所有互動資訊主頁

透過「所有互動 - 通話」和「所有互動 - 即時通訊」資訊主頁，查看通話和即時通訊各種互動類型的資料。

使用資訊主頁

如要使用資訊主頁，請按照下列步驟操作：

  1. 在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「資訊主頁」>「進階報表」。如果沒有看到「資訊主頁」選單，請水平展開視窗，直到「資訊主頁」選單顯示為止。系統隨即會顯示「進階報表到達網頁」。

  2. 按一下「所有互動 / 通話」或「所有互動 / 即時通訊」。系統隨即會顯示資訊主頁。

  3. 按一下「日期」欄位選取日期範圍，然後執行下列任一操作：

    • 選取預設日期範圍。詳細步驟如下：

      1. 按一下「更多」，即可查看所有預設日期範圍。

      2. 按一下所需的日期範圍。

    • 選取自訂範圍。詳細步驟如下：

      1. 按一下 [Custom] (自訂)。

      2. 在「自訂」欄位中，輸入日期範圍的開始和結束日期。您可以輸入日期範圍，或按一下「開啟日曆」選取開始和結束日期。

  4. 使用下列欄位篩選結果：

    • 開始時間和結束時間：只取得這段時間範圍內的結果

    • 佇列名稱：依佇列名稱篩選

    • 佇列群組：依佇列群組篩選

    • 通話 ID (僅限通話)：依通話 ID 篩選

    • 即時通訊 ID (僅限即時通訊)：依即時通訊 ID 篩選

    • 通話類型 (僅限通話)：依通話類型篩選

    • 即時通訊類型 (僅限即時通訊)：依即時通訊類型篩選

    • 位置：依一或多個位置篩選

    • 語言：依指派給佇列的語言篩選

    • 方向：依工作階段方向篩選

    • 等待時間、放棄時間、通話時間 (僅限通話)、即時通訊時間 (僅限即時通訊)、保留時間 (僅限通話) 和結尾時間：依工作階段不同階段的指定時間長度篩選

    • 支援電話號碼 (僅限通話)：依指派給佇列的公開支援電話號碼篩選。這項功能僅適用於來電互動。

    • 外撥號碼 (僅限通話)：依外撥電話號碼篩選

    • 客戶電話號碼 (僅限通話)：依使用者撥打電話時使用的電話號碼篩選

    • 互動失敗：依工作階段是否失敗進行篩選

    • 失敗原因：依工作階段失敗原因篩選

    • 互動失敗：依工作階段是否失敗進行篩選

    • 失敗原因：依工作階段失敗原因篩選。

  5. 按一下「重新載入」。

資訊方塊

這些資訊主頁包含下列指標圖塊：

  • 服務水準協議百分比：在入口網站中為每個佇列設定門檻後，系統會計算在門檻內排隊並獲得回覆的互動所占百分比。顯示的資料是整體匯總資料。

  • 已處理總數：已接聽的來電和撥出電話總數

  • 處理的來電總數：處理的來電互動總數。

  • 處理的撥出互動總數：處理的撥出互動總數。

  • 佇列放棄總數：加入佇列但未連線至服務專員就放棄的互動總數

  • 平均放棄等待時間：使用者在放棄工作階段前，於佇列中等待的平均時間

  • 平均等待時間：終端使用者在與服務專員連線前，於佇列中等待的平均時間

  • ASA：聯絡人排入佇列後，與服務專員連線前的平均等待時間。計算依據僅為已處理的互動，不會考量放棄的互動。

  • 平均通話時間或平均即時通訊時間：在所有互動中，服務專員積極通話或即時通訊的平均時間

  • 平均保留時間：代理將聯絡人保留的所有互動平均時間。這項功能僅適用於通話。

  • 平均處理時間：從專員獲派通話或即時通訊，到結束結尾階段之間經過的平均時間。適用於

    通話：通話時間、保留時間和結尾時間的總和。 如果是即時通訊，這是指即時通訊時間和結尾時間的總和。

  • CSAT：使用者對工作階段的滿意度。如有轉移，則僅適用於最終互動

  • 最多同時接受次數：在篩選器套用的日期或時間門檻期間，接受的互動次數上限

  • 收到的語音留言：收到的語音留言數量

  • 處理的語音信箱：指派給專員的語音信箱數量

  • 每 30 分鐘的服務水準協議：顯示單日每 30 分鐘的服務水準協議達成率。如果選取多天，間隔會調整為顯示每日結果。

資料表

這些資訊主頁包含下列指標表格。將游標懸停在欄標題上，即可查看說明。

  • IVR 互動 (僅限通話)：IVR 通話的相關資訊。

  • 通話指標詳細資料 (僅限通話)：所有類型通話的相關資訊。

  • 對話指標詳細資料 (僅限對話)：所有類型對話的相關資訊。如果為 CRM 設定儲存對話記錄，對話 ID 欄中的值會變成對話記錄的連結。

  • 虛擬服務專員互動 (僅限通話)：虛擬服務專員通話的相關資訊。

  • 虛擬服務專員對話 (僅限對話)：虛擬服務專員對話的相關資訊。