Utilizzare il desktop dell'agente

Questa pagina spiega come utilizzare la scrivania dell'agente.

Apri il desktop dell'agente

Per aprire il desktop dell'agente, aggiungi /agent-desktop all'URL della tua istanza di Contact Center AI Platform (CCAI Platform), ad esempio https://{my-instance-name}.ccaiplatform.com/agent-desktop. Viene visualizzato il desktop dell'agente.

Modificare la lingua di visualizzazione

Per cambiare la lingua di visualizzazione, fai clic su lingua Lingue, quindi fai clic sulla lingua da impostare.

Rispondere a una chiamata in arrivo

Per rispondere alle chiamate in arrivo utilizzando l'adattatore agente, devi avere il portale della piattaforma CCAI aperto in una finestra o scheda del browser separata.

Quando arriva una chiamata in arrivo, il desktop dell'agente mostra il riquadro Chiamata in arrivo.

Per rispondere alla chiamata:

  1. Fai clic su Rispondi nel riquadro Chiamata in arrivo. Si apre una nuova scheda di sessione e viene visualizzato un layout del desktop per ricevere le chiamate in arrivo. Il layout specifico che viene visualizzato dipende da come l'amministratore ha configurato il desktop dell'agente. Per saperne di più, vedi Impostare i layout del desktop per gli agenti.

  2. Utilizza l'adattatore per chiamate per gestire la chiamata. Funziona allo stesso modo dell'adattatore di chiamata nel portale CCAI Platform. Per ulteriori informazioni, vedi Adattatore per chiamate dell'agente.

  3. Utilizza le funzionalità dei riquadri del desktop dell'agente per gestire la chiamata.

  4. Termina la chiamata o lascia che la termini l'utente finale.

  5. Se la tua istanza è configurata per il riepilogo, completa le attività di riepilogo.

La scheda della sessione rimane aperta finché non la chiudi o finché non viene raggiunto il tempo massimo in cui una scheda della sessione può rimanere aperta. Per informazioni su come un amministratore configura i limiti delle schede di sessione, consulta Limiti delle schede di sessione.

Effettuare una chiamata in uscita

Per effettuare una chiamata in uscita:

  1. Fai clic su tastierino. Si apre una nuova scheda della sessione e viene visualizzato l'adattatore di chiamata.

  2. Effettua la chiamata.

  3. Utilizza l'adattatore per chiamate per gestire la chiamata. Funziona allo stesso modo dell'adattatore di chiamata nel portale CCAI Platform. Per ulteriori informazioni, vedi Adattatore per chiamate dell'agente.

  4. Utilizza le funzionalità nei riquadri dell'adattatore dell'agente per ricevere assistenza nella gestione della chiamata.

  5. Termina la chiamata o lascia che la termini l'utente finale.

  6. Se la tua istanza è configurata per il riepilogo, completa le attività di riepilogo.

La scheda della sessione rimane aperta finché non la chiudi o finché non viene raggiunto il tempo massimo in cui una scheda della sessione può rimanere aperta. Per informazioni su come un amministratore configura i limiti delle schede di sessione, consulta Limiti delle schede di sessione.

Gestire una chat in arrivo

Quando arriva una chat in entrata, sul desktop dell'agente viene visualizzato il pulsante Nuova chat.

Per gestire la chat in arrivo:

  1. Fai clic su Nuova chat. Si apre una nuova scheda di sessione e viene visualizzato un layout desktop per gestire le chat. Il layout specifico visualizzato dipende da come l'amministratore ha configurato la scrivania dell'agente. Per ulteriori informazioni, vedi Impostare i layout del desktop per gli agenti.

  2. Utilizza l'adattatore della chat per gestire la chat. Funziona allo stesso modo dell'adattatore di chat nel portale della piattaforma CCAI. Per saperne di più, vedi Gestire una chat.

  3. Utilizza le funzionalità nei riquadri dell'adattatore dell'agente per ricevere assistenza nella gestione della chat.

  4. Termina la chat o lascia che la termini l'utente finale.

  5. Se la tua istanza è configurata per il riepilogo, completa le attività di riepilogo.

La scheda della sessione rimane aperta finché non la chiudi o finché non viene raggiunto il tempo massimo in cui una scheda della sessione può rimanere aperta. Per saperne di più, vedi Limiti delle schede della sessione.

Puoi fare clic sulle schede di più sessioni di chat attive per passare da una all'altra.

Annunci

L'amministratore può inviarti annunci per comunicarti aggiornamenti, avvisi e altre informazioni importanti. Gli annunci vengono visualizzati nel desktop dell'agente come banner di notifica. Questi banner rimangono visualizzati finché non li chiudi facendo clic su Ok. Gli annunci vengono visualizzati anche nell'elenco degli annunci.

Esistono due tipi di annunci:

  • Una tantum: per gli annunci una tantum, i banner di notifica vengono visualizzati solo una volta. Puoi rimuovere gli annunci una tantum dall'elenco degli annunci.

  • Persistent. Per gli annunci permanenti, i banner di notifica vengono visualizzati di nuovo ogni volta che accedi al desktop dell'agente. Non puoi rimuovere gli annunci persistenti dall'elenco degli annunci.

Banner delle notifiche

I banner di notifica vengono visualizzati nel desktop dell'agente nelle seguenti circostanze:

  • L'amministratore ti invia un nuovo annuncio. L'annuncio viene visualizzato immediatamente.

  • Accedi al desktop dell'agente. Gli annunci persistenti vengono visualizzati anche se li hai ignorati in precedenza.

L'immagine seguente mostra un banner di notifica:

Banner di notifica visualizzato nel desktop dell'agente

Il pulsante Annunci mostra il numero di nuovi annunci per i quali non hai ancora chiuso il banner di notifica, ad esempio Il pulsante Annunci con un numero che indica il numero di nuovi banner di notifica. In questo esempio, sono presenti due nuovi banner di notifica che non hai ancora chiuso. L'eliminazione di un nuovo banner di notifica riduce il numero sul pulsante Annunci. Quando chiudi tutti i nuovi banner di notifica, il pulsante Annunci non mostra più un numero.

Quando chiudi un banner di notifica per un annuncio persistente, il banner di notifica viene visualizzato di nuovo al successivo accesso al desktop dell'agente. Poiché questo banner di notifica non riguarda un nuovo annuncio, non è incluso nel conteggio del pulsante Annunci.

Visualizzare gli annunci nell'elenco degli annunci

Oltre ai banner di notifica visualizzati nell'adattatore dell'agente, puoi visualizzare gli annunci nell'elenco degli annunci.

Per visualizzare gli annunci nell'elenco degli annunci: Nel desktop dell'agente, fai clic su Il pulsante degli annunci che apre l'elenco degli annunci Annunci. Viene visualizzato l'elenco degli annunci.

Rimuovere gli annunci una tantum dall'elenco degli annunci

Puoi rimuovere gli annunci una tantum dall'elenco degli annunci. Non puoi rimuovere gli annunci persistenti dall'elenco degli annunci.

Per rimuovere gli annunci una tantum dall'elenco degli annunci:

  1. Nel desktop dell'agente, fai clic su Il pulsante degli annunci che apre l'elenco degli annunci Annunci. Viene visualizzato l'elenco degli annunci.

  2. Per rimuovere un annuncio una tantum, fai clic su L'icona di eliminazione per rimuovere un annuncio una tantum. Elimina per l'annuncio che vuoi rimuovere.

  3. Per rimuovere tutti gli annunci una tantum, fai clic su L'icona di eliminazione per rimuovere tutti gli annunci una tantum. Elimina tutto in Annunci.