Une liste de contacts est un ensemble de points de contact que les agents peuvent utiliser pour appeler les utilisateurs finaux.
Voici les trois types de listes de contacts :
Liste de contacts globale : liste de contacts par défaut pour votre centre de contact. Chaque centre de contact dispose d'une liste de contacts globale qui ne peut pas être renommée ni supprimée. En tant qu'administrateur Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous pouvez créer, modifier et supprimer des contacts de la liste de contacts générale. Vous pouvez rendre la liste de contacts généraux disponible pour n'importe quelle file d'attente. Vous pouvez également rendre la liste de contacts globale disponible pour tous les agents, quelle que soit la file d'attente à laquelle ils sont affectés. Pour en savoir plus, consultez Accorder aux agents l'accès à la liste de contacts mondiale.
Liste de contacts personnalisée : liste de contacts que vous pouvez créer, modifier et supprimer. Vous pouvez attribuer une liste de contacts personnalisée à une file d'attente ou à une équipe. Les agents attribués à la file d'attente ou à l'équipe peuvent ainsi accéder rapidement aux contacts de la liste. Vous pouvez créer autant de listes de contacts personnalisées que nécessaire. Pour en savoir plus, consultez Gérer les listes de contacts.
Liste de contacts personnels : liste de contacts créée par un agent et disponible uniquement pour lui. Les agents ne peuvent créer des listes de contacts personnelles que si vous activez cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnels.
Définir des autorisations
Cette section explique comment définir des autorisations pour les listes de contacts.
Autoriser les agents à accéder à la liste de contacts mondiale
Vous pouvez autoriser les agents à accéder à la liste de contacts globale afin qu'ils puissent afficher les contacts généraux dans l'adaptateur d'agent.
Pour accorder aux agents l'accès à la liste de contacts globale :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Appel.
Accédez au volet Listes de contacts, puis cochez la case Accès à la liste de contacts globale.
Cliquez sur Enregistrer la liste de contacts.
Permettre aux agents de créer une liste de contacts personnels
Vous pouvez autoriser les agents à créer leur propre liste de contacts personnels dans l'adaptateur d'agent.
Pour permettre aux agents de créer une liste de contacts personnels, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Appel.
Accédez au volet Listes de contacts, puis cliquez sur le bouton bascule Liste de contacts personnels pour l'activer.
Cliquez sur Enregistrer la liste de contacts.
Créer un rôle personnalisé avec des autorisations pour les listes de contacts
Les rôles de la plate-forme CCAI disposent de certaines autorisations par défaut. Les rôles suivants disposent par défaut des autorisations de liste de contacts :
Administrateur : dispose des autorisations nécessaires pour créer et modifier des listes de contacts personnalisées, et pour modifier des listes de contacts globales.
Agent : il est autorisé à afficher la liste de contacts générale dans l'adaptateur d'agent (si l'administrateur lui donne accès à cette liste). Pour en savoir plus, consultez Accorder aux agents l'accès à la liste de contacts mondiale.
Vous pouvez créer un rôle personnalisé avec des autorisations pour les listes de contacts. Pour ce faire, créez un rôle personnalisé comme décrit dans Configuration du portail CCAI Platform en respectant les exigences suivantes :
Sur la page Ajouter un rôle, cochez les cases Afficher et Modifier pour l'autorisation Paramètres | Appel. Permet de créer et de modifier des listes de contacts personnalisées, ainsi que de modifier des listes de contacts globales.
Sur la page Ajouter un rôle, cochez la case Modifier pour l'autorisation Fonction | Agent. Cela permet de consulter la liste de contacts globale dans l'adaptateur d'agent (si l'administrateur a accordé l'accès à la liste de contacts globale). Pour en savoir plus, consultez Accorder aux agents l'accès à la liste de contacts mondiale.
Gérer les listes de contacts
Cette section explique comment gérer les listes de contacts.
Créer une liste de contacts personnalisée
Pour créer une liste de contacts personnalisée :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Appel.
Accédez au volet Listes de contacts, puis cliquez sur Gestion des listes de contacts.
Cliquez sur Créer une liste de contacts.
Dans le champ Nom de la liste de contacts, saisissez un nom, puis cliquez sur Créer. Votre nouvelle liste de contacts personnalisée s'affiche dans la colonne Nom de la liste de contacts.
Une fois que vous avez créé une liste de contacts personnalisée, vous pouvez l'attribuer à une file d'attente ou à une équipe. Pour en savoir plus, consultez Attribuer des listes de contacts à des files d'attente et des équipes.
Ajouter une destination à une liste de contacts
Les destinations sont les points de contact utilisés pour appeler les utilisateurs finaux. Voici les deux types de points de destination :
Adresse URI SIP : adresse utilisée dans les communications VoIP (Voice over Internet Protocol). Lorsque vous utilisez une adresse URI SIP comme destination, vous pouvez configurer des paramètres de données à transmettre lorsqu'un agent passe un appel sortant ou transfère un appel à l'aide de la liste de contacts. Pour savoir comment configurer les paramètres de données, consultez Ajouter une destination d'adresse URI SIP à une liste de contacts.
Numéro de téléphone : numéro de téléphone sur le réseau téléphonique public commuté (RTPC).
Ajouter une adresse de destination URI SIP à une liste de contacts
Pour ajouter une adresse de destination d'URI SIP à la liste de contacts globale ou à une liste de contacts personnalisée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Appel.
Accédez au volet Listes de contacts, puis cliquez sur Gestion des listes de contacts.
Sous Nom de la liste de contacts, cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts générale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Ajouter une destination. La boîte de dialogue Ajouter une destination s'affiche.
Dans le champ Nom de la destination, saisissez un nom. Les noms de destinations doivent être uniques dans votre instance CCAI Platform et sont sensibles à la casse.
Dans le champ URI de destination SIP, saisissez une adresse URI SIP. Il suit généralement l'un des formats suivants :
sip:username@domain.comousip:username@ip_address.Facultatif : Cochez la case Utiliser SIP REFER si disponible.
Facultatif : Pour ajouter des paramètres de données à transmettre, cliquez sur le bouton Transmettre le paramètre de données pour l'activer.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre) La boîte de dialogue Ajouter un paramètre s'affiche.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour créer un paramètre fixe :
Dans le champ Type, cliquez sur Fixe.
Dans le champ Champ de destination, saisissez le nom du paramètre de données à transmettre à l'adresse SIP cible.
Dans le champ Valeur de destination, saisissez la valeur à transmettre à l'adresse SIP cible. Un aperçu de votre paramètre de données s'affiche dans le champ Aperçu.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre)
Pour créer un paramètre dynamique :
Dans le champ Type, cliquez sur Dynamique.
Dans le champ Source, sélectionnez le type de source de votre paramètre de données : En-tête SIP ou Métadonnées de session.
Dans le champ Champ entrant, effectuez l'une des opérations suivantes :
Si vous avez sélectionné En-tête SIP à l'étape précédente, saisissez le nom du champ pour l'en-tête SIP entrant.
Si vous avez sélectionné Métadonnées de session à l'étape précédente, sélectionnez le type de métadonnées de session souhaité.
Dans le champ Champ de destination, saisissez le nom du paramètre de données à transmettre à l'adresse SIP cible. Un aperçu de votre paramètre de données s'affiche dans le champ Aperçu.
Cliquez sur Add Parameter (Ajouter un paramètre)
Pour Enregistrements de données, cochez une ou les deux cases, selon la façon dont vous souhaitez que les informations sur les paramètres de données soient enregistrées.
Facultatif : Sous Enregistrement CRM, cochez la case Créer des enregistrements CRM pour les appels sortants vers ce contact.
Cliquez sur Ajouter une destination. Votre destination s'affiche dans la liste Destination.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Ajouter une destination de numéro de téléphone à une liste de contacts
Pour ajouter un numéro de téléphone à la liste de contacts globale ou à une liste de contacts personnalisée, procédez comme suit :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Appel.
Accédez au volet Listes de contacts, puis cliquez sur Gestion des listes de contacts.
Sous Nom de la liste de contacts, cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts générale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Ajouter une destination. La boîte de dialogue Ajouter une destination s'affiche.
Dans le champ Nom de la destination, saisissez un nom. Les noms de destinations doivent être uniques dans votre instance CCAI Platform et sont sensibles à la casse.
Cliquez sur Numéro de téléphone, puis saisissez un numéro de téléphone dans le champ Numéro de téléphone de destination.
Facultatif : Sous Enregistrement CRM, cochez la case Créer des enregistrements CRM pour les appels sortants vers ce contact.
Cliquez sur Ajouter une destination. Votre destination s'affiche dans la liste Destination.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Modifier ou supprimer une destination dans une liste de contacts
Pour modifier ou supprimer une destination dans la liste de contacts globale ou dans une liste de contacts personnalisée :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Appel.
Accédez au volet Listes de contacts, puis cliquez sur Gestion des listes de contacts.
Sous Nom de la liste de contacts, cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts globale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Effectuez l'une des opérations suivantes :
Pour modifier une destination :
À côté de la destination que vous souhaitez modifier, cliquez sur Plus, puis sur Modifier la destination.
Sous Modifier la destination, apportez les modifications souhaitées, puis cliquez sur Enregistrer. Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Pour continuer, cliquez sur Enregistrer.
Pour supprimer une destination :
À côté de la destination à supprimer, cliquez sur Plus, puis sur Supprimer la destination. Une boîte de dialogue de confirmation s'affiche.
Pour continuer, cliquez sur Supprimer.
Importer des destinations de manière groupée dans une liste de contacts
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Call (Paramètres > Appel). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > Appel.
Accédez au volet Listes de contacts, puis cliquez sur Gestion des listes de contacts.
Sous Nom de la liste de contacts, cliquez sur la liste de contacts que vous souhaitez modifier. Il peut s'agir de la liste de contacts globale ou de toute liste de contacts personnalisée que vous avez créée. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Importer des destinations. La page Importer une destination s'affiche.
Suivez les instructions de la page, puis cliquez sur Traiter.
Attribuer des listes de contacts à des files d'attente et des équipes
Vous pouvez attribuer des listes de contacts personnalisées à des files d'attente et des équipes spécifiques. Vous pouvez également donner accès à la liste de contacts mondiale à des files d'attente et des équipes spécifiques. Ces actions vous permettent de fournir le bon ensemble de contacts à chacune de vos files d'attente et de vos équipes.
Attribuer des listes de contacts à une file d'attente
Pour attribuer des listes de contacts à une file d'attente :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings> Queue (Paramètres > File d'attente). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres > File d'attente.
Dans le volet SVI (Serveur vocal interactif), cliquez sur Modifier / Afficher.
Cliquez sur la file d'attente que vous souhaitez modifier.
Dans le volet Paramètres de Ma file d'attente, à côté de Liste de contacts, cliquez sur Configurer.
Sous Liste de contacts, sélectionnez la liste de contacts personnalisée que vous souhaitez attribuer à votre file d'attente. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Pour rendre la liste de contacts globale disponible dans votre file d'attente, cliquez sur le bouton Accès à la liste de contacts globale pour l'activer.
Cliquez sur Enregistrer.
Attribuer une liste de contacts personnalisée à une équipe
Pour attribuer des listes de contacts à une équipe :
Dans le portail CCAI Platform, cliquez sur Settings > Users and Teams (Paramètres > Utilisateurs et équipes). Si le menu Paramètres ne s'affiche pas, cliquez sur Menu, puis sur Paramètres> Utilisateurs et équipes.
Sous Équipes, à côté de l'équipe que vous souhaitez modifier, cliquez sur Modifier. La boîte de dialogue Modifier l'équipe s'affiche. Pour en savoir plus, consultez Créer des utilisateurs et des équipes.
Sous Liste de contacts, sélectionnez la liste de contacts personnalisée que vous souhaitez attribuer à votre équipe. Pour en savoir plus, consultez Créer une liste de contacts personnalisée.
Cliquez sur Enregistrer.