Cálculo da previsão do tempo de espera estimado

O tempo de espera estimado (EWT, na sigla em inglês) é usado para determinar quando iniciar a prevenção de excesso de capacidade overcapacity deflection e para interfaces In-Web e In-App UIs, que mostram o tempo de espera para os usuários finais.

EWT para ligações

Para ligações, o EWT é calculado com base na seguinte fórmula:

EWT = ((average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued calls - available agents)) +
{EWT for callbacks, campaign calls, and scheduled calls}

EWT para chats

Para chats, o EWT é calculado com base na seguinte fórmula:

EWT = (average duration in channel / active agents in channel) * (agents in
common / active agents in current queue) * (queued chats - available agents)

Considerações sobre o cálculo

Os seguintes fatores são considerados ao calcular o EWT:

  • As configurações de prioridade são consideradas ao calcular o número de ligações ou chats na fila. Somente ligações ou chats com prioridade maior que a do usuário final são contados.

  • Várias atribuições de agentes são consideradas ao calcular os agentes disponíveis. Por exemplo, se o agente estiver atribuído a apenas uma fila, a contagem será 1. Mas se o agente estiver atribuído a duas filas, a contagem será 0.5. Se o agente estiver atribuído a três filas, a contagem será 0.3.

  • Os agentes off-line são excluídos ao calcular os agentes ativos e disponíveis.

  • O valor de average duration é baseado na hora anterior.

  • 10 segundos de tempo de espera são adicionados ao EWT de todas as sessões. Isso é para considerar mensagens específicas do canal para o usuário final.