AI איכותי מבוסס על Customer Experience Insights ומאפשר לבצע הערכות איכות מקיפות של מוקדי שירות לקוחות, כולל שיחות פרטניות, נציגים פעילים ונציגים וירטואליים.
בעבר, מנהלים במוקד טלפוני ואנליסטים של איכות היו צריכים לבדוק ולתת ציון לשיחות בין נציגים במוקד טלפוני לבין משתמשי קצה באופן ידני. בבדיקה ידנית, בדרך כלל פחות מ-1% מהנפח הכולל נבדק, והסוכנים נבדקים על סמך קבוצת משנה קטנה של השיחות שהם מטפלים בהן. כתוצאה מכך, לא ניתן להפיק תובנות עסקיות מהשיחות.
ה-AI של איכות השיחות מבצע ניתוח אוטומטי של השיחות, כך שכל השיחות נלקחות בחשבון. בדרך הזו, ה-AI לאיכות מנתח כמויות גדולות של נתוני שיחות כדי להעריך בצורה מדויקת יותר את ביצועי הנציגים, ולקבל תובנות כמעט בזמן אמת מנתונים מאינטראקציה ישירה (First-Party) של הלקוחות. מהם היתרונות של Google Classroom?
- הכלי מבטל את הדגימה האקראית ומנתח כל שיחה.
- הגדלת הכיסוי של הערכת האיכות מ-1% ל-100%.
- קבלת נראות כמעט בזמן אמת לגבי הביצועים של נציגים חיים ונציגים וירטואליים.
- לזהות תחומים לשיפור בערוצים השונים.
- אפשר להפיק תובנות חשובות מנתוני שיחות, כמו נושא עם ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) נמוך מהממוצע, נושאים פופולריים לאורך תקופה והזדמנויות לאימון.