Mit Kaskadengruppen können mehrere Teams oder Kundenservicemitarbeiter Anrufe für eine bestimmte Warteschlange annehmen. Außerdem ist ein stufenweises Routing möglich, indem zuerst Gruppe 1 und dann die nächste Gruppe oder die nächsten Gruppen benachrichtigt werden.
Wenn Ihr Anruf nicht von einem Kundenservicemitarbeiter oder einer Gruppe von Kundenservicemitarbeitern beantwortet wird, können Sie eine benutzerdefinierte Routingkonfiguration einrichten, damit er von den richtigen Kundenservicemitarbeitern bearbeitet wird. Kaskadengruppen funktionieren bei menschlichen und virtuellen Kundenservicemitarbeitern gleich.
Verhalten von Kaskadengruppen
Gruppen werden in numerischer Reihenfolge benachrichtigt. Gruppe 1 wird zuerst benachrichtigt, dann Gruppe 2 und dann Gruppe 3. Jede Gruppe im Prozess wird zusammen mit den vorherigen Gruppen benachrichtigt, nachdem das in Vorgangsverwaltung > Gruppeneinstellungen ausgewählte Zeitlimit erreicht wurde. Die Einstellung wirkt sich auf die gesamte Umgebung aus (alle Warteschlangen und Kanäle).
Wenn ein Anruf an die nächste Gruppe weitergeleitet wurde, aber ein Kundenservicemitarbeiter aus einer Gruppe auf höherer Ebene verfügbar wird, wird der Anruf immer an den Kundenservicemitarbeiter in der Gruppe auf höchster Ebene weitergeleitet. Wenn in der ersten Gruppe keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, wird die erste Gruppe übersprungen und der Anruf wird der zweiten Gruppe angeboten. Wenn der ersten Gruppe keine Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind, wird die Gruppe übersprungen, bis die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) eine Warteschlange mit zugewiesenen Kundenservicemitarbeitern findet.
Gruppen von Kundenservicemitarbeitern, die Benachrichtigungen erhalten, erhalten diese weiterhin, nachdem weitere Gruppen benachrichtigt wurden, bis der Anruf entgegengenommen wird. Die geschätzte Wartezeit wird auf Grundlage aller zugewiesenen Kundenservicemitarbeiter der Kaskadengruppe berechnet.
Wenn Geplante Anrufe für eine Warteschlange mit Kaskadengruppen aktiviert sind, wird der Anruf dem ersten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter aus einer beliebigen Kaskadengruppe angeboten, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, denen ein Anruf zugewiesen werden kann.
Wenn Kaskadengruppen mit Deltacast-Routing verwendet werden, starten der Deltacast-Timer und der Kaskadengruppen-Timer gleichzeitig. Der Anruf wird beim ersten Versuch nur über deltacast weitergeleitet und anschließend werden alle Kundenservicemitarbeiter per Multicast benachrichtigt, bis der Anruf angenommen wird.
Gruppen erstellen und Agents zuweisen
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange auf.
Klicken Sie unter IVR auf Bearbeiten / Anzeigen.
Wählen Sie die Warteschlange aus, der Sie eine Kaskadengruppe hinzufügen möchten.
Kaskadengruppen können nur für Blattwarteschlangen ohne untergeordnete Warteschlangen verwendet werden.
In übergeordneten Warteschlangen können keine Kaskadengruppen verwendet werden.
Scrollen Sie im angezeigten Bereich Einstellungen zu Channeleinstellungen und klicken Sie auf Virtuellen Kundenservicemitarbeiter zuweisen oder Kundenservicemitarbeiter zuweisen.
Klicken Sie auf Neue Kaskadengruppe hinzufügen, um eine Kaskadengruppe zu erstellen. Jedes Mal, wenn Sie eine neue Gruppe erstellen, wird sie in der Reihenfolge hinzugefügt. Geben Sie die Namen der Kundenservicemitarbeiter oder Teams ein, die Sie der Gruppe hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf Speichern.
Kaskadengruppe global konfigurieren
So konfigurieren Sie eine Kaskadengruppe global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsmanagement. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Gehen Sie im Bereich Allgemein zu Gruppeneinstellungen.
Legen Sie unter Kaskadengruppe die Anzahl der Sekunden fest, nach denen die nächste Gruppe den Anruf erhält.
Klicken Sie auf Allgemein speichern.
Kaskadengruppe auf Warteschlangenebene konfigurieren
So konfigurieren Sie eine Kaskadengruppe auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten, auf IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Rufen Sie im Bereich Einstellungen für Ihre Warteschlange den Abschnitt Routing auf und klicken Sie auf Konfigurieren.
Legen Sie im Abschnitt Cascade Group Timer (Zeitgeber für Kaskadengruppe) die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Anruf der nächsten Gruppe angeboten wird.
Klicken Sie auf Speichern.