透過「虛擬服務專員通話」和「虛擬服務專員即時通訊」資訊主頁，評估虛擬服務專員的成效，找出需要改進的部分。
用途
虛擬服務專員資訊主頁可協助您執行下列操作：
成效監控：分析虛擬服務專員成效的即時和歷來資料，例如處理的互動次數、平均回應時間和顧客滿意度評分。您可以藉此監控及評估虛擬服務專員的成效，並找出需要改進的地方。
偵測及解決問題：找出使用者互動模式或趨勢，瞭解虛擬服務專員可能難以理解要求或提供準確回覆的情況。這有助於找出問題並採取修正措施，例如更新虛擬服務專員指令碼或提供額外訓練。
使用者洞察資料：分析虛擬代理程式互動資料，深入瞭解使用者的行為、偏好和痛點。您可以運用這項資訊進一步瞭解使用者的需求、調整虛擬服務專員的回覆，並提升整體使用者體驗。
資源分配：分析虛擬服務專員的工作負載、可用性和成效資料，進而最佳化資源分配。舉例來說，您可以找出尖峰時段，以便在查詢量增加時指派更多虛擬服務專員，或根據虛擬服務專員的專業知識指派工作。
投資報酬率分析：分析虛擬服務專員的成效、節省的成本和顧客滿意度資料，評估虛擬服務專員的投資報酬率。這有助於評估虛擬代理人在達成業務目標方面的價值和成效。
使用資訊主頁
如要使用資訊主頁，請按照下列步驟操作：
在 CCAI Platform 入口網站中，依序點選「資訊主頁」>「進階報表」。如果沒有看到「資訊主頁」選單，請水平展開視窗，直到「資訊主頁」選單顯示為止。系統隨即會顯示「進階報表到達網頁」。
按一下「虛擬服務專員 / 通話」或「虛擬服務專員 / 即時通訊」。系統會顯示資訊主頁。
按一下「日期」欄位選取日期範圍，然後執行下列任一操作：
選取預設資料範圍。步驟如下：
按一下「更多」，即可查看所有預設日期範圍。
按一下所需的日期範圍。
選取自訂範圍。詳細步驟如下：
按一下 [Custom] (自訂)。
在「自訂」欄位中，輸入日期範圍的開始和結束日期。你可以輸入日期範圍，或按一下「開啟日曆」
選取開始和結束日期。
使用下列欄位篩選結果：
開始時間和結束時間：只取得這段時間範圍內的結果
虛擬服務專員：由虛擬服務專員
佇列：依佇列
按一下「更新」
。
資訊方塊
這些資訊主頁包含通話和即時通訊的下列指標圖塊。
虛擬服務專員互動總次數：虛擬服務專員向使用者顯示的互動次數總和。舉例來說，如果使用者聯絡支援中心，先與一個虛擬服務專員互動，然後轉移到另一個佇列，與另一個虛擬服務專員互動，這就包含兩次虛擬服務專員互動。
真人服務專員發起的互動總數：虛擬服務專員轉移給真人服務專員的互動總數，以便提供進一步協助
單次工作階段平均訊息數：單次工作階段的平均訊息數
訊息交換總數：終端使用者與虛擬服務專員之間交換的訊息總數
解決率 %：虛擬服務專員成功解決的互動次數百分比
消費者發起的互動總數：消費者發起的互動總數
虛擬服務專員互動：以圖表呈現虛擬服務專員互動量，方便您查看一段時間內的使用模式和趨勢。這項工具可評估虛擬服務專員處理消費者互動的成效，並協助您在聯絡中心部署虛擬服務專員時發揮最大效益。圖表會以 30 分鐘為間隔顯示，讓您瞭解虛擬服務專員全天的使用情況。如果您在報表資訊主頁中選取超過一天的日期範圍，圖表會自動匯總資料，顯示每天的虛擬服務專員互動總數。
虛擬服務專員解決：虛擬服務專員解決的通話或即時通訊次數，表示虛擬服務專員成功處理並解決問題，不必轉交給真人服務專員。
預定轉接：虛擬服務專員接聽佇列中的來電或即時通訊，並將其轉接給同一佇列中的真人服務專員。舉例來說，虛擬服務專員瞭解消費者的要求，並將他們轉送至適當的佇列/服務專員/電話號碼/SIP 端點。
已轉交：虛擬服務專員無法處理問題，因此轉交給真人服務專員的互動總數。這可能是因為問題太複雜，或是虛擬服務專員無法理解要求。
放棄通話總數：虛擬服務專員通話工作階段的數量，使用者在虛擬服務專員解決問題或轉接給真人服務專員前離開。
平均放棄時間：通話或即時通訊在佇列中等待的平均時間長度，之後呼叫者會中斷連線，但專員未接聽。這有助於評估佇列管理效率，並縮短等待時間，提供更優質的顧客體驗。
平均處理時間：通話的平均時間長度 (以秒為單位)，加上平均結尾時間。通話指派給服務專員時，AHT 隨即開始計算，而非通話連線至服務專員時。
平均情緒分數：虛擬服務專員處理的所有互動的平均情緒分數。情緒分析可協助您評估顧客在互動期間的情緒狀態，以及整體滿意度。
CSAT：顧客對整通電話或即時通訊互動的滿意度分數。系統會在互動結束後擷取 CSAT 分數，並提供深入分析，瞭解顧客對虛擬代理服務的滿意度。這項指標會以量表形式顯示，方便您快速評估顧客滿意度。只有在 VA 解決互動問題時，才適用這項設定。
備用回覆率：虛擬代理互動中，虛擬代理表示無法理解消費者查詢內容，且互動產生備用回覆的百分比。計算方式為：預設備援回覆數量除以虛擬服務專員回覆總數，再乘以 100。
備用回覆數：虛擬服務專員預設備用回覆的總數。這是指虛擬服務專員無法理解消費者查詢內容，而必須改用預設回覆的互動次數總和。
備援回應：以視覺化方式呈現虛擬服務專員無法解決問題，導致問題轉給真人服務專員的情況。如果選取超過一天的日期範圍，圖表會顯示每天的回退回應總數。按一下某天即可查看額外資料
資料表
這些資訊主頁包含下列指標表格。將游標懸停在表格標題上，即可查看說明。
虛擬服務專員成效指標表：表格會顯示每個虛擬服務專員的指標
每個虛擬服務專員的總互動次數：每個虛擬服務專員的總互動次數
每個虛擬服務專員的解決率：每個虛擬服務專員的解決率
熱門佇列：熱門佇列中的虛擬服務專員
虛擬服務專員狀態：虛擬服務專員的狀態