Prozentuale Zuweisung konfigurieren

Sie können eingehende Kontakte anhand von Prozentwerten, die Sie angeben, auf Zuweisungsgruppen verteilen. Sie haben beispielsweise mehrere Kundenservicecenter oder Teams mit unterschiedlichem Fachwissen. Mit Zuweisungsgruppen können Sie beispielsweise festlegen, dass Team 1 60% der eingehenden Anrufe für eine Warteschleife erhält, während Team 2 40% der eingehenden Anrufe für diese Warteschleife erhält. Ein weiterer Anwendungsfall für Zuweisungsgruppen ist die Weiterleitung einer vertraglich vorgeschriebenen Menge an Traffic an ein Supportteam eines Drittanbieters.

Sie können einen Timer dafür konfigurieren, wie lange ein eingehender Kontakt in einer Zuweisungsgruppe einer Warteschlange verbleiben kann. Wenn der Timer abläuft und die eingehende Anfrage nicht beantwortet wird, ist sie für alle Zuweisungsgruppen der Warteschlange verfügbar. Sie können Timer global oder auf Warteschlangenebene anwenden.

Zuweisungsgruppen konfigurieren

So konfigurieren Sie Zuweisungsgruppen:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

  2. Klicken Sie je nach gewünschtem Channel auf Bearbeiten / Ansehen für IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Rufen Sie im Bereich Einstellungen die Channeleinstellungen auf.

  5. Klicken Sie unter Kundenservicemitarbeiter auf Zuweisungen von Kundenservicemitarbeitern bearbeiten.

  6. Klicken Sie auf Gruppe für prozentuale Zuweisung.

  7. So konfigurieren Sie Zuweisungsgruppe 1:

    1. Geben Sie für Zuweisungsgruppe 1 den Prozentsatz der eingehenden Kontakte ein, die dieser Gruppe zugewiesen werden sollen.

    2. So fügen Sie die Teams oder Kundenservicemitarbeiter hinzu, die Sie in dieser Gruppe haben möchten:

      1. Geben Sie im Feld KI-Agenten- oder Teamname eingeben ein Team oder einen KI-Agenten ein, den Sie in dieser Gruppe haben möchten. Während der Eingabe wird eine Liste mit gültigen Team- oder Kundenservicemitarbeiternamen angezeigt.

      2. Klicken Sie auf das gewünschte Team oder den gewünschten Kundenservicemitarbeiter. Das Team oder der Kundenservicemitarbeiter, auf den Sie klicken, wird im Feld angezeigt.

      3. Optional: Wenn Sie weitere Teams oder Kundenservicemitarbeiter hinzufügen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.

  8. So fügen Sie Zuweisungsgruppe 2 hinzu:

    1. Klicken Sie auf Neue Zuweisungsgruppe hinzufügen.

    2. Geben Sie für Zuweisungsgruppe 2 den Prozentsatz der eingehenden Kontakte ein, die Sie dieser Gruppe zuweisen möchten.

    3. So fügen Sie die Teams oder Kundenservicemitarbeiter hinzu, die Sie in dieser Gruppe haben möchten:

      1. Geben Sie im Feld KI-Agenten- oder Teamname eingeben ein Team oder einen KI-Agenten ein, den Sie in dieser Gruppe haben möchten. Während der Eingabe wird eine Liste mit gültigen Team- oder Kundenservicemitarbeiternamen angezeigt.

      2. Klicken Sie auf das gewünschte Team oder den gewünschten Kundenservicemitarbeiter. Das Team oder der Kundenservicemitarbeiter, auf den Sie klicken, wird im Feld angezeigt.

      3. Optional: Wenn Sie weitere Teams oder Kundenservicemitarbeiter hinzufügen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.

    4. Optional: Wenn Sie weitere Zuweisungsgruppen hinzufügen möchten, wiederholen Sie diese Schritte.

  9. Klicken Sie auf Speichern.

Timer für Zuweisungsgruppe global festlegen

So legen Sie einen Timer für die Zuweisungsgruppe global fest:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü und dann auf Einstellungen > Betriebsmanagement.

  2. Gehen Sie im Bereich Allgemein zu Gruppeneinstellungen.

  3. Stellen Sie den Ein/Aus-Button Gruppe für prozentuale Zuweisung auf „Ein“.

  4. Legen Sie unter Prozentuale Zuweisungsgruppe die Anzahl der Sekunden fest, nach denen allen Gruppen der Anruf angeboten wird.

  5. Klicken Sie auf Allgemein speichern.

Timer für Zuweisungsgruppe auf Warteschlangenebene festlegen

So legen Sie einen Timer für die Zuweisungsgruppe auf Warteschlangenebene fest:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Warteschlange. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü und dann auf Einstellungen > Warteschlange.

  2. Klicken Sie je nach Art der Warteschlange, die Sie bearbeiten, auf IVR (Interactive Voice Response), Mobil oder Web.

  3. Klicken Sie auf die Warteschlange, die Sie bearbeiten möchten.

  4. Rufen Sie im Bereich Einstellungen für Ihre Warteschlange den Abschnitt Routing auf und klicken Sie auf Konfigurieren.

  5. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Timer für die Zuweisung von Prozentgruppen, um die Position „Ein“ festzulegen.

  6. Legen Sie unter Zeitgeber für die prozentuale Zuweisung von Gruppen die Anzahl der Sekunden fest, nach denen allen Gruppen der Anruf angeboten wird.

  7. Klicken Sie auf Speichern.

Routing details

Regeln für die Anrufweiterleitung werden zuerst auf Gruppen angewendet, basierend auf den von Ihnen festgelegten Prozentsätzen.

Beispiel: Für eine Warteschlange werden zwei Gruppen eingerichtet: Gruppe 1 (60%) und Gruppe 2 (40%).

  • 60% der Anrufe werden an Gruppe 1 weitergeleitet.

  • 40% der Anrufe werden an Gruppe 2 weitergeleitet.

Die prozentuale Zuweisung ist der erste Schritt des Anrufweiterleitungsablaufs. Nachdem eine Gruppe basierend auf dem Prozentsatz ausgewählt wurde, werden Anrufe über die von Ihnen konfigurierten Deltacast- und Multicast-Einstellungen weitergeleitet.

Nach der prozentualen Zuweisung

Je nach Ihren Anrufrouting-Einstellungen kann Folgendes passieren, nachdem die erste prozentuale Zuweisung des eingehenden Traffics erfolgt ist:

Beispiel 1: Die Deltacast-Zeitüberschreitung erfolgt vor der Zeitüberschreitung für die Prozentuale Zuweisung.

  • Der Anruf wird an den Kundenservicemitarbeiter in der ausgewählten Gruppe weitergeleitet, der am längsten inaktiv war (Deltacast).

  • Wenn der Kundenservicemitarbeiter den Anruf nicht vor dem zugewiesenen Deltacast-Timeout entgegennimmt, bleibt der Anruf in der Deltacast-Warteschlange und wird für die Dauer des Timers für die prozentuale Zuweisung an die restliche ausgewählte Gruppe übertragen.

  • Wenn keiner der Kundenservicemitarbeiter aus der ausgewählten Gruppe den Anruf entgegennimmt und die Einstellung aktiviert ist, wird der Anruf an alle Gruppen gesendet.

Beispiel 2: Deltacast-Zeitüberschreitung nach der Zeitüberschreitung für Prozentuale Zuweisung.

  • Der Anruf wird an den Kundenservicemitarbeiter in der ausgewählten Gruppe weitergeleitet, der am längsten inaktiv war (Deltacast).

  • Wenn der Kundenservicemitarbeiter den Anruf nicht vor dem zugewiesenen Deltacast-Zeitlimit annimmt, das in der Betriebsverwaltung festgelegt ist, bleibt er in der Deltacast-Warteschlange und wird für die Dauer des Deltacast-Timers an den Kundenservicemitarbeiter mit der längsten Leerlaufzeit in jeder Gruppe übertragen, die der Warteschlange zugewiesen ist.

  • Wenn keiner der Deltacast-Kundenservicemitarbeiter aus den zugewiesenen Gruppen den Anruf entgegennimmt, wird er an alle Mitglieder aller Gruppen weitergeleitet.

Beispiel 3: Deltacast ist nicht aktiviert.

  • Der Anruf wird per Multicast an alle Kundenservicemitarbeiter gesendet, die der ausgewählten Gruppe zugewiesen sind.

  • Wenn keiner der Kundenservicemitarbeiter den Anruf vor dem konfigurierten Zeitlimit entgegennimmt, wird der Anruf an alle Mitglieder aller zugewiesenen Gruppen übertragen.

Beispiel 4: Prozentuale Zuweisung > Routing-Optionen ist nicht aktiviert.

  • Der Anruf wird als Deltacast oder Multicast übertragen, je nach Konfiguration in der zugewiesenen Gruppe.

  • Der Anruf wird nicht an andere Gruppen übertragen, die der Warteschlange zugewiesen sind.