Codes et états de motifs

Ce document décrit les codes et les états de motif d'appel et de chat utilisés dans CCAI Platform.

États d'occupation
Heures disponibles Somme du temps pendant lequel les agents étaient inactifs et prêts à gérer une interaction.
Heure de connexion Somme du temps pendant lequel les agents étaient connectés.
Temps de conclusion Somme du temps passé par les agents dans l'état "Clôture" après la fin d'une interaction.
Pause Somme du temps pendant lequel les agents étaient en pause.
Temps d'inactivité Somme du temps pendant lequel les agents étaient en état d'inactivité.
Durée de l'appel Somme du temps pendant lequel les agents ont traité des appels.
Heure dans le chat Somme du temps pendant lequel les agents ont géré des chats.
Heure du repas Somme du temps pendant lequel les agents étaient en état "Repas".
Heure de l'appel manqué Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Appel manqué".
Temps de chat manqué Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Chat manqué".
Temps hors connexion Somme du temps pendant lequel les agents étaient déconnectés.
Temps de tâche spécial Somme du temps pendant lequel les agents étaient dans l'état "Tâche spéciale".
Périodes d'indisponibilité Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Indisponible".
Temps d'inactivité Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Non réactif".

Afficher et identifier les codes de motif d'échec

Cette page peut vous aider à identifier :

Motifs d'échec des appels

Motifs d'échec du chat

Les codes de motif d'échec suivants peuvent être affichés :

  • Dans le rapport standard Historique des appels individuels.

  • Dans les tableaux de bord Appels et Chats terminés.

  • Utiliser l'API

Motifs d'échec des appels

Code

Nom de la métrique

Description

rien : 0

Aucune erreur : appel

Somme des appels qui n'ont pas échoué.

unknown : 10001

Inconnu – Appel

Somme des appels ayant échoué pour des raisons inconnues.

expired: 11001

Expiré - Appel

Somme des appels ayant échoué en raison du délai de connexion.

transfer_expired : 11002

Transfert expiré

Somme des appels ayant échoué en raison du délai d'expiration de la connexion de transfert.

eu_canceled: 20001

Annulé

Somme des appels au cours desquels l'utilisateur final a raccroché alors qu'il était en communication avec un agent.

eu_rejected: 20002

Refusé

Somme des appels sortants refusés par l'utilisateur final.

eu_abandoned: 20003

Abandonnée

Somme des appels abandonnés par l'utilisateur final pendant l'attente dans la file d'attente.

eu_in_menu_abandoned: 20004

Abandon dans le menu

Somme des appels abandonnés par l'utilisateur final dans le menu SVI.

eu_repeated_voicemail: 20005

Message vocal répété

Somme des appels ayant échoué, car l'utilisateur final avait déjà laissé un message vocal en attente de réponse.

Pour en savoir plus sur les paramètres de messagerie vocale, consultez Déviation des appels et des chats en dehors des heures de travail.

eu_busy: 21001

Occupé

Somme des appels sortants qui ont atteint l'utilisateur final dans un état occupé.

eu_repeated_callback: 20006

Rappel répété

Somme des appels ayant échoué, car l'utilisateur final avait déjà demandé à être rappelé.

eu_wrong_number: 21002

Mauvais numéro

Somme des appels sortants passés vers un numéro de téléphone non valide.

eu_no_answer: 21003

Aucune réponse

Somme des appels sortants auxquels l'utilisateur final n'a pas répondu.

eu_noti_failed: 22001

Échec de la notification

Somme des appels qui n'ont pas été mis en relation avec l'agent, car il n'avait pas activé les notifications du navigateur.

ag_canceled: 30001

Agent Cancelled

Somme des appels ayant échoué lors de la connexion à l'agent. Il peut s'agir, par exemple, d'un agent qui ferme son navigateur ou d'une erreur réseau.

ag_ignored: 30002

Agent Ignored

Somme des appels auxquels l'agent n'a pas répondu.

ag_mic_no_device: 31001

Agent No Mic

Somme des appels ayant échoué, car l'agent ne disposait pas d'un micro.

ag_mic_denied: 31002

Micro de l'agent refusé

Somme des appels ayant échoué, car l'agent n'a pas activé l'accès au micro.

voip_twilio_error: 41001

Erreur VOIP

Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème lié au fournisseur de services vocaux.

voip_tokbox_error: 42001

voip_nexmo_error: 45001

voip_invalid_token: 43001

Jeton VOIP non valide

Somme des appels ayant échoué, car le fournisseur de services vocaux a fourni un jeton non valide.

voip_conn_general: 44001

Général VoIP

Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème général lié au fournisseur de services vocaux.

voip_conn_timeout: 44002

Expiration du délai de la VoIP

Somme des appels ayant échoué en raison du délai de connexion du fournisseur de services vocaux.

voip_conn_signal: 44003

Signal VoIP

Somme des appels ayant échoué en raison d'une mauvaise connexion au fournisseur de services vocaux.

stuck_due_to_api_error:

50001

Bloqué en raison de l'API

Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème d'API.

group_deleted_no_substitute:

50002

Groupe supprimé - Appel

Somme des appels ayant échoué en raison de la suppression d'un groupe en cascade sans aucune alternative disponible.

menu_deleted: 50003

Menu supprimé

Somme des appels ayant échoué, car la file d'attente a été supprimée après que l'utilisateur final y a été placé.

direct_pstn_call_to_

fallback_number: 60001

Redirection vers le fallback

Somme des appels redirigés vers un numéro de secours.

Motifs d'échec du chat
Code Nom de la métrique Description
rien : 0 Aucune erreur : chat Somme des discussions qui n'ont pas échoué.
inconnu : 1 Inconnu – Chat Somme des discussions qui ont échoué pour des raisons inconnues.
no_response: 2 Aucune réponse Somme des discussions qui se sont terminées parce que l'utilisateur final n'a pas répondu.
expired: 3 Expiré : discussion Somme des discussions qui ont échoué en raison de l'expiration du délai de connexion.
after_hours: 4 Post-événement Somme des discussions qui ont été placées dans une file d'attente en dehors des heures d'ouverture.
expired_menu_selection: 31 Menu expiré Somme des discussions au cours desquelles les utilisateurs finaux ont sélectionné une file d'attente qui n'existait plus.
end_user_opt_out: 41 Désactivé Somme des discussions pour lesquelles les utilisateurs finaux ont choisi de ne pas être enregistrés.
over_cap_email: 50001 E-mail de surcapacité Somme des discussions dans lesquelles les utilisateurs finaux ont envoyé un e-mail, car la file d'attente était en état de surcapacité.
group_deleted_no_substitute: 60001 Groupe supprimé : discussion Somme des discussions qui ont échoué en raison de la suppression d'un groupe en cascade sans aucune alternative disponible.

Dictionnaire de données : exemple d'API et de scripts de calcul

Vous trouverez ci-dessous des exemples de scripts d'API et de calcul.

Exemples de scripts de calcul et d'API

Il s'agit d'un exemple de script qui peut être exécuté pour tester certaines métriques de la plate-forme CCAI disponibles dans le tableau de bord du portail administrateur. Il montre comment récupérer et calculer n'importe quelle métrique.

L'exemple explique comment définir des variables, des fonctions et des scripts de calcul pour calculer le volume total et le niveau de service.

Variables

  • Tableau d'appels : ajoutez un tableau d'appels défini sur la variable callsArray.

  • Call Types (Types d'appels) : tableau de tous les types d'appels qui existent dans la plate-forme CCAI.

    //Vous pouvez supprimer des éléments de ce tableau pour tester les métriques d'un seul type d'appels. Par exemple :

  • Total Hours (Heures totales) est une variable qui indique le nombre total d'heures. Calculez la différence en heures en fonction des paramètres de votre demande.

  • Le SLA est calculé à l'aide d'un seuil configuré dans le portail administrateur. Modifiez la variable avec le montant configuré. Cet exemple montre un SLA de 60 secondes :

Fonctions

  • Fonction Call Record : //checkCallRecord est conçu pour valider si un enregistrement d'appel a l'état approprié, n'a pas échoué d'une certaine manière et, dans certains cas, si la connexion est nulle.

  • Fonction "Volume total d'appels" : getTotalVolumeOfCalls est conçue pour renvoyer un volume total d'appels, par exemple :

  • Fonction de niveau de service : getServiceLevel est conçu pour renvoyer le niveau de service d'un type d'appel, par exemple :

Scripts de calcul

Exemples de scripts de calcul.

Volume total
// TOTAL VOLUME SECTION

for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){

var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);

if(vol \> 0){

var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10

var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()

console.log(stringToPrint);

};

}
Contrat de niveau de service
// SLA SECTION

for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){

var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));

if (isNaN(SLACalc) == false){

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();

console.log(stringToPrint);

} else {

var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";

console.log(stringToPrint);

}

};

Définitions des états de disponibilité

États de chat courants
États de chat Description
En file d'attente Le chat est en file d'attente et attend un agent
Attribuée La discussion est attribuée à un agent
En cours Le chat est actif avec un agent et un utilisateur final
Terminé La discussion s'est terminée avec succès (raisons de la fin de la discussion listées ci-dessous)
Abandonnée Chat annulé par l'utilisateur final avant d'être attribué à un agent
Dévié La discussion a été annulée et redirigée vers un e-mail de surcapacité
Échec Échec du chat (raisons de l'échec listées ci-dessous)

États de fin de discussion
États de chat terminés Description
Terminé Chat terminé sans problème et sans information supplémentaire
Terminé : déconnecté par l'agent La discussion est terminée, l'agent s'est déconnecté
Terminé : déconnecté par l'utilisateur final Discussion terminée, déconnectée par l'utilisateur final
Terminé : aucun message La discussion a été interrompue, aucune réponse n'a été fournie
Terminé : aucune conversation déconnectée par l'agent La discussion a été terminée, il n'y a pas eu de réponse et l'agent s'est déconnecté
Terminé : aucun message déconnecté par l'utilisateur final La discussion a été clôturée, aucune réponse n'a été fournie et l'utilisateur final s'est déconnecté
Délai d'inactivité : délai d'inactivité de l'agent sans message Délai d'attente du chat dépassé : l'agent a pris l'appel, mais n'a pas répondu
Timeout : Timeout By End User With No Messages Délai d'attente du chat expiré : l'agent a pris l'appel, mais l'utilisateur final n'a pas répondu
Délai dépassé : l'agent a cessé de répondre Délai d'attente du chat expiré : l'agent a pris le relais, puis a cessé de répondre
Délai dépassé : l'utilisateur final a cessé de répondre Délai d'attente du chat dépassé : l'agent a pris en charge la demande, mais l'utilisateur final a cessé de répondre

Motifs d'échec du chat
Motif de l'échec Définition
Échec Échec de la session de chat pour une raison inconnue
Expiré La discussion a expiré dans une file d'attente et n'a pas été prise en charge par un agent.

Définitions des états des appels

Les états d'appel suivants peuvent s'afficher dans le rapport sur l'historique des performances des appels.

État de l'appel Description
Abandonnée Un appel est en attente dans la file d'attente et l'appelant y met fin avant qu'un agent ne l'accepte. Exclut les abandons dans le menu et les abandons courts.
Occupé L'utilisateur final était occupé
Annulé L'utilisateur final a annulé l'appel
Terminé Un appel est terminé sans erreur.
Erreur L'appel contient une erreur
Échec Un appel se termine en raison d'une erreur. Inclut une raison d'échec pour plus de contexte.
Aucune réponse L'utilisateur final n'a pas répondu
Récupéré Un appel ayant échoué est rappelé. Le nouvel appel est un enfant de l'appel d'origine. Indique si le rappel se termine sans erreur.