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Appels : en cours, en attente, terminés

L'onglet "Appels" offre une vue en temps réel des appels en attente, en cours et terminés. Les administrateurs et responsables peuvent voir des informations détaillées, écouter des appels en cours et consulter des statistiques d'appels en temps réel.

Les utilisateurs disposant du rôle de responsable ont un accès limité aux agents des équipes qui leur sont attribuées.

Appels connectés

Ce tableau de bord affiche toutes les interactions en cours.

Cliquez sur Appels > Connectés pour afficher les appels en cours.
Recherchez les appels connectés des agents ou des files d'attente en saisissant le nom de l'agent, le nom de la file d'attente ou l'ID de l'appel.
Cliquez sur Personnaliser les colonnes pour réorganiser ou exclure des colonnes de la page.

Colonnes de données : liste des informations sur les appels connectés.

Titre de la colonne	Description
Heure de début	Heure de début de l'interaction.
Irruption	Indique si une barge est en cours.
Agent attribué	Agent attribué à l'interaction.
Actions	Permet aux utilisateurs disposant des rôles appropriés de : Afficher l'appel en direct (surveillance) Rejoindre l'appel Afficher les détails des appels connectés Mettre fin à l'appel
ID de l'appel	Identifiant unique d'une interaction.
Temps de traitement actuel	Durée de l'appel du consommateur.
Attente	Durée passée dans la file d'attente avant qu'un agent ne soit attribué.
Type	Type d'interaction
File d'attente	Pour les sessions entrantes, affichez la file d'attente par laquelle l'appel est arrivé. Affiche le nom de la file d'attente dans laquelle l'interaction a été placée.
Validé	Propriétaire de l'appareil validé via SmartActions.
Transférée	Si le client a été transféré pendant la session d'appel.

Actions

Permet de surveiller un appel en direct ou d'afficher les détails d'un appel.

Afficher les détails de l'appel : affiche les colonnes de données (4) en mode Aperçu rapide, ainsi que l'historique des transferts effectués au cours de cette session.
Écouter : permet d'écouter l'appel en temps réel. L'appelant et l'agent ne savent pas que l'appel est surveillé.
Rejoindre : participez à l'appel. L'agent et l'appelant vous entendront pendant l'appel.
Mettre fin : permet de mettre fin à l'appel. Vous pouvez également l'utiliser lorsqu'un appel est bloqué.

Appels en file d'attente

Cette page de surveillance affiche les appels programmés / en attente.

1. Accédez à Appels > En file d'attente.

Les options suivantes sont disponibles :

Rechercher : recherchez les appels en file d'attente par agent ou par nom de file d'attente.

Personnaliser les colonnes : réorganisez l'ordre des colonnes de données.

Les colonnes de données suivantes s'affichent.

Colonnes de données : liste des informations sur les appels mis en file d'attente.

Entrée dans la file d'attente/Planification : heure à laquelle l'appel est entré dans la file d'attente ou est planifié.

Agent attribué : agent qui a pris l'appel ou qui a été attribué à un appel programmé. Pour les appels non planifiés, ce message s'affiche brièvement avant que l'appel ne soit déplacé vers Appels > Connecté.

Actions : Afficher les détails d'un appel et Mettre fin à un appel.

ID D'APPEL : ID d'appel attribué à l'appel.

Attente : durée de l'attente dans la file d'attente.

Type : type d'appel. Consultez les types d'appels d'interaction dans les données. Dictionnaire.

File d'attente : menu de file d'attente sélectionné par un appelant.

Appels terminés

Appels > Terminés : affiche l'historique des appels précédents.
Rechercher : recherchez l'historique des appels par agent, nom de file d'attente ou ID d'appel.
Personnaliser les colonnes : réorganisez l'ordre des colonnes de données.

Colonnes de données : liste des informations de l'historique des appels.

Heure de début : heure à laquelle l'appel a commencé.

Agent attribué : agent auquel l'appel a été attribué en dernier. Si l'appel a été transféré, le dernier agent à avoir parlé à l'appelant sera indiqué ici.

Actions : affichez les détails de l'appel.

ID DE L'APPEL : numéro d'identification de l'appel sur CCAI Platform.

CSAT : note attribuée par le client à partir du SDK mobile ou Web.

Temps de traitement : durée de l'appel + durée de mise en attente.

Temps d'attente : durée passée dans la file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent.

Type : type d'appel (mobile, SVI, rappel SVI, sortant, entrant, programmé, messagerie vocale).

File d'attente : menu de file d'attente sélectionné par un client.

Priorité de la file d'attente : ordre de routage de la priorité de la file d'attente. Les valeurs possibles sont comprises entre 1 et 8.

Réponse de : indique si la demande a été traitée à l'origine par un agent humain ou un agent virtuel.

Autorisation d'enregistrement : indique si un consommateur a activé ou désactivé l'enregistrement des appels, ou s'il a été invité à donner son consentement. Valeurs : "Accordé", "Refusé" ou "Non demandé".

Accordé : le consommateur a accepté que l'appel soit enregistré.

Refusé : le consommateur a refusé que l'appel soit enregistré.

Non demandé : le consommateur n'a pas été invité à donner son consentement pour être enregistré.

État : état de l'appel (terminé, abandonné, échec).

Langue : langue sélectionnée par le consommateur.

Validé : le propriétaire de l'appareil a été validé via SmartAction.

Transféré : indique si un client a été transféré à un autre agent ou menu.

Heure d'entrée dans la file d'attente : heure à laquelle le consommateur est entré dans la file d'attente après avoir sélectionné une option du menu.

Heure de fin : heure à laquelle l'appel s'est terminé.

Numéro de téléphone de l'assistance : numéro de téléphone spécifique de l'assistance que l'appelant a composé.

États des paiements : indique si le paiement a réussi ou échoué (configuration de la carte de crédit par SVI).

Déflection : indique si le client a été redirigé et vers quel canal.