Gestire una chat

Questa pagina spiega come gestire una chat utilizzando l'adattatore di chat dell'agente. Ciò include rispondere a una richiesta di chat, gestire la conversazione e concluderla. Questa pagina presuppone che tu abbia eseguito l'accesso al portale Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Per saperne di più, consulta Accedere al portale della piattaforma CCAI.

Per gestire una chat:

Rispondere a una richiesta di chat

Per rispondere a una richiesta di chat:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic sull'icona della chat per aprire l'adattatore di chat dell'agente.

  2. Nell'adattatore di chat, cerca gli indicatori Nuova chat. Gli indicatori pulsano per attirare la tua attenzione. Ogni indicatore mostra: (1) un'icona di chat, che indica che si tratta di una richiesta di chat e (2) un numero che indica quanti messaggi di chat ha già inviato l'utente finale.

  3. Fai clic su un indicatore Nuova chat. Un indicatore di chat attiva sostituisce l'indicatore Nuova chat e la sessione di chat inizia. L'indicatore di chat attiva include quanto segue:

    • Un'icona che indica il canale in cui si trova la chat. Ecco le icone e i canali che rappresentano:

      • Monitor del computer: il canale web

      • Cellulare: il canale mobile

      • Logo di WhatsApp: il canale WhatsApp

      • Bolla SMS: il canale di messaggistica SMS

    • Il numero di telefono o il nome dell'utente finale. Il nome dell'utente finale viene visualizzato solo se si verificano le seguenti condizioni:

      • La tua organizzazione utilizza un'app di gestione dei rapporti con i clienti (CRM).

      • La chat si trova nel canale web o in quello mobile.

  4. Digita una risposta nel campo di testo e poi fai clic sul pulsante Invia. Puoi anche premere il tasto Invio per inviare un messaggio di chat.

  5. Controlla le risposte dell'utente finale nel riquadro della chat. A seconda di come l'amministratore ha configurato la piattaforma CCAI, il riquadro della chat potrebbe mostrare uno dei seguenti messaggi mentre l'utente finale sta digitando:

    • Un indicatore di digitazione.

    • Un indicatore di digitazione e un'anteprima del messaggio.

  6. Continua a comunicare con l'utente finale. Se l'amministratore ha configurato i tempi di risposta target, vedrai un timer di risposta target sugli indicatori di chat attiva. Il timer indica il tempo trascorso dall'ultimo messaggio dell'utente finale. Inoltre, il timer mostra uno dei seguenti colori per indicare quanto tempo rimane del tempo di risposta target:

    • Giallo: mancano più di 45 secondi alla scadenza del tempo di risposta target

    • Arancione: rimangono tra 45 e 15 secondi prima della scadenza del tempo di risposta target

    • Rosso: mancano meno di 15 secondi alla scadenza del tempo di risposta target

    Se il tempo di risposta target scade, l'adattatore di chat attivo continua a essere visualizzato in rosso finché non rispondi. A quel punto, il timer di risposta viene reimpostato. Per maggiori informazioni, consulta Tempo di risposta della chat con l'agente.

  7. Quando la conversazione si conclude, procedi in uno dei seguenti modi:

    • Consenti all'utente finale di uscire dalla chat. Se l'utente finale esce, il riquadro della chat lo indica. Inoltre, l'icona della chat dell'utente finale viene visualizzata con una barra che la attraversa. Vai al passaggio successivo e termina la chat.

    • Se l'utente finale non abbandona la chat e hai la certezza che la conversazione sia terminata, vai al passaggio successivo e termina la chat.

  8. Per terminare la chat:

    • Fai clic sul pulsante Termina chat (un fumetto con una X al suo interno). Questo pulsante è disponibile quando la panoramica della chat non è espansa. Viene visualizzata la finestra di dialogo Terminare la chat?

    • Fai clic su Termina chat.

  9. Termina la chat. Per saperne di più, consulta Conclusione.

Conclusione

Questa procedura presuppone che tu stia visualizzando la schermata Riepilogo dopo aver risposto a una richiesta di chat e aver terminato la chat.

Per concludere dopo aver terminato una chat:

  • Nella schermata Riepilogo, se vedi solo il pulsante Invia, fai clic su Invia.

  • Nella schermata Riepilogo, se vedi i campi Disposizione e Note, segui questi passaggi:

    1. Fai clic sul campo Disposizione e scegli il codice di disposizione applicabile.

    2. Fai clic sul campo Note e inserisci eventuali note pertinenti alla conversazione in chat. Se l'amministratore ha attivato il riepilogo della sessione, viene visualizzato il pulsante Inserisci riepilogo. Per inserire un riepilogo della conversazione generato automaticamente, fai clic su Inserisci riepilogo.

    3. Fai clic su Invia, quindi su Termina riepilogo.

Passaggi successivi