Puoi configurare il layout del desktop che gli agenti vedono quando rispondono a una chiamata in entrata, effettuano una chiamata in uscita o gestiscono una chat. Puoi configurare questa impostazione a livello globale, di coda e di team. Le impostazioni di layout a livello di coda hanno la priorità su quelle globali. Le impostazioni a livello di team hanno la priorità sia sulle impostazioni a livello di coda sia su quelle predefinite. Per saperne di più, vedi Creare layout per computer.
Configurare i layout desktop a livello globale
Puoi configurare i layout del desktop a livello globale per gli agenti che ricevono chiamate in entrata, effettuano chiamate in uscita e gestiscono i messaggi.
Per configurare i layout desktop a livello globale:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Vai alla pagina Agent Desktop.
Per Layout desktop, seleziona un layout da ciascuno dei seguenti campi:
Layout vocale in entrata predefinito: imposta il layout per la ricezione di chiamate in entrata
Layout vocale predefinito per le chiamate in uscita: imposta il layout per effettuare chiamate in uscita
Layout di messaggistica predefinito: imposta il layout per la gestione delle chat
Fai clic su Salva Agent Desktop. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma.
Fai clic su Salva.
Configurare i layout del desktop a livello di coda
Puoi configurare i layout desktop a livello di coda per gli agenti che ricevono chiamate in entrata e gestiscono messaggi (solo su dispositivi mobili e web). Non esiste un'opzione a livello di coda per impostare i layout per effettuare chiamate in uscita.
Le impostazioni del layout desktop a livello di coda hanno la priorità sulle impostazioni globali. Per saperne di più, consulta Configurare i layout del desktop a livello globale.
Per configurare i layout desktop a livello di coda:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Coda. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
A seconda del canale che ti interessa, esegui una delle seguenti operazioni:
Nel riquadro IVR (Interactive Voice Response), fai clic su Modifica > Visualizza.
Nel riquadro Mobile, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Web, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro Messaggi SMS, fai clic su Modifica / Visualizza.
Nel riquadro WhatsApp, fai clic su Modifica / Visualizza.
Fai clic sulla coda che vuoi modificare.
Nel riquadro Impostazioni, fai clic su Configura per Layout del desktop dell'agente. Viene visualizzato il riquadro Layout del desktop dell'agente. Per Elenco layout desktop, viene visualizzato uno o entrambi i seguenti campi, a seconda del canale:
Layout vocale in entrata predefinito: imposta il layout per la ricezione di chiamate in entrata (solo IVR, web e mobile)
Layout di messaggistica predefinito: imposta il layout per la gestione delle chat (solo web, mobile, SMS e WhatsApp)
Fai clic sui campi disponibili per selezionare il layout per il tipo di sessione.
Fai clic su Salva.
Configurare i layout del desktop a livello di team
Puoi configurare i layout del computer a livello di team per gli agenti che ricevono chiamate in entrata, effettuano chiamate in uscita e gestiscono i messaggi.
Le impostazioni del layout del computer a livello di team hanno la precedenza su quelle a livello di coda e su quelle globali. Per ulteriori informazioni, vedi Configurare i layout del desktop a livello di coda e Configurare i layout del desktop a livello globale.
Per configurare i layout del computer a livello di team:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu.
Per il team che vuoi modificare, fai clic su Modifica. Viene visualizzata la finestra di dialogo Modifica team.
Per Layout del desktop dell'agente, fai clic su per visualizzare le opzioni di layout.
Per l'elenco dei layout del desktop dell'agente, seleziona un layout da ciascuno dei seguenti campi:
Layout vocale in entrata predefinito: imposta il layout per la ricezione di chiamate in entrata
Layout vocale predefinito per le chiamate in uscita: imposta il layout per effettuare chiamate in uscita
Layout di messaggistica predefinito: imposta il layout per la gestione delle chat
Fai clic su Salva.