이 페이지에서는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)의 에이전트 지원을 설정하는 방법을 보여줍니다. Agent Assist는 실제 상담사에게 즉각적인 지원을 제공하여 고객 문제를 더 빠르고 정확하게 해결할 수 있도록 도와줍니다.
Agent Assist 설정
이 섹션에서는 상담 지원을 설정하는 방법을 보여줍니다.
서비스 계정 요구사항
Agent Assist를 사용하려면 Agent Assist 대화 프로필을 만든 프로젝트에서 Google Cloud 서비스 계정과 키를 만들어야 합니다. 또한 서비스 계정에 다음 IAM 역할을 부여해야 합니다.
Agent Assist 플랫폼 추가
Agent Assist 플랫폼을 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
Agent Assist 플랫폼 창으로 이동한 다음 플랫폼 추가를 클릭합니다. Agent Assist 플랫폼 추가 대화상자가 표시됩니다.
이름 필드에 플랫폼 이름을 입력합니다.
서비스 필드에서 CCAI 대화 프로필을 선택한 다음 만들기를 클릭합니다.
키 업로드를 클릭하여 JSON 서비스 계정 키를 업로드합니다. 자세한 내용은 서비스 계정 요구사항을 참고하세요.
닫기를 클릭하여 대화상자를 닫습니다.
Agent Assist 대기열 구성
Agent Assist 플랫폼을 추가한 후 Agent Assist 기능을 사용하려는 대기열에 플랫폼을 할당할 수 있습니다. Agent Assist는 리프 대기열에만 할당할 수 있습니다.
상담사 지원을 위한 대기열을 구성하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 대기열을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
원하는 채널에 따라 다음 창 중 하나에서 수정 / 보기를 클릭합니다. IVR (대화형 음성 응답), 모바일, 웹
수정하려는 대기열을 클릭합니다.
설정 창의 Agent Assist에서 구성을 클릭합니다. Agent Assist 프로필 구성 창이 표시됩니다.
플랫폼 이름 필드에서 이전에 추가한 플랫폼을 선택합니다. 프로필 이름 필드가 표시됩니다.
프로필 이름 필드에서 프로필을 선택합니다.
저장을 클릭합니다. 설정 창이 표시됩니다.
Agent Assist에서 Agent Assist 사용 설정 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.
Agent Assist for calls
상담 지원 도구에서는 다음과 같은 통화 기능을 사용할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용 설정하려면 통화용 상담사 지원을 사용 설정하고 구성할 때 기능을 선택하세요.
지식 지원: 통화 중에 상담사에게 기술 자료를 추천합니다. 이러한 제안은 에이전트와 최종 사용자 간의 대화를 기반으로 합니다. 상담사는 추천을 검토하고 최종 사용자와 공유할 추천을 결정할 수 있습니다. 지식 지원을 사용하려면 기술 자료를 만들어야 합니다. 할당량 요구사항은 생성형 지식 지원을 참고하세요.
생성형 지식 지원: 통화 중에 상담사에게 생성된 기술 자료에 대한 추천을 제공합니다. 이러한 제안은 에이전트와 최종 사용자 간의 대화를 기반으로 합니다. 자세한 내용은 생성형 지식 어시스트를 참고하세요. 할당량 요구사항은 생성형 지식 어시스트를 참고하세요.
선제적 생성형 지식 지원: 상담사와 최종 사용자 간의 지속적인 대화를 따릅니다. 대화 컨텍스트를 기반으로 검색어 제안을 선제적으로 제공합니다. 자세한 내용은 생성형 지식 어시스트를 참고하세요. 할당량 요구사항은 사전 생성형 지식 지원을 참고하세요.
감정 분석: 상담사와 최종 사용자 모두에게 받은 메시지를 실시간으로 분석하여 감정적 의도를 판단합니다. 점수는 에이전트 어댑터에 표시됩니다. 할당량 요구사항은 감정 분석을 참고하세요.
실시간 통화 텍스트 변환: 상담사가 통화 중에 참조하거나 통화 후에 분석할 수 있도록 실시간으로 통화 내용을 텍스트로 변환합니다. 할당량 요구사항은 음성 텍스트 변환을 참고하세요.
생성형 AI 세션 요약: 통화가 마무리 단계에 들어가면 생성된 요약이 상담사 어댑터에 표시됩니다. 세션에 단일 상담사가 있는 경우 요약은 전체 세션에 대한 것입니다. 세션에 여러 명의 상담사가 있는 경우 세션은 참여한 상담사별로 세그먼트로 나뉩니다. 이 경우 각 상담사는 자신이 참여한 세그먼트의 요약을 볼 수 있습니다. 상담사는 마무리 중에 요약과 자신의 메모를 삽입할 수 있습니다. 그러면 상담사는 구성에 따라 요약과 메모를 CRM 또는 외부 저장소에 제출할 수 있습니다. 자세한 내용은 맞춤 섹션을 사용한 요약을 참고하세요. 할당량 요구사항은 요약을 참고하세요.
요약 자동 평가: 정확성, 완전성, 준수라는 세 가지 측정항목을 기반으로 AI 생성 요약의 품질을 평가합니다. 이 기능은 요약 생성기의 품질을 평가하는 데 도움이 되며, 이는 맞춤 섹션 정의를 조정하거나 요약 품질에 영향을 미치는 버전을 업그레이드할 때 중요합니다. 자세한 내용은 요약 자동 평가를 참고하세요. 할당량 요구사항은 요약 자동 평가를 참고하세요.
통화용 Agent Assist 사용 설정 및 구성
이 절차에서는 통화에 대해 전역적으로 Agent Assist를 사용 설정하고 원하는 Agent Assist 통화 기능을 선택하는 방법을 보여줍니다. 또한 Agent Assist 플랫폼을 추가하고 Agent Assist를 사용할 대기열을 구성하는 등 Agent Assist를 설정해야 합니다.
통화에 Agent Assist를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 통화를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
Agent Assist 창으로 이동한 다음 Agent Assist 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.
사용 설정할 상담사 지원 기능을 선택한 다음 상담사 지원 저장을 클릭합니다. Agent Assist 통화 기능에 대한 자세한 내용은 통화용 Agent Assist를 참고하세요.
상담사 환경
다음 섹션에서는 각 상담 지원 기능의 상담사 환경을 설명합니다.
지식 지원
이 기능은 실시간 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 따라가며 실시간 상담사에게 관련 문서를 추천합니다. 상담사 어댑터의 Agent Assist 아이콘 옆에 녹색 점이 있으면 상담사에게 기술 지원 문서 추천이 표시됩니다.
Agent Assist 아이콘을 클릭하여 에이전트 어댑터의 지식 탭에서 추천을 확인합니다.
추천 문서 옆에 있는 외부 링크 아이콘을 클릭하여 최종 사용자와 문서를 공유합니다.
생성형 지식 지원
생성형 지식 지원의 제안을 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
음성 통화 시작하기:
- 음성 지원 세션이 시작되면 생성형 AI 지식 지원 패널이 활성화됩니다.
지식 제안 보기:
시스템은 진행 중인 대화를 듣고 에이전트와 최종 사용자의 대화를 모두 기반으로 지식 제안을 생성합니다.
이러한 제안은 Contact Center AI Platform 에이전트 음성 어댑터에 클릭 가능한 타일로 표시됩니다.
각 타일에는 제목과 짧은 기사 미리보기가 포함됩니다. 타일을 클릭하면 새 브라우저 탭에서 전체 도움말이 열리므로 상담사가 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
문서 검색:
상담사가 특정 주제를 검색해야 하는 경우 동일한 패널 내의 기술 자료 검색 필드에 키워드를 수동으로 입력하면 됩니다.
일치하는 도움말은 유사한 타일 형식으로 표시되므로 상담사가 클릭하여 콘텐츠를 볼 수 있습니다.
실시간 감정 분석
감정 분석은 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 평가하여 감정적 의도를 파악합니다. 분석은 현재 세션의 감정을 표시하기 위해 실시간으로 생성되거나 가상 상담사의 에스컬레이션 시 일회성 점수로 생성됩니다. 감정 분석은 음성 및 채팅 모두에 사용할 수 있습니다.
음성: 감정 기능 패널은 라이브 세션 중에 상담사 어댑터에 표시됩니다.
감정 분석 분류
실시간 감정 분석에는 마지막, 세션, 이전 구간의 3가지 점수가 표시됩니다.
점수를 사용할 수 없는 경우 (--)가 표시됩니다.
| last | 마지막 소비자 응답의 감정 점수 (실시간으로 업데이트됨) |
| 세션 | 현재 평균 감정 점수 (실시간으로 업데이트됨) |
| 이전 경기 | 이전 세그먼트의 평균 감정 점수 |
실시간 감정 분석에는 세 가지 감정 유형 (중립, 긍정, 부정)이 있으며 표시되는 점수는 다음 범위에 속합니다.
63 이상 = 행복
38~63 = 중립
38 미만 = 음성
세션 중에 실시간 감정 분석 점수가 에이전트 어댑터로 전송됩니다. 세션이 끝나면 세션의 평균 점수가 CRM 티켓에 게시됩니다.
생성된 세션 요약
구성된 경우 처리한 통화 세그먼트의 요약 메모를 추가할 수 있습니다.
생성된 세션 요약을 마무리 메모에 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
통화 어댑터에서 통화를 종료합니다. 마무리 창이 표시됩니다.
메모 필드에 메모를 추가합니다.
Agent Assist를 클릭합니다. 생성된 세션 요약이 표시됩니다.요약 삽입을 클릭하여 메모에 요약을 추가합니다.
필요에 따라 메모를 수정하거나 추가한 다음 제출을 클릭합니다.
Agent Assist for Chat
Agent Assist에서는 다음과 같은 채팅 기능을 사용할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용 설정하려면 채팅용 Agent Assist를 사용 설정하고 구성할 때 기능을 선택하세요.
스마트 답장: 대화 중에 상담사에게 실시간으로 채팅 응답을 제공합니다. 할당량 요구사항은 스마트 답장을 참고하세요.
생성형 지식 지원: 통화 중에 상담사에게 생성된 기술 자료에 대한 추천을 제공합니다. 이러한 제안은 에이전트와 최종 사용자 간의 대화를 기반으로 합니다. 자세한 내용은 생성형 지식 어시스트를 참고하세요. 할당량 요구사항은 생성형 지식 어시스트를 참고하세요.
선제적 생성형 지식 지원: 상담사와 최종 사용자 간의 지속적인 대화를 따릅니다. 대화 컨텍스트를 기반으로 검색어 제안을 선제적으로 제공합니다. 자세한 내용은 생성형 지식 어시스트를 참고하세요. 할당량 요구사항은 사전 생성형 지식 지원을 참고하세요.
감정 분석: 상담사와 최종 사용자 모두에게 받은 메시지를 실시간으로 분석하여 감정적 의도를 판단합니다. 점수는 에이전트 어댑터에 표시됩니다. 할당량 요구사항은 감정 분석을 참고하세요.
생성형 AI 세션 요약: 채팅 세션이 마무리 단계에 들어가면 생성된 대화 요약을 표시합니다. 이 요약에는 해결 방법, 상황, 조치 등 채팅 세션에 대한 간략한 개요가 제공됩니다. 세션에 여러 세그먼트가 있는 경우 세그먼트 수준에서 요약을 확인할 수 있습니다. 상담사 또는 가상 에이전트로 트랜스퍼될 때마다 세그먼트가 생성됩니다. 상담사는 요약을 자신의 메모와 함께 삽입할 수 있습니다. 그러면 상담사는 구성에 따라 요약과 메모를 CRM 또는 외부 저장소에 제출할 수 있습니다. 할당량 요구사항은 요약을 참고하세요.
맞춤법 및 문법 수정: 상담사가 채팅 어댑터의 메시지 필드에 입력하는 메시지에 대한 맞춤법 및 문법 제안을 제공합니다. 맞춤법 및 문법 검사는 모바일, 웹, SMS, WhatsApp 채널에서 사용할 수 있습니다. 할당량 요구사항은 Agent Assist 문서의 시작하기 전에를 참고하세요.
채팅용 Agent Assist 사용 설정 및 구성
이 절차에서는 채팅용 상담사 지원을 전역적으로 사용 설정하고 원하는 상담사 지원 채팅 기능을 선택하는 방법을 보여줍니다. 또한 Agent Assist 플랫폼을 추가하고 Agent Assist를 사용할 대기열을 구성하는 등 Agent Assist를 설정해야 합니다.
채팅에 상담사 지원을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 채팅을 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
Agent Assist 창으로 이동한 다음 Agent Assist 전환 버튼을 클릭하여 사용 위치로 전환합니다.
사용 설정하려는 상담사 지원 기능을 선택합니다.
맞춤법 및 문법 검사 체크박스를 선택하면 다음 두 가지 체크박스가 표시됩니다.
상담사가 자동 검사를 사용 설정/중지하도록 허용: 상담사가 채팅 어댑터에서 맞춤법 및 문법 검사를 사용 설정 및 중지하도록 허용하려면 이 체크박스를 선택합니다.
상담사가 언어를 선택하도록 허용: 상담사가 맞춤법 및 문법을 검사할 때 채팅 어댑터에서 사용하는 언어를 선택할 수 있도록 하려면 이 체크박스를 선택합니다.
Agent Assist 저장을 클릭합니다.
Agent Assist 채팅 기능에 관한 자세한 내용은 채팅용 Agent Assist를 참고하세요.
상담사 환경
다음 섹션에서는 각 상담 지원 기능의 상담사 환경을 설명합니다.
스마트 답장
스마트 답장은 진행 중인 대화의 컨텍스트를 사용하여 상담사에게 채팅 응답을 추천합니다. 추천 응답은 텍스트 입력 상자 위의 도움말 풍선에 표시됩니다.
작동 방식: 텍스트 입력란 위에 추천이 표시됩니다. 원하는 제안을 선택하여 필드에 붙여넣고 최종 사용자에게 답장을 보냅니다.
지식 지원
이 기능은 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 따라가며 상담사에게 관련 문서를 추천합니다.
작동 방식: Knowledge Assist 버튼은 에이전트 어댑터의 오른쪽 상단에 있습니다. 분홍색 원은 도움말을 사용할 수 있음을 나타냅니다. 아이콘을 클릭하여 도움말을 표시합니다. 아이콘이 펼쳐져 기사 목록이 표시됩니다.
문서 옆에 있는 공유 버튼을 클릭하여 최종 사용자에게 보냅니다.
생성형 지식 지원
생성형 지식 지원의 제안을 확인하려면 다음 단계를 따르세요.
채팅 세션 시작하기:
- 채팅 세션이 활성화되면 생성형 AI 지식 도우미가 대화를 기반으로 추천을 제공하기 시작합니다.
지식 제안 보기:
채팅이 계속되면 시스템에서 최종 사용자 및 상담사 메시지를 모두 분석하고 관련 도움말 추천을 클릭 가능한 타일로 표시합니다.
각 타일에는 제목과 미리보기 스니펫이 표시됩니다. 타일을 클릭하여 새 탭에서 도움말을 열고 자세히 읽어보세요.
문서 검색:
상담사는 기술 자료 검색 필드에 키워드를 입력하여 특정 기술 자료를 수동으로 검색할 수 있습니다.
검색 결과는 자동 추천과 유사한 타일로 표시되며, 클릭하면 도움말을 볼 수 있습니다.
실시간 감정 분석
감정 분석은 상담사와 최종 사용자 간의 대화를 평가하여 감정적 의도를 파악합니다. 분석은 현재 세션의 감정을 표시하기 위해 실시간으로 생성되거나 가상 상담사의 에스컬레이션 시 일회성 점수로 생성됩니다. 감정 분석은 음성 및 채팅 모두에 사용할 수 있습니다.
감정 기능 패널
채팅: 모든 새 채팅에 대해 감정 기능 패널이 기본적으로 열린 상태로 표시됩니다. X 또는 감정 별 아이콘을 클릭하여 패널을 열거나 숨깁니다.
감정 분석 분류
실시간 감정 분석에는 마지막, 세션, 이전 구간의 3가지 점수가 표시됩니다.
점수를 사용할 수 없는 경우 (--)가 표시됩니다.
| 점수 | 설명 |
|---|---|
| last | 마지막 소비자 응답의 감정 점수입니다. 실시간으로 업데이트됩니다. |
| 세션 | 현재 평균 감정 점수입니다. 실시간으로 업데이트됩니다. |
| 이전 경기 | 이전 세그먼트의 평균 감정 점수입니다. |
실시간 감정 분석에는 세 가지 감정 유형 (중립, 긍정, 부정)이 있으며 표시되는 점수는 다음 범위에 속합니다.
- 40~75 = 보통
- 75 이상 = 행복
- 30 미만 = 부정적
세션 중에 실시간 감정 분석 점수가 에이전트 어댑터로 전송됩니다. 세션이 끝나면 세션의 평균 점수가 CRM 티켓에 게시됩니다.
생성된 세션 요약
구성된 경우 처리한 채팅 세션의 세그먼트에 대한 요약 메모에 생성된 요약을 추가할 수 있습니다.
생성된 세그먼트 세션 요약을 마무리 메모에 추가하려면 다음 단계를 따르세요.
채팅 어댑터에서 채팅을 종료합니다. 마무리 창이 표시됩니다.
메모 필드에 메모를 추가합니다.
- Agent Assist를 클릭합니다. 생성된 세션 요약이 표시됩니다.
요약 삽입을 클릭하여 메모에 요약을 추가합니다.
필요에 따라 메모를 수정하거나 추가한 다음 제출을 클릭합니다.
상호작용 기록
상호작용 기록을 사용하면 에이전트가 이전 통화 및 채팅 세션의 최종 사용자 상호작용을 볼 수 있습니다. 이를 통해 상담사가 더 나은 지원 경험을 제공하고 처리 시간을 개선할 수 있는 컨텍스트를 제공합니다. 감독자는 연결된 통화 또는 채팅 세션을 볼 때 상호작용 기록도 확인할 수 있습니다.
상호작용 기록을 사용하려면 인스턴스를 CRM과 통합해야 합니다.
시작하기 전에
상호작용 기록을 사용하려면 다음을 수행해야 합니다.
사용 사례에 따라 다음 중 하나 또는 둘 다를 실행합니다.
통화의 세션 요약을 구성합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
통화에 Agent Assist 사용 설정 및 구성 Agent Assist 창에서 생성형 AI 세션 요약 및 통화 세부정보 보기 체크박스를 선택합니다.
Agent Assist 저장을 클릭합니다.
채팅의 세션 요약을 구성합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
채팅용 Agent Assist 사용 설정 및 구성 Agent Assist 창에서 생성형 AI 세션 요약 및 채팅 세부정보 보기 체크박스를 선택합니다.
Agent Assist 저장을 클릭합니다.
상호작용 기록 설정
상호작용 기록을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CRM을 CCAI Platform 인스턴스와 통합합니다. 자세한 내용은 맞춤 CRM 또는 CRM 통합의 기타 문서를 참고하여 상업적으로 이용 가능한 CRM과 통합하세요.
상호작용 기록 사용 설정
상호작용 기록을 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다.
상호작용 기록 창으로 이동합니다.
사용 사례에 따라 다음 중 하나 또는 둘 다를 실행합니다.
통화에서 세션 요약 체크박스를 선택합니다.
채팅의 경우 세션 요약 체크박스를 선택합니다.
데이터 가져오기에서 상호작용 기록을 가져올 기간을 선택합니다.
저장을 클릭합니다.
연결된 세션의 상호작용 기록 보기
연결된 통화 또는 채팅 세션을 볼 때 상호작용 기록을 볼 수 있습니다.
연결된 통화의 상호작용 기록을 보려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 통화 > 연결됨을 클릭합니다. 통화 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 연결된 통화 창이 표시됩니다.
작업 열에서 원하는 연결된 통화에 대해 더보기를 클릭한 다음 통화 세부정보를 클릭합니다. 상호작용 기록이 통화 세부정보 대화상자에 표시됩니다.
연결된 채팅 세션의 상호작용 기록을 보려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 채팅 > 연결됨을 클릭합니다. 채팅 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴를 클릭합니다. 연결된 채팅 창이 표시됩니다.
작업 열에서 원하는 연결된 채팅에 대해 더보기를 클릭한 다음 채팅 세부정보를 클릭합니다. 상호작용 기록이 채팅 세부정보 대화상자에 표시됩니다.
상담사 환경
상담사는 상담사 어댑터에서 상호작용 기록을 볼 수 있습니다.
통화 어댑터의 상호작용 기록을 보려면 다음 단계를 따르세요.
전화를 받습니다. 자세한 내용은 상담사 통화 어댑터를 참고하세요.
세부정보를 클릭합니다. 통화 세부정보 창이 표시됩니다.
이전 상호작용을 클릭합니다. 이전 상호작용 창이 표시됩니다. 이전 상호작용이 있는 경우 이 창에 표시됩니다. 그렇지 않으면 요약을 사용할 수 없음이 표시됩니다.
생성된 요약을 클릭하여 각 상호작용에 대해 생성된 요약을 확인합니다.상호작용 옆에 있는 전달을 클릭하여 생성된 요약의 확장 보기를 확인합니다.
채팅 어댑터의 상호작용 기록을 보려면 다음 단계를 따르세요.
채팅 요청에 응답합니다. 자세한 내용은 채팅 처리를 참고하세요.
세부정보를 클릭합니다. 세부정보 창이 표시됩니다.이전 상호작용을 클릭합니다. 이전 상호작용 창이 표시됩니다. 이전 상호작용이 있는 경우 이 창에 표시됩니다. 그렇지 않으면 요약을 사용할 수 없음이 표시됩니다.
- 생성된 요약을 클릭하여 각 상호작용에 대해 생성된 요약을 확인합니다.
상호작용 옆에 있는 전달을 클릭하여 생성된 요약의 확장 보기를 확인합니다.