O pacote de CRM da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) envia vários dados durante uma interação de suporte, e todas as interações de dados que ocorrem no CRM são atribuídas a um usuário. Esse recurso permite definir um administrador de CRM para representar o usuário padrão de todas as ações e eventos de CRM em que um agente específico não foi identificado ou atribuído. Isso vai substituir o comportamento padrão em que um agente é selecionado aleatoriamente para esses eventos. Se esse recurso não for usado, a CCAI Platform vai atribuir o tíquete ou caso a qualquer usuário.
Dependendo do CRM, uma combinação de e-mail do administrador, API ou token de administrador é necessária para ativar a opção de usuário padrão.
Depois de ativada, as situações em que os tíquetes serão atribuídos ao administrador em vez de um usuário aleatório são:
Criação de tíquete ou caso e contato quando um novo chat é iniciado antes que um agente seja atribuído a ele
Tíquetes ou casos de caixa postal antes de receber uma chamada de retorno
Tíquetes ou casos de chamadas abandonadas (se ativado)
Configuração do Kustomer
Ao usar o Kustomer como plataforma de agente, você pode definir um usuário padrão para encaminhar ações de CRM a um usuário especificado quando nenhum agente específico foi identificado ou atribuído. Ao usar a chave de API para configurar o usuário padrão, você evita o risco de exclusão do usuário especificado.
Para configurar o usuário padrão usando a chave de API, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Em Agent Platform, selecione Kustomer .
No campo Chave de API, insira sua chave de API.
Em Usuário padrão, marque a caixa de seleção Usar a chave de API (usuário administrador) para todas as criações/atualizações de registros que não podem ser atribuídas a um agente específico.
Clique em Salvar.
Configuração do MS Dynamics
É necessário configurar um usuário do aplicativo no MS Dynamics antes de configurar um usuário padrão no portal da CCAI Platform. O MS Dynamics não oferece suporte à opção de deixar tíquetes não atribuídos.
Para configurar o usuário padrão usando a chave de API, siga estas etapas:
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Nas opções de Agent Platform, selecione MS Dynamics.
No campo ID do aplicativo do Active Directory, insira seu número de ID.
Crie e insira uma senha em Definir senha da chave do aplicativo do Active Directory.
Em Usuário padrão, marque a caixa de seleção Usar o usuário do aplicativo para todas as criações/atualizações de registros que não podem ser atribuídas a um agente específico.
Clique em Salvar.
Para saber mais sobre o MS Dynamics e como configurar um usuário padrão, consulte Configurar usuários, licenças e funções de segurança roles.
Configuração do Zendesk
Essas etapas exigem permissões de administrador no Zendesk e na CCAI Platform.
Siga as etapas para gerar um novo token de API na Central de Ajuda do Zendesk.
No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Insira o token de API que você acabou de criar no Zendesk no campo Token de API.
Insira um e-mail com permissões de administrador no Zendesk no campo Endereço de e-mail do usuário do Zendesk.
Marque a caixa de seleção Usuário padrão.
Clique em Salvar alterações.
Solução de problemas do Zendesk
Se a combinação de "Endereço de e-mail do usuário do Zendesk" e "Token de API" for inválida, uma mensagem de erro será mostrada e os valores serão revertidos para as configurações anteriores. As outras configurações serão salvas. Se os valores estavam em branco antes, eles serão revertidos para valores em branco.
Se a combinação de "Endereço de e-mail do usuário do Zendesk" e "Token de API" for inválida ao salvar, a caixa de seleção "Usuário padrão" será desmarcada.
Se o "Endereço de e-mail do usuário do Zendesk" ou o "Token de API" estiver vazio, a caixa de seleção "Usuário padrão" será desativada.
Configuração do Salesforce
Uma conta com privilégios de administrador é necessária para esse recurso.
No portal do administrador, acesse Configurações > Configurações do desenvolvedor.
Verifique se todos os campos estão preenchidos na seção CRM.
Verifique se o ID da organização do Salesforce tem 15 dígitos, não 18. Exemplo: em vez de 00D0O000005Jj18UAC, remova os três últimos caracteres para que fique 00D0O000005Jj18.
Navegue até a parte de baixo da página e insira o URL de login individual do Salesforce. Esse URL é seu domínio personalizado, não o domínio do Lightning. Por exemplo,
https://{your-company-url}.my.salesforce.com.Clique em Salvar URL de login.
Clique no botão Vincular e insira as credenciais de administrador do Salesforce na tela e clique em Fazer login.
Depois de fazer login, ele vai aparecer como Ativo em verde em Usuários administradores conectados.
Repita a etapa 6 com outra conta de administrador para redundância caso a primeira conta seja desativada.
Em Usuário padrão, marque a caixa de seleção Usar o usuário administrador para todas as criações/atualizações de registros que não podem ser atribuídas a um agente específico.
Para permitir que os agentes mantenham a propriedade das ações relacionadas ao CRM, marque a caixa de seleção Sempre usar o usuário administrador para todas as criações/atualizações de registros.
Clique em Salvar.
Solução de problemas do Salesforce
Se o "Token de administrador do Salesforce" não estiver vinculado, o recurso "Usuário padrão" será desativado, e a caixa de seleção não poderá ser marcada ou desmarcada.
Se o "Token de administrador do Salesforce" estiver vinculado, o recurso "Usuário padrão" será ativado, e você poderá marcar ou desmarcar a caixa.
Se o "Usuário padrão" estiver marcado e o "Token de administrador do Salesforce" for desvinculado, o "Usuário padrão" será desmarcado e desativado.
Se possível, é melhor usar uma conta de administrador do Salesforce que não esteja vinculada a um usuário específico, já que as contas de usuários individuais podem ser desativadas sem que as conexões subjacentes sejam compreendidas.
Se você encontrar erros como "Não foi possível autenticar o usuário do Salesforce" ou se observar que uma janela pop-up aparece brevemente e fecha, impedindo que a vinculação seja concluída, desative
Require Proof Key for Code Exchange (PKCE) Extension for Supported Authorization Flowsno app conectado na configuraçãoAPI (Enable OAuth Settings).