Une liste de contacts est un ensemble de points de contact que les agents peuvent utiliser pour lancer des appels vers les utilisateurs finaux.
Voici les trois types de listes de contacts :
Liste de contacts générale : liste de contacts par défaut de votre centre de contact. Chaque centre de contact possède une liste de contacts générale, qui ne peut pas être renommée ni supprimée. En tant qu'administrateur de Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous pouvez créer, modifier et supprimer des contacts dans la liste de contacts générale. Vous pouvez rendre la liste de contacts générale disponible pour n'importe quelle file d'attente. Vous pouvez également la rendre disponible pour tous les agents, quelle que soit la file d'attente à laquelle ils sont affectés. Pour en savoir plus, consultez Donner aux agents l'accès à la liste de contacts générale.
Liste de contacts personnalisée : liste de contacts que vous pouvez créer, modifier et supprimer. Vous pouvez affecter une liste de contacts personnalisée à une file d'attente ou à une équipe. Les agents affectés à la file d'attente ou à l'équipe peuvent ainsi accéder rapidement aux contacts de la liste. Vous pouvez créer autant de listes de contacts personnalisées que nécessaire. Pour en savoir plus, consultez Gérer les listes de contacts.
Liste de contacts personnelle : liste de contacts créée par un agent et disponible uniquement pour lui. Les agents ne peuvent créer des listes de contacts personnelles que si vous activez cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnelle.
Configurer les listes de contacts
Cette section explique comment configurer l'apparence et le comportement des listes de contacts.
Configurer l'apparence des listes de contacts dans l'adaptateur d'agent
Pour configurer l'apparence des listes de contacts dans l'adaptateur d'agent, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Call (Paramètres > Appel).
Accédez au volet Contact Lists (Listes de contacts).
Pour afficher la liste de contacts générale à tous les agents dans l'adaptateur d'agent, cochez la case Access to the global contact list (Accès à la liste de contacts générale). Vous pouvez remplacer ce paramètre au niveau de la file d'attente ou de l'équipe.
Pour afficher les adresses URI SIP complètes dans l'adaptateur d'agent, cochez la case Display SIP URI address in Agent Adapter (Afficher l'adresse URI SIP dans l'adaptateur d'agent).
Cliquez sur Save Contact List (Enregistrer la liste de contacts).
Autoriser les agents à créer une liste de contacts personnelle
Pour autoriser les agents à créer une liste de contacts personnelle, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Call (Paramètres > Appel).
Accédez au volet Contact Lists (Listes de contacts), puis cliquez sur le bouton Personal Contact List (Liste de contacts personnelle) pour l'activer.
Cliquez sur Save Contact List (Enregistrer la liste de contacts).
Créer un rôle personnalisé avec des autorisations de liste de contacts
Les rôles CCAI Platform disposent de certaines autorisations par défaut. Les rôles suivants disposent d'autorisations de liste de contacts par défaut :
Admin (Administrateur) : dispose des autorisations nécessaires pour créer et modifier des listes de contacts personnalisées, et pour modifier des listes de contacts générales.
Agent : dispose des autorisations nécessaires pour afficher la liste de contacts générale dans l'adaptateur d'agent (si l'administrateur lui donne accès à la liste de contacts générale). Pour en savoir plus, consultez Donner aux agents l'accès à la liste de contacts générale.
Vous pouvez créer un rôle personnalisé avec des autorisations de liste de contacts. Pour ce faire, créez un rôle personnalisé comme décrit dans Configuration du portail CCAI Platform, en respectant les exigences suivantes :
Sur la page Add Role (Ajouter un rôle), cochez les cases à cocher View (Afficher) et Edit (Modifier) pour l'autorisation Settings | Call (Paramètres | Appel). Cela permet de créer et de modifier des listes de contacts personnalisées, et de modifier des listes de contacts générales.
Sur la page Add Role (Ajouter un rôle), cochez la case Edit (Modifier) pour l'autorisation Function | Agent (Fonction | Agent). Cela permet d'afficher la liste de contacts générale dans l'adaptateur d'agent (si l'administrateur a donné accès à la liste de contacts générale). Pour en savoir plus, consultez Donner aux agents l'accès à la liste de contacts générale.
Gérer les listes de contacts
Cette section explique comment gérer les listes de contacts.
Créer une liste de contacts personnalisée
Pour créer une liste de contacts personnalisée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Call (Paramètres > Appel).
Accédez au volet Contact Lists (Listes de contacts), puis cliquez sur Contact list management (Gestion des listes de contacts).
Cliquez sur Create contact list (Créer une liste de contacts).
Dans le champ Contact list name (Nom de la liste de contacts), saisissez un nom, puis cliquez sur Create (Créer). Votre nouvelle liste de contacts personnalisée s'affiche dans la colonne Contact list name (Nom de la liste de contacts).
Une fois que vous avez créé une liste de contacts personnalisée, vous pouvez l'affecter à une file d'attente ou à une équipe. Pour en savoir plus, consultez Affecter des listes de contacts à des files d'attente et à des équipes.
Ajouter une destination à une liste de contacts
Les destinations sont les points de contact utilisés pour passer des appels aux utilisateurs finaux. Voici les deux types de points de destination :
Adresse URI SIP : adresse utilisée dans les communications VoIP (Voice over Internet Protocol) . Lorsque vous utilisez une adresse URI SIP comme destination, vous pouvez configurer des paramètres de données à transmettre lorsqu'un agent passe un appel sortant ou transfère un appel à l'aide de la liste de contacts. Pour en savoir plus sur la configuration des paramètres de données, consultez Ajouter une destination d'adresse URI SIP à une liste de contacts.
Numéro de téléphone : numéro de téléphone sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC).
Ajouter une destination d'adresse URI SIP à une liste de contacts
Pour ajouter une destination d'adresse URI SIP à la liste de contacts générale ou à une liste de contacts personnalisée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Call (Paramètres > Appel).
Accédez au volet Contact Lists (Listes de contacts), puis cliquez sur Contact list management (Gestion des listes de contacts).
Dans la colonne Contact list name (Nom de la liste de contacts), cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts générale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Add Destination (Ajouter une destination). La boîte de dialogue Add Destination (Ajouter une destination) s'affiche.
Dans le champ Destination Name (Nom de la destination), saisissez un nom. Les noms de destination doivent être uniques dans votre instance CCAI Platform et sont sensibles à la casse.
Sélectionnez SIP URI Address (Adresse URI SIP).
Dans le champ SIP Destination URI (URI de destination SIP), saisissez une adresse URI SIP. Elle suit généralement l'un des formats suivants :
sip:username@domain.comousip:username@ip_address.Facultatif : Cochez la case Use SIP REFER when available (Utiliser SIP REFER lorsque disponible).
Facultatif : Pour ajouter des paramètres de données à transmettre, cliquez sur le bouton Pass Data Parameter (Transmettre un paramètre de données) pour l'activer.
Pour transmettre automatiquement tous les en-têtes SIP entrants à la destination SIP sortante, cochez la case Automatically Include and Pass all Inbound SIP Headers (Inclure et transmettre automatiquement tous les en-têtes SIP entrants). Une ligne est ajoutée au tableau Data parameters (Paramètres de données) qui représente cette transmission d'en-tête SIP entrant. Tous les en-têtes SIP entrants sont transférés vers l'URI SIP sortant sans nécessiter de mappage manuel.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre). La boîte de dialogue Add Parameter (Ajouter un paramètre) s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour créer un paramètre fixe, procédez comme suit :
Dans le champ Type, cliquez sur Fixed (Fixe).
Dans le champ Destination Field (Champ de destination), saisissez le nom du paramètre de données à transmettre à l'adresse SIP cible.
Dans le champ Destination Value (Valeur de destination), saisissez la valeur à transmettre à l'adresse SIP cible. Un aperçu de votre paramètre de données s'affiche dans le champ Preview (Aperçu).
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre).
Pour créer un paramètre dynamique, procédez comme suit :
Dans le champ Type, cliquez sur Dynamic (Dynamique).
Dans le champ Source, sélectionnez le type de source de votre paramètre de données : SIP Header (En-tête SIP) ou Session Metadata (Métadonnées de session).
Dans le champ Incoming Field (Champ entrant), effectuez l'une des opérations suivantes :
Si vous avez sélectionné SIP Header (En-tête SIP) à l'étape précédente, saisissez le nom du champ pour l'en-tête SIP entrant.
Si vous avez sélectionné Session Metadata (Métadonnées de session) à l'étape précédente, sélectionnez le type de métadonnées de session souhaité.
Dans le champ Destination Field (Champ de destination), saisissez le nom du paramètre de données à transmettre à l'adresse SIP cible. Un aperçu de votre paramètre de données s'affiche dans le champ Preview (Aperçu).
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre).
Pour Data Records (Enregistrements de données), cochez une ou les deux cases, selon la façon dont vous souhaitez enregistrer les informations sur les paramètres de données.
Facultatif : Sous CRM record (Enregistrement CRM), cochez la case Create CRM records for outbound calls to this contact (Créer des enregistrements CRM pour les appels sortants vers ce contact).
Cliquez sur Add Destination (Ajouter une destination). Votre destination s'affiche dans la liste Destination.
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
Ajouter une destination de numéro de téléphone à une liste de contacts
Pour ajouter une destination de numéro de téléphone à la liste de contacts générale ou à une liste de contacts personnalisée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Call (Paramètres > Appel).
Accédez au volet Contact Lists (Listes de contacts), puis cliquez sur Contact list management (Gestion des listes de contacts).
Sous Contact list name (Nom de la liste de contacts), cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts générale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Add Destination (Ajouter une destination). La boîte de dialogue Add Destination (Ajouter une destination) s'affiche.
Dans le champ Destination Name (Nom de la destination), saisissez un nom. Les noms de destination doivent être uniques dans votre instance CCAI Platform et sont sensibles à la casse.
Cliquez sur Phone number (Numéro de téléphone), puis saisissez un numéro de téléphone dans le champ Destination Phone Number (Numéro de téléphone de destination).
Facultatif : Sous CRM record (Enregistrement CRM), cochez la case Create CRM records for outbound calls to this contact (Créer des enregistrements CRM pour les appels sortants vers ce contact).
Cliquez sur Add Destination (Ajouter une destination). Votre destination s'affiche dans la liste Destination.
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
Modifier ou supprimer une destination dans une liste de contacts
Pour modifier ou supprimer une destination dans la liste de contacts générale ou dans une liste de contacts personnalisée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Call (Paramètres > Appel).
Accédez au volet Contact Lists (Listes de contacts), puis cliquez sur Contact list management (Gestion des listes de contacts).
Sous Contact list name (Nom de la liste de contacts), cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts générale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour modifier une destination, procédez comme suit :
À côté de la destination que vous souhaitez modifier, cliquez sur More (Plus), puis sur Edit destination (Modifier la destination).
Sous Edit Destination (Modifier la destination), apportez les modifications souhaitées, puis cliquez sur Save (Enregistrer). Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Pour continuer, cliquez sur Save (Enregistrer).
Pour supprimer une destination, procédez comme suit :
À côté de la destination que vous souhaitez supprimer, cliquez sur More (Plus), puis sur Delete destination (Supprimer la destination). Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Pour continuer, cliquez sur Delete (Supprimer).
Importer des destinations en bloc dans une liste de contacts
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Call (Paramètres > Appel).
Accédez au volet Contact Lists (Listes de contacts), puis cliquez sur Contact list management (Gestion des listes de contacts).
Sous Contact list name (Nom de la liste de contacts), cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts générale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Import Destinations (Importer des destinations). La page Import Destination (Importer une destination) s'affiche.
Suivez les instructions de la page, puis cliquez sur Process (Traiter).
Affecter des listes de contacts à des files d'attente et à des équipes
Vous pouvez affecter des listes de contacts personnalisées à des files d'attente et à des équipes spécifiques. Vous pouvez également donner à des files d'attente et à des équipes spécifiques l'accès à la liste de contacts générale. Ces actions vous permettent de fournir le bon ensemble de contacts à chacune de vos files d'attente et équipes.
Affecter des listes de contacts à une file d'attente
Pour affecter des listes de contacts à une file d'attente, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Queue (Paramètres > File d'attente).
Dans le volet IVR (Interactive Voice Response) (SVI [Serveur vocal interactif]), cliquez sur Edit / View (Modifier/Afficher).
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Settings for My queue (Paramètres de ma file d'attente), à côté de Contact List (Liste de contacts), cliquez sur Configure (Configurer).
Sous Contact List (Liste de contacts), sélectionnez la liste de contacts personnalisée que vous souhaitez affecter à votre file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Pour rendre la liste de contacts générale disponible pour votre file d'attente, cliquez sur le bouton Access to the global contact list (Accès à la liste de contacts générale) pour l'activer.
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Affecter une liste de contacts personnalisée à une équipe
Pour affecter des listes de contacts à une équipe, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Settings (Paramètres) ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes).
Sous Teams (Équipes), à côté de l'équipe que vous souhaitez modifier, cliquez sur Edit (Modifier). La boîte de dialogue Edit Team (Modifier l'équipe) s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Créer des utilisateurs et des équipes.
Sous Contact List (Liste de contacts), sélectionnez la liste de contacts personnalisée que vous souhaitez affecter à votre équipe. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Save (Enregistrer).