Automatische Weiterleitung

Sie können automatische Weiterleitungen eingehender Kontakte an Weiterleitungsgruppen einrichten. Sie können das Weiterleitungsziel für jede Gruppe sowie den Prozentsatz des eingehenden Traffics angeben, der jeder Gruppe zugewiesen wird.

In dieser Anleitung werden die Schritte zum Konfigurieren und Verwalten der Weiterleitungszuweisung beschrieben. Beachten Sie, dass alle vorhandenen Warteschlangen mit einer einzelnen Weiterleitung in diese neue Konfiguration übernommen wurden und ihre prozentualen Zuweisungen automatisch auf 100 % festgelegt wurden.

Berechtigungen

Wenn Sie automatische Weiterleitungen konfigurieren möchten, müssen Sie die Berechtigung Alle anderen Funktionen in den Einstellungen für Nutzer und Teams: Rollen und Berechtigungen gewährt haben.

Sie können Alle anderen Funktionen im Bereich Einstellungen – Warteschlange auf der Seite Rollen und Berechtigungen aktivieren.

Automatische Weiterleitung aktivieren

So aktivieren Sie automatische Weiterleitungen:

1. Rufen Sie Einstellungen > Warteschlange > IVR > [alle Warteschlangenebenen] auf, um auf die Konfiguration der prozentualen Zuweisung für die automatische Weiterleitung zuzugreifen. Suchen Sie auf der Seite Einstellungen für Warteschlange nach dem Bereich Automatische Weiterleitung.

   

2. Aktivieren Sie die automatische Weiterleitung auf Warteschlangenebene, falls sie noch nicht aktiviert ist. Wählen Sie Konfigurieren aus.

3. Legen Sie die prozentuale Zuweisung für die automatische Weiterleitung fest. Die Gesamtzuteilung darf 100 % nicht überschreiten. Sie können bis zu 100 Weiterleitungen hinzufügen.

   

Weiterleitungsgruppen erstellen

1. Rufen Sie auf der Seite *Einstellungen für Warteschlange* den Bereich Automatische Weiterleitung auf (siehe Navigation oben).

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Gruppe hinzufügen , um eine neue Weiterleitungsgruppe zu erstellen. Der Standardprozentsatz für die Weiterleitung beträgt für jede neue Gruppe 0.

3. Weisen Sie der Weiterleitungsgruppe ein Label zur Identifizierung zu.

4. Konfigurieren Sie die prozentuale Zuweisung für die Gruppe. Die Gesamtzuteilung für alle Gruppen darf 100 % nicht überschreiten.

5. Wählen Sie das Weiterleitungsziel für die Gruppe aus, z. B. Nachrichten, Warteschlangen, Telefonnummern, Mailbox oder ausgehende SIP-Weiterleitungen.

6. Konfigurieren Sie bei Bedarf die Einstellungen für die Weiterleitung außerhalb der Öffnungszeiten.

Weiterleitungsgruppen verwalten

1. Gruppe bearbeiten: Klicken Sie auf die Schaltfläche Konfigurieren, um die Einstellungen für eine bestimmte Gruppe zu bearbeiten.

2. Gruppe löschen: Verwenden Sie die Schaltfläche Deaktivieren , um eine Weiterleitungsgruppe bei Bedarf zu löschen.

3. Zuweisung anpassen: Aktualisieren Sie die prozentuale Zuweisung für jede Gruppe nach Bedarf. Die erste Gruppe wird automatisch an Änderungen an anderen Gruppen angepasst.

Weiterleitungen außerhalb der Öffnungszeiten

1. Wenn eine Weiterleitung außerhalb der Öffnungszeiten erforderlich ist, aktivieren Sie den Ein/Aus-Schalter Außerhalb der Öffnungszeiten für die Weiterleitungsgruppe.

2. Konfigurieren Sie benutzerdefinierte Weiterleitungen außerhalb der Öffnungszeiten, z. B. Mailbox, alternative Warteschlangen oder die Wiedergabe von Nachrichten.

3. Achten Sie darauf, dass die Prozentsätze für Weiterleitungen außerhalb der Öffnungszeiten Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen.

Optionen zum Speichern und Zurückkehren

Klicken Sie nach dem Vornehmen von Änderungen auf die Schaltfläche Speichern, um Ihre Einstellungen zu speichern.

Mit der Schaltfläche Zurück zu den Einstellungen kehren Sie nach dem Speichern zu den Warteschlangenkonfigurationen zurück.

Logging

Der Parameter percentage_redirection gibt an, ob ein Anruf über die prozentuale Weiterleitung weitergeleitet wird oder nicht.

Beispiel

Dieses JSON-Snippet stellt ein Szenario dar, in dem call id 200 an Redirection Group 2 weitergeleitet wurde, wodurch außerhalb der Öffnungszeiten eine ausgehende SIP-Weiterleitung ausgelöst wurde.

{
  "id": 200,
  ....
  "automation_redirection": {
    "percent_redirection": true,
    "redirection_group_settings": [
      {
        "group_label": "Redirection Group 2",
        "destination": null,
        "after_hours": true,
        "ah_destination": {
            "type": "SIP",
            "sip_address" : "sip:[e-mail]"
           }
      }

Weiterleitungstypen

Der Weiterleitungstyp und das Ziel werden gegebenenfalls aufgezeichnet:

Meldung

"type": "Message"

Telefon

"type": "Phone Number","phone_number" : "[phone]"

Warteschlange

"type": "Queue",
"queue_id" : 2938,
"queue_lang" : "en"

Mailbox

"type": "Voicemail"

SIP

"type": "SIP",
"sip_address" : "sip:[e-mail]"