Personnalisez l'expérience de vos clients en configurant des chemins de déviation spécifiques pour les moments où ils tentent de vous contacter en dehors de vos horaires d'ouverture. Commencez par configurer vos horaires d'ouverture, puis activez et configurez la déviation au niveau mondial sur les pages "Paramètres d'appel" et "Paramètres de chat". Vous pouvez personnaliser davantage la déviation en dehors des horaires d'ouverture pour chaque file d'attente finale dans Paramètres > File d'attente.
Les paramètres mondiaux "Langues et messages" incluent la configuration des enregistrements vocaux ou des invites de synthèse vocale nécessaires une fois certains paramètres activés.
Ajoutez les messages appropriés une fois les annonces ou les déviations activées.
Détails
Lorsque la déviation en dehors des horaires d'ouverture est activée, les appels et les chats sont déviés en fonction des horaires d'ouverture spécifiques de la file d'attente, de la langue ou du canal que le client a sélectionné ou vers lequel il a été redirigé. Les options et la configuration de la déviation sont effectuées sur les pages "Paramètres d'appel" et "Paramètres de file d'attente", mais les horaires réels sont définis sur la page de paramètres Informations du centre d'assistance. Plusieurs options peuvent être proposées aux appelants une fois ce paramètre activé.
Étapes pour activer et configurer complètement la déviation en dehors des horaires d'ouverture
Configurez les horaires d'ouverture de votre environnement : horaires mondiaux et personnalisés pour chaque file d'attente, canal et langue, si nécessaire.
Activez et configurez la déviation en dehors des horaires d'ouverture pour les appels.
Activez et configurez la déviation en dehors des horaires d'ouverture pour les chats.
Configurez les options de déviation par file d'attente (facultatif).
Configurez et importez les messages d'accueil appropriés dans Paramètres > Langues et messages.
Configuration de la plate-forme CCAI
Pour configurer les horaires en dehors des horaires d'ouverture, procédez comme suit.
Activer et configurer la déviation en dehors des horaires d'ouverture pour les appels
Accédez à Paramètres > Appel.
Activez l'option Activer la déviation en dehors des horaires d'ouverture sur Activé pour dévier les appelants lorsqu'ils appellent en dehors des horaires d'ouverture programmés (définis dans Paramètres > Informations du centre d'assistance).
Cochez la case Autoriser les transferts vers des files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour le comportement suivant :
Les agents pourront voir les files d'attente suivantes comme options de transfert dans l'adaptateur d'agent :
Toutes les files d'attente pendant les horaires d'ouverture
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles la déviation en dehors des horaires d'ouverture est activée
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles aucune déviation n'est activée et pour lesquelles des agents connectés sont actifs
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles un agent virtuel est attribué en mode de disponibilité 24 heures sur 24
Les agents ne pourront pas voir les types de files d'attente suivants :
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles un agent virtuel est attribué et limité aux horaires d'ouverture de la file d'attente
Sélectionner les options de déviation des appels du SDK Web et mobile
Lorsque cette option est sélectionnée, des options visuelles s'affichent en dehors des horaires d'ouverture. L'option d'appel ou de chat standard ne s'affiche pas dans l'interface utilisateur, et seules les options que vous sélectionnez sont disponibles.
Déviation en dehors des horaires d'ouverture : dévie les clients en leur présentant d'autres options.
Appel programmé : affiche un ensemble d'heures disponibles pendant les horaires d'ouverture de la file d'attente pour demander un appel.
E-mail : si la déviation en dehors des horaires d'ouverture est activée pour les e-mails, un message s'affiche en dehors des horaires d'ouverture, demandant aux utilisateurs finaux de contacter l'adresse e-mail indiquée. L'adresse e-mail indiquée est toujours celle qui figure dans les informations du centre d'assistance.
Web : indique au client l'adresse e-mail à contacter.
Mobile : l'application de messagerie par défaut est lancée avec une adresse e-mail dans le champ "À", et des données telles que la version de l'application et le type d'appareil peuvent être ajoutées au corps de l'e-mail par défaut.
L'adresse e-mail est définie dans Paramètres > Informations du centre d'assistance :
Numéro de téléphone : uniquement pour le SDK mobile. Dévie les clients vers un autre numéro de téléphone. S'affiche sous la forme "Appeler maintenant" et indique le numéro que le téléphone va composer.
Messagerie vocale : uniquement pour le SDK mobile. Permet aux clients de laisser un message vocal. S'affiche sous la forme "Laisser un message pour être rappelé". Les messages vocaux sont transmis aux agents affectés à la file d'attente sélectionnée pour les appels.
Exemple d'interface utilisateur de déviation
Exemple de SDK mobile configuré pour dévier vers toutes les options en dehors des horaires d'ouverture.
Sélectionner les options de déviation des appels de la réponse vocale interactive
Déviation en dehors des heures d'ouverture : pendant les heures définies dans les informations du centre d'assistance les appels sont déviés vers l'option sélectionnée.
File d'attente : si vous disposez d'une file d'attente 24 heures sur 24 ou d'une seule file d'attente avec des horaires plus longs, tous les appels sont envoyés vers cette file d'attente.
Numéro de téléphone : dévie l'appelant vers un autre numéro de téléphone.
Messagerie vocale : permet à l'appelant de laisser un message vocal.
Les agents affectés à la file d'attente qui a été appelée lorsque les horaires d'ouverture ont été atteints sont avertis des messages vocaux laissés en raison de ce paramètre de déviation. Si cela est appliqué à une file d'attente de premier niveau sans affectation, les messages vocaux sont disponibles dans votre CRM.
Le message peut être personnalisé dans Paramètres > Langues et messages > Message de messagerie vocale.
D'autres options de message de messagerie vocale sont disponibles sous Rappels personnalisés.
Messagerie vocale – Numéro de téléphone bloqué
Messagerie vocale – Demander le numéro de téléphone
Messagerie vocale – Saisie du numéro de téléphone réussie
Message uniquement : le message "Déviation en dehors des horaires d'ouverture" est lu et l'appel se termine. Le message peut être personnalisé dans Paramètres > Langues et messages > Message de déviation en dehors des horaires d'ouverture.
Cliquez sur Définir la déviation pour enregistrer les paramètres.
Activer et configurer la déviation en dehors des horaires d'ouverture pour les chats
Accédez à Paramètres > Chat.
Activer la déviation en dehors des horaires d'ouverture : activez cette option pour dévier les demandes de chat en dehors des horaires d’ouverture.
Si la déviation en dehors des horaires d'ouverture est désactivée, cochez la case Autoriser les transferts vers des files d'attente en dehors des horaires d'ouverture lorsque la déviation en dehors des horaires d'ouverture est désactivée pour le comportement suivant :
Les agents pourront voir les files d'attente suivantes comme options de transfert dans l'adaptateur d'agent :
Toutes les files d'attente pendant les horaires d'ouverture
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles aucune déviation n'est activée et pour lesquelles des agents connectés sont actifs
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles la déviation en dehors des horaires d'ouverture est activée
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles un agent virtuel est attribué en mode de disponibilité 24 heures sur 24
Les agents ne pourront pas voir les types de files d'attente suivants :
Toutes les files d'attente en dehors des horaires d'ouverture pour lesquelles un agent virtuel est attribué et limité aux horaires d'ouverture de la file d'attente
Options de déviation en dehors des horaires d'ouverture : sélectionnez E-mail pour dévier un utilisateur final vers un e-mail s'il discute en dehors des horaires d'ouverture. Si la déviation en dehors des horaires d'ouverture est activée pour les e-mails, un message s'affiche en dehors des horaires d'ouverture, demandant aux clients de contacter l'adresse e-mail indiquée. L'adresse e-mail indiquée est toujours celle qui figure dans les informations du centre d'assistance. Sinon, l'adresse e-mail définie dans Paramètres > Informations du centre d'assistance s'affiche dans le corps de l'interaction de chat.
Cliquez sur Définir la déviation pour enregistrer.
Configurer les paramètres spécifiques à la file d'attente
Disponible pour les canaux de réponse vocale interactive, mobile et SMS. Non disponible pour le Web.
IVR
Accédez à Paramètres > File d'attente > Réponse vocale interactive.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Faites défiler la page jusqu'à "Déviation personnalisée en dehors des horaires d'ouverture" et activez l'option.
Message : un message est lu, puis l'appel se termine. Vous pouvez utiliser le message par défaut défini dans Paramètres > Appel ou un message d'accueil personnalisé.
File d'attente : dévie l'appelant vers une autre file d'attente.
Numéro de téléphone : redirige les appelants en dehors des horaires d'ouverture vers un numéro de téléphone. Des frais supplémentaires s'appliquent pour la durée de l'appel.
Messagerie vocale : redirige l'appelant vers la messagerie vocale avec la possibilité de personnaliser le message d'accueil.
Cliquez sur Définir la déviation en dehors des horaires d'ouverture pour enregistrer.
Mobile
La configuration mobile permet de dévier vers une file d'attente ou de combiner d'autres options de déviation. Si vous déviez vers une file d'attente, le client ne peut pas avoir une autre option, comme laisser un message vocal.
Accédez à Paramètres > File d'attente > Mobile.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Accédez à Déviation personnalisée en dehors des horaires d'ouverture et activez l'option.
Dévier vers une file d'attente : dévie le client vers une autre file d'attente
OR
Options de déviation (sélectionnez une ou plusieurs options) :
Appel programmé : lorsque les appels programmés sont activés dans les paramètres du canal pour cette file d'attente, vous pouvez sélectionner cette option pour présenter aux clients des plages horaires pour un appel programmé pendant les horaires d'ouverture.
E-mail : si la déviation en dehors des horaires d'ouverture est activée pour les e-mails, un message s'affiche en dehors des horaires d'ouverture, demandant aux utilisateurs finaux de contacter l'adresse e-mail indiquée. L'adresse e-mail indiquée est toujours celle qui figure dans les informations du centre d'assistance. L'application de messagerie par défaut est lancée avec une adresse e-mail dans le champ "À", et des données telles que la version de l'application et le type d'appareil peuvent être ajoutées au corps de l'e-mail par défaut. L'adresse e-mail est définie dans Paramètres > Informations du centre d'assistance.
Numéro de téléphone : dévie les clients vers un autre numéro de téléphone. S'affiche sous la forme "Appeler maintenant" et indique le numéro que le téléphone va composer.
Messagerie vocale : permet aux clients de laisser un message vocal. S'affiche sous la forme "Laisser un message pour être rappelé". Les messages vocaux sont transmis aux agents affectés à la file d'attente sélectionnée pour les appels.
Cliquez sur Définir la déviation en dehors des horaires d'ouverture pour enregistrer.
SMS
Accédez à Paramètres > File d'attente > SMS.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Faites défiler la page jusqu'à la section "Messages système de chat SMS" et cochez la case à côté de Activer le message en dehors des horaires d'ouverture.
Saisissez le SMS à envoyer aux clients.
Cliquez sur Enregistrer.