עם Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI), אתם יכולים להשתמש בפתרון של סוכן וירטואלי בלבד כדי להוסיף את שירותי הסוכן הווירטואלי של Google Cloud עם AI גנרטיבי לאינטראקציות עם לקוחות בשיחות, בלי שתצטרכו להחליף את התשתית הקיימת של מרכז התמיכה. המשמעות היא שאתם יכולים להמשיך להשתמש במערכת הטלפוניה, ב-CRM ובכלים אחרים שאתם משתמשים בהם כרגע, ועדיין ליהנות מיכולות ה-AI המתקדמות של Google. הממשק שבו משתמשים הסוכנים לא משתנה.
הפתרון של IVA שימושי במיוחד אם אתם רוצים לשפר את שירות הלקוחות באמצעות AI, אבל לא מוכנים להחליף את כל התשתית של מוקד שירות הלקוחות. אתם מקבלים גישה ל-Dialogflow להבנת שפה טבעית, ל-Customer Experience Insights לניתוח אינטראקציות בזמן אמת ולסיכום ב-Agent Assist ליצירת סיכומים של שיחות. כך תוכלו לקבל תובנות חשובות לגבי האינטראקציות עם הלקוחות. סוכן וירטואלי מבוסס-AI יכול לטפל במגוון רחב של פניות לקוחות, וכך לפנות זמן לנציגים אנושיים לטפל בבעיות מורכבות יותר.
אפשרויות לשילוב טלפוניה
אלו אפשרויות השילוב של טלפוניה שזמינות:
שילוב עם SIP
אתם יכולים לבצע שילוב עם רכיב אבטחה למרכזיות IP (SBC) ארגוני קיים באמצעות פרוטוקול אתחול סשן (SIP) דרך האפשרות 'שימוש בספק משלך' שמוצעת על ידי Contact Center AI Platform. מידע נוסף על BYOC זמין במאמר Bring Your Own Carrier (BYOC).
זרימת שיחה
הנה דוגמה לזרימת השיחה עם IVA כשמשתמשים באינטגרציה של SIP:
שיחה נכנסת מתקבלת ממשתמש קצה בתשתית הטלפוניה הקיימת.
ה-SBC הקיים מנתב את השיחה דרך SIP REFER אל Contact Center AI Platform לטיפול באמצעות ה-IVA.
פלטפורמת Contact Center AI יוצרת חיבור ל-Dialogflow CX כדי לטפל באינטראקציה בין הנציג הווירטואלי לבין משתמש הקצה.
כשהסוכן הווירטואלי מעביר את השיחה לטיפול ברמה גבוהה יותר, היא מנותבת חזרה לטלפוניה הקיימת באמצעות SIP REFER.
נציג אנושי מטפל בשיחה באמצעות מוקד שירות בגרסה הקודמת.
העברת שיחות דרך מערכת הטלפוניה העולמית (PSTN)
אתם יכולים להשתמש בהעברת שיחות כדי להעביר את השיחה מ-IVR קיים אל Contact Center AI Platform ואל מספר הטלפון שהוקצה למופע של Contact Center AI Platform. אפשר גם לנייד את מספר הטלפון הקיים באמצעות הטלפוניה שמוצעת על ידי Contact Center AI Platform.
כשצריך להעביר שיחה למוקדן אנושי בפתרון הקיים של מוקד שירות הלקוחות, אפשר להעביר את השיחה למספר טלפון שסופק על ידי מוקד שירות הלקוחות. הפתרון הזה פחות מומלץ, כי כשמעבירים את השיחה לנציג אנושי לא מצורף מספר הטלפון שממנו התקשרו. בנוסף, יש השהיה בניתוח נתוני שיחות והודעות כשמנתבים שיחה דרך PSTN, ואי אפשר להעביר מידע הקשרי, כמו כוונת המשתמש, דרך המטא-נתונים של השיחה.
העברה לטיפול ברמה גבוהה יותר מנציג וירטואלי
העברת פניות לטיפול ברמה גבוהה יותר על ידי נציג וירטואלי היא תהליך של העברת שיחות מנציג וירטואלי לנציג אחר. בדרך כלל ההעברה היא לסוכן אנושי, אבל היא יכולה להיות גם לתפריט IVR או לסוכן וירטואלי חיצוני.
העברה לטיפול של נציג אנושי באמצעות שילוב SIP
בקטע הזה מוסבר איך ליצור מטען ייעודי (payload) מותאם אישית של Dialogflow CX להעברות לטיפול בנציג וירטואלי, אם יש לכם את הדרישות הבאות:
הנציג הווירטואלי צריך להעביר את השיחה לנציגים אנושיים במוקד הטלפוני שלכם באמצעות SIP.
הסוכן הווירטואלי צריך להעביר באופן דינמי כותרות מותאמות אישית של סשנים.
אפשר לעשות את זה באמצעות payload מותאם אישית ב-Dialogflow CX, שבו פלטפורמת CCAI משתמשת בשלושה סוגים שונים של העברות.
אם הגדרתם BYOC, Google ממליצה להעביר שיחות לנקודת קצה של SIP באמצעות שיטת ה-SIP REFER.
דוגמה למטען ייעודי מותאם אישית:
{
"ujet": {
"type": "action",
"action": "deflection",
"deflection_type" : "sip"
"sip_uri": "sip:1-999-123-4567@voip-provider.example.net:5060"
"sip_refer": true
"sip_parameters": {
"x-header": "value",
"x-header": "value"
}
}
}
בדוגמה, "sip_refer": true מציין שהשיחה מועברת באמצעות שיטת ה-SIP REFER. אחרת, נעשה שימוש בשיטה INVITE.
האפשרות הזו משמשת רק נציגים וירטואליים של Dialogflow CX. אתם יכולים להגדיר פרמטרים של סשן במטען הייעודי (payload) הזה מאינטראקציית Dialogflow CX כדי להעביר כותרות בהתאמה אישית באמצעות SIP על ידי הקצאת צמדים של מפתח וערך ב-sip_parameters. הכותרות המותאמות אישית האלה נקראות גם כותרות x.
השיטה REFER מחייבת הטמעה של שילוב טלפוניה מסוג Bring-Your-Own-Carrier עם מופע של Contact Center AI Platform.
העברה של שיחה לסוכן וירטואלי באמצעות העברת שיחות
כשנציג וירטואלי של Dialogflow CX צריך להעביר את השיחה לנציג אנושי, פלטפורמת הטלפוניה משתמשת בהגדרה קבועה של ערוץ הקול של ה-IVR של המופע. מידע נוסף על הוספת ערוץ קולי ל-IVR ותור להמתנה זמין במאמר IVR: הוספה ועריכה של תפריטים בתור להמתנה.
אפשר לעשות את זה באמצעות צמתי תור עם הפניה אוטומטית מופעלת. בשלבים הבאים מוסבר איך להגדיר העברות שיחות ברמת התור. מידע נוסף מופיע במאמר הגדרת העברת שיחות ברמת התור.
כדי להגדיר העברת שיחות להעברה לטיפול של נציג אנושי:
יוצרים את תפריט התור וצמתים שבהם ההעברות יאורגנו בערוץ הקולי של ה-IVR. שומרים את
menu_idשל צומת התור הזה, כי תצטרכו להוסיף את המזהה למטען הייעודי (payload) המותאם אישית של ההעלאה לדרגה גבוהה יותר ב-Dialogflow CX.
מפעילים הפניה אוטומטית בצמתי התור. ההגדרה הזו משמשת להפניית מתקשרים למספר הטלפון (בפורמט e164) או להעברה יוצאת ב-SIP (SIP URI) שהגדרתם. אפשר להגדיר את ההעברה היוצאת ב-SIP באמצעות השיטה INVITE או השיטה REFER. אפשר להוסיף את ההגדרות האלה באופן ידני בשלב הזה, או לחלופין לקשר רשימת אנשי קשר לשימוש בהגדרה. מידע נוסף על הפניה אוטומטית זמין במאמר הפניה אוטומטית.
כדי להגדיר העברה יוצאת ב-SIP באמצעות השיטה INVITE או REFER, צריך להגדיר SIP בפורמט הנכון, כמו בדוגמה הבאה.
מגדירים את מטען הייעודי (payload) בהתאמה אישית של Dialogflow CX להעברה לטיפול ברמה גבוהה יותר, שמופנה לתור ב-Contact Center AI Platform, על ידי ציון
menu_id. הפעולה הזו תגדיר הפניה אוטומטית להעברה לפלטפורמת טלפוניה קיימת של צד שלישי.{ "ujet": { "type": "action", "action": "escalation", "escalation_reason": "by_virtual_agent", "menu_id": 100, "language": "ko" } }
menu_id הוא הערך ששמרתם עבור הצומת של תור ההפניות האוטומטיות בשלב 1. ההגדרה language במטען הייעודי (payload) היא ערך אופציונלי אם הצומת של תור ההפניה האוטומטית נמצא בתפריט קולי לתגובה (IVR) בשפה שונה מהשפה של האינטראקציה הנוכחית.
מידע נוסף על הגדרת פרמטרים של נתונים זמין במאמר העברת פרמטרים של נתונים לכותרות SIP של שיחות יוצאות. ההגדרה באפשרות הזו יכולה לשלוח פרמטר קבוע לכותרת מותאמת אישית (x-header) או ערך דינמי. מידע נוסף זמין במאמרים הוספת פרמטר דינמי ממטא-נתונים של CCAI Platform והוספת פרמטר דינמי של טופס מותאם אישית.
שלבי ההגדרה
התהליך הבא מראה איך להגדיר פתרון שמבוסס רק על IVA. ההנחה היא שההטמעה משתמשת בשילוב SIP עם BYOC.
כדי להגדיר פתרון שמבוסס רק על IVA, צריך לבצע את השלבים הבאים:
יוצרים מופע של Contact Center AI Platform ב Google Cloud אזור שלכם.
ליצור ולהקצות תפקידים לאותו מופע.
הגדרת תורים שמוגדרים בשפה שבה משתמשי הקצה יתקשרו.
בפריסה טיפוסית של IVA, כל התקשורת וההודעות מסופקות על ידי הנציג הווירטואלי. לכן, מומלץ להשבית את הודעות ברירת המחדל של המערכת.
כדי להשבית את הודעות ברירת המחדל של המערכת:
בפורטל של פלטפורמת CCAI, לוחצים על הגדרות > > שפות והודעות > הודעות קוליות. אם התפריט הגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.
בקטע הודעות קוליות, בוחרים שפה ואז בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות להעלאת רצועת אודיו:
בקטע הודעת חיבור, לוחצים על העלאת הקלטת אודיו להודעת חיבור ובוחרים קובץ אודיו ריק להעלאה.
כדי להקליט הודעה לשיחה, לוחצים על העלאת הקלטת אודיו להקלטת שיחה, ואז בוחרים קובץ אודיו ריק.
בקטע Record an Outbonud Call Message (הקלטת הודעה לשיחה יוצאת), לוחצים על Upload Audio Recording for recording an outbound call (העלאת הקלטת אודיו להקלטת שיחה יוצאת) ואז בוחרים קובץ אודיו ריק להעלאה.
לוחצים על Save.
יוצרים את פלטפורמת הסוכן הווירטואלי ומוסיפים את הסוכן הווירטואלי.
יוצרים תור לסוכן הווירטואלי.
מקצים את הסוכן הווירטואלי לתור.
מקצים למוקד נקודת גישה ישירה (DAP) למספר טלפון לתמיכה באמצעות מספר הטלפון שהוקצה למופע של פלטפורמת Contact Center AI. אחרי הקצאת ה-DAP, בודקים את הנציג הווירטואלי על ידי התקשרות למספר הטלפון שהוקצה.
כדי לבקש הפעלה של BYOC במופע שלכם, צריך לפתוח בקשת תמיכה ב-Google. צריך לכלול את Google Cloud מזהה הפרויקט ואת כתובת ה-URL של Contact Center AI Platform. צוות התמיכה של Google ישתף את גליון העבודה עם פרטי ה-BYOC מהבקשה, שיכלול את הדרישות לשילוב BYOC ופרטים לגבי כתובת ה-IP.
מגדירים BYOC בין רכיב האבטחה הקיים למרכזיות IP לבין שמות הדומיין המלאים (FQDN) של Contact Center AI Platform SIP. מוסיפים את ה-DAP לתור של מספר הטלפון הנכנס שהעברתם למופע של פלטפורמת Contact Center AI מ-SBC. Google Cloud כדי להעביר נתונים מכותרות SIP של שיחות נכנסות אל Dialogflow CX באמצעות שילוב BYOC, צריך להפעיל פרמטרים להעברת נתונים במופע. מידע נוסף זמין במאמר בנושא תיעוד פרמטרים של נתונים מכותרות SIP נכנסות.
כדי לבדוק את ניתוב השיחות, מתקשרים למספר הטלפון שהקציתם ב-SBC. מוודאים שהשיחות מנותבות בהצלחה מה-SBC למופע של Google Cloud Contact Center AI Platform ומטופלות על ידי הסוכן הווירטואלי.
אם הגדרתם אחסון חיצוני, אתם יכולים לבדוק אם הנתונים הועברו בקובץ המטא-נתונים של הסשן. למידע נוסף, אפשר לעיין בהגדרות של Dialogflow CX Storage ובקטע Dialogflow CX logging.