É possível personalizar as notificações de agentes para chamadas e chats, tanto globalmente quanto no nível da fila. As opções incluem:
Definir a frequência e o tom dos alertas.
Fazer upload de tons personalizados.
Configurar as definições de anúncio de sussurro que fornecem contexto antes do início de uma chamada.
Com essas configurações, você pode personalizar suas notificações e mensagens para melhorar a capacidade de resposta e a eficiência dos seus agentes.
Configurar mensagens e notificações de chamadas globalmente
Para configurar mensagens e notificações de chamadas globalmente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chamada.
Navegue até a seção Mensagens e notificações de chamadas do agente.
Em Geral, configure as seguintes definições:
Usar sussurro para chamadas: quando uma chamada é atribuída ao agente, ele ouve uma mensagem audível informando o tipo de chamada e a fila: "{Tipo de chamada} de {Nome da fila}."
Velocidade de leitura do sussurro: aumenta ou diminui a velocidade com que a mensagem de sussurro é lida. A duração da mensagem de sussurro da chamada está incluída nas métricas de tempo de espera.
Usar contagem regressiva para chamadas: reproduz uma mensagem audível para o agente contando os segundos até que o autor da chamada esteja ao vivo no telefone: "Sua vez. A chamada começa em 3,2,1."
Notificação de ligação recebida: clique em cada opção para ouvir o tom. Selecione o tom que os agentes vão ouvir para ligações recebidas. Também é possível fazer upload de um tom personalizado.
Frequência de notificação de chamadas: escolha se o agente vai ouvir o tom de notificação apenas uma vez ou repetidamente após um número especificado de segundos. Se você selecionar Notificar o agente até que a chamada seja atendida ou não haja chamadas disponíveis, poderá selecionar ou alterar o número de segundos entre as notificações.
Ative o controle deslizante Ativar notificação por SMS para permitir notificações por SMS ao agente para todas as ligações recebidas no número de telefone especificado no perfil de usuário da plataforma CCAI do agente.
Clique em Definir notificações para salvar as alterações.
Configurar notificações de chat globalmente
Para configurar notificações de chat globalmente, siga estas etapas:
Acesse Configurações > Chat.
Navegue até Notificações de chat do agente.
Em Nova notificação de chat, clique em cada opção para ouvir o tom. Selecione o tom que os agentes vão ouvir para chats recebidos.
Em Frequência de notificação, você pode escolher se o agente vai ouvir o tom de notificação apenas uma vez ou repetidamente após um número especificado de segundos.
Se você selecionar Notificar o agente até que o chat seja atendido ou não haja chats disponíveis, poderá selecionar ou alterar o número de segundos entre as notificações.
Em Notificação de nova mensagem, clique em cada opção para ouvir o tom. Selecione o tom que os agentes vão ouvir para novas mensagens em um chat.
Clique em Salvar notificação para salvar as alterações.
Configurar anúncios de sussurro no nível da fila
Ao configurar anúncios de sussurro no nível da fila, você pode fornecer informações aos agentes que são específicas de uma fila antes do início de uma chamada.
Para configurar anúncios de sussurro no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e depois em Configurações > Fila.
Dependendo do tipo de fila que você está editando, clique em IVR (resposta de voz interativa), Dispositivo móvel ou Web.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações da fila, acesse a seção Anúncio de sussurro e clique em Configurar.
Clique no botão Anúncio de sussurro para ativar.
Selecione um dos seguintes tipos de anúncio de sussurro:
Nome da fila: a plataforma CCAI lê o nome da fila antes do início da chamada.
Texto para voz: insira o texto para a plataforma CCAI ler antes do início da chamada.
Fazer upload da gravação de áudio: faça upload de um arquivo de áudio para a plataforma CCAI reproduzir antes do início da chamada.
Opcional: na caixa Velocidade de leitura do sussurro, selecione uma velocidade de reprodução.
Opcional: clique no botão Usar contagem regressiva para chamadas para ativar ou desativar. Se você ativar essa configuração, a plataforma CCAI vai reproduzir uma mensagem para o agente que conta os segundos até o início da chamada. Por exemplo: "Sua vez. A chamada começa em 3, 2, 1."
Clique em Salvar.
Tons de notificação personalizados
Você pode fazer upload de tons personalizados para os seguintes tipos de notificação:
Mensagens e notificações de chamadas do agente:
- Notificação de ligação recebida
Notificações de chat do agente:
- Notificação de nova mensagem
- Notificação de novo chat
Em Configurações > Chat > Notificações de chat do agente, você verá Selecione o tom que você quer usar em cada tipo de notificação.
Ao clicar em Tom personalizado , você pode fazer upload de um arquivo de áudio .mp3 e visualizar. O arquivo .mp3 pode ser excluído ou substituído por outros tons personalizados. O tom enviado permanece disponível mesmo que você escolha um tom padrão.
Recomendações de configurações
Use um toque mais longo e notificações mais frequentes se:
Os agentes costumam fazer várias tarefas ao mesmo tempo e nem sempre estão esperando para atender uma chamada
Em um escritório aberto ou ambiente mais barulhento
Os agentes podem ouvir música no computador
Use um toque mais curto se:
Os agentes estão sempre alertas e esperando chamadas
Maior frequência de chamadas
Sussurro de chamada:
Use isso quando a seleção de fila e o tipo de chamada tiverem um grande impacto na primeira comunicação do agente
Aumente a velocidade do sussurro para diminuir o impacto do tempo de espera
Para SLAs de contagem de segundos muito baixos:
- Use apenas sussurro e contagem regressiva se necessário, já que a duração dessas mensagens contribui para o tempo de espera das chamadas