Microsoft Teams

אתם יכולים להגדיר משתמשי Microsoft Teams בפלטפורמת Contact Center AI (CCAI) כדי לקבל שיחות בפלטפורמת Microsoft Teams במקום במתאם של סוכן CCAI. בנוסף, אפשר להעביר שיחות ישירות לסוכן או באמצעות העברות. השילוב עם Microsoft Teams מיועד במיוחד להעברת שיחות טלפון, ולא להעברת שיחות בצ'אט.

כדי לשלב באופן מלא את Microsoft Teams עם CCAI Platform, צריך לבצע שינויים בהגדרות של Microsoft Teams ושל CCAI Platform.

דרישות מוקדמות

כדי לקשר בצורה נכונה את פורטל CCAI Platform ל-Microsoft Teams, צריך חשבון עם הרשאת אדמין גלובלית. החשבון לא יכול להיות חשבון Microsoft אישי.

  • ‫Microsoft Teams Essentials עם תוכנית AAD,‏ E1/E3,‏ A1/A3,‏ F1/F3 או G1/G3.

  • רישיונות סטנדרטיים של Microsoft Teams Phone.

  • חבילת שיחות עצמאית של מיקרוסופט או ספק PSTN של צד שלישי.

הגדרת SIP Trunking

בגרסה הנוכחית של השילוב עם MS Teams נעשה שימוש בפרוטוקול SIP כדי לחבר סוכני MS Teams ל-CCAI Platform. חובה לציין מזהה SIP או כתובות URI של SIP כדי לבצע שילוב. אתם יכולים להשתמש בספק SIP Trunking שתבחרו, אבל אתם צריכים לבצע את השלבים הבסיסיים הבאים לפני שתוכלו להפעיל את החיבור ל-CCAI Platform:

  • רוכשים מספר טלפון מספק SIP Trunking.

  • מוסיפים חיבור SIP.

  • מקצים את מספר הטלפון שנרכש לחיבור ה-SIP שנוצר.

  • הגדרת פרופיל קולי לשיחות יוצאות.

  • יצירת תת-דומיין ל-SIP לשיחות נכנסות (ujet.provider_domain).

הגדרת רישיון משתמש (Microsoft 365)

כדי לקשר את מזהי ה-SIP ל-Microsoft, צריך לבצע את המשימות הבאות:

  • צריך להגדיר למשתמשים במיקרוסופט רישיונות E5 או רישיונות מקבילים.

  • רושמים את שם הדומיין המשני שנוצר אוטומטית על ידי ספק ה-SIP Trunking.

  • מפעילים את הדומיין על ידי יצירת חשבון משנה.

הגדרת רישיון ל-Microsoft Teams

בטבלה הבאה מפורטים הרישיונות הזמינים ל-MS Teams והתוספים שנדרשים לשילוב. אפשר להגדיר את הרישיון בפורטל הניהול של Microsoft 365

  1. בפורטל הניהול של Microsoft 365, עוברים אל משתמש > משתמש פעיל.

  2. בוחרים משתמש להקצאת רישיון. לוחצים על 3 הנקודות האנכיות לצד כתובת האימייל של המשתמש, ואז על ניהול רישיונות למוצרים.

  3. בחלון פרטי המשתמש, עוברים אל רישיונות ומקצים את הרישיון הנכון.

מינוי בסיסי נדרש תוסף לניתוב ישיר
‫Microsoft Business Basic/Standard/Premium ‫Microsoft 365 Business Voice ללא תוכנית שיחות
‫Microsoft Office 365 Enterprise E1/E3/F3/A1/A3 מערכת טלפון
‫Microsoft Office 365 Enterprise E5 אין צורך בתוספים

הגדרת ניתוב ישיר ב-Microsoft Teams

אחרי שמגדירים את SIP ורושמים את הדומיין ב-Microsoft 365, צריך להוסיף את ה-SBC של SIP Trunking לניתוב ישיר. אפשר להשלים את ההגדרה הזו בפורטל האדמינים של Microsoft Teams, או להשתמש ב-PowerShell. ההוראות האלה מתייחסות רק להגדרה דרך פורטל Teams. למידע מפורט על הגדרת ניתוב ישיר ב-Microsoft Teams, או אם אתם מעדיפים לבצע את הפעולות האלה ב-PowerShell, אפשר לעיין במסמכי מרכז העזרה של מיקרוסופט.

הוספת ניתוב ישיר

  1. בתפריט הניווט הימני, עוברים אל Voice > Direct Routing > SBCs ולוחצים על Add.

  2. מזינים שם דומיין שמוגדר במלואו (FQDN) עבור ה-Session Border Controller (SBC) ומגדירים את ההגדרות המתאימות ל-SBC בהתאם לצרכים שלכם.

  3. לוחצים על Save.

יצירת נתיבי שיחות והוספת SBC

  1. בתפריט הניווט הימני, עוברים אל Voice > Direct Routing > Voice routes.

  2. לוחצים על הוספה ומזינים שם ותיאור לנתיב השיחה.

  3. מגדירים את העדיפות ומציינים את דפוס המספר לחיוג.

  4. כדי לרשום SBC לנתיב השיחות, לוחצים על הוספת SBC בקטע SBCs רשומים (אופציונלי). בוחרים את ה-SBC שרוצים לרשום ולוחצים על החלה.

  5. (אופציונלי). אם רוצים, אפשר להוסיף בשלב הזה רשומות שימוש ברשת הטלפוניה הציבורית (PSTN), או להמתין עד שתגדירו את מדיניות ניתוב השיחות בקטע הבא. כדי להוסיף רשומות שימוש, לוחצים על הוספת שימוש ב-PSTN בקטע רשומות שימוש ב-PSTN (אופציונלי), בוחרים את רשומות ה-PSTN שרוצים להוסיף ולוחצים על החלה.

  6. לוחצים על Save.

הגדרת מדיניות לניתוב שיחות והוספת רשומות שימוש ב-PSTN

  1. בתפריט הניווט הימני, עוברים אל Voice > Voice routing policies (קול > מדיניות ניתוב שיחות) ולוחצים על Add (הוספה).

  2. מזינים שם ותיאור של המדיניות.

  3. עוברים אל PSTN usage records > Add PSTN usage (רשומות שימוש ב-PSTN > הוספת שימוש ב-PSTN) ובוחרים את הרשומות שרוצים להוסיף. כדי ליצור רשומת שימוש חדשה ב-PSTN, לוחצים על הוספה.

  4. אם יש כמה רשומות PSTN, מסדרים אותן בסדר המועדף.

  5. לוחצים על אישור ואז על שמירה.

הקצאת תוכנית חיוג ומדיניות ניתוב שיחות

תוכניות חיוג מוקצות באותו אופן כמו מדיניות. אפשר להקצות מדיניות ישירות למשתמשים (באופן פרטני או בכמות גדולה באמצעות הקצאה באצווה), או לקבוצה שהמשתמשים חברים בה.

כדי ליצור תוכנית חיוג חדשה:

  1. בתפריט הניווט הימני, עוברים אל Voice > תוכנית חיוג > הוספה.

  2. מזינים שם ותיאור לתוכנית החיוג.

  3. (אופציונלי). בקטע פרטי תוכנית החיוג, מציינים קידומת לחיוג חיצוני. הפעולה הזו נדרשת רק אם המשתמשים צריכים לחייג ספרה או ספרות נוספות (למשל, 9) כדי לקבל קו חיצוני. לשם כך:

    1. בתיבה קידומת לחיוג חיצוני, מזינים קידומת לחיוג חיצוני. הקידומת יכולה לכלול עד ארבעה תווים (#,*, ו-0-9).

    2. מפעילים את האפשרות חיוג אופטימלי במכשיר. כדי לבצע שיחות מחוץ לארגון, צריך להפעיל את ההגדרה הזו אם מציינים קידומת חיצונית לחיוג.

  4. מגדירים כלל נורמליזציה אחד או יותר לתוכנית החיוג ומשייכים אותם אליה בקטע כללי נורמליזציה. לכל תוכנית חיוג צריכים להיות משויכים לפחות כלל נורמליזציה אחד. כדי לעשות את זה, מבצעים אחת או יותר מהפעולות הבאות:

    1. כדי ליצור כלל נורמליזציה חדש ולשייך אותו לתוכנית החיוג, לוחצים על הוספה ומגדירים את הכלל.

    2. כדי לערוך כלל נורמליזציה שכבר משויך לתוכנית החיוג, בוחרים את הכלל ולוחצים על עריכה. מבצעים את השינויים הנדרשים ולוחצים על שמירה.

    3. כדי להסיר כלל נורמליזציה מתוכנית החיוג, בוחרים את הכלל ולוחצים על הסרה.

  5. מסדרים את כללי הנורמליזציה בסדר המועדף. לוחצים על העברה למעלה או על העברה למטה כדי לשנות את המיקום של הכללים ברשימה.

אחרי שמגדירים תוכנית חיוג, אמורים לראות את ה-SBC. יכול להיות שיוצגו הודעות שגיאה, אבל בדרך כלל השגיאות האלה לא חוסמות את ההתקנה. אם אתם רוצים לפתור את הודעות השגיאה או לפתור בעיות שעלולות לחסום את השיחות, אתם יכולים לפנות לתמיכה של מיקרוסופט או לספק שלכם של SIP Trunking לקבלת עזרה נוספת.

הגדרת SIP למשתמש

אם אין לכם כתובת SIP URI ישירה לכל משתמש במערכת הטלפון של MS Teams, תוכלו ליצור כזו באמצעות השלבים שמפורטים בקטע הזה. חשוב לדעת שהשלבים האלה ישנו את פרטי הכניסה של המשתמשים כשהם מתחברים ל-Microsoft 365 ולאימייל שלהם.

אחרי שמגדירים ניתוב ישיר, אפשר ליצור או לעדכן משתמש באמצעות פורטל Microsoft 365. אפשר לנהל מספרי טלפון של תוכנית שיחות של מיקרוסופט ושל Operator Connect רק בפורטל Microsoft 365. אפשר לנהל מספרי טלפון של ניתוב ישיר ב-Active Directory המקומי או בפורטל של Microsoft Teams. ההוראות האלה מראות רק איך לבצע את העריכות האלה בפורטלים של Microsoft 365 ו-Teams.

שינוי של שם הדומיין של המשתמש

  1. עוברים אל משתמש > משתמש פעיל. בוחרים את המשתמש ואז באפשרות ניהול שם המשתמש והאימייל.

  2. מגדירים או משנים את הדומיין לדומיין שנוצר מספק SIP Trunking.

הוספת מספר

  1. עוברים לפורטל הניהול של Microsoft Teams.

  2. עוברים אל משתמשים > ניהול משתמשים ובוחרים את המשתמש הספציפי.

  3. בקטע מידע כללי, לוחצים על עריכה.

  4. כדי להקצות מספר טלפון, מגדירים את סוג המספר לניתוב ישיר ומזינים את מספר הטלפון שהגדרתם אצל ספק ה-SIP Trunking.

הגדרת SIP URI

כדי להתקשר למשתמש ב-MS Teams, צריך להגדיר את כתובת ה-SIP URI בפלטפורמת CCAI עם ההגדרות הבאות:

  1. אם משנים את שם הדומיין המשני: {username}@{sip_subdomain}.

  2. אם חשבון Microsoft לא השתנה, והניתוב הישיר מוגדר דרך Teams: {phone_number}@{subdomain}.

הגדרה של Microsoft Azure

מגדירים אפליקציה ב-MS Azure. האפליקציה הזו תאפשר ל-CCAI Platform להשתמש ב-MS Graph כדי לאחזר מידע חשוב, כמו מידע על משתמשים ומידע על נוכחות.

רישום אפליקציות

  1. נכנסים אל MS Azure ומחפשים את Azure Active Directory.

  2. בצד ימין, לוחצים על App registration (רישום אפליקציות).

  3. לוחצים על New registration. ממלאים את השמות ומגדירים את סוגי החשבונות הנתמכים (חשבונות בכל ספרייה ארגונית).

  4. מגדירים את ה-URI של ההפניה האוטומטית בפורמט הבא: {project_domain}/v1/ucaas/ms_teams/oauth_callback.

  5. אחרי רישום האפליקציה, תוכלו לראות את מזהה האפליקציה (לקוח) בלחיצה על אפליקציה ברישום אפליקציות. חשוב לזכור את הערך של המזהה הזה.

סוד לקוח

  1. אחרי שרושמים אפליקציה, עוברים אל ניהול > אישורים > סודות בתפריט הניווט הימני.

  2. לוחצים על הכרטיסייה Client secrets ואז על New client secret.

  3. ממלאים את התיאור ואת תאריך התפוגה. תאריך התפוגה המקסימלי של סוד הלקוח הוא 24 חודשים. הערך הזה משקף את התאריך שבו הסוד של הלקוח יפוג ב-Azure. הערך הזה צריך להיות זהה בפלטפורמת CCAI כדי שהשילוב יפעל בצורה תקינה.

  4. אחרי שהסוד נוצר, תוכלו לראות את הערך שלו. חשוב לשמור את הערך הזה במקום מאובטח לשימוש מאוחר יותר. הוא זמין רק באופן זמני, ואם הוא יאבד תצטרכו ליצור סוד לקוח אחר.

הגדרה של CCAI Platform

ההגדרות מתבצעות תחת התווית UCaaS ולא באופן ספציפי ב-MS Teams. השילוב של UCaaS דומה להגדרה של מערכת CRM. ב-MS Teams אין תמיכה בהעברות של קבוצות או צוותים, ולכן תצטרכו להגדיר כל משתמש בנפרד.

תזכורת:

כדי להתקשר למשתמש ב-Microsoft Teams, צריך להגדיר את כתובת ה-SIP URI ב-CCAI Platform עם ההגדרות הבאות:

  • אם משנים את שם הדומיין המשני: {username}@{sip_subdomain}.

  • אם חשבון Microsoft לא השתנה, והניתוב הישיר מוגדר דרך Teams: {phone_number}@{subdomain}.

  1. בפורטל של פלטפורמת CCAI, עוברים אל Developer Settings > UcaaS (הגדרות למפתחים > UcaaS).

  2. בתפריט הנפתח, בוחרים את פלטפורמת ה-UcaaS (Microsoft Teams).

  3. לוחצים על Save. כך יוצגו שאר השדות שצריך למלא.

  4. מגדירים את מזהה האפליקציה המקושרת ואת סוד האפליקציה המקושרת לערך של מזהה האפליקציה (לקוח) ולערך של סוד הלקוח שיצרתם ב-Azure.

  5. לוחצים על הלחצן קישור כדי לקשר בין הפלטפורמות. אם תנסו ללחוץ על שמירה לפני שתלחצו על הלחצן קישור, תופיע הודעת שגיאה.

    1. אם הקישור יצליח, יוצג באנר אישור.

    2. אם הקישור לא יצליח, יוצג באנר אזהרה. הסיבה הסבירה ביותר לקישור שנכשל היא פרטי כניסה שגויים. בודקים שאין שגיאות הקלדה, או מעתיקים ומדביקים אם אפשר כדי לוודא שהפרטים מדויקים.

    3. אחרי שיוצרים את הקישור, הלחצן משתנה ללחצן ביטול הקישור. אם צריך לבטל את הקישור של האסימון, לוחצים על הלחצן ביטול הקישור.

  6. מגדירים את מגבלת השידור לקבוצה. המגבלה הנוכחית היא 100 סוכנים חיצוניים.

  7. לוחצים על Save.

הגדרת משתמשים ב-Microsoft Teams בהגדרות המשתמשים של CCAI Platform

אפשר להגדיר משתמשים ב-Microsoft Teams כמשתמשי UCaaS חיצוניים בהגדרות הוספת משתמש או ניהול משתמשים בכמות גדולה. אפשר להוסיף משתמשים בנפרד לפי השלבים האלה, או לייבא אותם בכמות גדולה.

כשמוסיפים משתמש, הוא צריך להפעיל את החשבון שלו באמצעות קישור באימייל כדי להשלים את התהליך. מידע מפורט יותר על הוספת משתמשים זמין במאמרים בנושא הוספה וצפייה של משתמשים וניהול משתמשים בכמות גדולה.

הוספת משתמש

  1. כדי להוסיף משתמש ולהפעיל אותו ב-UCaaS, עוברים אל הגדרות > משתמשים > צוותים > +הוספת משתמש.

  2. מזינים את שדות החובה.

  3. מסמנים את התיבה משתמש חיצוני ב-UCaaS. יופיעו שני שדות חובה.

  4. מזינים את מזהה ה-URI של SIP ואת שם המשתמש ב-UCaaS של המשתמש.

  5. לוחצים על הוספה.

עריכת משתמש

  1. כדי להפעיל UCaaS למשתמש קיים, לוחצים על סמל העיפרון לצד שם המשתמש בהגדרות > משתמשים > צוותים.

  2. מסמנים את התיבה משתמש חיצוני ב-UCaaS, ואז יופיעו שני שדות חובה.

  3. מזינים את מזהה ה-URI של SIP ואת שם המשתמש ב-UCaaS של המשתמש.

  4. לוחצים על עדכון.

ניהול משתמשים בכמות גדולה

תבנית להגדרת הגיליון האלקטרוני לייבוא ל-CCAI Platform כקובץ CSV זמינה במסמכי התיעוד בנושא ניהול משתמשים בכמות גדולה. יש שלושה שדות (משתמש חיצוני, כתובת SIP חיצונית ושם משתמש ב-UCaaS) להגדרות UCaaS. יש גם שדה להגבלת שיחות בינלאומיות. אם אתם מעדכנים גיליון אלקטרוני קיים, הקפידו להתייחס לשינויים האלה כשאתם מוסיפים משתמשים חדשים.

העברת סטטוס הנציג בירושה

שינוי שנדרש כדי לאפשר שינויים בסטטוס בסביבת Teams נמצא בפורטל של פלטפורמת CCAI בקטע הגדרות > הגדרות למפתחים > העברת סטטוס של נציג. יש אפשרות UCaaS שמאפשרת לשקף בצורה נכונה את סטטוסי הסוכן הרלוונטיים בפלטפורמת CCAI בסביבת Teams, ולקבוע את ההעדפות שלכם לגבי סדר העדיפויות של הסטטוסים בין שתי הפלטפורמות.

העברת סטטוס בהתחברות

בדרך כלל, סוכני MS Teams לא מחוברים בו-זמנית ל-CCAI Platform ול-Microsoft Teams, ולכן צפוי שהסוכן ידלג על שלב סיכום השיחה ויעבור לסטטוס הבא (זמין). עם זאת, יש מקרים שבהם צריך להתחבר לשתי הפלטפורמות. במקרים כאלה, הסוכן יבצע את תהליך סיכום השיחה כרגיל. אם הסוכן צריך להתחבר לפלטפורמת CCAI באופן בלעדי (למשל במהלך הפסקת שירות ב-Teams), הסטטוסים שלו לגבי סיכום השיחה והזמינות יטופלו כאילו הוא סוכן רגיל בפלטפורמת CCAI.

אפשרות התנהגות צפויה
לא להעביר את הסטטוס בירושה בזמן הכניסה סטטוס הפלטפורמה של CCAI מקבל עדיפות על פני סטטוס הנציג ב-Teams.
החלת סטטוס של סוכן UCaaS בכניסה כשסוכנים מתחברים ל-CCAI Platform, הם מתחילים בסטטוס CCAI Platform שאליו ממופה הסטטוס הנוכחי שלהם ב-UCaaS.
UCaaS תמיד מבטל את הסטטוס הבא של הנציג גם אם הנציג מגדיר את הסטטוס הבא שלו ב-CCAI Platform, הסטטוס הבא ב-UCaaS יבטל את הסטטוס הבא ב-CCAI Platform.

הגדרת הזמינות של הסוכן

אפשר להוסיף משתמשי Teams לתורים. משתמשים ב-CCAI Platform יוכלו להעביר את השיחות האלה למשתמשי Teams כהעברה חיצונית. לא צריך להוסיף נציגים חיצוניים לתורים כדי שהם יוכלו להעביר שיחות. מקבל השיחה שהועברה שמשתמש ב-MS Teams לא יהיה מקושר למערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM), ולכן אם הוא יצטרך להוסיף פרטים לבקשת התמיכה, הוא יצטרך לקבל בעלות על הבקשה (אם נדרש לפי התהליך או מערכת ה-CRM) ולרשום הערות בבקשה באופן ידני.

הוספת משתמשי Teams לתורים

כשעורכים תורים קיימים או יוצרים תורים חדשים, אפשר לזהות את המשתמשים ב-Teams לפי סמל Teams שמופיע ליד השם שלהם. מידע מפורט על יצירה או עריכה של תורים קיימים זמין במסמכי התיעוד בנושא הגדרה של תורים ותפריטים.

בדיקת פלטים

אחרי שתבצעו את ההגדרות, סוכנים אמורים לראות את האפשרות להעברה לתורים ולאנשים עם פרופילים ב-Microsoft Teams. אם סוכן חיצוני מוקצה לתור, הוא יקבל שיחה כשהיא תגיע לתור הזה או כשסוכן אחר יעביר שיחה לתור הזה. אם הסוכן הוא חיצוני או אם התור מכיל סוכנים חיצוניים, תופיע אינדיקציה בממשק המשתמש של ההעברה. נציגים חיצוניים יהיו זמינים להעברה, בין אם הם מוקצים לתור ובין אם לא.

כשעוקבים אחרי הסטטוסים של הנציגים, צפוי לראות את הסטטוסים של משתמשי Microsoft Teams לצד הסטטוסים של משתמשי CCAI Platform. אין אינדיקטור שמבחין בין הפלטפורמות שבהן המשתמשים משתמשים, אבל יכול להיות שאפשר להשתמש בשדה האימייל כדי להבחין ביניהן, בהתאם לבחירות שתעשו במהלך ההגדרה.

ב-Microsoft Teams, המשתמשים יוכלו לקבל העברות כל עוד הם מוגדרים לקבל העברות מ-CCAI Platform והסטטוס שלהם הוא 'זמין'. שיחות נכנסות מ-CCAI Platform נראות כמו שיחות נכנסות אחרות ל-Microsoft Teams ומטופלות כרגיל. הדבר היחיד שחשוב למשתמש לזכור הוא שהשיחה לא מקושרת יותר למערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) אחרי שהיא מועברת ל-Microsoft Teams, ולכן צריך לטפל בבקשת התמיכה ב-CRM באופן ידני. ההנחיות לטיפול בפניות בחברה שלכם צריכות לקבוע אם צריך ליצור פנייה חדשה או אם המשתמש צריך להשתלט על הפנייה באופן ידני כדי להוסיף הערות, במקום להשתמש בפונקציונליות של הכלי.