La piattaforma CCAI è in grado di registrare le chiamate. In questo modo puoi conservare le registrazioni delle chiamate per scopi formativi o normativi.
Le registrazioni delle chiamate vengono archiviate in un'unità di archiviazione esterna che devi configurare. Per maggiori informazioni, consulta Configurazione dello spazio di archiviazione esterno.
Il formato del file audio può essere impostato su MP3 o WAV. Ecco le specifiche per le registrazioni delle chiamate:
Stereo a doppio canale, con l'utente finale sul canale 1 e l'agente sul canale 2.
Frequenza di campionamento: 8 kHz
Codifica di esempio: audio MPEG (livello I, II o III)
Velocità in bit: 32 kbps
Precisione: 16 bit
Annunci del chiamante
Diverse leggi richiedono che i chiamanti sappiano quando e se la loro chiamata viene registrata. Utilizzando i seguenti annunci, puoi assicurarti che i chiamanti vengano avvisati in base alle necessità. È importante richiedere una consulenza legale per determinare quando e dove sei responsabile di annunciare la registrazione della chiamata.
Registrare un annuncio di chiamata
Il messaggio di annuncio è configurato nel portale della piattaforma CCAI in Impostazioni > Lingue e messaggi e viene riprodotto per le chiamate in arrivo.
Quando il messaggio "Registra una chiamata" non viene riprodotto per il chiamante?
I seguenti scenari in cui un chiamante non sente il messaggio "Registra una chiamata":
Per le chiamate in uscita, consulta Registrazione chiamate - Opzioni di configurazione.
Un agente fa clic sull'opzione "Riaggancia e richiamami" nell'adattatore dell'agente durante una chiamata
Un chiamante sceglie "Richiamami" come opzione quando nessun agente è disponibile a rispondere alla chiamata (deve essere attivata l'opzione di deviazione per eccesso di capacità)
Il chiamante seleziona l'opzione "Pianifica una chiamata" disponibile per SDK per dispositivi mobili e web
Registrare un messaggio per le chiamate in uscita
Questo messaggio di annuncio è configurato nel portale CCAI Platform in Impostazioni.
Lingue e messaggi > Registra un messaggio per le chiamate in uscita e viene riprodotto per le chiamate in uscita. Esistono due tipi di chiamate in uscita per la registrazione delle chiamate: richiamo e avviata dall'agente.
Le chiamate in uscita di richiamata vengono effettuate automaticamente dal sistema quando il chiamante ha raggiunto la parte superiore della coda quando seleziona "Richiamata" dalle impostazioni di sovraccarico o per le chiamate pianificate. Scopri di più in Impostazioni chiamate: deviazione in caso di capacità eccessiva e annunci del chiamante.
Le chiamate avviate dall'agente sono chiamate in uscita che l'agente deve effettuare un'azione deliberata per effettuare la chiamata:
Chiamate in uscita effettuate
Un agente utilizza il tastierino nell'adattatore agente per effettuare una chiamata
Un agente fa clic su un numero di telefono nel record CRM per effettuare una chiamata
Un operatore ascolta un messaggio vocale e utilizza la funzionalità di richiamata
Per i richiami delle chiamate brevi, consulta Funzionalità di recupero delle chiamate
Riaggancia e richiamata, vedi Funzionalità di recupero delle chiamate
Aggiungere una chiamata di terze parti
Registrazione delle chiamate di terze parti senza agente
Puoi attivare la registrazione della chiamata per continuare se un agente abbandona la chiamata dopo aver aggiunto una terza parte. Questa funzionalità può essere attivata anche per i numeri di emergenza.
Prerequisiti
Per attivare la registrazione continua delle chiamate per numeri di emergenza e di terze parti, devi abilitare le seguenti impostazioni in Dettagli chiamata:
- Utilizzare la registrazione delle chiamate
- Chiedere l'autorizzazione all'utente per la registrazione
- Abbandonare le chiamate in corso con terze parti
Attivare la registrazione continua per i numeri di emergenza e di terze parti
Segui questi passaggi per attivare le opzioni di registrazione delle chiamate di terze parti che preferisci.
Vai a Impostazioni > Chiamate > Registrazione chiamate.
Seleziona Continua la registrazione della chiamata ai numeri di terze parti dopo che l'agente ha abbandonato la chiamata. Per impostazione predefinita, questa casella non è selezionata.
Seleziona Continua a registrare la chiamata ai numeri di emergenza dopo che l'agente ha abbandonato la chiamata. Per impostazione predefinita, questa casella non è selezionata.
Fai clic su Salva dettagli chiamate.