Contact Center AI 平台 (CCAI Platform) 提供各種進階報表資訊主頁，可讓您深入瞭解客服中心的成效。您可以使用「Dashboard」(資訊主頁) 選單快速存取資訊主頁。不過，如要使用資訊主頁的進階功能，則必須透過進階報表到達網頁存取。
進階報表資訊主頁僅適用於下列區域：us-east1、us-central1、us-west1、europe-west2、europe-west3、asia-northeast1、northamerica-northeast1、australia-southeast1和southamerica-east1。除非執行個體位於上述任一區域，否則無法啟用進階報表擴充功能。詳情請參閱「事前準備」。
事前準備
您必須先啟用進階報表擴充功能，才能使用進階報表資訊主頁。
如要啟用進階報表擴充功能，請按照下列步驟操作：
在 Google Cloud 控制台，前往專案選取器資訊主頁，選取執行個體所在的專案。
在導覽選單中，按一下「CCAI Platform」。
「CCAI Platform instances」(CCAI 平台執行個體) 頁面隨即顯示。
按一下要編輯的執行個體。「CCAI Platform instance Detail」(CCAI 平台執行個體詳細資料) 頁面隨即顯示。
依序點選「編輯」 > 「設定擴充功能」。
在「Extensions」(擴充功能) 部分，勾選「Advanced reporting」(進階報表) 核取方塊，然後按一下「Save」(儲存)。
如果「Advanced reporting」(進階報表) 核取方塊未啟用，表示這個區域無法使用進階報表功能。
權限
指派給使用者的角色會決定他們能否查看或編輯資訊主頁：
管理員。管理員可以查看及編輯所有資訊主頁。
管理員。管理員可以查看所有資訊主頁。但無法編輯資訊主頁。
Manager、Manager Team 和 Manager Data。這些管理員可以查看指派給他們的佇列資訊主頁。但無法編輯資訊主頁。
代理。服務專員無法查看或編輯資訊主頁。
詳情請參閱「使用者角色和權限」。
使用「資訊主頁」選單開啟資訊主頁
您可以透過 CCAI Platform 入口網站的「Dashboard」(資訊主頁) 選單，快速存取所有資訊主頁。透過這種方式存取資訊主頁時，您可以變更篩選器設定並查看結果。不過，您無法編輯資訊主頁或建立自訂資訊主頁。如要使用進階資訊主頁功能，請參閱「取得進階功能存取權」。
如要使用「Dashboard」(資訊主頁) 選單開啟資訊主頁，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「Dashboard」(資訊主頁) 和所需資訊主頁。如果找不到「設定」選單，請按一下「選單」圖示 。
選用：變更篩選器設定，然後按一下「更新」
。
使用進階功能
從進階報表到達網頁開始，即可使用進階功能。您可以根據其他資訊主頁的圖塊建立新的自訂資訊主頁、建立 Look 圖表並連結至資訊主頁，以及使用強大的編輯功能自訂資訊主頁，滿足業務需求。
以下是進階報告資訊主頁清單。按一下連結，即可取得資訊主頁的詳細資料，以及從進階報表到達網頁開啟資訊主頁的操作說明。
成效總覽：取得管道的整體成效資訊。快速評估成效，並找出可能需要注意的潛在問題，例如服務水準協議降級或佇列阻塞。
即時管道成效：取得主要成效指標 (KPI)，即時掌握通話和即時通訊成效。
佇列監控：即時監控佇列效能。找出事件發生和解決的時間。監控通話時間、收尾時間和歷來趨勢。
代理監控：即時掌握平台上代理的狀態和效能。查看誰正在通話或聊天，以及誰有空。評估服務專員在互動過程中的表現，並即時提供意見回饋。取得個別成效指標。
通話狀態：查看通話時間長度、保留時間、目前的情緒分數，以及處理互動的服務專員。
已連線即時通訊狀態：查看即時通訊時間長度、保留時間、目前情緒分數，以及處理互動的服務專員。
管道間隔：查看通話和即時通訊互動的重要客服中心 KPI。您可以查看本週每 30 分鐘的頻道資料，或按日期查看一週前的資料。使用資訊主頁資料製作趨勢報告、比較研究、資源分配和預測。
轉接： 取得轉接互動的總覽，包括佇列名稱、服務專員名稱、第三方互動所花費的時間，以及轉接是否為熱轉接或冷轉接。
佇列群組：查看佇列群組的即時和歷來資料總覽。查看佇列中的來電數量，以及顧客在接通服務專員前掛斷電話的比率。根據成效不佳和成效良好的佇列資料，調整轉接或人力配置。
佇列成效： 依佇列取得通話和即時通訊工作階段的成效指標。包括佇列互動量、放棄率、處理時間、回電、情緒和顧客滿意度。
佇列間隔：查看佇列在全天 30 分鐘間隔內達成服務水準協議 (SLA) 目標的成效。查看各時段處理的通話總數、處理時間和放棄聯絡次數。
所有互動：查看各種來電和即時通訊互動類型的資料。
放棄：深入瞭解通話和即時通訊中發生的放棄情形，包括放棄的數量和類型。
服務專員成效：不需執行成效報表，即可取得客服中心整體成效的摘要。查看佇列中的項目、最長等待時間、通話或即時通訊量、回覆時間、服務專員狀態、虛擬服務專員成效等。您可運用這項資料評估代理成效，並找出待改進之處。
服務專員可用性：查看服務專員登入和登出服務專員轉接器的相關資訊，包括登出原因。您也可以追蹤服務專員何時變更可用狀態偏好設定。
服務專員活動時間軸：根據服務專員狀態隨時間的變化，追蹤其活動。
虛擬服務專員：評估虛擬服務專員的成效，找出可改善之處。
電子郵件成效：透過已完成工作階段、未開啟工作階段和平均首次回覆時間等指標，深入瞭解電子郵件作業。
廣告活動：取得來電廣告活動的即時和歷來成效指標，包括來電結果、廣告活動量和服務專員指標。管理員可運用這項資訊監控來電廣告活動，並根據資料做出決策，提升廣告活動成效。
語音留言：深入瞭解客服中心收到的語音留言數量，以及服務專員的回覆成效。