Mit Kaskadengruppen können mehrere Teams oder Kundenservicemitarbeiter Anrufe für eine bestimmte Warteschlange annehmen. Außerdem ist ein gestaffeltes Routing möglich, bei dem zuerst Gruppe 1 und dann die nächste Gruppe oder die nächsten Gruppen nacheinander benachrichtigt werden.
Wenn Ihr Anruf nicht von einem Agenten oder einer Gruppe von Agenten angenommen wird, können Sie eine benutzerdefinierte Routingkonfiguration einrichten, damit er von den richtigen Agenten bearbeitet wird. Kaskadengruppen funktionieren mit menschlichen und virtuellen Agenten gleich.
Verhalten der Kaskadengruppe
Die Gruppen werden in numerischer Reihenfolge benachrichtigt. Gruppe 1 wird zuerst benachrichtigt, dann Gruppe 2 und dann Gruppe 3. Jede Gruppe im Prozess wird zusammen mit den vorherigen Gruppen nach dem Zeitlimit benachrichtigt, das unter Vorgangsverwaltung > Gruppeneinstellungen ausgewählt wurde. Die Einstellung wirkt sich auf die gesamte Umgebung (alle Warteschlangen und Kanäle) aus.
Wenn ein Anruf an die nächste Gruppe weitergeleitet wurde, aber ein Agent aus einer Gruppe mit höherer Priorität verfügbar wird, wird der Anruf immer an den Agenten in der Gruppe mit der höchsten Priorität weitergeleitet. Wenn in der ersten Gruppe keine Agenten verfügbar sind, wird die erste Gruppe übersprungen und der Anruf wird der zweiten Gruppe angeboten. Wenn der ersten Gruppe keine Kundenservicemitarbeiter zugewiesen sind, wird die Gruppe übersprungen, bis die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) eine Warteschlange mit zugewiesenen Kundenservicemitarbeitern findet.
Gruppen von Kundenservicemitarbeitern, die Benachrichtigungen erhalten, erhalten diese auch dann, wenn weitere Gruppen benachrichtigt werden, bis der Anruf angenommen wird. Die geschätzte Wartezeit wird auf Grundlage aller zugewiesenen Agenten der Kaskadengruppe berechnet.
Wenn Geplante Anrufe für eine Warteschlange mit Kaskadengruppen aktiviert sind, wird der Anruf dem ersten verfügbaren Kundenservicemitarbeiter aus einer beliebigen Kaskadengruppe angeboten, wenn keine Kundenservicemitarbeiter verfügbar sind, denen ein Anruf zugewiesen werden kann.
Wenn Kaskadengruppen mit Deltacast-Routing verwendet werden, starten der Deltacast-Timer und der Kaskadengruppen-Timer gleichzeitig. Der Anruf wird nur beim ersten Versuch über Deltacast weitergeleitet. Anschließend werden alle Agenten per Multicast benachrichtigt, bis der Anruf angenommen wird.
Kaskadenbedingung
Es gibt eine weitere Option, mit der Sie die Kaskadenlogik so konfigurieren können, dass mehrere Faktoren berücksichtigt werden, wenn entschieden wird, ob Anrufe an eine andere Gruppe kaskadiert werden sollen. Die Konfiguration kann Folgendes enthalten: SLA, Agentenverfügbarkeit und Warteschlangenlänge. Sie können auch die Operatoren AND oder OR anwenden, um festzulegen, wie diese Überlegungen angestellt werden.
Diese Einstellungen sind ab der zweiten Kaskadengruppe verfügbar. Diese Bedingungen können nicht auf die erste Kaskadengruppe angewendet werden.
Diese Auswahl wirkt sich sowohl auf Multicast als auch auf Deltacast aus.
Wenn eine Gruppe durch eine Bedingung geschützt ist, wird die Kaskadierung erst dann auf die tieferen Gruppen angewendet, wenn der entsprechende Kaskadierungszeitzyklus abgelaufen ist oder die entsprechenden Timer aufgrund der Option Timer für Kaskadierungsgruppe überspringen übersprungen wurden.
- Wenn der Timer für das Überspringen der Kaskadengruppe aktiviert ist und in einer bestimmten Gruppe keine Agenten verfügbar sind, kann die nächste Gruppe sofort geprüft werden, ohne dass der Timer abläuft.
Bei der Option Verfügbarkeitsprüfung für KI-Agenten werden KI-Agenten mit dem Status „Durchbruch“ als verfügbar berücksichtigt.
Die Warteschlange, die dem SLA-Grenzwert in der Kaskadenbedingung zugewiesen ist, darf nicht leer sein. Wenn ein Administrator eine Warteschlange entfernt, die unter IVR-Menüstruktur bearbeiten als SLA-Schwellenwert zugewiesen ist, wird er in einem Benachrichtigungsdialogfeld darüber informiert, dass diese Warteschlange in den Einstellungen für den SLA-Schwellenwert zugewiesen ist. Er kann dann entweder eine neue Warteschlange zuweisen oder diese Option in den Einstellungen für die Kaskadenbedingung deaktivieren.
In der folgenden Tabelle wird das erwartete Verhalten beschrieben, wenn verschiedene Kombinationen von Einstellungen für Kaskadengruppen in Kombination mit den Einstellungen für Kaskadenbedingungen aktiviert sind.
| Einstellungen ausgewählt | Erwartetes Verhalten |
|---|---|
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Kaskadenbedingung = AUS Timer für Kaskadengruppe überspringen = AUS |
Die Kaskadierung funktioniert weiterhin wie bisher. |
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Kaskadenbedingung = AUS Timer für das Überspringen der Kaskadengruppe = EIN |
Der Timer für die Überspringen-Kaskadengruppe funktioniert wie gewohnt, ohne Änderungen. Prüfen, ob in der nächsten Gruppe Agenten verfügbar sind
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| Kaskadenbedingung = EIN |
Wenn der Timer der Kaskadengruppe für einen Anruf/Chat abläuft, werden die Grenzwerte für alle ausgewählten Optionen für die Kaskadenbedingung der nächsten Gruppe geprüft.
Wenn die nächste Gruppe geprüft wird, werden auch die vorherigen Gruppen noch einmal geprüft, sofern für diese Gruppen Bedingungen festgelegt sind. |
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Kaskadierende Bedingung = EIN Verfügbarkeit des KI-Agenten = EIN |
Während Sie auf den nächsten Timer für die Kaskadengruppe warten und ein Agent in den vorherigen (offenen) Gruppen verfügbar wird, prüfen Sie, ob die Anzahl der verfügbaren Agenten für diese Gruppe den Schwellenwert erreicht oder überschreitet und ob die kombinierten Bedingungen ebenfalls erfüllt sind.
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Kaskadenbedingung = EIN Timer für das Überspringen der Kaskadengruppe = EIN |
Wenn ein Anruf eingeht und kein Agent in Gruppe 1 verfügbar ist, wird der Timer für die Kaskadengruppe übersprungen. Wenn der Timer für die Kaskadengruppe übersprungen wird, gilt Folgendes:
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Das Verhalten der Kaskadengruppe ändert sich je nach Auswahl.
Gruppen erstellen und Agenten zuweisen
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange auf.
Klicken Sie unter IVR auf Bearbeiten / Ansehen.
Wählen Sie die Warteschlange aus, der Sie eine Kaskadengruppe hinzufügen möchten.
Nur Blattwarteschlangen ohne Unterwarteschlangen können Kaskadengruppen verwenden.
Übergeordnete Warteschlangen können keine Kaskadengruppen verwenden.
Scrollen Sie im angezeigten Bereich Einstellungen zu Kanaleinstellungen und klicken Sie entweder auf Virtuellen Agenten zuweisen oder auf Menschlichen Kundenservicemitarbeiter zuweisen.
Klicken Sie auf Neue Kaskadengruppe hinzufügen, um eine Kaskadengruppe zu erstellen. Jedes Mal, wenn Sie eine neue Gruppe erstellen, wird sie nacheinander hinzugefügt. Geben Sie die Namen der Agenten oder Teams ein, die Sie der Gruppe hinzufügen möchten.
Klicken Sie auf Speichern.
Kaskadengruppe global konfigurieren
So konfigurieren Sie eine Kaskadengruppe global:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsverwaltung.
Gehen Sie im Bereich Allgemein zu Gruppeneinstellungen.
Legen Sie unter Kaskadengruppe die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Anruf an die nächste Gruppe weitergeleitet wird.
Klicken Sie auf Allgemeine Einstellungen speichern.
Kaskadengruppe auf Warteschlangenebene konfigurieren
So konfigurieren Sie eine Kaskadengruppe auf Warteschlangenebene:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.
Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten, entweder auf Sprachdialogsystem (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.
Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.
Gehen Sie im Bereich Einstellungen für Ihre Warteschlange zum Abschnitt Routing und klicken Sie dann auf Konfigurieren.
Legen Sie im Abschnitt Timer für kaskadierende Gruppe die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Anruf der nächsten Gruppe angeboten wird.
Klicken Sie auf Speichern.