頻道間隔資訊主頁

透過「管道間隔資訊主頁通話」和「管道間隔資訊主頁即時通訊」資訊主頁，查看通話和即時通訊互動的重要聯絡中心 KPI。查看當週的頻道資料 (每 30 分鐘間隔)，或查看一週前的資料 (依日期)。使用資訊主頁資料製作趨勢報表、進行比較研究、規劃資源和預測。

使用資訊主頁

如要使用資訊主頁，請按照下列步驟操作：

1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「資訊主頁」>「進階報表」。如果沒有看到「資訊主頁」選單，請水平展開視窗，直到「資訊主頁」選單顯示為止。系統隨即會顯示「進階報表到達網頁」。

2. 按一下「頻道間隔 / 通話」或「頻道間隔 / 即時通訊」。系統隨即會顯示資訊主頁。

3. 按一下「日期」欄位選取日期範圍，然後執行下列任一操作：

   • 選取預設資料範圍。步驟如下：

     1. 按一下「更多」，即可查看所有預設日期範圍。

     2. 按一下所需的日期範圍。

   • 選取自訂範圍。詳細步驟如下：

     1. 按一下 [Custom] (自訂)。

     2. 在「自訂」欄位中，輸入日期範圍的開始和結束日期。你可以輸入日期範圍，或按一下「開啟日曆」選取開始和結束日期。

        注意：您最多可指定 45 天的日期範圍。如果指定超過 45 天的日期範圍，資訊主頁會傳回錯誤。

4. 使用下列欄位篩選結果：

   • 開始時間和結束時間：只取得這段時間範圍內的結果

   • 佇列：依佇列

   • 佇列群組：依佇列群組

   • 團隊：依一或多個團隊

   • 位置：依服務專員所在位置

   • 互動類型：依互動類型

5. 按一下「更新」。

資訊方塊

這些資訊主頁包含下列指標圖塊：

• 失敗的互動總數：等待佇列中的互動次數，通話者在專員接聽前中斷連線。這不包括選單內放棄和短暫放棄。報表也會顯示上季的數字和變動百分比。

• 總放棄通話數：在聯絡人等待接聽期間，聯絡人主動中斷連線的次數。這不包括選單內放棄和短暫放棄。此外，報表也會顯示上季的數字和變動百分比。

• 服務水準趨勢：一段時間內的服務水準協議百分比

• 平均處理時間趨勢：一段時間內的處理時間

• 佇列時間趨勢：聯絡人在佇列中的時間長度 (以時間間隔為單位)

• CSAT 趨勢：一段時間內的顧客滿意度評分

• 轉移趨勢：一段時間內的轉移次數