יעד של מזהה משאבים אחיד (URI) של פרוטוקול ליזום שיחות (SIP) מתייחס לכתובת או לנקודת קצה ספציפית שיכולה לקבל תקשורת מבוססת-SIP. SIP הוא פרוטוקול שמשמש ליצירה, לשינוי ולסיום של סשנים של תקשורת בזמן אמת, כמו שיחות קוליות ושיחות וידאו ברשתות IP. מידע נוסף על סוגי סשנים זמין במאמר מינוח בנושא סוגי סשנים.
באמצעות רשימת אנשי קשר אפשר ליצור ולשמור רשימה של כתובות SIP URI, שמשמשות לזיהוי נקודות קצה ברשת תקשורת מבוססת-SIP, כמו מערכות VoIP (Voice over IP). אתם יכולים להתאים אישית את ניהול השיחות והניתוב שלהן במערכת תקשורת, בהתאם לצרכים ולדרישות הספציפיים של הארגון.
אפשר להשתמש בהעברות שיחות ב-SIP כדי לנתב שיחות נכנסות ליעדים מתאימים על סמך בחירות בתפריט של מערכת לניתוב שיחות או כללי ניתוב בתור. לדוגמה, צרכן שמתקשר למוקד התמיכה שלכם יכול לבחור באפשרות בתפריט של המענה הקולי האינטראקטיבי כדי להיות מועבר למחלקה או לנציג ספציפיים בהתאם לשאלה שלו.
תרחישים לדוגמה
העברת שיחות במקרה של עומס: אפשר להשתמש בהעברות שיחות SIP כדי לנהל מצבים של עומס בשיחות, שבהם התור עמוס מדי או מגיע לקיבולת המקסימלית שלו. השיחות יכולות להיות מועברות אוטומטית ליעדים חלופיים, כמו תורים אחרים או נציגי גיבוי, כדי להבטיח טיפול יעיל בשיחות ולמנוע נטישת שיחות.
חלוקת שיחות: אפשר להשתמש בהעברות שיחות SIP כדי לחלק שיחות באופן שווה או לפי כללי ניתוב ספציפיים בין נציגים או מחלקות. התכונה הזו יכולה לעזור לאזן את עומס העבודה ולהבטיח חלוקה הוגנת של השיחות, לשפר את היעילות של הטיפול בשיחות ולשפר את השירות לצרכנים.
איחוד שיחות: אפשר להשתמש בהעברות שיחות ב-SIP כדי לאחד שיחות ממקורות או מערוצים שונים ליעד אחד. לדוגמה, אפשר להעביר שיחות מתפריטים שונים של מערכת לניתוב שיחות או מתורים שונים לסוכן או למחלקה מרכזיים, כדי לנהל את השיחות בצורה אחידה ויעילה.
הגדרת העברת שיחות ברמת התור
אתם יכולים להגדיר איך שיחות מועברות לאיש קשר בתור במערכת IVR.
כדי להגדיר העברות שיחות ברמת התור:
בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > תור. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט ואז על הגדרות > תור.
בחלונית IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית), לוחצים על עריכה / הצגה.
לוחצים על התור שרוצים לערוך.
עוברים אל הפניה אוטומטית ולוחצים על המתג כדי להפעיל אותו.
בוחרים באפשרות מספר טלפון או העברה ל-SIP יוצא.
מבצעים אחת מהפעולות הבאות:
בוחרים באפשרות בחירה מרשימת אנשי הקשר. משתמשים בשדות שמופיעים כדי לבחור רשימת אנשי קשר ויעד.
בוחרים באפשרות הזנת מספר טלפון. מזינים מספר טלפון בשדה שמופיע.
בוחרים באפשרות הזנת כתובת SIP URI. מזינים כתובת SIP URI בשדה שמופיע. אפשר גם לבחור באפשרות הפניה באמצעות SIP REFER כשהיא זמינה.
לוחצים על שמירת ההפניה האוטומטית.