Invia proprietà dei dati riservati

Con le proprietà dei dati riservati, puoi inviare informazioni su un utente finale alla piattaforma CCAI quando inizia una sessione di chat o chiamata o anche dopo l'inizio di una sessione. La piattaforma CCAI mostra queste informazioni dell'utente finale nell'adattatore dell'agente sotto forma di flag del profilo utente. Questi flag possono aiutare un agente o un supervisore a determinare come gestire una sessione. Esistono indicatori del profilo utente per clienti non verificati o verificati, malintenzionati e clienti abituali.

Di seguito sono riportate le proprietà dei dati riservate che puoi inviare a CCAI Platform:

  • reserved_verified_customer: indica che consideri questo utente finale un cliente legittimo.

  • reserved_bad_actor: indica che consideri questo utente finale potenzialmente un malintenzionato. Ciò potrebbe essere dovuto all'osservazione di comportamenti fraudolenti o alla determinazione che il contatto proviene da una campagna di spam.

  • reserved_repeat_customer: indica che hai stabilito che questo utente finale ha già contattato il tuo contact center.

Sei tu a determinare quali parametri di dati riservati si applicano a un utente finale in base ai tuoi sistemi e processi.

Puoi inviare le proprietà dei dati riservati a CCAI Platform nei seguenti modi:

Inviare le proprietà dei dati riservati utilizzando gli SDK

Puoi inviare le proprietà dei dati riservati a CCAI Platform utilizzando i seguenti SDK:

Inviare proprietà di dati riservate utilizzando l'API Apps

Puoi inviare proprietà dei dati riservate alla piattaforma CCAI utilizzando l'API Apps, anche dopo l'inizio di una sessione. Per inviare gli attributi dei dati riservati durante una sessione di chat o chiamata, consulta quanto segue:

Puoi anche ottenere proprietà di dati riservate durante una chiamata. Vedi quanto segue:

Inviare le proprietà dei dati riservate utilizzando le intestazioni SIP

Puoi inviare le proprietà dei dati riservati a CCAI Platform utilizzando le intestazioni SIP.

Ecco un esempio di proprietà dei dati riservati in un'intestazione SIP:

setting: {
  redirection: {
    option: "sip",
    sip: {
      uri: "Destination SIP URI",
      data_parameters_enabled: true | false,
      data_parameters: [
        {
          field: "verified_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "bad_actor",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        },
        {
          field: "repeat_customer",
          type: "dynamic",
          source: "ujet_metadata",
          source_field: "Incoming Field"
        }
      ],
      data_records: {
        in_metadata: true | false,
        in_crm_record: true | false
      }
    }
  }
}

Supporto per gli agenti virtuali

Se hai un agente virtuale (un addetto all'assistenza o un assistente virtuale) che esegue la verifica dell'utente finale, l'agente virtuale può trasmettere le informazioni di verifica dell'utente finale alla piattaforma CCAI. Ciò indica che l'utente finale è un cliente legittimo. Per abilitare questa funzionalità, devi configurare il tuo agente virtuale.

Configurare un agente dell'assistenza per trasmettere il parametro Cliente verificato

Per configurare un agente dell'assistenza in modo che trasmetta il parametro Cliente verificato, segui questi passaggi:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, poi su Impostazioni > Coda.

  2. Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica / Visualizza.

  3. Fai clic su una coda a cui è assegnato un agente virtuale. Per saperne di più, vedi Assegnare agenti virtuali alle code.

  4. Nel riquadro Impostazioni per il test, vai a Impostazioni canale.

  5. Fai clic su Modifica assegnazioni dell'agente virtuale.

  6. Nella sezione Parametri dei dati, fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.

  7. Per definire il parametro:

    1. Fai clic sul campo Tipo e seleziona Dinamico.

    2. Fai clic sul campo Origine, quindi seleziona Metadati sessione.

    3. Fai clic sul campo Campo in entrata e poi seleziona Cliente verificato.

    4. Nel campo Campo di destinazione, inserisci un nome di campo che il tuo CRM riconoscerà e che Dialogflow CX utilizzerà come parametro. Un'anteprima del parametro viene visualizzata nel campo Anteprima.

    5. Fai clic su Salva e poi di nuovo su Salva.

Configurare un assistente virtuale per passare il parametro Cliente verificato

Per configurare un assistente virtuale per passare il parametro Verified Customer, segui questi passaggi:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Agente virtuale. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Agente virtuale.

  2. Vai al riquadro Agenti virtuali e individua l'assistente virtuale per le attività che vuoi configurare. Deve essere un agente virtuale con un'etichetta Chiamata e un'etichetta Assistente. Per saperne di più, vedi Creare un assistente virtuale per le attività.

  3. Fai clic su Modifica per l'agente virtuale che stai configurando. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica un assistente virtuale per le attività.

  4. Nella sezione Parametri dei dati, fai clic su Aggiungi parametro. Viene visualizzata la finestra di dialogo Aggiungi parametro.

  5. Per definire il parametro:

    1. Fai clic sul campo Tipo e seleziona Dinamico.

    2. Fai clic sul campo Origine, quindi seleziona Metadati sessione.

    3. Fai clic sul campo Campo in entrata e poi seleziona Cliente verificato.

    4. Nel campo Campo di destinazione, inserisci un nome di campo che il tuo CRM riconoscerà e che Dialogflow CX utilizzerà come parametro. Un'anteprima del parametro viene visualizzata nel campo Anteprima.

    5. Fai clic su Salva e poi di nuovo su Salva.

Flag dei profili utente

Quando le proprietà dei dati riservati vengono inviate alla piattaforma CCAI durante una chiamata o una sessione di chat, queste informazioni vengono visualizzate nell'adattatore dell'agente sotto forma di flag del profilo utente. Esistono flag del profilo utente per clienti non verificati o verificati, malintenzionati e clienti abituali. Per informazioni su come vengono visualizzati questi flag nell'adattatore dell'agente, vedi Flag del profilo utente per la chat e Flag del profilo utente per le chiamate.