Gestire una chat

Questa pagina spiega come gestire una chat utilizzando l'adattatore di chat dell'agente. Include la risposta a una richiesta di chat, la gestione della conversazione e il tempo di wrap up. Questa pagina presuppone che tu abbia eseguito l'accesso al portale di Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Per saperne di più, consulta Accedere al portale di CCAI Platform.

Per gestire una chat:

Rispondi a una richiesta di chat

Per rispondere a una richiesta di chat:

  1. Nel portale di CCAI Platform, fai clic su Icona della chat per aprire l'adattatore di chat dell'agente.

  2. Nell'adattatore di chat, cerca gli indicatori Nuova chat. Gli indicatori lampeggiano per attirare la tua attenzione. Ogni indicatore mostra: (1) un'icona della chat, che indica che si tratta di una richiesta di chat, e (2) un numero che indica quanti messaggi di chat ha già inviato l'utente finale.

  3. Fai clic su un indicatore Nuova chat. Un indicatore di chat attiva sostituisce l'indicatore Nuova chat e la sessione di chat inizia. L'indicatore di chat attiva include quanto segue:

    • Un'icona che indica il canale in cui si trova la chat. Ecco le icone e i canali che rappresentano:

      • Monitor del computer: il canale web

      • Cellulare: il canale mobile

      • Logo WhatsApp: il canale WhatsApp

      • Bolla SMS: il canale di messaggistica SMS

    • Il numero di telefono o il nome dell'utente finale. Il nome dell'utente finale viene visualizzato solo se sono vere le seguenti condizioni:

      • La tua organizzazione utilizza un'app di gestione dei rapporti con i clienti (CRM).

      • La chat è nel canale web o nel canale mobile.

  4. Digita una risposta nel campo di testo e poi fai clic sul pulsante Invia. Puoi anche premere il tasto Invio per inviare un messaggio di chat.

  5. Controlla le risposte dell'utente finale nel riquadro della chat. A seconda di come l'amministratore ha configurato CCAI Platform, il riquadro della chat potrebbe mostrare uno dei seguenti elementi mentre l'utente finale sta digitando:

    • Un indicatore di digitazione.

    • Un indicatore di digitazione e un'anteprima del messaggio.

  6. Continua a comunicare con l'utente finale. Se l'amministratore ha configurato i tempi di risposta target, vedrai un timer di risposta target sugli indicatori di chat attiva. Il timer indica quanto tempo è trascorso dall'ultimo messaggio dell'utente finale. Inoltre, il timer mostra uno dei seguenti colori per indicare quanto tempo di risposta target rimane:

    • Giallo: mancano più di 45 secondi alla scadenza del tempo di risposta target

    • Arancione: mancano tra 45 e 15 secondi alla scadenza del tempo di risposta target

    • Rosso: mancano meno di 15 secondi alla scadenza del tempo di risposta target

    Se il tempo di risposta target scade, l'adattatore di chat attiva continua a visualizzare il colore rosso finché non rispondi. A quel punto, il timer di risposta viene reimpostato. Per saperne di più, consulta Tempo di risposta della chat dell'agente.

  7. Quando la conversazione si conclude, procedi in uno dei seguenti modi:

    • Consenti all'utente finale di uscire dalla chat. Se l'utente finale esce, il riquadro della chat lo indica. Inoltre, l'icona della chat dell'utente finale viene visualizzata con una barra. Vai al passaggio successivo e termina la chat.

    • Se l'utente finale non esce dalla chat e sei sicuro che la conversazione sia terminata, vai al passaggio successivo e termina la chat.

  8. Per terminare la chat:

    • Fai clic sul pulsante Termina chat (una bolla di chat con una X). Questo pulsante è disponibile quando la panoramica della chat non è espansa. Viene visualizzata la finestra di dialogo Terminare la chat?.

    • Fai clic su Termina chat.

  9. Concludi la chat. Per saperne di più, consulta Concludere la chat.

Concludere la chat

Questa procedura presuppone che tu stia visualizzando la schermata Conclusione dopo aver risposto a una richiesta di chat e aver terminato la chat.

Per concludere la chat dopo averla terminata:

  • Nella schermata Conclusione, se vedi solo il pulsante Invia, fai clic su Invia.

  • Nella schermata Conclusione , se vedi i campi Disposizione e Note:

    1. Fai clic sul campo Disposizione e scegli il codice di disposizione applicabile.

    2. Fai clic sul campo Note e inserisci le note pertinenti alla conversazione in chat. Se l'amministratore ha attivato il riepilogo della sessione, viene visualizzato il pulsante Inserisci riepilogo. Per inserire un riepilogo generato automaticamente della conversazione, fai clic su Inserisci riepilogo.

    3. Fai clic su Invia, quindi su Termina tempo di wrap up.

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