תובנות לגבי חוויית הלקוח ו-AI לאיכות

‫Customer Experience Insights (תובנות לגבי חוויית הלקוח, CX Insights) עוזר לכם לזהות דפוסים בנתונים של מוקד שירות הלקוחות ולהציג אותם באופן חזותי. הבנת נתונים משיחות מובילה לערך עסקי, משפרת את היעילות התפעולית ומספקת פלטפורמה למשוב מלקוחות.

אתם יכולים לנתח את נתוני השיחות באמצעות CX Insights כדי:

  • הפעלת ניתוח של למידת מכונה כדי לקבל מידע נוסף, כמו סנטימנט של נציג ושל מתקשר, זיהוי ישויות ונושאים של שיחות. לזהות באופן אוטומטי אינטראקציות מעניינות שצריך לבדוק לעומק.

  • בדיקת שיחה עם הפעלת אודיו, סנכרון תמליל והערות ניתוח.

CX Insights משתלב בצורה חלקה עם מוצרים אחרים, ומאפשר לכם לייבא שיחות מ-Dialogflow CX ומ-Agent Assist.

‫Quality AI מבוסס על CX Insights ומאפשר לבצע הערכות מקיפות של איכות מוקד שירות הלקוחות, כולל שיחות פרטניות, נציגים פעילים ונציגים וירטואליים.

הגדרת CX Insights

בקטע הזה מוסבר איך מגדירים את CX Insights. ‫Google ממליצה ליצור קטגוריה של Cloud Storage במיוחד בשביל CX Insights, עם מפתח משלה לחשבון שירות.

לפני שמתחילים

לפני שמגדירים את CX Insights, צריך:

הגדרת CX Insights

כדי להגדיר את CX Insights, מבצעים את השלבים הבאים:

  1. בפורטל של CCAI Platform, לוחצים על הגדרות > הגדרות למפתחים. אם תפריט ההגדרות לא מופיע, לוחצים על תפריט.

  2. עוברים לחלונית תובנות לגבי חוויית הלקוח ולוחצים על הגדרת תובנות. מופיעה תיבת הדו-שיח הפעלת תובנות לגבי חוויית הלקוח.

  3. מפעילים את המתג שליד הפעלת תובנות לגבי חוויית הלקוח.

  4. בשדה Customer Experience Insights Project ID (מזהה הפרויקט של Customer Experience Insights), מזינים את מזהה הפרויקט שלכם ב-CCAI Platform. משתמשים באותיות קטנות.

  5. בשדה Region (אזור), בוחרים את האזור.

  6. כדי לשלוח הקלטות של שיחות ל-CX Insights, לוחצים על המתג שליחת הקלטות של שיחות כדי להעביר אותו למצב מופעל.

  7. כדי לשלוח תמלילי צ'אט ל-CX Insights, לוחצים על המתג שליחת תמלילי צ'אט כדי להעביר אותו למצב מופעל.

  8. בקטע Server Setup (הגדרת השרת), בוחרים באפשרות New Google Cloud Storage (Google Cloud Storage חדש).

  9. בשדה GCS Bucket Name (שם הקטגוריה ב-GCS), מזינים שם לקטגוריה של Cloud Storage.

  10. בשדה Service Account Key, מזינים את מפתח חשבון השירות שיצרתם בשלב לפני שמתחילים.

  11. אופציונלי: בשדה Folder Path (נתיב התיקייה), עורכים את נתיב התיקייה. העריכות שלכם יופיעו בנתיבים בקטע יעדי קבצים. מידע על שימוש במשתנים בנתיב התיקייה זמין במאמר נתיב תיקייה דינמי ושמות קבצים.

  12. לוחצים על Save.

הצגת נתונים ב-CX Insights

אחרי העלאת נתוני השיחות, תוכלו לראות את הנתונים של CX Insights במסוף CX Insights. מזהה השיחה ב-CX Insights הוא מזהה השיחה או הצ'אט ב-CCAI Platform – לדוגמה, call-123 או chat-987.

אי אפשר להשתמש באותו מופע של CX Insights כדי לצרוך שיחות מכמה מופעים של Google Cloud Contact Center as a Service. התוצאה היא מזהי שיחה כפולים, ואין תמיכה בכפילויות כאלה. העלאה של שיחות עם מזהה שיחה כפול ל-CX Insights נכשלת.

מטא-נתונים של סשנים מועברים גם מ-Google Cloud Contact Center as a Service כשהשיחה מועלית ל-CX Insights. ערכי המטא-נתונים מוצגים כתוויות בקטע המידע של CX Insights כשמציגים שיחה.

התוויות שסופקו מיובאות:

מפתח מטא-נתונים שיחות צ'אטים תיאור
hold_duration ✔ משך הזמן בשניות שבו משתמש הקצה הועבר להמתנה.
customer_phone_number ✔ מספר הטלפון של משתמש הקצה.
outbound_number ✔ מספר הטלפון שממנו בוצעה השיחה היוצאת (שיחות יוצאות בלבד).
העברות ✔ ✔ מספר הפעמים שהשיחה הועברה.
has_feedback ✔ ✔ האם השיחה כללה תגובה למשוב.
fail_reason ✔ ✔ הסיבה לכשל בשיחה.
out_ticket_id ✔ ✔ המזהה של כרטיס הפנייה לשיחה.
agent_assist_conversation_id_X* ✔ ✔ מזהה השיחה ב-Agent Assist.
dialogflow_conversation_id_X* ✔ ✔ מזהה השיחה ב-Dialogflow CX.
queue_priority_level ✔ ✔ רמת העדיפות של השיחה.
answer_type ✔ ✔ סוג התשובה.
session_type_v2 ✔ ✔ סוג הסשן.
תפריט ✔ ✔ התפריט של השיחה.

ערכים נוספים של מטא-נתונים שמשמשים ב-CX Insights כוללים את הערכים הבאים:

מפתח מטא-נתונים שיחות צ'אטים תיאור
id ✔ ✔ מזהה השיחה או הצ'אט של הסשן ששימש למזהה השיחה.
agent_name ✔ ✔ השם של הנציג האנושי שטיפל בשיחה.
agent_id ✔ ✔ המזהה הפנימי של פלטפורמת ה-CCaaS שזיהה את הנציג האנושי.
virtual_agent_id ✔ ✔ המזהה הפנימי של פלטפורמת ה-CCaaS שזיהה את הנציג הווירטואלי.

המטא-נתונים של הסשן שמאוחסנים ב-Cloud Storage מתעדכנים 15 דקות אחרי סיום הסשן.