Gli agenti virtuali utilizzano l'intelligenza artificiale generativa (AI generativa) e l'elaborazione del linguaggio naturale per gestire le richieste di assistenza. Gli agenti virtuali di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) si basano su Dialogflow. Puoi utilizzare gli agenti virtuali come primo livello di assistenza clienti oppure puoi configurarli per gestire le richieste di assistenza con un intervento limitato o nullo da parte di un operatore umano.
Puoi utilizzare gli agenti virtuali nei seguenti modi:
Configura più agenti virtuali incentrati su problemi specifici e assegnali a code specifiche.
Assegna un agente virtuale per rispondere a chiamate o chat in arrivo oppure utilizza le opzioni di routing esistenti a livello di coda.
Consenti agli agenti umani di ricevere riassegnazioni dagli agenti virtuali.
Esperienza utente finale
Le sessioni possono essere trasferite senza problemi da un agente virtuale a un agente umano. Se un agente virtuale raggiunge il limite delle sue conoscenze o se si verifica un problema tecnico, può riassegnare automaticamente la sessione e mostrare un messaggio all'utente finale. La sessione viene inserita in una coda in cui può essere gestita da un operatore umano.
Chat
A parte il nome e l'avatar configurabili dell'agente virtuale, non c'è alcuna differenza notevole tra un agente virtuale e un agente umano nell'interfaccia utente dell'utente finale.
Puoi aggiungere un pulsante Passa all'operatore umano all'interfaccia di chat, che consente <x0A>agli utenti finali di saltare l'agente virtuale e connettersi direttamente con un operatore umano. Puoi anche configurare i segmenti di utenti nel tuo CRM in modo che gruppi specifici di utenti finali (ad esempio, i VIP) bypassino automaticamente l'agente virtuale.
Chiamate
Gli agenti virtuali per le chiamate utilizzano prompt vocali e risposte preprogrammati per interagire con gli utenti finali. Possono anche utilizzare l'AI generativa per supportare conversazioni complesse. Puoi creare flussi per riassegnare gli utenti finali ad agenti umani o per impedire le riassegnazioni. Puoi utilizzare la tua voce per fornire registrazioni audio o utilizzare una voce generata dal testo che fornisci.
Esperienza con l'agente
L'esperienza dell'agente cambia solo leggermente. Gli agenti umani possono vedere che una sessione è stata riassegnata da un agente virtuale nel CRM e nell'adattatore dell'agente. Per le chat, gli agenti umani possono vedere una conversazione con un agente virtuale nell'adattatore di chat.
Gli agenti umani e virtuali possono trasferire chiamate o chat alle code e tra loro. Le code gestite dagli agenti virtuali sono etichettate per informare gli agenti umani.