Recevoir et passer des appels

Cette section explique comment recevoir des appels entrants et passer des appels sortants.

Recevoir un appel entrant

La première étape pour recevoir un appel consiste à y répondre. La procédure varie légèrement selon que la réponse automatique est activée ou non. Pour en savoir plus, consultez Réponse automatique.

Pour recevoir un appel entrant :

  1. Répondez à l'appel :

    • Si la réponse automatique est désactivée, une bannière de notification s'affiche à l'écran pour vous informer d'un appel entrant. Cliquez sur la bannière pour répondre à l'appel.

    • Si la réponse automatique est activée, un écran "Appel entrant" s'affiche dans l'adaptateur d'appel, ainsi que le délai de prise en charge cible.

  2. Une fois que vous avez répondu à l'appel, la séquence suivante commence dans l'adaptateur d'appel :

    1. Un nouvel écran s'affiche avec les informations sur l'appelant, les informations sur la file d'attente et le numéro de téléphone d'assistance utilisé par l'appelant.

    2. Un compte à rebours final s'affiche avant le début de l'appel. Si l'appelant possède plusieurs comptes, vous pouvez choisir celui à associer à l'appel.

    3. L'appel commence.

Passer un appel sortant

Cette procédure permet de passer des appels sortants sans numérotation sortante flexible. Pour savoir comment passer des appels sortants avec la numérotation sortante flexible, consultez Passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible. Pour en savoir plus, consultez Numérotation sortante flexible (pour Salesforce) ou Numérotation sortante flexible (pour Zendesk).

Pour passer un appel sortant, procédez comme suit :

  1. Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Start call (Démarrer l'appel). L'écran Outbound call (Appel sortant) s'affiche.

  2. Pour modifier le code pays, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur (le drapeau qui s'affiche dans ce sélecteur représente le dernier code pays que vous avez sélectionné). L'écran Country code (Code pays) s'affiche.

    2. FACULTATIF : Pour marquer un code pays comme favori, cliquez sur Favorite à côté du code pays. Les codes pays favoris sont regroupés en haut de la liste. Pour supprimer un code pays de vos favoris, cliquez à nouveau sur l'icône en forme d'étoile.

    3. Cliquez sur le code pays que vous souhaitez utiliser pour votre appel sortant. Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour affiner votre recherche. Le drapeau du code pays s'affiche dans l'écran Outbound call (Appel sortant).

  3. Saisissez le numéro de téléphone :

    • Vous pouvez composer le numéro ou le coller dans le champ Enter phone number (Saisir le numéro de téléphone).

    • Si vous disposez d'un CRM, vous pouvez sélectionner le numéro dans votre CRM.

    • Le système inclut automatiquement le code pays sélectionné lorsqu'il passe votre appel sortant. Vous n'avez pas besoin de le saisir avec le numéro de téléphone. Si vous saisissez un code pays qui ne correspond pas au sélecteur de code pays, le sélecteur de code pays est mis à jour pour correspondre au code.

  4. Pour modifier le numéro sortant, cliquez sur Outbound number (Numéro sortant), puis sur le numéro sortant souhaité.

  5. Pour modifier la langue, cliquez sur Language (Langue), puis sur la langue que vous souhaitez.

  6. Pour modifier la file d'attente, cliquez sur Queue (File d'attente), puis sur la file d'attente que vous souhaitez.

  7. Cliquez sur Call (Appeler). L'écran Calling (Appel en cours) s'affiche.

  8. Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.

Passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible

Cette procédure permet de passer des appels sortants avec la numérotation sortante flexible. Pour savoir comment passer des appels sortants sans la numérotation sortante flexible, consultez Passer un appel sortant. Pour en savoir plus, consultez Numérotation sortante flexible (pour Salesforce) ou Numérotation sortante flexible (pour Zendesk).

Pour passer un appel sortant à l'aide de la numérotation sortante flexible, procédez comme suit :

  1. Dans l'adaptateur d'appel, cliquez sur Start call (Démarrer l'appel). L'écran Outbound call (Appel sortant) s'affiche.

  2. Pour modifier le code pays, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur (le drapeau qui s'affiche dans ce sélecteur représente le dernier code pays que vous avez sélectionné). L'écran Country code (Code pays) s'affiche.

    2. FACULTATIF : Pour marquer un code pays comme favori, cliquez sur Favorite à côté du code pays. Les codes pays favoris sont regroupés en haut de la liste. Pour supprimer un code pays de vos favoris, cliquez à nouveau sur l'icône en forme d'étoile.

    3. Cliquez sur le code pays que vous souhaitez utiliser pour votre appel sortant. Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour affiner votre recherche. Le drapeau du code pays s'affiche dans l'écran Outbound call (Appel sortant).

  3. Saisissez le numéro de téléphone :

    • Vous pouvez composer le numéro ou le coller dans le champ Enter phone number (Saisir le numéro de téléphone).

    • Si vous disposez d'un CRM, vous pouvez sélectionner le numéro dans votre CRM.

    • Le système inclut automatiquement le code pays sélectionné lorsqu'il passe votre appel sortant. Vous n'avez pas besoin de le saisir avec le numéro de téléphone. Si vous saisissez un code pays qui ne correspond pas au sélecteur de code pays, le sélecteur de code pays est mis à jour pour correspondre au code.

  4. Pour modifier le numéro sortant, cliquez sur Outbound number (Numéro sortant), puis sur le numéro sortant souhaité.

  5. Cliquez sur Next (Suivant). L'écran Outbound call details (Détails de l'appel sortant) s'affiche.

  6. FACULTATIF : Si aucun ID de compte n'existe pour le numéro de téléphone que vous appelez, procédez comme suit :

    1. Dans la section Account ID (ID de compte), cliquez sur open_in_new . Votre application CRM s'ouvre.

    2. Sélectionnez un compte ou créez-en un.

    Si un ID de compte existe, vous pouvez cliquer sur Copy (Copier) pour le copier.

  7. FACULTATIF : Si aucun ID d'enregistrement n'existe pour le numéro de téléphone que vous appelez, procédez comme suit :

    1. Dans la section Record ID (ID d'enregistrement), cliquez sur open_in_new . Votre application CRM s'ouvre.

    2. Sélectionnez un enregistrement ou créez-en un.

    Si un ID d'enregistrement existe, vous pouvez cliquer sur Copy (Copier) pour le copier.

  8. Pour appeler un numéro qui n'est pas enregistré dans le compte, activez le bouton Call a separate number (Appeler un autre numéro).

  9. Pour modifier la langue, cliquez sur Language (Langue), puis sur la langue sortante souhaitée.

  10. Cliquez sur Call (Appeler). L'écran Calling (Appel en cours) s'affiche.

  11. Attendez que l'utilisateur final réponde à l'appel.