Kaskadengruppen

Mit Kaskadengruppen können mehrere Teams oder Agenten Anrufe für eine bestimmte Warteschlange annehmen. Außerdem ist ein mehrstufiges Routing möglich, indem zuerst Gruppe 1 und dann die nächste Gruppe oder die nächsten Gruppen nacheinander benachrichtigt werden.

Wenn Ihr Anruf nicht von einem Agenten oder einer Gruppe von Agenten angenommen wird, können Sie eine benutzerdefinierte Routingkonfiguration einrichten, damit er von den richtigen Agenten bearbeitet wird. Kaskadengruppen funktionieren mit menschlichen und virtuellen Agenten gleich.

Verhalten von Kaskadengruppen

Gruppen werden in numerischer Reihenfolge benachrichtigt. Zuerst wird Gruppe 1, dann Gruppe 2 und dann Gruppe 3 benachrichtigt. Jede Gruppe im Prozess wird zusammen mit den vorherigen Gruppen benachrichtigt, nachdem das in Operation Management > Group Settings ausgewählte Zeitlimit erreicht wurde. Die Einstellung wirkt sich auf die gesamte Umgebung aus (alle Warteschlangen und Kanäle).

Wenn ein Anruf an die nächste Gruppe weitergeleitet wurde, aber ein Agent aus einer Gruppe auf höherer Ebene verfügbar wird, wird der Anruf immer an den Agenten in der Gruppe auf höchster Ebene weitergeleitet. Wenn in der ersten Gruppe keine Agenten verfügbar sind, wird sie übersprungen und der Anruf wird der zweiten Gruppe angeboten. Wenn der ersten Gruppe keine Agenten zugewiesen sind, wird sie übersprungen, bis die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) eine Warteschlange mit zugewiesenen Agenten findet.

Gruppen von Agenten, die Benachrichtigungen erhalten, erhalten weiterhin Benachrichtigungen, nachdem weitere Gruppen benachrichtigt wurden, bis der Anruf angenommen wird. Die geschätzte Wartezeit wird auf Grundlage aller zugewiesenen Agenten der Kaskadengruppe berechnet.

Wenn geplante Anrufe für eine Warteschlange mit Kaskadengruppen aktiviert sind, wird der Anruf dem ersten verfügbaren Agenten aus einer beliebigen Kaskadengruppe angeboten, wenn keine Agenten verfügbar sind, denen ein Anruf zugewiesen werden kann.

Wenn Kaskadengruppen mit Deltacast Routing verwendet werden, starten der Deltacast-Timer und der Kaskadengruppen-Timer gleichzeitig. Der Anruf wird nur beim ersten Versuch per Deltacast weitergeleitet. Anschließend werden alle Agenten per Multicast benachrichtigt, bis der Anruf angenommen wird.

Gruppen erstellen und Agenten zuweisen

  1. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Warteschlange auf.

  2. Klicken Sie unter IVR auf Bearbeiten / Anzeigen.

  3. Wählen Sie die Warteschlange aus, der Sie eine Kaskadengruppe hinzufügen möchten.

    • Kaskadengruppen können nur für Blattwarteschlangen ohne Unterwarteschlangen verwendet werden.

    • Für übergeordnete Warteschlangen können keine Kaskadengruppen verwendet werden.

  4. Scrollen Sie im angezeigten Bereich Einstellungen zu Kanaleinstellungen und klicken Sie auf Virtuellen Agenten zuweisen oder Menschlichen Agenten zuweisen.

  5. Klicken Sie auf Neue Kaskadengruppe hinzufügen , um eine Kaskadengruppe zu erstellen. Jedes Mal, wenn Sie eine neue Gruppe erstellen, wird sie sequenziell hinzugefügt. Geben Sie die Namen der Agenten oder Teams ein, um sie der Gruppe hinzuzufügen.

  6. Klicken Sie auf Speichern.

Kaskadengruppe global konfigurieren

So konfigurieren Sie eine Kaskadengruppe global:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Operation Management. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf Menü und dann auf Einstellungen > Operation Management.

  2. Gehen Sie im Bereich Allgemein zu Gruppeneinstellungen.

  3. Legen Sie unter Kaskadengruppe die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Anruf der nächsten Gruppe angeboten wird.

  4. Klicken Sie auf Allgemein speichern.

Kaskadengruppe auf Warteschlangenebene konfigurieren

So konfigurieren Sie eine Kaskadengruppe auf Warteschlangenebene:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn das Menü Einstellungen nicht angezeigt wird, klicken Sie auf das Dreistrich-Menü Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.

  2. Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten, auf IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Gehen Sie im Bereich Einstellungen für Ihre Warteschlange zum Abschnitt Routing und klicken Sie dann auf Konfigurieren.

  5. Legen Sie im Abschnitt Kaskadengruppen-Timer die Anzahl der Sekunden fest, nach denen der Anruf der nächsten Gruppe angeboten wird.

  6. Klicken Sie auf Speichern.