세션 메타데이터 파일

모든 음성 및 채팅 세션에 대해 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 세션 세부정보를 세션 메타데이터 JSON 파일에 저장합니다. 세션 메타데이터 파일은 구성하는 외부 저장소 서비스에 저장하거나 CRM 레코드에 연결할 수 있습니다. 이 파일에는 세션 정보, 이전, 처리 시간, 참여자, 진단 정보를 비롯한 여러 데이터 속성이 포함되어 있습니다. 세션 메타데이터 파일은 파싱하여 세션 후 분석 및 추적에 사용할 수 있습니다.

세션 메타데이터 파일은 세션이 완료된 후 15분 후에 업데이트됩니다.

세션 메타데이터 파일은 다음과 같은 방법으로 사용할 수 있습니다.

• JSON 형식으로 외부 저장소 서비스에 제공됨

• 이메일을 사용하여 CRM 레코드를 업데이트하는 데 사용됨

• 통합 CRM의 레코드에 연결됨

세션 메타데이터 콘텐츠

데이터	설명	예시 값
Lang	선택된 언어	en
세션 ID	상호작용의 식별자입니다.	12345
세션 유형	통화 유형 음성 수신: 표준 PSTN 통화입니다. 음성 수신 (모바일의 IVR): 모바일 SDK에서 이루어진 대체 PSTN 통화입니다. 음성 수신 (모바일): 설치된 모바일 SDK를 통해 최종 사용자가 걸었습니다. 음성 콜백 (웹): 웹 SDK에서 시작되었습니다. 음성 수신 (API): API를 사용하여 시작되었습니다. 음성 예약 (모바일): 설치된 모바일 SDK를 사용하여 예약되었습니다. 음성 예약 (웹): 설치된 웹 SDK를 사용하여 예약되었습니다. 음성 발신: 상담사가 번호를 다이얼하여 시작했습니다. 음성 발신 (API): API를 사용하여 시작되었습니다. 음성 캠페인: 발신 다이얼러 (캠페인)에서 시작되었습니다. 채팅 유형 메시지 (Whatsapp): Whatsapp을 통해 시작되었습니다. 메시지 수신 (SMS) 메시지 발신 (SMS) 메시지 발신 (API별 SMS) 메시지 (웹): 설치된 웹 SDK에서 시작되었습니다. 메시지 (모바일): 설치된 모바일 SDK에서 시작되었습니다. 세션 유형 용어 참고:	음성 수신 (IVR)
세션 상태	예약됨 (0): 통화가 향후 특정 시간에 이루어지도록 예약되었습니다. 대기열에 추가됨 (1): 통화가 대기열에서 사용 가능한 상담사에게 할당되기를 기다리고 있습니다. 할당됨 (2): 통화가 처리를 위해 특정 상담사에게 할당되었습니다. 연결 중 (3): 상담사가 통화와의 연결을 설정하는 중입니다. 전환 중 (4): 통화가 여러 상태 간에 전환되고 있음을 나타냅니다. 연결됨 (5): 상담사와 최종 사용자 간에 연결이 설정되었습니다. 완료됨 (8): 통화가 완료되었습니다. 실패함 (9): 통화가 실패했으며 구체적인 실패 이유 코드가 제공됩니다. 복구됨 (10): 이전에 실패한 통화가 재시도되어 완료되었습니다. 전환됨 (11): 통화가 전환되어 완료되었습니다. 선택 중 (12): 통화가 대기열에 추가되기 전에 메뉴에서 옵션을 선택하는 중입니다 (IVR 통화에만 적용됨). va_assigned (13): 통화가 처리를 위해 가상 상담사에게 할당되었습니다. va_connected (14): 통화가 가상 상담사에 연결되었습니다. preview_pending (15): 캠페인 통화의 초기 상태로, 고객 데이터를 미리보기 위해 다이얼러와의 연결을 나타냅니다. preview_ready (16): 미리보기 다이얼러에서 데이터가 수신되었으며 통화가 추가 처리를 위해 준비되었음을 나타냅니다. campaign_connecting (17): 어댑터가 상담사가 캠페인 통화를 받으려고 하며 연결 프로세스가 진행 중임을 알렸습니다. campaign_connected (18): 캠페인 통화 연결이 설정되었음을 확인합니다. requeued (19): 이전에 상담사가 처리했지만 실패한 통화가 다시 처리하기 위해 대기열에 추가되었습니다. predictive_waiting (20): 상담사가 예측 캠페인 통화가 연결되기를 기다리고 있습니다. progressive_waiting (21): 상담사가 프로그레시브 캠페인 통화가 연결되기를 기다리고 있습니다. preview_waiting (22): 상담사가 미리보기 캠페인 통화가 연결되기를 기다리고 있습니다. campaign_dialing (23): 상담사의 캠페인 통화가 최종 사용자에게 전화를 거는 중입니다. voicemail (80): 통화가 음성메시지 상태입니다. voicemail_received (81): 발신자로부터 음성메시지가 수신되어 녹음되었습니다.	81
생성됨	상호작용 (통화 또는 채팅)이 플랫폼에서 생성된 날짜입니다.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
대기열에 추가됨	수신 세션의 경우 통화가 이루어진 대기열을 표시합니다. 상호작용이 대기한 대기열 이름을 표시합니다.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
할당됨	상담사가 세션에 할당된 시간입니다.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
연결됨	상호작용이 연결되었음을 나타냅니다 (연결됨 상태). 통화에 상담사와 최종 사용자가 모두 포함되어 있음을 나타냅니다.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
종료	통화가 종료된 시간입니다.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
예약됨	통화가 향후 특정 시간에 이루어지도록 예약되었습니다.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
업데이트됨	이 메타데이터가 마지막으로 업데이트된 시간입니다.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
처리 시간 (통화 또는 채팅 시간)	상담사가 통화에 할당된 시점(미리보기 캠페인 통화의 통화 전 작업(BCW) 포함)부터 마무리 단계가 종료된 시점까지 경과된 시간입니다.	245초
대기 시간	상호작용 중에 상담사가 소비자를 대기시킨 시간의 합계 (초)입니다. 대기 시간은 단일 상호작용에 대해 총합으로 기록됩니다. 상담사가 소비자를 여러 번 대기시킨 경우 해당 상호작용의 총 대기 시간만 표시됩니다. 상담사가 통화를 이전하면 자체 대기 시간을 추적하는 새 상호작용이 시작됩니다.	23초
답변 유형	상담사 또는 가상 상담사
OutTicket ID	CRM에서 적용한 ID입니다.	12345
OutTicket URL	CRM 티켓의 URL입니다.	https://example.com/
녹음 권한	녹음 권한은 통화의 전체 세션에 대해 캡처되며 통화 기록 자체와 함께 저장됩니다. 기록 보고의 녹음 권한 열에는 다음 값이 표시될 수 있습니다. 허용됨: 최종 사용자가 통화 녹음을 선택했습니다. 거부됨: 최종 사용자가 통화 녹음을 선택 해제했습니다. 요청되지 않음: 최종 사용자에게 녹음에 동의하는지 묻지 않았습니다.	granted, denied, not asked
녹음 URL	이 레코드의 특정 녹음 URL입니다.	www.example.examplecrm.com/23453732
지원 연락처 전화번호	최종 사용자가 연락할 대기열에 할당된 공개 번호입니다. 수신 전용입니다.	[phone]
발신 번호	개별 통화 기록 보고서에 있는 상담사의 발신 전화번호입니다. 상담사가 전화를 거는 번호입니다.	[phone]
메뉴 경로	상호작용이 라우팅된 채널을 나타내는 메뉴 유형이 있는 메뉴 경로의 리프 노드입니다.
메뉴 경로 ID	구체화된 고유 메뉴 경로를 나타내는 ID입니다. 구체화된 메뉴 경로는 통화가 거치는 대기열 ID의 트리입니다.	2420/4563/6205
대기열 우선순위	대기열 우선순위 라우팅 순서입니다.	1~8 (숫자 값)
CSAT 등급	상호작용에 부여된 고객 만족도 점수 (CSAT)입니다. 상호작용이 종료된 후 캡처됩니다.	1~4 (숫자 값)
댓글	상호작용에 부여된 고객 만족도 의견 (CSAT)입니다. 상호작용이 종료된 후 캡처됩니다.	'잘하셨어요. 상담사님이 마음에 들어요.'
va_assigned	통화가 처리를 위해 가상 상담사에게 할당되었습니다.
va_connected	통화가 가상 상담사에 연결되었습니다.
SmartActions | 인증 상태	기기 소유자 또는 최종 사용자가 SmartAction을 통해 인증했는지 여부를 나타냅니다.
SmartActions | 업로드된 사진 및 스크린샷	사진 및 스크린샷이 SmartAction을 통해 전송되었는지 여부를 나타냅니다.
SmartActions | 업로드된 동영상 파일	업로드된 동영상 파일이 SmartAction을 통해 전송되었는지 여부를 나타냅니다.
SmartActions | 텍스트 입력	텍스트 입력이 SmartAction을 통해 전송되었는지 여부를 나타냅니다.
선택된 메뉴 및 메뉴 경로	구체화된 고유 메뉴 경로를 나타내는 ID입니다. 구체화된 메뉴 경로는 통화가 거치는 대기열 ID의 트리입니다.	2420/4563/6205
에이전트 정보	상호작용에 할당된 상담사의 이름입니다.	Noam B
이전 정보	통화 세션 중에 고객이 이전된 경우입니다. 고객이 다른 상담사/메뉴로 이전되었는지 표시합니다.
전환 정보	초과 용량 대기열 또는 영업시간 외 통화의 대기열 구성에 따라 발생하는 상태입니다. 고객이 전환되었는지, 전환된 채널은 어디인지 표시합니다. 전환 옵션에는 음성메시지, 통화 예약 등이 있습니다. 전환은 채널 (웹, IVR, 모바일)에 따라 다릅니다.	after_hours_message_only
처리 코드 및 메모	상담사가 완료되면 상호작용에 적용하는 코드로, 통화 또는 채팅 주제 또는 결과를 식별합니다. 메모는 일반 텍스트로 형식이 지정됩니다. 자세한 내용은 처리 메모, 코드 및 목록을 참고하세요.	해결됨; 고객이 영업시간을 알아야 했으며, 영업시간을 제공했습니다. 고객에게 추가 질문이 없었습니다.
통화 중 SMS	최종 사용자로부터 사진, 동영상, 스크린샷을 보내고 받으며 MMS 및 SMS를 통해 텍스트를 교환합니다.
대기 시간 SMS	상담사에게 연결되기를 기다리는 발신자에게 SMS 메시지를 보냅니다.
참여자	특정 통화에 참여한 상담사, 최종 사용자 또는 서드 파티입니다. 통화의 각 구성원은 call_participant로 기록됩니다. 동일한 사용자가 나가서 다시 참여하면 새 call_participant 레코드가 생성됩니다. 이러한 레코드는 상태 저장이며 일반적으로 측정항목에 사용되지 않습니다.