Guia de instalação do Salesforce

Guia de instalação do Salesforce para a versão 1.41.

As edições Professional, Enterprise, Performance, Unlimited e Developer do Salesforce se integram à Contact Center AI Platform (CCAI).

Aviso: a versão Essentials do Salesforce não é compatível.

Observação: o controle de acesso baseado em domínio permite definir e controlar quais domínios podem mostrar o adaptador de agente da plataforma CCAI. Essa é uma etapa de implementação de pré-requisito. Adicione todos os domínios necessários nas configurações de desenvolvedor da plataforma CCAI. Caso contrário, o adaptador do agente poderá falhar. Adicionar domínios nas configurações do desenvolvedor pode causar uma interrupção temporária na capacidade do adaptador. Por isso, recomendamos realizar essa tarefa quando o volume de chamadas estiver baixo ou durante uma janela de manutenção programada. Para mais informações, consulte Controle de acesso baseado em domínio.

Suporte para Salesforce Classic e Lightning

Link de instalação: Salesforce Enterprise 1.41

Etapas da instalação

O adaptador de agente instalado no Salesforce permite que os agentes atendam chamadas e chats diretamente em uma organização do Salesforce. As versões posteriores à 1.17 são compatíveis com a experiência clássica e a experiência do Lightning.

A instalação consiste nestas etapas:

1. Localizar o ID e o nome da organização e adicionar ao portal

2. Instalar o app no Salesforce

3. Insira a chave e o secret do consumidor do app conectado no portal

4. Criar um app conectado

5. Coloque a chave do cliente e o secret do app conectado no portal

6. Gerenciar a configuração no Salesforce

7. Gerenciar o call center

Dados necessários para realizar a instalação

Nome do campo	Onde encontrar	Onde inserir
ID da organização	Salesforce	Configurações do desenvolvedor no portal
Nome da organização	Salesforce	Configurações do desenvolvedor no portal
Chave de cliente do app conectado	Salesforce	Configurações do desenvolvedor no portal
Chave secreta do consumidor do app conectado	Salesforce	Configurações do desenvolvedor no portal
Nome do locatário	Portal do administrador <companyName>.<domain>	Configurações personalizadas no SFDC
Chave de cliente	Configurações do desenvolvedor	Configurações personalizadas no SFDC
Secret	Configurações do desenvolvedor	Configurações personalizadas no SFDC
App conectado	App conectado do Salesforce	Configurações personalizadas no SFDC

Localizar o ID e o nome da organização e adicionar ao portal

Nesta seção, você vai configurar uma conexão inicial entre o portal da CCAI Platform e o Salesforce. Para isso, encontre as informações necessárias da organização e adicione-as ao portal da CCAI Platform.

Pré-requisitos

• Acesso à página Informações da empresa no Salesforce.

• Usuário com a função de administrador atribuída no portal para acessar as Configurações do desenvolvedor

Etapas da instalação

1. No Salesforce, acesse Configuração > Configurações > Configurações da empresa > Informações da empresa.

   Dica: use a caixa de pesquisa Pesquisa rápida nas configurações do Salesforce para navegar rapidamente por várias páginas desta configuração.

2. Localize o Nome da organização e o ID da organização do Salesforce.com em Informações da empresa.

3. Copie os dois valores.

4. Em outra guia do navegador, abra o portal da plataforma de CCAI.

5. Acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor > CRM > Plataforma do agente.

6. Selecione Salesforce.

7. Localize os campos ID da organização do Salesforce e Nome da organização do Salesforce.

8. Insira o Salesforce Organization ID no campo ID da organização do Salesforce e o Salesforce Organization Name no campo Nome da organização do Salesforce.

9. Clique em Salvar.

Instalar o app no Salesforce

Nesta etapa, vamos instalar o app no Salesforce.

Pré-requisito

O usuário do Salesforce precisa ter privilégios para instalar pacotes em uma organização.

1. Recupere o link de instalação do pacote.

2. Faça login no Salesforce se for solicitado.

3. Selecione Instalar para todos os usuários.

   

4. Selecione Instalar (ou Fazer upgrade se a organização usava uma versão anterior). Isso pode levar alguns minutos.

5. Quando a instalação terminar, clique em Concluído.

   Para verificar a instalação do pacote no Salesforce, acesse Ferramentas da plataforma > Apps > Pacotes > Pacotes instalados.

Criar um conjunto de permissões personalizadas e aplicar a todos os agentes

Nesta seção, você vai criar um conjunto de permissões personalizado (com os requisitos mínimos necessários para integração), atualizá-lo com permissões de caso e contato e aplicá-lo a todos os agentes que usam o portal da CCAI Platform.

Pré-requisitos

• O usuário precisa ser um administrador do Salesforce para configurar essa seção.

• Uma lista de agentes que vão usar o adaptador no Salesforce.

Etapas

1. No Salesforce, acesse Administração > Usuários > Conjuntos de permissões.

2. Localize o conjunto de permissões CC_Agent e clique no link Clonar.

3. Renomeie o conjunto de permissões clonado e clique em Salvar. Por exemplo, Company_Agent_Clone.

4. Na tela Conjuntos de permissões, clique no nome do novo conjunto clonado.

5. Clique em Configurações de objeto na seção Apps.

6. Configure as Configurações de objeto para Contas, Casos, Contatos e Leads usando esta tabela:

Objeto	Ler	Criar	Editar	Excluir	Ver tudo	Modificar tudo
Casos	X	X	X		X
Contatos	X	X	X		X
Contas	X	X	X		X
Leads	X	X	X		X

1. Para configurar essas opções, clique em Nome do objeto. Clique em Editar (na parte de cima).

2. Use as caixas de seleção na seção Permissões do objeto para ativar cada uma das permissões necessárias (Ler, Criar, Editar e Ver tudo).

   

3. Clique em Salvar.

4. Repita essas etapas para cada um dos quatro objetos (Contas, Casos, Contatos e Leads).

5. Configure a permissão do campo Type do objeto tasks.

   Observação: ignore esta etapa se estiver usando o objeto de sessão da plataforma CCAI. Para mais informações, consulte Salesforce: objeto de sessão da plataforma CCAI: detalhes técnicos.

Objeto	Campo	Acesso de leitura	Acesso para editar
Tarefas	Tipo	X	X

![](images/16306536663c5d.png)

1. Depois de concluir todas as configurações, clique em Gerenciar atribuições.

2. Clique no botão Adicionar atividades.

   Dica: você pode adicionar o conjunto de permissões a um grupo em vez de adicionar usuários manualmente. Para mais informações, consulte a documentação do Salesforce sobre Conjuntos de permissões.

3. Use as caixas de seleção para selecionar os usuários e clique em Atribuir.

   

Criar um app conectado

Crie um app conectado no Salesforce, uma etapa obrigatória para a versão 1.15 e mais recente.

Um app conectado é um aplicativo OAuth que permite que o portal da plataforma CCAI se comunique com o Salesforce.

Pré-requisitos

• Copie o URL do Portal. Ele precisa seguir esta estrutura:

  https://<tenant&>.<domain>.

Etapas

1. No Salesforce, acesse Configuração > Apps > Gerenciador de apps.

2. Clique no botão Novo app conectado.

3. Atualize os campos Informações básicas com o conteúdo:

   Observação: anote o nome do app conectado, porque você vai precisar dele em uma etapa posterior.

4. Em API (ativar configurações do OAuth), marque a caixa de seleção Ativar configurações do OAuth e atualize as configurações usando a tabela:

   Nome do campo	Valor do campo
   Ativar configurações do OAuth	Selecionado (TRUE)
   URL de callback	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/oauth_callback
   Escopos do OAuth selecionados	Acessar o serviço de URL de identidade (id, profile, email, address, phone) Gerenciar dados do usuário usando APIs (API) Fazer solicitações a qualquer momento (refresh_token, offline_access)
   Exigir extensão de chave de prova para troca de código (PKCE) para fluxos de autorização compatíveis	Não selecionado (False)
   Secret obrigatório para fluxo da Web	Selecionado (TRUE)
   Exigir uma chave secreta para o fluxo de token de atualização.	Selecionado (TRUE)

5. Em Configurações do app de tela, atualize as configurações com o seguinte:

   Nome do campo	Valor do campo
   Canvas	Selecionado (TRUE)
   URL do app Canvas	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/start
   Método de acesso	Solicitação assinada (POST)
   Locais	Console Componente Lightning CTI aberta Página do Visualforce

6. Navegue até a parte de baixo da página e clique em Salvar.

7. Clique em Continuar para dispensar a mensagem de confirmação e aguarde a criação do app conectado.

   Observação: a criação do app conectado pode levar até 10 minutos. Se o app não aparecer na etapa 10, aguarde alguns minutos e tente de novo.

8. Acesse Configuração > Apps > Apps conectados > Gerenciar apps conectados.

9. Clique no nome do app na tela Apps conectados.

10. Clique em Gerenciar.

11. Clique no botão Editar políticas.

12. Em "Políticas do OAuth", selecione a opção Os usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados no menu suspenso Usuários permitidos:

    

13. Clique em Salvar na parte de baixo da página para voltar à tela Gerenciar do app conectado.

14. Acesse a seção Perfis e clique em Gerenciar perfis.

15. Na tela Perfil de atribuição de aplicativo, selecione as opções de perfil que sua empresa vai usar, como administrador do sistema ou outro perfil que um agente possa usar.

    Neste exemplo, selecionamos Usuário padrão e Administrador do sistema:

    

16. Clique em Salvar para voltar à visualização de gerenciamento de apps conectados.

    Um app conectado foi criado.Para verificar se ele foi criado, confira se o app está listado em Configurações > Apps > Gerenciador de apps.

Inserir a chave e o secret do consumidor do app conectado no portal de administração

Insira client_id key e Secret no Portal do administrador do Salesforce.

Pré-requisitos

• Conclua as etapas na seção anterior Criar um app conectado.

• O usuário precisa ter acesso ao endereço de e-mail associado à conta de usuário do Salesforce para receber um e-mail de verificação de identidade.

• Ser um usuário com a função de administrador no portal da plataforma CCAI.

Etapas

1. Acesse Configuração > Criar > Apps > Apps conectados e encontre seu App conectado.

2. Clique na seta à direita da linha.

3. Clique em Visualizar.

4. Clique em Gerenciar detalhes do consumidor.

   

5. Confirme sua identidade inserindo o código de verificação enviado para seu endereço de e-mail.

6. Copie os valores de Chave do cliente e Secret do cliente exibidos.

   

7. No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor e localize os campos Chave do consumidor do app conectado e Chave secreta do app conectado.

8. Cole a Chave secreta do consumidor no campo Chave secreta do consumidor do APP conectado.

9. Cole a Chave do cliente do Salesforce no campo Chave do cliente do APP conectado.

10. Clique em Salvar.

    As informações do app conectado foram adicionadas ao portal da plataforma CCAI.

Gerenciar a configuração no Salesforce

Configure a versão 1.22 ou mais recente do app.

Pré-requisitos

• A versão 1.22 ou mais recente do app para Salesforce está instalada na organização do Salesforce.

• Acesse o Portal do administrador em Configurações > Configurações do desenvolvedor para encontrar a chave e o código secreto da empresa.

• O app conectado é criado. Consulte a seção Criar um app conectado acima.

Etapas

1. No Salesforce, acesse Configuração > Apps > Pacotes > Pacotes instalados.

2. Localize o CC_Agent_App e clique em Configurar.

3. Na nova guia que abrir, clique em Adicionar nova configuração.

4. Preencha os campos usando os seguintes valores:

   

   Nome do campo	Valor do campo	Localização do campo
   Proprietário da configuração	Organização ou perfil	Se você quiser definir configurações no nível da organização, selecione Organização. Se quiser adicionar configurações no nível do perfil, selecione Perfil. Se você selecionar Perfil, poderá escolher um perfil para aplicar as configurações.
   Organização		O nome da sua organização aparece aqui e é somente leitura.
   Perfil		Sua lista de perfis aparece aqui, e você pode escolher um perfil se tiver selecionado "Perfil" para "Proprietário da configuração".
   CompanyKey	Chave da empresa	Portal da plataforma CCAI > Configurações > Configurações do desenvolvedor
   CompanySecret	Chave secreta da empresa	Portal da plataforma CCAI > Configurações > Configurações do desenvolvedor
   Locatário	Nome do locatário	No portal da CCAI Platform: https://<tenant>.<domain> Importante: insira apenas a parte <tenant> do URL do portal neste campo. Observação: esse campo tem um limite de 100 caracteres.
   ConnectedApp	Nome da API do app conectado	Corresponda ao nome em Criar um app conectado (como CCaaS_Platform_Connected_App)

5. Se você selecionar Perfil no menu suspenso Proprietário da configuração, poderá escolher um perfil que será aplicado a essa nova configuração. Se Organização foi selecionada em "Proprietário da configuração", o campo Perfil será desativado.

6. Clique em Salvar configuração para voltar à tela de lista.

7. Quando a configuração for concluída, feche a janela do navegador.

Gerenciar a central de atendimento

Configure um call center no Salesforce para dar aos agentes acesso ao adaptador.

Pré-requisitos

• O pacote foi instalado (consulte a seção 2. Instale o app no Salesforce acima)

Etapas

1. No Salesforce, acesse Configuração > Configurações de recursos > Serviço > Central de atendimento > Centrais de atendimento.

2. Localize e clique no call center chamado Softphone_v2.

3. Clique em Gerenciar usuários da central de atendimento.

4. Clique em Adicionar mais usuários.

5. Use os campos de filtro para pesquisar usuários específicos e clique em Encontrar. Para ver todos os usuários, clique em Encontrar.

6. Use as caixas de seleção nos resultados da pesquisa para selecionar os usuários que vão usar o portal.

7. Clique em Adicionar ao call center.

   Para verificar o resultado, acesse a Central de atendimento e confira se os usuários estão listados.

Após a instalação

Configure o console para o Salesforce Classic ou o Salesforce Lightning:

Configuração do console para o Salesforce Classic

Configuração do console para o Salesforce Lighting

Configuração do console para o Salesforce Classic

Configure o app do console para usar o adaptador na experiência do Salesforce Classic.

Pré-requisitos

• Concluir a instalação do Salesforce

• A organização está configurada para usar a experiência do Salesforce Classic.

Etapas

1. No Salesforce, acesse Configuração > Criação > Criar > Apps.

2. Na tela Apps, localize o Console de amostra e clique em Editar.

3. Para editar o console de amostra, acesse o campo Escolher componentes do console e selecione o componente UJET_Chat na lista de itens disponíveis.

4. Clique em Adicionar para mover o componente para a lista "Itens selecionados".

5. Acesse a seção Atribuir a perfis e marque as caixas de seleção dos perfis com o conjunto de permissões que você configurou na seção anterior.

   

6. Clique em Salvar.

7. Verifique se o adaptador aparece no console conforme o esperado:

   Use o seletor de apps no menu Vendas, no canto superior direito da tela, para selecionar Console de amostra:

   

Resultado

O Salesforce está configurado no console do Salesforce Classic.

Configuração do console para o Salesforce Lightning

Configure o app do console para usar o adaptador no Salesforce Lightning Experience.

Pré-requisitos

• A organização usa o Lightning Experience.

• Precisa ter um perfil de administrador do sistema ou ser um usuário que pode gerenciar apps.

• A implantação do domínio para user com o Salesforce foi concluída.

Etapas

1. No Salesforce, acesse Configuração > Apps > Gerenciador de apps.

2. Localize o app Console de vendas e/ou serviços que tem Lightning na coluna "Tipo de app".

3. Clique no menu suspenso de seta no canto direito e selecione Editar.

4. Clique em Itens de utilidade no menu "Configurações do app" à esquerda.

   

5. Clique em Adicionar item de utilidade e selecione a opção Abrir softphone CTI.

6. Configure o campo Marcador.

   

7. Clique em Adicionar item de utilidade novamente e selecione Componente de chat na seção "Gerenciado personalizado".

8. Atualize o Rótulo conforme necessário.

9. Configure o ícone conforme necessário.

10. Clique em Salvar.

11. Repita as etapas de 2 a 10 se estiver instalando outros apps do console do Lightning.

A barra de utilitários foi configurada com os componentes. Para confirmar se o Salesforce está configurado com o Lightning Experience, verifique a barra de utilitários no console.