客服助手

本页介绍了如何为 Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 设置 Agent Assist。Agent Assist 可为人工客服提供即时帮助，帮助他们更快、更准确地解决客户问题。

设置 Agent Assist

本部分介绍如何设置 Agent Assist。

服务账号要求

如需使用 Agent Assist，您需要在创建 Agent Assist 对话个人资料的项目中创建Google Cloud 服务账号和密钥。此外，您还必须向服务账号授予以下 IAM 角色：

添加 Agent Assist 平台

如需添加 Agent Assist 平台，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击设置 > 开发者设置。 如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往 Agent Assist 平台窗格，然后点击添加平台。 系统会显示添加 Agent Assist 平台对话框。

  3. 在名称字段中，为平台输入名称。

  4. 在服务字段中，选择 CCAI 对话配置文件，然后点击创建。

  5. 点击 Upload key 上传您的 JSON 服务账号密钥。如需了解详情，请参阅服务账号要求。

  6. 点击 关闭以关闭对话框。

为 Agent Assist 配置队列

添加 Agent Assist 平台后，您可以将该平台分配给要使用 Agent Assist 功能的队列。Agent Assist 只能分配给叶队列。

如需为 Agent Assist 配置队列，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 根据所需渠道，点击以下某个窗格中的修改 / 查看：IVR（交互式语音响应）、移动或网站。

  3. 点击要修改的队列。

  4. 在设置窗格中，点击 Agent Assist 下的配置。系统会显示 Agent Assist 个人资料配置窗格。

  5. 在平台名称字段中，选择您之前添加的平台。系统会显示配置文件名称字段。

  6. 在配置文件名称字段中，选择一个配置文件。

  7. 点击保存。系统随即会显示设置窗格。

  8. 在 Agent Assist 下，点击启用 Agent Assist 切换开关，将其切换到开启位置。

Agent Assist for calls

借助 Agent Assist，您可以实现以下通话功能。如需启用这些功能，请在为通话开启并配置 Agent Assist 时选择它们。

  • 知识辅助：在通话期间向人工客服提供知识文章建议。这些建议是根据代理与最终用户之间的对话提供的。客服可以检查这些建议，并决定要与最终用户分享哪些建议。您必须创建知识库才能使用知识辅助功能。如需了解配额要求，请参阅生成式知识辅助。

  • 生成式知识辅助：在通话期间向人工客服提供有关生成的知识文章的建议。这些建议基于客服与最终用户之间的对话。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅生成式知识辅助。

  • 主动生成式知识助理：跟踪客服与最终用户之间的对话。它会根据对话上下文主动提供搜索查询建议。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅主动生成式知识辅助。

  • 情感分析：实时分析人工客服和最终用户的消息，以确定情绪意图。得分在代理适配器中可见。如需了解配额要求，请参阅情感分析。

  • 实时通话转写：实时转写通话内容，以供客服人员在通话过程中作为参考或在通话结束后进行分析。如需了解配额要求，请参阅语音转写。

  • 生成式 AI 会话总结：当通话进入结束阶段时，在客服人员适配器中显示生成的总结。如果会话中只有一位人工客服，则摘要针对整个会话。如果会话中有多个人工客服，则会话会分为多个部分，每个参与的人工客服对应一个部分。在这种情况下，每位人工客服都会看到自己参与的细分的摘要。客服人员可以在结束时插入总结以及自己的备注。然后，代理可以根据您的配置将摘要和笔记提交到 CRM 或外部存储空间。如需了解详情，请参阅使用自定义部分进行总结。如需了解配额要求，请参阅总结。

  • 总结自动评估：根据准确性、完整性和一致性这三项指标评估 AI 生成的总结的质量。 此功能有助于评估总结生成器的质量，这对于调整自定义部分定义或升级影响总结质量的版本至关重要。如需了解详情，请参阅总结自动评估。如需了解配额要求，请参阅总结自动评估。

为通话启用并配置智能助理

此过程介绍了如何全局启用通话期间的智能助理，以及如何选择所需的智能助理通话功能。此外，您还需要设置 Agent Assist，包括添加 Agent Assist 平台，以及配置您打算使用 Agent Assist 的队列。

如需为通话启用代理辅助功能，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 通话。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往智能助理窗格，然后点击智能助理切换开关，以切换到开启位置。

  3. 选择要开启的 Agent Assist 功能，然后点击保存 Agent Assist。如需了解 Agent Assist 的通话功能，请参阅 Agent Assist 通话。

代理体验

以下部分介绍了每项 Agent Assist 功能的代理体验。

知识助理

此功能会跟踪人工客服与最终用户之间的对话，并会为人工客服提供相关文档建议。当客服人员适配器中的 Agent Assist 图标旁边显示绿点时，系统会提醒客服人员有知识辅助文档建议。

  1. 点击“Agent Assist”图标，即可在客服人员适配器的“知识”标签页中查看建议。

  2. 点击建议文章旁边的外部链接图标，与最终用户分享文档。

生成式知识助理

如需查看生成式知识辅助工具提供的建议，请按以下步骤操作：

  1. 发起语音通话：

    • 语音支持会话开始后，生成式 AI 知识辅助面板会立即变为有效状态。

  2. 查看知识建议：

    • 系统会监听正在进行的对话，并根据代理和最终用户的对话生成知识建议。

    • 这些建议会以可点击的块的形式显示在 Contact Center AI 平台代理语音适配器中。

    • 每个功能块都包含标题和简短的文章预览。 点击该板块会在新的浏览器标签页中打开完整文章，以便客服人员查看更详细的信息。

  3. 搜索文章：

    • 如果客服人员需要搜索特定主题，可以在同一面板内的知识库搜索字段中手动输入关键字。

    • 匹配的文章将以类似平铺的格式显示，以便客服人员点击并查看内容。

实时情感分析

情感分析功能会评估人工客服与最终用户之间的对话，以确定情感意图。分析结果会实时生成，以显示当前会话的情感，或者在虚拟助理升级时生成一次性得分。情感分析功能适用于语音和 Chat。

对于 Voice：在实时会话期间，情绪功能面板会显示在代理适配器上。

情感分析细分

实时情感分析会显示 3 个得分：上次、会话和前一个赛段。

如果没有得分，则显示 (--)。
上一次 上次消费者回复的情绪得分（实时更新）
session 当前平均情感得分（实时更新）
上一个赛段 前一个细分的平均情感得分

实时情感分析中有三种情感类型（中性、积极和消极），显示的分数属于以下范围：

  • 超过 63 = 快乐

  • 介于 38 和 63 之间 = 中性

  • 低于 38 = 负

在会话期间，实时情感分析得分会发送到代理适配器。会话结束后，系统会将该会话的平均得分发布在 CRM 工单中。

生成的会话总结

如果已配置，您可以将生成的总结添加到您处理的通话片段的总结备注中。

如需将生成的会话总结添加到总结笔记中，请按以下步骤操作：

  1. 在通话适配器中结束通话。系统随即会显示总结窗格。

  2. 在备注字段中，添加备注。

  3. 点击 Agent Assist 图标。 Agent Assist。系统会显示生成的会话摘要。

  4. 点击插入摘要，将摘要添加到笔记中。

  5. 根据需要修改或添加备注，然后点击提交。

Agent Assist for Chat

借助 Agent Assist，您可以获得以下聊天功能。如需启用这些功能，请在为聊天启用并配置 Agent Assist 时选择它们。

  • 智能回复：在对话期间，实时向人工客服提供聊天回复。如需了解配额要求，请参阅智能回复。

  • 生成式知识辅助：在通话期间向人工客服提供有关生成的知识文章的建议。这些建议基于客服与最终用户之间的对话。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅生成式知识辅助。

  • 主动生成式知识助理：跟踪客服与最终用户之间的对话。它会根据对话上下文主动提供搜索查询建议。如需了解详情，请参阅生成式知识辅助。如需了解配额要求，请参阅主动生成式知识辅助。

  • 情感分析：实时分析人工客服和最终用户的消息，以确定情绪意图。得分在代理适配器中可见。如需了解配额要求，请参阅情感分析。

  • 生成式 AI 会话总结：当聊天会话进入总结阶段时，显示生成的对话总结。此摘要简要介绍了聊天会话，包括问题解决情况、情况和操作。如果会话中包含多个细分，则摘要可在细分级别提供。每次转接人工客服或虚拟客服时，系统都会创建一个会话段。代理可以插入总结以及自己的笔记。然后，代理可以根据您的配置将总结和笔记提交到您的 CRM 或外部存储空间。如需了解配额要求，请参阅总结。

  • 拼写和语法更正：为客服人员在聊天适配器的消息字段中输入的消息提供拼写和语法建议。拼写和语法更正功能适用于移动、Web、短信和 WhatsApp 渠道。如需了解配额要求，请参阅 Agent Assist 文档中的准备工作。

开启和配置 Agent Assist for Chat

此程序介绍了如何全局启用聊天时的 Agent Assist，以及如何选择所需的 Agent Assist 聊天功能。此外，您还需要设置 Agent Assist，包括添加 Agent Assist 平台，以及配置您打算使用 Agent Assist 的队列。

如需为聊天启用代理辅助，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > Chat。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往智能助理窗格，然后点击智能助理切换开关，以切换到开启位置。

  3. 选择要开启的 Agent Assist 功能。

    如果您选中拼写和语法检查复选框，系统会显示以下两个复选框：

    • 允许代理开启/关闭自动检查功能：选中此复选框可让代理在聊天适配器中开启和关闭拼写和语法检查功能。

    • 允许客服人员选择语言：选中此复选框可让客服人员选择聊天适配器在检查拼写和语法时使用的语言。

  4. 点击保存 Agent Assist。

如需了解 Agent Assist 的聊天功能，请参阅 Agent Assist 聊天。

代理体验

以下部分介绍了每项 Agent Assist 功能的代理体验。

智能回复

智能回复会根据当前对话的上下文向客服建议聊天回复。建议的回答会以气泡形式显示在文本输入框上方。

工作原理：建议会显示在文本输入字段上方。选择所需的建议，将其粘贴到相应字段中，然后向最终用户发送回复。

知识助理

此功能会跟踪人工客服与最终用户之间的对话，并会为人工客服提供相关文档建议。

工作原理：知识辅助按钮位于代理适配器的右上角。粉色圆圈表示有文章可供阅读。点击该图标即可显示文章。该图标会展开即可显示文章列表。

点击文章旁边的分享按钮，将文章发送给最终用户。

生成式知识助理

如需查看生成式知识辅助工具提供的建议，请按以下步骤操作：

  1. 开始对话：

    • 聊天会话处于有效状态后，生成式 AI 知识助手会开始根据对话提供建议。

  2. 查看知识建议：

    • 随着聊天继续进行，系统会分析最终用户和客服人员的消息，并以可点击的板块形式显示相关文章建议。

    • 每个功能块都会显示标题和预览摘要。点击相应板块，即可在新标签页中打开文章以供进一步阅读。

  3. 搜索文章：

    • 客服人员可以在知识库搜索字段中输入关键字，手动搜索特定的知识文章

    • 搜索结果以平铺方式显示，类似于自动建议，点击即可查看文章

实时情感分析

情感分析会评估人工客服与最终用户之间的对话，以确定情绪意图。分析结果会实时生成，以显示当前会话的情感，或者在虚拟助理升级时生成一次性得分。情感分析功能适用于语音和 Chat。

“情感”功能面板

对于 Chat：对于所有新对话，情绪功能面板将默认处于打开状态。点击 X 或情感星级图标可打开或隐藏该面板。

情感分析细分

实时情感分析会显示 3 个得分：上次、会话和前一个赛段。

如果没有得分，则显示 (--)。

得分 说明
上一次 最后一次消费者回答的情感得分。实时更新。
session 当前平均情感得分。实时更新。
上一个赛段 前一个细分的平均情感分数。

实时情感分析中有三种情感类型（中性、积极和消极），显示的分数属于以下范围：

  • 40-75 = 中性
  • 超过 75 = 快乐
  • 低于 30 = 负面

在会话期间，实时情感分析得分会发送到代理适配器。会话结束后，系统会将该会话的平均得分发布在 CRM 工单中。

生成的会话总结

如果已配置，您可以将生成的总结添加到您处理的聊天会话部分的总结备注中。

如需在总结笔记中添加生成的细分会话总结，请按以下步骤操作：

  1. 在聊天适配器中结束聊天。系统随即会显示总结窗格。

  2. 在备注字段中，添加备注。

  3. 点击 Agent Assist 图标。 Agent Assist。系统会显示生成的会话摘要。

  4. 点击插入摘要，将摘要添加到笔记中。

  5. 根据需要修改或添加备注，然后点击提交。

互动记录

借助互动历史记录，客服人员可以查看最终用户在之前通话和聊天会话中的互动。这有助于为客服人员提供背景信息，从而提升支持体验并缩短处理时间。主管还可以查看已连接的通话或聊天会话中的互动历史记录。

如需查看互动历史记录，您需要将实例与 CRM 集成。

准备工作

在使用互动记录之前，您必须执行以下操作：

  1. 设置 Agent Assist。

  2. 根据您的使用情形，执行以下一项或两项操作：

    • 为通话配置会话总结。请按以下步骤进行此操作：

      1. 开启并配置通话智能助理。 在 Agent Assist 窗格中，选中 Gen AI 会话总结和通话详情视图复选框。

      2. 点击保存 Agent Assist。

    • 为聊天配置会话总结。请按以下步骤进行此操作：

      1. 为聊天启用并配置 Agent Assist。在 Agent Assist 窗格中，选中生成式 AI 会话总结和聊天详情视图复选框。

      2. 点击保存 Agent Assist。

设置互动记录

如需设置互动记录，请执行以下操作：

  1. 将 CRM 与 CCAI 平台实例集成。如需了解详情，请参阅自定义 CRM 或 CRM 集成下的其他文档，了解如何与市售 CRM 集成。

  2. 开启互动记录。

开启互动记录

如需开启互动历史记录，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

  2. 前往互动历史记录窗格。

  3. 根据您的使用情形，执行以下一项或两项操作：

    • 对于通话，请选中会话摘要复选框。

    • 对于 Chat，选中会话摘要复选框。

  4. 在数据检索部分，选择要检索互动历史记录的时间段。

  5. 点击保存。

查看已连接会话的互动历史记录

在查看关联的通话或聊天会话时，您可以查看互动历史记录。

如需查看已接通电话的互动历史记录，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击通话 > 已连接。如果您未看到通话菜单，请点击 菜单。系统随即会显示已连接的通话窗格。

  2. 在操作列中，针对所需已连接的通话，依次点击 更多和通话详情。 互动历史记录会显示在通话详情对话框中。

如需查看已连接的聊天会话的互动历史记录，请按以下步骤操作：

  1. 在 CCAI 平台门户中，依次点击聊天 > 已连接。如果您未看到聊天菜单，请点击 菜单。系统随即会显示关联的对话窗格。

  2. 在操作列中，针对所需关联的对话，依次点击 更多和对话详情。 互动历史记录会显示在聊天详情对话框中。

代理体验

代理可以通过代理适配器查看互动历史记录。

如需查看来自通话适配器的互动历史记录，请按以下步骤操作：

  1. 接听来电。如需了解详情，请参阅代理调用适配器。

  2. 点击详细信息。系统会显示通话详情窗格。

  3. 点击之前的互动。系统随即会显示之前的互动窗格。 如果您之前有过互动，则这些互动会显示在此窗格中。否则，系统会显示无摘要。

  4. 点击 一个剪贴板图标，点击后可查看生成的摘要。 生成的摘要，查看每次互动的生成摘要。

  5. 点击互动旁边的 前进图标，即可展开查看生成的摘要。

如需查看聊天适配器的互动历史记录，请按以下步骤操作：

  1. 回答聊天请求。如需了解详情，请参阅处理聊天。

  2. 点击 详细信息图标，用于在代理适配器中打开“详细信息”窗格。 详细信息。系统随即会显示详细信息窗格。

  3. 点击之前的互动。系统随即会显示之前的互动窗格。 如果您之前有过互动，则这些互动会显示在此窗格中。否则，系统会显示无摘要。

  4. 点击 一个剪贴板图标，点击后可查看生成的摘要。 生成的摘要，查看每次互动的生成摘要。

  5. 点击互动旁边的 前进图标，即可展开查看生成的摘要。