Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 세션 메타데이터, 통화 녹음 파일, 채팅 스크립트 또는 세션 중에 최종 사용자가 업로드한 파일을 저장하지 않습니다. 이러한 유형의 데이터를 저장하려면 CCAI Platform의 외부 저장소 기능을 사용하면 됩니다. 외부 저장소를 사용하면 데이터를 Cloud Storage 버킷 또는 보안 파일 전송 프로토콜 (SFTP) 서버에 저장할 수 있습니다.
Cloud Storage
Cloud Storage는 고객 관리 암호화, 수명 주기 관리, 보관 기간 및 보존 정책과 같은 기능을 제공합니다. 이러한 기능을 사용하면 법적 및 규제 요구사항을 충족할 수 있습니다. CMEK에 대한 자세한 내용은 고객 관리 암호화 키를 참고하세요.
시작하기 전에
Cloud Storage로 외부 스토리지를 설정하려면 다음이 필요합니다.
-
Storage Object Admin역할이 있는 Google Cloud 서비스 계정 자세한 내용은 서비스 계정 만들기를 참고하세요. - JSON 서비스 계정 키입니다. 이 키는 Cloud Storage로 외부 저장소 설정에서 사용합니다. 자세한 내용은 서비스 계정 키 만들기를 참고하세요.
Cloud Storage로 외부 스토리지 구성
Cloud Storage로 외부 스토리지를 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
관리자 사용자 인증 정보를 사용하여 CCAI Platform 포털에 로그인합니다.
설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다.
외부 저장소 창으로 이동한 다음 전환 버튼을 켜짐 위치로 클릭합니다.
서버 설정에서 Google Cloud을 클릭한 다음 서비스 계정 (버킷 소유자)을 클릭합니다.
버킷 이름에 외부 스토리지를 설정할 Cloud Storage 버킷의 이름을 입력합니다.
키 (JSON 파일)에서 키 업로드를 클릭하고 사용하려는 서비스 계정 키로 이동한 다음 엽니다.
세션 데이터를 Cloud Storage 버킷의 특정 폴더에 저장하려면
https://storage.googleapis.com/storage/v1/b/o/필드에 폴더 경로를 입력합니다.저장할 데이터 유형 옆에 있는 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 이메일에서 외부 스토리지에 저장하지 않을 이메일 데이터 유형의 체크박스를 선택 해제합니다. 체크박스는 기본적으로 선택되어 있습니다.
선택사항: 이메일의 경우 이메일 데이터 유형의 경로를 수정합니다. 이렇게 하면 해당 유형의 이메일 데이터가 저장되는 SFTP 서버의 폴더가 변경됩니다.
선택사항: CRM 스토리지의 경우 인스턴스가 CRM과 통합되어 있고 세션 파일을 CRM으로 보내려면 (선택된) 세션 파일을 CRM에도 보내기 체크박스를 선택합니다.
통화 녹음 파일 여러 개에서 다음 중 하나를 클릭합니다.
병합: 통화의 여러 세그먼트 녹음 파일을 하나의 파일로 병합하려는 경우
분리: 통화의 여러 세그먼트 녹음 파일을 별도의 세그먼트 파일로 저장하려는 경우
저장을 클릭합니다.
SFTP 스토리지
SFTP 서버를 사용하여 외부 저장소를 설정할 수도 있습니다.
SFTP 서버를 사용하여 외부 스토리지를 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭한 다음 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다.
외부 저장소 창으로 이동한 다음 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정합니다.
SFTP 서버를 선택합니다.
호스트 필드에 SFTP 서버의 URL 또는 IP 주소를 입력합니다.
포트 필드에 SFTP 서버가 연결을 수락하는 TCP 포트 번호를 입력합니다.
로그인 사용자 ID 필드에 SFTP 서버의 로그인 사용자 ID를 입력합니다.
다음 중 하나를 수행합니다.
SFTP 서버에 인증을 위한 비밀번호가 필요한 경우 비밀번호 필드에 입력합니다.
SFTP 서버에 인증을 위한 비공개 키가 필요한 경우 SSH 비공개 키 체크박스를 선택하고 다음 단계를 따르세요.
비공개 키 필드에 SSH 비공개 키를 입력합니다.
암호 필드에 비공개 키 암호를 입력합니다.
데이터를 저장할 폴더를 지정하려면 sftp:// 필드에 폴더 경로를 입력합니다. 호스트와 포트 번호는 sftp:// 바로 뒤에 옵니다.
저장을 클릭합니다.
동적 폴더 경로 및 파일 이름
외부 저장소의 동적 외부 경로를 사용하면 통화 녹음 파일, 채팅 스크립트, 음성메일, 사진, 동영상, 공동 탐색 파일의 이름을 지정하고 정리하는 방식을 더 효과적으로 제어할 수 있습니다.
비즈니스 요구사항에 맞게 고유한 폴더 경로와 파일 이름 규칙으로 저장소 옵션을 맞춤설정할 수 있습니다. 날짜 및 세션 ID와 같은 맞춤 변수를 사용하면 특정 녹화 파일을 쉽게 찾고 식별할 수 있습니다.
녹화 시점에 맞춤 변수를 지정하여 고유하고 의미 있는 동적 폴더 경로와 파일 이름을 생성할 수 있습니다.
경로 및 파일 이름 형식에 변수 사용
폴더 경로에 변수를 사용할 수 있습니다. 또한 각 파일의 경로로 파일 이름을 구성하고 특정 아티팩트 (업로드 유형)가 외부 저장소로 푸시되는지 여부를 사용 설정하거나 사용 중지할 수 있습니다. 파일 위치를 맞춤설정하지 않으려면 시스템에서 기본값을 자동으로 사용합니다. 각 파일의 파일 형식을 지정할 수도 있습니다.
변수는 CCAI 플랫폼 데이터 포인트(예: session ID 또는 session type) 또는 아웃바운드 다이얼러에 전달되는 맞춤 필드일 수 있습니다. 일부 변수는 아웃바운드 다이얼러(예: domain ID)에서 가져올 수 있습니다.
예를 들어 경로와 파일 이름은 Company Domain
Identifier\Date of call\Unique Call Identifier\Unique CallIdentifier _ Segment
Start Time.wav과 같습니다. 변수는 도메인 ID ({COMPANY_DOMAIN_ID}), 세션이 시작된 날짜 ({DATE}), 세그먼트 시작 시간({SEGMENT_START_TIME}), 세션 시작 시간 ({SESSION_START_TIME})입니다.
이 기능은 이전 버전과 호환되므로 현재 이름 지정 규칙을 따르는 경로와 파일 이름을 구성할 수 있습니다.
변수 유형
| 형식 | 예 | 출력 |
|---|---|---|
| 보통 | SEGMENT_START_TIME |
01_05_17_PM |
| 파선 | -SEGMENT_START_TIME (변수 이름의 시작 부분에 -이 있음) |
-01_05_17_PM |
| 밑줄 | _SEGMENT_START_TIME (변수 이름의 시작 부분에 _이 있음) |
_01_05_17_PM |
| 캠페인 변수 | CAMPAIGN_Location |
New-York-City (캠페인 변수: 뉴욕시) |
변수 및 경로 대체 로직
전체 파일 경로는 파일 유형에 적합한 상대 맞춤 경로와 동적 또는 정적 변수 설정을 사용하여 빌드됩니다. 변수가 없거나 적용되지 않으면 undef가 대체됩니다.
텍스트 경로의 예:
data/{BAD_VARIABLE}/{SEGMENT_START_TIME}/custom-test/file-{SESSION_ID}출력 예:
data/undef/01_05_17_PM/custom-test/file-123.txt이 예에서는 파일에 따라 확장자가 추가됩니다. 필수사항이 아니며 제공된 경우 삭제됩니다.
경로 매개변수
경로 매개변수는 URL 경로에서 세션, 통화 또는 채팅과 관련된 특정 데이터를 검색하는 데 사용할 수 있는 변수입니다.
다음 경로 매개변수는 세션, 통화 또는 채팅 녹음 파일과 관련된 정보를 가져오는 데 사용됩니다.
| 매개변수 | 변수 | 댓글 |
|---|---|---|
| Simple Session Type(간단한 세션 유형) | SIMPLE_SESSION_TYPE |
Call 또는 Chat 또는 undef |
| 세션 유형 | SESSION_TYPE |
통합 통화 또는 채팅 값 |
| 세션 ID | SESSION_ID |
통화 또는 채팅 ID |
| 업로드 날짜 | UPLOAD_DATE |
업로드 시 빌드되며, 업로드를 시도한 날짜입니다. 형식은 MM_DD_YYYY입니다(예: 01_31_2022). |
| 업로드 시간 | UPLOAD_TIME |
업로드 시 빌드되며 업로드를 시도한 시간입니다. 형식은 hh_mm_ss_AM/PM입니다(예: 02_20_01_AM). |
| 업로드 연도 | UPLOAD_YEAR |
업로드 시 빌드되며, 업로드를 시도한 연도입니다. 형식은 YYYY입니다(예: 2022). |
| 업로드 월 | UPLOAD_MONTH |
업로드 시 빌드되며, 업로드가 시도된 월입니다. 형식은 MM입니다(예: 01). |
| 업로드 날짜 | UPLOAD_DAY |
업로드 시 빌드되며 업로드를 시도한 날짜입니다. 형식은 DD입니다(예: 31). |
| 날짜 | DATE |
세션 시작 시간에 빌드되며, 세션 생성 날짜입니다. 형식은 MM_DD_YYYY입니다(예: 01_31_2022). |
| 연도 | YEAR |
세션 시작 시간에 빌드된 세션 생성 연도입니다. 형식은 YYYY입니다(예: 2022). |
| 월 | MONTH |
세션 시작 시간에 빌드되며, 세션이 생성된 월입니다. 형식은 MM입니다(예: 01). |
| 일 | DAY |
세션 시작 시간에 빌드되며, 세션이 생성된 날짜입니다. 형식은 DD입니다(예: 31). |
| 세션 시작 시간 | SESSION_START_TIME |
세션 시작 시간입니다. 형식은 hh_mm_ss_AM/PM입니다(예: 02_20_01_AM). |
| Segment Start Time(세그먼트 시작 시간) | SEGMENT_START_TIME |
통화 녹음에만 사용할 수 있으며, 세그먼트 시작 시간입니다. 형식은 hh_mm_ss_AM/PM입니다(예: 02_20_01_AM). |
| 캠페인 변수 | CAMPAIGN_<VAR_NAME> |
이러한 변수는 캠페인에서 가져옵니다. 모두 CSV 파일 헤더에 CAMPAIGN_가 추가됩니다. 변수에서 공백이 '_'로 변경됩니다. 예를 들어 '내 변수 1'은 CAMPAIGN_MY_VARIABLE_1로 변환됩니다. |
객체 유형
다양한 객체 유형의 스토리지를 사용할 수 있으며 객체 유형별로 사용 설정할 수 있습니다. 업로드 유형을 선택하려면 CCAI 플랫폼 포털에서 개발자 설정 > 외부 저장소로 이동한 다음 원하는 업로드 유형의 체크박스를 선택합니다.
통화 녹음
이러한 객체는 오디오 파일이며 mp3 또는 wav 오디오 파일일 수 있습니다. 기본 경로는 voice-recordings/{simple_session_type}-{session_id}입니다. 자세한 내용은 통화 녹음을 참고하세요.
음성 대화당 녹음 파일 수는 여러 통화 녹음 파일 병합 또는 여러 통화 녹음 파일 분리 설정에 따라 다릅니다. 분리를 선택하면 통화의 각 세그먼트(예: 가상 상담사 구간 및 실제 상담사 구간)에 대해 오디오 객체가 생성됩니다. 오디오 파일 이름은 {session_id} 값으로 구성되며, call-이 앞에 추가되고 세그먼트 값이 뒤에 추가되며 .로 구분됩니다. 예: call-123.2.mp3
통화가 완료되면 통화 녹음 객체가 외부 저장소에 기록됩니다.
통화 스크립트
통화 스크립트 기본 경로는 call-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}입니다. 통화 스크립트 객체는 음성 통화의 텍스트 변환을 포함하는 일반 텍스트 파일입니다.
스크립트는 가상 상담사 또는 Agent Assist가 사용 설정된 상담사가 통화를 처리하는 경우에만 생성됩니다.
통화 스크립트 객체는 통화가 완료될 때 작성됩니다.
다음은 통화 스크립트 파일의 예입니다.
Call ID: 207 | 2024-09-04 PDT | 46 sec
--------------------------------------------------
[07:36:23 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] Thanks for calling the YouTube TV and NFL Sunday Ticket support line! Your call may be recorded for monitoring and training purposes. To best support you, which service are you calling about: YouTube TV, or Sunday Ticket? For help with other YouTube or Google products including account recovery, visit support dot google dot com.
[07:36:44 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] I didn't catch that! If youâ're calling about YouTube TV, say or press 1. For help with NFL Sunday Ticket, just say or press 2.
--------------------------------------------------
[07:36:44 Consumer] Sunday
[07:36:57 Consumer] no problem
--------------------------------------------------
[07:36:57 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] Sure! I can help with NFL Sunday Ticket. Just tell me why you’re calling today.
You can say things like, help me sign up. I want information about pricing and plans. Or can't watch the game because of an error.
--------------------------------------------------
[07:37:10 Consumer] agent
--------------------------------------------------
[07:37:10 Virtual Agent: Virtual Agent - Test] OK, let me connect you to a member of our customer support team!
채팅 스크립트
채팅 스크립트 기본 경로는 chat-transcripts/{simple_session_type}-{session_id}입니다. 채팅 스크립트 객체는 채팅 대화가 끝날 때 외부 저장소에 기록됩니다.
채팅 기록은 채팅 대화당 두 가지 객체 유형으로 제공됩니다.
플랫 파일 채팅 스크립트
첫 번째는 txt 확장자가 있는 일반 텍스트 파일입니다. 여기에는 참여자 및 시스템 이벤트를 포함하여 사람이 읽을 수 있는 일반 텍스트 대화의 스크립트가 포함됩니다.
Chat ID: 12 | 2024-07-02 PDT
--------------------------------------------------
[06:04:02 System] Hi, Chat. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let's take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible.
--------------------------------------------------
[06:05:22 Agent: Derek S.] hi
--------------------------------------------------
[06:05:30 Chat User] Hi
--------------------------------------------------
[06:06:03 System] The chat is ended.
[06:06:04 System] End User left the chat.
JSON 파일 채팅 스크립트
두 번째는 json 확장자가 있는 JSON 객체입니다. 채팅 스크립트를 나타내는 JSON 객체가 포함되어 있습니다.
JSON 객체에는 다음 속성이 포함됩니다.
comm_type: 커뮤니케이션 유형(예:chat)comm_id: 채팅 세션 ID입니다.transcript_version: 스크립트의 형식 버전입니다. 현재 버전은 1.0입니다.assigned_at: 채팅 시작 시간의 타임스탬프입니다.timezone: 채팅의 ISO 시간대 및 관련 타임스탬프입니다.entries[]: 스크립트의 항목 배열입니다. 각 항목은 다음으로 구성됩니다.timestamp: Unix 타임스탬프 (Unix 에포크 시간 또는 POSIX 시간이라고도 함)를 나타내는 숫자 값입니다.type: 항목의 유형입니다. 다음 중 하나일 수 있습니다.text_template: CCAI 플랫폼 시스템 또는 연결된 SDK 구성의 일부로 미리 정의된 메시지입니다.text: 최종 사용자 또는 에이전트(사람 또는 가상)가 주고받은 문자 메시지입니다.text_notif: 시스템 알림 메시지입니다.notif: 시스템 이벤트입니다.role: 메시지 발신자의 역할입니다. 다음 값 중 하나일 수 있습니다.system: CCAI Platform입니다.agent: 상담사가 생성합니다.virtual_agent: 가상 에이전트가 생성합니다.end_user: 최종 사용자가 생성합니다.
user_data: 메시지에서 시작된 에이전트와 관련된 사용자 데이터입니다. 다음을 포함할 수 있습니다.name: 에이전트 이름입니다.id: 상담사의 내부 ID입니다.avatar_url: 상담사의 아바타 URL입니다.
body: 메시지 또는 이벤트의 본문입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.type: 항목 객체의 유형과 동일합니다.content: text 또는 text_template 메시지의 경우 메시지 텍스트 콘텐츠가 포함됩니다.lang: 텍스트 유형 항목의 경우 콘텐츠의 ISO 국가 코드입니다.status: 채팅 상태입니다.notif유형에만 적용됩니다.timeout: 채팅이 타임아웃되었는지 여부입니다.notif유형에만 적용됩니다.event: 이벤트 이름입니다.notif유형에만 적용됩니다. 이벤트 이름에는 다음이 포함됩니다.chatDismissed: 채팅이 닫혔습니다.escalationAccepted: 에스컬레이션이 수락되었습니다.escalationDeflected: 에스컬레이션이 전환되었습니다.escalationStarted: 에스컬레이션이 시작되었습니다.memberLeft: 회원이 채팅에서 나갔습니다.taskVaFinished: 작업 가상 에이전트가 완료되었습니다.taskVaStarted: 태스크 가상 에이전트가 시작되었습니다.transferAccepted: 전송이 수락되었습니다.transferStarted: 전송이 시작되었습니다.transferFailed: 전송에 실패했습니다.
{
"comm_type": "chat",
"comm_id": 12,
"transcript_version": "1.0",
"assigned_at": "2024-07-02T06:04:22.000-07:00",
"timezone": "America/Los_Angeles",
"entries": [
{
"timestamp": 1719925442,
"type": "text_template",
"body": {
"type": "text_template",
"content": "Hi, @{END_USER}. Sorry to hear about the issue you are experiencing. Let’s take a few steps together to determine how to fix it as soon as possible."
},
"role": "system",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925522,
"type": "text",
"body": {
"type": "text",
"content": "hi",
"lang": "en"
},
"role": "agent",
"user_data": {
"name": "Derek S.",
"id": 3,
"avatar_url": "https://ujet.s3.amazonaws.com/default-profile.png"
}
},
{
"timestamp": 1719925530,
"type": "text",
"body": {
"type": "text",
"content": "Hi"
},
"role": "end_user",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925563,
"type": "noti",
"body": {
"status": "finished",
"timeout": false,
"event": "chatEnded",
"type": "noti"
},
"role": "system",
"user_data": {
}
},
{
"timestamp": 1719925564,
"type": "noti",
"body": {
"memberIdentity": "end_user-10",
"memberName": "End User",
"event": "memberLeft",
"type": "noti"
},
"role": "system",
"user_data": {
}
}
]
}
음성사서함
통화의 오디오 음성메시지 녹음 파일이 저장됩니다. 음성 메일의 기본 위치는 voicemails/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}입니다.
이 파일은 통화가 완료되면 생성됩니다.
사진, 동영상, 오디오, 문서를 포함한 채팅 파일
최종 사용자 또는 상담사는 웹 또는 모바일 채팅 세션 중에 파일을 공유할 수 있습니다. 이러한 객체는 객체 유형에 따라 외부 저장소에 작성됩니다.
사진: 사진 파일의 기본 위치는
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}입니다.동영상: 동영상 파일의 기본 위치는
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}입니다.오디오: 오디오 파일의 기본 위치는
media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}입니다.문서: 문서 파일의 기본 위치는
documents/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}입니다.
화면 공유 녹화
화면 공유를 사용하면 세션을 녹화하고 동영상 객체를 외부 저장소에 쓸 수 있습니다. 기본 위치는 co-browse-data/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/survey-{simple_session_type}-{session_id}입니다.
화면 공유 기능에 대한 자세한 내용은 문서를 참고하세요.
세션 데이터 피드
세션 데이터 피드는 세션 중에 이벤트가 발생할 때 생성되는 데이터 스트림을 캡처합니다. 이러한 이벤트는 상담사, 최종 사용자, CCAI 플랫폼에서 수행하는 작업입니다. 세션 데이터 피드를 분석하여 사용자 경험, 고객 참여도, 상담사 실적 등에 대한 통계를 확인할 수 있습니다.
자세한 내용은 세션 데이터 피드를 참고하세요.
기본 위치는 session-data-feeds/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{lang}입니다.
세션 데이터 피드는 세션이 끝날 때 작성됩니다.
선택한 언어에 대한 파일이 생성됩니다. 사용 가능한 언어는 다음과 같습니다.
영어
스페인어 (멕시코)
日本語
中文
한국어
Türkçe
Deutsch
프랑스어 (프랑스)
힌디어
크로아티아어
Italiano
Português
스페인어 (ESP)
프랑스어 (캐나다)
루마니아어
러시아어
แบบไทย
타갈로그어
우크라이나어
Tiếng Việt
생성된 파일은 선택한 언어의 세션 메타데이터가 포함된 일반 텍스트 파일입니다. 선택한 각 언어의 각 세션에 대해 파일이 생성됩니다. 다음은 그 예시입니다.
Custom data from the customer has arrived
- brand: google.com
- otherinfo: today is friday
November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
----------------------------------------
Chat started
Messaging Inbound (Web Chat)
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Language: English (US)
- Menu: Andrew
- Time: November 18, 2024, 3:48:35 PM UTC
- Device: BROWSER
November 18, 2024, 3:48:37 PM UTC
----------------------------------------
Chat ended
- Contact Center AI Chat ID: 112
- Disconnected by End User
- Time of chat: November 18, 2024, 3:49:21 PM UTC
November 18, 2024, 3:49:22 PM UTC
----------------------------------------
Dispositions
- List: Dispo List
- UJET List ID: 1
- Agent: Amber Sudduth
November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC
----------------------------------------
Customer rating received
- Customer rating feedback received: 5
November 18, 2024, 3:49:24 PM UTC
----------------------------------------
Chat transcript uploaded
Chat message history
- External storage link: https://ccaas-instance-iwb3d6c.media.uc1.ccaiplatform.com/v1/download/523fe7d5-1d64-4f96-91ef-baef5311c28a
November 18, 2024, 3:49:30 PM UTC
----------------------------------------
CCAI Insight chat history uploaded
Cloud Storage URL: gs://bucket/insights/chat_transcript/chat-112.json
November 18, 2024, 3:49:31 PM UTC
세션 요약
세션 요약은 Agent Assist 요약 서비스가 사용 설정된 경우 생성됩니다. 메타데이터 객체에는 세션의 JSON 객체가 포함됩니다. 기본 위치는 metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}입니다.
파일에는 JSON 객체가 포함되어 있으며 다음과 같은 속성이 있습니다.
id: 통화 또는 채팅 세션의 ID입니다.type: 세션 유형입니다.Call또는Chat입니다.menu_type: 메뉴 액세스 유형입니다. IVR의 경우IvrMenu, 모바일의 경우MobileMenu, 웹 채팅의 경우ChatMenu일 수 있습니다.menu_path: 사용자가 탐색한 메뉴 경로입니다.ended_at: 세션이 종료된 시점의 타임스탬프입니다.session_summary: 생성된 세션 요약 텍스트입니다. 이는 Wrapup notes 내의 에이전트에게 제공되는 콘텐츠와 동일합니다.session_summary_sections: 여기에는 Agent Assist 요약 서비스에서 제공하는 요약 섹션이 포함됩니다.
다음은 세션 요약 객체의 예시입니다.
{
"id": 312,
"type": "Call",
"menu_type": "IvrMenu",
"menu_path": "Test",
"ended_at": "2024-11-13T11:17:28.000-08:00",
"session_summary": "Resolution: Yes\nInsurance Company: Insurance Company\nSituation: Customer wants to speak to someone from Insurance Company.\nReason For Cancellation: N/A\nAction: Agent transfers the call to Insurance Company.\nCustomer Satisfaction: Satisfied",
"session_summary_sections": [
{
"key": "",
"value": "Auto-generated Summary"
},
{
"key": "Resolution",
"value": "Yes"
},
{
"key": "Insurance Company",
"value": "Insurance Company"
},
{
"key": "Situation",
"value": "Customer wants to speak to someone from Insurance Company."
},
{
"key": "Reason For Cancellation",
"value": "N/A"
},
{
"key": "Action",
"value": "Agent transfers the call to Insurance Company."
},
{
"key": "Customer Satisfaction",
"value": "Satisfied"
},
{
"key": "Agent",
"value": "Andrew Harteveldt"
}
]
}
메타데이터 JSON 파일
채팅 및 통화 세션의 메타데이터 파일은 세션이 끝날 때 생성됩니다. 채팅 또는 통화가 완료된 후 15분 후에 파일이 업데이트됩니다. 이 업데이트에는 요약 메모, 피드백, CSAT 점수와 같은 추가 정보가 포함됩니다. 메타데이터 파일 업데이트는 먼저 기존 객체를 삭제하고 새 객체를 만들어 수행됩니다. 객체 버전 관리가 실행되지 않습니다.
메타데이터 객체에는 세션의 JSON 객체가 포함됩니다. 기본 위치는 metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}입니다.
메타데이터 JSON 객체에 대한 자세한 내용은 세션 메타데이터 파일을 참고하세요.
이메일 콘텐츠
이메일의 콘텐츠 본문 캐시입니다. 이메일 채널이 사용 설정된 경우에만 사용됩니다. 기본 위치는 email-content/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}입니다.
이메일 첨부파일
이메일의 첨부파일 캐시입니다. 이메일 채널이 사용 설정된 경우에만 사용됩니다. 기본 위치는 email-media/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}-{file_type}-{file_id}입니다.
이메일 메타데이터
이메일의 메타데이터 캐시입니다. 이메일 채널이 사용 설정된 경우에만 사용됩니다. 기본 위치는 email-metadata/{upload_year}/{upload_month}/{upload_day}/{simple_session_type}-{session_id}입니다.