Gli agenti virtuali utilizzano l'intelligenza artificiale generativa (AI generativa) e l'elaborazione del linguaggio naturale per gestire le richieste di assistenza. Gli agenti virtuali di Contact Center AI Platform (CCAI Platform) si basano su Dialogflow o Gemini Enterprise for Customer Experience. Puoi utilizzare gli agenti virtuali come prima linea di assistenza clienti oppure configurarli per gestire le richieste di assistenza con un intervento limitato o nullo da parte di agenti umani.
Puoi utilizzare gli agenti virtuali nei seguenti modi:
Configura più agenti virtuali che si concentrino su problemi specifici e assegnali a code specifiche.
Assegna un agente virtuale per rispondere alle chiamate o alle chat in arrivo oppure utilizza le opzioni di routing esistenti a livello di coda.
Consenti ai tuoi agenti umani di ricevere escalation dagli agenti virtuali.
Esperienza utente finale
Le sessioni possono essere trasferite senza problemi da un agente virtuale a un agente umano. Se un agente virtuale raggiunge il limite delle sue conoscenze o riscontra un problema tecnico, può eseguire automaticamente l'escalation della sessione e mostrare un messaggio all'utente finale. La sessione viene inserita in una coda in cui può essere gestita da un agente umano.
Chat
A parte il nome e l'avatar configurabili dell'agente virtuale, non esiste una differenza evidente tra un agente virtuale e un agente umano nell'interfaccia utente dell'utente finale.
Puoi aggiungere un pulsante Passa all'agente umano all'interfaccia della chat, che consente agli utenti finali di saltare l'agente virtuale e di contattare direttamente un agente umano. Puoi anche configurare i segmenti di utenti nel tuo CRM in modo che gruppi specifici di utenti finali (ad esempio, i VIP) ignorino automaticamente l'agente virtuale.
Chiamate
Gli agenti virtuali per le chiamate utilizzano prompt e risposte vocali preprogrammati per interagire con gli utenti finali. Possono anche utilizzare l'AI generativa per supportare conversazioni complesse. Puoi creare flussi per eseguire l'escalation degli utenti finali agli agenti umani o per impedire le escalation. Puoi utilizzare i tuoi talenti vocali per fornire registrazioni audio o utilizzare una voce generata dal testo che fornisci.
Esperienza con l'agente
L'esperienza dell'agente cambia solo leggermente. Gli agenti umani possono vedere che una sessione è stata sottoposta a escalation da un agente virtuale nel CRM e nell'adattatore dell'agente. Per le chat, gli agenti umani possono vedere una conversazione con un agente virtuale nell'adattatore della chat.
Gli agenti umani e virtuali possono trasferire chiamate o chat alle code e tra loro. Le code a cui partecipano gli agenti virtuali sono etichettate per informare gli agenti umani.