Você pode integrar um CRM à Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para criar e atualizar registros, também conhecidos como casos ou tíquetes.
Como administrador, você pode configurar e controlar aspectos da criação de registros no painel Detalhes da criação de registros do CRM do portal da plataforma CCAI. Para encontrar o painel Detalhes da criação de registros do CRM, clique em Configurações > Gerenciamento de operações.
Detalhes da criação de registros de CRM
Anexar chamada ou sessão de chat ao último [registro do CRM] aberto na mesma fila de folhas: selecione essa opção para que a plataforma de CCAI anexe sessões a um registro aberto existente se ele vier da mesma fila ("fila de folhas").
Salesforce: por padrão, isso se aplica quando um caso/conta/oportunidade está em Novo, Em andamento, Escalonado ou outro status não fechado.
Opção secundária para anexar a um caso encerrado em uma duração configurável. Clique para ativar e insira o número de dias em que o caso pode ser encerrado, mas ainda ter uma nova sessão anexada.
Depois de anexar a sessão, o status do caso muda para o padrão "aberto".
Atrasar o registro da chamada até que ela seja conectada:a criação padrão do registro ocorre quando a chamada é atribuída. Quando essa configuração está ativada, o registro é criado quando a chamada é conectada a um agente, depois de ser atribuída. Ativar esse recurso abrange o caso extremo em que os autores da chamada abandonam a ligação depois que ela é atribuída a um agente, mas antes de ser conectada a ele. Quando essa configuração é combinada com a de chamada abandonada, apenas as chamadas conectadas a um agente acionam a criação de registros.
Como a criação de registros normalmente ocorre quando a chamada é atribuída, a criação de tíquetes ou casos parece ter um atraso de 5 a 10 segundos. Essa mudança precisa ser comunicada aos agentes.
Atrasar a criação do caso de chat até que ele tenha um mínimo de ___ mensagens enviadas pelo consumidor: por padrão, os registros são criados quando um chat é atribuído a um agente e, em seguida, conectado a um agente. Se o consumidor não enviar mensagens, registros vazios serão criados. Ao ativar essa opção:
Atraso na criação de registros até que o consumidor envie o número definido de mensagens, evitando registros vazios.
O registro de pop-up do agente no CRM é atrasado de 5 a 10 segundos após o recebimento do número definido de mensagens. Essa mudança precisa ser comunicada aos agentes.
Criar tíquetes de CRM para ligações abandonadas: cria um novo registro de CRM mesmo que o autor da chamada abandone a ligação antes de falar com um atendente. Isso é recomendado se você quiser gerar relatórios sobre "quem" abandonou a chamada, já que a plataforma CCAI não armazena informações específicas do autor da chamada.
Criar tíquetes de CRM para chats abandonados
Quando desativado: os tíquetes não são criados para chats abandonados ou abandonados em pouco tempo. Os chats abandonados curtos são baseados na configuração de abandono curto para chats.
Quando ativada: duas opções aparecem:
Todos os chats abandonados: os tíquetes serão criados para chats abandonados e abandonados rapidamente.
Chats abandonados com um mínimo de ____ mensagens enviadas pelo usuário: os tíquetes só serão criados para chats abandonados com o número definido de mensagens.
Título do registro de CRM
Para personalizar o título dos seus registros (tickets/casos), ajuste o texto nesta seção.
As variáveis de personalização podem ser incluídas no título e vão extrair as informações disponíveis:
CALL_TYPE
Chamada de URA
Chamada recebida (app)
Chamada recebida (Web)
Agendado por voz (app)
Chamada agendada (Web)
Chamada de saída
CALL_ID
: Valor do ID da chamada da plataforma CCAI
MENU_PATH
: Menu selecionado pelo usuário final
PHONE_NUMBER
: Número de telefone discado
IDIOMA
: idioma selecionado ou encaminhado com base no número discado e no DAP associado.
TIMESTAMP
: Horário de início da sessão
Tags de registro do CRM
Além dos títulos de registros configurados, você pode adicionar tags com o nome do tipo de sessão aos registros do CRM. Isso permite classificar diferentes tipos de sessão de acordo com a forma como os registros são marcados. As tags de registro do CRM estão disponíveis para Zendesk, Kustomer e Freshdesk.
Exemplos de como cada CRM aplica os tipos de sessão como tags
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
Opções de configuração
Adicionar tags de tipo de sessão aos casos: adicione uma tag ao registro com o tipo de sessão, por exemplo, "Chamada programada (Web)" ou "Chamada recebida (App)".
Adicionar tag da plataforma CCAI aos casos: adiciona a tag "UJET" a todos os casos criados pela integração da plataforma CCAI.