이 문서에서는 통화 녹음을 구성하는 방법을 설명합니다.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform)은 다음 통화 유형을 녹음할 수 있습니다.
수신 전화: 대기열로 라우팅되는 수신 전화, 직접 수신 전화, 최종 사용자와 상담사 간 통화가 포함됩니다.
콜백 발신 전화: 이러한 통화는 시스템에서 자동으로 시작되며 다음이 포함됩니다.
과부하로 인해 대기열에서 요청된 콜백
최종 사용자가 예약한 통화
상담사가 시작한 아웃바운드 전화: 여기에는 다음이 포함됩니다.
통화 어댑터 다이얼 패드를 사용하여 전화를 건 통화
CRM 레코드에서 클릭 투 콜을 사용하여 건 통화
음성사서함에서 걸려온 콜백
'통화 종료 후 다시 걸기'를 사용하여 건 통화
상담사가 서드 파티를 추가한 통화
법에 따라 통화 녹음 시 발신자에게 알려야 할 수 있습니다. 녹음 동의를 요청하고 통화가 녹음된다는 것을 알리는 공지를 재생하도록 CCAI 플랫폼을 구성할 수 있습니다. 이 기능은 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 법무팀과 상담하여 사용자에게 필요한 녹음 공지사항을 결정하세요.
통화 녹음 메시지의 오디오 파일 업로드
통화 녹음이 시작되기 전에 최종 사용자에게 재생되는 오디오 파일을 업로드할 수 있습니다. 메시지 유형은 다음과 같습니다.
통화 녹음: 수신 통화를 녹음하기 전에 재생됩니다.
아웃바운드 전화 녹음: 아웃바운드 전화를 녹음하기 전에 재생됩니다.
통화 녹음을 위한 오디오 파일을 업로드하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 언어 및 메시지를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
오디오 메시지> 통화 메시지로 이동합니다.
인바운드 통화 녹음을 위한 오디오 파일을 업로드하려면 다음 단계를 따르세요.
통화 녹음 메시지에서 통화 녹음을 위한 오디오 녹음 파일 업로드를 클릭합니다.
오디오 파일로 이동한 후 열기를 클릭합니다.
아웃바운드 통화 녹음을 위한 오디오 파일을 업로드하려면 다음 단계를 따르세요.
아웃바운드 통화 메시지 녹음의 경우 아웃바운드 통화 녹음을 위한 오디오 녹음 파일 업로드를 클릭합니다.
오디오 파일로 이동한 후 열기를 클릭합니다.
저장을 클릭합니다.
통화 녹음 저장
통화 녹음 파일을 CRM 또는 외부 저장소에 저장할 수 있습니다. 통화 녹음 파일은 MP3 파일로 저장됩니다. 녹음된 전화가 종료되면 시스템에서 CRM 또는 외부 저장소에 업로드할 녹음 파일을 즉시 대기열에 추가합니다. 업로드가 완료되면 시스템에서 CCAI 플랫폼 임시 저장소에서 녹화 파일을 영구적으로 삭제합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 데이터 관리를 참고하세요.
CRM 스토리지
녹음 파일이 CRM에 업로드되도록 CCAI Platform을 구성한 경우 일반적으로 상호작용과 연결된 CRM 레코드 내에서 녹음 파일 재생이 가능합니다. 다음 CRM에서 녹음 파일이 처리되는 방식은 다음과 같습니다.
Zendesk: 녹음 파일이 비공개 티켓 댓글의 일부로 오디오 플레이어에 표시됩니다.
Salesforce: 녹음 파일이 케이스에 첨부되거나 CCAI 플랫폼 세션 객체에서 사용할 수 있습니다.
Kustomer: 녹음 파일이 Kustomer 대화 내에 인라인으로 표시됩니다.
외부 저장소
녹음 파일이 외부 저장소에 업로드되도록 CCAI Platform을 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 외부 저장소를 참고하세요.
녹음 파일을 Cloud Storage에 저장하는 경우 버킷 보관 정책으로 인해 통화 녹음 파일 병합 및 덮어쓰기 시도가 차단될 수 있습니다. 객체 버전 관리를 사용 설정하면 이 문제를 일시적으로 해결할 수 있습니다.
전역 수준에서 통화 녹음 구성
전역 수준에서 통화 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용은 통화 세부정보를 참고하세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
통화 세부정보 > 통화 녹음으로 이동합니다.
통화 녹음 사용 체크박스를 선택합니다.
인바운드 통화의 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용을 보려면 정보 위에 마우스 포인터를 올려놓으세요.
수신 전화 녹음 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 파일 수정을 참고하세요.
선택사항: 통화 녹음 메시지 재생 체크박스를 선택합니다. 사용자에게 녹음 권한 요청 체크박스가 표시됩니다.
선택사항: 녹화 권한 요청 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 녹음을 시작하기 전에 사용자에게 동의를 요청합니다. 녹음 권한 요청 메시지 구성에 대한 자세한 내용은 IVR 메시지 구성을 참고하세요.
콜백 아웃바운드 통화의 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용을 보려면 정보 위로 포인터를 가져갑니다.
Record Callback Outbound Calls(콜백 아웃바운드 전화 녹음) 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 파일 수정을 참고하세요.
선택사항: 통화 녹음 메시지 재생 체크박스를 선택합니다.
상담사가 시작한 아웃바운드 통화의 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용을 보려면 정보 위에 마우스 포인터를 올려놓으세요.
상담사가 시작한 아웃바운드 통화 녹음 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 파일 수정을 참고하세요.
선택사항: 통화 녹음 메시지 재생 체크박스를 선택합니다. 사용자에게 녹음 권한 요청 체크박스가 표시됩니다.
선택사항: 녹화 권한 요청 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 녹음을 시작하기 전에 사용자에게 동의를 요청합니다. 녹음 권한 요청 메시지 구성에 대한 자세한 내용은 IVR 메시지 구성을 참고하세요.
선택사항: 다음 녹화 옵션 중 하나를 선택합니다.
직접 인바운드 통화 녹음 자세한 내용은 직접 전화번호를 참고하세요.
상담사 간 통화 녹음 자세한 내용은 상담사 간 통화를 참고하세요.
고객-상담사 통화 녹음 자세한 내용은 최종 사용자-상담사 통화를 참고하세요.
선택사항: 통화에서 상대방이 나간 후 녹화를 계속하려면 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
소비자가 통화를 종료해도 통화 녹음을 계속합니다. 이 체크박스는 고객이 통화를 종료하지 않고 통화에서 나갈 수 있도록 허용 (추가 요금이 부과될 수 있음) 체크박스가 선택된 경우에만 활성화됩니다. 자세한 내용은 통화를 종료하지 않고 참여자가 통화에서 나갈 수 있도록 허용하기를 참고하세요.
상담사가 통화에서 나간 후에도 서드 파티 번호로 통화 녹음을 계속합니다. 이 체크박스는 상담사가 통화를 종료하지 않고 서드 파티를 추가한 후 통화를 종료할 수 있도록 허용(추가 요금이 부과될 수 있음) 체크박스가 선택된 경우에만 활성화됩니다. 자세한 내용은 통화를 종료하지 않고 참여자가 통화에서 나갈 수 있도록 허용하기를 참고하세요.
상담사가 통화에서 나간 후에도 긴급 전화번호로의 통화 녹음을 계속합니다. 이 체크박스는 상담사가 통화를 종료하지 않고 서드 파티를 추가한 후 통화를 종료할 수 있도록 허용(추가 요금이 부과될 수 있음) 체크박스가 선택된 경우에만 활성화됩니다. 자세한 내용은 통화를 종료하지 않고 참여자가 통화에서 나갈 수 있도록 허용하기를 참고하세요.
선택사항: 듀얼 채널 녹화 사용 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 이중 채널 녹화 설정 사용을 참고하세요.
녹음 파일 분리에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
없음: 전체 통화 녹음 내용이 단일 파일에 있습니다.
세그먼트별: 통화 녹음 파일이 통화 세그먼트별로 별도의 파일로 분할됩니다. 통화가 트랜스퍼될 때마다 새 통화 세그먼트가 생성됩니다.
아웃바운드 통화의 녹음 메시지 시퀀스에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
통화 녹음 메시지 전에 녹음 동의 요청 메시지 재생: 발신 통화 녹음 메시지 전에 녹음 동의 요청 메시지를 재생합니다. 아웃바운드 통화 녹음 메시지 구성에 대한 자세한 내용은 통화 녹음 메시지용 오디오 파일 업로드를 참고하세요.
녹음 동의 요청 메시지 전에 통화 녹음 메시지 재생: 녹음 동의 요청 메시지 전에 아웃바운드 전화 녹음 메시지를 재생합니다. 이 구성을 사용하여 첫 번째 메시지에서 회사를 식별한 후 두 번째 메시지에서 녹음 동의를 요청할 수 있습니다.
통화 세부정보 저장을 클릭합니다.
대기열 수준에서 통화 녹음 구성
대기열 수준 설정은 전체 설정을 재정의합니다.
대기열 수준에서 통화 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 대기열 메뉴 설정 페이지가 표시됩니다.
원하는 채널에 따라 다음 중 하나를 수행합니다.
IVR (대화형 음성 응답) 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
모바일 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
웹 창에서 수정 / 보기를 클릭합니다.
수정할 대기열을 클릭합니다.
설정 창의 통화 녹음 설정에서 구성을 클릭합니다. 통화 녹음 설정 창이 표시됩니다.
인바운드 통화의 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용을 보려면 정보 위에 마우스 포인터를 올려놓으세요.
인바운드 통화 녹음 섹션에서 인바운드 통화 녹음 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 파일 수정을 참고하세요.
선택사항: 통화 녹음 메시지 재생 체크박스를 선택합니다. 사용자에게 녹음 권한 요청 체크박스가 표시됩니다.
선택사항: 녹화 권한 요청 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 녹음을 시작하기 전에 사용자에게 동의를 요청합니다. 녹음 권한 요청 메시지 구성에 대한 자세한 내용은 IVR 메시지 구성을 참고하세요.
콜백 아웃바운드 통화의 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용을 보려면 정보 위로 포인터를 가져갑니다.
콜백 아웃바운드 통화 녹음 섹션에서 콜백 아웃바운드 통화 녹음 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 파일 수정을 참고하세요.
선택사항: 통화 녹음 메시지 재생 체크박스를 선택합니다.
상담사가 시작한 아웃바운드 통화의 녹음을 구성하려면 다음 단계를 따르세요. 자세한 내용을 보려면 정보 위에 마우스 포인터를 올려놓으세요.
상담사가 시작한 아웃바운드 통화 녹음 섹션에서 상담사가 시작한 아웃바운드 통화 녹음 체크박스를 선택합니다.
선택사항: 상담사의 통화 녹음 수정 사용 설정 체크박스를 선택합니다. 자세한 내용은 통화 녹음 파일 수정을 참고하세요.
선택사항: 통화 녹음 메시지 재생 체크박스를 선택합니다. 사용자에게 녹음 권한 요청 체크박스가 표시됩니다.
선택사항: 녹화 권한 요청 체크박스를 선택합니다. 이렇게 하면 녹음을 시작하기 전에 사용자에게 동의를 요청합니다. 녹음 권한 요청 메시지 구성에 대한 자세한 내용은 IVR 메시지 구성을 참고하세요.
저장을 클릭합니다.
통화를 종료하지 않고 참여자가 통화에서 나갈 수 있도록 허용
상담사 또는 최종 사용자가 통화를 종료하지 않고 통화에서 나갈 수 있는지 여부를 관리할 수 있습니다.
통화를 종료하지 않고도 참여자가 통화에서 나갈 수 있도록 하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
통화 세부정보 > 서드 파티와 진행 중인 통화 종료로 이동합니다.
다음 체크박스 중 하나 또는 둘 다를 선택합니다.
상담사가 통화를 종료하지 않고 서드 파티를 추가한 후 통화를 종료하도록 허용 (추가 요금이 부과될 수 있음)
소비자가 통화를 종료하지 않고 통화를 종료할 수 있도록 허용 (추가 요금이 부과될 수 있음)
통화 녹음 수정
통화 녹음 파일 수정 기능을 사용 설정하면 통화 어댑터에 일시중지 버튼이 표시됩니다. 이를 통해 상담사는 통화 녹음을 일시중지하여 신용카드 데이터나 개인 정보와 같은 민감한 정보가 녹음되는 것을 방지할 수 있습니다. 글로벌 수준과 대기열 수준 모두에서 인바운드 통화, 콜백 아웃바운드 통화, 상담사가 시작한 아웃바운드 통화에 대해 통화 녹음 수정 기능을 사용 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 전역 수준에서 통화 녹음 구성 및 대기열 수준에서 통화 녹음 구성을 참고하세요.
보안 결제를 구현하면 결제 흐름이 시작될 때 통화 녹음이 일시중지되고 종료될 때 다시 시작됩니다.
통화 녹음 데이터 관리
녹음된 통화가 종료되면 시스템은 CRM 또는 외부 저장소에 업로드할 녹음 파일을 즉시 대기열에 추가합니다. 업로드가 완료되면 시스템에서 CCAI Platform 임시 저장소에서 녹음 파일을 영구적으로 삭제합니다. 시스템은 인증된 CRM 키를 사용해서만 액세스할 수 있는 녹음 파일을 안전하게 보관합니다.
대부분의 녹음 파일 업로드는 즉시 이루어집니다. 하지만 드물게 업로드가 지연될 수 있습니다. 이 경우 시스템은 지수 백오프를 사용하여 재시도 메커니즘을 사용합니다. 모든 녹음 파일은 업로드 상태와 관계없이 7일 후 CCAI Platform 임시 저장소에서 삭제됩니다.
대용량 파일 처리
녹화 파일이 50MB를 초과하면 시스템에서 더 작은 파일로 분할합니다. 시스템이 파일을 올바른 순서로 CRM 티켓에 첨부합니다.