Un numero di telefono diretto è un numero di telefono dedicato e univoco che collega i chiamanti direttamente a un agente specifico o a una coda IVR, bypassando la struttura del menu principale. Ciò facilita una comunicazione più rapida per i contatti noti e crea canali in entrata distinti per i tuoi team.
Un numero diretto è univoco per l'intera organizzazione e può essere assegnato a un solo agente o a una sola coda alla volta. che sono diversi dai punti di accesso diretto (DAP), che sono univoci solo a livello di coda. Questa unicità si riflette nei report, in cui le chiamate ai numeri diretti vengono registrate con un tipo di sessione univoco per un'analisi chiara.
Questa guida spiega come creare, assegnare e configurare il comportamento dei numeri di telefono diretti.
Prerequisiti
Prima di iniziare, assicurati che siano soddisfatti i seguenti requisiti:
Numeri acquistati: devi disporre di numeri di telefono disponibili nel tuo account che possono essere designati come numeri diretti.
Autorizzazioni amministratore: devi disporre delle autorizzazioni Amministratore per accedere a Impostazioni > Chiamata e Impostazioni > Utenti e team.
Agenti creati o Code create:gli agenti o le code IVR a cui assegni i numeri devono già esistere nel sistema.
Configurare i numeri diretti
Per aggiungere un numero diretto, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata > Numeri di telefono > Gestione numeri di telefono. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Fai clic su + Aggiungi numero.
Inserisci il numero di telefono, incluso il codice paese.
Seleziona la casella di controllo Imposta come numero diretto.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Imposta come numero simultaneo per consentire più chiamate simultanee a questo numero, necessario per funzionalità come la chiamata in attesa.
Nel campo Etichetta, inserisci un'etichetta descrittiva.
Fai clic su Salva.
Il numero viene aggiunto all'elenco dei numeri di telefono e taggato come Diretto, rendendolo disponibile per l'assegnazione a un agente o a una coda.
Per verificare che il numero sia stato aggiunto, controlla l'elenco Gestione numeri di telefono e conferma che il numero appena aggiunto abbia il tag Diretto accanto.
Assegnare un numero diretto a un agente
Per assegnare un numero diretto a un agente:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Per l'agente che vuoi modificare, fai clic su Modifica utente.
Vai alla sezione Inbound diretto ed espandila.
Fai clic su + Assegna numero.
Nel campo Assegna numero, seleziona il numero diretto.
Fai clic su Assegna, quindi su Aggiorna per salvare il profilo dell'utente.
L'agente ora può ricevere chiamate direttamente su questo numero. Un agente può avere fino a cinque numeri diretti assegnati.
Puoi chiamare il numero diretto per verificare che la chiamata venga indirizzata direttamente all'adattatore dell'agente assegnato.
Assegnare un numero diretto a una coda
Per assegnare un numero diretto a una coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Nel riquadro Impostazioni, seleziona Modifica/Visualizza nella struttura principale dell'IVR e vai alla coda foglia.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nelle impostazioni della coda, trova la sezione Numeri di telefono in entrata e fai clic su Configura.
Fai clic su + Assegna numero e seleziona il numero diretto.
Fai clic su Assegna e poi su Salva.
Le chiamate a questo numero verranno ora indirizzate direttamente a questa coda, seguendo la logica di routing e deviazione specifica della coda. Una coda può avere un numero illimitato di numeri diretti.
Puoi chiamare il numero diretto e verificare di accedere al flusso della coda assegnato, ad esempio, ascolti la musica di attesa specifica o il processo di ricerca dell'agente.
Configurazione del comportamento del numero diretto
Gestione generale delle chiamate (globale)
Per configurare la gestione predefinita delle chiamate:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata > Inbound diretto. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Configura queste impostazioni:
Attiva rifiuto chiamata per chiamate in entrata dirette: seleziona questa casella di controllo per attivare il rifiuto delle chiamate in entrata dirette.
Attiva risposta automatica per le chiamate in entrata dirette agli agenti: seleziona questa casella di controllo per attivare la risposta automatica per le chiamate in entrata dirette agli agenti.
Fai clic su Salva Direct Inbound.
Quando il pulsante Rifiuta è attivato, gli agenti vedono un pulsante Rifiuta per le chiamate dirette in arrivo. Quando l'impostazione è disattivata, il pulsante è nascosto. Per le chiamate a una coda deltacast, una chiamata rifiutata passa all'agente successivo disponibile.
Quando l'Risposta automatica è attivata, le chiamate dirette a un agente vengono risposte automaticamente. Le chiamate a una coda seguono l'impostazione di risposta automatica della coda.
Per verificare che "Rifiuto chiamata" funzioni, chiama il numero diretto di un agente. Verifica che il pulsante Rifiuta sia visibile. Disattivalo e verifica che il pulsante sia nascosto.
Per verificare che la risposta automatica sia attivata e funzioni, chiama il numero diretto di un agente. Verifica che la chiamata si connetta automaticamente senza che l'agente faccia clic su "Accetta".
Deviazioni delle chiamate all'agente
Le chiamate dirette agli agenti seguono le impostazioni di deviazione delle chiamate agli agenti esistenti.
Per configurare il trasferimento delle chiamate all'agente:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Per l'agente per cui vuoi configurare le impostazioni, fai clic su Modifica utente.
Vai a Deviazioni delle chiamate degli agenti e configura le seguenti impostazioni:
Ereditarietà: le impostazioni di deviazione vengono ereditate nel seguente ordine di precedenza: Globale < Team < Agente. L'impostazione più specifica ha la precedenza.
Deviazione per sovraccarico: se arriva una chiamata diretta quando l'agente è sovraccarico, la chiamata viene deviata in base alla regola configurata, ad esempio viene inviata alla segreteria o a una coda diversa.
Deviazione al di fuori dell'orario di apertura: se arriva una chiamata diretta durante l'orario di chiusura configurato dell'agente, viene deviata come specificato.
Reindirizzamento automatico: se attivato, tutte le chiamate dirette all'agente vengono reindirizzate immediatamente alla destinazione scelta.
Per verificare che la deviazione delle chiamate degli agenti funzioni:
Imposta un'opzione di deviazione "Fuori orario" per un agente specifico per deviare le chiamate alla segreteria.
Chiama il numero diretto dell'agente durante un orario configurato come "al di fuori dell'orario di lavoro".
Verifica che la chiamata venga inviata immediatamente alla segreteria dell'agente come previsto.
Informazioni sulla priorità delle chiamate
Il sistema utilizza la seguente logica per dare la priorità alle chiamate in entrata dirette.
Le chiamate vengono classificate in ordine di priorità come segue:
Chiamate dirette all'agente: la priorità della chiamata è determinata dall'impostazione della priorità della coda dell'agente nel suo profilo utente.
Chiamate dirette alla coda: la priorità della chiamata è determinata dall'impostazione della priorità della coda configurata nelle impostazioni del menu della coda.
Per verificare la priorità delle chiamate:
Imposta una priorità elevata della coda nel profilo utente di un agente.
Assicurati che l'agente sia anche membro di una coda a bassa priorità.
Invia contemporaneamente una chiamata al numero diretto dell'agente e un'altra chiamata alla coda a bassa priorità.
Conferma che la chiamata diretta venga offerta all'agente prima della chiamata in coda.
Registrazione delle chiamate
Per registrare le chiamate in entrata dirette:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Chiamata > Dettagli chiamata. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Per Registrazione chiamate, seleziona la casella di controllo Registra chiamate in entrata dirette.
Fai clic su Salva dettagli chiamate.
Questa impostazione globale attiva la registrazione delle chiamate per tutte le chiamate in entrata, incluse le chiamate effettuate a numeri di telefono diretti.
Per verificare che l'impostazione sia attivata, chiama un numero diretto e conferma che venga generata una registrazione per la sessione.
Reporting
Le chiamate effettuate verso o da un numero di telefono diretto vengono identificate con i seguenti tipi di sessione per report accurati:
Voice Inbound (Direct): per tutte le chiamate in entrata ricevute da un numero diretto
Voice Outbound (Direct): per tutte le chiamate in uscita effettuate utilizzando un numero diretto come ID chiamante
Voice Internal: per le chiamate effettuate tra due numeri diretti all'interno della tua organizzazione