Mit den Mobile-SDKs werden Anrufe standardmäßig über VoIP getätigt und erfordern eine Datenverbindung. Wenn die mobile App erkennt, dass die Datenverbindung den konfigurierten Leistungsschwellenwert nicht erreicht, wird von der CCAI-Plattform kein VoIP-Anruf gestartet. Stattdessen wird auf einen PSTN-Anruf zurückgegriffen, für den keine Datenverbindung erforderlich ist. Diese Option ermöglicht eine nahtlose Nutzung für den Endnutzer und liefert gleichzeitig umfangreiche Daten im CRM-Datensatz.
Konfiguration
iOS-/Android-Entwickler: Wenn mehrere mobile Apps verwendet werden, wird der Grenzwert für PSTN-Rückrufe im Admin-Portal unter Einstellungen > Entwicklereinstellungen > Mobile App bearbeiten > Fallback-Telefonnummer/Grenzwert konfiguriert.
CCAI Platform-Portal: Die Konfigurationseinstellung muss pro Warteschlange konfiguriert werden.
Routing
Die PSTN-Fallback-Option wird angezeigt, nachdem der Endnutzer die mobilen Warteschlangen durchlaufen hat. Wenn der Endnutzer einen Anruf startet und die App feststellt, dass sie sich im PSTN-Fallback-Modus befindet, wird der PSTN-Anruf einem vorkonfigurierten, entsprechenden Zielmenü in der IVR-Warteschlange zugeordnet. Da IVR- und mobile Menüs oft nicht identisch sind, muss jede Auswahl im mobilen Menü mit einem entsprechenden IVR-Menü für den Fallback verknüpft werden.
Für die PSTN-Fallback-Funktion für IVR, die im CCAI Platform-Portal eingerichtet ist, wird eine Warteschlangensuche verwendet, die IVR-Menüs bietet. Wenn mehrere Sprachen verwendet werden, sind nur die IVR-Menüoptionen für die jeweilige Sprache verfügbar.
Beispiel: Wenn das mobile Menü „Hilfe für Bestandskunden“ für den PSTN-Fallback dem IVR-Menü „Kunde“ zugeordnet ist und ein Endnutzer „Hilfe für Bestandskunden“ auswählt, während der PSTN-Fallback aktiv ist, wird der Anruf automatisch an das IVR-Warteschlangenmenü „Kunde“ weitergeleitet.
Wenn die PSTN-Fallback-Option für IVR nicht aktiviert und konfiguriert ist, wird der PSTN-Fallback-Anruf an den Anfang der IVR-Struktur für diese Sprache weitergeleitet.
Wenn ein IVR-Warteschleifenmenü als PSTN-Fallback für Mobilgeräte zugeordnet ist, kann die Warteschleife nicht gelöscht werden, ohne diese Zuordnung zu entfernen.
Rich-Daten
Die folgenden Daten werden an das CRM-Ticket für den IVR-Fallback-Anruf übergeben:
Telefonnummer des Endnutzers
Um die Telefonnummer zu erfassen, muss der Endnutzer seine Telefonnummer eingeben.
Beispiel für einen Bildschirm zum Erfassen von Telefonnummern auf Mobilgeräten:
Menü „Ausgewählte Warteschlange“
- Wenn der Endnutzer einen PSTN-Anruf tätigt, ruft das System den Warteschlangennamen und das benutzerdefinierte Datenpaket über eine Telefonnummernsuche ab.
Benutzerdefiniertes Datenpaket (wie von Ihrem Mobile-Entwicklungsteam konfiguriert)
- Das benutzerdefinierte Datenpaket wird dem richtigen Ticket zugeordnet. Grundlage dafür ist die aktive Anrufsitzung mit der Telefonnummer, die der Endnutzer in der App eingegeben hat.
CCAI Platform-Portal konfigurieren
Gehe zu Einstellungen > Warteschlange > Mobil.
Wählen Sie eine untergeordnete Warteschlange aus. Diese Einstellung ist für Warteschlangen der obersten Ebene nicht verfügbar.
Rufen Sie den Bereich PSTN Fallback to IVR Menu (PSTN-Fallback zum IVR-Menü) auf und klicken Sie, um die Einstellung auf ON (EIN) zu setzen.
Über das Suchfeld können Sie IVR-Warteschlangen auswählen, an die ein PSTN-Fallbackanruf weitergeleitet werden soll.
Klicken Sie auf PSTN-Fallback speichern, um die Änderungen zu speichern.
Wiederholen Sie diesen Schritt für alle Untermenüs der mobilen Warteschlange für alle verwendeten Sprachen.