Configurações de chamada

Nesta página, explicamos como configurar ligações.

Ativar ou desativar as chamadas

É possível ativar ou desativar as chamadas globalmente para sua instância da Contact Center AI Platform (CCAI Platform).

Para ativar ou desativar as chamadas, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Usar ligações, clique no botão para ativar ou desativar.

Números de telefone

Cada central de atendimento pode ter vários números de telefone para chamadas recebidas e feitas. Vamos orientar você sobre como adicionar e configurar os números de telefone provisionados para sua central de contatos.

Opções de roteamento padrão e específico de entrada

Comportamento padrão

Se a CCAI Platform tiver configurado um número para o ambiente da sua central de atendimento, o número vai rotear por padrão para o topo das filas. Se você tiver vários idiomas, os números vão usar como padrão a mensagem de seleção de idioma.

Roteamento de entrada específico da unidade de resposta audível (URA)

Se você tiver uma linha específica para um determinado tipo de cliente ou promoção de marketing, os pontos de acesso direto poderão ser usados para direcionar as ligações para esse ponto específico na fila. Os pontos de acesso direto também podem ser usados para idiomas, de modo que um número possa ser publicado para o espanhol e esse número de telefone direcione especificamente para o início da fila em espanhol.

Opções de atribuição padrão e específicas de saída

Meu número padrão ao fazer chamadas

Por padrão, seu contact center tem um número de saída, que pode ser configurado usando as instruções a seguir.

Opções de configuração do meu identificador de chamadas chamadas

Ao operar marcas ou locais diferentes no ambiente da plataforma CCAI, use vários números de saída para que as chamadas de saída do agente mostrem o número de saída apropriado quando as chamadas forem feitas. Há dois lugares para um administrador fazer essas configurações:

  1. Configurar números de telefone nas configurações de número de telefone.

  2. Configurar números de saída para cada fila nas configurações de fila.

Os agentes têm opções para números de saída específicos com base nas atribuições de fila ou podem ser configurados para não ter opções e sempre discar para fora do número de telefone definido pelo administrador. Para mais informações, consulte Gerenciamento de números de telefone.

Solicitar novos números de telefone

Entre em contato com o suporte e inclua as seguintes informações sobre suas preferências:

  • Tipo de número: sem custo financeiro, nacional, celular, local

  • Localização do número

  • Detalhes sobre a estrutura ou os padrões de números

Configurar chamadas de emergência e serviços especiais (somente nos EUA e no Canadá)

Com a CCAI Platform, os agentes nos EUA e no Canadá podem fazer chamadas para serviços de emergência e especiais usando números de telefone dedicados a esses tipos de chamadas. Nos EUA, os agentes podem ligar para os serviços de emergência. No Canadá, os agentes podem ligar para serviços de emergência e serviços especiais. Os agentes podem adicionar uma chamada de emergência ou de serviços especiais a uma chamada em andamento com um usuário final. Se uma chamada para serviços de emergência ou especiais for interrompida, o operador desses serviços poderá ligar de volta para o agente, e a chamada será encaminhada para uma fila dedicada. Para mais informações sobre a experiência do agente, consulte Chamadas de emergência e serviços especiais.

A plataforma CCAI é compatível com os seguintes números de telefone de emergência e serviços especiais:

Números de emergência dos EUA Números de emergência do Canadá Números de serviços especiais do Canadá
911 - Emergência 911 - Emergência 211: serviços de informações públicas e encaminhamento
933 - Teste de emergência 311: serviços públicos municipais não emergenciais
411: auxílio à lista telefônica local
511: serviços de informações meteorológicas e de viagem
611 - Serviço de reparo
711: serviço de redirecionamento de mensagens (MRS, na sigla em inglês)
811: serviço de triagem telefônica para cuidados de saúde não urgentes
988 - Suicide and crisis lifeline

Ativar ou desativar as Chamadas de Emergência

Ative as chamadas de emergência para permitir que agentes autorizados façam e gerenciem chamadas de emergência e serviços especiais no adaptador de chamadas. Desative as chamadas de emergência para desativar os recursos de emergência e serviços especiais no adaptador de chamadas.

Para ativar ou desativar as chamadas de emergência, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Chamadas de Emergência e clique no botão para ativar ou desativar.

Provisionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais

Para chamadas de emergência ou serviços especiais, é necessário ter pelo menos um número de telefone dedicado a esse tipo de chamada. É possível ter vários números de telefone dedicados a chamadas de emergência e serviços especiais por idioma e instância.

Para provisionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais, entre em contato com a equipe de conta do Google.

Adicionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais

Para configurar chamadas de emergência ou de serviços especiais, adicione um número de telefone e especifique se ele é de emergência ou de serviços especiais. Também é possível definir restrições de uso por agente e local.

Para adicionar um número de telefone para chamadas de emergência ou serviços especiais, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone.

  3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número é exibida.

  4. Em Número de telefone, digite o número de telefone provisionado para serviços de emergência ou especiais.

  5. Siga uma destas opções:

    • Defina este número como um serviço de emergência. Para isso, siga estas etapas:

      1. Marque a caixa de seleção Este é um número de serviços de emergência.

      2. No campo Serviço atribuído, selecione o número de telefone de três dígitos do serviço de emergência que você quer.

      3. Opcional: para impedir que os agentes usem chamadas de emergência, siga um destes procedimentos:

        • Permitir que os agentes usem chamadas de emergência apenas em locais específicos. Para isso, siga estas etapas:

          1. Marque a caixa de seleção O acesso a este número é restrito a apenas alguns locais.

          2. Selecione Permitir.

          3. Em Locais afetados por esta regra, selecione Selecionados.

          4. No campo Locais, digite um local que você adicionou à instância da plataforma CCAI. Quando um campo com sua localização aparecer, clique nele. Repita para adicionar mais locais. Para mais informações, consulte Adicionar um novo local.

        • Restringir o uso de chamadas de emergência pelos agentes em locais específicos. Para isso, siga estas etapas:

          1. Marque a caixa de seleção O acesso a este número é restrito a determinados agentes.

          2. Selecione Negar.

          3. Em Agentes afetados por esta regra, selecione Selecionados.

          4. No campo Agentes, digite um agente que você adicionou à instância da plataforma CCAI. Quando um campo com seu agente aparecer, clique nele. Repita para adicionar mais agentes. Para mais informações sobre como adicionar agentes, consulte Adicionar, visualizar e editar usuários.

    • Defina como um número de serviço especial. Para isso, siga estas etapas:

      1. Marque a caixa de seleção Este é um número de serviço especial.

      2. No campo Serviço atribuído, selecione o serviço especial que você quer.

  6. No campo Rótulo, insira um nome de rótulo para ajudar a identificar esse número de telefone e clique em Salvar. O novo número de telefone aparece na página Gerenciamento de números de telefone.

  7. Clique em Verificar números para verificar o número de telefone adicionado e todos os outros números de telefone não confirmados na página. A coluna Status deve indicar que o novo número de telefone foi verificado.

Depois de adicionar um número de telefone para serviços de emergência ou especiais, não é possível editá-lo ou excluí-lo.

Restringir chamadas de saída para números de serviços especiais

Os administradores podem configurar restrições dedicadas para números de telefone de serviços especiais, de modo que apenas agentes, equipes ou locais permitidos para o número de serviço especial possam fazer chamadas para esse número.

Essas restrições ficam desativadas por padrão. As restrições podem ser definidas para agentes, equipes e locais específicos. Se o agente estiver incluído em qualquer nível de restrição, seja no nível do agente, da equipe ou do local, ele não poderá discar esses números.

Restringir chamadas de saída para agentes (novo número)

Para restringir as chamadas externas para agentes, siga estas etapas:

  1. Acesse Configurações > Chamada > Gerenciamento de números de telefone > Adicionar número e configure o número como um número de serviço especial.

  2. Marque a caixa ao lado de Este número é restrito apenas a determinados agentes.

  3. Defina a regra (selecione o botão de opção Permitir/Negar) para ativar ou desativar a discagem de números de serviços especiais para os agentes ou as equipes selecionados.

  4. Defina a regra (selecione o botão de opção Todos/Selecionados) para especificar se todos os agentes ou apenas alguns deles devem ser impedidos de ligar para o número de serviço especial.

    1. Adicione os agentes ou as equipes específicas selecionando-os no menu suspenso.

  5. Selecione Adicionar para adicionar a nova restrição ou Cancelar para cancelar a configuração da restrição.

Restringir chamadas de saída para locais (novo número)

Para restringir as chamadas externas para locais, siga estas etapas:

  1. Acesse Configurações > Chamada > Gerenciamento de números de telefone > Adicionar/editar número e configure o número como um número de serviço especial.

  2. Marque a caixa ao lado de Este número é restrito apenas a determinados locais.

  3. Defina a regra (selecione o botão de opção Permitir/Negar) para ativar ou desativar a discagem de números de serviços especiais para os locais selecionados.

  4. Defina a regra (selecione o botão de opção Todos/Selecionados) para especificar se todos os locais ou apenas alguns deles devem ser impedidos de ligar para o número de serviço especial.

    1. Adicione os locais específicos selecionando-os no menu suspenso.

  5. Selecione Adicionar para adicionar a nova restrição ou Cancelar para cancelar a configuração da restrição.

Configurar uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência

Uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência é dedicada a receber ligações desses serviços. Se uma chamada para os serviços de emergência for interrompida, por exemplo, o provedor de serviços de emergência poderá retornar a ligação, e ela vai para a fila de emergência. As filas de emergência precisam ter agentes humanos o tempo todo para que as chamadas dos serviços de emergência sejam atendidas prontamente. Os agentes virtuais não podem ser atribuídos a uma fila de emergência.

Uma fila de emergência requer uma fila de folha para aceitar chamadas de serviços de emergência. As filas pai não podem aceitar chamadas de emergência. As filas de emergência ficam ocultas para os agentes, e as chamadas não podem ser transferidas para uma fila de emergência.

Confira algumas características de uma fila de retorno de chamada dos serviços de emergência:

  • Não é possível atribuir um número de telefone de emergência a mais de uma fila de emergência, mas é possível atribuir vários números de telefone de emergência à mesma fila de emergência.

  • As filas de emergência não são compatíveis com o seguinte:

    • Agentes virtuais

    • Desvios de capacidade excedente

    • Redirecionamentos automáticos

    • Métricas desejadas

    • SMS combinado

    • Desvios de SMS pré-sessão

    • Encobrimento de chamadas

    • Pesquisas

    • Classificações de CSAT

    • Pagamentos por URA

    • URLs personalizados

Antes de começar

Para configurar uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência, você precisa de um número de telefone dedicado a chamadas de emergência ou serviços especiais.

Para criar uma fila de retorno de chamada de serviços de emergência, siga estas etapas:

  1. No portal do CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel IVR (unidade de resposta audível), clique em Editar / Ver.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. No painel Configurações, ao lado de Número de emergência, clique em Configurar.

  5. Clique no botão Número de emergência para a posição ativada.

  6. Em Números atribuídos, selecione um número de telefone dedicado a chamadas de emergência ou serviços especiais e clique em Adicionar número.

  7. Repita a etapa anterior para adicionar mais números de telefone à fila.

  8. Clique em Salvar.

Registros de CRM

A CCAI Platform inclui dados de discagem para chamadas de emergência e serviços especiais nos relatórios. O número de chamadas discadas, com falha e concluídas é informado para os seguintes tipos de chamadas:

  • Ligações para serviços de emergência

  • Chamadas em conferência com serviços de emergência

  • Chamadas para serviços especiais

  • Teleconferências com serviços especiais

Definir as configurações globais de chamada

É possível definir as configurações globais de chamada na página Configurações > Chamada da plataforma CCAI. Algumas dessas configurações também podem ser definidas no nível da fila, mas primeiro precisam ser configuradas globalmente.

Para definir as configurações globais de chamada, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Detalhes da chamada e selecione as configurações que quiser. Para mais informações sobre as configurações disponíveis, consulte Detalhes da chamada.

  3. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Detalhes da chamada

Opção

Descrição

Gravação de chamada

  • Usar a Gravação de Chamada.

  • Gravar chamadas de saída de retorno.

    • Ative a edição de gravação de chamadas para agentes.

    • Reproduzir mensagens de gravação de chamada.

  • Gravar chamadas de saída iniciadas pelo agente.

    • Ative a edição de gravação de chamadas para agentes.

    • Reproduzir mensagem de gravação de chamada.

      • Pedir permissão do usuário para gravar.

Sequência de mensagens de gravação: selecione uma das duas opções:

  • Reproduzir a mensagem "Pedir permissão para gravar" antes da mensagem de gravação de chamada.

  • Reproduza a mensagem de gravação de chamada antes da mensagem de pedido de permissão para gravar.

Sair de chamadas em andamento com terceiros

Selecione essa opção para permitir que os agentes saiam de uma chamada com um terceiro sem desconectar a chamada.

Observações:

  • Essa opção precisa ser ativada se o redirecionamento automático ou de capacidade excedida for seguido para transferências de chamadas.

  • Se a gravação de chamadas estiver ativada, ela vai continuar durante a chamada com o terceiro. No entanto, quando o agente sair da chamada, o restante da chamada entre o consumidor e o terceiro será removido.

Ligações agendadas

Especifique os minutos em que um agente será retirado da fila e atribuído a uma chamada programada antes que ela ocorra. Consulte Chamadas programadas.

Expiração da chamada programada

Expira uma chamada agendada se o agente atribuído não atender à chamada. Consulte Chamadas programadas.

Expiração de chamada não atendida

A chamada é encerrada (motivo da falha "Falha (expirada)") quando uma ligação recebida permanece sem resposta na fila por um período definido de 30 a 1.440 minutos.

Observação: essa configuração é usada para chamadas recebidas e chamadas de retorno de capacidade excedida.

Expiração de chamada transferida não atendida

Expira todas as chamadas transferidas não atendidas e os retornos de chamada desviados não atendidos nas filas quando a duração da espera na fila atinge o tempo configurado. O timer começa quando a chamada é transferida para a fila de destino.

Histórico de ligações

Selecione esta opção para ativar o recurso para todos os agentes. Essa opção fica desativada por padrão. Se selecionada, os agentes vão ver uma lista das chamadas concluídas nos últimos 30 dias e os metadados associados, como carimbos de data/hora, duração da chamada e notas de disposição no adaptador de chamadas. Os agentes também poderão optar por ligar de volta para o usuário final. Para mais informações, consulte o guia do usuário do adaptador de chamada do agente.

Contador de tempo de espera

Selecione a opção para mostrar o contador de tempo de espera no adaptador enquanto a chamada está em espera para o agente. O tempo de espera não é transferido para as chamadas transferidas.

Navegação de fallback da URA (sem seleção de URA pelo usuário final)

Se um cliente chegar à sua fila e não selecionar nenhuma opção, você poderá escolher o caminho para onde ele será direcionado. Defina o número de vezes que o menu de URA será repetido e a ação após a repetição do menu.

  • Selecionar o primeiro menu disponível: entre as opções oferecidas ao autor da chamada, essa opção o coloca automaticamente na primeira opção de menu disponível.

  • Selecionar o último menu disponível: se o autor da chamada não fizer uma seleção após o número de repetições selecionado, essa opção vai colocá-lo automaticamente no menu anterior.

  • Direto para o correio de voz: o cliente será redirecionado para o correio de voz.

  • Encerrar chamada: o autor da chamada será desconectado.

  • Selecionar um menu específico: o autor da chamada será encaminhado para o menu que você escolher. Selecione o idioma do menu e escolha uma das opções disponíveis.

URA: comportamento de discagem "0" do usuário final

Escolha o roteamento quando 0 for discado:

  • Discar "0" leva o usuário um nível acima na URA: se houver vários níveis de menu, o autor da chamada será encaminhado para a fila um nível acima.

  • Discar "0" transfere o usuário para outra fila: o autor da chamada será transferido para a fila selecionada no campo de pesquisa. A configuração pode ser feita globalmente por idioma usando o menu suspenso de idiomas.

  • Discar "0" não resulta em nenhuma ação da URA: a URA não responde quando um autor de chamada pressiona 0.

Ativar o comportamento de substituição de discagem "0" no nível da fila: quando ativado, o comportamento de discagem "0" pode ser definido por fila em Configurações > Fila.

Opção de número de retorno de chamada personalizado

Quando a opção de retorno de chamada está ativada em Configurações de chamada: desvio de capacidade excedente e anúncios do autor da chamada, o autor da chamada pode querer receber uma ligação em outro número ou não ter um identificador de chamadas. Ative esse recurso para permitir que o autor da chamada insira o número de telefone preferencial para receber a chamada de retorno.

Seleção de fila para chamadas de saída

 Para permitir que os agentes selecionem a fila que querem usar para fazer uma chamada externa, marque a caixa de seleção Permitir que os agentes selecionem uma fila para chamadas externas iniciadas por agentes. A seleção de filas é limitada pelas seguintes restrições:
  • Os agentes só podem selecionar as filas atribuídas a eles.
  • Os agentes não podem selecionar filas para números de telefone globais de saída ou números de telefone diretos para o agente.

Para restringir a seleção de filas às que estão disponíveis para o número de telefone de saída, marque a caixa de seleção Permitir apenas filas disponíveis para o número de saída selecionado. Essa caixa de seleção aparece quando você seleciona a caixa de seleção anterior.

Se necessário, é possível impedir que os agentes selecionem uma fila para uma chamada de saída.
Pular a reprodução da mensagem de conexão

Uma mensagem de conexão é aquela que o usuário final ouve enquanto o sistema está conectando a chamada a um agente. Por exemplo, "Aguarde enquanto conectamos sua chamada ao próximo agente disponível". Para mais informações sobre mensagens de conexão, consulte Configurar mensagens globais de IVR.

É possível configurar sua instância para pular a reprodução da mensagem de conexão e reduzir o tempo necessário para conectar uma chamada. Para fazer isso, em Reprodução da mensagem de conexão, marque a caixa de seleção Pular a reprodução da mensagem de conexão.

Desvio de SMS pré-sessão

O desvio de SMS pré-sessão permite um uso mais eficaz do canal e uma experiência de suporte mais rápida para os autores de chamadas. O desvio de SMS pré-sessão permite oferecer suporte via chat por SMS como uma opção alternativa para os autores de chamadas de URA antes que a chamada seja conectada a um agente. Esse recurso é configurado no nível da fila da URA e pode ser oferecido aos autores de chamadas de forma condicional com base nos tempos de espera estimados.

Os autores de chamadas que aceitarem o desvio por SMS vão responder a um SMS recebido para continuar a sessão de suporte por um SMS estabelecido. Depois que o SMS for entregue, a chamada será encerrada automaticamente.

Para ativar o desvio pré-sessão, você precisa ter o seguinte:

  • Uma conta válida da CCAI Platform com o papel de administrador atribuído.

  • Um pacote de licença Legacy, Pro, Enterprise ou Digital válido

  • Uma assinatura válida do suporte à IVR da CCAI Platform com a IVR ativada

  • Uma assinatura válida do suporte por SMS da CCAI Platform ativada com uma estrutura de fila válida

  • O SMS precisa ser funcional (agente atribuído)

Configuração básica

Siga estes procedimentos, em ordem:

Ativar o desvio de SMS pré-sessão

  1. Acesse Configurações > Chamada.

  2. Acesse a seção Desvio de SMS pré-sessão e clique no botão para ativar.

Ativar e salvar a oferta de desvio de SMS pré-sessão e as mensagens de ativação

  1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

  2. Acesse Mensagens audíveis > Desvio de SMS pré-sessão.

  3. Na caixa de mensagem Anúncio de oferta de desvio de SMS pré-sessão, insira ou faça upload da mensagem de áudio global que vai anunciar a disponibilidade do desvio de SMS como uma opção para os autores de chamadas da URA.

Exemplo de mensagem: Agradecemos sua ligação. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}. Um agente vai ajudar você por SMS. Para continuar esta sessão de ajuda por mensagem SMS, pressione 1. Para falar com um atendente, pressione 2.

  1. Na caixa de mensagem Aviso de ativação do desvio de SMS pré-sessão, insira ou faça upload da mensagem de áudio global que vai confirmar a escolha do consumidor de optar pelo desvio de SMS como alternativa à chamada de URA atual.

Exemplo de mensagem: Você escolheu continuar esta sessão por SMS. Uma mensagem SMS com as próximas etapas é enviada para o número de telefone de onde você está ligando. Permaneça na linha. Quando a sessão for convertida em SMS, esta chamada será encerrada automaticamente.

2. Clique em Aplicar para salvar as mensagens.

Ativar e salvar a mensagem de saudação de desvio de SMS pré-sessão

  1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

  2. Acesse Mensagens SMS > Desvio de SMS pré-sessão.

  3. Na caixa de mensagem Pre-session SMS Deflection Greeting, insira a mensagem SMS global que será enviada ao consumidor depois que ele optar pelo desvio de SMS.

Exemplo de mensagem: Olá, @{END_USER},

Agradecemos por escolher continuar sua sessão de ajuda por SMS. Um representante vai entrar nesta conversa em breve. Enquanto isso, conte como podemos ajudar você hoje

4. Clique em Aplicar na parte de baixo da seção Mensagens SMS para salvar a mensagem.

Configurar o desvio de SMS pré-sessão para uma fila específica

  1. Acesse Configurações da fila > URA.

  2. Clique na fila de folhas que você quer configurar. Nesta etapa, você precisa usar uma fila de folha (a fila de nível mais baixo) para que o desvio de SMS pré-sessão esteja disponível como uma opção de configuração no painel do lado direito.

  3. No painel lateral "Configurações da fila", acesse a seção Desvio de SMS pré-sessão.

  4. Clique no botão Expandir para ver a seção "Desvio de SMS pré-sessão". A seção "Desvio de SMS pré-sessão" é exibida.

  5. Clique no link Configure SMS Queue Settings.

  6. No campo Seleção da fila de SMS, pesquise e selecione a fila de SMS de destino para onde os consumidores serão desviados quando aceitarem o desvio de SMS.

  7. Clique em Salvar para salvar a seleção da fila de SMS.

  8. Clique no link Voltar para as configurações. A seção "Desvio de SMS pré-sessão" é exibida com a seleção atualizada da fila de SMS.

  9. Ative a opção Ativar desvios de sessão para o canal de SMS.

  10. Clique no botão Definir desvio de SMS pré-sessão. O recurso de desvio de SMS pré-sessão agora está ativado para a fila de URA específica.

Configurações opcionais

Cenário 1: acionar o desvio de SMS pré-sessão somente quando o tempo de espera estimado ultrapassar um determinado limite para uma fila de URA específica.

  1. Acesse a página de configuração de desvio de SMS pré-sessão da fila de URA em que você quer definir o limite de tempo de espera estimado.

  2. Na seção Configurações condicionais, selecione o limite de tempo de espera estimado acima do qual o desvio de SMS pré-sessão precisa ser acionado.

  3. Marque a caixa de seleção Ativar desvio de SMS pré-sessão.

  4. Clique em Salvar.

O desvio de SMS pré-sessão agora será acionado na fila de URA específica somente quando o tempo de espera estimado da fila exceder o limite definido, se ativado.

Cenário 2: anunciar mensagens de áudio personalizadas e específicas da fila.

  1. Acesse a página de configuração do desvio de SMS pré-sessão para a fila de URA em que você quer configurar mensagens de áudio personalizadas.

  2. Acesse Mensagens e avisos > Mensagens audíveis.

  3. Marque a caixa de seleção da mensagem audível que você quer personalizar para a fila de URA específica. As configurações da mensagem são exibidas.

  4. Nas configurações da mensagem, insira ou faça upload da mensagem de áudio que será anunciada aos autores de chamadas da URA para essa fila específica.

  5. Clique em Salvar. O recurso de desvio de SMS pré-sessão agora vai anunciar mensagens de áudio personalizadas específicas da fila de URA específica quando ativado.

Cenário 3: anunciar uma mensagem SMS personalizada de desvio de SMS pré-sessão específica da fila quando um autor de chamada aceita o desvio de SMS.

  1. Acesse a página de configuração de desvio de SMS pré-sessão da fila de URA em que você quer configurar a mensagem SMS personalizada.

  2. Acesse Mensagens e avisos > Mensagens SMS.

  3. Marque a caixa de seleção Personalizar mensagem de saudação do desvio de SMS pré-sessão.

  4. Nas configurações da mensagem, insira a mensagem SMS que será acionada para os consumidores dessa fila de URA específica quando eles optarem por usar mensagens SMS em vez do suporte de URA.

  5. Clique em Salvar.

Tratamento flexível de ligações recebidas

O recurso de processamento flexível de ligações recebidas permite que os agentes gerenciem sessões de ligações recebidas usando o Adaptador de Agente. Os agentes podem selecionar a conta e o registro de CRM que devem ser associados à sessão durante a chamada ou durante a finalização.

Seleção de conta ou registro

A CCAI Platform armazena temporariamente todos os eventos/informações/dados que acontecem durante a chamada até que uma conta ou registro seja atribuído por um agente ou pelo sistema. O sistema faz uma seleção automaticamente seguindo as regras padrão para a escolha de conta ou registro se o agente não atribuir uma seleção. Em seguida, quando a conta ou o registro é atribuído (automaticamente ou por um agente), os dados são enviados para o registro do CRM selecionado.

Mais detalhes:

  • Os usuários podem mapear campos específicos de resultados correspondentes para exibição na interface do Agent Adapter.

  • A seleção de conta ou registro do agente é preservada nos menus suspensos ao passar da tela de chamada para a tela de finalização. Se o agente não tiver atribuído uma conta ou um registro, mas tiver feito a seleção nos menus suspensos, essa seleção será atribuída quando a chamada ou a finalização terminar (com base na configuração).

  • O sistema sempre vai criar uma nova conta e um registro para chamadas anônimas (identificador de chamadas oculto).

  • Quando uma chamada é encaminhada do agente virtual de voz para um agente humano, a UI é apresentada ao agente humano.

  • Esse recurso NÃO está disponível quando um agente ouve um correio de voz.

Transferências

Quando uma chamada é transferida do Agente 1 para o Agente 2, o Agente 2 pode selecionar a conta ou o registro, a menos que o Agente 1 já tenha feito a seleção. Nesse caso, o Agente 2 vai ver, mas não editar as atribuições feitas.

Chamadas de recuperação

Se um agente atribuir uma conta ou um registro e usar a opção Desligar e retornar, o adaptador vai mostrar a seleção anterior de conta ou registro.

Chamadas de SDK para dispositivos móveis e Web

Se o número de telefone do autor da chamada não estiver disponível, mas o e-mail ou o ID do usuário for transmitido usando o SDK, o menu suspenso de gravação vai estar disponível.

Tipos de sessão disponíveis

Essa UI flexível de processamento de ligações recebidas será mostrada quando a sessão de ligação for de um dos seguintes tipos: ligação recebida por voz (URA), retorno de ligação por voz (Web), ligação agendada por voz (Web), ligação recebida por voz (dispositivo móvel), ligação recebida por voz (URA usando dispositivo móvel), ligação agendada por voz (dispositivo móvel) e ligação recebida por voz (API).

Comportamento da integração de CRM

Como esse recurso permite que os agentes selecionem o registro ou a conta a que as sessões serão associadas durante a chamada e a finalização, o comportamento da integração com o CRM é afetado.

Quando os dados são enviados:

  • A criação do registro do CRM será adiada até que a atribuição da conta ou do registro seja feita pelo agente ou pelo sistema.

  • Depois que a atribuição for feita, a CCAI Platform vai enviar todos os dados para o registro no CRM.

Interface do agente

A CCAI Platform usa o número de telefone ou o UID do autor da chamada para procurar a conta e o registro correspondentes, apresentando ao agente as opções correspondentes.

Seleção e opções padrão

Se houver uma ou mais contas correspondentes, o menu suspenso de contas será pré-carregado com a conta criada mais recentemente.

  • O agente também pode selecionar outra conta OU a opção Criar uma nova conta, se ativada.

  • Se não houver contas correspondentes, Criar uma nova conta será a única opção. Não é possível desativar essa opção.

Opções de configuração específicas do Salesforce que afetam as opções disponíveis

Se a opção Anexar sessões da plataforma CCAI diretamente ao objeto de pesquisa de conta estiver ativada em Configurações > Desenvolvedor, o menu suspenso de registro será ocultado.

Se o objeto de pesquisa Leads estiver selecionado, o menu suspenso de registro ficará oculto.

Seleção padrão e opções disponíveis

Se a opção Adicionar chamada ou sessão de chat ao caso aberto mais recente na mesma fila de folha em Detalhes da criação do caso estiver ativada, o registro aberto mais recente na mesma fila de folha será pré-carregado.

Quando a opção Também anexar aos registros fechados na mesma fila de folhas, quando fechados nos últimos _ dias está ativada, o registro mais recente na mesma fila de folhas é pré-carregado.

O agente também pode selecionar Criar um novo registro OU selecionar outro registro.

Se não houver registros abertos para a conta selecionada, o menu suspenso de registros será preenchido com a opção Criar um novo registro. Não é possível desativar essa opção.

Se a opção Anexar chamada ou sessão de chat ao caso aberto mais recente na mesma fila de folha em Detalhes da criação do caso estiver desativada, a seleção padrão será Novo registro.

Botão "Atribuir"

O agente precisa aplicar a seleção de conta ou registro clicando no botão Atribuir.

Até que Atribuído seja clicado, o agente pode selecionar livremente diferentes contas e registros.

Depois de clicar, a plataforma CCAI associa a conta ou o registro à sessão e começa a enviar dados para o registro. Essa atribuição não pode ser alterada no Agent Adapter, mas pode ser alterada manualmente no CRM, dependendo das configurações do CRM.

Configurar o gerenciamento flexível de ligações recebidas

  1. Acesse Configurações > Gerenciamento de operações.

  2. Acesse a seção "Ligação recebida" e marque a caixa de seleção ao lado de Solicitar que os agentes selecionem a conta e o registro (quando aplicável) para ativar esse recurso.

  3. Clique em Permitir que o agente selecione a opção "Criar uma nova conta", mesmo quando contas correspondentes forem detectadas, se essa opção atender às necessidades da sua organização. A opção "Criar uma nova conta" está sempre disponível se não houver contas correspondentes.

  4. Marque a caixa de seleção para permitir que o agente tenha acesso à opção Não criar um registro.

    Recomendação: restrinja o acesso a essa opção, já que a CCAI Platform não pode recuperar retroativamente as informações perdidas se um registro não for criado no CRM (devido a um agente selecionar essa opção, o que resulta na não criação de um registro).

  5. Para a opção Selecionar automaticamente a conta e o registro, selecione se você quer que o sistema atribua automaticamente a conta ou o registro quando a chamada terminar ou após a finalização da chamada.

    Se a finalização automática de chamadas estiver desativada, "quando a chamada terminar" será a única opção disponível.

Experiência com o agente

As opções disponíveis para o agente dependem muito da configuração do portal da plataforma CCAI, bem como de quais registros e contas correspondem à sessão de chamada recebida. Consulte as seções "Detalhes do recurso" e "Interface do agente" para saber mais sobre as variáveis.

  1. Quando uma chamada é recebida, o agente tem as seguintes opções:

    procurar e selecionar contas correspondentes para criar uma nova conta

    selecionar um ou mais registros correspondentes ou criar um novo.

  2. Depois de fazer as seleções, clique em Atribuir.

Se os códigos ou as notas de disposição também estiverem ativados, o agente verá primeiro a tela de entrada flexível e, em seguida, a UI de seleção de disposição e nota.

Click-to-call

Com o recurso de clique para ligar, os agentes que usam CRMs compatíveis clicam em um número de telefone no CRM para iniciar uma chamada. Você pode usar o recurso de clique para ligar com os seguintes CRMs: Salesforce, Kustomer, ServiceNow, Zendesk e Microsoft Dynamics. Para ver mais informações, consulte os seguintes tópicos:

Mostrar a tela do teclado

Se você tiver um CRM configurado para clique para ligar, poderá configurar sua instância para exibir a tela do teclado de discagem depois que um agente clicar em um número de telefone no CRM, mas antes do início de uma chamada. Isso permite que o agente faça mudanças na tela do teclado de discagem. Por exemplo, os agentes podem adicionar ou alterar o código do país, editar o número de telefone ou alterar o número de saída, o idioma ou a fila. Dar aos agentes a oportunidade de adicionar um código de área a um número de telefone é particularmente importante em casos em que o código de área não está incluído no registro do CRM.

Para mostrar a tela do teclado de discagem para o recurso de clique para ligar, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
  2. No painel Geral, acesse a seção Operações de CRM.

  3. Marque a caixa de seleção Mostrar o teclado de discagem antes de iniciar a chamada.

  4. Clique em Salvar geral.

Discagem flexível para chamadas externas

Se você usa o Salesforce ou o Zendesk, pode configurar seu CRM para discagem externa flexível. Com a discagem flexível, o teclado sempre aparece antes de uma chamada começar. Para mais informações sobre como configurar a discagem flexível para chamadas externas, consulte:

Para mais informações sobre o uso da discagem flexível de saída, consulte Fazer uma chamada de saída usando a discagem flexível de saída.

Suporte a UID personalizado para IVR

Por padrão, a CCAI Platform usa o ANI (número de telefone de entrada) para procurar o objeto de contato no CRM. Quando houver uma correspondência, a CCAI Platform vai exibir um tíquete de CRM atual ou abrir um novo com base nas configurações do ambiente. Caso você não tenha números de telefone armazenados no CRM ou prefira usar um ID exclusivo (UID) para essa pesquisa de contato, a CCAI Platform pode oferecer a mesma experiência integrada.

Exemplos de casos de uso:

  • Os números de telefone não são armazenados no seu CRM.

  • O UID do seu sistema é mais preciso do que o número de telefone recebido na configuração específica do sistema.

Etapas para configurar

  1. Entre em contato com o suporte para iniciar o processo de configuração e fornecer detalhes da API.

  2. O suporte vai trabalhar com você para configurar essa experiência e testar se a configuração está retornando o UID correto.

Desvio de capacidade excedente e avisos para quem liga

Quando não há agentes disponíveis e os tempos de espera são altos, os administradores podem configurar várias experiências para os consumidores.

A página Configurações de chamada permite ativar configurações específicas de capacidade excedente, e a página Idiomas e mensagens oferece a configuração para gravações de voz ou comandos de conversão de texto em voz que são necessários após a ativação de determinadas configurações.

Adicione as mensagens apropriadas depois que os avisos ou desvios forem ativados. Quando ativada, as mensagens de Desvio de capacidade excedida e Opções de desvio de capacidade excedida serão reproduzidas, assim como gravações específicas para opções como Retorno de chamada de desvio de capacidade excedida. Ao adicionar ou remover opções, atualize a mensagem que lista as opções disponíveis para os autores das chamadas. Caso contrário, eles não saberão que as novas opções existem. Essas mensagens podem ser configuradas em Configurações > Idiomas e mensagens.

Na página Configurações do chat, é possível ativar o desvio de capacidade excedente se o tempo de espera exceder um determinado limite, desativar os canais de chat se houver capacidade excedente e definir links de desvio, permitir que o consumidor continue esperando ou oferecer opções de e-mail para que os consumidores que estão na fila do chat busquem assistência.

É possível definir opções separadas para processar chamadas de URA, Web e SDK para dispositivos móveis, além de chats fora do horário de funcionamento usando as configurações de desvio fora do horário de funcionamento. Fora do horário de funcionamento definido em Configurações > Detalhes da central de suporte, as ligações são desviadas para a opção que você selecionar. Consulte Desvio fora do horário de atendimento para ligações e chats para mais informações.

As seguintes opções de desvio de capacidade excedente estão disponíveis, dependendo do canal:

IVR SDK para Web/dispositivos móveis Chat

  • Fila: desvia os autores de chamadas para outra fila quando o limite de capacidade é atingido.

  • Número de telefone ou transferência SIP de saída: desvia o autor da chamada para um número de telefone ou URI SIP que você inserir ou para um destino selecionado em uma lista de contatos.

  • Correio de voz: permite que o autor da chamada deixe uma mensagem no correio de voz. Os agentes atribuídos à fila que foi chamada vão receber um alerta sobre novos correios de voz.

    Há uma configuração opcional para limitar o número de mensagens de voz deixadas por um consumidor. A CCAI Platform verifica se já há um correio de voz do número recebido e pode impedir que novos correios de voz sejam gravados. Quando ativado, configure a TTS ou faça upload de uma saudação personalizada em: Configurações > Idiomas e mensagens > Desvio para o correio de voz - Mensagem de solicitação já feita

    • Limitar o consumidor a 1 correio de voz por fila: um consumidor pode deixar uma solicitação de correio de voz separada em uma fila separada.

    • Limitar o consumidor a 1 solicitação de correio de voz em todas as filas: a opção de correio de voz não estará disponível se um correio de voz não atendido já tiver sido deixado pelo número de telefone.

    Também há uma opção para remover a quantidade de mensagens de correio de voz deixadas por um consumidor. Quando essa opção está ativada, as configurações Desvio fora do horário de atendimento e Desvio por excesso de capacidade em Anúncios para o autor da chamada da URA ficam esmaecidas, o que resulta na remoção de todos os limites de desvio, e os consumidores podem deixar quantas mensagens de voz quiserem.

    Observação: o limite de correio de voz se refere apenas ao número de vezes que um consumidor pode deixar um correio de voz. Isso não afeta o tempo de duração de uma chamada de correio de voz. Esse limite não pode ser alterado e está definido como 10 minutos.

  • Ligação agendada: opção para os consumidores agendarem um horário para solicitar uma ligação de retorno. Consulte Chamadas agendadas.

  • E-mail: definido em Configurações > Detalhes da Central de Ajuda.

    • SDK da Web: fornece ao cliente o endereço de e-mail para contato.

    • SDK para dispositivos móveis: o app de e-mails padrão é iniciado com:

      • Endereço de e-mail no campo "Para"

      • Dados como a versão do app e o tipo de dispositivo podem ser adicionados ao corpo do e-mail

      • Assunto "Suporte para [caminho da fila]"

  • Número de telefone ou transferência SIP de saída: somente para dispositivos móveis. Desvia os consumidores para um número de telefone ou URI de SIP que você insere ou para um destino que você seleciona em uma lista de contatos. Quando um número de telefone é configurado, a opção aparece como Ligar agora e mostra o número a ser discado.

  • Correio de voz: apenas para dispositivos móveis. Permite que os consumidores deixem uma mensagem de voz. Aparece como "Deixe uma mensagem de retorno de chamada". As mensagens de correio de voz serão entregues aos agentes atribuídos ao menu de fila selecionado para chamadas.

  • E-mail: definido em Configurações > Detalhes da Central de Ajuda.

    • SDK da Web: fornece ao cliente o endereço de e-mail para contato.

    • SDK para dispositivos móveis: o app de e-mails padrão é iniciado com:

      • Endereço de e-mail no campo "Para"

      • Dados como a versão do app e o tipo de dispositivo podem ser adicionados ao corpo do e-mail

      • Assunto "Suporte para [caminho da fila]"

  • Continuar esperando: somente para a Web. Permite que o consumidor continue esperando na fila até que um agente esteja disponível.

    • Comportamento padrão para consumidores que não respondem: a mensagem de capacidade excedida é reproduzida e, em seguida, a mensagem de opções de capacidade excedida é reproduzida uma vez. Se nada for selecionado, a opção Continuar esperando será selecionada automaticamente. Depois disso, as opções serão repetidas no intervalo definido.

  • Links de desvio: permite especificar as opções alternativas que você quer apresentar a um consumidor para buscar assistência. Para mais informações sobre como configurar links de desvio, consulte Links de desvio externos: configuração do administrador.

Desvio de sobrecapacidade

O limite de desvio de capacidade excedida é atingido quando uma chamada é colocada na fila e não é atendida no tempo definido ("Desviar chamadas em uma fila específica se o tempo de espera na fila for > [duração definida]") E quando o tempo de espera estimado for maior que o tempo definido, o autor da chamada receberá as opções de desvio selecionadas.

Tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês)

Para mais informações sobre como a CCAI Platform calcula a previsão de tempo de espera estimado e como ativar um aviso de espera estimado, consulte Previsão de tempo de espera estimado.

Mensagens e notificações de chamadas do agente

Você tem flexibilidade com base no ambiente individual do contact center para mudar a frequência com que o agente ouve os alertas de chamada, o som do alerta e também opções para anúncios de chamada audíveis mais detalhados. Consulte as mensagens e notificações de chamadas do agente.

Ordem dos avisos de chamada

A plataforma CCAI tem muitas opções que podem ou não estar ativadas para seu ambiente. Se você estiver usando todos os recursos a seguir, todos os anúncios serão reproduzidos. Se você não estiver usando a capacidade excedente, a CSAT ou a gravação de chamadas, essas mensagens específicas serão ignoradas.

  1. Mensagem de desvio de capacidade excedida (se ativada)

  2. Aviso de tempo de espera estimado (se ativado)

  3. Mensagem de conexão

  4. Gravar uma mensagem de chamada (se ativado)

  5. Notificação pré-chamada da pesquisa CSAT (se ativada)

  6. Outras mensagens (se aplicável)

  7. Leitura por voz do consentimento de SMS do Tempo de Espera (se ativado e "continuar esperando" estiver selecionado)

Configuração do portal da plataforma CCAI

Nesta seção, explicamos as opções de configuração no portal da plataforma CCAI.

Intervalos universais de aviso de chamada

Os anúncios, como capacidade excedida, CSAT e tempo de espera estimado, são definidos com uma configuração global.

  1. Acesse Configurações > Chamada > Avisos de chamada.

  2. Defina a duração em minutos e selecione Salvar anúncios do autor da chamada.

Ativar o desvio de capacidade excedente globalmente

  1. Ative a opção IVR - Enable Overcapacity Deflection para desviar os consumidores que ligam usando a IVR quando o tempo de espera na fila for maior que a duração especificada na próxima etapa.

  2. Defina o tempo que um autor de chamada deve esperar em uma fila antes de ouvir as opções de capacidade excedida. A duração é definida pelo timer de Intervalos de anúncio de chamadas universais.

  3. Em Chamadas da Web e de dispositivos móveis, ative Ativar desvio de capacidade excessiva para desviar os consumidores que entram em contato usando canais móveis e da Web quando o tempo de espera na fila for maior que a duração especificada.

Ativar o desvio de capacidade excedente no nível da fila

  1. Acesse Configurações > Fila.

  2. Selecione o menu em que você quer ativar o desvio de capacidade excedente.

    • Se você precisar ver o menu inteiro, clique no cursor de texto ao lado de Mensagens de desvio de capacidade excedida.

  3. Selecione Configurar ao lado de Desvio de capacidade excedente para abrir o menu de nível de fila.

  4. Ative a opção Desvio de capacidade excedente para ATIVADO para ativar e visualizar as opções de capacidade excedente.

    • Mensagem: reproduz a mensagem digitada (por exemplo, "Estamos com um alto volume de chamadas") e encerra a ligação. Você verá um banner recomendando que configure uma mensagem se essa opção estiver selecionada. Clique no link Mensagens de desvio de capacidade excedida para acessar a seção correta no menu.

    • Fila: selecione uma das opções de menu de fila disponíveis para redirecionar a chamada.

    • Número de telefone ou transferência SIP de saída: somente para dispositivos móveis. Desvia os consumidores para um número de telefone ou URI de SIP que você inserir ou para um destino selecionado em uma lista de contatos. Quando um número de telefone é configurado, a opção aparece como Ligar agora e mostra o número a ser discado.

    • Correio de voz: redireciona o autor da chamada para deixar uma mensagem de voz.

    • Retorno de chamada: mantém o lugar do autor da chamada na fila e encerra a ligação. O autor da chamada vai receber um retorno quando estiver no topo da fila. Essa configuração usa a mensagem Opção de retorno de chamada de desvio de capacidade excedida. Isso deve ser configurado em Configurações > Idiomas e mensagens. Saiba mais aqui: Configuração de mensagens de URA: idiomas e mensagens.

    • Continuar esperando: o consumidor permanece na fila até que um agente esteja disponível.

  5. Também é possível mudar o tempo de espera na configuração Critérios de desvio de capacidade excedida. Use o menu suspenso para mudar o tempo de espera.

  6. Selecione Salvar para salvar as novas configurações.

    • Se quiser reverter para as configurações globais, selecione Redefinir para global e, em seguida, Salvar.

Ativar o desvio condicional de capacidade excedente globalmente

  1. Ative a opção Ativar desvio condicional de sobrecapacidade para desviar os clientes que ligam usando a URA quando o tempo de espera na fila for maior que a duração especificada na próxima etapa.

    1. Você vai encontrar as seguintes opções depois de ativar o recurso: Tempo de espera estimado e Hora do dia.

    2. Selecione o botão de opção ao lado das configurações que você quer definir em seguida.

  2. Em Tempo de espera estimado, marque as caixas dos intervalos para os quais você quer definir condições.

  3. Escolha as opções de desvio que você quer usar com base nos critérios específicos listados para cada caixa de seleção. Para isso, selecione Configurar. Você pode usar conversão de texto em voz ou gravações de áudio para as mensagens de desvio.

    1. Selecione Salvar desvio e feche a página para retornar ao menu anterior.

    2. Importante: ao configurar as mensagens de desvio, configure-as para cada idioma.

  4. Em Hora do dia, marque a caixa ao lado dos dias em que você quer definir as opções. É possível selecionar opções diferentes para dias úteis e fins de semana.

    1. Em cada conjunto de dias, marque a caixa ao lado das horas em que você quer definir as opções de desvio condicional. É possível selecionar até cinco intervalos com opções diferentes para cada um. Use o menu suspenso em cada campo para escolher os horários de início e término de cada intervalo.

    2. Para abrir o menu de configuração de cada intervalo de tempo, selecione Configurar. Você pode usar a conversão de texto em voz ou gravações de áudio para as mensagens de desvio.

    3. Selecione Salvar desvio e feche a página para retornar ao menu anterior.

  5. Depois de fazer todas as seleções, selecione Salvar anúncios de chamadas.

Número personalizado para chamada de retorno

Quando um autor de chamada deixa um correio de voz ou seleciona a opção de retorno de chamada de capacidade excedida, a Plataforma CCAI usa o número de telefone de onde ele ligou. No entanto, às vezes, o autor da chamada quer receber uma ligação de retorno em outro número. Exemplo:

  • O consumidor ligou do trabalho e gostaria de receber uma ligação no número de telefone pessoal.

  • O consumidor está ligando de um número bloqueado.

  • O consumidor está ligando de um escritório, onde o número de saída não reflete o ramal dele.

A plataforma CCAI vai solicitar que o autor da chamada insira o número de telefone, comunique o número ao CRM e facilite o retorno de chamada como de costume.

Detalhes do recurso e comportamento esperado

Nesta seção, descrevemos o comportamento esperado para cada recurso disponível.

Comportamento de autores de chamadas bloqueados ou desconhecidos

A plataforma CCAI verifica se há números bloqueados e aciona automaticamente o fluxo de retorno de chamada personalizado.

Callback de capacidade excedida

  • O consumidor precisa informar um número de telefone para receber a chamada de retorno.

  • Se o autor da chamada deixar um número válido, ele vai receber uma ligação de retorno quando for o próximo na fila.

  • Se o autor da chamada não deixar um número válido, ele não vai receber uma ligação de retorno, já que não há um número para discar.

Correio de voz

  • O autor da chamada precisa informar um número de telefone para retorno antes de deixar um correio de voz.

  • Se o autor da chamada inserir um número válido, ele será solicitado a deixar um correio de voz.

  • Se o autor da chamada não inserir um número válido, a chamada será encerrada, porque não há um número para discar e entrar em contato com ele após o recebimento do correio de voz.

Comportamento do CRM para autores de chamadas não bloqueados

Quando uma chamada é recebida, o novo número é registrado no registro do CRM. Depois que a plataforma CCAI procurar o contato com base no número de telefone recebido, três ações possíveis serão realizadas.

  • Nenhum contato com um número de telefone correspondente foi encontrado.

    • O CRM vai criar um novo contato.

    • O número de telefone recebido é adicionado como o número principal do contato.

    • Poste um comentário no registro do CRM.

    • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

    • Número para retorno: <Phone Number>.

  • Um contato com um número de telefone correspondente é encontrado.

    • O contato atual é atualizado.

    • O número de telefone recebido é adicionado como o número principal do contato.

    • Um comentário é postado no registro do CRM.

    • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

    • Número para retorno: <Phone Number>.

  • Vários contatos existentes correspondem ao número de telefone.

    • O CRM e a CCAI Platform vão encontrar o contato criado mais recentemente.

    • O número de telefone recebido é adicionado como o principal.

    • Poste um comentário no registro do CRM.

    • Número de telefone de entrada: <Phone Number>.

    • Número para retorno: <Phone Number>.

Chamada de retorno personalizada

Retorno de chamada de capacidade excedida: verifica o número inserido e usa o número de retorno de chamada personalizado, se inserido.

Correio de voz: depois que o agente ouvir o correio de voz, ele terá a opção de ligar de volta para o consumidor, e o número de retorno de chamada personalizado inserido será usado.

O que acontece quando um consumidor desliga antes de concluir o fluxo?

  • O consumidor desliga sem deixar ou confirmar um número de telefone, e o número de telefone de entrada não está bloqueado.

    • O sistema vai ligar de volta para o consumidor usando o número de telefone de entrada.

  • O consumidor desliga sem deixar ou confirmar um número de telefone, e o número de telefone de entrada é bloqueado.

    • O consumidor não vai receber uma chamada de retorno.

Autores de chamadas internacionais

Ao inserir o número de retorno de chamada, o consumidor não insere o código do país. A plataforma CCAI vai coletar o código do país:

  1. Com base no número de telefone de onde o consumidor está ligando.

    • O número de retorno de chamada é interpretado como [o código do país (extraído) + o número inserido pelo consumidor].

  2. Se o número de telefone estiver bloqueado e, portanto, o código do país não estiver disponível, ele será extraído do número da URA para o qual o consumidor ligou.

Exemplos:

  • Se um consumidor discar um número do Reino Unido de um telefone do Reino Unido e não inserir o código do país [44], o número será armazenado com +44, e a chamada de retorno será feita normalmente, já que o número correto está armazenado.

  • Se o número estiver bloqueado e o autor da chamada estiver ligando para um número do Reino Unido de um número de telefone com um código de país dos EUA, o retorno de chamada não vai acontecer porque haverá um número incorreto armazenado para o autor da chamada [Reino Unido +44 (extraído do número de IVR de entrada + número inserido pelo consumidor].

Números válidos e inválidos

Depois que o autor da chamada insere o número de telefone, o CCAI Platform verifica a validade do número. Se não for válido, o consumidor precisará inserir o número novamente.

Para números dos EUA: o número precisa ter 10 dígitos.

Números internacionais: depois que o código do país é determinado, a validação do número de telefone é executada com base no formato do número desse país.

Configuração para números válidos ou inválidos

Nesta seção, explicamos as opções de configuração na plataforma CCAI.

Mensagens padrão

Há duas mensagens que não são personalizáveis e serão reproduzidas durante o fluxo de retorno de chamada personalizado. As mensagens serão traduzidas para todos os idiomas e usarão a voz da Text-to-Speech específica para cada idioma.

Mensagem de confirmação do número de telefone

Se o número de telefone <Phone Number> estiver correto, pressione 1 para confirmar. Se o número não estiver correto, pressione 2 para tentar de novo.

Número de telefone inválido

Esse número não funcionou. Tente novamente.

Fazer upload de mensagens personalizadas

  1. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

  2. Acesse a seção Mensagens de retorno de chamada personalizadas.

  3. Se você estiver usando o correio de voz, grave as três saudações do correio de voz.

  4. Grave as 3 saudações a seguir para ligações de retorno.

  5. Repita o processo para os outros idiomas que você ativou.

  6. Clique em Aplicar depois de atualizar cada idioma.

Configurar callback personalizado

Todos os números bloqueados ou desconhecidos vão receber automaticamente uma solicitação para inserir um número de retorno de chamada personalizado.

Ativar para todos os autores de chamadas e definir o limite de novas tentativas

Siga estas etapas para ativar o recurso quando um autor de chamada selecionar o retorno de chamada por excesso de capacidade ou deixar um correio de voz.

  1. Acesse Configurações > Chamada.

  2. Na seção Retorno de chamada personalizado, marque a opção "Permitir que o consumidor deixe um número de telefone de retorno de chamada personalizado" se quiser que todos os autores de chamadas tenham a opção de deixar um número diferente daquele de onde estão ligando quando:

    -Deixar uma mensagem no correio de voz.

    -Selecionar a opção de retorno de chamada para capacidade excedida.

  3. Defina o número de vezes que um consumidor pode tentar deixar um número de telefone antes que o sistema expire e encerre a chamada. Se o número inserido for inválido, o consumidor precisará tentar novamente.

  4. Clique em Definir detalhes da chamada para salvar.

Gerenciar callbacks

É possível definir o horário de retorno de chamada, que é o horário programado em que os agentes podem fazer retornos de chamada. Também é possível restringir as ofertas de retorno de chamada perto do final do horário de retorno de chamada ou fora dele. Por fim, é possível configurar como o sistema se comporta quando as ligações não podem ser feitas durante o horário de retorno.

Antes de começar

Antes de começar, ative o desvio de sobrecarga da URA.

Adicionar horário de retorno de chamada

Para adicionar horários de retorno de chamada, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Detalhes da central de suporte. Se o menu Detalhes da Central de Suporte não aparecer, clique em Menu.

  2. Clique em Adicionar horário de retorno de chamada.

  3. Preencha as seguintes informações:

    • Nome

    • Fuso horário

    • Dias e horários de funcionamento

    • Feriados a serem observados

  4. Clique em Salvar.

Configurar o gerenciamento de callback globalmente

Para configurar o gerenciamento globalmente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Configurações de callback.

  3. No campo Definir horário de retorno de chamada, selecione o horário de atendimento de retorno de chamada.

  4. Para permitir que as ligações não atendidas sejam transferidas para o dia seguinte, clique no botão Ativar transferência de ligação para o dia seguinte para a posição ativada. As ligações pendentes que não puderem ser realizadas durante o horário de atendimento do dia atual serão transferidas para o horário de atendimento do próximo dia útil.

  5. Para evitar que as ofertas de retorno de chamada sejam feitas fora do horário de retorno de chamada, marque a caixa de seleção Restringir oferta de retorno de chamada fora da janela de retorno de chamada.

  6. Para evitar ofertas de retorno de chamada que provavelmente vão ocorrer fora do horário de funcionamento, selecione Restringir oferta de retorno de chamada que excederá o horário de funcionamento. Se as condições da fila melhorarem, ofereça a caixa de seleção de callbacks. As ligações não serão oferecidas se o horário previsto, com base no tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês), estiver fora do horário de atendimento. Se as condições melhorarem (ou seja, o EWT diminuir), o sistema se ajustará e poderá oferecer retornos de chamada.

  7. Clique em Save Callback Settings.

Configurar o gerenciamento de retorno de chamada no nível da fila

As configurações no nível da fila substituem as configurações globais.

Para configurar o gerenciamento de retorno de chamada no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal do CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel IVR (unidade de resposta audível), clique em Editar / Ver.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. No painel Configurações, acesse a seção Configurações de callback e clique em Configurar.

  5. No campo Definir horário de retorno de chamada, selecione o horário de atendimento de retorno de chamada.

  6. Para permitir que as ligações não atendidas sejam transferidas para o dia seguinte, clique no botão Ativar transferência de ligação para o dia seguinte para a posição ativada. As ligações pendentes que não puderem ser realizadas durante o horário de atendimento do dia atual serão transferidas para o horário de atendimento do próximo dia útil.

  7. Para evitar que as ofertas de retorno de chamada sejam feitas fora do horário de retorno de chamada, marque a caixa de seleção Restringir oferta de retorno de chamada fora da janela de retorno de chamada.

  8. Para evitar ofertas de retorno de chamada que provavelmente vão ocorrer fora do horário de funcionamento, selecione Restringir oferta de retorno de chamada que excederá o horário de funcionamento Se as condições da fila melhorarem, ofereça a caixa de seleção de callbacks. As ligações não serão oferecidas se o horário previsto, com base no tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês), estiver fora do horário de atendimento. Se as condições melhorarem (ou seja, o EWT diminuir), o sistema se ajustará e poderá oferecer retornos de chamada.

  9. Clique em Salvar.

Comportamento de callback

Nesta seção, explicamos como o sistema processa callbacks, com base na sua configuração:

  • Durante o horário de atendimento: as ligações são oferecidas e realizadas normalmente.

  • Fora do horário de retorno de chamada (transferência desativada): os retornos de chamada ainda são oferecidos aos clientes, mas são cancelados imediatamente se estiverem fora da janela de atendimento.

  • Fora do horário de retorno de chamada (com transferência ativada): os retornos de chamada são oferecidos, programados e transferidos automaticamente para o próximo dia útil no horário de início da janela de atendimento desse dia.

  • Priorização: o horário de funcionamento normal é sempre verificado antes do horário de atendimento de retorno de chamada. A execução só ocorre quando as duas janelas se sobrepõem.

  • Cancelamento automático: as ligações de retorno transferidas são canceladas se a fila for excluída, se os agentes humanos não forem mais atribuídos à fila no próximo dia útil ou se o horário de atendimento for excluído.

  • Expiração de chamada não atendida: o valor padrão é 120 minutos. Se uma chamada for colocada na fila antes do horário de término do retorno de chamada e permanecer como uma chamada de retorno de chamada desviada por mais de 120 minutos, ela vai expirar e não será reprogramada. Quando o tráfego esperado for muito alto, defina a duração da expiração de chamadas não atendidas de acordo.

Experiência do usuário e relatórios

  • Integração com o CRM: o ticket original do CRM atualizado durante a ligação recebida é reutilizado para registrar a atividade de retorno de ligação reagendada.

  • Interface do agente: os agentes recebem essas sessões como um novo tipo de sessão no dia útil seguinte.

  • Privacidade de dados: os números de telefone de retorno são excluídos automaticamente das programações após a criação da chamada.

Ler um número de telefone em uma mensagem de correio de voz ou de retorno de chamada

Use a variável @{END_USER_NUMBER} para ler o número de telefone do usuário final em uma mensagem para deixar um correio de voz ou solicitar um retorno de chamada. Ler o número de telefone do usuário final ajuda a confirmar se ele quer usar esse número ou inserir outro.

Antes de começar

Verifique se a instância está configurada para desvio de capacidade excedente. Para mais informações, consulte Ativar o desvio de capacidade excedente globalmente e

Ative o desvio de capacidade excedente no nível da fila.

Ler o número de telefone do usuário final no nível global

Para ler o número de telefone do usuário final no nível global, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas e mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse a seção Mensagens de retorno de chamada personalizadas.

  3. Para Correio de voz: solicitar número de telefone ou Retorno de chamada: solicitar número de telefone, inclua a variável @{END_USER_NUMBER} no campo conversão de texto em voz. Por exemplo: "Vejo que você está ligando de @{END_USER_NUMBER}. Para receber uma ligação de retorno neste número, pressione 1. Se quiser receber uma ligação de retorno em outro número, digite o número e pressione a tecla jogo da velha."

  4. Clique em Salvar.

Ler o número de telefone do usuário final no nível da fila

Para ler o número de telefone do usuário final no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal do CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel IVR (unidade de resposta audível), clique em Editar / Ver.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. No painel Configurações, acesse a seção Anúncios de chamadas.

  5. Em Desvio de capacidade excedente, clique em Configurar.

  6. Acesse a seção Mensagens de desvio de capacidade excedida.

  7. Para Opção de correio de voz: mensagem de solicitação de número de telefone ou Opção de retorno de chamada: mensagem de solicitação de número de telefone, inclua a variável @{END_USER_NUMBER} no campo conversão de texto em voz. Veja um exemplo: "Vejo que você está ligando de @{END_USER_NUMBER}. Para receber uma ligação de retorno neste número, pressione 1. Se quiser receber uma ligação em outro número, digite-o e pressione a tecla jogo da velha."

  8. Clique em Salvar.

Gerenciamento de números de telefone

As configurações de gerenciamento de números de telefone permitem definir as preferências de chamadas realizadas. A lista a seguir descreve as opções disponíveis:

  • Armazene e rotule números para facilitar o reconhecimento.
  • Permita que os agentes definam um número de saída favorito ou escolham em uma lista de outros números atribuídos ao fazer chamadas.
  • Permita que os usuários finais entrem em contato com agentes ou representantes de vendas específicos usando os números individuais atribuídos a eles.
  • Inclua automaticamente o número de telefone de saída usado para uma chamada no comentário padrão enviado ao sistema de CRM.
  • Especifique quais países ou códigos de área são permitidos ou bloqueados para cada número de telefone.
  • Localize uma entrada na lista por Número de telefone, Rótulo ou Fila atribuída.
  • Navegue pelas entradas página por página, com no máximo 100 por página.

Adicione um número de telefone

Para adicionar um número de telefone, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone. Seus números de telefone aparecem com informações sobre cada um deles.

  3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número é exibida.

  4. No campo Número de telefone, insira o número de telefone.

  5. Selecione as opções de número de telefone que você quer.

  6. No campo Rótulo, insira um rótulo para ajudar a identificar esse número de telefone e clique em Salvar.

  7. Clique em Verificar números para verificar os números de telefone não confirmados. Isso verifica se os números de telefone estão configurados para o ambiente da CCAI Platform.

Para saber como adicionar tipos específicos de números de telefone, consulte:

Permitir ou negar chamadas internacionais

Por padrão, todos os países estão disponíveis para chamadas internacionais. As configurações a seguir permitem especificar quais países são permitidos ou negados para cada número de telefone. Também é possível restringir códigos de área e números de telefone específicos.

Depois que essa configuração de chamadas internacionais for definida no nível do número de telefone, você poderá gerenciar o acesso no nível do usuário. Consulte Adicionar e visualizar usuários para mais informações.

  1. Acesse Configurações > Chamada > Números de telefone > Gerenciamento de números de telefone > + Adicionar número. Também é possível modificar um número clicando no ícone de lápis no lado direito da tela.

  2. Selecione Este número só pode ligar para determinados códigos de país.

  3. É possível especificar se os agentes podem ligar para todos os países, códigos de área e números de telefone por padrão. Essa é uma configuração global e afeta todos os agentes. Clique em Permitido ou Negado. Se permitido, todos os agentes poderão fazer todas as chamadas internacionais, a menos que sejam afetados por uma regra (definida na etapa a seguir). Se for negada, nenhum agente poderá fazer chamadas internacionais, a menos que seja afetado por uma regra.

  4. Clique em Adicionar regra. Você pode escolher entre as seguintes opções:

    • Código do país: selecione o país no menu.
    • (Opcional) Código de área e telefone: insira os códigos de área e os números de telefone.
    • Regra: para aplicar a esta regra, selecione Permitir ou Negar.
    • Agentes afetados por esta regra: selecione quais agentes serão afetados. Todos seleciona todos os agentes. Caso contrário, é possível pesquisar agentes individuais por nome.
    • Salvar: salva a regra na tabela de regras.
    • Cancelar: descarta a regra.

  5. Depois que as regras forem adicionadas, clique no menu de três pontos à direita da regra para editá-la ou excluí-la.

Atribuir números aos menus de fila

  1. Acesse Configurações > Fila e selecione "URA" ou "Web".

  2. Selecione uma fila e vá até a parte de baixo das configurações à direita até encontrar as configurações de Números de telefone de saída.

  3. Selecione e defina o número que você quer mostrar quando as chamadas forem feitas por essa fila ou por agentes atribuídos a ela.

    Selecione um número de telefone na lista de números que você configurou nas etapas anteriores.

    Clique em Adicionar número.

    Clique em Definir números de saída.

  4. O número de telefone agora está salvo e será usado como o número de saída para chamadas dessa fila e vai aparecer na página de configuração da fila ao lado de cada fila atribuída. Nesse caso, como a configuração era para uma fila mãe, as subfilas também têm a mesma configuração de número de saída.

    1. Se vários números forem adicionados à fila, um número padrão precisará ser definido.

  5. Repita as etapas de 1 a 4 para todas as outras filas que terão números de saída específicos.

Seleção do número de telefone no Adaptador do Agente

Quando um agente clicar na opção de discagem do adaptador, ele verá um menu suspenso com o número de saída global padrão e todos os outros números de saída associados às filas atribuídas a ele.

Os agentes também podem marcar um número como favorito para que ele apareça por padrão ao fazer chamadas.

  1. No adaptador do agente, clique em Discar.

  2. No menu suspenso de números, selecione uma das opções disponíveis.

  3. Clique no ícone de estrela para marcar uma opção de número de saída como favorita.

Pesquisar por número de telefone ou marcador

Você pode localizar uma entrada na página Gerenciamento de números de telefone usando a caixa Pesquisar número de telefone na parte de cima da página. É possível pesquisar por número de telefone, marcador ou fila atribuída.

  1. Digite sua entrada na caixa Pesquisar número de telefone.

  2. Clique no menu suspenso ao lado da barra de pesquisa para designar o campo que você quer pesquisar.

  3. Clique de volta na caixa de pesquisa e pressione Enter.

Suporte para vários idiomas.

Ao usar vários idiomas, eles precisam ser marcados como Ativos na página Idiomas e mensagens para aparecerem no menu suspenso de idiomas para os agentes. Se o idioma não estiver ativo, o número ainda vai aparecer, mas será mostrado nos relatórios como o idioma padrão, inglês.

Números de telefone diretos

Um número de telefone direto é um número exclusivo que você pode atribuir a um agente ou a uma fila de folha de URA. Os usuários finais podem usar um número de telefone direto para ligar diretamente para um agente ou uma fila de folha de URA, ignorando a estrutura de árvore da fila de URA. Os números de telefone diretos respeitam as configurações de desvio no nível da fila e podem ser usados para discagem de entrada e saída. Não é possível usar um número de telefone direto para um número de saída global. Para mais informações, consulte Números de telefone.

Os números de telefone diretos são diferentes dos pontos de acesso direto (DAPs) das seguintes maneiras:

  • Exclusividade. Um DAP é exclusivo apenas em uma fila, enquanto um número de telefone direto é exclusivo em toda a instância da plataforma CCAI. Isso significa que cada número de telefone direto pode ser atribuído apenas uma vez, a um único agente ou fila, resultando em atribuições de números de telefone inequívocas.

  • Tipo de sessão. Uma chamada para um número de telefone direto gera um tipo de sessão Voice Inbound (Direct), enquanto uma chamada para um DAP gera um tipo de sessão Voice Inbound (IVR). Isso permite distinguir os dois tipos de chamadas nos relatórios.

Criar um número de telefone direto

Para criar um número de telefone direto, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone. Seus números de telefone aparecem com informações sobre cada um deles.

  3. Clique em Adicionar número. A caixa de diálogo Adicionar número é exibida.

  4. No campo Número de telefone, insira o número de telefone.

  5. Marque a caixa de seleção Definir como um número direto. A caixa de seleção Definir idiomas vai aparecer.

  6. Opcional: para definir quais idiomas estão disponíveis para seleção de idioma em chamadas para números diretos, marque a caixa de seleção Definir idiomas. A lista Selecionar idiomas é exibida.

  7. Clique em Selecionar idiomas. A lista de idiomas disponíveis aparece. Para mais informações, consulte Ativar vários idiomas para canais de URA, dispositivos móveis e Web.

  8. Opcional: selecione um ou mais idiomas. O seguinte comportamento ocorre para chamadas de número de telefone direto:

    • Se você não selecionar nenhum idioma, a mensagem de seleção de idioma vai reproduzir a lista de idiomas disponíveis.

    • Se você selecionar um idioma, a mensagem de seleção de idioma não será reproduzida, e o menu será lido no idioma selecionado.

    • Se você selecionar vários idiomas, a mensagem de seleção de idioma vai reproduzir os idiomas selecionados (não a lista de idiomas disponíveis).

  9. No campo Rótulo, insira um rótulo para ajudar a identificar esse número de telefone.

  10. Clique em Salvar.

  11. Clique em Verificar números para verificar os números de telefone não confirmados. Isso verifica se os números de telefone estão configurados para o ambiente da CCAI Platform.

Atribuir um número de telefone direto

Você pode atribuir um número de telefone direto a uma fila de folha de URA ou a um agente.

Limitações

Ao atribuir um número de telefone direto, você precisa respeitar estas limitações:

  • Cada número de telefone direto pode ser atribuído a apenas uma fila de folha de URA ou agente.

  • Um agente pode ter no máximo cinco atribuições de número direto atribuídas a ele.

Uma fila de folha de URA pode ter um número ilimitado de números de telefone diretos atribuídos a ela.

Atribuir um número de telefone direto a uma fila

Para atribuir um número de telefone direto a uma fila de folha de URA, siga estas etapas:

  1. No portal do CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel IVR (unidade de resposta audível), clique em Editar / Ver.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. No painel Configurações, acesse Números de telefone de entrada e clique em Configurar. O painel Números de telefone de entrada é exibido.

  5. Clique em Atribuir número.

  6. No campo Atribuir número, selecione o número de telefone direto que você quer atribuir à fila e clique em Atribuir. O número de telefone deve aparecer em Número de telefone de entrada atribuído.

As ligações recebidas para o número de telefone direto atribuído devem ir diretamente para a fila.

Atribuir um número de telefone direto a um agente

Para atribuir um número de telefone direto a um agente, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No agente que você quer editar, clique em Mais e em Editar usuário. A caixa de diálogo Editar um usuário é exibida.

  3. Ao lado de Entrada direta, clique em Mostrar mais.

  4. Clique em Atribuir número.

  5. No campo Atribuir número, selecione o número de telefone direto que você quer atribuir ao agente e clique em Atribuir. O número de telefone deve aparecer em Número de telefone de entrada atribuído.

As ligações recebidas no número de telefone direto atribuído devem ir diretamente para o agente.

Atribuir números de telefone diretos usando o modelo de gerenciamento de usuários em massa

É possível atribuir vários números de telefone diretos a um agente em massa usando o modelo de gerenciamento de usuários em massa. É possível fazer essa atribuição ao adicionar um novo usuário ou atualizar um usuário atual.

Para atribuir vários números de telefone diretos a um agente, siga as instruções em Gerenciamento de usuários em massa: fazer upload de usuários novos ou atualizados e estas diretrizes:

  • Respeite as limitações para atribuir números de telefone diretos.

  • Verifique se os números de telefone incluídos no modelo foram adicionados à CCAI Platform e verificados. Para mais informações, consulte Adicionar um número de telefone.

Se as tentativas de atribuir números de telefone diretos não seguirem essas diretrizes, a atribuição vai falhar, e uma mensagem de erro será adicionada ao registro de erros. Para mais informações, consulte Gerenciamento de usuários em massa: fazer upload de usuários novos ou atualizados.

Remover um número de telefone direto

É possível remover a designação de número de telefone direto de um número de telefone. Depois disso, todas as atribuições a um agente ou fila para esse número de telefone direto são removidas.

Para remover a designação de número de telefone direto de um número de telefone, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Números de telefone, clique em Gerenciamento de números de telefone.

  3. Clique em Editar no número de telefone que você quer editar. A caixa de diálogo Editar um número aparece.

  4. Desmarque a opção Definir como um número direto e clique em Salvar. O rótulo Direto não aparece mais ao lado do número de telefone.

Configurar um número de telefone direto

É possível configurar alguns comportamentos da CCAI Platform relacionados a ligações recebidas diretas. Lembre-se do seguinte ao configurar números de telefone de entrada:

  • O único tipo de fila em que um agente pode recusar uma ligação recebida direta é uma fila configurada para deltacast.

  • Se você permitir que os agentes recusem ligações recebidas diretas e um agente em uma fila de deltacast recusar uma ligação recebida direta, ela será encaminhada para o próximo agente. Se todos os agentes recusarem a chamada, ela será alternada para uma projeção multicast, em que os agentes não podem recusar chamadas.

Para configurar um número de telefone direto, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Entrada direta.

  3. Em Ligações recebidas diretas, selecione as opções que quiser e clique em Salvar ligações recebidas diretas.

Gravar ligações recebidas diretamente

É possível configurar a CCAI Platform para gravar ligações recebidas em números de telefone diretos.

Para gravar ligações recebidas diretamente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

  3. Em Gravação de chamadas, clique em Gravar chamadas recebidas diretas e, em seguida, clique em Salvar detalhes da chamada.

Experiência com o agente

O adaptador do agente indica quando uma ligação recebida é para um número de telefone direto. Ele também indica o idioma que o usuário final escolheu durante a seleção de idioma.

Tipos de sessão para relatórios

Para relatórios, as chamadas para ou de números de telefone diretos geram os seguintes tipos de sessão:

  • Ligação recebida do Voice (direta): uma ligação recebida para um número de telefone direto.

  • Chamada de saída do Voice (direta): uma chamada de saída de um número de telefone direto.

  • Voice Internal: uma chamada interna para ou de um número de telefone direto

Aviso de tempo de espera estimado para chamadas

Os avisos de tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) usam um cálculo para prever o tempo de espera até que um autor de chamada seja conectado a um agente. O aviso é reproduzido para chamadas de URA.

Detalhes do recurso

  • Quando ativado, o tempo de espera estimado é anunciado quando o autor da chamada entra na fila usando um arquivo de áudio personalizado e uma voz de conversão de texto em voz.

  • Opção para repetir o aviso ou reproduzi-lo apenas uma vez no início da chamada.

  • A duração da espera estimada é limitada a 300 minutos. Se o tempo de espera real for maior que 300 minutos, o anúncio não vai ultrapassar 300 minutos.

  • DICA: se você quiser que os autores das chamadas ouçam as opções de desvio imediatamente após o aviso de tempo de espera, ative o Tempo de espera estimado e o Desvio de sobrecarga. Os autores das chamadas vão ouvir o tempo de espera estimado e, em seguida, as opções de sobrecarga, desde que o desvio de sobrecarga esteja ativado com pelo menos uma opção.

Configurar o tempo de espera estimado

Nesta seção, explicamos como configurar esse recurso na plataforma CCAI.

Ativar anúncio de EWT

  1. Acesse Configurações > Chamada.

  2. Ative o Tempo de Espera Estimado mudando para Ativado.

  3. Selecione se o anúncio deve ser repetido ou reproduzido apenas uma vez. O intervalo de repetição é definido pelo Timer Universal na parte de cima da seção.

Personalizar aviso

Por padrão, o aviso de espera estimada será anunciado usando uma voz de TTS: "Agradecemos sua ligação. O tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}." Para personalizar a mensagem, siga estas etapas:

  1. Grave um arquivo de áudio personalizado que deixe espaço no final para que o sistema preencha a variável com o tempo de espera estimado.

  2. Acesse Configurações > Idiomas e mensagens.

  3. Clique em Fazer upload na seção "Tempo de espera estimado".

  4. Clique em Aplicar para salvar.

Fluxos de experiência de chamada

  • Experiência do fluxo de chamadas para diferentes tipos de chamadas

    • Desvio de capacidade excedente

    • IVR

    • Dispositivo móvel

    • Desvio fora do horário de atendimento

    • IVR

    • Dispositivo móvel

    • Opção de gravação por fila

    • Redirecionamento temporário por fila de URA

    • Cartão de crédito por URA

Ligações agendadas

É possível configurar a CCAI Platform para permitir que os autores de chamadas agendem um retorno de chamada se ligarem fora do horário de funcionamento ou se o tempo de espera de capacidade excedida em uma fila for ultrapassado. O widget do SDK oferece horários de retorno de chamada com base no horário de funcionamento da fila, na programação de feriados e na disponibilidade do agente. Os horários são convertidos automaticamente para o fuso horário local do usuário final.

As chamadas programadas estão disponíveis para usuários de todos os SDKs da plataforma CCAI, ou seja, o SDK headless, o SDK da Web v2 e v3 e os SDKs para dispositivos móveis.

SDK para dispositivos móveis

Para os SDKs para dispositivos móveis, a plataforma CCAI faz uma chamada programada no app usando VoIP. As SmartActions estão disponíveis. Se o usuário final não atender à chamada, a CCAI Platform fará outra chamada usando a PSTN padrão. Durante essa chamada PSTN, as SmartActions não estão disponíveis. Se o usuário final não atender à chamada PSTN, ela será marcada como concluída.

SDK da Web

Para o SDK da Web, a CCAI Platform faz uma chamada programada usando a PSTN padrão. As SmartActions não estão disponíveis. Se o usuário final não atender, a chamada será marcada como concluída.

Atribuição de ligações agendadas para agentes

Se nenhum agente estiver disponível para uma chamada agendada, o sistema vai colocar a chamada na fila e atribuí-la ao primeiro agente disponível.

Quando você ativa o recurso de chamadas programadas para uma fila que usa grupos em cascata, o sistema atribui as chamadas aos agentes do grupo de nível mais alto primeiro. Em seguida, o sistema encaminha as chamadas para o próximo grupo na ordem de roteamento padrão. Se nenhum agente estiver disponível em nenhum dos grupos em cascata, a chamada permanecerá na fila até que um agente fique disponível.

Agendamento de chamadas avançado

Os recursos avançados de agendamento de chamadas estão disponíveis para usuários do SDK da Web headless e do SDK da Web v3. Esses recursos incluem:

  • Configurar a disponibilidade. Configure se os autores de chamadas podem escolher entre os próximos 10 horários disponíveis ou horários de um número configurável de dias no futuro. Configure isso globalmente ou no nível da fila.

  • Configurar a capacidade do horário. Configure se a capacidade do horário é calculada em 50% dos agentes atribuídos ou se é um número máximo estático de chamadas definido por você.

  • Os usuários finais podem gerenciar as chamadas agendadas. Quando um usuário final que já agendou uma chamada abre o widget do SDK, ele pode reagendar ou cancelar a chamada.

Configurar chamadas programadas globalmente

Os usuários do SDK da Web headless e do SDK da Web v3 podem configurar os seguintes recursos avançados de agendamento de chamadas globalmente: Disponibilidade e Capacidade do horário. Para usuários de qualquer outro SDK da plataforma CCAI, essas configurações não têm efeito, e os seguintes padrões se aplicam ao agendamento de chamadas:

  • Limitar os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

  • Calculado: 50% dos agentes atribuídos. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

Para configurar chamadas agendadas globalmente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Chamadas programadas.

  3. Na seção Disponibilidade, faça o seguinte:

    1. Selecione a frequência com que os horários ficam disponíveis.

    2. Selecione uma das seguintes opções:

      • Limitar os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Quando um autor da chamada reagenda uma chamada, o widget do SDK apresenta os próximos 10 horários para o autor da chamada escolher.

      • Os consumidores podem agendar chamadas com até SELECT_INTEGER dia(s) de antecedência. Defina com quantos dias de antecedência os autores de chamadas podem agendar uma ligação.

  4. Na seção Capacidade do horário, selecione uma das seguintes opções:

    • Calculado: 50% dos agentes atribuídos. A capacidade de chamadas do horário é calculada em 50% dos agentes atribuídos.

    • Estático. Insira a capacidade máxima de chamadas para os intervalos de tempo.

  5. Em Contagem regressiva da chamada agendada, insira o número de minutos antes do início de uma chamada agendada em que um agente é atribuído à chamada e vê um timer de contagem regressiva.

  6. Em Expiração da chamada agendada, insira o número de segundos que uma chamada não atendida permanece na fila antes de expirar.

  7. Clique em Salvar chamadas agendadas.

Configurar chamadas programadas no nível da fila

Os usuários do SDK da Web headless e do SDK da Web v3 podem configurar os seguintes recursos avançados de agendamento de chamadas no nível da fila: Disponibilidade e Capacidade do horário. Essas configurações no nível da fila substituem as configurações globais. Para usuários de qualquer outro SDK da plataforma CCAI, essas configurações não têm efeito, e os seguintes padrões se aplicam ao agendamento de chamadas:

  • Limitar os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

  • Calculado: 50% dos agentes atribuídos. Para mais informações, consulte o procedimento a seguir.

Para configurar chamadas agendadas no nível da fila, siga estas etapas:

  1. No portal do CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu. A página Configurações do menu de fila vai aparecer.

  2. Dependendo do canal que você quer, siga um destes procedimentos:

    • No painel Dispositivo móvel, clique em Editar / Visualizar.

    • No painel Web, clique em Editar / Visualizar.

  3. Clique na fila que você quer editar.

  4. No painel Configurações, acesse a seção Chamadas agendadas e clique em Configurar.

  5. Na seção Disponibilidade, faça o seguinte:

    1. Selecione a frequência com que os horários ficam disponíveis.

    2. Selecione uma das seguintes opções:

      • Limitar os consumidores aos próximos 10 horários disponíveis. Quando um autor da chamada reagenda uma chamada, o widget do SDK apresenta os próximos 10 horários para o autor da chamada escolher.

      • Os consumidores podem agendar chamadas com até SELECT_INTEGER dia(s) de antecedência. Defina com quantos dias de antecedência os autores de chamadas podem agendar uma ligação.

  6. Na seção Capacidade do horário, selecione uma das seguintes opções:

    • Calculado: 50% dos agentes atribuídos. A capacidade de chamadas do horário é calculada em 50% dos agentes atribuídos.

    • Estático. Insira a capacidade máxima de chamadas para os intervalos de tempo.

  7. Clique em Salvar.

Configurar o desvio de capacidade excedente para reagendamento de chamadas

É possível configurar sua instância para que, quando uma chamada for desviada devido à capacidade excedida, o autor da chamada possa reagendá-la.

Para configurar o desvio de capacidade excedente para o agendamento de chamadas, siga estas etapas:

  1. Para ativar o desvio de capacidade excedente, faça o seguinte:

    1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

    2. Acesse o painel Anúncios de chamadas.

    3. Clique no botão Ativar desvio de capacidade excedente para a posição ativada.

    4. Selecione o número de minutos de tempo de espera do autor da chamada após o qual a chamada é desviada.

  2. Para permitir que os autores de chamadas agendem uma ligação após o desvio por excesso de capacidade, faça o seguinte:

    1. Acesse a seção Ligações da Web e para dispositivos móveis.

    2. Em Desvio fora do horário de atendimento, marque a caixa de seleção Chamada agendada.

  3. Clique em Salvar anúncios do autor da chamada.

Configurar o desvio fora do horário de funcionamento para agendamento de chamadas

É possível configurar sua instância para que, quando um autor de chamada ligar para sua central de contatos fora do horário de atendimento, ele possa reagendar a chamada. Para mais informações, consulte Horário de funcionamento.

Para configurar o desvio fora do horário de atendimento para o agendamento de chamadas, siga estas etapas:

  1. Para ativar o desvio fora do horário de atendimento, faça o seguinte:

    1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Anúncios de chamadas.

    1. Clique no botão Ativar desvio fora do horário de atendimento para a posição ativada.

    2. Marque a caixa de seleção Permitir transferências para filas fora do horário de funcionamento.

  3. Para permitir que os autores de chamadas agendem uma ligação após o desvio fora do horário de atendimento, faça o seguinte:

    1. Acesse a seção Ligações da Web e para dispositivos móveis.

    2. Em Desvio de capacidade excedida, marque a caixa de seleção Chamada agendada.

  4. Clique em Salvar anúncios do autor da chamada.

Recursos de recuperação de chamadas

Depois que uma chamada é conectada a um agente, se ela falhar ou for encerrada inesperadamente pelo agente, ela vai entrar em um fluxo de recuperação de chamada. Dependendo do tipo e da duração de uma chamada com falha, a recuperação pode ser automática ou iniciada manualmente por um agente.

Por que as chamadas são encerradas ou interrompidas inesperadamente

  1. O agente fecha a guia ou o navegador ativo no meio da chamada.

  2. Problemas de rede do lado do agente, por exemplo, quedas de Wi-Fi ou largura de banda máxima.

  3. Problemas de rede do lado do autor da chamada.

SDK para dispositivos móveis: recuperação automática de chamadas

Se a conexão do agente for interrompida ou encerrada inesperadamente pelo provedor de voz, a plataforma CCAI vai aguardar até um minuto para que o agente seja reconectado. Se o agente se reconectar, a chamada será recuperada automaticamente, e o agente e o autor da chamada poderão retomar a mesma chamada.

Se o agente não se reconectar em um minuto ou se o autor da chamada desligar, a chamada será encerrada e o status será definido como "Concluída".

Desligamento e retorno de chamada

Quando um agente está em uma ligação, ele tem a opção de Desligar e ligar de volta. Isso é útil se houver uma conexão ruim ou dificuldade para ouvir o autor da chamada.

Ao clicar em Desligar e retornar, a chamada atual será encerrada e uma nova chamada de saída será feita para o autor da chamada com um novo ID de chamada. Se a chamada tiver sido originada como uma chamada VoIP do SDK para dispositivos móveis, o VoIP será usado para ligar de volta para o consumidor. Se essa foi uma chamada de IVR ou uma chamada PSTN do SDK para dispositivos móveis, ela será feita de volta para o consumidor usando PSTN.

Recuperação de chamadas curtas

Se a Finalização automática estiver ativada e a chamada for conectada, mas encerrada em até 10 segundos, o adaptador de chamada vai aparecer com a mensagem "A chamada foi muito curta" e vai oferecer a opção de Retornar a ligação ou Voltar para Disponível, colocando o agente de volta no status Disponível.

  • Ao clicar no botão Retornar ligação, uma nova chamada de saída será feita para o autor da chamada com um novo ID de chamada.

  • Clique no botão Voltar para Disponível para definir o status do agente como Disponível.

  • Um cronômetro também faz uma contagem regressiva para definir automaticamente o status do agente como Disponível. Por padrão, o timer é definido para 15 segundos.

Para mais informações, consulte Configurações de finalização.

Retorno de chamada do correio de voz

Quando um agente ouve um correio de voz, ele tem a opção de pressionar o botão Retornar ligação. Isso vai fazer uma nova chamada externa e definir o status da chamada original do correio de voz como "Correio de voz lido".

Recuperação de chamada agendada

Se um consumidor agendar uma chamada usando o SDK da Web ou para dispositivos móveis, mas não atender à chamada no horário agendado, uma opção de retorno de chamada será apresentada ao agente, que criará uma nova chamada de saída. O ID da chamada original terá o motivo da falha "End User No Answer".

Devido ao tipo de chamada exclusivo que as chamadas agendadas apresentam, se o agente clicar em "Desligar e retornar", isso vai criar uma nova ligação recebida.

Correio de voz

Acesse Configurações > Chamada no console da plataforma CCAI para ativar o correio de voz. As configurações do correio de voz são globais e, se ativadas, vão ativar esses recursos para todos os agentes.

A guia de correio de voz no Adaptador de Chamadas do Agente divide os correios de voz em caixas de correio com base em filas. Cada caixa postal mostra o nome e a prioridade da fila, além do número de correios de voz em cada caixa postal. Cada agente também terá uma caixa de correio pessoal para correios de voz encaminhados diretamente para ele (se o recurso Encaminhamento de correio de voz estiver ativado). Consulte o guia do usuário do adaptador de chamada do agente para mais informações sobre a experiência do agente.

Há três recursos de correio de voz que você pode ativar. Os detalhes de cada um estão descritos na tabela a seguir. Todas estão desativadas por padrão.

Nome do atributo Descrição
Tempo limite do correio de voz Um valor de tempo especificado encerra o correio de voz para o agente depois que ele o ouve. O valor padrão é cinco minutos. Quando o tempo limite é atingido, o correio de voz é dispensado automaticamente, e o agente retorna à página da fila de correio de voz.
Encaminhamento de correio de voz Permite que os agentes encaminhem correios de voz para outros agentes ou filas. Se quiser, você também pode permitir que os agentes encaminhem as mensagens de correio de voz de volta para a mesma fila. Para isso, marque a caixa que aparece quando o encaminhamento de correio de voz está ativado.
Histórico do correio de voz Permite que os agentes vejam uma lista de correios de voz que já ouviram.

Limpar correios de voz das filas

Se os agentes ouvirem os correios de voz usando o CRM em vez do adaptador de agente, os correios de voz poderão se acumular nas filas. É possível limpar os correios de voz acumulados de uma fila específica ou de todas as filas.

Para limpar os correios de voz de uma fila específica, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Correio de voz.

  3. Em Correios de voz em fila, clique no campo Pesquisar fila. Uma lista das suas filas será exibida. Para restringir a pesquisa, digite as primeiras letras do nome da fila.

  4. Clique na fila que você quer. O número de correios de voz acumulados na fila aparece no campo Correios de voz na fila.

  5. Clique em Limpar correios de voz.

Para limpar os correios de voz de todas as filas, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Correio de voz.

  3. Em Correios de voz em fila, o número de correios de voz acumulados em todas as suas filas aparece no campo Todos os correios de voz em fila.

  4. Clique em Limpar correios de voz.

Ativar e configurar extensões de agente

Antes de configurar as chamadas de agente para agente e de usuário final para agente, ative e configure as extensões de agente.

Para ativar e configurar as extensões do agente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Extensões de agente.

  3. Para ativar as extensões de agente, clique no botão Extensões de agente para a posição ativada.

  4. Para configurar as extensões do agente, faça o seguinte:

    1. Na lista Comprimento das extensões, selecione um comprimento para as extensões de telefone dos seus agentes.

    2. Para atribuir números de ramal aos seus agentes, siga um destes procedimentos:

    • Para gerar automaticamente ramais de telefone para seus agentes, marque a caixa de seleção Ativar ramal gerado automaticamente. O sistema gera automaticamente ramais telefônicos com o tamanho especificado e os atribui aos agentes.

    • Para atribuir seus próprios números de ramal aos agentes, faça o seguinte:

      1. Desmarque a caixa de seleção Ativar extensão gerada automaticamente.

      2. Atribua números de ramal aos agentes.

    É necessário atribuir números de ramal aos agentes para chamadas entre agentes e chamadas entre usuários finais e agentes.

  5. Clique em Salvar extensões do agente.

Atribuir números de ramal aos agentes

Você pode atribuir seus próprios números de ramal aos agentes. Para saber como configurar o tamanho dos números de ramal, consulte Ativar e configurar ramais de agentes.

Para atribuir um número de ramal a um agente, faça o seguinte:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Todos os usuários, clique em e em Editar usuário para o usuário que você quer editar. O painel Editar usuário é exibido.

  3. Abra a seção Extensões do agente.

  4. Escolha uma destas opções:

    • No campo Número do ramal, digite um número de ramal.

    • Clique em Gerar automaticamente. O campo Número do ramal mostra um número de ramal gerado.

  5. Clique em Atualizar.

Ligação agêntica

Configurar ligação agêntica. A ligação entre agentes permite que os agentes liguem para outros usando o ramal do agente. Como as chamadas entre agentes são internas, a finalização é ignorada.

O Google recomenda configurar desvios para lidar com chamadas quando os agentes não estão disponíveis. Para mais informações, consulte Desvios para chamadas de agente para agente, de usuário final para agente e diretas.

Antes de começar

Antes de configurar as chamadas entre agentes, ative e configure as extensões de agente.

Ativar e configurar chamadas entre agentes

Para ativar e configurar as ligações entre agentes, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Extensões de agente.

  3. Para ativar as chamadas entre agentes, clique no botão Chamadas entre agentes para a posição ativada.

  4. Para ativar a resposta automática, marque a caixa de seleção Ativar resposta automática. Isso conecta as chamadas entre agentes sem que eles precisem clicar em Atender. A resposta automática não conecta chamadas a agentes que estão em chamadas ativas.

  5. Para permitir que os agentes recusem chamadas de outros agentes, marque a caixa de seleção Ativar recusa de chamada. Um botão Recusar aparece nas notificações de chamadas recebidas de agente para agente.

  6. Em Limite de ligações perdidas, defina o número de ligações consecutivas que um agente pode perder (ou seja, não atender dentro do limite de tempo limite) antes de ser colocado no status de ligação perdida.

  7. Em Limite de falta de resposta, defina o número de vezes que uma chamada não consegue chegar ao adaptador do agente antes que ele seja colocado no status Unresponsive.

    • Opcional: marque a caixa de seleção Aplicar limites de falta de resposta quando o agente estiver em uma sessão de chamada ativa para aplicar a contagem de limites de falta de resposta aos agentes que deixarem de responder durante uma sessão ativa.

Configurar a gravação de chamadas

É possível configurar se as chamadas entre agentes são gravadas. Para gravar chamadas, é preciso configurar o armazenamento externo para salvar as gravações.

Para configurar a gravação de chamadas, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

  3. Em Gravação de chamadas, marque a caixa de seleção Gravar chamadas entre agentes.

  4. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Configurar simultaneidade de chamadas

É possível definir o número máximo de chamadas entre agentes, entre usuários finais e agentes ou recebidas diretamente que um agente pode atender simultaneamente. Se você não configurar a simultaneidade de chamadas, os agentes em uma chamada não vão receber esses tipos de chamadas.

Para configurar a simultaneidade de chamadas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Fila de agentes.

  3. Em Simultaneidade de chamadas, marque a caixa de seleção e defina o número máximo de chamadas que um agente pode processar simultaneamente.

  4. Clique em Salvar fila de agentes.

Relatórios

Para relatórios, o tipo de chamada de um agente para outro é Voice Internal.

Chamadas de usuários finais para agentes

É possível configurar a plataforma CCAI para permitir que os usuários finais liguem diretamente para agentes específicos. Dependendo de como você configurar sua instância, um usuário final pode ligar diretamente para um agente de duas maneiras: inserindo o número do ramal do agente no início de uma chamada ou ligando para o agente no diretório de agentes. Nesta seção, explicamos como configurar sua instância para chamadas de usuário final para agente.

O Google recomenda configurar desvios para lidar com chamadas quando os agentes não estão disponíveis. Para mais informações, consulte Desvios para chamadas de agente para agente, de usuário final para agente e diretas.

Antes de começar

Antes de configurar a chamada de usuário final para agente, ative e configure as extensões de agente.

Ativar e configurar chamadas de usuários finais (consumidores) para agentes

Para ativar e configurar a ligação do usuário final para o agente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Extensões de agente.

  3. Para ativar as chamadas de usuário final para agente, clique no botão Chamadas de consumidor para agente para a posição ativada.

  4. Para ativar a resposta automática, marque a caixa de seleção Ativar resposta automática. Isso conecta o usuário final às chamadas do agente sem que o agente precise clicar em Atender. A resposta automática não conecta chamadas a agentes que estão em chamadas ativas.

  5. Para permitir que os agentes recusem chamadas de usuários finais, marque a caixa de seleção Ativar recusa de chamada. Um botão Recusar aparece nas notificações de chamada de usuário final para agente.

  6. Para permitir que os usuários finais insiram o número do ramal de um agente no início de uma chamada, faça o seguinte. Para mais informações, consulte Inserir o número do ramal do agente no início de uma chamada.

    1. Marque a caixa de seleção Ativar a entrada de ramal no início de uma chamada.

    2. No campo de número, insira o número de segundos após o início da leitura do menu em que o usuário final pode inserir o número do ramal de um agente. Depois que esse tempo expirar, os números de ramal não serão mais aceitos.

    3. Para configurar um comando para o usuário final, faça o seguinte:

    4. Marque a caixa de seleção Mensagem de anúncio de entrada de ramal.

    5. (Opcional): edite a mensagem de conversão de texto em voz ou faça upload de uma gravação de áudio que contenha seu comando.

  7. Em Limite de ligações perdidas, defina o número de ligações consecutivas que um agente pode perder (ou seja, não atender dentro do limite de tempo limite) antes de ser colocado no status de ligação perdida.

  8. Em Limite de falta de resposta, defina o número de vezes que uma chamada não consegue chegar ao adaptador do agente antes que ele seja colocado no status Unresponsive.

    • Opcional: marque a caixa de seleção Aplicar limites de falta de resposta quando o agente estiver em uma sessão de chamada ativa para aplicar a contagem de limites de falta de resposta aos agentes que deixarem de responder durante uma sessão ativa.

  9. Clique em Salvar extensões do agente.

Criar um diretório de extensão

É possível criar um diretório de ramais que permite que os usuários finais liguem para os agentes. Os usuários finais podem acessar o diretório de ramais durante uma chamada usando o menu de URA.

Um diretório de extensão tem as seguintes características:

  • Um diretório de extensão só pode ser um nó folha. Ou seja, ele não pode ter nós filhos.

  • Um diretório de extensões não fornece configurações relacionadas à fila. Ele serve apenas para pesquisar e se conectar a agentes.

  • Não pode haver mais de um diretório de ramais em uma estrutura de menu de URA. No entanto, ele pode ser colocado em qualquer lugar da estrutura.

Para criar um diretório de extensões, siga estas etapas:

  1. No portal do CCAI Platform, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel IVR (unidade de resposta audível), clique em Editar / Ver.

  3. Em Estrutura do menu, clique em Editar.

  4. Clique em um menu e pressione Enter. A caixa de diálogo Adicionar novo menu será exibida.

  5. No campo Nome, insira um nome para o diretório de extensões.

  6. Ative o botão Diretório de extensões e clique em Adicionar.

Personalizar mensagens de áudio para o diretório de ramais

É possível personalizar as mensagens de áudio que são reproduzidas quando um usuário final acessa o diretório de ramais.

Para personalizar as mensagens de áudio do diretório de ramais, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Idiomas e mensagens. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse a seção Mensagens do diretório de ramais do painel Mensagens audíveis. Esta seção contém as mensagens do diretório de extensões.

  3. Edite a mensagem de conversão de texto em voz ou faça upload de um arquivo de áudio para qualquer mensagem do diretório de ramais que você queira configurar.

  4. Clique em Salvar.

Mensagens do diretório de extensões

As seguintes mensagens do diretório de extensões estão disponíveis:

  • Saudação do diretório: a mensagem inicial que é reproduzida quando o usuário final acessa o diretório de ramais.

    Exemplo: Thank you for accessing the directory. To proceed, please input the initial up to four letters of your party's last name through your keypad. For example, use the 3 key for F and the 4 key for G. Or press the star key followed by the extension number. Press 0 to go back to the previous menu.

  • Sem correspondência: uma mensagem reproduzida quando não há correspondência para o número de ramal inserido pelo usuário final.

    Exemplo: We're sorry, but we couldn't find any directory entries that match your search.

  • Agente encontrado: uma mensagem reproduzida quando há uma correspondência para o número de ramal inserido pelo usuário final.

    Exemplo: To reach @{AGENT_FULL_NAME} at extension @{EXTENSION_NUMBER}, please press 1. Press the star key if you need to search for someone else.

  • Não há mais agentes correspondentes: uma mensagem reproduzida quando não há mais correspondências no diretório de ramais.

    Exemplo: Were sorry, but we could not find any additional matching entries in the directory.

  • Nova pesquisa: uma mensagem para explicar como iniciar uma nova pesquisa.

    Exemplo: To start a new search, please press 1. Press the star key to go back to the previous menu.

  • Opção de confirmação incorreta: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere uma opção que não existe.

    Exemplo: Sorry, you have entered the wrong option.

  • Entrada sem confirmação: uma mensagem reproduzida quando o sistema espera uma resposta do usuário final.

    Exemplo: You have not responded.

  • Entrada de pesquisa inválida: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere uma entrada de pesquisa inválida. Em seguida, vem a saudação do diretório.

    Exemplo: We're sorry, but you have entered an invalid input.

  • O número do ramal não existe: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e insere um número de ramal que não existe.

    Exemplo: We're sorry, but the extension number you entered does not exist.

  • Número de ramal inválido: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e insere um número de ramal inválido.

    Exemplo: We're sorry, but the extension number you entered is not valid.

  • Nenhum ramal discado: uma mensagem reproduzida quando o usuário final pressiona a tecla asterisco e não insere um ramal.

    Exemplo: We're sorry, we didn't receive an extension number.

  • Vários agentes encontrados: uma mensagem reproduzida quando o usuário final insere um número de ramal de agente e há várias correspondências de agente.

    Exemplo: Multiple agents found. Please select an agent or to go back to the previous menu press 0.

    Depois que a mensagem é reproduzida, o sistema lê uma lista de até oito agentes com números de ramal.

  • Próxima página de resultados da pesquisa: uma mensagem reproduzida quando há outras correspondências de agentes.

    Exemplo: To hear the rest of the results, please press 9. To go back to the previous menu, please press 0.

  • Fim dos resultados da pesquisa: uma mensagem reproduzida quando não há mais correspondências de agentes.

    Exemplo: You have reached the end of the search results. To hear the results again, please press 9. Otherwise, please press the star key to start a new search or press 0 to go back to the previous menu.

Configurar a gravação de chamadas

É possível configurar se as chamadas do usuário final para o agente são gravadas. Para gravar chamadas, é preciso configurar o armazenamento externo para salvar as gravações.

Para configurar a gravação de chamadas, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Detalhes da chamada.

  3. Em Gravação de chamadas, marque a caixa de seleção Gravar chamadas de consumidor para agente para ativar a gravação de chamadas de usuário final para agente.

  4. Clique em Salvar detalhes da chamada.

Configurar simultaneidade de chamadas

É possível definir o número máximo de chamadas entre agentes, entre usuários finais e agentes ou recebidas diretamente que um agente pode atender simultaneamente. Se você não configurar a simultaneidade de chamadas, os agentes em uma chamada não vão receber esses tipos de chamadas.

Para configurar a simultaneidade de chamadas, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Fila de agentes.

  3. Em Simultaneidade de chamadas, marque a caixa de seleção e defina o número máximo de chamadas que um agente pode processar simultaneamente.

  4. Clique em Salvar fila de agentes.

Experiência do usuário final

Um usuário final pode ligar diretamente para um agente de duas maneiras: digitando o número do ramal do agente no início de uma chamada ou ligando para o agente no diretório de agentes.

Inserir o número do ramal do agente no início de uma chamada

Você pode controlar se um usuário final pode inserir o ramal de um agente no início de uma chamada. Para isso, configure a caixa de seleção Ativar entrada de ramal no início de uma chamada ao ativar e configurar as chamadas de usuários finais para agentes.

A entrada de ramal no início de uma chamada está ativada

Quando a entrada de ramal no início de uma chamada está ativada, a experiência do usuário final é a seguinte:

  1. O usuário final liga para o número global da central de atendimento. Se você configurou uma mensagem de anúncio de entrada de ramal, ela será reproduzida. Para mais informações, consulte Ativar e configurar chamadas de usuário final para agente.

  2. O usuário final faz uma das seguintes ações:

    • O usuário final insere um número de ramal do agente antes que o número especificado de segundos de tempo de espera termine (o tempo de espera é especificado em Ativar e configurar a chamada do usuário final para o agente). Se o usuário final inserir um número de ramal válido, o sistema vai discar para o agente e tentar conectar a chamada. Caso contrário, o sistema lê a mensagem de saudação, e o usuário final navega pelo sistema de menus.
    • O usuário final não insere um número de ramal do agente antes que o número especificado de segundos de tempo de espera termine. O sistema lê a mensagem de saudação, e o usuário final navega pelo sistema de menus.
A entrada de ramal no início de uma chamada está desativada

Quando a entrada de ramal no início de uma chamada está desativada, o sistema não dá ao usuário final a oportunidade de inserir um número de ramal no início de uma chamada. O sistema lê a mensagem de saudação, e o usuário final navega pelo sistema de menus.

Como chamar um agente no diretório de extensões

Se um usuário final quiser ligar para um agente, ele poderá usar o diretório de ramais.

Para usar o diretório de extensões, o usuário final faz o seguinte:

  1. O usuário final liga para o número global da central de atendimento e aguarda a mensagem de saudação da URA.

  2. O usuário final navega pelo menu da URA até o diretório de ramais.

  3. O sistema lê a saudação do diretório, que explica como inserir as primeiras letras do nome de um agente usando o teclado ou digitar o número do ramal do agente.

  4. O usuário final faz uma das seguintes ações:

    • Insere o número do ramal do agente. O sistema disca para o agente e tenta conectar a chamada.

    • Insere as letras iniciais do nome do agente (até quatro caracteres) e segue as instruções para tentar ligar para o agente.

Experiência com o agente

Quando um usuário final inicia uma chamada para o agente, ele pode esperar o seguinte:

  • A chamada é direcionada para o dispositivo do agente.

  • A chamada será atendida automaticamente se a resposta automática estiver ativada e o agente não estiver em outra chamada.

  • Um botão Recusar vai aparecer nas notificações de chamadas recebidas se as seguintes condições forem verdadeiras:

    • A resposta automática está desativada.

    • A recusa de chamadas está ativada.

Para saber como configurar a resposta automática e recusar chamadas, consulte Ativar e configurar chamadas de usuário final (consumidor) para agente.

Relatórios

Para relatórios, o tipo de chamada de um usuário final para um agente é Voice Inbound (Extension).

Desvios para chamadas de agente para agente, de usuário final para agente e diretas

Ao configurar as chamadas de agente para agente, de usuário final para agente ou chamadas recebidas diretas, o Google recomenda configurar desvios ou redirecionamentos para quando os agentes não estiverem disponíveis. É possível configurá-las globalmente ou no nível do agente.

Configurar desvios no nível global

Para os tipos de chamada de agente para agente, de usuário final para agente ou de entrada direta, é possível configurar os seguintes tipos de desvio no nível global: fora do horário de atendimento e capacidade excedida.

Configurar desvios fora do horário de funcionamento no nível global

Para configurar desvios fora do horário de atendimento no nível global, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Fila de agentes.

  3. Clique no botão Desvio fora do horário de atendimento para a posição ativada. Isso ativa o desvio de chamadas para ligações que chegam fora do horário de funcionamento.

  4. Na lista Horário de funcionamento, selecione seu horário de funcionamento. Os desvios ocorrem fora desse horário.

  5. Na seção Desvio fora do horário de atendimento, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. Desviar para uma mensagem. A mensagem de saudação é reproduzida para os autores das chamadas.
    • Fila. Desviar para uma fila. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas. A mensagem de saudação da fila é reproduzida para os autores das chamadas.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Desviar para um número de telefone ou URI de SIP. Selecione uma das seguintes opções:
      • Insira o número de telefone. Insira o número de telefone para o qual você quer desviar as chamadas.
      • Insira o número do ramal. Insira o número do ramal do agente para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Insira o URI do SIP. Insira o URI do SIP para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Selecionar em uma lista de contatos. Faça o seguinte:
        1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista de contatos.
        2. Na lista Selecionar destino, selecione o contato para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
    • Correio de voz. As chamadas são desviadas para o correio de voz. A mensagem de saudação do correio de voz é reproduzida para os autores das chamadas.

  6. Na seção Mensagens de desvio fora do horário de funcionamento, personalize suas mensagens de desvio. Para cada mensagem, é possível inserir um texto a ser lido para os autores de chamadas ou fazer upload de uma gravação de áudio para ser reproduzida para eles.

  7. Clique em Salvar fila de agentes.

Configurar desvios de capacidade excedente no nível global

Para configurar desvios de capacidade excedente no nível global, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. Acesse o painel Fila de agentes.

  3. Clique no botão Desvio de capacidade excedida para a posição ativada. Isso ativa o desvio de chamadas que chegam quando os agentes estão sobrecarregados.

  4. Na seção Desvio de capacidade excedida, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. Desviar para uma mensagem. A mensagem de saudação é reproduzida para os autores das chamadas.
    • Fila. Desviar para uma fila. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas. A mensagem de saudação da fila é reproduzida para os autores das chamadas.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Desviar para um número de telefone ou URI de SIP. Selecione uma das seguintes opções:
      • Insira o número de telefone. Insira o número de telefone para o qual você quer desviar as chamadas.
      • Insira o número do ramal. Insira o número do ramal do agente para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
      • Insira o URI do SIP. Insira o URI do SIP para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Selecionar em uma lista de contatos. Faça o seguinte:
        1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista de contatos.
        2. Na lista Selecionar destino, selecione o contato para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
    • Correio de voz. As chamadas são desviadas para o correio de voz. A mensagem de saudação do correio de voz é reproduzida para os autores das chamadas.
    • Continuar esperando. As chamadas continuam tocando até que o autor da chamada desligue.

  5. Em Critérios de desvio de capacidade excedida, selecione o tempo de espera até que os desvios ocorram.

  6. Na seção Mensagens de desvio de capacidade excedida, personalize suas mensagens de desvio. Para cada mensagem, é possível inserir um texto a ser lido para os autores de chamadas ou fazer upload de uma gravação de áudio para ser reproduzida para eles.

  7. Clique em Salvar fila de agentes.

Configurar desvios no nível do agente

Para os tipos de chamada de agente para agente, de usuário final para agente ou de entrada direta, é possível configurar os seguintes tipos de desvio no nível do agente: fora do horário de atendimento, capacidade excedida e redirecionamento automático.

Definir as configurações gerais de desvio no nível do agente

Para definir as configurações gerais de desvio no nível do agente, siga estas etapas:

  1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

  3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

  4. Opcional: clique no botão Permissões do agente para a posição ativada. Isso permite que o agente configure as próprias opções de desvio de extensão no adaptador do agente. Para mais informações, consulte Definir desvios para chamadas de extensão.

  5. Em Intervalos de aviso do autor da chamada, defina o intervalo de tempo para anunciar mensagens de desvio de tempo de espera.

  6. Clique em Atualizar.

Configurar desvios fora do horário de atendimento no nível do agente

Para configurar desvios fora do horário de atendimento no nível do agente, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

  3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

  4. Defina as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

  5. Clique no botão Desvio fora do horário de atendimento para a posição ativada.

  6. Na lista Horário de funcionamento, selecione seu horário de funcionamento. Os desvios ocorrem fora desse horário.

  7. Em Desvio fora do horário de atendimento, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite uma mensagem para tocar ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.
    • Fila. Desviar para uma fila. Faça o seguinte:
      1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas.
      2. Em Mensagem de saudação da fila, digite uma mensagem ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Desviar para um número de telefone ou um URI de SIP. Selecione uma destas opções:
      • Digite o número de telefone. Insira o número de telefone para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Insira o número do ramal. Insira o ramal para onde as chamadas serão desviadas.
      • Insira o URI do SIP. Insira o URI do SIP para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Selecione na lista de contatos. Faça o seguinte:
        1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista de contatos.
        2. Na lista Selecionar destino, selecione o contato para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
    • Correio de voz. Desviar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite uma mensagem para tocar ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.

  8. Clique em Atualizar.

Configurar desvios de capacidade excedente no nível do agente

Para configurar desvios de capacidade excedida no nível do agente, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

  3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

  4. Defina as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

  5. Clique no botão Desvio de capacidade excedida para a posição ativada.

  6. Em Desvio de capacidade excedente, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite uma mensagem para tocar ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.
    • Fila. Desviar para uma fila. Faça o seguinte:
      1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas.
      2. Em Mensagem de saudação da fila, digite uma mensagem ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Desviar para um número de telefone ou um URI de SIP. Selecione uma destas opções:
      • Digite o número de telefone. Insira o número de telefone para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Insira o número do ramal. Insira o ramal para onde as chamadas serão desviadas.
      • Insira o URI do SIP. Insira o URI do SIP para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Selecione na lista de contatos. Faça o seguinte:
        1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista de contatos.
        2. Na lista Selecionar destino, selecione o contato para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
    • Correio de voz. Desviar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite uma mensagem para tocar ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.
    • Continuar esperando. As chamadas continuam tocando até que o autor da chamada desligue.

  7. Em Critérios de desvio de capacidade excedida, defina o tempo que as chamadas esperam em uma fila antes de serem desviadas.

  8. Clique em Atualizar.

Configurar o redirecionamento automático no nível do agente

Com o redirecionamento automático ativado para um agente, o sistema redireciona imediatamente as ligações recebidas para ele.

Para configurar o redirecionamento automático no nível do agente, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

  3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

  4. Defina as configurações gerais de desvio, caso ainda não tenha feito isso.

  5. Clique no botão Redirecionamento automático para a posição ativada.

  6. Em Redirecionamento automático, selecione uma das seguintes opções:

    • Message. Desviar para uma mensagem. Em Mensagem de saudação, digite uma mensagem para tocar ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.
    • Fila. Desviar para uma fila. Faça o seguinte:
      1. No campo Pesquisar, procure a fila para onde você quer desviar as chamadas.
      2. Em Mensagem de saudação da fila, digite uma mensagem ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.
    • Número de telefone ou transferência SIP de saída. Desviar para um número de telefone ou um URI de SIP. Selecione uma destas opções:
      • Digite o número de telefone. Insira o número de telefone para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Insira o número do ramal. Insira o ramal para onde as chamadas serão desviadas.
      • Insira o URI do SIP. Insira o URI do SIP para o qual as chamadas serão desviadas.
      • Selecione na lista de contatos. Faça o seguinte:
        1. Na lista Selecionar na lista de contatos, escolha uma lista de contatos.
        2. Na lista Selecionar destino, selecione o contato para o qual você quer que as chamadas sejam desviadas.
    • Correio de voz. Desviar para o correio de voz. Em Mensagem de saudação do correio de voz, digite uma mensagem para tocar ou faça upload de um arquivo de áudio para tocar.

  7. Clique em Atualizar.

Reverter para as configurações de desvio de um agente

Se um agente configurou as próprias definições de desvio usando o adaptador de agente, as configurações dele vão aparecer na página Editar usuário desse usuário, em Configurações > Usuários e equipes > Gerenciar usuários e equipes. É possível editar as configurações de desvio do agente na página Editar usuário, substituindo as configurações do agente. Quando você faz isso, o agente não pode mais definir as próprias configurações. No entanto, é possível reverter as configurações de desvio de um agente para a configuração original. Em seguida, o agente pode configurar as próprias configurações de desvio novamente.

Para reverter para as configurações de desvio de um agente, siga estas etapas:

  1. No portal da CCAI Platform, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

  2. No painel Todos os usuários, ao lado do agente que você quer editar, clique em e em Editar usuário. O painel Editar usuário é exibido.

  3. Abra a seção Desvios de chamadas do agente.

  4. Clique em Reverter para as configurações do agente. Esse botão só aparece se um agente tiver definido as próprias configurações de desvio. Um agente só pode definir as próprias configurações de desvio se você configurar sua instância para permitir isso. Para mais informações, consulte Definir as configurações gerais de desvio no nível do agente.

Configurar avisos de tempo de espera estimado

Os anúncios de tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) são usados em sistemas de voz para informar os autores de chamadas sobre os tempos de espera esperados e gerenciar as expectativas deles. É possível ativar esses avisos globalmente e no nível da fila. Quando ativado, o EWT é anunciado aos autores de chamadas quando eles entram na fila usando um arquivo de áudio personalizado e uma voz do Text-to-Speech. Você pode escolher se o aviso será repetido em intervalos definidos ou reproduzido apenas uma vez no início da chamada.

Se você quiser que os autores de chamadas ouçam as opções de desvio imediatamente após o aviso de tempo de espera, ative o Tempo de espera estimado e o Desvio de capacidade excedida. Os autores das chamadas vão ouvir o tempo de espera estimado e, em seguida, as opções de capacidade excedida.

Configurar um aviso global de EWT

  1. Acesse Configurações > Chamada > Avisos de chamada > Geral.

  2. Ative a opção Tempo de espera estimado.

  3. Escolha o número de vezes que você quer que o EWT seja anunciado. Você pode escolher um número definido de vezes ou selecionar Anunciar a cada ciclo para que o EWT seja repetido em intervalos definidos enquanto o autor da chamada estiver em espera.

  4. Se você escolheu anunciar o EWT mais de uma vez, escolha o intervalo de tempo entre os anúncios na seção Intervalos de anúncio universal para autores de chamadas.

  5. Clique em Salvar anúncios do autor da chamada.

Personalizar sua mensagem de anúncio global de EWT

Por padrão, o anúncio de espera estimada é: "Agradecemos sua ligação. Seu tempo de espera estimado é de @{ESTIMATED_WAIT_TIME_IN_MINUTES}". Você pode mudar o conteúdo da mensagem ou a voz usada (ou ambos). Para mudar a voz usada, é necessário gravar um arquivo de áudio personalizado que deixe espaço para o sistema preencher a variável EWT.

  1. Acesse Configurações > Mensagens específicas da URA.

  2. Em Tempo de espera estimado, digite o texto da mensagem que você quer que seja lida para os autores das chamadas. Esta mensagem será lida pela voz padrão da conversão da Text-to-Speech. Para mudar a voz além do texto, selecione Fazer upload da gravação de áudio para o tempo de espera estimado e faça upload do arquivo.

  3. Clique em Aplicar para salvar.

Configurar avisos de EWT para autores de chamadas no nível da fila

Os anúncios no nível da fila permitem interações mais personalizadas com os usuários finais enquanto eles aguardam em filas diferentes.

Permissões

Para ativar os avisos no nível da fila, você precisa ter um papel com Todas as outras permissões ativadas em Configurações - fila.

  1. Acesse Configurações > Usuários e equipes > Funções e permissões.

  2. Selecione + Adicionar papel, role até Configurações - Fila e clique no expansor de seta para ver o menu suspenso.

  3. Selecione Todas as outras permissões, insira um nome para a função e clique em Salvar.

Ativar e personalizar o aviso de EWT da fila

A página de configurações da fila indica se cada configuração é herdada globalmente ou no nível da fila. As configurações são herdadas por todas as filas globalmente por padrão, a menos que sejam modificadas (redefinidas) no nível da fila ou da fila pai. As configurações globais são definidas em Configurações de chamada > Anúncio do autor da chamada.

  1. Acesse Configurações > Fila e selecione o canal de URA.

  2. Escolha uma fila, role até Avisos para quem liga e clique em Configurar.

  3. Ative o botão Tempo de espera estimado.

  4. Escolha se você quer que o EWT seja anunciado apenas uma vez, um número definido de vezes ou continuamente em intervalos regulares até que o autor da chamada seja retirado da espera. Se a mensagem se repetir, você poderá definir o intervalo de tempo entre os anúncios na seção Intervalos de anúncio do autor da chamada.

  5. Em Mensagem de tempo de espera estimado, digite o texto da mensagem que você quer que seja lida para os autores das chamadas. Esta mensagem será lida pela voz padrão da conversão da Text-to-Speech. Para mudar a voz além do texto, selecione Fazer upload da gravação de áudio para o tempo de espera estimado e faça upload do arquivo. O tamanho máximo permitido do arquivo é 15 MB.

  6. Clique em Salvar.