모든 음성 및 채팅 세션에 대해 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 세션 세부정보를 세션 메타데이터 JSON 파일에 저장합니다. 세션 메타데이터 파일은 구성한 외부 저장소 서비스에 저장하거나 CRM 레코드에 첨부할 수 있습니다. 이 파일에는 세션 정보, 트랜스퍼, 핸들 지속 시간, 참여자, 진단 정보 등 다양한 데이터 속성이 포함되어 있습니다. 세션 메타데이터 파일을 파싱하여 세션 후 분석 및 추적에 사용할 수 있습니다.
세션 메타데이터 파일은 세션이 완료된 후 15분 후에 업데이트됩니다.
세션 메타데이터 파일은 다음과 같은 방법으로 사용할 수 있습니다.
JSON 형식으로 외부 저장소 서비스에 전송됨
이메일을 사용하여 CRM 레코드를 업데이트하는 데 사용됩니다.
통합 CRM의 레코드에 첨부됨
세션 메타데이터 콘텐츠
데이터 |
설명 |
예시 값 |
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Lang |
선택한 언어 |
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세션 ID |
상호작용의 식별자입니다. |
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세션 유형 |
통화 유형
채팅 유형
세션 유형 용어를 참고하세요. |
음성 인바운드 (IVR) |
세션 상태 |
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생성됨 |
플랫폼에서 상호작용 (통화 또는 채팅)이 생성된 날짜입니다. |
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큐에 추가됨 |
인바운드 세션의 경우 통화가 수신된 대기열을 표시합니다. 상호작용이 대기한 대기열 이름을 표시합니다. |
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할당됨 |
상담사가 세션에 할당된 시간입니다. |
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연결됨 |
이는 상호작용이 연결됨 상태임을 나타냅니다. 이는 통화에 상담사와 최종 사용자가 모두 포함되어 있음을 나타냅니다. |
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종료 |
통화가 종료된 시간입니다. |
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예약됨 |
통화는 향후 특정 시간에 진행되도록 예약되어 있습니다. |
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업데이트됨 |
이 메타데이터가 마지막으로 업데이트된 시간입니다. |
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처리 시간 (통화 또는 채팅 시간) |
상담사에게 통화가 할당된 시점부터 래핑 단계를 종료한 시점까지 경과한 시간입니다(미리보기 캠페인 통화의 통화 전 작업(BCW) 포함). | 245초 |
Hold duration(대기 시간) 또는 Hold time(대기 시간) |
상담사가 상호작용 중에 소비자를 대기 상태로 전환한 시간의 합계 (초)입니다. 대기는 단일 상호작용에 대해 총계로 기록됩니다. 소비자를 여러 번 대기 상태로 전환하는 상담사는 해당 상호작용의 총 대기 시간만 표시합니다. 해당 상담사가 통화를 트랜스퍼하면 자체 대기 시간을 추적하는 새 상호작용이 시작됩니다. |
23초 |
답변 유형 |
사람 상담사 또는 가상 상담사 |
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OutTicket ID |
CRM에서 적용한 ID |
12345 |
OutTicket URL |
CRM 티켓의 URL |
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녹음 권한 |
녹음 권한은 통화의 전체 세션에 대해 캡처되며 통화 기록 자체와 함께 저장됩니다. 기록 권한 열의 기록 보고서에는 다음 값이 표시될 수 있습니다.
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녹화 URL |
이 레코드의 특정 녹음 파일로 연결되는 URL입니다. |
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지원 연락처 전화번호 |
최종 사용자가 문의할 대기열에 할당된 공개 번호입니다. 인바운드에만 해당합니다. |
+12223334444 |
아웃바운드 번호 |
개별 통화 기록 보고서에 표시된 상담사의 아웃바운드 전화번호입니다. 상담사가 전화를 거는 번호입니다. |
+12223335555 |
메뉴 경로 |
상호작용이 라우팅된 채널을 나타내는 메뉴 유형이 있는 메뉴 경로의 리프 노드입니다. |
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메뉴 경로 ID |
구체화된 고유 메뉴 경로를 나타내는 ID입니다. 구체화된 메뉴 경로는 호출이 거치는 대기열 ID의 트리입니다. |
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대기열 우선순위 |
대기열 우선순위 라우팅 순서입니다. |
1~8 (숫자 값) |
CSAT 평가 |
상호작용에 부여된 고객 만족도 점수 (CSAT)입니다. 상호작용이 종료된 후 캡처됩니다. |
1~4 (숫자 값) |
댓글 |
상호작용에 부여된 고객 만족도 의견 (CSAT)입니다. 상호작용이 종료된 후 캡처됩니다. |
'상담사님 덕분에 잘 해결됐어요.' |
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통화가 처리되도록 가상 에이전트에게 할당되었습니다. |
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통화가 가상 상담사에게 연결되었습니다. |
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SmartActions | 인증 상태 |
기기 소유자 또는 최종 사용자가 SmartAction을 통해 인증되었는지 여부를 나타냅니다. |
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SmartActions | 사진 및 스크린샷 업로드됨 |
사진과 스크린샷이 SmartAction을 통해 전송되었는지 여부를 나타냅니다. |
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SmartActions | 동영상 파일 업로드됨 |
업로드된 동영상 파일이 SmartAction을 통해 전송되었는지 여부를 나타냅니다. |
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SmartActions | 텍스트 입력 |
텍스트 입력이 SmartAction을 통해 전송되었는지 여부를 나타냅니다. |
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선택한 메뉴 및 메뉴 경로 |
구체화된 고유 메뉴 경로를 나타내는 ID입니다. 구체화된 메뉴 경로는 호출이 거치는 대기열 ID의 트리입니다. |
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에이전트 정보 |
상호작용에 할당된 상담사의 이름입니다. |
Noam B |
이전 정보 |
통화 세션 중에 고객이 트랜스퍼된 경우 고객이 다른 상담사/메뉴로 트랜스퍼되었는지 표시합니다. |
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전환 정보 |
초과 용량 대기열 또는 근무 외 시간 통화의 대기열 구성을 기반으로 발생하는 상태입니다. 고객이 전환되었는지 여부와 전환된 채널을 표시합니다. 전환 옵션에는 음성사서함, 통화 예약 등이 포함됩니다. 전환은 채널 (웹, IVR, 모바일)에 따라 다릅니다. |
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처리 코드 및 메모 |
상담사가 완료된 상호작용에 적용하는 코드로, 통화 또는 채팅 주제나 결과를 식별합니다. 메모는 일반 텍스트로 서식이 지정됩니다. 자세한 내용은 처리 결과 메모, 코드, 목록을 참고하세요. | 해결됨; 고객이 영업시간을 알고 싶어 했으며, 영업시간을 제공했습니다. 고객이 추가 질문이 없습니다. |
통화 중 SMS |
최종 사용자의 사진, 동영상, 스크린샷을 보내고 받을 수 있으며 MMS 및 SMS를 통해 텍스트를 교환할 수 있습니다. |
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대기 시간 SMS |
상담사 연결을 기다리는 통화자에게 SMS 메시지를 보냅니다. |
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참여자 |
특정 통화에 참여한 상담사, 최종 사용자 또는 서드 파티입니다. 통화의 각 구성원은 call_participant로 기록됩니다. 동일한 사용자가 나갔다가 다시 참여하면 새 |