Contact Center AI Platform (CCAI Platform) fournit un ensemble d'API qui peuvent être utilisées pour collecter des données de reporting.
Points de terminaison disponibles
| Point de terminaison | Description |
|---|---|
| Agent | Fournit les informations nécessaires sur les agents attribués à la plate-forme CCAI Platform. |
| Historique de l'état de l'agent | Permet de suivre les changements d'état et les codes temporels associés pour les actions des agents dans la plate-forme CCAI Platform. Ces données sont extrêmement utiles pour l'analyse des séries temporelles. |
| Appel | Offre une visibilité sur chaque appel et chaque type d'appel géré par la plate-forme CCAI Platform, y compris les appels entrants, sortants, les messages vocaux et leurs canaux. Des détails sur les sous-ensembles peuvent également être inclus, y compris des clés pour joindre des photos, des vidéos, des transferts et des participants à l'appel. De plus, des clés sont fournies pour associer les appels et les agents afin d'effectuer une analyse de suivi plus approfondie. |
| Chat | Semblable au modèle de données d'appel, le modèle de données de chat permet aux utilisateurs d'identifier les détails de tous les chats gérés par la plate-forme CCAI Platform, y compris le chemin de menu emprunté avant la prise en charge du chat et le transfert du chat, le cas échéant. |
| Participant à l'appel | Permet d'extraire les données de l'agent, des utilisateurs finaux et/ou des tiers ayant participé à un appel spécifique. |
| Participant au chat | Permet d'extraire les données de l'agent et de déterminer qui a participé à un chat spécifique. |
| Détail modifié | Fournit un modèle de données unique pour tenir compte des modifications de la valeur des données entre l'ancienne et la nouvelle valeur par champ spécifique. |
| Informations sur l'utilisateur | Sous-ensemble de données qui est mieux classé comme une vue limitée du modèle de données d'agent complet. |
| Photo | Représente les photos importées par l'utilisateur final, qui peuvent être associées aux canaux d'appel et de chat. |
| Vidéo | Représente les vidéos importées par l'utilisateur final, qui peuvent être associées aux canaux d'appel et de chat. |
| Équipe | Fournit un contexte supplémentaire sur les informations de l'agent et sur la façon dont un agent spécifique est regroupé dans le centre d'assistance. Les agents peuvent appartenir à plusieurs équipes. |
| Équipe avec des personnes attribuées | Fournit des données sur l'équipe et les agents associés. |
| Arborescence de l'équipe | Fournit la structure arborescente des équipes configurées dans CCAI Platform. Par exemple, l'équipe américaine comporte deux sous-équipes : la côte est et la côte ouest. Cette hiérarchie est exposée avec les États-Unis comme parent et deux frères et sœurs : l'est et l'ouest. |
Métriques de base de l'API pour les segments d'appel
Les rapports du portail CCAI Platform et les requêtes API sont deux façons d'examiner les métriques. En raison des complexités qui existent entre les différentes sources de données, certaines métriques d'appel apparaissent dans l'API, mais pas dans les rapports.
Segments d'appel de base : API
Temps de facturation
Début : API: created_at
Fin : API: ended_at"
Durée de l'appel
Début : API: created_at
Fin : API: ended_at
Durée de l'IVR
Début : API: created_at
Fin : API: queued_at
Temps d'attente et temps d'attente
Début : API: queued_at
Fin : API: connected_at
Temps de traitement
Début : API: connected_at
Fin : API: ended_at
Transfert
Début : API: /call.transfers[]['created_at']
Fin : API: /call.participants[]['connected_at']
Durée de la conférence
API : /calls.participants[]['connected_at']
API : /calls.participants[]['ended_at']
Remarque : Chevauchement des heures de connexion et de fin des participants agents
Durée de conversation avec un tiers
API : /calls.participants[]['connected_at']
API : /calls.participants[]['ended_at']
Remarque : Chevauchement des heures de connexion et de fin des participants agents
Durée de la sonnerie (temps de connexion)
Début : API: connecting_at
Fin : API: connected_at
Durée de la conversation
API: duration - hold_duration
Temps de mise en attente
API: hold_duration
Types d'appels, segments et événements
Le graphique suivant montre comment chaque type de segment d'appel est signalé via un modèle de cycle de vie des appels. Les cases désactivées indiquent une situation dans laquelle la métrique ne s'applique pas et ne sera pas capturée dans les rapports.
