Microsoft Teams

您可以在 Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 中設定 Microsoft Teams 使用者，讓他們透過 Microsoft Teams 平台接聽電話，而非透過 CCAI 平台代理程式介面卡。此外，通話也可以直接轉接給服務專員，或透過轉接功能轉接。Microsoft Teams 整合功能專為轉接電話設計，不支援轉接對話。

如要將 Microsoft Teams 完整整合至 CCAI Platform，您需要對 Microsoft Teams 和 CCAI Platform 進行設定變更。

必要條件

如要正確將 CCAI Platform 入口網站連結至 Microsoft Teams，您必須擁有具備全域管理員權限的帳戶。帳戶不得為個人 Microsoft 帳戶。

  • Microsoft Teams Essentials (含 AAD)、E1/E3、A1/A3、F1/F3 或 G1/G3 方案。

  • Microsoft Teams Phone 標準授權。

  • Microsoft 獨立通話方案或第三方 PSTN 電信業者。

設定 SIP Trunking

目前版本的 MS Teams 整合功能使用 SIP 協定，將 MS Teams 服務專員連線至 CCAI Platform。整合時必須提供 SIP ID/URI。你可以使用任何 SIP 中繼線路供應商，但必須先完成下列基本步驟，才能啟用與 CCAI Platform 的連線：

  • 向 SIP Trunking 供應商購買電話號碼。

  • 新增 SIP 連線。

  • 將購買的電話號碼指派給建立的 SIP 連線。

  • 設定外撥語音設定檔。

  • 建立 SIP 內送子網域 (ujet.provider_domain)。

設定使用者授權 (Microsoft 365)

請完成下列工作，將 SIP ID 連結至 Microsoft：

  • Microsoft 使用者必須設定 E5 授權或同等授權。

  • 向 SIP 中繼供應商註冊自動產生的子網域。

  • 建立子帳戶來啟用網域。

設定 Microsoft Teams 授權

下表列出可用的 MS Teams 授權，以及整合所需的加購產品。您可以在 Microsoft 365 管理入口網站中設定授權

  1. 在 Microsoft 365 管理入口網站中，依序前往「使用者」>「有效使用者」。

  2. 選取要指派授權的使用者。點按使用者電子郵件地址旁的三點直向圖示，然後點選「管理產品授權」。

  3. 在「使用者詳細資料」視窗中，前往「授權」，然後指派正確的授權。

基本方案 直接路由需要外掛程式
Microsoft Business Basic/Standard/Premium 不含通話方案的 Microsoft 365 Business Voice
Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 電話系統
Microsoft Office 365 Enterprise E5 無須加購

設定 Microsoft Teams 直接路由

設定 SIP 並在 Microsoft 365 註冊網域後，您現在必須在直接路由中新增 SIP 中繼線路 SBC。您可以在 Microsoft Teams 管理入口網站中完成這項設定，也可以使用 PowerShell。這些操作說明僅涵蓋使用 Teams 入口網站設定的步驟。如需在 Microsoft Teams 中設定直接路由的完整參考資料，或您偏好在 PowerShell 中執行這些動作，請參閱 Microsoft 說明中心文件。

新增直接路由

  1. 使用左側導覽選單，依序前往「語音」>「直接路由」>「SBC」，然後按一下「新增」。

  2. 輸入 Session Border Controller (SBC) 的完整網域名稱 (FQDN)，並根據需求設定 SBC。

  3. 按一下 [儲存]。

建立語音路徑並註冊 SBC

  1. 在左側導覽選單中，依序前往「語音」>「直接路由」>「語音路徑」。

  2. 按一下「新增」，然後輸入語音路徑的名稱和說明。

  3. 設定優先順序並指定撥號號碼模式。

  4. 如要註冊 SBC 並使用語音路徑，請按一下「已註冊的 SBC (選用)」下方的「新增 SBC」。選取要註冊的 SBC，然後按一下「套用」。

  5. (選用) 此時您可以視需要新增 PSTN (公用電話交換網路) 使用記錄，也可以等到下一節中設定語音路徑政策後再新增。如要新增使用記錄，請按一下「PSTN usage records (optional)」下方的「Add PSTN usage」，選取要新增的 PSTN 記錄，然後按一下「Apply」。

  6. 按一下 [儲存]。

設定語音轉送政策，並新增公用電話網路使用記錄

  1. 在左側導覽選單中，依序前往「語音」>「語音轉送政策」，然後按一下「新增」。

  2. 輸入政策名稱和說明。

  3. 依序前往「PSTN 使用記錄」>「新增 PSTN 使用量」，然後選取要新增的記錄。如要建立新的 PSTN 使用記錄，請按一下「新增」。

  4. 如有數筆 PSTN 記錄，請依偏好順序排列。

  5. 按一下「套用」，然後點按「儲存」。

指派撥號計畫和語音轉送政策

撥號方案的指派方式與政策相同。您可以直接將政策指派給使用者 (個別指派或透過批次指派大規模指派)，也可以指派給使用者所屬的群組。

如要建立新的撥號計畫，請按照下列步驟操作：

  1. 在左側導覽選單中，依序前往「語音」>「撥號計畫」>「新增」。

  2. 輸入撥號計畫的名稱和說明。

  3. (選用) 在「撥號計畫詳細資料」下方，指定外部撥號前置字元。 如果使用者需要撥打一或多個額外的前置數字 (例如 9) 才能取得外部線路，才需要執行這項操作。現在說明一下操作方式：

    1. 在「External dialing prefix」(外部撥號前置字元) 方塊中，輸入外部撥號前置字元。 前置字串最多可包含四個字元 (#、* 和 0-9)。

    2. 開啟「最佳化裝置撥號」。如果您指定外部撥號前置字元，就必須開啟這項設定，才能撥打機構外部電話。

  4. 在「正規化規則」下方，設定並關聯撥號計畫的一或多項正規化規則。每個撥號計畫都必須至少有一個相關聯的正規化規則。如要這麼做，請執行下列一或多項操作：

    1. 如要建立新的正規化規則並與撥號計畫建立關聯，請按一下「新增」，然後定義規則。

    2. 如要編輯已與撥號計畫建立關聯的正規化規則，請選取該規則，然後按一下「編輯」。進行必要變更，然後按一下「儲存」。

    3. 如要從撥號計畫中移除正規化規則，請選取該規則並按一下「移除」。

  5. 按照偏好順序排列正規化規則。按一下「上移」或「下移」，即可變更清單中規則的位置。

設定撥號計畫後，您應該就能看到 SBC。畫面可能會顯示錯誤訊息，但這些錯誤通常不會造成阻礙。如要解決錯誤訊息，或排解可能導致封鎖的任何錯誤，請聯絡 Microsoft 支援團隊或 SIP 中繼線供應商，尋求額外協助。

為使用者設定 SIP

如果沒有每個 MS Teams 電話系統使用者的直接 SIP URI，請按照本節中的步驟建立。請注意，這些步驟會變更使用者登入 Microsoft 365 和電子郵件時的登入資訊。

設定直接路由後，您可以使用 Microsoft 365 入口網站建立或更新使用者。Microsoft 通話方案和電信業者連線電話號碼只能在 Microsoft 365 入口網站中管理。您可以在地端 Active Directory 或 Microsoft Teams 入口網站中管理直接路由電話號碼。這些操作說明僅示範如何在 Microsoft 365 和 Teams 入口網站中進行這些編輯。

變更使用者的子網域

  1. 依序前往「使用者」>「活躍使用者」。選取使用者，然後選取「管理使用者名稱和電子郵件」。

  2. 設定或變更網域，改為從 SIP 中繼線供應商建立的網域。

新增號碼

  1. 前往 Microsoft Teams 管理入口網站。

  2. 依序前往「使用者」>「管理使用者」，然後選取特定使用者。

  3. 在「一般資訊」下方，按一下「編輯」。

  4. 如要指派電話號碼，請將號碼類型設為「直接路由」，然後輸入您向 SIP 中繼供應商設定的電話號碼。

設定 SIP URI

如要撥打電話給 MS Teams 使用者，CCAI Platform 上的 SIP URI 必須設定下列配置：

  1. 如果子網域已變更：{username}@{sip_subdomain}。

  2. 如果 MS 帳戶未變更，且直接路由是透過 Teams 設定： {phone_number}@{subdomain}。

設定 Microsoft Azure

在 MS Azure 中設定應用程式。這個應用程式會允許 CCAI Platform 使用 MS Graph，擷取重要資訊，例如使用者和狀態資訊。

應用程式註冊

  1. 登入 MS Azure，然後搜尋「Azure Active Directory」。

  2. 按一下左側的「應用程式註冊」。

  3. 按一下「新增註冊」。填寫名稱並設定支援的帳戶類型 (任何機構目錄中的帳戶)。

  4. 設定「重新導向 URI」，格式如下： {project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback。

  5. 應用程式註冊完成後，按一下「應用程式註冊」中的「應用程式」，即可查看應用程式 (用戶端) ID。請記下這個 ID 值。

用戶端密鑰

  1. 註冊應用程式後，請依序前往左側導覽選單中的「管理」>「憑證」>「密鑰」。

  2. 按一下「Client secrets」分頁，然後按一下「New client secret」。

  3. 填寫說明和到期日。用戶端密碼的到期日最長為 24 個月。這個值反映用戶端密鑰在 Azure 中到期的時間。這個值在 CCAI 平台中必須相同，整合功能才能正常運作。

  4. 密鑰產生後，您就能看到密鑰值。請將這個值儲存在安全位置，以供日後使用。這個值只會暫時提供，如果遺失，就必須產生另一個用戶端密鑰。

設定 CCAI 平台

設定是在 UCaaS 標籤下完成，而非 MS Teams 專屬設定。UCaaS 整合的設定方式與 CRM 類似。MS Teams 不支援群組或團隊的轉移作業，因此您必須個別設定每位使用者。

提醒：

如要撥打電話給 Microsoft Teams 使用者，CCAI Platform 上的 SIP URI 必須設定下列設定：

  • 如果子網域已變更：{username}@{sip_subdomain}。

  • 如果 MS 帳戶未變更，且直接路由是透過 Teams 設定： {phone_number}@{subdomain}。

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序前往「Developer Settings」>「UcaaS」。

  2. 使用下拉式選單選取 UcaaS 平台 (Microsoft Teams)。

  3. 按一下 [儲存]。系統會顯示其他必填欄位。

  4. 將「Connected App ID」和「Connected App Secret」設為您在 Azure 中建立的應用程式 (用戶端) ID 值和用戶端密鑰值。

  5. 按一下「連結」按鈕，即可連結平台。如果先點選「儲存」按鈕，再點選「連結」按鈕，系統會顯示錯誤訊息。

    1. 連結成功後，系統會顯示確認橫幅。

    2. 如果連結失敗，你會看到警告橫幅。連結失敗最可能的原因是憑證不正確。檢查有無錯字，或盡可能複製並貼上，確保正確無誤。

    3. 連結建立完成後，按鈕會變更為「取消連結」按鈕。 如要取消連結權杖，請按一下「取消連結」按鈕。

  6. 設定多播限制。目前上限為 100 位外部代理人。

  7. 按一下 [儲存]。

在 CCAI 平台使用者設定中設定 Microsoft Teams 使用者

您可以在「新增使用者」或「大量使用者管理」設定中，將 Microsoft Teams 使用者設定為外部 UCaaS 使用者。您可以按照下列步驟逐一新增使用者，也可以一次匯入大量使用者。

新增使用者後，對方必須使用電子郵件連結啟用帳戶，才能完成程序。如要進一步瞭解如何新增使用者，請參閱「新增及查看使用者」和「大量管理使用者」說明文件。

新增使用者

  1. 如要新增使用者並在 UCaaS 中啟用，請依序前往「設定」>「使用者」>「團隊」>「+新增使用者」。

  2. 填寫必填欄位。

  3. 勾選「外部 UCaaS 使用者」方塊，系統會顯示兩個必填欄位。

  4. 輸入使用者的 SIP URI/ID 和 UCaaS 使用者名稱。

  5. 按一下「新增」。

編輯使用者

  1. 如要為現有使用者啟用 UCaaS，請依序點選「設定」>「使用者」>「團隊」，然後按一下使用者名稱旁的鉛筆圖示。

  2. 勾選「外部 UCaaS」使用者方塊，系統會顯示兩個必填欄位。

  3. 輸入使用者的 SIP URI/ID 和 UCaaS 使用者名稱。

  4. 按一下「Update」。

大量管理使用者

如要取得範本，瞭解如何設定試算表，以便匯入 CC AI Platform 做為 CSV 檔案，請參閱大量使用者管理文件。UCaaS 設定提供三個欄位 (外部使用者、外部 SIP URI 和 UCaaS 使用者名稱)。此外，您也可以限制撥打國際電話。如果您要更新現有試算表，請務必在新增使用者時考量這些變更。

代理程式狀態繼承

如要在 Teams 環境中允許狀態變更，請前往 CCAI Platform 入口網站，依序點選「Settings」(設定) >「Developer Settings」(開發人員設定) >「Agent Status Inheritance」(專員狀態繼承)。您可以選擇 UCaaS，在 Teams 環境中正確反映相關的 CC AI Platform 服務專員狀態，並設定偏好設定，決定這兩個平台如何優先處理狀態。

登入時的狀態繼承

一般而言，MS Teams 服務專員不會同時登入 CCAI 平台和 Microsoft Teams，因此預期服務專員會直接略過結尾程序，並進入下一個狀態 (「可接聽」)。不過，在某些情況下，您可能需要同時登入這兩個平台。在這些情況下，服務專員會照常完成結尾程序。如果服務專員必須專門登入 CCAI 平台 (例如 Teams 發生中斷時)，系統會將他們的結尾程序和可用狀態視為一般 CCAI 平台服務專員。

選項 預期行為
登入時不要沿用狀態 系統會優先顯示 CCAI 平台狀態，而非 Teams 服務專員狀態。
在登入時套用 UCaaS 服務專員狀態 專員登入 CCAI 平台時，系統會根據他們目前的 UCaaS 狀態，將其設為對應的 CCAI 平台狀態。
UCaaS 一律會覆寫專員的下一個狀態 即使服務專員在 CCAI 平台中設定下一個狀態，UCaaS 狀態仍會覆寫 CCAI 平台的下一個狀態。

設定服務專員的空閒狀態

您也可以選擇將 Teams 使用者新增至佇列。CCAI Platform 使用者可以將這些通話轉移給 Teams 使用者，轉移類型為「外部轉移」。外部服務專員不必加入佇列，即可轉接通話。使用 MS Teams 的轉接電話接聽者不會連結至 CRM，因此如果需要新增案件，他們必須取得案件擁有權 (如果您的程序或 CRM 有此要求)，並手動在案件中新增附註。

將 Teams 使用者新增至佇列

變更現有佇列或建立新佇列時，您可以透過使用者名稱旁的 Teams 圖示來識別 Teams 使用者。如需建立或編輯現有佇列的詳細資訊，請參閱佇列和選單設定說明文件。

測試輸出內容

完成設定後，服務專員應該會看到轉接至佇列和具有 Microsoft Teams 個人資料的個人選項。如果佇列指派了外部服務專員，當該佇列有來電，或有其他服務專員將來電轉接至該佇列時，外部服務專員就會接到電話。如果專員是外部人員，或佇列包含外部專員，轉移 UI 中會顯示相關資訊。無論外部服務專員是否已指派至佇列，都可以轉移對話。

監控服務專員狀態時，除了 CCAI Platform 使用者的狀態，您也會看到 Microsoft Teams 使用者的狀態，這是正常現象。系統不會顯示使用者使用的平台，但您或許可以根據設定期間所做的選擇，透過電子郵件欄位進行區分。

在 Microsoft Teams 中，只要使用者已設定接收 CCAI 平台轉移要求，且處於「可接聽」狀態，就能接收轉移要求。CCAI Platform 的來電會顯示為 Microsoft Teams 的一般來電，並正常處理。使用者只需注意，通話轉移至 Microsoft Teams 後，就不再與 CRM 連線，因此 CRM 內的案件處理作業必須手動進行。貴公司的案件處理指南應決定是否要建立新案件，或使用者是否應手動接管案件以新增附註，而非取決於工具的功能。