세션 데이터 피드는 세션 중에 이벤트가 발생할 때 생성되는 데이터 스트림을 캡처합니다. 이러한 이벤트는 상담사, 최종 사용자, Contact Center AI Platform (CCAI Platform)에서 취하는 작업입니다. 세션 데이터 피드를 분석하여 사용자 경험, 고객 참여도, 상담사 실적 등에 대한 통계를 얻을 수 있습니다.
데스크톱 레이아웃을 만들 때 세션 데이터 피드 위젯을 사용할 수 있으므로 세션 데이터 피드가 포함된 패널을 데스크톱 레이아웃에 포함할 수 있습니다. 세션이 진행됨에 따라 세션 데이터 피드는 이벤트 데이터를 캡처하여 패널에 표시합니다. CRM 없이 세션 데이터 피드를 저장하려면 외부 저장소를 구성해야 합니다.
세션 데이터 피드 사용 설정
세션 데이터 피드를 사용하려면 사용 설정해야 합니다.
세션 데이터 피드를 사용 설정하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 설정 > 운영 관리 를 클릭합니다. 설정 메뉴가 표시되지 않으면 메뉴 를 클릭합니다.
상담사 데스크톱 창으로 이동합니다.
세션 데이터 피드에서 세션 데이터 피드 사용 체크박스를 선택합니다.
상담사 데스크톱 저장 을 클릭합니다.
세션 데이터 피드 이벤트
다음은 세션 데이터 피드가 데이터를 캡처하는 이벤트 목록입니다. 이 목록에는 수집된 데이터 유형이 포함되어 있으며 샘플 데이터가 포함되어 있습니다.
통화 시작됨
음성 아웃바운드
- Contact Center AI 통화 ID: 6679
- 언어: 영어 (미국)
- 시간: 2024년 7월 2일 오후 7시 6분 15초(PDT)
- 아웃바운드 번호: +1 234 567 8910
채팅 시작됨
메시지 수신 (웹 채팅)
- Contact Center AI 채팅 ID: 3034
- 언어: 영어 (미국)
- 메뉴: 주문/반품
- 시간: 2024년 7월 4일 오후 2시 23분 16초(GMT+7)
- 기기: 브라우저
통화 종료됨
- Contact Center AI 통화 ID: 6722
- 상담사가 연결을 끊음
- 통화 시간: 2024년 7월 4일 오후 2시 41분 2초(GMT+7)
- 통화 길이: 00:21
채팅 종료됨
- Contact Center AI 채팅 ID: 3036
- 최종 사용자가 연결을 끊음
- 채팅 시간: 2024년 7월 4일 오후 2시 35분 34초(GMT+7)
고객의 맞춤 데이터가 도착함
- membershipNumber: 21754
- 모델: 1234
- purchaseDate: Invalid DateTime
- 온도: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- 위치: 위치를 찾을 수 없음
- 블루투스: 블루투스 상태 알 수 없음
콜백 번호
- 수신 전화번호: +1 800 555 0175
- 콜백 번호: +1 800 555 0100
텍스트 첨부파일 업로드됨
가상 에이전트 스크립트
- CRM 링크: https://example.com/attachments/token/...
API DAP 응답
(Loanne: True)
API 응답 키 값 목록
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
API 응답 JSON
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
API DAP에 전달된 요청 매개변수
전달된 요청 매개변수:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
확인됨
알렉스 B가 확인함
결제 데이터
- 제품 이름: 샘플 제품 이름
- 청구 금액: 10.00 USD
- 결제 상태: 성공
- 거래 ID: ch_3PYlfT
- 상담사: 알렉스 B
- 타임스탬프: 2024년 7월 4일 오후 4시 9분 32초(GMT+7)
고객 평점 수신됨
- 수신된 고객 평점 의견: 5
- 수신된 고객 텍스트 의견: 매우 좋음
통화 수정됨
- 시작: 2024년 7월 5일 오전 11시 28분 48초(GMT+7)
- 종료: 2024년 7월 5일 오전 11시 35분 33초(GMT+7)
- 소요 시간: 06:45
채팅 스크립트 업로드됨
채팅 메시지 기록
- CRM 링크: https://example.com/attachments/token/...
사진 업로드됨
스크린샷이 업로드됨
- 스크린샷 외부 저장소 링크: https://example.com/attachments/token/...
동영상 업로드됨
동영상이 업로드됨
- 외부 저장소 링크: https://example.com/attachments/token/...
고객으로부터 텍스트 메모 수신됨
고객으로부터 텍스트 메모 수신됨
안녕하세요.
설문조사에 답변함
- 질문: 별표 평점 질문
- 별표: 5
- 질문: 고객만족도(CSAT) 질문
- 평점: 4
- CRM 링크: https://example.com/attachments/token/...
전달 시작됨
SUPPORT_T1/PN/PN 1에서 ORDERS_RETURNS/PN PN 2로 통화 전달이 시작됨
전달 완료됨
SUPPORT_T1/PN/PN 1에서 ORDERS_RETURNS/PN PN 2로 통화 전달이 완료됨
전달 실패됨
SUPPORT_T1/PN/PN 1에서 ORDERS_RETURNS/PN PN 2로 통화 전달이 실패됨
참여자 추가 시작됨
- PN 1이 통화에 PN (*1234) 추가를 시작함
참여자 완료됨
- 알렉스 B()가 통화에 소비자(+1-(800)-555-0175)를 추가함
참여자 추가 실패됨
- PN 1이 통화에 PN (*1234)을 추가하려는 시도가 실패함
- 이유: 상담사 (PN)가 전화를 받지 않음
공동 탐색 데이터 업로드됨
- CRM 링크: https://example.com/attachments/token/...
Agent Assist 자동 생성 요약
- 요약: 고객이 샌프란시스코의 위치를 알고 싶어 합니다. 상담사 조치 없음.
- 상담사: 알렉스 B
응급 서비스
아리엘이 이 통화에 응급 서비스를 추가하려고 시도합니다.
콘텐츠 카드 버튼이 선택됨
최종 사용자가 제목 1 카드에서 답장 1이 있는 기본 버튼을 선택함
통화 전달이 외부 SIP로 리디렉션됨
- SIP 대상: sip:returns@returns.onsip.com
- 전달된 데이터 매개변수:
- userName: 알렉스 B
가상 에이전트 통화 녹음
소비자 개인 정보 보호를 위해 가상 에이전트 통화 녹음을 사용할 수 없습니다.
가상 에이전트 스크립트
소비자 개인 정보 보호를 위해 가상 에이전트 통화 스크립트를 사용할 수 없습니다.
VA URL 링크
가상 에이전트 Returnsbot의 URL 링크
- https://example.com/returns/...
캡처된 VA 세션 변수
- 채팅 ID: 3070
- 메뉴: 인앱 지원 (대기열 qca02)/지원/PN/PN 1
- 챗봇 플랫폼: 가상 에이전트 PN
- 챗봇 워크플로: 세션 후 전달 - 채팅
- 가상 에이전트: 가상 에이전트 PN - 채팅
- 인텐트: 캡처됨: 2024년 7월 5일 오후 3시 8분 39초(GMT+7) 캡처된 변수
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
공동 탐색 세션 시작됨
- 상담사가 화면 공유 세션을 시작함
- 시작 시간: 2024년 7월 5일 오후 3시 16분 54초(GMT+7)
공동 탐색 세션 종료됨
- 상담사가 화면 공유 세션을 종료함
- 종료 시간: 2024년 7월 5일 오후 3시 19분 31초(GMT+7)
공동 탐색 원격 제어 요청됨
화면 공유 원격 제어가 요청됨
공동 탐색 원격 제어 수락됨
화면 공유 원격 제어가 수락됨
공동 탐색 원격 제어 거부됨
화면 공유 원격 제어가 거부됨
공동 탐색 전체 기기 제어 요청됨
화면 공유 전체 기기 제어가 요청됨
공동 탐색 전체 기기 제어 수락됨
화면 공유 전체 기기 제어가 수락됨
공동 탐색 전체 기기 제어 거부됨
화면 공유 전체 기기 제어가 거부됨
세션 감정 점수
세그먼트의 평균 감정 점수: 52
고객 이메일 수집됨
고객 이메일: 222larabrown@gmail.com
실시간 스크립트
통화 ID: 6800 | 2024년 7월 5일 오후 4시 23분 3초(GMT+7) | 00:25
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[2024년 7월 5일 오후 4시 23분 5초(GMT+7) 가상 에이전트 PN - 음성] 안녕하세요. CX 상담사 1번입니다.
무엇을 도와드릴까요?
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[2024년 7월 5일 오후 4시 23분 10초(GMT+7) 소비자] 상담사
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가상 에이전트 스크립트
통화 ID: 6800 | 2024년 7월 5일 오후 4시 23분 3초(GMT+7) | 00:25
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[2024년 7월 5일 오후 4시 23분 5초(GMT+7) 가상 에이전트 PN - 음성] 안녕하세요. CX 상담사 1번입니다.
무엇을 도와드릴까요?
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[2024년 7월 5일 오후 4시 23분 10초(GMT+7) 소비자] 상담사
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실시간 번역이 사용됨
번역에 스페인어 (스페인)와 영어 (미국)가 사용됨
가상 에이전트에 전달된 데이터 매개변수
가상 에이전트 PN - 채팅에 전달된 데이터 매개변수
- 전달된 데이터 매개변수:
- order: yes
- product: books
- queueId: 502
- queueLanguage: en
세션 전 SMS 전환
세션 전 SMS 전환이 ORDERS_RETURNS/PN/PN 1에서 제공됨
- 세션 전 SMS 전환이 수락됨
처리
- 코드: test001
- 맞춤 코드 ID: 123
- UJET 코드 ID: 3
- 참고: Okee
- 목록: 맞춤
- 맞춤 목록 ID: 2222
- UJET 목록 ID: 3
- 상담사: 알렉스 B
CCAI Insight 채팅 기록 업로드됨
GCS URL: gs://example-insights/oem/...
CCAI Insight 통화 녹음 업로드됨
GCS URL: gs://example-insights/oem/...
통화 녹음
- CRM 링크: https://example.com/attachments/token/...
- 외부 저장소 링크: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
인바운드 SIP 헤더
전달된 데이터 매개변수:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
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- xTwilioCallSid: CAe63b...