会话元数据文件

对于每个语音和聊天会话，Contact Center AI 平台 (CCAI 平台) 都会将相应会话的详细信息存储在会话元数据 JSON 文件中。会话元数据文件可以存储在您配置的外部存储服务中，也可以附加到 CRM 记录。此文件包含许多数据属性，包括会话信息、转移、句柄时长、参与者和诊断信息。会话元数据文件可以解析并用于会后分析和跟踪。

会话元数据文件会在会话结束后 15 分钟更新。

会话元数据文件可用于以下用途：

• 以 JSON 格式交付到您的外部存储服务

• 用于使用电子邮件更新 CRM 记录

• 附加到集成式 CRM 中的记录

会话元数据内容

数据	说明	示例值
Lang	所选语言	en
会话 ID	互动的标识符。	12345
会话类型	通话类型 语音拨入：标准 PSTN 通话。 语音来电（移动 IVR）：通过移动 SDK 发起的后备 PSTN 呼叫。 语音入站（移动设备）：由最终用户通过已安装的移动 SDK 放置。 语音回调（Web）：从 Web SDK 发起。 语音入站（API）：使用 API 发起。 语音安排（移动设备）：使用已安装的移动 SDK 安排。 语音已安排（Web）：使用已安装的 Web SDK 安排。 语音出站：由代理通过拨号发起。 语音出站（API）：使用 API 发起。 语音广告系列：由外拨电话程序（广告系列）发起。 聊天类型 即时通讯 (WhatsApp)：通过 WhatsApp 发起。 消息传入（短信） 消息外发 (SMS) Messaging 外发（通过 API 发送短信） 消息传递（网站）：由已安装的 Web SDK 发起。 消息传递（移动）：由已安装的移动 SDK 发起。 请参阅：会话类型术语	语音入站 (IVR)
会话状态	已安排 (0)：通话已安排在未来的特定时间进行。 已排队 (1)：通话正在队列中等待，随时可以分配给空闲的客服人员。 已分配 (2)：通话已分配给特定客服人员处理。 正在连接 (3)：客服人员正在与通话建立连接。 切换 (4)：表示通话正在不同状态之间转换。 已连接 (5)：代理与最终用户之间已成功建立连接。 已完成 (8)：通话已完成。 失败 (9)：通话失败，并提供了具体的失败原因代码。 已恢复 (10)：之前失败的通话已重试并成功完成。 已转接 (11)：通话已通过转接完成。 选择 (12)：通话正在从菜单中选择选项，然后排队（仅适用于 IVR 通话）。 va_assigned (13)：来电已分配给虚拟客服处理。 va_connected (14)：通话已成功连接到虚拟客服人员。 preview_pending (15)：广告系列调用的初始状态，表示与拨号器建立了连接，可用于预览客户数据。 preview_ready (16)：表示已从预览拨号器收到数据，并且通话已准备好进行进一步处理。 campaign_connecting (17)：适配器已通知代理，代理打算接听广告系列来电，并且连接过程正在进行中。 campaign_connected (18)：确认已成功建立广告系列通话连接。 重新排队 (19)：之前由客服人员处理过但失败的来电，已重新添加到队列中等待处理。 predictive_waiting (20)：座席正在等待接通预测性营销活动的来电。 progressive_waiting (21)：客服人员正在等待接通渐进式营销活动的来电。 preview_waiting (22)：客服人员正在等待接通预览广告系列通话。 campaign_dialing (23)：代理的广告系列呼叫正在拨打最终用户的电话。 语音信箱 (80)：通话处于语音信箱状态。 voicemail_received (81)：已收到来电者的语音信息并已录制。	81
创建时间	互动（通话或聊天）在平台中创建的日期。	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
已加入队列	对于入站会话，显示来电所经过的队列。显示互动等待的队列名称。	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
已分配	客服人员被分配到相应会话的时间。	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
已连接	这表示互动已连接（处于“已连接”状态）。这表示通话中既有代理，也有最终用户。	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
已结束	通话结束时间。	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
已安排	通话已安排在未来的特定时间进行。	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
已更新	相应元数据的上次更新时间	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
处理时间（通话或聊天时长）	从客服人员被分配到通话（包括预览型广告系列通话的通话前工作 [BCW]）到结束总结阶段所经过的时间	245 秒
保持时长或保持时间	客服人员在互动期间将客户置于等待状态的总时长（以秒为单位）。系统会记录单次互动中的总搁置时间。 如果客服人员多次将客户置于等待状态，系统只会显示相应互动的总等待时长。当该客服人员将通话转接出去时，系统会开始新的互动，并跟踪其自己的等待时间。	23 秒
回答类型	人工客服或虚拟客服
OutTicket ID	由 CRM 应用的 ID	12345
OutTicket 网址	来自 CRM 支持请求的网址	https://example.com/
录制权限	系统会捕获整个通话会话的录音权限，并将其与通话记录本身一起存储。 在历史报告的“录制权限”列下，可能会显示以下值： 已授予：最终用户选择同意录制通话。 拒绝：最终用户选择不录制通话。 未征求同意：系统未征求最终用户是否同意被录制。	granted、denied、not asked
录制网址	相应记录的特定录音的网址。	www.example.examplecrm.com/23453732
支持服务电话号码	分配给最终用户将联系的队列的公开号码。此功能仅适用于入站流量。	[phone]
拨出号码	这是在个人通话记录报告中找到的客服人员外拨手机号码。客服人员拨号所用的号码。	[phone]
菜单路径	菜单路径的叶节点，菜单类型表示互动通过哪个渠道进行路由。
菜单路径 ID	表示唯一具体化菜单路径的 ID。具体化的菜单路径是指调用所经过的队列 ID 树。	2420/4563/6205
队列优先级	队列优先级路由顺序。	1-8（数值）
客户满意度评级	互动获得的客户满意度 (CSAT) 分数。在互动结束后捕获。	1-4（数值）
评论	互动获得的客户满意度评价 (CSAT)。在互动结束后捕获。	“干得好，我喜欢我的代理”
va_assigned	该来电已分配给虚拟客服处理。
va_connected	电话已成功接通虚拟客服人员。
SmartActions | 验证状态	表示设备所有者或最终用户是否通过 SmartAction 进行了验证。
智能操作 | 照片和屏幕截图已上传	指示照片和屏幕截图是否通过 SmartAction 发送。
SmartActions | 视频文件已上传	指示上传的视频文件是否通过 SmartAction 发送。
SmartActions | 文本输入	表示文本输入是否通过 SmartAction 发送。
所选菜单和菜单路径	表示唯一具体化菜单路径的 ID。具体化的菜单路径是指调用所经过的队列 ID 树。	2420/4563/6205
代理信息	分配给互动的客服人员的名称。	Noam B
转移信息	如果客户在通话会话期间被转接。显示客户是否已转接给其他客服人员/菜单
转接信息	一种状态，根据过剩队列或下班后通话的队列配置而发生。 显示客户是否被分流以及分流到哪个渠道。 转接选项包括语音信箱、安排通话等。客户分流效果因渠道（网站、IVR、移动应用）而异。	after_hours_message_only
处置代码和备注	客服人员在互动结束后应用于互动的代码，用于标识通话或聊天的内容或结果。 记事以纯文本格式设置。 如需了解详情，请参阅处置备注、代码和列表。	已解决；客户需要了解我们的营业时间，已提供。客户没有其他问题。
通话期间的短信	通过彩信和短信收发最终用户的照片、视频和屏幕截图，以及交换文本。
等待时间（短信）	向正在等待与客服人员建立连接的来电者发送短信。
参与者	参与特定通话的客服人员、最终用户和/或第三方。 通话中的每位成员都会被记录为 call_participant。如果同一用户离开群组，然后重新加入，系统会创建新的 call_participant 记录。这些记录是有状态的，通常不用于指标。