会话数据 Feed 可捕获在会话期间发生事件时生成的数据流。这些事件包括客服人员、最终用户和 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 执行的操作。您可以分析会话数据 Feed，深入了解用户体验、客户互动度、客服人员表现等。
创建桌面布局时，会话数据 Feed 微件可用，因此您可以在桌面布局中添加包含会话数据 Feed 的面板。随着会话的进行，会话数据 Feed 会捕获事件数据并将其显示在面板中。如需在没有 CRM 的情况下保存会话数据 Feed，您需要配置外部存储空间。
启用会话数据 Feed
如需使用会话数据 Feed，您需要将其开启。
如需启用会话数据 Feed，请按以下步骤操作：
在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
前往代理桌面窗格。
对于会话数据 Feed，请选中使用会话数据 Feed 复选框。
点击 Save Agent Desktop。
会话数据 Feed 事件
以下是会话数据 Feed 会捕获数据的事件列表。此列表包含所收集的数据类型，并提供示例数据。
通话已开始
语音外呼
- Contact Center AI 通话 ID：6679
- 语言：英语（美国）
- 时间：2024 年 7 月 2 日下午 7:06:15（太平洋夏令时）
- 外拨号码：+1 234 567 8910
聊天已开始
即时通讯（网页聊天）
- Contact Center AI Chat ID：3034
- 语言：英语（美国）
- 菜单：订单/退货
- 时间：2024 年 7 月 4 日下午 2:23:16（格林尼治标准时间 +7）
- 设备：浏览器
通话已结束
- Contact Center AI 通话 ID：6722
- Disconnected By Agent
- 通话时间：2024 年 7 月 4 日下午 2:41:02（格林尼治标准时间 +7）
- 通话时长：00:21
聊天已结束
- Contact Center AI Chat ID：3036
- 被最终用户断开连接
- 聊天时间：2024 年 7 月 4 日下午 2:35:34（格林尼治标准时间 +7）
客户的自定义数据已到达
- membershipNumber: 21754
- model: 1234
- purchaseDate：无效的 DateTime
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- 位置信息：无法获取位置信息
- 蓝牙：蓝牙状态未知
回拨号码
- 来电号码：+1 800 555 0175
- 回拨号码：+1 800 555 0100
已上传文本附件
虚拟客服对话记录
- CRM 链接：https://example.com/attachments/token/...
API DAP 响应
(Loanne: True)
API 响应键值列表
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
API 响应 JSON
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
传递给 API DAP 的请求参数
传递的请求参数：
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
已验证
经 Alex B 验证
付款数据
- 商品名称：示例商品名称
- 收取金额：10.00 美元
- 付款状态：成功
- 交易 ID：ch_3PYlfT
- 代理：Alex B
- 时间戳：2024 年 7 月 4 日下午 4:09:32（格林尼治标准时间 +7）
收到的客户评分
- 收到的客户评分反馈：5
- 收到的客户文字反馈：非常好
通话已隐去
- 开始时间：2024 年 7 月 5 日上午 11:28:48 (GMT+7)
- 结束时间：2024 年 7 月 5 日上午 11:35:33（GMT+7）
- 时长：06:45
聊天转写内容已上传
Chat 消息记录
- CRM 链接：https://example.com/attachments/token/...
已上传的照片
已上传屏幕截图
- 屏幕截图外部存储空间链接：https://example.com/attachments/token/...
视频已上传
上传了视频
- 外部存储空间链接：https://example.com/attachments/token/...
收到客户发来的文字备注
收到客户发来的文字备注
您好！
调查问卷已回答
- 问题：星级评分问题
- 星级：5
- 问题：CSAT 问题
- Rating：4
- CRM 链接：https://example.com/attachments/token/...
转移已开始
从 SUPPORT_T1/PN/PN 1 到 ORDERS_RETURNS/PN PN 2 的通话转移已开始
转移完成
从 SUPPORT_T1/PN/PN 1 到 ORDERS_RETURNS/PN PN 2 的通话转移已完成
转移失败
从 SUPPORT_T1/PN/PN 1 到 ORDERS_RETURNS/PN PN 2 的来电转接失败
开始添加参与者
- PN 1 开始将 PN (*1234) 添加到通话中
参与者已完成
- Alex B () 将消费者 (+1-(800)-555-0175) 添加到了通话中
添加参与者失败
- 尝试通过 PN 1 将 PN (*1234) 添加到通话中失败
- 原因：客服人员 (PN) 未接听来电
上传了共同浏览数据
- CRM 链接：https://example.com/attachments/token/...
Agent Assist 自动生成的摘要
- 总结：客户想知道旧金山在哪里。无需客服人员采取行动。
- 代理：Alex B
应急服务
Ariel 尝试将应急服务添加到此通话中。
选择了内容卡片按钮
最终用户从“标题 1”卡片中选择了回复 1 的主按钮
呼叫转移重定向到外部 SIP
- SIP 目的地：sip:returns@returns.onsip.com
- 传递的数据参数：
- userName: Alex B
虚拟客服通话录制
出于保护消费者隐私权的原因，虚拟客服通话录音功能不可用
虚拟客服对话记录
出于消费者隐私权方面的考虑，虚拟客服通话记录无法提供
虚拟助理网址链接
虚拟代理 Returnsbot 的网址链接
- https://example.com/returns/...
捕获的 VA 会话变量
- 聊天 ID：3070
- 菜单：应用内支持（队列 qca02）/支持/PN/PN 1
- 聊天机器人平台：虚拟客服 PN
- 聊天机器人工作流程：会话后转移 -Chat
- 虚拟客服：虚拟客服 PN - Chat
- 意图： 捕获时间：2024 年 7 月 5 日下午 3:08:39（GMT+7） 捕获的变量
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback：nothing
共同浏览会话已开始
- 屏幕共享会话由客服人员发起
- 开始时间：2024 年 7 月 5 日下午 3:16:54（GMT+7）
共同浏览会话已结束
- 屏幕共享会话已由客服人员结束
- 结束时间：2024 年 7 月 5 日下午 3:19:31（格林威治标准时间 + 7 小时）
请求了共同浏览远程控制
已请求屏幕共享遥控器
共同浏览远程控制已接受
屏幕共享遥控器已被接受
共同浏览远程控制被拒绝
屏幕共享遥控器被拒绝
共同浏览请求了对设备的完全控制权
已请求屏幕共享的完整设备控制权限
接受了共同浏览的完整设备控制权限
接受了屏幕共享的完整设备控制权限
拒绝了共同浏览完整设备控制
拒绝了屏幕共享的完整设备控制权限
会话情绪得分
相应细分的平均情感分析得分：52
收集的客户电子邮件地址
客户电子邮件地址：222larabrown@gmail.com
实时转写
通话 ID：6800 | 2024 年 7 月 5 日下午 4:23:03（格林尼治标准时间 + 7 小时）| 00:25
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[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:05 (GMT+7) 虚拟代理 PN - 语音] 您好，我是 CX 代理 1 号。
您需要什么帮助？
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[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:10 (GMT+7) 消费者] 人工客服人员
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虚拟客服转写文稿
通话 ID：6800 | 2024 年 7 月 5 日下午 4:23:03（格林尼治标准时间 + 7 小时）| 00:25
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[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:05 (GMT+7) 虚拟代理 PN - 语音] 您好，我是 CX 代理 1 号。
您需要什么帮助？
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[2024 年 7 月 5 日下午 4:23:10 (GMT+7) 消费者] 人工客服人员
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使用了实时翻译功能
西班牙语（西班牙）和英语（美国）用于翻译
传递给虚拟代理的数据参数
传递给虚拟代理 PN - Chat 的数据参数
- 传递的数据参数：
- order: yes
- 商品：图书
- queueId: 502
- queueLanguage: en
会话前短信转接
在 ORDERS_RETURNS/PN/PN 1 中提供了会前短信分流
- 接受了会前短信分流
处置
- 代码：test001
- 自定义代码 ID：123
- UJET 代码 ID：3
- 注意：Okee
- 名单：自定义
- 自定义列表 ID：2222
- UJET 列表 ID：3
- 代理：Alex B
已上传 CCAI Insights 聊天记录
GCS 网址：gs://example-insights/oem/...
已上传 CCAI Insights 通话录制内容
GCS 网址：gs://example-insights/oem/...
通话录音
- CRM 链接：https://example.com/attachments/token/...
- 外部存储空间链接：https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
入站 SIP 标头
传递的数据参数：
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...