Questo documento spiega come configurare le registrazioni delle chiamate.
Contact Center AI Platform (CCAI Platform) può registrare i seguenti tipi di chiamate:
Chiamate in entrata: sono incluse le chiamate in entrata indirizzate a una coda, le chiamate in entrata dirette e le chiamate da utente finale ad agente.
Chiamate in uscita di richiamata: queste chiamate vengono avviate automaticamente dal sistema e includono quanto segue:
Richiamate richieste da una coda a causa di una capacità eccessiva
Chiamate pianificate da un utente finale
Chiamate in uscita avviate dall'agente: sono incluse quanto segue:
Chiamate effettuate utilizzando il tastierino numerico dell'adattatore per chiamate
Chiamate effettuate utilizzando la funzionalità Fai clic per chiamare da un record CRM
Richiamate dalla segreteria
Chiamate effettuate utilizzando "Riaggancia e richiama"
Chiamate in cui un agente aggiunge una terza parte
Le leggi possono richiedere che i chiamanti sappiano quando vengono registrati. Puoi configurare CCAI Platform per riprodurre annunci per richiedere il consenso alla registrazione e per indicare che una chiamata verrà registrata. Questa opzione è attivata per impostazione predefinita. Consulta il tuo team legale per determinare gli annunci di registrazione richiesti per i tuoi utenti.
Caricare file audio per i messaggi di registrazione delle chiamate
Puoi caricare file audio che vengono riprodotti per un utente finale prima dell'inizio della registrazione della chiamata. Ecco i tipi di messaggi:
Registra una chiamata: viene riprodotto prima della registrazione di una chiamata in entrata
Registra una chiamata in uscita: viene riprodotto prima della registrazione di una chiamata in uscita
Per caricare file audio per la registrazione delle chiamate:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Lingue & Messaggi. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai a Messaggi audio > Messaggi di chiamata.
Per caricare un file audio per la registrazione delle chiamate in entrata:
Per Messaggio di registrazione di una chiamata, fai clic su Carica registrazione audio per registrare una chiamata.
Vai al file audio e fai clic su Apri.
Per caricare un file audio per la registrazione delle chiamate in uscita:
Per Messaggio di registrazione di una chiamata in uscita, fai clic su Carica registrazione audio per registrare una chiamata in uscita.
Vai al file audio e fai clic su Apri.
Fai clic su Salva.
Archiviare le registrazioni delle chiamate
Puoi archiviare le registrazioni delle chiamate nel tuo CRM o in una memoria esterna. Le registrazioni delle chiamate vengono salvate come file MP3. Al termine di una chiamata registrata, il sistema mette immediatamente in coda il file di registrazione per il caricamento nel CRM o nella memoria esterna. Al termine del caricamento, il sistema elimina definitivamente il file di registrazione dalla memoria temporanea di CCAI Platform. Per saperne di più, consulta Gestione dei dati di registrazione delle chiamate.
Spazio di archiviazione CRM
Se hai configurato CCAI Platform per caricare i file di registrazione in un CRM, la riproduzione dei file di registrazione è in genere disponibile nel record CRM associato all'interazione. Ecco come vengono gestite le registrazioni nei seguenti CRM:
Zendesk: la registrazione viene visualizzata in un lettore audio come parte di un commento privato del ticket.
Salesforce: la registrazione è allegata al caso o è disponibile nell'oggetto della sessione di CCAI Platform.
Kustomer: la registrazione viene visualizzata in linea nella conversazione di Kustomer.
Unità di archiviazione esterna
Puoi configurare CCAI Platform per caricare i file di registrazione in una memoria esterna. Per saperne di più, consulta Unità di archiviazione esterna.
Se archivi i file di registrazione in Cloud Storage, il criterio di conservazione dei bucket potrebbe bloccare i tentativi di unione e sovrascrittura della registrazione delle chiamate . Puoi risolvere temporaneamente il problema attivando il controllo delle versioni degli oggetti.
Configurare la registrazione delle chiamate a livello globale
Per configurare la registrazione delle chiamate a livello globale: Per saperne di più, consulta Dettagli chiamate.
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai a Dettagli chiamate > Registrazione delle chiamate.
Seleziona la casella di controllo Utilizza la registrazione delle chiamate.
Per configurare la registrazione delle chiamate in entrata: Per saperne di più, tieni il puntatore sopra info.
Seleziona la casella di controllo Registra chiamate in entrata.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Attiva la redazione della registrazione delle chiamate per gli agenti. Per saperne di più, consulta Redazione della registrazione delle chiamate.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Riproduci messaggio di registrazione delle chiamate. Viene visualizzata la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare. All'utente viene chiesto il consenso prima che possa iniziare la registrazione. Per informazioni sulla configurazione del messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare, consulta Configurare i messaggi IVR.
Per configurare la registrazione delle chiamate in uscita di richiamata: Per saperne di più, tieni il puntatore sopra info.
Seleziona la casella di controllo Registra chiamate in uscita di richiamata.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Attiva la redazione della registrazione delle chiamate per gli agenti. Per saperne di più, consulta Redazione della registrazione delle chiamate.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Riproduci messaggio di registrazione delle chiamate.
Per configurare la registrazione delle chiamate in uscita avviate dall'agente: Per saperne di più, tieni il puntatore sopra info.
Seleziona la casella di controllo Registra chiamate in uscita avviate dall'agente.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Attiva la redazione della registrazione delle chiamate per gli agenti. Per saperne di più, consulta Redazione della registrazione delle chiamate.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Riproduci messaggio di registrazione delle chiamate. Viene visualizzata la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare. All'utente viene chiesto il consenso prima che possa iniziare la registrazione. Per informazioni sulla configurazione del messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare, consulta Configurare i messaggi IVR.
(Facoltativo) Seleziona una delle seguenti opzioni di registrazione:
Registra chiamate in entrata dirette. Per saperne di più, consulta Numeri di telefono diretti.
Registra chiamate da agente ad agente. Per saperne di più, consulta Chiamate da agente ad agente.
Registra chiamate da consumatore ad agente. Per saperne di più, consulta Chiamate da utente finale ad agente.
(Facoltativo) Seleziona una delle seguenti opzioni per continuare a registrare dopo che una parte ha lasciato una chiamata:
Continua la registrazione della chiamata quando il consumatore lascia la chiamata. Questa casella di controllo è attiva solo se è selezionata la casella di controllo Consenti a un consumatore di lasciare una chiamata senza terminarla (potrebbero essere applicati costi aggiuntivi). Per saperne di più, consulta Consentire alle parti di lasciare le chiamate senza terminarle.
Continua la registrazione della chiamata ai numeri di terze parti dopo che l'agente ha lasciato la chiamata. Questa casella di controllo è attiva solo se è selezionata la casella di controllo Consenti a un agente di lasciare una chiamata dopo aver aggiunto una terza parte senza terminarla (potrebbero essere applicati costi aggiuntivi). Per saperne di più, consulta Consentire alle parti di lasciare le chiamate senza terminarle.
Continua la registrazione della chiamata ai numeri di emergenza dopo che l'agente ha lasciato la chiamata. Questa casella di controllo è attiva solo se è selezionata la casella di controllo Consenti a un agente di lasciare una chiamata dopo aver aggiunto una terza parte senza terminarla (potrebbero essere applicati costi aggiuntivi). Per saperne di più, consulta Consentire alle parti di lasciare le chiamate senza terminarle.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Utilizza la registrazione a doppio canale. Per saperne di più, consulta Utilizzare le impostazioni di registrazione a doppio canale.
Per Separazione della registrazione, seleziona una delle seguenti opzioni:
Nessuna: l'intera registrazione della chiamata è in un unico file.
Per segmento: la registrazione della chiamata viene suddivisa in file separati, uno per ogni segmento di chiamata. Viene creato un nuovo segmento di chiamata ogni volta che viene effettuato un trasferimento di chiamata.
Per Sequenza dei messaggi di registrazione per le chiamate in uscita, seleziona una delle seguenti opzioni:
Riproduci il messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare prima del messaggio di registrazione della chiamata: viene riprodotto il messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare prima del messaggio Registra una chiamata in uscita. Per informazioni sulla configurazione del messaggio Registra una chiamata in uscita, consulta Caricare file audio per i messaggi di registrazione delle chiamate.
Riproduci il messaggio di registrazione della chiamata prima del messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare: viene riprodotto il messaggio Registra una chiamata in uscita prima del messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare. Puoi utilizzare questa configurazione per identificare la tua azienda nel primo messaggio prima di chiedere il consenso alla registrazione nel secondo messaggio.
Fai clic su Salva dettagli chiamata.
Configurare la registrazione delle chiamate a livello di coda
Le impostazioni a livello di coda sostituiscono le impostazioni globali settings.
Per configurare la registrazione delle chiamate a livello di coda:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu. Viene visualizzata la pagina Impostazioni menu coda.
A seconda del canale che ti interessa, procedi in uno dei seguenti modi:
Nel riquadro IVR (Risposta Vocale Interattiva), fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro delle impostazioni, fai clic su Configura in Impostazioni di registrazione delle chiamate. Viene visualizzato il riquadro Impostazioni di registrazione delle chiamate.
Per configurare la registrazione delle chiamate in entrata: Per saperne di più, tieni il puntatore sopra info.
Nella sezione Registrazione chiamate in entrata, seleziona la casella di controllo Registra chiamate in entrata.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Attiva la redazione della registrazione delle chiamate per gli agenti. Per saperne di più, consulta Redazione della registrazione delle chiamate.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Riproduci messaggio di registrazione delle chiamate. Viene visualizzata la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare. All'utente viene chiesto il consenso prima che possa iniziare la registrazione. Per informazioni sulla configurazione del messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare, consulta Configurare i messaggi IVR.
Per configurare la registrazione delle chiamate in uscita di richiamata: Per saperne di più, tieni il puntatore sopra info.
Nella sezione Registrazione chiamate in uscita di richiamata, seleziona la casella di controllo Registra chiamate in uscita di richiamata.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Attiva la redazione della registrazione delle chiamate per gli agenti. Per saperne di più, consulta Redazione della registrazione delle chiamate.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Riproduci messaggio di registrazione delle chiamate.
Per configurare la registrazione delle chiamate in uscita avviate dall'agente: Per saperne di più, tieni il puntatore sopra info.
Nella sezione Registrazione chiamate in uscita avviate dall'agente, seleziona la casella di controllo Registra chiamate in uscita avviate dall'agente.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Attiva la redazione della registrazione delle chiamate per gli agenti. Per saperne di più, consulta Redazione della registrazione delle chiamate.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Riproduci messaggio di registrazione delle chiamate. Viene visualizzata la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Chiedi all'utente l'autorizzazione a registrare. All'utente viene chiesto il consenso prima che possa iniziare la registrazione. Per informazioni sulla configurazione del messaggio Chiedi l'autorizzazione a registrare, consulta Configurare i messaggi IVR.
Fai clic su Salva.
Consentire alle parti di lasciare le chiamate senza terminarle
Puoi controllare se un agente o un utente finale può lasciare una chiamata senza terminarla.
Per consentire alle parti di lasciare le chiamate senza terminarle:
Nel portale CCAI Platform, fai clic su Impostazioni > Chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai a Dettagli chiamate > Lascia chiamate in corso con terze parti.
Seleziona una o entrambe le seguenti caselle di controllo:
Consenti a un agente di lasciare una chiamata dopo aver aggiunto una terza parte senza terminarla (potrebbero essere applicati costi aggiuntivi).
Consenti a un consumatore di lasciare una chiamata senza terminarla (potrebbero essere applicati costi aggiuntivi).
Redazione della registrazione delle chiamate
Quando attivi la redazione della registrazione delle chiamate, nell'adattatore di chiamata viene visualizzato un pulsante Metti in pausa. In questo modo, gli agenti possono mettere in pausa la registrazione della chiamata per evitare di acquisire informazioni sensibili come dati della carta di credito o dati personali. Puoi attivare la redazione della registrazione delle chiamate per le chiamate in entrata, le chiamate in uscita di richiamata e le chiamate in uscita avviate dall'agente, sia a livello globale sia a livello di coda. Per saperne di più, consulta Configurare la registrazione delle chiamate a livello globale e Configurare la registrazione delle chiamate a livello di coda.
Se implementi Pagamenti sicuri, la registrazione della chiamata viene messa in pausa all'inizio del flusso di pagamento e riprende al termine.
Gestione dei dati di registrazione delle chiamate
Al termine di una chiamata registrata, il sistema mette immediatamente in coda il file di registrazione per il caricamento nel CRM o nella memoria esterna. Al termine del caricamento, il sistema elimina definitivamente il file di registrazione dalla memoria temporanea di CCAI Platform. Il sistema conserva in modo sicuro il file di registrazione, accessibile solo tramite le chiavi CRM autenticate.
La maggior parte dei caricamenti dei file di registrazione è istantanea. Tuttavia, in rari casi, i caricamenti possono subire ritardi. In questi casi, il sistema utilizza un meccanismo di nuovi tentativi con un backoff esponenziale. Tutte le registrazioni vengono eliminate dalla memoria temporanea di CCAI Platform dopo sette giorni, indipendentemente dallo stato di caricamento.
Gestire file di grandi dimensioni
Se un file di registrazione supera i 50 MB, il sistema lo suddivide in file più piccoli. Il sistema allega i file al ticket CRM nell'ordine corretto.