Contact Center AI Platform (CCAI Platform) fournit un ensemble d'API qui peuvent être utilisées pour collecter des données de reporting.
Points de terminaison disponibles
| Point de terminaison | Description |
|---|---|
| Agent | Fournit les informations nécessaires sur les agents attribués à la plate-forme CCAI Platform. |
| Historique de l'état de l'agent | Permet de modifier l'état des agents et d'afficher les codes temporels associés à leurs actions sur la plate-forme CCAI Platform. Ces données sont extrêmement utiles pour l'analyse WFM et des séries temporelles. |
| Appel | Permet de visualiser chaque appel et chaque type d'appel gérés par la plate-forme CCAI Platform, y compris les appels entrants, sortants, les messages vocaux et leurs canaux. Vous pouvez également inclure des détails sur le sous-ensemble, y compris les clés permettant de joindre des photos, des vidéos, des transferts et des participants à des appels. De plus, des clés sont fournies pour associer les appels et les agents afin d'effectuer une analyse de suivi plus approfondie. |
| Chat | Semblable au modèle de données d'appel, le modèle de données de chat permet aux utilisateurs d'identifier les détails de tous les chats gérés par la plate-forme CCAI Platform, y compris le chemin de menu emprunté avant la prise en charge du chat et le transfert du chat, le cas échéant. |
| Participant à l'appel | Permet d'extraire les données de l'agent, des utilisateurs finaux et/ou du tiers ayant participé à un appel spécifique. |
| Participant au chat | Permet d'extraire les données sur l'agent et de déterminer qui a participé à une discussion spécifique. |
| Détail modifié | Fournit un modèle de données unique pour tenir compte des modifications de la valeur des données entre l'ancienne et la nouvelle valeur par champ spécifique. |
| Informations sur l'utilisateur | Sous-ensemble de données qui peut être classé comme une vue limitée du modèle de données complet de l'agent. |
| Photo | Représente les photos importées par les utilisateurs finaux, qui peuvent être associées aux canaux d'appel et de chat. |
| Vidéo | Représente les vidéos mises en ligne par les utilisateurs finaux qui peuvent être associées aux canaux d'appel et de chat. |
| Équipe | Fournit plus de contexte sur les informations concernant les agents et sur la façon dont un agent spécifique est regroupé dans le centre d'assistance. Les agents peuvent appartenir à plusieurs équipes. |
| Équipe avec des responsables | Fournit des données sur l'équipe et les agents associés. |
| Arborescence de l'équipe | Fournit la structure arborescente des équipes configurées dans CCAI Platform. Par exemple, l'équipe des États-Unis comporte deux sous-équipes : la côte est et la côte ouest. Cette hiérarchie est exposée, les États-Unis étant le parent avec deux frères et sœurs, l'Est et l'Ouest. |
Métriques de base de l'API Call Segment
Les rapports du portail CCAI Platform et les requêtes API sont deux façons d'examiner les métriques. En raison des complexités qui existent entre les différentes sources de données, certaines métriques d'appel apparaîtront dans l'API, mais pas dans les rapports.
Segments d'appel de base : API
Période de facturation
Début : API : created_at
Fin : API : ended_at"
Heure de l'appel
Début : API : created_at
Fin : API : ended_at
Durée de l'IVR
Début : API : created_at
Fin : API : queued_at
Temps d'attente et temps de mise en file d'attente
Début : API : queued_at
Fin : API : connected_at
Temps de traitement
Début : API : connected_at
Fin : API : ended_at
Transfert
Début : API : /call.transfers[]['created_at']
Fin : API /call.participants[]['connected_at']
Heure de la conférence
API : /calls.participants[]['connected_at']
API : /calls.participants[]['ended_at']
Remarque : Chevauchement des heures de connexion et de fin de connexion des agents participants
Temps de conversation avec des tiers
API : /calls.participants[]['connected_at']
API : /calls.participants[]['ended_at']
Remarque : Chevauchement des heures de connexion et de fin de connexion des agents participants
Temps de sonnerie (temps de connexion)
Début : API : connecting_at
Fin : API : connected_at
Temps de conversation
API : duration - hold_duration
Temps de mise en attente
API : hold_duration
Types d'appels, segments et événements
Le graphique suivant montre comment chaque type de segment d'appel est signalé à l'aide d'un modèle de cycle de vie des appels. Les cases désactivées indiquent une situation dans laquelle la métrique ne s'applique pas et ne sera pas enregistrée dans les rapports.
