Le chiamate possono essere registrate in mono e in stereo da e verso il tuo contact center. Per ulteriori informazioni sulla registrazione in stereo, contatta l'assistenza.
Se la registrazione delle chiamate è attivata, per impostazione predefinita possono essere riprodotti vari messaggi per le chiamate in entrata e in uscita.
Nella maggior parte dei casi, le registrazioni delle chiamate vengono memorizzate nel CRM e la riproduzione è disponibile nel record CRM in cui è memorizzata la registrazione.
Dettagli configurazione
Le chiamate trasferite a terze parti vengono registrate; tuttavia, una volta che l'agente abbandona la chiamata, il resto della chiamata tra l'utente finale e la terza parte viene oscurato.
La registrazione delle chiamate può essere sospesa per le informazioni sensibili utilizzando la redazione delle chiamate.
Con i pagamenti sicuri, i chiamanti vengono guidati attraverso un flusso di pagamento e la registrazione delle chiamate viene messa automaticamente in pausa
Le registrazioni delle chiamate vengono salvate come file .mp3, se non diversamente richiesto.
Impostazioni globali di registrazione delle chiamate
- Vai a Impostazioni > Chiamata > Dettagli chiamata.
Utilizzare la registrazione delle chiamate
Attiva per impostazione predefinita la registrazione delle chiamate in entrata o in uscita avviate dall'agente per l'ambiente.
Le opzioni di configurazione della registrazione delle chiamate in uscita vengono visualizzate quando questa opzione è abilitata.
Registrare le chiamate in uscita di richiamata
Quando l'opzione Callback per sovraccarico è abilitata, questa impostazione attiverà le registrazioni di callback e chiamate pianificate.
Attiva la modifica della registrazione delle chiamate per gli agenti: attiva la modifica delle chiamate.
Riproduci messaggi di registrazione delle chiamate: riproduce un messaggio per il chiamante che riceve la chiamata in uscita da un agente. Il nome del messaggio è Registra un messaggio di chiamata in uscita e può essere configurato in Impostazioni > Lingue e messaggi.
Registrare le chiamate in uscita avviate dall'agente
Consente la registrazione delle chiamate avviate dall'agente:
Chiamate in uscita effettuate
Callback per chiamate brevi: per saperne di più, consulta Funzionalità di recupero delle chiamate.
Riaggancia e richiamate: per saperne di più, consulta Funzionalità di recupero delle chiamate.
Aggiungi una chiamata di terze parti (mentre l'agente rimane in chiamata)
Attiva la redazione della registrazione delle chiamate per gli agenti: consente di utilizzare la redazione delle chiamate per le chiamate in uscita.
Riproduci messaggio di registrazione chiamata: riproduce un messaggio per il chiamante che riceve la chiamata in uscita da un agente. Il nome del messaggio è Registra una chiamata in uscita. Il messaggio può essere configurato in Impostazioni > Lingue e messaggi.
Chiedere l'autorizzazione a registrare
Utilizza questa impostazione per scegliere se registrare o meno una chiamata in uscita avviata da un agente.
Per attivare questa opzione, vai a Chiamate > Registrazione chiamate e seleziona la casella di controllo Registra chiamate in uscita avviate dall'agente.
Per utilizzare questa opzione per le chiamate in uscita, l'opzione Chiedi autorizzazione per registrare deve essere attivata.
Registra sequenza di messaggi
La registrazione Chiedi autorizzazione per registrare messaggio è configurabile in Impostazioni > Lingue e messaggi > Chiedi di registrare.
Questa sezione ti consente di specificare l'ordine in cui vengono riprodotti i messaggi relativi all'autorizzazione utente e alla registrazione delle chiamate per l'utente finale.
Ad esempio, poiché le chiamate in uscita non hanno un messaggio di introduzione, puoi riprodurre la registrazione della chiamata per i consumatori prima del consenso alla registrazione (autorizzazione utente) in modo che sappiano chi sta chiamando (registrazione della chiamata).
Riproduci il messaggio Chiedi l'autorizzazione per la registrazione prima della registrazione della chiamata Messaggio
Riproduci il messaggio di registrazione della chiamata prima del messaggio Chiedi l'autorizzazione per registrare
Chiamate in uscita di richiamo: se la coda è configurata per chiedere di registrare.
Chiamate in uscita avviate dall'agente: se l'opzione Chiedi autorizzazione per registrare è attivata.
Separazione delle registrazioni
La separazione delle registrazioni ti consente di scegliere di ricevere registrazioni separate per ogni segmento di chiamata anziché tutte in un unico file. La possibilità di conservare record delle chiamate separati per ogni segmento di conversazione consente un'analisi delle chiamate più flessibile e, potenzialmente, una risoluzione dei problemi più efficiente. L'analisi migliore delle registrazioni ti consente di identificare le parti specifiche della conversazione in cui potrebbero essersi verificati problemi, consentendoti di fornire formazione e coaching più mirati.
Per attivare questa funzionalità, seleziona la casella di controllo Separazione registrazione e seleziona Per segmento. Se scegli Nessuno, riceverai comunque le registrazioni delle chiamate come singolo file.
Utilizzare le impostazioni di registrazione a doppio canale
Attiva la registrazione a doppio canale per registrare la chiamata utilizzando due canali separati, ad esempio un canale per l'utente finale e un canale per l'agente.
Con l'audio di ogni parte separato in una traccia distinta, è più facile utilizzare la trascrizione e l'analisi delle parole chiave per esaminare i contenuti di una registrazione. C'è anche un vantaggio nella qualità della registrazione vocale durante la riproduzione. Quando analizzano le chiamate, le registrazioni a doppio canale consentono ai responsabili del call center e ai supervisori della qualità di concentrarsi su un singolo canale (solo l'utente finale o solo l'agente).
Puoi attivare questa opzione in Impostazioni > Chiamata > Dettagli chiamata > Registrazione chiamata > Usa registrazione a doppio canale.
Se selezioni la casella di controllo, tutte le chiamate verranno registrate come registrazioni audio a doppio canale.
Se deselezioni la casella di controllo, tutte le chiamate verranno registrate come registrazione audio a canale singolo.
Impostazioni di registrazione a livello di coda
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza per il canale che vuoi configurare.
Seleziona l'opzione di menu per cui vuoi impostare le opzioni di registrazione.
Scegli un'opzione di registrazione per la coda specifica selezionata.
Registra: registra tutte le chiamate
Non registrare: non registra le chiamate per la coda
Chiedi l'autorizzazione per registrare: chiede al chiamante l'autorizzazione per registrare
Channel
Nota: questa impostazione si comporta in modo diverso a seconda del canale
IVR
Quando utilizzi l'opzione Chiedi autorizzazione per registrare, devi aggiungere il messaggio Chiedi di registrare che si trova nella pagina Configurazione messaggio IVR. Il chiamante dovrà premere 1 per non essere registrato. Qualsiasi altro inserimento o la mancata pressione del tasto comporterà la registrazione della chiamata.
SDK mobile
- Fai clic su Imposta opzione di registrazione chiamata per salvare la tua scelta di registrazione per la coda.
Ascoltare le registrazioni delle chiamate
Una volta registrata, la registrazione verrà salvata nel tuo CRM, a seconda della configurazione. Di seguito sono riportati alcuni esempi di dove potrebbe essere visualizzato nel tuo CRM.
Zendesk
La registrazione viene visualizzata in un lettore audio come parte del commento privato.
Salesforce
La registrazione della chiamata viene visualizzata come allegato alla richiesta o nell'oggetto Sessione della piattaforma CCAI.
Kustomer
La registrazione verrà visualizzata in linea nella conversazione di Kustomer.