段。

  6. 如要允許將未完成的回電轉移到隔天，請將「Enable Callback Rollover to Next Day」(啟用回電轉移到隔天) 切換鈕設為開啟。如果當天的回電時段內無法完成任何待處理的回電，系統會將這些回電延至下一個工作天的工作天回電時段。

  7. 如要避免在回電時段外提供回電服務，請勾選「Restrict callback offer outside of callback window」(在回電時段外限制提供回電服務) 核取方塊。

  8. 為避免在回電時段外提供回電服務，請選取「限制超出營業時間的回電服務」如果等候佇列情況改善，則提供回電」核取方塊。如果根據預估等待時間 (EWT) 預測的回電時間不在回電時段內，系統就不會提供回電服務。如果情況改善 (即 EWT 減少)，系統會調整並提供回電。

  9. 按一下 [儲存]。

回呼行為

本節說明系統如何根據您的設定處理回呼：

  • 在回電時間內：系統會提供回電服務，並正常執行。

  • 非回電時段 (已停用轉移)：仍會向顧客提供回電服務，但如果回電時間不在履行時段內，則會立即取消。

  • 非回電時段 (已啟用延期)：系統會提供並排定回電，並自動延至下一個工作天的履行時段開始時間。

  • 優先順序：系統一律會先檢查一般營業時間，再檢查回電履行時間。只有在兩個時間範圍重疊時，系統才會執行作業。

  • 自動取消：如果佇列遭到刪除、下一個工作天沒有指派服務專員到佇列，或履行時段遭到刪除，系統就會取消延續的回電。

  • 未接來電到期時間：預設值為 120 分鐘。如果通話在回電時段結束前排入佇列，且維持轉移回電通話狀態超過 120 分鐘，通話就會過期，不會重新排程。如果預期流量會非常高，請據此設定未接聽來電到期時間。

使用者體驗和回報

  • CRM 整合：系統會重複使用在來電期間更新的原始 CRM 票證，記錄重新安排的回電活動。

  • 服務專員介面：服務專員會在下一個工作天收到這類新工作階段。

  • 資料隱私權：建立通話後，系統會自動從排程中刪除回電電話號碼。

朗讀語音留言或回電訊息中的電話號碼

您可以使用 @{END_USER_NUMBER} 變數，在訊息中讀出使用者的電話號碼，以便留言或要求回電。系統讀出使用者的電話號碼，可協助他們確認是否要使用該號碼，或輸入其他號碼。

事前準備

請務必將執行個體設為超載偏轉。詳情請參閱「全域啟用超載轉移」和

在佇列層級啟用超額轉移。

在全域層級讀出使用者的電話號碼

如要在全域層級讀出使用者的電話號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Languages & Messages」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Custom Callback Messages」部分。

  3. 如果是「Voicemail - Request Phone Number」(語音留言 - 要求提供電話號碼) 或「Callback - Request Phone Number」(回電 - 要求提供電話號碼)，請在「text-to-speech」(文字轉語音) 欄位中加入 @{END_USER_NUMBER} 變數。範例如下：「我看到你從 @{END_USER_NUMBER} 來電。如要透過這個號碼接聽回電，請按 1。如要改用其他號碼接聽回電，請輸入號碼，然後按下井字鍵。」

  4. 按一下 [儲存]。

在佇列層級讀出使用者的電話號碼

如要在佇列層級讀出使用者的電話號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「互動式語音回應 (IVR)」窗格中，點選「Edit / View」。

  3. 按一下要編輯的佇列。

  4. 在「設定」窗格中，前往「來電者播報」部分。

  5. 在「超載轉移」部分，按一下「設定」。

  6. 前往「Overcapacity Deflection Messages」(超載轉移訊息) 部分。

  7. 如果是「Voicemail Option - Request Phone Number Message」(語音留言選項 - 要求電話號碼訊息) 或「Callback Option - Request Phone Number Message」(回撥選項 - 要求電話號碼訊息)，請在「text-to-speech」(文字轉語音) 欄位中加入 @{END_USER_NUMBER} 變數。範例如下：「我看到您是從 @{END_USER_NUMBER} 來電。如要透過這個號碼接聽回電，請按 1。如要透過其他號碼接聽回電，請輸入號碼，然後按下井字鍵。」

  8. 按一下 [儲存]。

電話號碼管理

您可以使用電話號碼管理設定，調整外撥通話偏好設定。以下列出可用選項：

  • 儲存號碼並加上標籤，方便辨識。
  • 讓服務專員在撥打電話時，能設定常用的外撥號碼，或從其他指派號碼清單中選擇。
  • 允許使用者透過指派的個人號碼，聯絡特定服務專員或業務代表。
  • 自動在傳送至 CRM 系統的預設註解中，加入通話使用的去電電話號碼。
  • 指定每組電話號碼允許或封鎖的國家/地區或區碼。
  • 依「電話號碼」、「標籤」或「指派的佇列」，在清單中找出項目。
  • 逐頁瀏覽項目，每頁最多 100 個。

新增電話號碼

如要新增電話號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 在「Phone Numbers」窗格中，按一下「Phone Number Management」。系統會顯示您的電話號碼，以及各號碼的相關資訊。

  3. 按一下「新增號碼」。系統隨即會顯示「Add Number」對話方塊。

  4. 在「Phone Number」欄位中輸入電話號碼。

  5. 選取所需的電話號碼選項。

  6. 在「Label」(標籤) 欄位中輸入標籤，以便識別這個電話號碼，然後按一下「Save」(儲存)。

  7. 按一下「驗證號碼」，驗證所有未驗證的電話號碼。這項檢查會確認 CCAI 平台環境是否已設定電話號碼。

如要瞭解如何新增特定類型的電話號碼，請參閱下列文章：

允許或拒絕國際電話

根據預設，所有國家/地區都允許撥打國際電話。您可以透過下列設定，指定各個電話號碼允許或拒絕的國家/地區。您也可以限制特定區碼和電話號碼。

在電話號碼層級設定這項國際通話設定後，即可管理使用者層級的存取權。詳情請參閱「新增及查看使用者」。

  1. 依序前往「設定」>「通話」>「電話號碼」>「電話號碼管理」>「+ 新增號碼」。您也可以按一下畫面右側的鉛筆圖示，修改現有號碼。

  2. 選取「這個號碼只能撥打特定國家/地區代碼」。

  3. 您可以指定是否允許服務專員預設撥打所有國家/地區、區碼和電話號碼。這是全域設定，會影響所有代理。按一下「允許」或「拒絕」。如果允許，所有服務專員都能撥打所有國際電話，除非受到規則 (在後續步驟中設定) 影響。如果設為「拒絕」，除非受到規則影響，否則任何服務專員都無法撥打國際電話。

  4. 按一下「新增規則」。可選用的選項如下：

    • 國家/地區代碼：從選單中選取國家/地區。
    • (選用) 區碼和電話號碼：輸入區碼和電話號碼。
    • 規則：如要套用這項規則，請選取「允許」或「拒絕」。
    • 受這項規則影響的代理：選取會受影響的代理。「All」(全部) 會選取所有代理，您也可以依名稱搜尋個別代理。
    • 儲存：將規則儲存至規則表格。
    • 「取消」：捨棄規則。

  5. 新增規則後，您可以按一下規則右側的三點圖示選單，編輯或刪除規則。

將號碼指派給佇列選單

  1. 依序前往「設定」「佇列」，然後選取「IVR」或「網頁」。

  2. 選取佇列，然後捲動至右側設定底部，直到看見「Outbound Phone Numbers」(外撥電話號碼) 設定。

  3. 選取並設定從這個佇列或指派給這個佇列的服務專員撥出外撥通話時，要顯示的號碼。

    從先前步驟設定的號碼清單中選取電話號碼。

    按一下「新增號碼」。

    按一下「設定撥出號碼」。

  4. 系統會儲存電話號碼，並將其做為這個佇列的撥出號碼，同時在佇列設定頁面中，顯示在每個指派的佇列旁邊。在這個案例中，由於設定是針對上層佇列，因此子佇列也會有相同的撥出號碼設定。

    1. 如果將多個號碼新增至佇列，則必須設定預設號碼。

  5. 針對其他具有特定外撥號碼的佇列，重複執行步驟 1 至 4。

在 Agent Adapter 中選取電話號碼

服務專員點選轉接器的撥號選項後，會看到預設全球外撥號碼的下拉式選單，以及與指派佇列相關聯的其他外撥號碼。

服務專員也可以將一組號碼設為常用號碼，這樣撥打外撥電話時，系統就會預設顯示該號碼。

  1. 在代理轉接器中，按一下「撥號」。

  2. 從號碼下拉式選單中，選取可用選項中的號碼。

  3. 按一下星號圖示，將撥出號碼選項加入常用項目。

依電話號碼或標籤搜尋

您可以使用頁面頂端的「Search Phone Number」(搜尋電話號碼) 方塊，在「Phone Number Management」(電話號碼管理) 頁面中找出項目。您可以依電話號碼、標籤或指派的佇列搜尋。

  1. 在「搜尋電話號碼」方塊中輸入內容。

  2. 按一下搜尋列旁的下拉式選單，指定要搜尋的欄位。

  3. 按一下搜尋框，然後按下 Enter 鍵。

支援多個語言

使用多種語言時，必須在「Languages and Messages」(語言和訊息) 頁面上將語言標示為「Live」(上線)，才會顯示在服務專員的語言下拉式選單中。如果語言尚未上線，系統仍會顯示該數字，但在報表中會顯示為預設語言 (英文)。

直接電話號碼

直撥電話號碼是專屬電話號碼，可指派給服務專員或 IVR 分支佇列。使用者可以透過直撥電話號碼，直接撥打給服務專員或 IVR 葉佇列，略過 IVR 佇列樹狀結構。直接電話號碼會遵循佇列層級的轉移設定，可用於撥入和撥出電話。直撥電話號碼無法做為全球外撥號碼。詳情請參閱「電話號碼」。

直撥電話號碼與直接存取點 (DAP) 的差異如下：

  • 獨特性。DAP 僅在佇列內不重複，而直接電話號碼在整個 CCAI Platform 執行個體中不重複。這表示每個直撥電話號碼只能指派一次，且只能指派給單一服務專員或佇列，因此電話號碼指派作業不會有任何模糊空間。

  • 工作階段類型。撥打直接電話號碼會產生 Voice Inbound (Direct) 工作階段類型，而撥打 DAP 則會產生 Voice Inbound (IVR) 工作階段類型。這樣一來，您就能在報表中區分這兩種來電。

建立直撥電話號碼

如要建立直撥電話號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「Phone Numbers」窗格中，按一下「Phone Number Management」。系統會顯示您的電話號碼，以及各號碼的相關資訊。

  3. 按一下「新增號碼」。系統隨即會顯示「Add Number」對話方塊。

  4. 在「Phone Number」欄位中輸入電話號碼。

  5. 勾選「設為直撥號碼」核取方塊。系統會顯示「Set languages」(設定語言) 核取方塊。

  6. 選用：如要設定撥打直撥號碼時可選用的語言，請勾選「設定語言」核取方塊。系統會顯示「Select languages」(選取語言) 清單。

  7. 按一下「選取語言」。系統會顯示現有語言清單。詳情請參閱「為 IVR、行動和網路管道啟用多種語言」。

  8. 選用：選取一或多種語言。直接撥打電話號碼時，系統會執行下列行為：

    • 如未選取任何語言，語言選取訊息會播放現有語言清單。

    • 如果只選取一種語言，系統就不會播放語言選取訊息，而是直接以所選語言朗讀選單。

    • 如果選取多種語言，語言選取訊息會播放您選取的語言 (而非即時語言清單)。

  9. 在「Label」(標籤) 欄位中輸入標籤，以便識別這個電話號碼。

  10. 按一下 [儲存]。

  11. 按一下「驗證號碼」，驗證所有未驗證的電話號碼。這項檢查會確認 CCAI 平台環境是否已設定電話號碼。

指派直撥電話號碼

您可以將直接電話號碼指派給 IVR 分支佇列或服務專員。

限制

指派直撥電話號碼時，請務必遵守下列限制：

  • 每組直撥電話號碼只能指派給一個 IVR 葉佇列或服務專員。

  • 一個服務專員最多只能指派五組直接聯絡電話號碼。

IVR 葉佇列可指派不限數量的直接電話號碼。

為佇列指派直撥電話號碼

如要將直撥電話號碼指派給 IVR 分支佇列，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「互動式語音回應 (IVR)」窗格中，點選「Edit / View」。

  3. 按一下要編輯的佇列。

  4. 在「Settings」(設定) 窗格中，前往「Inbound Phone Numbers」(來電號碼)，然後按一下「Configure」(設定)。「Inbound Phone Numbers」(來電號碼) 窗格隨即顯示。

  5. 按一下「指派號碼」。

  6. 在「Assign Number」(指派號碼) 欄位中，選取要指派給佇列的直撥電話號碼，然後按一下「Assign」(指派)。電話號碼應顯示在「Assigned inbound phone number」(指派的來電電話號碼) 下方。

撥打至指定直接電話號碼的來電應直接轉至佇列。

為服務專員指派直撥電話號碼

如要為服務專員指派直撥電話號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Users & Teams」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 找出要編輯的代理，依序點選「 更多」和「編輯使用者」。「Edit a User」對話方塊隨即顯示。

  3. 按一下「Direct Inbound」旁的「展開更多」圖示 。

  4. 按一下「指派號碼」。

  5. 在「Assign Number」(指派號碼) 欄位中，選取要指派給服務專員的直撥電話號碼，然後按一下「Assign」(指派)。電話號碼應顯示在「Assigned inbound phone number」(指派的來電電話號碼) 下方。

撥打至指派直撥電話號碼的來電應直接轉接給服務專員。

使用大量使用者管理範本指派直撥電話號碼

您可以使用大量使用者管理範本，為服務專員大量指派多組直撥電話號碼。您可以在新增使用者或更新現有使用者時，指派這項權限。

如要為服務專員指派多個直撥電話號碼，請按照「大量使用者管理：上傳新使用者或更新使用者」中的指示操作，並遵循下列規範：

  • 請遵守指派直撥電話號碼的限制。

  • 請確認範本中的電話號碼已新增至 CCAI Platform 並通過驗證。詳情請參閱「新增電話號碼」。

如果指派直接電話號碼時不符合這些規範，指派作業就會失敗，且錯誤記錄中會新增錯誤訊息。詳情請參閱「大量使用者管理：上傳新使用者或更新使用者」。

移除直撥電話號碼

您可以移除電話號碼的直撥電話號碼指定。完成後，系統會移除該直撥電話號碼的所有代理或佇列指派。

如要移除電話號碼的直撥電話號碼指定，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 在「Phone Numbers」窗格中，按一下「Phone Number Management」。

  3. 按一下要編輯的電話號碼旁邊的「 編輯」。「編輯號碼」對話方塊隨即顯示。

  4. 清除「設為直撥號碼」，然後按一下「儲存」。電話號碼旁不會再顯示「Direct」(直接) 標籤。

設定直撥電話號碼

您可以設定與直接來電相關的部分 CCAI Platform 行為。設定來電號碼時，請注意下列事項：

  • 只有在設定為差異廣播的佇列中，服務專員才能拒絕直接來電。

  • 如果您允許服務專員拒絕直接來電，而 deltacast 佇列中的服務專員拒絕直接來電，則來電會轉接給下一位服務專員。如果所有服務專員都拒絕通話，通話就會切換為多點傳播投影，服務專員無法拒絕通話。

如要設定直撥電話號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 前往「Direct Inbound」(直接傳入) 窗格。

  3. 在「Direct Inbound Calls」(直接來電) 下方選取所需選項，然後按一下「Save Direct Inbound」(儲存直接來電)。

錄製直接來電

您可以設定 CCAI Platform，錄製直撥電話號碼的來電。

如要記錄直接來電，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 前往「Call Details」(通話詳細資料) 窗格。

  3. 在「Call Recording」(通話錄音) 下方，按一下「Record Direct Inbound Calls」(錄製直接來電)，然後按一下「Save Call Details」(儲存通話詳細資料)。

服務專員體驗

如果來電是撥打至直接電話號碼，服務專員轉接器會顯示相關資訊。此外，這項資訊也會指出使用者在選取語言時選擇的語言。

報表中的工作階段類型

在報表中，撥打或接聽直撥電話號碼的通話會產生下列工作階段類型：

  • Voice Inbound (Direct)：撥打至直撥電話號碼的來電

  • Voice Outbound (Direct)：從直撥電話號碼撥出的外撥通話

  • Voice 內部：撥打或接聽直撥電話號碼的內部通話

通話預估等待時間通知

預估等待時間 (EWT) 公告會透過計算，預測來電者與服務專員接通前的等待時間。公告會在 IVR 通話中播放。

功能詳細資料

  • 啟用後，來電者進入佇列時，系統會使用自訂音訊檔案和文字轉語音功能，告知預估等待時間。

  • 可選擇重複播放公告，或只在通話開始時播放一次。

  • 預估等待時間上限為 300 分鐘。如果實際等待時間超過 300 分鐘，系統最多只會顯示 300 分鐘。

  • 提示：如果想讓來電者在聽到等待時間通知後，立即聽到轉接選項，請同時啟用「預估等待時間」和「超載轉接」。來電者會聽到預估等待時間，然後聽到超載選項，前提是已啟用超載轉接功能，且至少有一個選項。

設定預估等待時間

本節說明如何在 CCAI Platform 中設定這項功能。

啟用 EWT 宣告

  1. 依序前往「設定」 >「通話」。

  2. 將切換鈕設為「開啟」，啟用預估等待時間。

  3. 選取要重複播放公告，還是只播放一次。重複間隔則由該部分頂端的通用計時器設定。

自訂公告

根據預設，系統會使用文字轉語音功能播報預估等待時間：「感謝您的來電，預估等待時間為 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。」如要自訂訊息，請按照下列步驟操作：

  1. 錄製自訂音訊檔案，並在結尾留白，讓系統填入預估等待時間的變數。

  2. 依序前往「設定」>「語言與訊息」。

  3. 在「預估等待時間」部分，按一下「上傳」。

  4. 按一下「套用」即可儲存。

通話體驗流程

  • 不同通話類型的通話流程體驗

    • 超載轉移

    • IVR

    • 行動裝置

    • 非營業時間轉移

    • IVR

    • 行動裝置

    • 錄製每個佇列選項

    • 每個 IVR 佇列的暫時重新導向

    • 透過 IVR 系統提供信用卡資訊

已排定的通話

您可以設定 CCAI Platform，讓來電者在非營業時間來電，或佇列中的超額等待時間超過上限時，預約回電。SDK 小工具會根據佇列的營業時間、假日時間表和服務專員空檔，提供回電時段。時段會自動轉換為使用者的當地時區。

所有 CCAI Platform SDK (即無頭 SDK、網頁 SDK 第 2 版和第 3 版，以及行動 SDK) 的使用者，都能使用排定通話功能。

Mobile SDK

如果是行動 SDK，CCAI 平台會使用 VoIP 在應用程式中安排通話。SmartActions 適用於如果使用者未接聽，CCAI Platform 會使用標準 PSTN 再次撥打電話。在 PSTN 通話期間，無法使用智慧動作。如果使用者未接聽 PSTN 通話，系統會將通話標示為已結束。

Web SDK

如果是網頁 SDK，CCAI Platform 會使用標準 PSTN 安排通話。無法使用SmartActions。如果使用者未接聽，通話會標示為已完成。

指派服務專員處理排定的通話

如果沒有服務專員可接聽預定通話，系統會將通話排入佇列，並指派給第一位有空的服務專員。

如果為使用串聯群組的佇列啟用排定通話功能，系統會先將通話指派給最高層級群組的服務專員。接著，系統會按照標準轉接順序，將來電轉接給下一個群組。如果所有串接群組都沒有可用的服務專員，來電會保留在佇列中，直到有服務專員可用為止。

進階通話排程

無介面網頁 SDK 和網頁 SDK 第 3 版的使用者，可使用進階通話排程功能。這些攻擊行動包括：

  • 設定供應情形。設定來電者是否可以從接下來 10 個可用時段中選擇，或從未來可設定的天數中選擇時段。您可以在全域或佇列層級設定這項功能。

  • 設定時段容量。設定時段容量的計算方式，可依指派服務專員人數的 50% 計算，或設為靜態通話數量上限。

  • 使用者可以管理現有的排定通話。如果使用者先前已預約通話，開啟 SDK 小工具時，小工具會讓他們重新預約或取消預約通話。

設定全球排定的通話

Headless Web SDK 和 Web SDK 第 3 版使用者可以全域設定下列進階通話排程功能：「可用性」和「時段容量」。對於任何其他 CCAI Platform SDK 的使用者，這些設定不會生效，且下列預設值適用於通話排程：

  • 限制消費者只能選擇接下來 10 個可用的時段。詳情請參閱下列程序。

  • 計算方式：指派代理人數量的 50%。詳情請參閱下列程序。

如要全域設定排定的通話，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Call」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Scheduled Calls」窗格。

  3. 在「供應情形」部分，執行下列操作：

    1. 選取時段的提供頻率。

    2. 選取下列選項之一：

      • 限制消費者只能預訂接下來 10 個可用的時段。當來電者重新安排通話時間時，SDK 小工具會顯示接下來的 10 個時段供來電者選擇。

      • 消費者最多可預約 SELECT_INTEGER 天後的通話。設定來電者可預約通話的時間範圍 (以天為單位)。

  4. 在「時段容量」部分，選取下列其中一個選項：

    • 計算方式：指派代理人數量的 50%。時段通話容量的計算方式為指派服務專員的 50%。

    • 靜態。輸入時段的通話容量上限。

  5. 在「Scheduled Call Countdown」(排定通話倒數計時) 部分，輸入在排定通話開始前，指派通話給服務專員並顯示倒數計時器的分鐘數。

  6. 在「Scheduled Call Expiration」(排定通話到期時間)，輸入未接聽通話在佇列中保留的秒數，超過這個時間就會到期。

  7. 按一下「儲存排定的通話」。

在佇列層級設定預約通話

Headless 網頁 SDK 和網頁 SDK 第 3 版使用者，可在佇列層級設定下列進階通話排程功能：可用性和時段容量。這些佇列層級設定會覆寫全域設定。對於任何其他 CCAI Platform SDK 的使用者，這些設定不會生效，且下列預設值適用於通話排程：

  • 限制消費者只能選擇接下來 10 個可用的時段。詳情請參閱下列程序。

  • 計算方式：指派代理人數量的 50%。詳情請參閱下列程序。

如要在佇列層級設定排定通話，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。系統隨即會顯示「Queue Menu Settings」(佇列選單設定) 頁面。

  2. 視要使用的管道而定，執行下列任一操作：

    • 在「Mobile」(行動裝置) 窗格中，按一下「Edit / View」(編輯/查看)。

    • 在「Web」窗格中，按一下「Edit / View」。

  3. 按一下要編輯的佇列。

  4. 在「Settings」(設定) 窗格中，前往「Scheduled Calls」(排定的呼叫) 專區，然後按一下「Configure」(設定)。

  5. 在「供應情形」部分，執行下列操作：

    1. 選取時段的提供頻率。

    2. 選取下列選項之一：

      • 限制消費者只能預訂接下來 10 個可用的時段。當來電者重新安排通話時間時，SDK 小工具會顯示接下來的 10 個時段供來電者選擇。

      • 消費者最多可預約 SELECT_INTEGER 天後的通話。設定來電者可預約通話的時間範圍 (以天為單位)。

  6. 在「時段容量」部分，選取下列其中一個選項：

    • 計算方式：指派代理人數量的 50%。時段通話容量的計算方式為指派服務專員的 50%。

    • 靜態。輸入時段的通話容量上限。

  7. 按一下 [儲存]。

設定超載轉移功能，以便重新安排通話

您可以設定執行個體，當通話因容量過載而轉接時，來電者可以重新安排通話時間。

如要設定通話排程的超載轉移功能，請按照下列步驟操作：

  1. 如要啟用超載轉移功能，請按照下列步驟操作：

    1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

    2. 前往「來電者通知」窗格。

    3. 將「啟用超載轉移」切換鈕設為開啟。

    4. 選取來電者等待時間 (以分鐘為單位)，超過這個時間後，來電就會轉接。

  2. 如要讓來電者在超出容量轉接後安排通話，請按照下列步驟操作：

    1. 前往「網頁和行動通話」部分。

    2. 在「非營業時間轉接」部分，勾選「預約通話」核取方塊。

  3. 按一下「儲存來電者通知」。

設定非營業時間的來電轉接排程

您可以設定執行個體，讓來電者在非營業時間撥打電話給客服中心時，可以重新安排通話時間。詳情請參閱「營業時間」。

如要設定非營業時間的通話排程轉移，請按照下列步驟操作：

  1. 如要啟用非營業時間轉移功能，請按照下列步驟操作：

    1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「來電者通知」窗格。

    1. 將「啟用非營業時間轉接」切換鈕設為開啟。

    2. 勾選「Allow transfers to queues outside of hours of operation」(允許在營業時間外轉接至佇列) 核取方塊。

  3. 如要讓來電者在非營業時間轉接後安排通話，請按照下列步驟操作：

    1. 前往「網頁和行動通話」部分。

    2. 在「Overcapacity Deflection」部分，勾選「Scheduled Call」核取方塊。

  4. 按一下「儲存來電者通知」。

通話復原功能

通話連上服務專員後，如果通話失敗或服務專員端意外結束通話，通話就會進入通話復原流程。視通話失敗的類型和持續時間而定，通話復原作業可以自動啟動，也可以由服務專員手動啟動。

通話意外結束或中斷的原因

  1. 服務專員在通話期間關閉使用中的分頁或瀏覽器。

  2. 服務專員端發生網路問題，例如 Wi-Fi 斷線或頻寬用盡。

  3. 來電者端發生網路問題。

Mobile SDK：自動復原通話

如果服務專員的連線中斷，或語音供應商意外終止連線，CCAI Platform 會等待服務專員重新連線，最長等待時間為一分鐘。如果服務專員重新連線，通話會自動恢復，服務專員和來電者可以繼續通話。

如果服務專員未在一分鐘內重新連線，或來電者掛斷電話，通話就會結束，狀態也會設為「已完成」。

掛斷和回撥

服務專員通話時，可以選擇「掛斷並回撥」。如果連線不佳或聽不清楚來電者的聲音，這項功能就非常實用。

按一下「Hang up and call back」會結束目前的通話，並以外撥通話的方式回電給來電者，同時產生新的通話 ID。如果這通電話是透過 Mobile SDK 撥打的 VoIP 通話，系統會使用 VoIP 回撥給消費者。如果這是 IVR 通話或行動 SDK PSTN 通話，系統會使用 PSTN 將通話轉回給消費者。

短暫通話復原

如果啟用「自動收尾」，且通話在接通後 10 秒內結束，通話轉接器會顯示「通話時間過短」訊息，並提供「回撥」或「返回『有空』狀態」選項，將狀態設回「有空」。

  • 按一下「回電」按鈕，系統就會以外撥通話的方式回電給來電者，並產生新的通話 ID。

  • 按一下「Back to Available」(返回「有空」) 按鈕，即可將代理的狀態設為「有空」。

  • 計時器也會倒數計時，自動將代理的狀態設回「可用」。計時器預設為 15 秒。

詳情請參閱「收尾設定」。

語音留言回撥

服務專員聽取語音留言時，可以選擇按下「Call back」(回電) 按鈕。系統會撥打新的外撥通話，並將原始語音留言通話的狀態設為「語音留言已讀」。

排定通話復原

如果消費者使用 Web 或 Mobile SDK 預約通話，但未在預定時間接聽，服務專員會看到「回撥」選項，可建立新的外撥通話。原始通話 ID 的失敗原因會是「使用者未接聽」。

由於預約通話屬於特殊通話類型，如果服務專員點選「Hang up and Callback」(掛斷並回撥)，系統會建立新的來電。

語音留言

在 CCAI Platform 控制台中，依序前往「Settings」>「Call」，啟用語音留言功能。語音留言設定為全域設定，啟用後會為所有服務專員啟用這些功能。

「Agent Call Adapter」中的「語音留言」分頁會根據佇列，將語音留言分到不同的信箱。每個信箱都會顯示佇列名稱、佇列優先順序，以及信箱中的語音留言數量。每位服務專員也會有個人信箱，用於接收直接轉寄給他們的語音留言 (如果已啟用語音留言轉寄功能)。如要進一步瞭解服務專員體驗，請參閱服務專員通話轉接器使用手冊。

您可以啟用三種語音留言功能。下表概述各項指標的詳細資料。所有選項預設為停用。

特徵名稱 說明
語音留言逾時 指定時間值，在服務專員聽完語音留言後，將語音留言設為逾時。預設值為 5 分鐘。達到時間門檻後，系統會自動關閉語音留言，並將服務專員導回語音留言佇列頁面。
轉寄語音留言 允許服務專員將語音留言轉寄給其他服務專員或佇列。您也可以勾選啟用語音留言轉寄功能時顯示的方塊，允許服務專員將語音留言轉寄回同一個佇列。
語音留言記錄 允許服務專員查看已聽過的語音留言清單。

清除佇列中的語音留言

如果服務專員使用 CRM 而非服務專員轉接器聆聽語音留言，語音留言可能會在佇列中累積。您可以清除特定佇列或所有佇列中累積的語音留言。

如要清除特定佇列的語音留言，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 前往「語音留言」窗格。

  3. 在「佇列語音留言」下方，按一下「搜尋佇列」欄位。畫面隨即會列出您的佇列。輸入佇列名稱的前幾個字母，即可縮小搜尋範圍。

  4. 按一下所需佇列。「Queued voicemails」(待處理語音留言) 欄位會顯示佇列中累積的語音留言數量。

  5. 按一下「清除語音留言」。

如要清除所有佇列中的語音留言，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下 「選單」。

  2. 前往「語音留言」窗格。

  3. 在「佇列中的語音留言」下方，「所有佇列中的語音留言」欄位會顯示所有佇列中累積的語音留言數量。

  4. 按一下「清除語音留言」。

啟用及設定代理擴充功能

設定代理通話和使用者通話前，請先啟用並設定代理擴充功能。

如要啟用及設定代理擴充功能，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Extensions」(代理程式擴充功能) 窗格。

  3. 如要啟用代理擴充功能，請將「Agent Extensions」(代理擴充功能) 切換鈕設為開啟。

  4. 如要設定代理擴充功能，請按照下列步驟操作：

    1. 在「Extensions length」(分機長度) 清單中，選取服務專員的分機長度。

    2. 如要為服務專員指派分機號碼，請執行下列任一操作：

    • 如要自動為服務專員產生分機號碼，請勾選「Enable Auto-generated extension」(啟用自動生成的分機號碼) 核取方塊。系統會自動產生指定長度的電話分機號碼，並指派給服務專員。

    • 如要為服務專員指派分機號碼，請按照下列步驟操作：

      1. 取消勾選「啟用自動生成的額外資訊」核取方塊。

      2. 將分機號碼指派給服務專員。

    您必須為代理對代理通話和使用者對代理通話，指派分機號碼給代理。

  5. 按一下「儲存代理擴充功能」。

為服務專員指派分機號碼

您可以為代理指派分機號碼。如要瞭解如何設定分機號碼長度，請參閱「啟用及設定服務專員分機」。

如要為服務專員指派分機號碼，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Users & Teams」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「All Users」(所有使用者) 窗格中，找到要編輯的使用者，然後依序按一下 和「Edit user」(編輯使用者)。「Edit User」(編輯使用者) 窗格隨即顯示。

  3. 展開「Agent Extensions」(代理擴充功能) 部分。

  4. 執行下列其中一個步驟：

    • 在「分機號碼」欄位中輸入分機號碼。

    • 按一下「自動生成」。「Extension Number」(分機號碼) 欄位會顯示產生的分機號碼。

  5. 按一下「Update」。

代理對代理通話

設定代理對代理通話。服務專員可使用分機號碼，撥打電話給其他服務專員。由於代理之間的通話屬於內部通話，因此會略過收尾階段。

Google 建議設定轉移功能，在服務專員無法接聽時處理來電。詳情請參閱「代理對代理、使用者對代理和直接通話的轉接」。

事前準備

設定代理間通話前，請先啟用並設定代理擴充功能。

開啟並設定代理對代理通話

如要啟用及設定代理通話，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Extensions」(代理程式擴充功能) 窗格。

  3. 如要開啟代理對代理通話功能，請將「Agent to Agent Calls」(代理對代理通話) 切換鈕設為開啟。

  4. 如要開啟自動接聽功能，請勾選「啟用自動接聽」核取方塊。這樣一來，服務專員不必點選「接聽」，即可接聽其他服務專員的來電。自動接聽功能不會將來電轉接給正在通話的服務專員。

  5. 如要允許服務專員拒絕服務專員之間的通話，請勾選「Enable declining call」(啟用拒絕通話) 核取方塊。接著，來電通知會顯示「拒絕」按鈕。

  6. 在「未接來電門檻」部分，設定服務專員可漏接的連續來電次數 (即未在逾時門檻內接聽)，超過這個次數後，服務專員就會進入未接來電狀態。

  7. 在「Unresponsive Threshold」部分，設定來電無法接通服務專員轉接器的次數，達到這個次數後，服務專員就會進入 Unresponsive 狀態。

    • 選用：勾選「Apply unresponsive thresholds when agent is in anactive call session」(在代理處於有效通話工作階段時套用無回應門檻) 核取方塊，即可將無回應門檻計數套用至在有效工作階段中無回應的代理。

設定電話錄音

您可以設定是否要錄製服務專員之間的通話。如要錄製通話，必須設定外部儲存空間來儲存錄音。

如要設定通話錄音功能，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Call Details」(通話詳細資料) 窗格。

  3. 在「Call Recording」部分，勾選「Record Agent-to-Agent Calls」核取方塊。

  4. 按一下「儲存通話詳細資料」。

設定並行通話

您可以設定服務專員可同時處理的服務專員對服務專員、使用者對服務專員或直接來電通話數量上限。如未設定通話並行，通話中的服務專員就不會收到這類來電。

如要設定並行呼叫，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

  3. 在「Call Concurrency」(通話並行) 部分，勾選核取方塊，並設定服務專員可同時處理的通話數量上限。

  4. 按一下「Save Agent Queue」。

報表

在報表中，代理對代理通話的通話類型為 Voice Internal。

使用者與代理通話

您可以設定 CCAI Platform，讓使用者直接致電特定服務專員。視執行個體的設定方式而定，使用者可以直接透過下列兩種方式之一撥打電話給服務專員：在通話開始時輸入服務專員的分機號碼，或從服務專員目錄撥打電話給服務專員。本節說明如何設定執行個體，讓使用者與代理通話。

Google 建議設定轉接功能，在服務專員無法接聽時處理來電。詳情請參閱「代理對代理、使用者對代理和直接通話的轉接」。

事前準備

設定使用者對代理通話前，請先啟用並設定代理擴充功能。

啟用並設定使用者 (消費者) 對代理通話

如要啟用及設定使用者對代理通話功能，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Extensions」(代理程式擴充功能) 窗格。

  3. 如要開啟使用者對服務專員通話功能，請將「Consumer to Agent Calls」(消費者對服務專員通話) 切換鈕設為開啟。

  4. 如要開啟自動接聽功能，請勾選「啟用自動接聽」核取方塊。這樣一來，使用者就能直接與代理通話，代理不必點選「Answer」(接聽)。自動接聽功能不會將來電轉接給正在通話的服務專員。

  5. 如要允許服務專員拒絕使用者來電，請勾選「Enable declining call」(啟用拒絕來電) 核取方塊。使用者與服務專員通話通知中會顯示「拒絕」按鈕。

  6. 如要讓使用者在通話開始時輸入服務專員的分機號碼，請按照下列步驟操作。詳情請參閱「在通話開始時輸入服務專員的分機號碼」。

    1. 勾選「Enable extension input at the beginning of a call」(在通話開始時啟用分機輸入) 核取方塊。

    2. 在數字欄位中，輸入選單朗讀開始後，使用者可輸入服務專員分機號碼的秒數。超過這個時間後，系統就不會再接受分機號碼。

    3. 如要為使用者設定提示，請按照下列步驟操作：

    4. 勾選「分機輸入公告訊息」核取方塊。

    5. (選用)：編輯文字轉語音訊息，或上傳包含提示的錄音檔。

  7. 在「未接來電門檻」部分，設定服務專員可漏接的連續來電次數 (即未在逾時門檻內接聽)，超過這個次數後，服務專員就會進入未接來電狀態。

  8. 在「Unresponsive Threshold」部分，設定來電無法接通服務專員轉接器的次數，達到這個次數後，服務專員就會進入 Unresponsive 狀態。

    • 選用：勾選「Apply unresponsive thresholds when agent is in anactive call session」(在代理處於有效通話工作階段時套用無回應門檻) 核取方塊，即可將無回應門檻計數套用至在有效工作階段中無回應的代理。

  9. 按一下「儲存代理擴充功能」。

建立擴充功能目錄

您可以建立分機目錄，讓使用者撥打電話給服務專員。使用者可以在通話期間，透過 IVR 選單前往分機目錄。

擴充功能目錄具有下列特性：

  • 擴充功能目錄只能是葉節點。也就是說，它不能有子節點。

  • 分機目錄不提供佇列相關設定。僅用於搜尋及連結代理。

  • 一個 IVR 選單結構中最多只能有一個分機目錄。 不過，您可以將其放在結構中的任何位置。

如要建立擴充功能目錄，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選 「Settings」 > 「Queue」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「互動式語音回應 (IVR)」窗格中，點選「Edit / View」。

  3. 在「Menu Structure」(選單結構) 部分，按一下「Edit」(編輯) 。

  4. 按一下選單，然後按下 Enter 鍵。系統隨即會顯示「新增菜單」對話方塊。

  5. 在「Name」(名稱) 欄位中，輸入擴充功能目錄的名稱。

  6. 將「Extension Directory」(擴充功能目錄) 切換鈕設為開啟，然後按一下「Add」(新增)。

自訂分機目錄的語音訊息

您可以自訂使用者存取分機目錄時播放的語音訊息。

如要自訂分機目錄的語音訊息，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」(設定) >「Languages & Messages」(語言和訊息)。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Audible Messages」(語音訊息) 窗格的「Extension Directory Messages」(分機目錄訊息) 部分。這個部分包含擴充功能目錄訊息。

  3. 編輯文字轉語音訊息，或上傳音訊檔案，用於要設定的分機目錄訊息。

  4. 按一下 [儲存]。

擴充功能目錄訊息

擴充功能目錄訊息如下：

  • 目錄問候語：使用者存取分機目錄時播放的初始訊息。

    範例：Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

  • 不相符：使用者輸入的分機號碼不相符時，系統會播放這則訊息。

    範例：We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

  • Agent Found：如果使用者輸入的分機號碼有相符項目，就會播放這則訊息。

    範例：To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

  • 沒有其他相符的服務專員：分機目錄中沒有其他相符項目時播放的訊息。

    範例：Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

  • 新搜尋：說明如何開始新搜尋的訊息。

    範例：To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

  • 確認選項不正確：使用者輸入不存在的選項時，系統會播放這則訊息。

    範例：Sorry, you have entered the wrong option.

  • 無確認輸入：系統預期使用者會回應時播放的訊息。

    範例：You have not responded.

  • 搜尋輸入內容無效：使用者輸入無效的搜尋內容時，系統會播放這則訊息。接著是目錄問候語。

    範例：We're sorry, but you have entered an invalid input.

  • Extension number doesn't exist：使用者按下星號鍵，然後輸入不存在的分機號碼時，系統會播放這則訊息。

    範例：We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

  • Invalid extension number：使用者按下星號鍵，然後輸入無效的分機號碼時，系統會播放這則訊息。

    範例：We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

  • 未撥打分機號碼：使用者按下星號鍵，但未輸入分機號碼時播放的訊息。

    範例：We're sorry, we didn't receive an extension number.

  • 找到多個代理：使用者輸入代理分機號碼，且有多個相符的代理時，系統會播放這則訊息。

    範例：Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

    系統會在播放訊息後，讀出最多八位服務專員的清單，並附上分機號碼。

  • 搜尋結果下一頁：有其他相符的服務專員時播放的訊息。

    範例：To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

  • 搜尋結果結尾：沒有其他相符的代理時播放的訊息。

    範例：You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

設定電話錄音

您可以設定是否要錄製使用者與服務專員之間的通話。如要錄製通話，必須設定外部儲存空間來儲存錄音。

如要設定通話錄音功能，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Call Details」(通話詳細資料) 窗格。

  3. 在「Call Recording」(通話錄音) 部分，勾選「Record Consumer-to-Agent Calls」(錄製消費者與服務專員之間的通話) 核取方塊，即可啟用錄製使用者與服務專員之間的通話。

  4. 按一下「儲存通話詳細資料」。

設定並行通話

您可以設定服務專員可同時處理的服務專員對服務專員、使用者對服務專員或直接來電通話數量上限。如未設定通話並行，通話中的服務專員就不會收到這類來電。

如要設定通話並行，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

  3. 在「Call Concurrency」(通話並行) 部分，勾選核取方塊，並設定服務專員可同時處理的通話數量上限。

  4. 按一下「Save Agent Queue」。

使用者體驗

使用者可以直接撥打電話給服務專員，方法有兩種：在通話開始時輸入服務專員的分機號碼，或從服務專員目錄撥打電話給服務專員。

在通話開始時輸入服務專員的分機號碼

您可以控管使用者是否能在通話開始時輸入服務專員的分機號碼。如要這麼做，請在啟用及設定使用者對服務專員通話時，勾選「Enable extension input at the beginning of a call」(在通話開始時啟用分機輸入) 核取方塊。

通話開始時輸入分機號碼的功能已開啟

在通話開始時啟用分機輸入功能後，使用者體驗如下：

  1. 使用者撥打客服中心的全球號碼。如果您設定了分機輸入宣告訊息，系統會播放該訊息。詳情請參閱「啟用及設定使用者對代理通話」。

  2. 使用者執行下列任一操作：

    • 使用者在指定的等待時間內輸入服務專員分機號碼 (等待時間在「啟用並設定使用者對服務專員通話」中指定)。如果使用者輸入有效的分機號碼，系統就會撥打給服務專員，並嘗試接通電話。否則，系統會朗讀問候訊息，並引導使用者瀏覽選單系統。
    • 使用者未在指定的等待時間內輸入服務專員分機號碼。系統會朗讀問候訊息，使用者則瀏覽選單系統。
通話開始時輸入分機號碼的功能已關閉

如果關閉通話開始時的分機輸入功能，系統就不會在通話開始時，讓使用者有機會輸入分機號碼。系統會朗讀問候訊息，使用者則瀏覽選單系統。

從分機目錄呼叫代理

如果使用者想致電服務專員，可以使用分機目錄。

如要使用分機目錄，使用者應執行下列操作：

  1. 使用者撥打客服中心的全球號碼，等待 IVR 問候訊息播放。

  2. 使用者透過 IVR 選單前往分機目錄。

  3. 系統會讀出目錄問候語，說明如何使用撥號鍵盤輸入服務專員姓名的前幾個字母，或輸入服務專員的分機號碼。

  4. 使用者執行下列任一操作：

    • 輸入服務專員的分機號碼。系統會撥號給服務專員，並嘗試接通。

    • 輸入服務專員名稱的首字母 (最多四個字元)，然後按照提示嘗試撥打電話給服務專員。

服務專員體驗

使用者發起使用者對代理通話時，代理會遇到下列情況：

  • 通話會轉接至服務專員的裝置。

  • 如果啟用自動接聽功能，且服務專員未在進行其他通話，系統就會自動接聽來電。

  • 如果符合下列條件，來電通知中會顯示「拒接」按鈕：

    • 自動接聽功能已關閉。

    • 已開啟拒接來電功能。

如要瞭解如何設定自動接聽和拒接來電，請參閱「啟用及設定使用者 (消費者) 與服務專員通話功能」。

報表

在報表中，使用者與服務專員通話的類型為 Voice Inbound (Extension)。

代理對代理、使用者對代理和直接通話的轉接

設定代理對代理通話、使用者對代理通話或直接來電時，Google 建議您設定轉接或重新導向，以便在代理無法接聽時使用。您可以在全域或代理層級設定這些項目。

在全域層級設定偏離

如果是「agent to agent」(代理對代理)、「end-user to agent」(使用者對代理) 或「direct inbound」(直接來電) 通話類型，您可以在全域層級設定下列轉接類型：非營業時間和超出容量。

在全域層級設定非營業時間轉接

如要在全域層級設定非營業時間轉接，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果沒有看到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

  3. 將「非營業時間轉移」切換鈕設為開啟。這樣一來，系統就會在非營業時間啟用來電轉移功能。

  4. 在「Hours of operations」(營業時間) 清單中，選取營業時間。在這些時段以外，系統會轉接來電。

  5. 在「非營業時間轉接」部分，選取下列其中一個選項：

    • Message 的函式。轉移至訊息。系統會向來電者播放留言問候語。
    • 待播清單。轉移至佇列。在「Search」(搜尋) 欄位中，搜尋要將來電轉移至哪個佇列。系統會向來電者播放佇列問候語訊息。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。轉接至電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
      • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
      • 輸入分機號碼。輸入要將來電轉接至的服務專員分機號碼。
      • 輸入 SIP URI。輸入要將通話轉移至的 SIP URI。
      • 從聯絡人清單中選取。請執行下列操作：
        1. 在「Select from contact list」(從聯絡人清單中選取) 清單中，選取聯絡人清單。
        2. 在「Select destination」(選取目的地) 清單中，選取要將來電轉接至哪位聯絡人。
    • 語音留言。來電會轉接至語音信箱。系統會向來電者播放語音信箱問候語。

  6. 在「After Hours Deflection Messages」(非營業時間轉移訊息) 部分，自訂轉移訊息。您可以輸入文字，讓系統讀給來電者聽，也可以上傳錄音檔，播放給來電者聽。

  7. 按一下「Save Agent Queue」。

在全域層級設定超載轉移

如要在全域層級設定超載轉移，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」 > 「Call」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 前往「Agent Queue」(代理程式佇列) 窗格。

  3. 將「Overcapacity Deflection」(超載偏轉) 切換鈕設為開啟。這樣一來，當服務專員忙線時，系統就會啟用來電轉移功能。

  4. 在「Overcapacity Deflection」(超載轉移) 部分，選取下列其中一項：

    • Message 的函式。轉移至訊息。系統會向來電者播放留言問候語。
    • 待播清單。轉移至佇列。在「Search」(搜尋) 欄位中，搜尋要將來電轉移至哪個佇列。系統會向來電者播放佇列問候語訊息。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。轉接至電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
      • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
      • 輸入分機號碼。輸入要將來電轉接至的服務專員分機號碼。
      • 輸入 SIP URI。輸入要將通話轉移至的 SIP URI。
      • 從聯絡人清單中選取。請執行下列操作：
        1. 在「Select from contact list」(從聯絡人清單中選取) 清單中，選取聯絡人清單。
        2. 在「Select destination」(選取目的地) 清單中，選取要將來電轉接至哪位聯絡人。
    • 語音留言。來電會轉接至語音信箱。系統會向來電者播放語音信箱問候語。
    • 繼續等待。來電會持續響鈴，直到來電者掛斷為止。

  5. 在「Overcapacity Deflection Criteria」(超載轉接條件) 中，選取轉接前的等待時間。

  6. 在「Overcapacity Deflection Messages」(超載偏離訊息) 專區中，自訂偏離訊息。您可以輸入文字，讓系統讀給來電者聽，也可以上傳錄音檔，播放給來電者聽。

  7. 按一下「Save Agent Queue」。

在代理層級設定轉移

如果是「代理對代理」、「使用者對代理」或「直接來電」通話類型，您可以在代理層級設定下列轉接類型：非營業時間、超出容量和自動重新導向。

在代理層級設定一般轉移設定

如要在代理層級設定一般轉移設定，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Users & Teams」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「All Users」(所有使用者) 窗格中，按一下要編輯的代理程式旁的 ，然後按一下「Edit user」(編輯使用者)。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

  3. 展開「Agent Call Deflections」(代理通話轉接) 部分。

  4. 選用：將「Agent permissions」(代理權限) 切換鈕設為開啟。這樣一來，服務專員就能在轉接器中設定自己的分機轉接選項。詳情請參閱「設定擴充功能呼叫的偏離值」。

  5. 在「Caller announcement intervals」(來電者公告間隔)，設定公告等待時間轉移訊息的時間間隔。

  6. 按一下「Update」。

在代理層級設定非營業時間轉移

如要在代理層級設定非營業時間轉接，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Users & Teams」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「All Users」(所有使用者) 窗格中，按一下要編輯的代理程式旁的 ，然後按一下「Edit user」(編輯使用者)。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

  3. 展開「Agent Call Deflections」(代理通話轉接) 專區。

  4. 如果尚未設定一般轉移設定，請先完成設定。

  5. 將「非營業時間轉接」切換鈕設為開啟。

  6. 在「Hours of operation」(營業時間) 清單中，選取營業時間。在這些時段以外，系統會轉接來電。

  7. 在「非營業時間轉接」部分，選取下列其中一個選項：

    • Message 的函式。轉移至訊息。在「Message greeting message」(訊息問候語) 中，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。
    • 待播清單。轉移至佇列。請執行下列操作：
      1. 在「Search」(搜尋) 欄位中，搜尋要將來電轉移至哪個佇列。
      2. 在「佇列問候語」部分，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。轉接至電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
      • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
      • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的分機號碼。
      • 輸入 SIP URI。輸入要將通話轉移至的 SIP URI。
      • 從聯絡人清單中選取。請執行下列操作：
        1. 在「Select from contact list」(從聯絡人清單中選取) 清單中，選取聯絡人清單。
        2. 在「Select destination」(選取目的地) 清單中，選取要將來電轉接至哪位聯絡人。
    • 語音留言。轉到語音信箱。在「Voicemail greeting message」(語音信箱問候語) 中，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。

  8. 按一下「Update」。

在代理層級設定超載轉移

如要在代理層級設定超載轉接，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Users & Teams」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「All Users」(所有使用者) 窗格中，按一下要編輯的代理程式旁的 ，然後按一下「Edit user」(編輯使用者)。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

  3. 展開「Agent Call Deflections」(代理通話轉接) 部分。

  4. 如果尚未設定一般轉移設定，請先完成設定。

  5. 將「Overcapacity Deflection」(超載偏轉) 切換鈕設為開啟。

  6. 在「Overcapacity Deflection」(超載轉移) 中，選取下列其中一個選項：

    • Message 的函式。轉移至訊息。在「Message greeting message」(訊息問候語) 中，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。
    • 待播清單。轉移至佇列。請執行下列操作：
      1. 在「Search」(搜尋) 欄位中，搜尋要將來電轉移至哪個佇列。
      2. 在「佇列問候語」部分，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。轉接至電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
      • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
      • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的分機號碼。
      • 輸入 SIP URI。輸入要將通話轉移至的 SIP URI。
      • 從聯絡人清單中選取。請執行下列操作：
        1. 在「Select from contact list」(從聯絡人清單中選取) 清單中，選取聯絡人清單。
        2. 在「Select destination」(選取目的地) 清單中，選取要將來電轉接至哪位聯絡人。
    • 語音留言。轉到語音信箱。在「Voicemail greeting message」(語音信箱問候語) 中，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。
    • 繼續等待。來電會持續響鈴，直到來電者掛斷為止。

  7. 在「Overcapacity Deflection Criteria」(超載轉接條件)，設定來電在佇列中等待多久後會轉接。

  8. 按一下「Update」。

在代理層級設定自動重新導向

為服務專員啟用自動重新導向功能後，系統會立即將來電重新導向至該服務專員。

如要在代理層級設定自動重新導向，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Users & Teams」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「All Users」(所有使用者) 窗格中，按一下要編輯的代理程式旁的 ，然後按一下「Edit user」(編輯使用者)。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

  3. 展開「Agent Call Deflections」(代理通話轉接) 專區。

  4. 如果尚未設定一般轉移設定，請先完成設定。

  5. 將「自動重新導向」切換鈕設為開啟。

  6. 在「自動重新導向」部分，選取下列其中一個選項：

    • Message 的函式。轉移至訊息。在「Message greeting message」(訊息問候語) 中，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。
    • 待播清單。轉移至佇列。請執行下列操作：
      1. 在「Search」(搜尋) 欄位中，搜尋要將來電轉移至哪個佇列。
      2. 在「佇列問候語」部分，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。
    • 電話號碼或外撥 SIP 轉接。轉接至電話號碼或 SIP URI。選取下列其中一個選項：
      • 輸入電話號碼。輸入要轉接來電的電話號碼。
      • 輸入分機號碼。輸入要轉接來電的分機號碼。
      • 輸入 SIP URI。輸入要將通話轉移至的 SIP URI。
      • 從聯絡人清單中選取。請執行下列操作：
        1. 在「Select from contact list」(從聯絡人清單中選取) 清單中，選取聯絡人清單。
        2. 在「Select destination」(選取目的地) 清單中，選取要將來電轉接至哪位聯絡人。
    • 語音留言。轉到語音信箱。在「Voicemail greeting message」(語音信箱問候語) 中，輸入要播放的訊息，或上傳要播放的音訊檔案。

  7. 按一下「Update」。

還原為代理的轉移設定

如果服務專員使用服務專員轉接器設定自己的轉移設定，這些設定會顯示在該使用者的「編輯使用者」頁面，路徑為「設定 > 使用者和團隊 > 管理使用者和團隊」。您可以在「Edit User」(編輯使用者) 頁面編輯代理的轉移設定，覆寫代理的設定。這樣一來，代理就無法再自行調整設定。不過，您可以將代理的偏離設定還原為原本設定。接著，代理可以再次自行設定轉移設定。

如要還原至代理的轉移設定，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Settings」>「Users & Teams」。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。

  2. 在「All Users」(所有使用者) 窗格中，按一下要編輯的代理程式旁的 ，然後按一下「Edit user」(編輯使用者)。「編輯使用者」窗格隨即顯示。

  3. 展開「Agent Call Deflections」(代理通話轉接) 部分。

  4. 按一下「還原為代理程式設定」。只有在服務專員設定自己的轉移設定時，才會顯示這個按鈕。只有在您設定執行個體允許代理設定自己的偏離設定時，代理才能設定自己的偏離設定。詳情請參閱「在代理層級設定一般偏離設定」。

設定預估等待時間公告

語音系統會使用預計等待時間 (EWT) 來電者公告，告知來電者預計等待時間，並管理他們的期望。您可以在全域和佇列層級啟用這些公告。啟用後，系統會使用自訂音訊檔案和 Text-to-Speech 語音，在來電者進入佇列時告知 EWT。您可以選擇是否要每隔一段時間重複播放公告，或只在通話開始時播放一次。

如要讓來電者在等待時間通知後立即聽到轉接選項，請同時啟用「預估等待時間」和「超載轉接」。來電者會聽到預估等待時間，接著聽到超出容量選項。

設定全域 EWT 公告

  1. 依序前往「設定」>「通話」>「來電者通知」>「一般」。

  2. 將「預估等待時間」切換為「開啟」。

  3. 選擇要播報 EWT 的次數。您可以選擇固定次數，或選擇「Announce at every cycle」(每次循環時播報)，在來電者等候期間，每隔一段時間重複播報預計等待時間。

  4. 如果選擇多次播報預計等待時間，請在「Universal Caller Announcement Intervals」(通用來電者播報間隔) 部分選擇播報間隔時間。

  5. 按一下「儲存來電者通知」。

自訂全域 EWT 宣告訊息

根據預設，預估等待時間公告為：「感謝您的來電，預估等待時間為 @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}。」您可以選擇變更訊息內容或使用的語音 (或兩者)。如要變更使用的語音，請錄製自訂音訊檔案，並預留空間讓系統填入 EWT 變數。

  1. 依序前往「設定」>「IVR 專用訊息」。

  2. 在「Estimated Wait Time」(預估等待時間) 下方，輸入要向來電者朗讀的訊息文字。系統會使用預設的文字轉語音功能朗讀這則訊息。如要一併變更語音和文字，請選取「上傳預估等待時間的錄音檔」，然後上傳檔案。

  3. 按一下「套用」即可儲存。

設定佇列層級的 EWT 來電者通知

佇列層級公告可讓您在使用者等待不同佇列時，提供更個人化的互動。

權限

如要啟用佇列層級公告，您必須具備在「設定 - 佇列」下啟用「所有其他權限」的角色。

  1. 依序前往「設定」>「使用者和團隊」>「角色和權限」。

  2. 選取「+ Add Role」，捲動至「Settings - Queue」，然後按一下插入號展開工具，查看下拉式選單。

  3. 選取「All other permissions」(所有其他權限)，輸入角色名稱，然後按一下「Save」(儲存)。

啟用及自訂佇列 EWT 宣告

佇列設定頁面會指出每項設定是全域繼承，還是佇列層級繼承。根據預設，全域的所有佇列都會沿用這些設定，除非在佇列層級或父項佇列層級覆寫 (重新定義) 這些設定。全域設定是在「Call Settings」>「Caller Announcement」中定義。

  1. 依序前往「設定」>「佇列」，然後選取 IVR 管道。

  2. 選擇佇列，捲動至「來電者公告」，然後按一下「設定」。

  3. 將「預估等待時間」按鈕切換為「開啟」。

  4. 選擇要只播報一次 EWT、播報特定次數，還是每隔一段時間持續播報，直到來電者接通為止。如果訊息重複，您可以在「Caller Announcement Intervals」(來電者通知間隔) 區段中設定通知間隔時間。

  5. 在「Estimated Wait Time Message」(預估等待時間訊息) 下方，輸入要向來電者朗讀的訊息文字。系統會使用預設的文字轉語音功能朗讀這則訊息。如要一併變更語音和文字，請選取「上傳預估等待時間的錄音檔」，然後上傳檔案。檔案大小上限為 15 MB。

  6. 按一下 [儲存]。