Ce document décrit les codes et les états de motif d'appel et de chat utilisés dans CCAI Platform.
États d'occupation
| Heures disponibles | Somme du temps pendant lequel les agents étaient inactifs et prêts à gérer une interaction. |
| Heure de connexion | Somme du temps pendant lequel les agents étaient connectés. |
| Temps de conclusion | Somme du temps passé par les agents dans l'état de finalisation après la fin d'une interaction. |
| Pause | Somme du temps pendant lequel les agents étaient en pause. |
| Temps d'inactivité | Somme du temps pendant lequel les agents étaient en état d'inactivité. |
| Durée de l'appel | Somme du temps pendant lequel les agents ont traité des appels. |
| Heure dans le chat | Somme du temps pendant lequel les agents ont géré des discussions. |
| Heure du repas | Somme du temps pendant lequel les agents étaient en état "Repas". |
| Heure de l'appel manqué | Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Appel manqué". |
| Temps de chat manqué | Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Chat manqué". |
| Temps hors connexion | Somme du temps pendant lequel les agents étaient déconnectés. |
| Temps de tâche spécial | Somme du temps pendant lequel les agents étaient dans l'état "Tâche spéciale". |
| Indisponibilité | Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Indisponible". |
| Temps d'inactivité | Somme du temps pendant lequel les agents étaient à l'état "Non réactif". |
Afficher et identifier les codes de motifs d'échec
Cette page peut vous aider à identifier :
Les codes de motif d'échec suivants peuvent être consultés :
Dans le rapport standard Historique des appels individuels.
Utiliser l'API
Motifs d'échec des appels
Code | Nom de la métrique | Description |
rien : 0 | Aucune erreur : appel | Somme des appels qui n'ont pas échoué. |
unknown : 10001 |
Inconnu – Appel | Somme des appels ayant échoué pour des raisons inconnues. |
expired: 11001 | Expiré - Appel | Somme des appels ayant échoué en raison du délai de connexion. |
transfer_expired : 11002 | Transfert expiré | Somme des appels ayant échoué en raison du délai d'expiration de la connexion de transfert. |
eu_canceled: 20001 |
Annulé | Somme des appels au cours desquels l'utilisateur final a raccroché alors qu'il était en communication avec un agent. |
eu_rejected: 20002 | Refusé | Somme des appels sortants refusés par l'utilisateur final. |
eu_abandoned: 20003 | Abandonnée | Somme des appels abandonnés par l'utilisateur final pendant l'attente dans la file d'attente. |
eu_in_menu_abandoned: 20004 | Abandon dans le menu |
Somme des appels abandonnés par l'utilisateur final dans le menu SVI. |
eu_repeated_voicemail: 20005 |
Message vocal répété | Somme des appels ayant échoué, car l'utilisateur final avait déjà laissé un message vocal en attente de réponse. Pour en savoir plus sur les paramètres de messagerie vocale, consultez Déviation des appels et des chats en dehors des heures de travail. |
eu_repeated_callback: 20006 | Rappel répété |
Somme des appels ayant échoué, car l'utilisateur final avait déjà demandé à être rappelé. |
eu_busy: 21001 | Occupé | Somme des appels sortants qui ont atteint l'utilisateur final dans un état occupé. |
eu_wrong_number: 21002 |
Mauvais numéro | Somme des appels sortants passés vers un numéro de téléphone non valide. |
eu_no_answer: 21003 |
Aucune réponse | Somme des appels sortants auxquels l'utilisateur final n'a pas répondu. |
eu_noti_failed: 22001 |
Échec de la notification | Somme des appels qui n'ont pas été connectés à l'agent, car il n'avait pas activé les notifications du navigateur. |
ag_canceled: 30001 | Agent Cancelled | Somme des appels ayant échoué lors de la connexion à l'agent. Il peut s'agir, par exemple, d'un agent qui ferme son navigateur ou d'une erreur réseau. |
ag_ignored: 30002 | Agent Ignored | Somme des appels auxquels l'agent n'a pas répondu. |
ag_mic_no_device: 31001 | Agent No Mic | Somme des appels ayant échoué, car l'agent ne disposait pas de micro. |
ag_mic_denied: 31002 |
Micro de l'agent refusé | Somme des appels ayant échoué, car l'agent n'a pas activé l'accès au micro. |
ag_called_blocked_num 32002 |
L'agent a appelé un numéro bloqué | Le consommateur bloque l'appel. |
Impossible de connecter l'appel au numéro de téléphone composé 32003 |
Délai avant expiration de la connexion de l'agent | Somme des appels qui n'ont pas pu être établis, car l'appareil de l'agent a perdu la connectivité réseau ou n'a pas pu s'enregistrer auprès du serveur. |
voip_twilio_error: 41001 | Erreur VOIP | Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème lié au fournisseur de services vocaux. |
voip_tokbox_error: 42001 | Erreur VOIP | Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème avec le fournisseur vocal Tokbox. |
voip_invalid_token: 43001 | Jeton VOIP non valide |
Somme des appels ayant échoué, car le fournisseur de services vocaux a fourni un jeton non valide. |
voip_conn_general: 44001 |
Général VoIP | Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème général lié au fournisseur de services vocaux. |
voip_conn_timeout: 44002 | Délai avant expiration de la VoIP | Somme des appels ayant échoué en raison du délai de connexion du fournisseur de services vocaux. |
voip_conn_signal: 44003 | Signal VoIP | Somme des appels ayant échoué en raison d'une mauvaise connexion au fournisseur de services vocaux. |
voip_nexmo_error: 45001 | Erreur VOIP | Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème avec le fournisseur vocal Nexmo. |
stuck_due_to_api_error: 50001 | Bloqué en raison de l'API | Somme des appels ayant échoué en raison d'un problème d'API. |
group_deleted_no_substitute: 50002 | Groupe supprimé - Appel | Somme des appels ayant échoué en raison de la suppression d'un groupe en cascade sans alternative disponible. |
menu_deleted: 50003 | Menu supprimé | Somme des appels ayant échoué, car la file d'attente a été supprimée après que l'utilisateur final y a été placé. |
direct_pstn_call_to_ fallback_number: 60001 | Redirection vers le fallback |
Somme des appels redirigés vers un numéro de secours. |
Motifs d'échec du chat
| Code | Nom de la métrique | Description |
| rien : 0 | Aucune erreur : chat | Somme des discussions qui n'ont pas échoué. |
| inconnu : 1 | Inconnu – Chat | Somme des discussions qui ont échoué pour des raisons inconnues. |
| no_response: 2 | Aucune réponse | Somme des discussions qui se sont terminées parce que l'utilisateur final n'a pas répondu. |
| expired: 3 | Expiré : discussion | Somme des discussions qui ont échoué en raison de l'expiration du délai de connexion. |
| after_hours: 4 | Post-événement | Somme des discussions qui ont été redirigées vers une file d'attente en dehors des heures d'ouverture. |
| expired_menu_selection: 31 | Menu expiré | Somme des discussions au cours desquelles les utilisateurs finaux ont sélectionné une file d'attente qui n'existait plus. |
| end_user_opt_out: 41 | Désactivé | Somme des discussions pour lesquelles les utilisateurs finaux ont choisi de ne pas être enregistrés. |
| over_cap_email: 50001 | E-mail de surcapacité | Somme des discussions dans lesquelles les utilisateurs finaux ont envoyé un e-mail, car la file d'attente était en état de surcapacité. |
| group_deleted_no_substitute: 60001 | Groupe supprimé : discussion | Somme des discussions qui ont échoué en raison de la suppression d'un groupe en cascade sans aucune alternative disponible. |
Dictionnaire de données : exemples d'API et de scripts de calcul
Vous trouverez ci-dessous des exemples de scripts d'API et de calcul.
Exemples de scripts d'API et de calcul
Il s'agit d'un exemple de script qui peut être exécuté pour tester certaines métriques de la plate-forme CCAI disponibles dans le tableau de bord du portail d'administration. Il montre comment récupérer et calculer n'importe quelle métrique.
L'exemple explique comment définir des variables, des fonctions et des scripts de calcul pour calculer le volume total et le niveau de service.
Variables
Tableau d'appels : ajoutez un tableau d'appels défini sur la variable callsArray.
Types d'appels : tableau de tous les types d'appels existants dans la plate-forme CCAI.
//Vous pouvez supprimer des éléments de ce tableau pour tester les métriques d'un seul type d'appels, par exemple :
Heures totales : variable du nombre total d'heures. Calcule la différence en heures en fonction des paramètres de votre demande.
SLA : calculé à l'aide d'un seuil configuré dans le portail administrateur. Modifiez la variable avec le montant configuré. Cet exemple montre un SLA de 60 secondes, par exemple :
Fonctions
Fonction d'enregistrement des appels : //checkCallRecord est conçu pour vérifier si un enregistrement d'appel a l'état approprié, n'a pas échoué d'une certaine manière et, dans certains cas, si la connexion est nulle.
Fonction "Volume total d'appels" : getTotalVolumeOfCalls est conçue pour renvoyer un volume total d'appels, par exemple :
Fonction de niveau de service : getServiceLevel est conçu pour renvoyer le niveau de service d'un type d'appel. Par exemple :
Scripts de calcul
Exemples de scripts de calcul.
Pour le volume total :
// TOTAL VOLUME SECTION
for(var i = 0; i\<call_type.length;i++){
var vol = getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\]);
if(vol \> 0){
var volPerHour = Math.round(vol/total_hours\*10)/10
var stringToPrint = \"the per hour volume of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
volPerHour.toString()
console.log(stringToPrint);
};
}
Pour le contrat de niveau de service :
// SLA SECTION
for(var i = 0;i\<call_type.length;i++){
var SLACalc =
(getServiceLevel(callsArray,call_type\[i\])/getTotalVolumeOfCalls(callsArray,call_type\[i\],false,\['eu_in_menu_abandoned'\]));
if (isNaN(SLACalc) == false){
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" is \"+
SLACalc.toString();
console.log(stringToPrint);
} else {
var stringToPrint = \"the SLA of \"+call_type\[i\]+\" cannot be
calculated due to lack of volume\";
console.log(stringToPrint);
}
};
Définitions des états de chat
États de chat courants
| États de chat | Description |
| En file d'attente | Le chat est en file d'attente et attend un agent |
| Attribuée | La discussion est attribuée à un agent |
| En cours | La discussion est active entre un agent et un utilisateur final. |
| Terminé | La discussion s'est terminée avec succès (raisons de la fin de la discussion listées ci-dessous) |
| Abandonnée | Chat annulé par l'utilisateur final avant d'être attribué à un agent |
| Dévié | La discussion a été annulée et redirigée vers l'e-mail de surcapacité |
| Échec | Échec du chat (raisons de l'échec listées) |
États de discussion terminée
| États de chat terminés | Description |
|---|---|
| Terminé | Chat terminé sans problème et sans information supplémentaire |
| Terminé : déconnecté par l'agent | La discussion est terminée, l'agent s'est déconnecté |
| Terminé : déconnecté par l'utilisateur final | Discussion terminée, déconnectée par l'utilisateur final |
| Terminé : aucun message | La discussion a été interrompue, aucune réponse n'a été fournie |
| Terminé : aucune conversation interrompue par l'agent | La discussion a pris fin, il n'y a pas eu de réponse et l'agent s'est déconnecté |
| Terminé : aucun message déconnecté par l'utilisateur final | La discussion a pris fin, il n'y a pas eu de réponse et l'utilisateur final s'est déconnecté |
| Timeout: Timeout By Agent With No Messages | Le délai du chat a expiré et l'agent n'a jamais envoyé de message pendant qu'il le traitait. Pour les discussions transférées depuis un agent virtuel, seuls les messages de l'agent humain sont comptabilisés. |
| Timeout : Timeout By End User With No Messages | Le chat a expiré et l'utilisateur final n'a jamais envoyé de message pendant le chat, y compris à l'agent virtuel avant l'escalade. Si l'utilisateur final a envoyé au moins un message plus tôt dans le chat, puis n'a plus répondu, le chat est enregistré comme "Délai d'inactivité : l'utilisateur final a cessé de répondre". |
| Délai dépassé : l'agent a cessé de répondre | Le délai de réponse du chat a expiré alors que le dernier message sans réponse provenait de l'utilisateur final. L'agent avait répondu plus tôt, mais s'est arrêté. |
| Délai dépassé : l'utilisateur final a cessé de répondre | Le délai de réponse du chat a expiré après que l'utilisateur final a cessé de répondre. L'utilisateur final a envoyé au moins un message plus tôt dans le chat, à l'agent virtuel ou à l'agent, puis n'a plus rien dit. |
Valeurs de la raison de fin de discussion (exportation de discussions BigQuery)
| Valeur | Définition |
|---|---|
| 0 | Aucune raison spécifique de fin. L'état affiché ("Terminé" / "Terminé : déconnecté par l'agent" / "Terminé : déconnecté par l'utilisateur final") est déterminé par la colonne "disconnected_by" (0 = inconnu, 1 = agent, 2 = utilisateur final). |
| 1 | Aucune réponse. Correspond aux états "Terminé : aucun message", combinés à "disconnected_by" comme décrit précédemment. |
| 2 | Timeout: Timeout By Agent With No Messages |
| 3 | Délai dépassé : l'agent a cessé de répondre |
| 4 | Délai dépassé : l'agent a cessé de répondre |
| 5 | Délai dépassé : l'utilisateur final a cessé de répondre |
| 6 | L'utilisateur final s'est désabonné (par exemple, en répondant "STOP" par SMS). |
| 7 | Délai d'enregistrement du consommateur expiré |
| 8 | Chat terminé par l'orchestration de l'API (résultat end_chat du point d'accès direct) |
Motifs d'échec du chat
| Motif de l'échec | Définition |
|---|---|
| Échec | Échec de la session de chat pour une raison inconnue |
| Expiré | La discussion a expiré dans une file d'attente et n'a pas été prise en charge par un agent. |
Définitions des états des appels
Les états d'appel suivants peuvent s'afficher dans le rapport sur l'historique des performances des appels.
| Call status | Description |
|---|---|
| Abandonnée | Un appel est en attente dans la file d'attente et l'appelant y met fin avant qu'un agent ne l'accepte. Exclut les abandons dans le menu et les abandons courts. |
| Occupé | L'utilisateur final était occupé |
| Annulé | L'utilisateur final a annulé l'appel |
| Terminé | Un appel est terminé sans erreur. |
| Erreur | L'appel contient une erreur |
| Échec | Un appel se termine en raison d'une erreur. Inclut une raison de l'échec pour plus de contexte. |
| Aucune réponse | L'utilisateur final n'a pas répondu |
| Récupéré | Un appel ayant échoué est rappelé. Le nouvel appel est un enfant de l'appel d'origine. Indique si le rappel se termine sans erreur. |