Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 不会存储会话元数据、通话录音、聊天记录或最终用户在会话期间上传的任何文件。如需存储这些类型的数据，您可以使用 CCAI Platform 的外部存储功能。借助外部存储，您可以将数据保存到 Cloud Storage 存储桶或安全文件传输协议 (SFTP) 服务器。
Cloud Storage
Cloud Storage 提供客户管理的加密、生命周期管理以及老化和保留政策等功能。这些功能可帮助您满足法律和监管要求。如需详细了解 CMEK，请参阅客户管理的加密密钥。
准备工作
如需使用 Cloud Storage 设置外部存储空间，您必须具备以下条件：
-
具有
Storage Object Admin角色的 Google Cloud 服务账号。如需了解详情，请参阅创建服务账号。 - JSON 服务账号密钥。您可以在使用 Cloud Storage 设置外部存储空间中用到此密钥。 如需了解详情，请参阅创建服务账号。
使用 Cloud Storage 配置外部存储空间
如需使用 Cloud Storage 配置外部存储空间，请按以下步骤操作：
使用管理员凭据登录 CCAI Platform 门户。
依次点击设置 > 开发者设置。如果您没有看到设置菜单，请依次点击 菜单和设置 > 开发者设置。
前往外部存储窗格，然后点击相应开关，将其切换到开启位置。
对于服务器设置，点击 Google Cloud，然后点击服务账号（存储分区所有者）。
对于存储分区名称，请输入要设置外部存储的 Cloud Storage 存储桶的名称。
对于密钥 (JSON 文件)，请点击上传密钥，前往要使用的服务账号密钥，然后将其打开。
如果您想将会话数据保存到 Cloud Storage 存储桶中的特定文件夹，请在
https://storage.googleapis.com/storage/v1/b/o/字段中输入该文件夹的路径。选中要存储的数据类型旁边的复选框。
可选：对于电子邮件，取消选中您不想存储在外部存储空间中的电子邮件数据类型对应的复选框。默认情况下，系统会选中复选框。
可选：对于电子邮件，请修改相应类型的电子邮件数据的路径。此设置会更改 SFTP 服务器中存储相应类型电子邮件数据的文件夹。
可选：对于 CRM 存储，如果您的实例已与 CRM 集成，并且您想将会议文件发送到该 CRM，请选中同时将（所选）会议文件发送到 CRM 复选框。
对于多次通话录制，请点击以下选项之一：
合并：如果您希望将通话的多个分段录制内容合并为一个文件。
单独：如果您希望将通话的多个分段录音保存为单独的分段文件。
点击保存。
SFTP 存储空间
您还可以使用 SFTP 服务器设置外部存储空间。
如需使用 SFTP 服务器设置外部存储空间，请按以下步骤操作：
在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请依次点击 菜单和设置> 开发者设置。
前往外部存储空间窗格，然后点击相应开关，将其切换到开启位置。
选择 SFTP 服务器。
在主机字段中，输入 SFTP 服务器的网址或 IP 地址。
在端口字段中，输入 SFTP 服务器接受连接的 TCP 端口号。
在登录用户 ID 字段中，输入 SFTP 服务器的登录用户 ID。
执行下列其中一项操作：
如果 SFTP 服务器需要密码进行身份验证，请在密码字段中输入密码。
如果 SFTP 服务器需要私钥进行身份验证，请选中 SSH 私钥复选框，然后执行以下操作：
在私钥字段中，输入 SSH 私钥。
在口令字段中，输入私钥口令。
如需指定用于存储数据的文件夹，请在 sftp:// 字段中输入文件夹路径。主机和端口号紧跟在 sftp:// 之后。
点击保存。
动态文件夹路径和文件名
借助外部存储设备的动态外部路径，您可以更好地控制如何命名和整理通话录音、聊天记录、语音留言、照片、视频和共同浏览文件。
您可以自定义存储选项，使用独特的文件夹路径和文件命名惯例来满足您的业务需求。使用日期和会话 ID 等自定义变量，可更轻松地查找和识别特定录制内容。
可以在录制时指定自定义变量，以生成具有唯一性且有意义的动态文件夹路径和文件名。
在路径和文件名格式中使用变量
可以在文件夹路径中使用变量。此外，还可以配置每个文件的文件名和路径，以及启用或停用是否将特定制品（上传类型）推送到外部存储空间。如果您不想自定义文件位置，系统会自动使用默认值。您还可以为每个文件指定文件格式。
变量可以是 CCAI 平台数据点（例如 session ID 或 session type），也可以是传递到出站拨号器的自定义字段。某些变量可能来自出站拨号器，例如 domain ID。
例如，路径和文件名可能如下所示：Company Domain
Identifier\Date of call\Unique Call Identifier\Unique CallIdentifier _ Segment
Start Time.wav。这些变量将是网域 ID ({COMPANY_DOMAIN_ID})、会话开始日期 ({DATE})、细分开始时间 ({SEGMENT_START_TIME}) 和会话开始时间 ({SESSION_START_TIME})。
此功能向后兼容，这意味着可以构建符合当前命名惯例的路径和文件名。
变量类型
| 格式 | 示例 | 输出 |
|---|---|---|
| 正常 | SEGMENT_START_TIME |
01_05_17_PM |
| 减号 | -SEGMENT_START_TIME（请注意变量名称开头的 -） |
-01_05_17_PM |
| 下划线 | _SEGMENT_START_TIME（请注意变量名称开头的 _） |
_01_05_17_PM |
| 广告系列变量 | CAMPAIGN_Location |
New-York-City（广告系列变量：纽约市） |
变量和路径替换逻辑
系统会使用相对自定义路径以及适合相应文件类型的动态或静态变量设置来构建完整的文件路径。如果变量不存在或不适用，系统会替换为 undef。
文本路径示例：
data/{BAD_VARIABLE}/{SEGMENT_START_TIME}/custom-test/file-{SESSION_ID}输出示例：
data/undef/01_05_17_PM/custom-test/file-123.txt在此示例中，系统会根据文件添加扩展名。此参数不是必需参数，如果提供，系统会将其移除。
路径参数
路径参数是可在网址路径中使用的变量，用于检索与会话、通话或聊天相关的特定数据。
以下路径参数用于检索与会议、通话或聊天记录相关的信息。
| 参数 | 变量 | 评论 |
|---|---|---|
| 简单会话类型 | SIMPLE_SESSION_TYPE |
通话或聊天或未定义 |
| 会话类型 | SESSION_TYPE |
统一的通话或聊天价值 |
| 会话 ID | SESSION_ID |
通话或聊天 ID |
| 上传日期 | UPLOAD_DATE |
在上传时构建，指尝试上传的日期。格式为 MM_DD_YYYY，例如 01_31_2022 |
| 上传时间 | UPLOAD_TIME |
在上传时构建，表示尝试上传的时间。格式为 hh_mm_ss_AM/PM，例如 02_20_01_AM |
| 上传年份 | UPLOAD_YEAR |
在上传时构建，表示尝试上传的年份。格式为 YYYY，例如 2022 |
| 上传月份 | UPLOAD_MONTH |
在上传时构建，是指尝试上传的月份。格式为 MM，例如 01 |
| 上传日期 | UPLOAD_DAY |
在上传时构建，表示尝试上传的日期。格式为 DD，例如 31 |
| 日期 | DATE |
在会话开始时构建，表示会话创建日期。格式为 MM_DD_YYYY，例如 01_31_2022 |
| 年 | YEAR |
在会话开始时构建，表示创建会话的年份。格式为 YYYY，例如 2022 |
| 月 | MONTH |
在会话开始时构建，表示会话创建月份。格式为 MM，例如 01 |
| 天 | DAY |
在会话开始时构建，表示会话创建日期。格式为 DD，例如 31 |
| 会话开始时间 | SESSION_START_TIME |
会话开始时间。格式为 hh_mm_ss_AM/PM，例如 02_20_01_AM |
| 细分开始时间 | SEGMENT_START_TIME |
仅适用于通话录音，表示细分的开始时间。格式为 hh_mm_ss_AM/PM，例如 02_20_01_AM |
| 广告系列变量 | CAMPAIGN_<VAR_NAME> |
这些变量来自广告系列。它们都会在 CSV 文件标题中附加 CAMPAIGN_。变量中的空格会更改为“_”。例如，“My Variable 1”将转换为 CAMPAIGN_MY_VARIABLE_1 |
对象类型
系统支持存储不同类型的对象，并且可以按对象类型启用此功能。如需选择上传类型，请在 CCAI 平台门户中前往开发者设置 > 外部存储，然后选中所需上传类型对应的复选框。
通话录音
这些对象是音频文件，可以是 mp3 或 wav 音频文件。默认路径为 voice-recordings/{simple_session_type}-{session_id}。如需了解详情，请参阅通话录制。
每次语音对话的录音数量取决于“合并”或“分离”多个通话录音设置。如果您选择分离，系统会为通话的每个部分（例如虚拟客服部分和人工客服部分）创建一个音频对象。音频文件名由 {session_id} 值加上前缀 call- 和后缀分段值组成，并用 . 分隔。例如 call-123.2.mp3。
通话结束后，通话录音对象会被写入外部存储空间
通话转写文稿
通话记录的默认路径为 call-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}。通话转录对象是一个纯文本文件，其中包含语音通话的转录内容。
只有在通话由虚拟客服或启用了 Agent Assist 的人工客服处理时，系统才会生成转写内容。
通话记录对象是在通话结束后写入的。
以下是通话记录文件的一个示例：
Call ID: 207 | 2024-09-04 PDT | 46 sec
--------------------------------------------------
[07:36:23 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] Thanks for calling the YouTube TV and NFL Sunday Ticket support line! Your call may be recorded for monitoring and training purposes. To best support you, which service are you calling about: YouTube TV, or Sunday Ticket? For help with other YouTube or Google products including account recovery, visit support dot google dot com.
[07:36:44 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] I didn't catch that! If youâ're calling about YouTube TV, say or press 1. For help with NFL Sunday Ticket, just say or press 2.
--------------------------------------------------
[07:36:44 Consumer] Sunday
[07:36:57 Consumer] no problem
--------------------------------------------------
[07:36:57 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] Sure! I can help with NFL Sunday Ticket. Just tell me why you’re calling today.
You can say things like, help me sign up. I want information about pricing and plans. Or can't watch the game because of an error.
--------------------------------------------------
[07:37:10 Consumer] agent
--------------------------------------------------
[07:37:10 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] OK, let me connect you to a member of our customer support team!
Chat 转写文稿
聊天记录的默认路径为 chat-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}。聊天对话结束时，Chat 记录对象会写入到外部存储空间。
每个聊天对话都以两种不同的对象类型提供 Chat 记录：
平面文件聊天转写
第一种是扩展名为 txt 的纯文本文件。它包含纯文本对话的人类可读转写内容，包括参与者和系统事件。
Chat ID: 12 | 2024-07-02 PDT
--------------------------------------------------
[06:04:02 System] Hi, Chat. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let's take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible.
--------------------------------------------------
[06:05:22 Agent: Derek S.] hi
--------------------------------------------------
[06:05:30 Chat User] Hi
--------------------------------------------------
[06:06:03 System] The chat is ended.
[06:06:04 System] End User left the chat.
JSON 文件聊天记录
第二个是具有 json 扩展名的 JSON 对象。它包含表示聊天转写的 JSON 对象。
JSON 对象包含以下属性：
comm_type：通信类型，例如chat。comm_id：聊天会话 ID。transcript_version：转写的格式版本。当前版本为 1.0。assigned_at：对话开始时的时间戳。timezone：聊天和相关时间戳的 ISO 时区。entries[]：转写中的条目数组。每个条目都包含以下内容：timestamp：表示 Unix 时间戳（也称为 Unix 纪元时间或 POSIX 时间）的数值。type：条目的类型。可以是以下值：text_template：作为 CCAI 平台系统或关联 SDK 配置的一部分的预定义消息。text：最终用户或代理（真人或虚拟）之间交换的文本消息。text_notif：系统通知消息。notif：系统事件。role：消息发起者的角色。可以具有以下任意值：system：CCAI 平台。agent：由人工客服生成。virtual_agent：由虚拟客服生成。end_user：由最终用户生成。
user_data：与消息来源的代理相关的用户数据。可包含以下内容：name：代理名称。id：人工客服的内部 ID。avatar_url：人工客服的头像网址。
body：消息或事件的正文。这可能包含以下内容：type：与条目对象中的类型相同。content: 对于 text 或 text_template 消息，包含消息文本内容。lang：对于文本类型条目，这是相应内容的 ISO 国家/地区代码。status：对话的状态。仅适用于notif类型。timeout：聊天是否超时。仅适用于notif类型。event：活动名称。仅适用于notif类型。事件名称包括：chatDismissed：Chat 已关闭。escalationAccepted：升级请求已被接受。escalationDeflected：上报被转移。escalationStarted：升级已开始。memberLeft：成员已退出聊天。taskVaFinished：任务虚拟客服已完成。taskVaStarted：任务虚拟客服已启动。transferAccepted：转移已接受。transferStarted：转移已开始。transferFailed：转移失败。
{
"comm_type": "chat",
"comm_id": 12,
"transcript_version": "1.0",
"assigned_at": "2024-07-02T06:04:22.000-07:00",
"timezone": "America/Los_Angeles",
"entries": [
{
"timestamp": 1719925442,
"type": "text_template",
"body": {
"type": "text_template",
"content": "Hi, @{END_USER}. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let’s take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible."
},
"role": "system",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925522,
"type": "text",
"body": {
"type": "text",
"content": "hi",
"lang": "en"
},
"role": "agent",
"user_data": {
"name": "Derek S.",
"id": 3,
"avatar_url": "https://ujet.s3.amazonaws.com/default-profile.png"
}
},
{
"timestamp": 1719925530,
"type": "text",
"body": {
"type": "text",
"content": "Hi"
},
"role": "end_user",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925563,
"type": "noti",
"body": {
"status": "finished",
"timeout": false,
"event": "chatEnded",
"type": "noti"
},
"role": "system",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925564,
"type": "noti",
"body": {
"memberIdentity": "end_user-10",
"memberName": "End User",
"event": "memberLeft",
"type": "noti"
},
"role": "system",
"user_data": {
}
}
]
}
语音信息
系统会存储通话的音频语音信息录音。语音留言的默认位置是 voicemails/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。
这些文件是在通话结束后创建的。
Chat 文件，包括照片、视频、音频和文档
最终用户或人工客服可以在网页或移动聊天会话期间共享文件。这些对象会根据对象类型写入到外部存储空间：
照片：照片文件的默认位置为
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。视频：视频文件的默认位置为
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。音频：音频文件的默认位置为
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。文档：文档文件的默认位置为
documents/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。
屏幕共享录制内容
借助屏幕共享功能，您可以录制会话并将视频对象写入外部存储空间。默认位置是 co-browse-data/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/survey-{simple_session_type}-{session_id}。
如需详细了解屏幕共享功能，请参阅文档。
会话数据 Feed
会话数据 Feed 可捕获在会话期间发生事件时生成的数据流。这些事件是智能客服、最终用户和 CCAI 平台采取的操作。您可以分析会话数据 Feed，深入了解用户体验、客户互动度、客服人员表现等。
如需了解详情，请参阅会话数据 Feed。
默认位置是 session-data-feeds/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{lang}。
会话数据 Feed 会在会话结束时写入。
系统会为所选语言生成文件。可用的语言包括：
英语
Español (MEX)
日本語
中文
한국어
Türkçe
Deutsch
Français (FRA)
印地语
克罗地亚语
Italiano
Português
Español (ESP)
Français (CAN)
罗马尼亚语
俄语
แบบไทย
塔加路文
乌克兰语
Tiếng Việt
生成的文件是一个纯文本文件，其中包含所选语言的会话元数据。系统会针对每种所选语言中的每个会话生成一个文件。下面给出了一个示例：
Custom data from the customer has arrived
- brand: google.com
- otherinfo: today is friday
November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
----------------------------------------
Chat started
Messaging Inbound (Web Chat)
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Language: English (US)
- Menu: Andrew
- Time: November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
- Device: BROWSER
November 18, 2024, 3:48:37 PM UTC
----------------------------------------
Chat ended
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Disconnected by End User
- Time of chat: November 18, 2024, 3:49:21 PM UTC
November 18, 2024, 3:49:22 PM UTC
----------------------------------------
Dispositions
- List: Dispo List
- UJET List ID: 1
- Agent: Amber Sudduth
November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC
----------------------------------------
Customer rating received
- Customer rating feedback received: 5
November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC
----------------------------------------
Chat transcript uploaded
Chat message history
- External storage link: https://ccaas-instance-iwb3d6c.media.uc1.ccaiplatform.com/v1/download/523fe7d5-1d64-4f96-91ef-baef5311c28a
November 18, 2024, 3:49:30 PM UTC
----------------------------------------
CCAI Insight chat history uploaded
Cloud Storage URL: gs://bucket/insights/chat_transcript/chat-112.json
November 18, 2024, 3:49:31 PM UTC
会话摘要
启用 Agent Assist 摘要服务后，系统会生成会话摘要。元数据对象包含会话的 JSON 对象。默认位置是 metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。
该文件包含一个 JSON 对象，并具有以下属性：
id：通话或聊天会话的 ID。type：会话类型。Call或Chat。menu_type：菜单访问的类型。可以是IvrMenu（用于 IVR）、MobileMenu（用于移动设备）或ChatMenu（用于网络聊天）。menu_path：用户浏览的菜单路径。ended_at：会话结束时的时间戳。session_summary：生成的会话摘要文本。这与总结备注中的代理获得的内容相同。session_summary_sections：此字段包含 Agent Assist 总结服务提供的总结部分。
以下是会话摘要对象的示例：
{
"id": 312,
"type": "Call",
"menu_type": "IvrMenu",
"menu_path": "Test",
"ended_at": "2024-11-13T11:17:28.000-08:00",
"session_summary": "Resolution: Yes\nInsurance Company: Insurance Company\nSituation: Customer wants to speak to someone from Insurance Company.\nReason For Cancellation: N/A\nAction: Agent transfers the call to Insurance Company.\nCustomer Satisfaction: Satisfied",
"session_summary_sections": [
{
"key": "",
"value": "Auto-generated Summary"
},
{
"key": "Resolution",
"value": "Yes"
},
{
"key": "Insurance Company",
"value": "Insurance Company"
},
{
"key": "Situation",
"value": "Customer wants to speak to someone from Insurance Company."
},
{
"key": "Reason For Cancellation",
"value": "N/A"
},
{
"key": "Action",
"value": "Agent transfers the call to Insurance Company."
},
{
"key": "Customer Satisfaction",
"value": "Satisfied"
},
{
"key": "Agent",
"value": "Andrew Harteveldt"
}
]
}
元数据 JSON 文件
聊天和通话会话的元数据文件会在会话结束时生成。文件会在聊天或通话结束后 15 分钟更新。此更新包含其他信息，例如总结备注、反馈和 CSAT 分数。元数据文件的更新是通过先删除现有对象再创建新对象来完成的。不执行对象版本控制。
元数据对象包含会话的 JSON 对象。默认位置为 metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。
如需详细了解元数据 JSON 对象，请参阅会话元数据文件。
电子邮件内容
电子邮件的内容正文缓存。仅在电子邮件渠道已启用时使用。默认位置是 email-content/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。
电子邮件附件
电子邮件的附件缓存。仅在电子邮件渠道已启用时使用。默认位置是 email-media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}。
电子邮件元数据
电子邮件的元数据缓存。仅在电子邮件渠道已启用时使用。默认位置是 email-metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}。